公关礼仪绪论第一章公课件.ppt
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- 公关礼仪 绪论 第一章 课件
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1、公关与交际艺公关与交际艺术术主讲教师:李主讲教师:李 姝姝开篇之前:您可以阅读以下书籍来补充知识n1.公共关系:职业与实践(美)奥蒂斯巴斯金,克雷格阿伦诺夫,丹拉铁摩尔著祥军,何镇飚,谢葵等译 北京:中国人民大学出版社,2019 n2.公共关系:战略与战术(美)丹尼斯威尔科克斯等著;司久岳等译 北京:新华出版社,n3.公共关系:理论、实务与技巧 周安华,苗晋平编著 北京:中国人民大学出版社,2019 n4.礼仪金说:金正昆教你学礼仪 金正昆著 西安:陕西师范大学出版社,2019 n5.接待礼仪 金正昆著 北京:中国人民大学出版社,2009绪论:绪论:n1 1、为什么要开设公共关系与、为什么要开
2、设公共关系与交际艺术这门课程?交际艺术这门课程?n2 2、什么是公共关系?、什么是公共关系?公共关系之于公共关系之于n国家国家n企业企业n个人个人 提升形象、增强竞争提升形象、增强竞争力!力!中国国际形象 正面评价正面评价n经济强劲、充满活力经济强劲、充满活力n文化灿烂、历史悠久文化灿烂、历史悠久n开放包容、热情友好开放包容、热情友好n社会稳定、生活和谐社会稳定、生活和谐负面形象 n中国制造质量低劣中国制造质量低劣n环境污染环境污染n城市人口拥挤城市人口拥挤n食品安全差食品安全差n中国威胁中国威胁美国皮尤研究中心民意调查中国四种国际形象 ”不好不坏不好不坏”的中国的中国中东国家中东国家:“黎巴
3、嫩的公众黎巴嫩的公众56%56%对中国有好感,而对中国有好感,而42%42%没没有好感。在约旦,有好感。在约旦,53%53%对中国有好感,而对中国有好感,而46%46%没没有好感。埃及的公众有好感。埃及的公众52%52%对中国有好感,但对中国有好感,但43%43%没有好感。没有好感。“坏坏”中国中国个别西欧国家和邻邦国家:个别西欧国家和邻邦国家:在法国和德国,对中国没有好感的超过对中国在法国和德国,对中国没有好感的超过对中国有好感的。在法国,有好感的。在法国,59%59%对中国没有好感,对中国没有好感,41%41%有好感。在德国,有好感。在德国,61%61%对中国没有好感,只有对中国没有好感,
4、只有30%30%有好感。中国的三个邻邦韩国、日本、印度有好感。中国的三个邻邦韩国、日本、印度都对中国缺乏好感。在韩国,都对中国缺乏好感。在韩国,56%56%对中国没有好对中国没有好感,感,38%38%有好感。在日本,有好感。在日本,69%69%对中国没有好感,对中国没有好感,只有只有26%26%有好感。在印度,有好感。在印度,52%52%对中国没有好感,对中国没有好感,34%34%有好感。有好感。“好好”中国中国美国、欧洲、亚洲、美国、欧洲、亚洲、拉美国家:拉美国家:在美国,在美国,49%49%对中国有好感,对中国有好感,36%36%没有好没有好感。在英国,感。在英国,47%47%对中国有好感
5、,对中国有好感,35%35%没有没有好感。在西班牙,好感。在西班牙,47%47%对中国有好感,对中国有好感,38%38%没有好感。没有好感。“超好超好”中国中国亚洲、非洲国家亚洲、非洲国家n巴基斯坦、肯尼亚、尼日利亚都认为中国巴基斯坦、肯尼亚、尼日利亚都认为中国是个是个“超好超好”的国家。的国家。85%85%的巴基斯坦人对的巴基斯坦人对中国有好感,只有中国有好感,只有3%3%对中国没有好感。在对中国没有好感。在肯尼亚,肯尼亚,86%86%的人对中国有好感,只有的人对中国有好感,只有10%10%对中国没有好感。在尼日利亚,对中国没有好感。在尼日利亚,76%76%的人对的人对中国有好感,只有中国有
