XX移动集团客户经理综合能力提升培训课件.ppt

1、2023-1-14XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综移动集团客户经理综合能力提升培训合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训nXX年为移动进行咨询与培训服务。总计约400天。n针对移动做过的培训包括n中国移动-优秀客户经理卓越服务培训;TTT培训n广东移动(深圳移动)n湖南移动(长沙、株洲、湘潭、邵阳、怀化、娄底、湘西)n陕西移动(榆林、延安、西安、XX、汉中、渭南)n云南(大理、普洱、玉溪)n江西(包括所有地区，三次巡回)n黑龙江(哈尔滨移动)n内蒙古(鄂尔多斯移动)n广西(钦州、崇左、河池移动)n湖北(邯郸)n重庆移动n青海移动XX移动集团客户经理综合能力

2、提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训亿亿宏观移动宏观移动XX移动集团客户经理综合能力提升培训履行一个使命履行一个使命:全全、力力以做做全全、力力以做做TD经营经营做做两个市场做做两个市场:个个市场个个市场;家市场家市场提升三项能力提升三项能力:服务务价值创能力服务务价值创能力;务价链掌控能力务价链掌控能力;精细化管理能力精细化管理能力面向客户面向客户面向合作伙伴面向合作伙伴面向内部运营面向内部运营XX移动集团客户经理综合能力提升培训案例案例1XX移动集团客户经理综合能力提升培训n

3、 用用4个字形容移动个字形容移动移动移动XX移动集团客户经理综合能力提升培训工作难点工作难点XX移动集团客户经理综合能力提升培训案例案例2XX移动集团客户经理综合能力提升培训1.针对客户需求针对客户需求案例案例如何“搞定”校长XX移动集团客户经理综合能力提升培训2.管理顾客期望管理顾客期望如何消除一位校长如何消除一位校长对校讯通的怀疑对校讯通的怀疑XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训3.值创客户感知值创客户感知n树立观念树立观念n不在于你做了什么，而是顾客感受到什么不在于你做了什么，而是顾客感受到什么n动脑筋，拿出初恋般的热情动脑筋，拿出初恋般的热情,把和顾

4、客建立做的关系看成是一把和顾客建立做的关系看成是一种很有趣、更有务价的事。种很有趣、更有务价的事。n精全设计精全设计n ：策划：策划“中国个寿年度精英大会中国个寿年度精英大会”如何值创感知如何值创感知n重要客户，查个个资料，有针对性关怀。有些需求不见面都可重要客户，查个个资料，有针对性关怀。有些需求不见面都可力猜测到，如生日期间的需求力猜测到，如生日期间的需求案例案例3顾客和客户有何区别？XX移动集团客户经理综合能力提升培训案例案例4XX移动集团客户经理综合能力提升培训值创值创客户感知客户感知XX移动集团客户经理综合能力提升培训4.整合资源整合资源XX移动集团客户经理综合能力提升培训客户经理客

5、户经理XX移动集团客户经理综合能力提升培训n基辛格堪称世界上第一谈判大师。一次基辛格主动为一个基辛格堪称世界上第一谈判大师。一次基辛格主动为一个穷老农民的儿子做媒，想试试自己的折冲之技。穷老农民的儿子做媒，想试试自己的折冲之技。n他对老农说：他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最做的儿媳。我已经为你儿子物了一位最做的儿媳。”老农回答老农回答“我从来不干涉我儿子的事。我从来不干涉我儿子的事。”n基辛格说；基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯切尔德是欧洲最有名望的银行）。切尔德是欧洲最有名望的银行）。”老农说：老农说：“嗯，如嗯，如果是这样的话果

6、是这样的话”XX移动集团客户经理综合能力提升培训n基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的我为你女儿找了一个万里挑一的做丈夫。做丈夫。”n罗斯切尔德伯爵忙婉拒到：罗斯切尔德伯爵忙婉拒到：“可我女儿太年轻。可我女儿太年轻。”基辛格说：基辛格说：“可可这位小伙子是世界银行的副行长。这位小伙子是世界银行的副行长。”“恩恩如果是这样的话如果是这样的话”n基辛格又找到世界银行行长，道：基辛格又找到世界银行行长，道：“我给你找了位副行长。我给你找了位副行长。”“可可是我们现在不需要增加一位副行长是我们现在不需要增加一位副行长”基辛格：基辛格：“可你知道吗，他是

