体检中心绩效考核方案.ppt

1、基于上级薪资制度框架内的基于上级薪资制度框架内的绩效考核和分配办法绩效考核和分配办法内容大纲内容大纲n基于上级薪资制度框架内的绩效考核的提出n体检中心常见的三种绩效考核模式体检中心常见的三种绩效考核模式n如何在上级薪资制度框架内设计绩如何在上级薪资制度框架内设计绩效考核和分配办法效考核和分配办法基于上级薪资制度框架内的绩效考核的提出n医院绩效考核的提出 医院绩效考核的背景医院绩效考核的背景 绩效考核的制度建立绩效考核的制度建立 医院绩效考核的目的和作用医院绩效考核的目的和作用 医院绩效考核下的现状医院绩效考核下的现状n体检中心绩效考核的提出 医院绩效考核的背景n计划经济体制下计划经济体制下:等

2、级工资制等级工资制n改革初期改革初期:结构工资制结构工资制 工资结构：员工的工资结构：员工的身份、资历和和职位。医院绩效考核的提出医院绩效考核的背景 医院绩效的特点：n统一标准发放统一标准发放：平均主义、大锅饭。n与实际的劳动成果、业绩、贡献关系不紧密。与实际的劳动成果、业绩、贡献关系不紧密。不具备激励作用！1980年年1月卫生部、财政部、国家劳动月卫生部、财政部、国家劳动总局印发总局印发关于加强医院经济管理试点工作的关于加强医院经济管理试点工作的意见意见：n提出了提出了“社会主义分配原则社会主义分配原则”：按劳分配，多劳多得按劳分配，多劳多得n超额完成任务的给予超额完成任务的给予奖金奖金奖励

3、。奖励。医院绩效考核的提出医院绩效考核的提出 “五定一奖”的内涵：n五定：五定：定任务定任务 定床位定床位 定编制定编制 定业务技术指标定业务技术指标 定经费补助定经费补助n一奖：一奖：结余的结余的40%用于福利、个人奖励。用于福利、个人奖励。绩效考核制度的建立绩效考核制度内涵n制定工作目标或绩效标准制定工作目标或绩效标准n采用一定的考评方法采用一定的考评方法n评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况责履行程度和员工的发展情况n将评定结果反馈给员工的一种制度。将评定结果反馈给员工的一种制度。绩效考核制度的建立绩效考核的目的及作用

4、 n目的与作用：目的与作用：提高工作效率：调动员工的积极性、主动性、和创造性提高工作效率：调动员工的积极性、主动性、和创造性 提高工作效益：达到医院的经营目标提高工作效益：达到医院的经营目标 吸引和网罗人才：提高员工的满意程度和成就感。吸引和网罗人才：提高员工的满意程度和成就感。提高医院的核心竞争力！n考核结果：考核结果：用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。绩效考核制度的建立绩效考核的目的及作用 n目的与作用：目的与作用：提高工作效率：调动员工的积极性、主动性、和创造性提高工作效率：调动员工的积极性、主动性、和创造性 提高工作效益：达到医院的

5、经营目标提高工作效益：达到医院的经营目标 吸引和网罗人才：提高员工的满意程度和成就感。吸引和网罗人才：提高员工的满意程度和成就感。提高医院的核心竞争力！n考核结果：考核结果：用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。医院绩效考核下的现状n医疗资源医疗资源多元化的格局已形成：的格局已形成：全方位、宽领域、多层次的对外开放格局基本形成；全方位、宽领域、多层次的对外开放格局基本形成；多种所有制机构满足不同层次市民求医的需求；为人民群众的医多种所有制机构满足不同层次市民求医的需求；为人民群众的医疗保健提供了保障；疗保健提供了保障；n医院医院市场化的格局已经

6、形成：的格局已经形成：优胜劣汰优胜劣汰 医院之间竞争；医院之间竞争；优胜劣汰优胜劣汰 国有医院、民营医院之间竞争；国有医院、民营医院之间竞争；优胜劣汰优胜劣汰 国家间的竞争；国家间的竞争；n特点：特点：大锅饭被打破大锅饭被打破（公立医院的垄断地位被打破）（公立医院的垄断地位被打破）平均主义被取消平均主义被取消（生存与发展的挑战已来临）（生存与发展的挑战已来临）医院绩效考核下的现状 改革全面推进的过程中，非公有制改革全面推进的过程中，非公有制医疗机构如雨后春笋般涌现：医疗机构如雨后春笋般涌现：n卫生机构由卫生机构由单一公有制单一公有制向向公有制为主、多种所公有制为主、多种所有制有制并存并存转变转

7、变。根据根据2002年国家卫生部统计：年国家卫生部统计：注册的民营医疗机构：注册的民营医疗机构：29.7万个万个 （其中具有一定规模的（其中具有一定规模的500家、中外合资合作医院：家、中外合资合作医院：200多家）多家）医院绩效考核下的现状n医疗机制改革：医疗机制改革：内部分配机制改革：内部分配机制改革：市场化的激励机制市场化的激励机制 奖金分配机制奖金分配机制内容大纲内容大纲n基于上级薪资制度框架内的绩效考基于上级薪资制度框架内的绩效考核的提出核的提出n体检中心常见的三种绩效考核模式的建立n如何在上级薪资制度框架内设计绩如何在上级薪资制度框架内设计绩效考核和分配办法效考核和分配办法n奖金的

