门服务丙级术科测试第一站笔试课件.ppt

1、門市服務丙級術科測試門市服務丙級術科測試第一站第一站 筆試筆試筆試作答注意事項筆試作答注意事項 1.答題時字跡應工整，不可寫錯字及亂塗改。2.答題時應掌握要點，分點說明，論述清楚。3.答題時內容應充實，盡可能將問答區填滿。4.答題時應檢人需將當場抽題的試題編號，填入答案卷中。第一題型說明：門市管理作業 1.試題編號為：18100-101301A-0150。2.主要是門市狀況處理問答題，內容以顧客服務作業、顧客抱怨處理、商品銷售及危機處理為主。3.考生瞭解問題情況後，重點條列式說明回答。【試題編號：試題編號：18100-101301A-0118100-101301A-01】檢定問答題：顧客檢定問

2、答題：顧客堅持購買堅持購買A A品牌的商品，但您所服品牌的商品，但您所服務的門市僅販售同類商品之務的門市僅販售同類商品之B B品牌商品時，請問您會品牌商品時，請問您會如何處理與應對？如何處理與應對？當顧客想要買A牌商品，但門市只有販賣同類B牌商品時，可進行以下補救措施：1.耐心聆聽、誠懇道歉 2.再次確認貨品 3.推薦其他同等級替代商品 4.注意送客禮貌 5.建議公司進貨【試題編號：試題編號：18100-101301A-0218100-101301A-02】檢定問答題：若顧客不小心打破店內商品時，您應檢定問答題：若顧客不小心打破店內商品時，您應採取何種應對的基本態度？採取何種應對的基本態度？1

3、.尊重顧客立場 2.檢討門市動線 3.同理心傾聽顧客意見 4.釐清責任【試題編號：試題編號：18100-101301A-0318100-101301A-03】檢定問答題：當總公司傳送顧客抱怨文件給您，且檢定問答題：當總公司傳送顧客抱怨文件給您，且內容屬實，應如何處置？內容屬實，應如何處置？1.瞭解問題 2.處理問題 3.解決問題 4.事後教育【試題編號：試題編號：18100-101301A-0418100-101301A-04】檢定問答題：如果在您經過一番努力說明與推銷之檢定問答題：如果在您經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，您應該怎麼辦？後，顧客仍然不買商品而離去，您應該怎麼

4、辦？1.保持服務熱忱 2.暸解顧客需求 3.留下聯絡資訊 4.歡送顧客【試題編號：試題編號：18100-101301A-0518100-101301A-05】檢定問答題：當顧客進入商店後，請舉出三種招呼檢定問答題：當顧客進入商店後，請舉出三種招呼顧客提供服務的最佳時機。顧客提供服務的最佳時機。1.開始尋找服務人員時 2.顧客停留在商品前 3.顧客手拿清單時【試題編號：試題編號：18100-101301A-0618100-101301A-06】檢定問答題：當您正在服務顧客時，其他顧客也開檢定問答題：當您正在服務顧客時，其他顧客也開口呼喚，若店裡沒有其他服務人員在場時，您應該口呼喚，若店裡沒有其他

5、服務人員在場時，您應該如何處理？如何處理？1.告知先來的顧客說：對不起，請您稍等一下。2.告知後來的顧客說：歡迎光臨，請問您需要服務嗎？，聽取顧客需求後盡速處理，若問題需要時間才能處理，請顧客稍等一下。3.回頭告知先來顧客：非常抱歉，讓您久等了，處理完畢回來後，再繼續進行後來顧客未完成的服務事項。【試題編號：試題編號：18100-101301A-0718100-101301A-07】檢定問答題：請寫出六句門市服務的禮貌用語。檢定問答題：請寫出六句門市服務的禮貌用語。1.顧客進入商店時：您好，歡迎光臨！2.顧客需要幫忙時：先生（小姐），請問需要幫忙嗎？3.顧客已結完帳時：謝謝，這是您的發票，祝您