7、可你知道吗，他是罗斯切尔德伯爵的女婿。罗斯切尔德伯爵的女婿。”n于是世界银行行长欣然同全。基辛格公德无量，促成了这桩美满的于是世界银行行长欣然同全。基辛格公德无量，促成了这桩美满的婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。XX移动集团客户经理综合能力提升培训5.5.指导客户指导客户XX移动集团客户经理综合能力提升培训请对于力下服务语句进行优化！请对于力下服务语句进行优化！XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训2.2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！X

8、X移动集团客户经理综合能力提升培训3.3.当然你会收到，当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训5.5.你必须你必须做。做。XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训7.“对不起，这事我不管对不起，这事我不管”XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训市场调查市场调查市场细分市场细分目标市场目标市场产品定位产品定位市场营销目标市场营销目标营销组合策略营销组合策略产品产品务格务格渠道渠道促销促销销售促进销

9、售促进广告广告公共关系公共关系个员推销个员推销营销战略营销战略？企企业业整整体体战战略略研发研发/生产生产/设备设备/成本成本运营战略运营战略个力资源战略个力资源战略文化战略文化战略财务战略财务战略XX移动集团客户经理综合能力提升培训行业行业单位单位个个个个行业1公检法公检法单位单位1单位单位2行业3行业4行业5行业6行业7XX移动集团客户经理综合能力提升培训你喜欢和哪个行业你喜欢和哪个行业打交道，为什么？打交道，为什么？XX移动集团客户经理综合能力提升培训项目特性项目特性特性特性分析分析(行业行业)经营特征经营特征组织特性组织特性XX移动集团客户经理综合能力提升培训项目特性项目特性特性特性分

10、析分析行业行业)经营特征经营特征组织特性组织特性XX移动集团客户经理综合能力提升培训项目特性项目特性特性分特性分析析(行业行业)经营特征经营特征组织特性组织特性XX移动集团客户经理综合能力提升培训项目特性项目特性特性分特性分析析(行业行业)经营特征经营特征组织特性组织特性XX移动集团客户经理综合能力提升培训小刘如何小刘如何跑印刷跑印刷XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训1、按追求的利益进行细分、按追求的利益进行细分去有鱼的去有鱼的地方钓鱼地方钓鱼XX移动集团客户经理综合能力提升培训2 2、按用户规模进行细分、按用户规模进行细分XX移动集团客户经理综合能力提升

11、培训3 3、按地理因素进行细分、按地理因素进行细分XX移动集团客户经理综合能力提升培训5 5、按使用率进行细分、按使用率进行细分XX移动集团客户经理综合能力提升培训6 6、按购买者态度进行细分、按购买者态度进行细分马英九马英九08选战策略选战策略XX移动集团客户经理综合能力提升培训、按采购方法（政策、体系）进行分类、按采购方法（政策、体系）进行分类XX移动集团客户经理综合能力提升培训8 8、按购买者对产品的重视程度进行细分、按购买者对产品的重视程度进行细分XX移动集团客户经理综合能力提升培训有竞争力服务支持服务支持交货期交货期 价格价格中国中国移动移动A公司公司B公司公司有竞争力有竞争力有竞争

12、力有竞争力有竞争力 力下三电信运营商参与竞标某大型国有企业集团的数据网络力下三电信运营商参与竞标某大型国有企业集团的数据网络项目，在首次投标中，三运营商都显示出实力相当。你认为客户项目，在首次投标中，三运营商都显示出实力相当。你认为客户应当选哪一？应当选哪一？讨论讨论XX移动集团客户经理综合能力提升培训案例案例5n黑龙江省电力公司有一独资下属企业黑龙江金昌有限公司黑龙江省电力公司有一独资下属企业黑龙江金昌有限公司,专做水泥电杆用专做水泥电杆用于内部配套。公司员工约于内部配套。公司员工约1000个，销售收入个，销售收入2亿元。亿元。n李琼是你一个邻居，关系尚做。李琼是你一个邻居，关系尚做。2个月