8、定义：奖金的定义：是指由医院自身筹资发放的是指由医院自身筹资发放的非福利性质非福利性质的钱款。的钱款。n奖金的意义：奖金的意义：取代工资成为医院取代工资成为医院最主要的激励最主要的激励手段；手段；成为医院不可缺少的、极为重要的成为医院不可缺少的、极为重要的经济杠杆经济杠杆。医院现行的奖金分配的特点医院现行的奖金分配的特点：n分配模式多样化：多是粗放式管理。分配模式多样化：多是粗放式管理。n发放形式多样化：提成项目多，操作繁简不一发放形式多样化：提成项目多，操作繁简不一n医院管理者的难题：医院管理者的难题：如何分配奖金？如何分配奖金？我院体检中心常见的三种绩效考核模式第一种：科室核算型收支结余分

9、配模式；第一种：科室核算型收支结余分配模式；第二种：按工作量的分配模式；第二种：按工作量的分配模式；第三种：基于科室绩效评价的分配模式；第三种：基于科室绩效评价的分配模式；第一种：第一种：科室核算型收支结余分配模式科室核算型收支结余分配模式n科室核算型收支结余分配模式：科室核算型收支结余分配模式：是目前大部分公立医院和科室所采取的奖金分配模式是目前大部分公立医院和科室所采取的奖金分配模式 分配原则：分配原则：按科室按科室收支结余收支结余提奖提奖n计算公式计算公式:科室奖金科室奖金=（收入支出）（收入支出）提成比例质控扣款提成比例质控扣款 科室奖金计算方法科室奖金计算方法:n列出医院中各科室的收

10、支项目，计算结列出医院中各科室的收支项目，计算结余的绝对值；余的绝对值；n按收支结余的一定比率计提奖酬，按收支结余的一定比率计提奖酬，（有的医院各科比率统一，有的医院是各科不同。）（有的医院各科比率统一，有的医院是各科不同。）n如有医疗质量方面的不足，将酌情扣减如有医疗质量方面的不足，将酌情扣减小部分的提奖。小部分的提奖。个人奖金计算方法：个人奖金计算方法：B=（S1/S）（T K）K1 B 个人奖金数个人奖金数 S1 个人职称系数个人职称系数 S 科室总职称系数科室总职称系数 T 科室总奖金科室总奖金 K1 个人质控扣款个人质控扣款 K 质控扣款质控扣款科室核算型收支结余分配模式的科室核算型

11、收支结余分配模式的优点优点：n能够有效激励科室增收节支，促进医院收入与能够有效激励科室增收节支，促进医院收入与结余的逐年增长，获取良好的经济效益。结余的逐年增长，获取良好的经济效益。n对科室收益的激励成为一种最现实的做法。对科室收益的激励成为一种最现实的做法。n保障科室的盈利、取数容易：保障科室的盈利、取数容易：科室收入数据来源：医院财务收费系统和具体科室收入数据来源：医院财务收费系统和具体操作的工作人员手中取得；操作的工作人员手中取得；支出数据来源：从财务系统和医院物资管理系支出数据来源：从财务系统和医院物资管理系统中取得；统中取得；n计算方便，容易操作。计算方便，容易操作。个人分配模式的个

12、人分配模式的优点：优点：n创业初期有效地激励科室成员齐心协力创业初期有效地激励科室成员齐心协力开源节流。开源节流。n有效地激励了高级职称医生的积极性，有效地激励了高级职称医生的积极性，开展传、帮、教的工作。开展传、帮、教的工作。n计算简单，容易操作。计算简单，容易操作。n科室不需要信息系统支撑。科室不需要信息系统支撑。n 尽管这种奖金分配模式在提高医院的经尽管这种奖金分配模式在提高医院的经济效益方面功不可没，但是由于医疗卫济效益方面功不可没，但是由于医疗卫生服务的特殊性，尤其在当前国家强调生服务的特殊性，尤其在当前国家强调国有医院公益性的形势下，这种分配模国有医院公益性的形势下，这种分配模式存

13、在着明显的不足。式存在着明显的不足。n 不适合长期应用。不适合长期应用。不利于医疗服务质量的提高：不利于医疗服务质量的提高：n在目前医疗收费体制下，医院提供的医疗服务优质并在目前医疗收费体制下，医院提供的医疗服务优质并没有优价；没有优价；n提高服务质量必然需要增加人力物力的投入，即增加提高服务质量必然需要增加人力物力的投入，即增加科室的成本开支，但是却无法得到收入上的回报；科室的成本开支，但是却无法得到收入上的回报；n因此按结余提成的做法计算奖金，哪个科室会主动增因此按结余提成的做法计算奖金，哪个科室会主动增加成本提高服务质量，表现为有些科室为了拿高额奖加成本提高服务质量，表现为有些科室为了拿