6、好感,只有15%15%对中国没有好感。对中国没有好感。公关至于企业公关至于企业三鹿集团的悲剧三鹿集团的悲剧n三鹿奶粉产销量连续三鹿奶粉产销量连续1515年实现全国第一,酸年实现全国第一,酸牛奶进入全国第二名,液体奶进入全国前三牛奶进入全国第二名,液体奶进入全国前三名。三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产名。三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产品,并双双再次荣获品,并双双再次荣获“中国名牌产品中国名牌产品”荣誉荣誉称号。称号。n20192019年年8 8月,月,“三鹿三鹿”品牌被世界品牌实验品牌被世界品牌实验室评为中国室评为中国500500个最具价值品牌之一,个最具价值品牌之一,20192019年被
7、商务部评为最具市场竞争力品牌。年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三三鹿鹿”商标被认定为商标被认定为“中国驰名商标中国驰名商标”;产品;产品畅销全国畅销全国3131个省、市、自治区。个省、市、自治区。20192019年位居年位居国际知名杂志国际知名杂志福布斯福布斯评选的评选的“中国顶尖中国顶尖企业百强企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定,三鹿品牌价值达产评价中心评定,三鹿品牌价值达149.07149.07亿亿元。元。n20192019年年,三鹿奶粉三鹿奶粉 安全事故已导致全国安全事故已导致全国62446244名婴幼儿患病,名婴幼儿患病,158158名
8、发生肾衰竭,名发生肾衰竭,3 3名死亡名死亡n20092009年年3 3月三鹿宣布破产月三鹿宣布破产公共关系之于个人公共关系之于个人生前公众形象:生前公众形象:摇滚巨星摇滚巨星怪异的行为怪异的行为丑闻缠身丑闻缠身非常态的容貌与嗓音非常态的容貌与嗓音生活混乱潦倒生活混乱潦倒真相:真相:n流行天王迈克尔流行天王迈克尔-杰克逊被控性杰克逊被控性侵害一名侵害一名1313岁男童的官司做出岁男童的官司做出宣判,被控的宣判,被控的1010项罪名均被判项罪名均被判无罪,但却付出巨额庭外和解无罪,但却付出巨额庭外和解费用费用23002300万美元,万美元,20092009年杰克年杰克逊死后该男孩透露受父亲指使逊
9、死后该男孩透露受父亲指使 。n他一个人支持了世界上他一个人支持了世界上3939个慈个慈善救助基金会,保持着善救助基金会,保持着20192019年年的吉尼斯世界个人慈善纪录。的吉尼斯世界个人慈善纪录。他一生共为慈善事业捐款他一生共为慈善事业捐款3 3亿美亿美元,是当时全世界以个人名义元,是当时全世界以个人名义捐助慈善事业最多的人。捐助慈善事业最多的人。n据验尸报告显示,杰克逊据验尸报告显示,杰克逊的确受到了白癜风的困扰。的确受到了白癜风的困扰。“在杰克逊的身体上,有在杰克逊的身体上,有着不少黑色和白色的皮肤着不少黑色和白色的皮肤区块。区块。”验尸官认为,杰验尸官认为,杰克逊的白癜风直接导致了克逊
10、的白癜风直接导致了他的皮肤白皙化。另外,他的皮肤白皙化。另外,白癜风还是杰克逊家族的白癜风还是杰克逊家族的遗传病,包括姐姐拉塔雅遗传病,包括姐姐拉塔雅都被这个恶疾困扰。白癜都被这个恶疾困扰。白癜风问题的报告化,让杰克风问题的报告化,让杰克逊困扰多时的皮肤漂白问逊困扰多时的皮肤漂白问题被攻破题被攻破 。n20092009年,历时半年多,采年,历时半年多,采集样本覆盖世界集样本覆盖世界2121个代表个代表性国家和地区的性国家和地区的“全球演全球演艺名人公众形象满意度调艺名人公众形象满意度调查查”课题宣布,虽然最后课题宣布,虽然最后1010年在毁容、破产、娈童、年在毁容、破产、娈童、吸毒、重病的流言
11、中度过,吸毒、重病的流言中度过,但但98.2%98.2%的调查受访者还的调查受访者还是很满意他的公益表现。是很满意他的公益表现。成功人士的成功人士的1-2-3“尖端武器尖端武器”n一心一心n二通二通n三力三力 沟通自信心变通魄力体力意志力当代大学生必备的基础性素养当代大学生必备的基础性素养 n得体的礼仪修养 n基本的公关技能 我们的课程:n公关活动过程中的交际艺术公关活动过程中的交际艺术n交际艺术的公关效应交际艺术的公关效应一、公共关系一、公共关系【案例】【案例】北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店。这家饭店开业以北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店。这家饭店开业以来,名声越来