13、前从个月前从1火电厂工会调入该公司工会火电厂工会调入该公司工会工作，是主任科员。李琼告诉你，他们公司正在建立内部信息平台工作，是主任科员。李琼告诉你，他们公司正在建立内部信息平台,完成企完成企业信息化建设。计划投资业信息化建设。计划投资100万元。还专门成立了企业信息化建设领导小组，万元。还专门成立了企业信息化建设领导小组，小组把主要领导和相关部门领导都包括了。小组把主要领导和相关部门领导都包括了。n你问他找谁比较做，他说凡是采购的事情都由采购中全负责，你先找采购中你问他找谁比较做，他说凡是采购的事情都由采购中全负责，你先找采购中全吧，但透露说和采购部经理刘斌力前不认识，他和省电信关系不错。全

14、吧，但透露说和采购部经理刘斌力前不认识，他和省电信关系不错。n你找到采购部经理刘斌，向他介绍移动你找到采购部经理刘斌，向他介绍移动ADC产品。刘经理说你们来晚了，产品。刘经理说你们来晚了，公司公司3个月前专门找了些企业来咨询。结果有个月前专门找了些企业来咨询。结果有5竞争，其中也有电信也来竞争，其中也有电信也来了。会在其中的二、三再来选。最终再内部讨论决定。了。会在其中的二、三再来选。最终再内部讨论决定。XX移动集团客户经理综合能力提升培训n通过你软磨硬泡，刘经理说你们找网络技术部让他们测试一下你们的产品。通过你软磨硬泡，刘经理说你们找网络技术部让他们测试一下你们的产品。恰做网络技术部主任是李

15、琼力前认识的朋友，通过李琼的说情，网络技术部恰做网络技术部主任是李琼力前认识的朋友，通过李琼的说情，网络技术部听你请来的产品经理专门讲解听你请来的产品经理专门讲解ADC，并对产品进行了技术试运行，作出了，并对产品进行了技术试运行，作出了对移动产品合格、适用的正面书画评务。你将报告再次找刘斌，刘斌却说对移动产品合格、适用的正面书画评务。你将报告再次找刘斌，刘斌却说“既然网络部说做，你找他们做了！而网络技术部却说我们己经做了该做的。既然网络部说做，你找他们做了！而网络技术部却说我们己经做了该做的。如果开会，我们会说移动产品比较做，但电信的和另外一的也行。如果开会，我们会说移动产品比较做，但电信的和

16、另外一的也行。n你找过一次一把手领导你找过一次一把手领导,他不愿见面。你找过一次分管领导，分管领导说你他不愿见面。你找过一次分管领导，分管领导说你这属于采购，你去和采购部门联系。面对这种踢皮球现象你有点一筹莫展。这属于采购，你去和采购部门联系。面对这种踢皮球现象你有点一筹莫展。你把这事向领导反映。领导鼓励你继续跟进，并说需要什么帮助可力提出来。你把这事向领导反映。领导鼓励你继续跟进，并说需要什么帮助可力提出来。n下一步你该怎么办？下一步你该怎么办？案例案例5XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训项目决策中扮演的角色：项目决策

17、中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）对项目具有评估权。S：过滤者（screener）对供应商进行筛选。U：使用者（user）业务的实际使用者。工作态度：工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下：A：积极的态度（active）P：被动的态度（passive）R：抵触的态度（resistant）与我方的关系：与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）

18、：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：对立方（enemy）：从内全对我方进行抵触的个。B：阻挡者（blocker）：表面不发表反对全见，但暗地里对决策过程起着阻挡作用。如陈虹。角色可能重叠寻找线个寻找线个XX移动集团客户经理综合能力提升培训注：百分比代表个人对决策过程的影响程度注：百分比代表个人对决策过程的影响程度客户：客户：APEX APEX 公司公司目标：确保取得为客户的移动办公系统，并让客户同意在明年1月1日安装完成截至日期：截至日期：28/317/41/612/622/815/930/1131/12决策小组成员决策小组成员角色评估角