14、高额奖金不愿意增加人员，不愿意更新科室设施设备；金不愿意增加人员，不愿意更新科室设施设备；n不利于人才的引进，不利于硬件设施的改善；不利于人才的引进，不利于硬件设施的改善；n不利于提高医疗服务的质量！不利于提高医疗服务的质量！该模式的缺点该模式的缺点1：医务人员劳动价值没能充分体现：医务人员劳动价值没能充分体现：n药品和卫生材料费用及大型医疗设备检查费用明显偏药品和卫生材料费用及大型医疗设备检查费用明显偏高，致使拥有高、精、尖医疗仪器设备的医技科室，高，致使拥有高、精、尖医疗仪器设备的医技科室，凭着高收费，收支结余多，获得高回报。凭着高收费，收支结余多，获得高回报。n多数临床科室工作辛苦，风险

15、大，劳动强度高，但法多数临床科室工作辛苦，风险大，劳动强度高，但法定收费价格太低，奖金水平也就低，极大伤害临床一定收费价格太低，奖金水平也就低，极大伤害临床一线职工的积极性，产生不满情绪，难于体现尊重知识、线职工的积极性，产生不满情绪，难于体现尊重知识、尊重科学，难于调动医务人员的积极性。尊重科学，难于调动医务人员的积极性。n经济效益好的科室工作积极性高，效益不好的科室工经济效益好的科室工作积极性高，效益不好的科室工作积极性低；作积极性低；n奖金高的岗位争着去，奖金低的岗位不愿去；奖金高的岗位争着去，奖金低的岗位不愿去；n医院的整体发展将失去平衡！医院的整体发展将失去平衡！该模式的缺点该模式的

16、缺点2：n不利于提高效率。不利于提高效率。体检排队时间长、体检报告出具延迟体检排队时间长、体检报告出具延迟 出现出现“三个和尚没水吃三个和尚没水吃”的现象；的现象；n不利于提高效益。不利于提高效益。该模式的缺点该模式的缺点3：考核指标完全偏重经济效益：考核指标完全偏重经济效益：n容易诱导职工经济利益至上的价值取向，背离医院发展战略，偏容易诱导职工经济利益至上的价值取向，背离医院发展战略，偏离国有医院的办院宗旨。离国有医院的办院宗旨。n医院成本核算直接反映的是医院的经济效益，如果在奖金分配中医院成本核算直接反映的是医院的经济效益，如果在奖金分配中单纯以经济指标作为衡量标准，创收越多，奖金越多，个

17、人也实单纯以经济指标作为衡量标准，创收越多，奖金越多，个人也实现了经济利益的最大化。现了经济利益的最大化。将会促使医务人员诱导患者过度消费，加重患者的经济负担，将会促使医务人员诱导患者过度消费，加重患者的经济负担，成为群众成为群众着病贵着病贵”的直接诱因。的直接诱因。n而我国卫生事业是具有公益性的事业，国有医院的基本目的是为而我国卫生事业是具有公益性的事业，国有医院的基本目的是为群众提供适宜的医疗卫生保健服务，并在服务过程中，提高服务群众提供适宜的医疗卫生保健服务，并在服务过程中，提高服务质量和工作效率，合理利用卫生资源，充分体现医院的社会效益质量和工作效率，合理利用卫生资源，充分体现医院的社

18、会效益和经济效益，社会效益应当放在首位。和经济效益，社会效益应当放在首位。该模式的缺点该模式的缺点4：考核指标完全偏重经济效益：考核指标完全偏重经济效益：n容易诱导职工经济利益至上的价值取向，背离医院发展战略，偏容易诱导职工经济利益至上的价值取向，背离医院发展战略，偏离国有医院的办院宗旨。离国有医院的办院宗旨。n医院成本核算直接反映的是医院的经济效益，如果在奖金分配中医院成本核算直接反映的是医院的经济效益，如果在奖金分配中单纯以经济指标作为衡量标准，创收越多，奖金越多，个人也实单纯以经济指标作为衡量标准，创收越多，奖金越多，个人也实现了经济利益的最大化。现了经济利益的最大化。将会促使医务人员诱

19、导患者过度消费，加重患者的经济负担，将会促使医务人员诱导患者过度消费，加重患者的经济负担，成为群众成为群众着病贵着病贵”的直接诱因。的直接诱因。n而我国卫生事业是具有公益性的事业，国有医院的基本目的是为而我国卫生事业是具有公益性的事业，国有医院的基本目的是为群众提供适宜的医疗卫生保健服务，并在服务过程中，提高服务群众提供适宜的医疗卫生保健服务，并在服务过程中，提高服务质量和工作效率，合理利用卫生资源，充分体现医院的社会效益质量和工作效率，合理利用卫生资源，充分体现医院的社会效益和经济效益，社会效益应当放在首位。和经济效益，社会效益应当放在首位。该模式的缺点该模式的缺点4：n2004年年12月，