6、中獎。4.顧客購物離開時：謝謝，歡迎再度光臨。5.當服務人員正在忙時：對不起，請您稍等一下。6.當服務有所延誤時：對不起，讓您久等了。【試題編號：試題編號：18100-101301A-0818100-101301A-08】檢定問答題：若顧客未購物而離店時，您應如何盡檢定問答題：若顧客未購物而離店時，您應如何盡應有之禮儀？應有之禮儀？1.暸解顧客此次未購物之原因 2.提供門市銷售資訊 3.歡送顧客【試題編號：試題編號：18100-101301A-0918100-101301A-09】檢定問答題：面銷有助於提升客單價，若您為店長，檢定問答題：面銷有助於提升客單價，若您為店長，您會如何教育店內其他人

7、員面銷？您會如何教育店內其他人員面銷？1.告知顧客促銷訊息 2.商品搭配建議 3.推薦類似商品【試題編號：試題編號：18100-101301A-1018100-101301A-10】檢定問答題：顧客宣稱上一班職員找錯錢時，您應檢定問答題：顧客宣稱上一班職員找錯錢時，您應如何應對與處理？如何應對與處理？1.索取發票 2.確認門市紀錄 3.查無短溢 4.事後檢討【試題編號：試題編號：18100-101301A-1118100-101301A-11】檢定問答題：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商檢定問答題：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結帳，您該如何處理？品，卻未結帳，您該如何處理？1.提醒

8、顧客商品未結帳 2.注意詢問態度 3.態度要有禮貌【試題編號：試題編號：18100-101301A-1218100-101301A-12】檢定問答題：當顧客反應商品使用後異常，並要求檢定問答題：當顧客反應商品使用後異常，並要求退貨，應如何處理？退貨，應如何處理？1.暸解問題 2.檢查發票 3.辦理退換貨 4.商品改進【試題編號：試題編號：18100-101301A-1318100-101301A-13】檢定問答題：顧客買了七項商品，要求將發票分開檢定問答題：顧客買了七項商品，要求將發票分開開立時，您應如何處理？開立時，您應如何處理？1.依照顧客要求 依我國稅法規定，顧客可以要求各別商品分別開立

9、 發票。2.尋求其他協助 若因為分別開立發票造成結帳時排隊，可盡快請其 他店員協助，以免造成顧客抱怨。【試題編號：試題編號：18100-101301A-1418100-101301A-14】檢定問答題：請舉出五項顧客討厭之店員接待態度。檢定問答題：請舉出五項顧客討厭之店員接待態度。1.顧客不買商品態度就轉變。2.接待顧客愛理不理，心不在焉。3.門市店員語氣不佳，應對不得體。4.對待顧客有差別待遇。5.強迫推銷，讓顧客感到壓力。【試題編號：試題編號：18100-101301A-1518100-101301A-15】檢定問答題：若有顧客參考門市中張貼之過期促銷檢定問答題：若有顧客參考門市中張貼之過

10、期促銷海報，購買某項已過促銷期的產品，門市人員應如海報，購買某項已過促銷期的產品，門市人員應如何處理？何處理？1.禮貌地說明 2.請顧客原諒 3.歡送顧客 4.改善方式【試題編號：試題編號：18100-101301A-1618100-101301A-16】檢定問答題：請舉出五種消費者所不喜歡之門市人檢定問答題：請舉出五種消費者所不喜歡之門市人員的表情。員的表情。1.門市人員懶散、無精打采的表情。2.眼神飄忽不定，東張西望。3.處理顧客退換貨時，滿臉不悅。4.回答顧客問題，表現不耐煩。5.面對顧客到店，視若無睹。【試題編號：試題編號：18100-101301A-1718100-101301A-1

11、7】檢定問答題：排隊結帳的顧客很多而顧客開始抱怨檢定問答題：排隊結帳的顧客很多而顧客開始抱怨時，您該如何處理？時，您該如何處理？1.安撫顧客情緒 2.尋求支援 3.減少顧客抱怨 4.事後檢討【試題編號：試題編號：18100-101301A-1818100-101301A-18】檢定問答題：當消費者發現過期商品而產生抱怨時，檢定問答題：當消費者發現過期商品而產生抱怨時，應如何處理？應如何處理？1.帶離現場 2.向顧客道歉 3.關心顧客狀況 4.檢討改進【試題編號：試題編號：18100-101301A-1918100-101301A-19】檢定問答題：若補貨車因故未能及時補齊而導致商檢定問答題：若