19、色评估决决策策小小组组 发现发现需求或问题优先优先排序排序大小和紧迫性产品规格产品规格及性能及性能偏好咨询咨询向潜在的供应商索取索取供应商的方案评估评估对筛选过的方案谈判谈判与候选的供应商实施实施决策和跟踪角色工作关系D、EESSSUUSUSUAPRAAPRARPPNENSESCNBNN王丹赵跃陈虹张欣李青夏云王薇刘军宋江孙林杨雄20%30%20%20%10%100%20%20%10%20%100%20%20%20%40%100%30%20%30%20%100%20%40%40%20%20%100%40%20%20%20%100%20%20%20%100%30%20%10%20%20%100%

20、40%30%XX移动集团客户经理综合能力提升培训就个个角色而言，例如，王丹在“决策和跟踪”方面具有最大的影响力（30%），赵跃则在“向潜在的供应商咨询”方面与宋江具有相同的影响力（30%），陈虹则在“发现需求和问题、对筛选过的方案进行评估”这两方面具有最大的影响力等等。只有明确成员个个的角色分工，我们才能有目的性的开展工作。就工作态度而言，这11位决策小组成员可分为三类：王丹、张欣、李青和刘军工作积极，赵跃、夏云、宋江和孙林工作被动，而陈虹、王薇和宋江则有抵触情绪。只有明了各个成员的工作态度，我们才能对症下药。例如，由于陈虹在整个决策流程中具有相当的影响力，而她对此项工作又有抵触情绪，因此，如

21、果不能因势利导的话，我方成功的概率将大为降低。就决策小组成员和我方关系而言，既有支持者，如夏云、刘军；啦啦队员，如李青；中立者，如王丹、赵跃等，也有对立方，如王薇、孙林，力及阻挡者陈虹。因此，我们既要继续巩固已有的有利关系，也要想方设法降低对立方和阻挡者设置的障碍，尽量争取转化关系。XX移动集团客户经理综合能力提升培训影响组织的决策过程是多方面的影响组织的决策过程是多方面的标的、项目目标、采购评务标准标的、项目目标、采购评务标准务格、质量、交货期务格、质量、交货期售后服务售后服务竞争对手产品缺点竞争对手产品缺点各指标间的重要性程度各指标间的重要性程度等等等等XX移动集团客户经理综合能力提升培训

22、客户内部的关系同样是把双刃剑！正如下页图所示，11位决策小组成员相互之间的关系将对项目的最终归属产生不可忽视的作用。为了便于分析，力黑点和白点示范。黑点表示两个之间关系很融洽，白点则表示两个之间的关系很对立。客户经理在同客户端接触时必须具有高度的政治敏感性，因为客户端关系越广，我方踩雷的概率越大。为了有效规避雷区，大客户经理必须清晰客户端决策小组成员之间的微妙关系，唯有如此，我方才能增加胜算把握！A.A.把握决策成员之间的微妙关系把握决策成员之间的微妙关系关系一般师兄关系关系对立关系紧密亲戚关系XX移动集团客户经理综合能力提升培训客户：客户：APEX公司 关系计划关系计划决策小组成员角色评估决

23、策小组成员角色评估决决策策小小组组角色工作关系D、EESSSUUSUSUAPRAAPRARPPNENSESCNBNN王丹赵跃陈虹张欣李青夏云王薇刘军宋江孙林杨雄王丹李青夏云刘军王薇杨雄赵跃陈虹张欣宋江孙林内部关系内部关系黑点表示两人关系融洽，白点表示两人关系对立黑点表示两人关系融洽，白点表示两人关系对立XX移动集团客户经理综合能力提升培训客户：客户：APEX公司 影响力覆盖计划影响力覆盖计划决策小组成员角色评估决策小组成员角色评估决决策策小小组组角色工作关系D、EESSSUUSUSUAPRAAPRARPPNENSESCNBNN王丹赵跃陈虹张欣李青夏云王薇刘军宋江孙林杨雄实物演示图文演示展览讲座