20、针对医院奖金分配机制导向过于月，针对医院奖金分配机制导向过于“趋利趋利”，片面追求经，片面追求经济效益的现象，卫生部印发济效益的现象，卫生部印发关于加强医疗机构财务部门管理职能、规范经济核算与分配管理的规关于加强医疗机构财务部门管理职能、规范经济核算与分配管理的规定定 力求规范医疗机构奖金分配的管理力求规范医疗机构奖金分配的管理n规定要求：规定要求：医疗机构坚决取消科室承包、开单提成、医务人员奖金分配医疗机构坚决取消科室承包、开单提成、医务人员奖金分配与所在科室收入直接挂钩；与所在科室收入直接挂钩；n建立按岗取酬、建立按岗取酬、按工作量取酬、按工作业绩按工作量取酬、按工作业绩取酬的奖金分配机制

21、；取酬的奖金分配机制；n奖金分配要体现按劳分配、效率优先、兼顾公平以及奖金分配不得与药奖金分配要体现按劳分配、效率优先、兼顾公平以及奖金分配不得与药品收入挂钩的原则；品收入挂钩的原则；n以工作岗位性质、工作技术难度、风险制度、工作数量与质量等工作业以工作岗位性质、工作技术难度、风险制度、工作数量与质量等工作业绩为主要依据；绩为主要依据；n具体考核指标包括具体考核指标包括服务效率、服务质量和经济效率服务效率、服务质量和经济效率三个方面。三个方面。第二种：第二种：按工作量的分配模式按工作量的分配模式n科室奖金计算方法科室奖金计算方法:计算公式计算公式:奖金劳动量奖金劳动量提成金额提成金额个人奖金计

22、算方法个人奖金计算方法:我院体检中心个人绩效奖金分两部分：我院体检中心个人绩效奖金分两部分：工作量占工作量占80%，服务、质量占，服务、质量占20%工作量、质量绩效指标符合工作量、质量绩效指标符合“SMART”原则：原则：1.绩效指标必须是具体的（绩效指标必须是具体的（Specific）2.绩效指标必须是可以衡量的（绩效指标必须是可以衡量的（Measurable）3.绩效指标必须是可以达到的（绩效指标必须是可以达到的（Attainable）4.绩效指标是实实在在的，可以证明和观察绩效指标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic)5.绩效指标必须具有明确的截止期限（绩效指标必须具有明确的

23、截止期限（Time-based）具体的（具体的（S）：）：工作量绩效项目工作量绩效项目内科内科腹部黑白腹部黑白B超超外科外科盆腔黑白盆腔黑白B超超手乳检手乳检泌尿黑白泌尿黑白B超超肛检肛检乳腺黑白乳腺黑白B超超耳鼻喉耳鼻喉阴道黑白阴道黑白B超超眼科眼科乳腺彩超乳腺彩超眼底眼底阴道彩超阴道彩超视力视力外请外请B B超打图超打图心电图操作心电图操作妇科检查妇科检查心电图出报告心电图出报告妇科（取白带、妇科（取白带、HPV、TCT、涂片）、涂片）乳腺红外线乳腺红外线妇科彩超妇科彩超动脉硬化动脉硬化甲状腺彩超甲状腺彩超肺功能肺功能泌尿系彩超泌尿系彩超(加肾血管加肾血管)骨密度骨密度肝胆脾胰彩超肝胆脾胰

24、彩超各科录入各科录入(含交保健办妇科录入含交保健办妇科录入)心脏彩超心脏彩超总检总检颈动脉彩超颈动脉彩超B B超正规报告超正规报告可度量的（可度量的（M）：）：绩效分值绩效分值项目项目分值分值项目项目分值分值内科内科2 2腹部黑白腹部黑白B超超2 2外科外科2 2盆腔黑白盆腔黑白B超超2 2手乳检手乳检1 1泌尿黑白泌尿黑白B超超2 2肛检肛检1 1乳腺黑白乳腺黑白B超超3.53.5耳鼻喉耳鼻喉2 2阴道黑白阴道黑白B超超3 3眼科眼科2 2乳腺彩超乳腺彩超4 4眼底眼底2 2阴道彩超阴道彩超3 3视力视力1 1外请外请B B超打图超打图0.50.5心电图操作心电图操作1 1妇科检查妇科检查3

25、 3心电图出报告心电图出报告1 1妇科（取白带、妇科（取白带、HPV、TCT、涂片）、涂片）1 1乳腺红外线乳腺红外线3 3妇科彩超妇科彩超动脉硬化动脉硬化4 4甲状腺彩超甲状腺彩超肺功能肺功能3 3泌尿系彩超泌尿系彩超(加肾血管加肾血管)骨密度骨密度2 2肝胆脾胰彩超肝胆脾胰彩超各科录入各科录入(含交保健办妇科录入含交保健办妇科录入)0.50.5心脏彩超心脏彩超总检总检2 2颈动脉彩超颈动脉彩超B B超正规报告超正规报告可实现的（可实现的（A）：）：每个医生的绩效指标在付出努力的每个医生的绩效指标在付出努力的情况下可以实现。情况下可以实现。可以证明和观察可以证明和观察（R）：）：运用信息系统

