第八讲-服务语言表达技巧讲课教案课件.ppt
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1、20142015学年春季营销13客户服务与管理20142015学年春季营销13客户服务与管理1.1.面对面沟通的成功四要素面对面沟通的成功四要素2.2.服务语言的表达技巧服务语言的表达技巧【本讲重点】【本讲重点】20142015学年春季营销13客户服务与管理语言语言语调语调表情表情手势手势一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”在服务中,要具有经常赞赏客人的意识。在服务中,要具有经常赞赏客人的意识。【案例1】有一位客人经常到一家餐厅去用餐,所以服务员对他都比较熟悉。一进去,服务
2、员就会嘘寒问暖:张老师,看到您太高兴了,您今天穿的太精神了,我觉得您特别会穿衣服,您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄,一面把客人领进去了。客人一坐下,服务员又开始赞美客人:老师,我觉得您的领带很好看,是在什么地方买的,我正想买一条领带,您什么时候也给我挑挑,或者给我提供一些好的建议。其实这位服务员并不是真的计划买领带,他无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。通过赞美客人,可以拉近与客户之间的距离,改善主客关系。当通过赞美客人,可以拉近与客户之间的距离,改善主客关系。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加
3、以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴意,牛头不对马嘴。语言表达技巧语言表达技巧 -善于赞赏善于赞赏 20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”【案例2】有一位局长带着孙子在公园里散步,正好碰上了他的下属。下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬,然后说:小朋友,您真幸运,这么小就做了我们局长的孙子。那么,这个赞美就不是很合适,让人听了极不舒服。赞扬要得体,比如:针对老年人,我们可以赞美他身体健康、硬朗;针对青年人,我们可以赞美他时尚、有气质;针对中年人,我们可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟;针对孩子,我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。
4、这样的赞美不仅小孩爱听,家长也爱听。我们要善于使用赞美的语言,善于赞美我们身边的每一位客人。我们要善于使用赞美的语言,善于赞美我们身边的每一位客人。赞美的语言一定要让人觉得可信,不能过于偏离实际。例如有的人满赞美的语言一定要让人觉得可信,不能过于偏离实际。例如有的人满脸雀斑,你如果赞美对方皮肤好就不合适;明明皮肤很黑,还赞美对脸雀斑,你如果赞美对方皮肤好就不合适;明明皮肤很黑,还赞美对方皮肤白皙,就过于虚伪了。方皮肤白皙,就过于虚伪了。语言表达技巧语言表达技巧 -善于赞赏善于赞赏 20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”针对针对老年
5、人、年轻人、小孩、中年人老年人、年轻人、小孩、中年人,请你想一想应如何赞美他们?,请你想一想应如何赞美他们?自检自检20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”在与客人交流的时候要善于问客人一些问题,通过向客人提问去发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。一般有两种常用的问句,一种是开放式问题,例如您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?这道菜您吃了感觉如何?开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的。封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热,你可以问客人:您需要凉的饮料吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问
6、题,这样可以了解到客户的资料、信息。语言表达技巧语言表达技巧 -多询问多询问20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议,如:“先生,您好,我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜,价格也比较适合,您要不要来一份?”通过建议,可以把餐厅的特色菜推荐给客人。语言表达技巧语言表达技巧 -常建议常建议20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,
7、谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。和尚念经 有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟,小和尚说:师父,您理解错了,我是在抽烟的时候还念经。两句话表达方式不同,意思就完全相反了。老和尚批评小和尚一心不想着佛,小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛祖。语言表达技巧语言表达技巧 -善用正反法善用正反法20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”蛋糕的表述 例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高,对此可以有两种表述方式:(1)这块蛋糕热量低,但价格稍微有点高。(2)这块蛋糕价格稍高一些,不过热量比较低。实际上一样的蛋糕。只不过第一种表达强调的是
8、价格,第二种表达强调的是热量。总之,正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。正如第一种表述说“这块蛋糕热量低,但价格稍微有点高”,给客人的第一感觉是价格高,本来想买的顾客也会因为价格高而不买了;第二句话“这块蛋糕价格稍高一些,不过热量低”,强调的是热量,客人会觉得因为热量低对身体有益,价格高一点也没关系,于是他就会选择这种蛋糕。语言表达技巧语言表达技巧 -善用正反法善用正反法20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”不管是在服务的提供中,还是在日常工作、学习生活中,谁都不喜不管是在服务的提供中,还是在日常工作、学习生活中,谁都