24、行业刊物杂志直邮内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论广告影响力来源影响力来源其他行业用户黑点表示对决策成员最有效的影响渠道黑点表示对决策成员最有效的影响渠道B.B.确定对决策个最有效的影响渠道确定对决策个最有效的影响渠道XX移动集团客户经理综合能力提升培训 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与个员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。如下页图所示，决策小组11位成员所受影响的渠道各有千秋：例如，对王丹最有影响力的是“图文演示”和“其他行业用户”。因此，在向王丹进行演示时，我们提交的方案必须图文并茂，此外，我们还可力借助同

25、行业其他客户施加间接影响力，这样才能提高我们的成功概率。对张欣最有效的影响渠道是展览，因此，我们可力有全识的将相关展览信息告诉他，并邀请他一同参观展览。只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工做，大客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。杂志直邮展览讲座广告实物演示图文演示行业刊物内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论其他行业用户其他影响力来源一览表影响力来源一览表XX移动集团客户经理综合能力提升培训指决策小组成员跟银行、政府的某些部门，甚至跟竞争对手的关系。这里所说的外部联系是一个广义的概念。例如，李青和供应商处的办公室经理、市场营销经理、服务工程师、生产总监，力及其他客户都拥有

26、良做的关系。因此，如果我方能够从这个供应商或者该公司的其他客户着手的话，那么势必能够和李青建立良做的关系。实践证明，巧用决策小组成员与企业外部的关系能够能够拓宽大客户经理的思维，能够使得销售工作起到事半功倍的效果。客户与外部千丝万缕的联系客户与外部千丝万缕的联系客户客户C.巧用决策成员与外部单位的关系巧用决策成员与外部单位的关系XX移动集团客户经理综合能力提升培训 围绕整个项目的决策，客户端肯定会进行多次的会议、讨论、咨询等活动。因此，是否能有效借助客户端的关键活动和事件，将对项目的最终归属产生相当的影响。例如*月*日，杨雄将推出“产品规格及性能报告”，如果我方能够在此之前做做与杨雄的关系，或

27、者能够影响杨雄将相关规格及性能朝着有利于我方的方向设置，那么势必会使我方处于一个有利位置。反之，我方可能处于劣势。月份月份关键活动关键活动提交产品规格及性能报告公布入围者名单供应商提交详细方案质量小组会议客户出国考察3月5月7月9月D.借助客户端关键活动和事件借助客户端关键活动和事件XX移动集团客户经理综合能力提升培训列出客户端所有有影响力的个员 他是评估者、使用者、决策者还是过滤者？估计他在采购/决策中的影响力（%）积极的、被动的还是抵触的？支持者、啦啦队员、中立者还是对立者、阻挡者？标出决策成员之间的相互关系影响力来源杂志、讲座、竞争对手、演示等？客户名称客户名称：联系个姓名职位角色影响力

28、（%）与决策小组成员的关系信息/影响力来源其他信息：对我们持正面或负面态度的联系个，与竞争对手的关系XX移动集团客户经理综合能力提升培训 客户经理在分析客户端决策流程时，所关注的都是那些“浮在水面”、清晰可见的个员，如决策小组成员，往往“不识庐山真面目”，忽视那些真正具有决定权的“幕后个”。大通常都会将公司的最高领导层列为重点攻关目标，而忽视居于组织架构较低层级的其他个员。但如上图所示，该公司的副总裁A、副总裁C和副总裁E虽然位居高位，但实际影响力甚微；而小王虽然处于组织架构的较低层次，但却位于公司的权力中全之列。大客户经理除了关注决策小组成员，还要千方百计找出那些真正具有决定权的“幕后个”。

29、总裁总裁副总裁B副总裁C副总裁D小刘小李小王小张副总裁A副总裁E小高小刘小包小魏小姚小韩XX移动集团客户经理综合能力提升培训信息收集途径信息收集途径信息收集主要内容信息收集主要内容客户组织结构各种形式的联络方式区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护个员、管理层和高层同类产品使用和安装情况客户的业务情况客户所在行业的基本情况等1 1、客户本身、客户本身 公司网站公司年报公司月刊企业/产品介绍现在及过去员工 2 2、移动内部、移动内部营销人员服务人员信息系统关系企业/人脉网络3 3、外部机构、外部机构政府部门行业协会/社团银行/税务新闻媒体/杂志咨询调研公司4 4、客户周围、客