12、補貨車因故未能及時補齊而導致商品短缺時，您應如何處置？品短缺時，您應如何處置？1.建議購買替代品 2.商品擴排面 3.商品調貨 4.事後處理【試題編號：試題編號：18100-101301A-2018100-101301A-20】檢定問答題：蕭奶奶微波加熱溶化盒子，現場已作檢定問答題：蕭奶奶微波加熱溶化盒子，現場已作處理，身為店長的您發現原因是食品上未標示注意處理，身為店長的您發現原因是食品上未標示注意使用或相關警語，您應如何處理？使用或相關警語，您應如何處理？1.向顧客道歉 2.關心顧客狀況 3.檢討改進 4.制定標準作業流程【試題編號：試題編號：18100-101301A-2118100-1

13、01301A-21】檢定問答題：廠商進貨時，門市人員應注意哪些事檢定問答題：廠商進貨時，門市人員應注意哪些事項？項？1.確認商品 2.檢核訂單 3.確認商品 4.回送文件【試題編號：試題編號：18100-101301A-2218100-101301A-22】檢定問答題：商品標價時，門市賣場人員應注意檢定問答題：商品標價時，門市賣場人員應注意哪些事項？哪些事項？1.標價正確 2.標籤位置 3.一物一標【試題編號：試題編號：18100-101301A-2318100-101301A-23】檢定問答題：衝動性購買商品，應如何陳列？檢定問答題：衝動性購買商品，應如何陳列？1.陳列在櫃台結帳區 2.陳列

14、在特別展示區 3.陳列在門市顯眼處【試題編號：試題編號：18100-101301A-2418100-101301A-24】檢定問答題：商品如以突出陣列的方式陳列，檢定問答題：商品如以突出陣列的方式陳列，其主要的目的為何？應用時機為何？其主要的目的為何？應用時機為何？1.所謂突出陳列是指在明顯寬敞的主通道上刻意突出擺放具代表性的少量商品，主要目的：是以阻擋效果引起消費者注意此區的商品。2.應用時機：提高商品的迴轉率，例如新品上市、促銷商品或廉價商品。【試題編號：試題編號：18100-101301A-2518100-101301A-25】檢定問答題：請說明滯銷商品的處理方式為何。檢定問答題：請說明

15、滯銷商品的處理方式為何。滯銷品是指現有商品因為銷售不佳而必須淘汰，廠商將停止生產。處理方式如下：1.注意商品狀況 2.商品善後處理 3.洽談換貨【試題編號：試題編號：18100-101301A-2618100-101301A-26】檢定問答題：隨著網際網路流行，商品銷售除實體檢定問答題：隨著網際網路流行，商品銷售除實體商店外，亦可透過網路行銷方式，請問門市如何提商店外，亦可透過網路行銷方式，請問門市如何提高網路行銷的成功機率？高網路行銷的成功機率？1.分析市場競爭狀況 2.選定行銷的對象 3.利用社群媒體行銷 4.有效的網路行銷操作【試題編號：試題編號：18100-101301A-271810

16、0-101301A-27】檢定問答題：請舉出至少三項開發新客戶的方法。檢定問答題：請舉出至少三項開發新客戶的方法。1.登門拜訪 2.參加會展 3.網路行銷【試題編號：試題編號：18100-101301A-2818100-101301A-28】檢定問答題：若門市發生盤損時，您應如何處理？檢定問答題：若門市發生盤損時，您應如何處理？商品盤點是指每隔一段時間，門市會進行商品庫存數量與金額的清點。當門市發生盤損時，表示實際盤點金額小於帳面存貨金額，公司將會有虧損，此時的作法是：1.再次確認 2.評估損失並回報 3.調查原因 4.事後檢討【試題編號：試題編號：18100-101301A-2918100-

17、101301A-29】檢定問答題：請說明門市如何運用企業標誌進行系檢定問答題：請說明門市如何運用企業標誌進行系列設計，以建立商店清晰形象並達到推廣及宣傳效列設計，以建立商店清晰形象並達到推廣及宣傳效果。果。目前各企業會透過企業識別來傳達其經營理念與文化特性，以得到消費者的認同。門市可利用企業標誌進行以下作法：1.根據企業標誌進行店內裝潢與門市外觀、招牌設計。2.透過具體文字、圖案設計吸引顧客注意，獲得消費者認同。3.將企業標誌放入企業廣告，透過廣告媒體的放送達到宣傳效果。【試題編號：試題編號：18100-101301A-3018100-101301A-30】檢定問答題：請列舉三種門市銷售的季節