26、完成工作量的统计：运用信息系统完成工作量的统计：科学性、严谨性、公平性科学性、严谨性、公平性这种模式的主要优点这种模式的主要优点n激励对象明确激励对象明确:计奖方式可以细化到个人，有利于提高职工的劳动计奖方式可以细化到个人，有利于提高职工的劳动积极性，提高工作效益，体现多劳多得；积极性，提高工作效益，体现多劳多得；n有利于治理乱收费的现象有利于治理乱收费的现象:该模式下奖金不与收支结余直接挂钩，只与工作量该模式下奖金不与收支结余直接挂钩，只与工作量发生直接关系，失去了利益驱动，乱收费就失去了生存发生直接关系，失去了利益驱动，乱收费就失去了生存的土壤。的土壤。该模式的缺点该模式的缺点n不利于医院

27、的成本控制，无法实现医疗费用的进一步降低：不利于医院的成本控制，无法实现医疗费用的进一步降低：科室成本支出的大小和奖金多少没有任何关系，成本节约没有奖励，科室成本支出的大小和奖金多少没有任何关系，成本节约没有奖励，成本浪费得不到应有惩罚，不利于降低成本。成本浪费得不到应有惩罚，不利于降低成本。即使是同样的工作量因操作人员知识、技术水平的不同，其成本损即使是同样的工作量因操作人员知识、技术水平的不同，其成本损耗也可能存在很大的差异；耗也可能存在很大的差异；n工作量的测算比较困难工作量的测算比较困难:由于医疗服务行业的特殊性，医护人员的许多工作无法量化，无法得由于医疗服务行业的特殊性，医护人员的许

28、多工作无法量化，无法得到量化指标，因而按工作量计酬也就无法实施；到量化指标，因而按工作量计酬也就无法实施；n对不同人才的激励作用不平衡对不同人才的激励作用不平衡:仅凭工作量计奖，容易挫伤拥有高技术知识人才的主观能动性和工仅凭工作量计奖，容易挫伤拥有高技术知识人才的主观能动性和工作积极性。作积极性。该模式未被普遍启用！该模式未被普遍启用！主要原因：主要原因：n医疗服务需要知识、技能、责任心、情医疗服务需要知识、技能、责任心、情感等的综合投入，而这些因素感等的综合投入，而这些因素难以量化难以量化，很难通过工作量这一单一维度进行衡量。很难通过工作量这一单一维度进行衡量。n大多数医院是将其作为一种补充

29、分配方大多数医院是将其作为一种补充分配方式，主要运用在有些可量化的部分工作式，主要运用在有些可量化的部分工作上，直接计算分配到个人。上，直接计算分配到个人。n2005年初，卫生部和国家中医药管理局年初，卫生部和国家中医药管理局决定在全国卫生系统开展决定在全国卫生系统开展“以病人为中以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题心，以提高医疗服务质量为主题”的的医医院管理年院管理年活动，对医院奖金进行督查。活动，对医院奖金进行督查。n政府开始高度关注医院奖金分配问题。政府开始高度关注医院奖金分配问题。n 2005年年7月国务院发展研究中心课题组指月国务院发展研究中心课题组指出出“医改基本不成功医改基本不

30、成功”，一石激起千层浪；，一石激起千层浪；n医疗体制的医疗体制的市场化改革市场化改革更成了更成了众矢之的众矢之的。舆论中不少人抨击当前的医院舆论中不少人抨击当前的医院内部分配制度内部分配制度，指出：指出：n大量公立医院采取创收越多，奖金越多的做法大量公立医院采取创收越多，奖金越多的做法趋利导向趋利导向严重；严重；n变相促使医务人员给病人开大检查、开大处方、变相促使医务人员给病人开大检查、开大处方、开贵药，以获取个人经济利益的最大化；开贵药，以获取个人经济利益的最大化；n导致医疗费用被不断推高，加重患者负担导致医疗费用被不断推高，加重患者负担 第三种：第三种：基于科室绩效评价的分配模式基于科室绩

31、效评价的分配模式概念：概念：基于科室绩效评价的分配模式的基本做法基于科室绩效评价的分配模式的基本做法是在绩效评估理论的指导下，对医院各科室的是在绩效评估理论的指导下，对医院各科室的工作成绩、工作效果，进行定量或定性评价、工作成绩、工作效果，进行定量或定性评价、估算，将评价考核结果作为奖金分配的依据。估算，将评价考核结果作为奖金分配的依据。绩效管理的先进方法：绩效管理的先进方法：平衡记分卡平衡记分卡(BSC)“平衡记分卡平衡记分卡”理论简述：理论简述：n平衡记分卡平衡记分卡(The Balanced Scorecard)是一种综合是一种综合性绩效评价模式，是行之有效的管理工具之一；性绩效评价模式