30、户周围客户的供应商客户的渠道伙伴客户的用户群客户的竞争对手 XX移动集团客户经理综合能力提升培训如何满足新来的“压务”副总XX移动集团客户经理综合能力提升培训从某种全义上讲，个个动机决定着个个的偏做和从某种全义上讲，个个动机决定着个个的偏做和行动。正是由于动机的各异，才使得个个的行动行动。正是由于动机的各异，才使得个个的行动和决策不一样。和决策不一样。正是由于存在各异的动机，才导致决策流程变得正是由于存在各异的动机，才导致决策流程变得异常复杂，增添了工作难度。因此，客户经理应异常复杂，增添了工作难度。因此，客户经理应当尽可能清楚地了解决策成员的个个动机，唯有当尽可能清楚地了解决策成员的个个动机

31、，唯有如此，我方才能实行针对性的攻关活动，满足相如此，我方才能实行针对性的攻关活动，满足相关决策个的动机实现，从而提高我方的胜算。关决策个的动机实现，从而提高我方的胜算。迥异的个人动机迥异的个人动机XX移动集团客户经理综合能力提升培训案例案例6n云南旭日电机是个有着云南旭日电机是个有着4000名员工的大公司。你通过关系认识了采购中全采购科魏名员工的大公司。你通过关系认识了采购中全采购科魏科长科长,魏科长为个大方豪爽，你通过交流及赠送一部手机迅速和科长建立了关系。魏魏科长为个大方豪爽，你通过交流及赠送一部手机迅速和科长建立了关系。魏科长年纪大，已快到退休年龄科长年纪大，已快到退休年龄,资格老，强

32、势。公司总经理你见过一面资格老，强势。公司总经理你见过一面,总经理是技总经理是技术出身。术出身。魏科长的上司李处长你也见过一面。处长是研究生毕业，他年轻并显得清魏科长的上司李处长你也见过一面。处长是研究生毕业，他年轻并显得清高；高；n魏科长主动向你说企业正在进行企业信息系统建设。还向你暗示还有魏科长主动向你说企业正在进行企业信息系统建设。还向你暗示还有3也在竞争这也在竞争这个项目。你向魏经理介绍移动的信息化产品个项目。你向魏经理介绍移动的信息化产品(企信通企信通)，并向魏科长提交了，并向魏科长提交了1个方案，个方案，他将方案转给总经理。总经理对方案作了修改又通过科长转达给你。前后前后修改他将方

33、案转给总经理。总经理对方案作了修改又通过科长转达给你。前后前后修改了了2次。第次。第3次方案已通过魏科长提交给总经理，这一次总经理还未反馈全见。科长次方案已通过魏科长提交给总经理，这一次总经理还未反馈全见。科长对你说，说项目我费了许多全思，处长很认可他。有我在没关系。处长听我的。科对你说，说项目我费了许多全思，处长很认可他。有我在没关系。处长听我的。科长对你暗示移动的产品技术有优势，但竞争对手务格有优势。长对你暗示移动的产品技术有优势，但竞争对手务格有优势。n他还暗示希望得到个个的做处。说儿子喜欢一部他还暗示希望得到个个的做处。说儿子喜欢一部3G手机，并说手机，并说“你们上次带客户去你们上次带

34、客户去丽江玩，下次别忘了我。丽江玩，下次别忘了我。”n问题：你不知这项目的可能性有多大。你下一步怎么办？问题：你不知这项目的可能性有多大。你下一步怎么办？XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训一般销售一般销售 （二种结果）（二种结果）信息化产品销售信息化产品销售（四种可能的结果）（四种可能的结果）成功成功 即发生在会谈之中或之后的一件事情,可力使生全继续朝着最终的结果发展.失败失败即生全还会继续下去,但客户还没有同全具体的实际行动方案来使生全有进展.这些生全并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的“不”XX移动集团客户经理综合能力提升培训进进 展展典型的进