18、性商品及檢定問答題：請列舉三種門市銷售的季節性商品及其管理方式。其管理方式。1.五月母親節的蛋糕與康乃馨 2.六月梅雨季的雨衣雨傘 3.七、八月暑假的飲料與啤酒【試題編號：試題編號：18100-101301A-3118100-101301A-31】檢定問答題：請說明廢棄商品產生之主要原因及處檢定問答題：請說明廢棄商品產生之主要原因及處理方式。理方式。1.產生原因：廢棄商品多是訂貨量過多或過期品，導致商品鮮度不佳、不堪食用。2.處理方式：(1)廢棄商品經由現場人員登記後（以利抽查與追蹤）集中保管。(2)廢棄商品經確認後，應即刻清點與整理。(3)廢棄商品若是因為合作廠商造成，則辦理退貨。【試題編號

19、：試題編號：18100-101301A-3218100-101301A-32】檢定問答題：請說明門市辦理促銷活動的時機。檢定問答題：請說明門市辦理促銷活動的時機。1.開幕促銷 2.新品促銷 3.周年慶促銷【試題編號：試題編號：18100-101301A-3318100-101301A-33】檢定問答題：為了滿足顧客的需求，面對面的銷售檢定問答題：為了滿足顧客的需求，面對面的銷售必須具備充分的商品知識，請問身為服務人員的您，必須具備充分的商品知識，請問身為服務人員的您，應如何加強自我的商品知識？應如何加強自我的商品知識？1.接受公司教育訓練 2.參加各項門市會議 3.多涉獵商品相關知識【試題編號

20、：試題編號：18100-101301A-3418100-101301A-34】檢定問答題：請列舉五種門市常見的促銷活動及其檢定問答題：請列舉五種門市常見的促銷活動及其方式。方式。1.數量折扣 2.特價商品 3.積分點券 4.限量商品 5.抽獎活動【試題編號：試題編號：18100-101301A-3518100-101301A-35】檢定問答題：賣場貨架有上段、黃金段、中段及下檢定問答題：賣場貨架有上段、黃金段、中段及下段等位置，請說明這些位置分別適合陳列的商品特段等位置，請說明這些位置分別適合陳列的商品特性為何。性為何。1.上段：陳列新商品、希望顧客注意的商品。2.黃金段：陳列有特色、具差異化

21、或高利潤的商品。3.中段：陳列價格較便宜、利潤較少、銷售量穩定的商品。4.下段：陳列迴轉率低、體積大、重量重的商品。【試題編號：試題編號：18100-101301A-3618100-101301A-36】檢定問答題：請說明賣場商品淘汰之判定原則。檢定問答題：請說明賣場商品淘汰之判定原則。通常被視為不良品，必須要淘汰的判定原則有：1.商品變質：鮮度不夠、汙染破損、異物混入、軟化或硬化等。2.未依規定標示內容、成分、製造日期。3.超過商品有效期限。【試題編號：試題編號：18100-101301A-3718100-101301A-37】檢定問答題：當店員值班時因工作而受傷，店長應檢定問答題：當店員值

22、班時因工作而受傷，店長應如何處置？如何處置？1.判斷傷勢輕重 2.安排代班 3.檢討紀錄【試題編號：試題編號：18100-101301A-3818100-101301A-38】檢定問答題：當顧客進門購物發現其行為有偷竊嫌檢定問答題：當顧客進門購物發現其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？疑時，應如何處置？1.注意顧客 2.提醒顧客 3.現場處理 4.回報公司【試題編號：試題編號：18100-101301A-3918100-101301A-39】檢定問答題：請說明門市停電的標準作業程序及其檢定問答題：請說明門市停電的標準作業程序及其因應措施為何。因應措施為何。1.關掉電源 2.確認停電資訊 3.停電處