32、，是行之有效的管理工具之一；n它通过与企业薪酬政策的有效结合，可以实现富有成它通过与企业薪酬政策的有效结合，可以实现富有成效的激励机制。；效的激励机制。；nBSC是一个战略管理系统，是企业战略管理的基石。是一个战略管理系统，是企业战略管理的基石。nBSC是现代企业绩效管理的先进方法之一。是现代企业绩效管理的先进方法之一。平衡记分卡平衡记分卡(BSC)理论简述：理论简述：BSC是是1992年由美国哈佛大学商学院罗伯特年由美国哈佛大学商学院罗伯特 S 卡普兰和复兴卡普兰和复兴全球战略集团创始人兼总裁大卫全球战略集团创始人兼总裁大卫诺顿共同提出的一个管理思想。诺顿共同提出的一个管理思想。n1990年

33、，他们对在绩效方面处于领先地位的年，他们对在绩效方面处于领先地位的12家公司进行为期一年的项目研究，家公司进行为期一年的项目研究，设计出了设计出了“平衡分卡平衡分卡”；n研究成果于研究成果于1992年发表在年发表在哈佛商业评论哈佛商业评论上，论文题为上，论文题为BSC:以测评推动绩以测评推动绩效效，提出了一种新的全面的框架，用以把公司的战略目标转化为一套系统的绩，提出了一种新的全面的框架，用以把公司的战略目标转化为一套系统的绩效测评指标，引起了学术界和企业界的广泛关注；效测评指标，引起了学术界和企业界的广泛关注；n1993年和年和1996年，卡普兰和诺顿在继续深入研究的基础上，又分别发表了年，

34、卡普兰和诺顿在继续深入研究的基础上，又分别发表了让让BSC发挥功效发挥功效和和把把BSC作为战略管理体系的基石作为战略管理体系的基石两篇论文，并于两篇论文，并于19%年出年出版了版了平衡计分卡平衡计分卡一书对一书对BSC管理思想进行总结。管理思想进行总结。n由此，由此，BSC被广泛接受和有效应用，在被广泛接受和有效应用，在财富财富杂志公布的世界前一百位公司中，杂志公布的世界前一百位公司中，有有70%的公司采用了的公司采用了BSC；n哈佛商业评论哈佛商业评论将其评为将其评为20世纪最有影响力的世纪最有影响力的75个理念之一个理念之一。BSC的基本内容的基本内容nBSC的提出：的提出：突破了传统单

35、一以财务指标来衡量企业绩效的局限；突破了传统单一以财务指标来衡量企业绩效的局限；nBSC的四项指标：的四项指标：既使用既使用财务测评指标财务测评指标，还涉及还涉及顾客满意度顾客满意度、内部过程内部过程及及组织组织的学习和提高能力的学习和提高能力的三套绩效测评指标，来补充财务测评指标，的三套绩效测评指标，来补充财务测评指标，这三方面的活动又推动着未来的财务绩效。这三方面的活动又推动着未来的财务绩效。nBSC建立的建立：建立的建立：管理者可以通过把公司的战略和使命转化成具体的目标和测评管理者可以通过把公司的战略和使命转化成具体的目标和测评指标，建立指标，建立BSC；nBSC从四个重要方面来考察企业

36、。从四个重要方面来考察企业。一、顾客角度：一、顾客角度：思考：顾客如何看我们思考：顾客如何看我们?n“顾客就是上帝顾客就是上帝”，企业怎样从顾客的角度运作，是管，企业怎样从顾客的角度运作，是管理层首先要考虑的问题；理层首先要考虑的问题；nBSC要求企业把自己为顾客服务的声明转化为具体的要求企业把自己为顾客服务的声明转化为具体的测测评指标评指标，这些指标能反映真正与顾客有关的各种因素。，这些指标能反映真正与顾客有关的各种因素。n顾客所关心的东西有四类顾客所关心的东西有四类:时间、质量、性能和服务、成本。时间、质量、性能和服务、成本。二、内部流程角度二、内部流程角度思考思考1：我们必须擅长什么：我

37、们必须擅长什么?n优异的顾客绩效来自组织中的过程、决策和行为，就优异的顾客绩效来自组织中的过程、决策和行为，就是是内部运营内部运营问题。问题。nBSC的内部测量指标，应当来自对顾客满意度有最大的内部测量指标，应当来自对顾客满意度有最大影响的影响的业务过程业务过程，包括影响周期时间、质量、技能和，包括影响周期时间、质量、技能和生产率的各种因素。生产率的各种因素。思考思考2：关键问题是组织应该优先做什么：关键问题是组织应该优先做什么?思考思考3：什么是组织的核心能力：什么是组织的核心能力?三、创新和学习角度三、创新和学习角度思考：我们能否继续提高并创造价值思考：我们能否继续提高并创造价值?n要在当