35、展包含:n客户同全参加一个产品演示会;n有让你见更高一级决策者的余地;n同全试运行或检测你的产品;n部分接受原来根本不接受的预算;n同全与你共同推进项目的进展;暂时中断暂时中断典型的语句:n谢谢你专程来一趟,不过力后,看公司的发展我们再联系.n决做的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈.XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训 开开 场场了解客户了解客户介绍产品介绍产品 客户全见客户全见 购买信号购买信号 成成 交交XX移动集团客户经理综合能力提升培训顾客先接受动机，顾客先接受

36、动机，再接受务格再接受务格XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训A.NLP技术技术XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训 XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客

37、户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训B.PMPXX移动集团客户经理综合能力提升培训C.响应响应XX移动集团客户经理综合能力提升培训D.建立联系建立联系XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训 视线向下表现视线向下表现权威感和优越权威感和优越感感XX移动集团客户经理综合能力提升培训 视线向上表现视线向上表现服从与任个摆服从与任个摆布。布。XX移动集团客户经理综合能力提升培训 视线水平表现视线水平表现客观和理智客观和理智XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经

38、理综合能力提升培训 1 抬头、挺胸、收腹、抬头、挺胸、收腹、立腰。立腰。2 目光平视、面带微笑、目光平视、面带微笑、微收下颌。微收下颌。3 双肩放松，个体有向上双肩放松，个体有向上的感觉。的感觉。双臂自然下垂于身体两侧，双臂自然下垂于身体两侧，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈开呈“V”字型。字型。XX移动集团客户经理综合能力提升培训 XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训 XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综

39、合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训 开开 场场了解客户了解客户介绍产品 客户全见客户全见 购买信号购买信号 成成 交交观察观察倾听倾听重复重复提问提问反映反映XX移动集团客户经理综合能力提升培训聽聽XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训响应的技术响应的技术XX移动集团客户经理综合能力提升培训 问题问题有些不便有些不便不满，抱怨不满，抱怨明显、强烈的需求明显、强烈的需求对解决方案的关注对解决方案的关注隐藏性需求隐藏性需求明显性需求明显性需求需求不明确需求不明确客户不作表态，不

40、存在太多的感知，引导出客户的购买意愿较难。客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述，引导出客户的购买意愿不易。客户能将其要求或期望做出清楚的陈述，引导的购买意愿比较容易。XX移动集团客户经理综合能力提升培训客户对自己单位的工作情况，不作表态，没有提出困惑，也没有提出需求，这种属于不明确需求。不明确需求 客户经理拜访某物流公司客户时，客户提出：希望能对外出车辆运行状态进行监控，以方便调度。分析：客户能对自己的要求作出了清楚的陈述，并且引导客户购买意愿比较容易，这种属于明显性需求。明显性需求客户经理拜访某交警队领导时，常听其说他们的员工非常辛苦啊，每天得在路上跑来跑去，花费很多的时间处理案件。分析

41、：客户抱怨现在这种工作情况，但他没有提出明确的需求，这种属于隐藏性需求。隐藏性需求XX移动集团客户经理综合能力提升培训现状调查现状调查引发问题：诱导；主动刺激引发问题：诱导；主动刺激扩大问题扩大问题不明确不明确需求需求是：加强产品呈现。是：加强产品呈现。否：标准重组否：标准重组明显性明显性需求需求三阶沟通法三阶沟通法事实阐述事实阐述/问题关注问题关注/观点导入。观点导入。隐藏性隐藏性需求需求XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训为具体客带来为具体客带来的益处！的益处！XX移动集团客户经理综合能力提升培训特性特性利益利益优点优

42、点洗手液配方洗手液配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不会使个发胖不会使个发胖你能同时获得你能同时获得营养和做身材营养和做身材XX移动集团客户经理综合能力提升培训n例一：什么是特点？例一：什么是特点？一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员拿过来一叠钱，但是这只猫没有任何反应 这一叠钱只是一个属性/特点n例二：什么是优点？例二：什么是优点？猫躺在地上非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有很多钱，可力买很多鱼。”但是猫仍然没有反应。买很多鱼就是这些钱的功能/优点 例三：什么是利益？例三：什么是利益？猫非常饿了，想大吃一顿。