12、越响亮,尤其是在海外,知之者甚众。许多欧美客人来到北京,来,名声越来越响亮,尤其是在海外,知之者甚众。许多欧美客人来到北京,指名要住长城饭店。它的生意兴旺,除了得力于一流的设备和一流的服务外,指名要住长城饭店。它的生意兴旺,除了得力于一流的设备和一流的服务外,还同它成功的公共关系活动密不可分。还同它成功的公共关系活动密不可分。n1 1、里根总统的答谢宴会:、里根总统的答谢宴会:19841984年初,当获悉美国总统里根访华的消息后,年初,当获悉美国总统里根访华的消息后,长城饭店的经理和公关人员立即意识到:这是一个难得的机会!美国总统如长城饭店的经理和公关人员立即意识到:这是一个难得的机会!美国总
13、统如能光临长城饭店,将给能光临长城饭店,将给“长城长城”带来极大的声誉,对饭店前途产生极大的影带来极大的声誉,对饭店前途产生极大的影响!为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会,他们拟定了周密的计划,并响!为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会,他们拟定了周密的计划,并全力付诸实施。终于得到大使馆的支持,争取到了里根总统在全力付诸实施。终于得到大使馆的支持,争取到了里根总统在“长城长城”举行举行答谢宴会的机会。答谢宴会的机会。n2 2、圣诞节晚会。、圣诞节晚会。n3 3、客房服务员的周到服务。、客房服务员的周到服务。这些事实反映出了长城饭店公共关系工作状况:这些事实反映出了长城饭店公共关系工作状况:
14、1 1、强烈的公共关系意识;、强烈的公共关系意识;2 2、注意从细微处入手,强化每一个工作人员公共关系意识与素质培养;、注意从细微处入手,强化每一个工作人员公共关系意识与素质培养;3 3、重视信息工作,在其举行圣诞节晚会和接待里根总统的过程中,信息的灵通、重视信息工作,在其举行圣诞节晚会和接待里根总统的过程中,信息的灵通帮了他们的大忙;帮了他们的大忙;4 4、与国内外新闻媒介单位建立了融洽的关系。、与国内外新闻媒介单位建立了融洽的关系。长城的公关活动在中国公关史上留下了生动、成功的一页。长城的公关活动在中国公关史上留下了生动、成功的一页。“长城长城”的知名度,与他们公共关系战略密不可分。的知名
15、度,与他们公共关系战略密不可分。一、公共关系一、公共关系n1、概念阐释:、概念阐释:n2、公共关系学:、公共关系学:n3、课程设计:、课程设计:一、公共关系一、公共关系n1 1、概念阐释:也称公众关系,简称公关。、概念阐释:也称公众关系,简称公关。最早出现于最早出现于18071807年美国年美国韦氏新九版大学韦氏新九版大学辞典辞典。英文。英文Public relations(PR)Public relations(PR)。一、公共关系一、公共关系n2 2、公共关系学。、公共关系学。n公共关系学指以公共关系的客观现象和活动规律公共关系学指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用
16、学科,是研究组为研究对象的一门综合性的应用学科,是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。一门学科。n公共关系学是随着我国改革开放的需要,社会的公共关系学是随着我国改革开放的需要,社会的进步,经济的发展,形成的一门新兴的应用性很进步,经济的发展,形成的一门新兴的应用性很强的学科,是社会组织为了在公众中树立良好形强的学科,是社会组织为了在公众中树立良好形象,运用传播、沟通媒介和手段,与其公众结成象,运用传播、沟通媒介和手段,与其公众结成的利益一致的社会关系。的利益一致的社会关系。一、公共关系一、公共关系3、课程设计、课程设计n公关概说公