9、不喜欢被他人否定,都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬,欢被他人否定,都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬,所以服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。服务人员即使不太赞同所以服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。向自己的观点。【案例3】有一个人有一天照镜子,他对妻子说:“亲爱的,你看我现在越来越胖了。”他妻子说:“亲爱的,没关系,我喜欢你胖的样子,心情好、身体健康比什么都重要。”然后他妻子又说了一句:“不过只可惜我再也
10、看不到你穿那一套我很喜欢的西装了。”这句话其实是告诉他,她实际上是不希望他变胖的。这就是先肯定,然后再委婉地否定的方式。在服务过程中,有的客人会抱怨:“这菜上得真慢啊!”这时服务人员首先要肯定客人:“是的,确实慢了一点,但是为了保证质量和味道,的确需要一些时间,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。语言表达技巧语言表达技巧 -认同客人认同客人20142015学年春季营销13客户服务与管理一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”即面对问题的时候,要灵活处理。即面对问题的时候,要灵活
11、处理。【案例】台湾著名作家李敖在开新书推介会的时候,总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候,有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机智,他说:“这位先生很有意思,前面的朋友都是留下了问题,没有留姓名,可是这位朋友留下了姓名,却忘了留问题了,王八蛋!”,听完这番话,下面的读者掌声一片。这就是以其人之声,还治其人之身。有的客人故意戏弄服务员,他会问:“这醋要钱吗?”服务员说不要钱。客人会说:“不要钱,那你给我拿一桶,我一会儿带走。”其实这时候客人是开玩笑的,服务员也应一笑而过,不要当真。运用灵活法时要脸冷心热,同时我们自己要冷静的思考,应对问题时一定要有礼貌,不卑不亢,把
12、语言说到位。语言表达技巧语言表达技巧 -灵活法灵活法20142015学年春季营销13客户服务与管理在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理【自检】【自检】你认为你认为“四个要素四个要素”依据其重要程度,若按百分比来依据其重要程度,若按百分比来算的话,各占多少?算的话,各占多少?四个要素百分比你的理由语言语调表情手势在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。百分之七。20142015学年春季营销13客户服务与管理 面对
13、面的沟通有一个成功面对面的沟通有一个成功“四要素四要素”语言、语调、表情和语言、语调、表情和手势。手势。与客户面对面进行沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎么说,因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实语言所表达的内容,而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么,在与客户沟通的四个要素里,语言占多少呢?如果说语言就是你表达的内容,那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少?经过世界上很权威的客经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究,在沟通领域中,语言只占户服务研究机构的研究,在沟通领域中,语言只占7%7%。也就是说,。也就是说,在你和客户沟通时,
14、语言的重要性只占在你和客户沟通时,语言的重要性只占7%7%,而另外的,而另外的93%93%是表达时是表达时的语调、表情和手势。的语调、表情和手势。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理 通常表述内容的时候很简单,一般的人想说一番话,把它背下来,就可以说出来。但是运用什么样的表情,什么样的语调,配合什么样的手势去说,这却是一个技巧。因此,很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采,很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住,说话的语气和方式往往比内要记住,说话的语气和方式往往比内容更为重要,而这一点很多人都没有
15、认识到。容更为重要,而这一点很多人都没有认识到。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”20142015学年春季营销13客户服务与管理 人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”正确掌握语调中语速、音量、音调的运用正确掌握语调中语速、音量、音调的运用20142015学年春季营销13客户服务与管理 对此有一个很具体的描述,应该是乐观、温和、舒服、通情达应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。理、有克
16、制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。这是正确的客户服务的语气。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”正确的服务语气应该是什么样子的?正确的服务语气应该是什么样子的?20142015学年春季营销13客户服务与管理说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。语速过慢,客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速,并与客户保持一致。一、面对面沟通成功的一、面对面沟通成功的“四要素四要素”语速语速20142015学年春季营销13客户服务与管理自检自检你认为语速快一点好还是慢一点好?还是不快不慢好?你认为语速快一点好还
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