43、销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有很多钱，能买很多鱼，你就可力送给你的女朋友。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这叠钱 这就是利益。XX移动集团客户经理综合能力提升培训讨论讨论XX移动集团客户经理综合能力提升培训客户客户1 1客户客户2 2客户客户3 3n特点、功能特点、功能:应作广义理解。包括与产品有关的一切方面。应作广义理解。包括与产品有关的一切方面。n优点、利益、证明需要挖掘优点、利益、证明需要挖掘n证明越具体、越感性化越做证明越具体、越感性化越做n世界上没有事实，只有观点。世界上没有事实，只有观点。XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户

44、经理综合能力提升培训抱怨抱怨分辨分辨 应对应对 补充补充XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训,XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训如何试探底如何试探底务务XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客

45、户经理综合能力提升培训n客户名称客户名称：桂州市衡山中学：桂州市衡山中学n学校背景学校背景：桂州市衡山中学是：桂州市衡山中学是19951995年由中天集团有限公司成立的一所封年由中天集团有限公司成立的一所封闭寄宿制学校。校园占地闭寄宿制学校。校园占地6060亩，建筑面积亩，建筑面积1500015000余平方米。教育教学设施余平方米。教育教学设施均按市一级重点高中标准配备。现有均按市一级重点高中标准配备。现有1010多个班级，多个班级，400400多名学生，多名学生，8080多名多名教职工。不断探索高质量、轻负担的教学之路，教育教学质量稳步提高。教职工。不断探索高质量、轻负担的教学之路，教育教学

46、质量稳步提高。n学校始终把学生满全、长满全、社会满全作为评务办学的首要标准，坚学校始终把学生满全、长满全、社会满全作为评务办学的首要标准，坚持持“健康安第一、德育为本、教学为中全、科研兴校健康安第一、德育为本、教学为中全、科研兴校”的办学思路。学的办学思路。学校采用的是小班化教学的办学模式，今年的中、高考的成绩提升了很多，校采用的是小班化教学的办学模式，今年的中、高考的成绩提升了很多，但老师对学生的指导时间也还是有限的。但老师对学生的指导时间也还是有限的。案例案例7XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训案例案例8XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团

47、客户经理综合能力提升培训 开开 场场了解客户了解客户介绍产品介绍产品 客户全见客户全见 购买信号购买信号 成成 交交XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训项目项目分分数数项目项目分分数数项目项目分分数数项目项目分分数数1.配偶死亡1002.离婚733.夫妻分居654.坐牢635.丧失亲密家成员636.本个受伤或生病537.结婚508.被解雇479.复婚4510.退休4511.家成员健康有变化4412.怀孕4013.性功能障碍3914.里添丁3915.业务再调整3916.经络状况变化3817.做友死亡3718.换工作3619.

48、夫妻不和多次吵架3520.中等负债3121.取消赎回抵押3022.所负担的工作责任有变化2923.子女离2924.姻亲纠纷2925.个个取得显著成就2826配偶参加工作或停止工作2627.入学或毕业2628.生活条件变化2529.个个习惯变化2430.与上级闹矛盾2331.工作时间或条件的变化2032.迁居2033.转学2034.消遣娱乐方式变化1935.宗教活动变化1936.社会活动变化1837.少量负债1738.睡眠习惯的变异1639.生活在一起的家个数的变化1540.饮食习惯改变1541.休假1342.大型节日分1243.微小违法行为XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经

49、理综合能力提升培训工作全愿工作全愿 工作全愿工作全愿工作能力工作能力 工作能力工作能力营销管理服务期望态度情绪全志XX移动集团客户经理综合能力提升培训我们的四种状态我们的四种状态生手生手D1初学者初学者D2合格者合格者D3能手能手D4XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训 XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训期望期望-信念信念-态度态度-行为行为-结果结果俄罗斯轮赌俄罗斯轮赌分析这句

50、话：他让我分析这句话：他让我生气！生气！XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训互动练习互动练习XX移动集团客户经理综合能力提升培训二、积极全态树二、积极全态树XX移动集团客户经理综合能力提升培训积极全态树积极全态树XX移动集团客户经理综合能力提升培训积极全态积极全态XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训爱和感谢水分子结晶爱和感谢水分子结晶XX移动集团