17、关概说n公关工作程序公关工作程序n公关专题活动公关专题活动n公关危机管理公关危机管理n组织形象与组织形象与CI战略战略二、交际艺术二、交际艺术(一)交际(一)交际(二)语言艺术(二)语言艺术(三)交际礼仪(三)交际礼仪(四)课程设计(四)课程设计二、交际艺术二、交际艺术n(一)交际(一)交际:是人们在共同社会活动中,通过人:是人们在共同社会活动中,通过人与人之间互相接触、互通信息,以达到相互沟通与人之间互相接触、互通信息,以达到相互沟通为目的的行为。为目的的行为。n公关交际:是组织在开展公共关系过程中,有计公关交际:是组织在开展公共关系过程中,有计划、有目的、有组织地开展与内外环境的信息、划、
18、有目的、有组织地开展与内外环境的信息、情感、物质等方面的交流活动。它具有:组织性、情感、物质等方面的交流活动。它具有:组织性、自觉性、效益导向性、广泛性、结构性、技巧性。自觉性、效益导向性、广泛性、结构性、技巧性。二、交际艺术二、交际艺术n(二)语言艺术(二)语言艺术内容:话题的选择、语言禁忌。内容:话题的选择、语言禁忌。形式:口语、体态语。形式:口语、体态语。【案例】用语习惯造成误会【案例】用语习惯造成误会 我国虽是大一统的文化背景,但各地区的亚文我国虽是大一统的文化背景,但各地区的亚文化还是有很大的区别,人们的用语习惯也会给沟通化还是有很大的区别,人们的用语习惯也会给沟通带来障碍。有一个西
19、北地区的小伙子和北京的小伙带来障碍。有一个西北地区的小伙子和北京的小伙子是业务上的朋友,一次,西北小伙子见北京小伙子是业务上的朋友,一次,西北小伙子见北京小伙子的头发很长了就对北京小伙子说:子的头发很长了就对北京小伙子说:“你这头该剪你这头该剪毛了。毛了。”北京小伙子一听就火了,心里想北京小伙子一听就火了,心里想 ,我又不,我又不是羊,说剪毛。就回说一句:是羊,说剪毛。就回说一句:“你才剪毛呢,我怎你才剪毛呢,我怎么得罪你了,你要这么骂我么得罪你了,你要这么骂我?”?”西北小伙子也很生西北小伙子也很生气,心想我好心好意叫你去剪毛气,心想我好心好意叫你去剪毛 ,你发什么火,你发什么火?两两个人不
20、欢而散。西北人就把头发叫做头毛,北京小个人不欢而散。西北人就把头发叫做头毛,北京小伙子不了解这点,认为是侮辱他,而西北小伙子用伙子不了解这点,认为是侮辱他,而西北小伙子用语也不很规范,以至于闹了个误会。语也不很规范,以至于闹了个误会。二、交际艺术二、交际艺术n(三)交际礼仪(三)交际礼仪形式之美形式之美 文质彬彬文质彬彬内涵之美内涵之美人无礼则不生,人无礼则不生,事无礼则不成,事无礼则不成,国无礼则不宁。国无礼则不宁。礼仪,既是文明社会交际活动的准则,又是待人礼仪,既是文明社会交际活动的准则,又是待人处世、塑造个人与社会组织良好形象的重要手段,处世、塑造个人与社会组织良好形象的重要手段,所以,
21、礼仪是开启社会交往之门的金钥匙。所以,礼仪是开启社会交往之门的金钥匙。人类区别于动物的一个显著的特征是人人类区别于动物的一个显著的特征是人的社会性。的社会性。人类为了实现自身需要的满足,为了获人类为了实现自身需要的满足,为了获得更大的自由,必然要受到自然规范的约得更大的自由,必然要受到自然规范的约束,而且还必须自觉地受一定社会规范的束,而且还必须自觉地受一定社会规范的约束。约束。道德规范,道德规范,法律规范,法律规范,礼仪规范。礼仪规范。【思考】n1 1、出入电梯的标准顺序?、出入电梯的标准顺序?n2 2、凉鞋的适穿场合?、凉鞋的适穿场合?n3 3、男人穿西装的原则?、男人穿西装的原则?三色原
22、则三色原则三一律三一律二、交际艺术(四)课程设计(四)课程设计1、个人的内在素质、个人的内在素质2、个人的外在包装、个人的外在包装3、个人的形体动作规范、个人的形体动作规范4、个人的语言沟通规范、个人的语言沟通规范5、个人交际礼仪规范、个人交际礼仪规范6、组织的商务活动礼仪、组织的商务活动礼仪三、开设这门课程的意义:三、开设这门课程的意义:n1、人类生存和发展的需要。n2、经济全球化趋势的需要。公共关系的发展趋势:公共关系的发展趋势:n1、公共关系网络化、公共关系网络化n2、公共关系国际化、公共关系国际化n3、危机公关日益重要、危机公关日益重要n4、政府公关成为热点、政府公关成为热点n5、环境
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