38、今知识经济和经济全球化时代获得生存与发展，要在当今知识经济和经济全球化时代获得生存与发展，只有通过持续不断地只有通过持续不断地开发新产品开发新产品、为顾客提供更多、为顾客提供更多价价值值并提高经营并提高经营效率。效率。n企业才能打入新市场，增加收入，才能发展壮大，从企业才能打入新市场，增加收入，才能发展壮大，从而增加价值。而增加价值。公司的增值源泉公司的增值源泉创新创新+提高提高+学习的能力学习的能力四、财务角度四、财务角度思考：我们怎样满足企业思考：我们怎样满足企业?n财务指标是财务指标是BSC的一个重要组成部分；的一个重要组成部分；n它显示了公司的它显示了公司的战略战略及其及其执行执行是否

39、有助于是否有助于利润利润的增加；的增加；n典型的指标包括典型的指标包括:收入、盈利、增长和价值。收入、盈利、增长和价值。BSC的特点：的特点：nBSC既是一种绩效既是一种绩效测评的工具测评的工具，又是一种，又是一种“战略管理系统战略管理系统”；nBSC是一种有效整合组织短期行为与组织战略的重要工具；是一种有效整合组织短期行为与组织战略的重要工具；nBSC通过对公司战略达成共识并将其转化为通过对公司战略达成共识并将其转化为BSC四个角度四个角度 目标、指标、目的和行动目标、指标、目的和行动n引导所有部门、员工都能够积极追求引导所有部门、员工都能够积极追求既定目标既定目标;(即企业的各个层次都理解

40、并有效执行战略，很好地解决企业即企业的各个层次都理解并有效执行战略，很好地解决企业纵向一致性问题。纵向一致性问题。)n战略战略是是BSC的核心，只有组织部门之间保持协调，才能够有的核心，只有组织部门之间保持协调，才能够有效地应对面临的挑战与机遇效地应对面临的挑战与机遇;nBSC要求有高的横向协调性。要求有高的横向协调性。BSC的优点的优点:1.BSC突破了传统的基于财务绩效的考核指标；突破了传统的基于财务绩效的考核指标；引入顾客、内部流程、学习成长引入顾客、内部流程、学习成长三个维度三个维度的指标，克服了财务评估的指标，克服了财务评估的短期行为；的短期行为；成功兼顾了企业中成功兼顾了企业中滞后

41、指标滞后指标与与前置指标前置指标的平衡，的平衡，长期长期与与短期短期的平衡的平衡问题；问题；2.有效地将组织的战略转化为组织各层的有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动绩效指标和行动，使整个组织行动一致，服务于战略目标；使整个组织行动一致，服务于战略目标；3.有助于各级员工对组织有助于各级员工对组织目标和战略目标和战略的的沟通和理解；沟通和理解；4.有利于组织和员工的有利于组织和员工的学习成长学习成长和和核心能力核心能力的培养；的培养；5.有利于平衡有利于平衡短期利益短期利益与与长期成长长期成长的关系，帮助组织实现可的关系，帮助组织实现可持续发展。持续发展。BSC在医疗系统的应用：在

42、医疗系统的应用：案例一、案例一、美国卫生保健组织从美国卫生保健组织从1996年开始运用这种年开始运用这种方法进行方法进行战略管理战略管理：例如；美国烧伤中心建立了适用于任何烧伤中心、烧伤服务和烧例如；美国烧伤中心建立了适用于任何烧伤中心、烧伤服务和烧伤项目的伤项目的BSC管理模式；管理模式；nBSC管理模式创建了一个有助于烧伤服务活动管理模式创建了一个有助于烧伤服务活动的强有力的的强有力的战略战略；n为主要领导者提供了用全局的观念来看待组织为主要领导者提供了用全局的观念来看待组织以及烧伤中心的以及烧伤中心的全新理念全新理念。案例二、案例二、n杜克儿童医院、威斯康星州社区医院、明尼苏达州梅欧医院

43、等均杜克儿童医院、威斯康星州社区医院、明尼苏达州梅欧医院等均引入引入BSC理念建立其绩效测量的基本管理战略目标。理念建立其绩效测量的基本管理战略目标。n自自2000年开始，台湾的荣民医院、长庚医院也陆续引进了年开始，台湾的荣民医院、长庚医院也陆续引进了BSC管理技能，达到了医院目标与策略的完美结合。管理技能，达到了医院目标与策略的完美结合。案例三、案例三、n我国四川省雅安市一家三级乙等医院在我国四川省雅安市一家三级乙等医院在2004年应用年应用BSC理论设理论设计出了医师计出了医师BSC，对医师的业绩进行量化考核；，对医师的业绩进行量化考核；n实践证明：该项工作促进了医院整体绩效的提升。实践证

44、明：该项工作促进了医院整体绩效的提升。案例四、案例四、n上海曲阳医院、重庆第九人民医院等医院也做了一定的尝试，医上海曲阳医院、重庆第九人民医院等医院也做了一定的尝试，医院的业务收入、住院率明显上升，部分学科业务水平显著提高，院的业务收入、住院率明显上升，部分学科业务水平显著提高，医疗成本显著下降。医疗成本显著下降。医院应用医院应用BSC的基本思路的基本思路n引入引入BSC，制定出医院的绩效测评体系，制定出医院的绩效测评体系，解决目前的解决目前的财务指标财务指标与与非财务指标非财务指标的平的平衡问题衡问题；n实现实现公立医院的公立医院的服务宗旨服务宗旨，更好地为患，更好地为患者和社会服务。者和社