23、理 4.手開發票與收據【試題編號：試題編號：18100-101301A-4018100-101301A-40】檢定問答題：颱風季節來臨前店舖應做哪些檢查動檢定問答題：颱風季節來臨前店舖應做哪些檢查動作及防範措施？您認為還有哪些作法是可以加強與作及防範措施？您認為還有哪些作法是可以加強與改善的？改善的？1.注意颱風動態 2.檢查門市設備 3.將物品移到高處 4.準備手寫收據 5.檢查環境【試題編號：試題編號：18100-101301A-4118100-101301A-41】檢定問答題：請舉出三種店舖防搶對策。檢定問答題：請舉出三種店舖防搶對策。1.大鈔入庫 2.裝設監視攝影機 3.做好訓練【試題

24、編號：試題編號：18100-101301A-4218100-101301A-42】檢定問答題：當您碰到顧客來門市抱怨時，何種處檢定問答題：當您碰到顧客來門市抱怨時，何種處理態度為宜？理態度為宜？1.帶離現場 2.安撫情緒 3.解決問題 4.處理問題 5.教育訓練【試題編號：試題編號：18100-101301A-4318100-101301A-43】檢定問答題：顧客詢問本店的商品價格，為何與其檢定問答題：顧客詢問本店的商品價格，為何與其他商店不一樣，您應如何應對？他商店不一樣，您應如何應對？1.詢問商品情報 2.確認價格 3.說明原因 4.感謝顧客意見【試題編號：試題編號：18100-10130

25、1A-4418100-101301A-44】檢定問答題：顧客詢問相同商品為什麼昨天買才檢定問答題：顧客詢問相同商品為什麼昨天買才8080元，今天就漲價到元，今天就漲價到8585元，您應如何應對？元，您應如何應對？1.調查原因：向顧客說明商品價格皆由公司統一標示訂價，檢查是否價格標錯或是價格已調整。2.說明原因：告知顧客總公司調漲理由，如原物料上漲、商品成本提高等因素，或是促銷活動已結束。【試題編號：試題編號：18100-101301A-4518100-101301A-45】檢定問答題：顧客購買東西眾多又忘了帶購物袋時，檢定問答題：顧客購買東西眾多又忘了帶購物袋時，您應如何處理與應對？您應如何處

26、理與應對？1.委婉告知：告訴顧客政府規定商店不得贈送購物袋。2.詢問顧客：建議顧客購買門市提供付費的購物袋。3.提醒顧客：告訴顧客下回購物可自行準備購物袋。【試題編號：試題編號：18100-101301A-4618100-101301A-46】檢定問答題：門市有哪些危機狀況可能危及同仁的檢定問答題：門市有哪些危機狀況可能危及同仁的人身安全？有甚麼方法可以避免？人身安全？有甚麼方法可以避免？1.走道濕滑造成跌倒 2.貨架重物掉落砸傷 3.爬高處易摔下 4.貨架板稜角或桌面尖物刮傷 5.手潮濕觸摸電器開關易觸電 6.歹徒搶劫【試題編號：試題編號：18100-101301A-4718100-1013

27、01A-47】檢定問答題：門市有哪些防範措施可以保障來店顧檢定問答題：門市有哪些防範措施可以保障來店顧客與員工之安全？客與員工之安全？1.開關店的安全管理 2.現金安全管理 3.設備安全管理 4.場地安全管理 5.賣場設施安全【試題編號：試題編號：18100-101301A-4818100-101301A-48】檢定問答題：如何提昇門市人員具備意外緊急處理檢定問答題：如何提昇門市人員具備意外緊急處理危機的能力？危機的能力？1.定期訓練 2.定期演習 3.提高警覺【試題編號：試題編號：18100-101301A-4918100-101301A-49】檢定問答題：檢定問答題：若面臨千面人歹徒的恐嚇與詐騙時，若面臨千面人歹徒的恐嚇與詐騙時，您應如何處理？您又如何確保店內商品的品質安全？您應如何處理？您又如何確保店內商品的品質安全？1.避免衝突 2.設法留下資料 3.拖延時間請求協助 4.加強安全防範 5.確保商品安全【試題編號：試題編號：18100-101301A-5018100-101301A-50】檢定問答題：如果類似戴爾電腦檢定問答題：如果類似戴爾電腦(DELL)(DELL)的標錯價事的標錯價事件，發生在您的門市，您應如何處理？件，發生在您的門市，您應如何處理？1.確認價格 2.說明原因 3.誠意道歉