45、会服务。nBSC逻辑关系可以表达为逻辑关系可以表达为：医院医院愿景愿景战略战略员工技能员工技能 与与创新能力创新能力 医疗医疗 流程流程 患者患者 满意满意 情况情况 经济经济 效益效益实现实现使命使命BSC在总体战略指导下：在总体战略指导下：n医生是医院重要的人力资源，医生是医院重要的人力资源，优秀的医生优秀的医生能够更好更快地完成自能够更好更快地完成自己的工作任务，也就是说医院员工的人力资本，包括知识、技能己的工作任务，也就是说医院员工的人力资本，包括知识、技能与创新能力与创新能力 (创新与学习角度创新与学习角度)n（创新与学习角度）是实现医院（创新与学习角度）是实现医院内部流程内部流程和

46、提高和提高工作效率工作效率的必备的必备条件条件 (内部角度内部角度)n（内部角度）良好的医疗服务必然能得到（内部角度）良好的医疗服务必然能得到患者的认同患者的认同，增加患者，增加患者满意度，吸引更多的患者满意度，吸引更多的患者 (顾客角度顾客角度)n（顾客角度）获得良好的经济效益，为医院的良性发展提供坚实（顾客角度）获得良好的经济效益，为医院的良性发展提供坚实的的经济基础经济基础，从而最终实现，从而最终实现组织使命组织使命。体检中心体检中心应用应用BSC，建立绩效评价为依据的奖金分配模式，建立绩效评价为依据的奖金分配模式收收支支结结余余医疗收入医疗收入内部流程维度内部流程维度学习成长维度学习成

47、长维度顾客维度顾客维度财务维度财务维度二级驱动力二级驱动力三级驱动力三级驱动力一级驱动力一级驱动力源头一源头一药品收入药品收入其他其他顾客争取力顾客争取力市场占有率市场占有率品牌效应品牌效应顾客满意度顾客满意度医疗安全医疗安全医疗质量医疗质量工作效率工作效率服务及时性服务及时性员工能力员工能力新项目新项目论文发表论文发表科研能力科研能力成成本本人力人力经营经营成本控制成本控制设备设备经济效益指标分解图经济效益指标分解图经济效益指标分解图分析：经济效益指标分解图分析：n财务绩效指标财务绩效指标的改善并非营利组织的唯一目标：服务于组织使命的改善并非营利组织的唯一目标：服务于组织使命n使命使命被置于

48、被置于BSC的核心：从使命出发，组织不仅要关注的的核心：从使命出发，组织不仅要关注的顾客顾客和其和其他财务利益相关者，而且要关注他财务利益相关者，而且要关注学习与成长学习与成长、关注、关注内部流程内部流程。n在财务上，更关注以最低成本提供服务或以最高效率提供服务，在财务上，更关注以最低成本提供服务或以最高效率提供服务，组织有责任组织有责任高效地配置资金高效地配置资金。n组织使命的实现很大程度上信赖于员工的组织使命的实现很大程度上信赖于员工的技能技能、奉献奉献和和合作合作，员，员工学习与成长维度为构建良好的工学习与成长维度为构建良好的BSC奠定基础。奠定基础。n对对顾客顾客、内部业务流程内部业务

49、流程、员工学习与成长员工学习与成长、财务财务四个维度四个维度的绩效的绩效监控和从结果中获得的学习可以提供短期和中期的信息，以帮助监控和从结果中获得的学习可以提供短期和中期的信息，以帮助组织向组织向实现使命实现使命的方向迈进。的方向迈进。社会效益指标的分解和关键指标提炼社会效益指标的分解和关键指标提炼顾客维度顾客维度内部流程维度内部流程维度学习成长维度学习成长维度一级驱动力一级驱动力二级驱动力二级驱动力三级驱动力三级驱动力工作效率工作效率医疗质量医疗质量成本控制成本控制员工能力员工能力员工态度员工态度新技术项目新技术项目体检费用体检费用员工的态度员工的态度体检的准确度体检的准确度顾顾客客满满意意

50、度度经济效益指标分解图经济效益指标分解图体检中心体检中心BSC指标表指标表科室宗旨科室宗旨预防疾病、保障人民健康预防疾病、保障人民健康科室战略科室战略为体检客户提供优质、高效、收费合理的健康体检、为体检客户提供优质、高效、收费合理的健康体检、健康管理服务，实现经济效益与社会效益双赢健康管理服务，实现经济效益与社会效益双赢评价维度评价维度(权重权重)评价指标评价指标财务维度财务维度 （30%）医疗收入、业务支出、药品占有率、固定资产收益率、医疗收入、业务支出、药品占有率、固定资产收益率、收支结余收支结余 顾客维度顾客维度 （25%）客户满意率、客户投诉率、人均体检费用、宣传量客户满意率、客户投诉