业务经理三大修炼课件.ppt

1、2023-2-1南昌办事处1业务经理的三大修炼业务经理的三大修炼 20072007年年8 8月月 2023-2-1南昌办事处2本课程由三大模块组成本课程由三大模块组成修炼修炼1 1 心态决定成功，信念成就未来心态决定成功，信念成就未来修炼修炼2 2 加紧内功修炼，成为绩效专家加紧内功修炼，成为绩效专家 修炼修炼3 3 优化客户管理，营建高效网络优化客户管理，营建高效网络2023-2-1南昌办事处3客户经理核心修炼之一客户经理核心修炼之一2023-2-1南昌办事处4心态决定命运！心态决定命运！时间时间成就成就心态结果行动决定命运2023-2-1南昌办事处5心态：是一种选择！心态：是一种选择！心态

2、是一种选择人有一种绝对的自由，就是选择自己对事物的心态。纳粹集中营中存活下来的人大多是对未来积极的态度帮助了他们。他们选择了“我要活下去！我相信一定会出去的！”的生存心态。成功者的选择：等待与主动：“天助自助者，我要行动起来！”任务与目标：“这是我的目标，我要积极达成！”负担与责任：“这是我的责任，我要选择承担！”请选择你对工作的心态：你如果认为“为了生计，我不得不做呀！”你做工作的心态是怎样的？如果你认为“工作是提升自我能力，体现自我价值的重要过程！”你做工作时的态度相信一定会有所不同2023-2-1南昌办事处6心态：为成功而选择！心态：为成功而选择！您如何理解成功？！您如何理解成功？！1.

3、1.成功等于目标。成功等于目标。2.2.成功是向着成功是向着目标目标不断不断自我超越自我超越感悟感悟幸福幸福的的过程过程。优秀业务人员必须要有强烈的成功欲望优秀业务人员必须要有强烈的成功欲望!2023-2-1南昌办事处7成功必须的三大心态！成功必须的三大心态！积极的心态积极的心态自知自知/自尊自尊/自信自信/自强自强/自律自律合作的心态合作的心态宽容宽容/关爱关爱/诚信诚信/负责负责/共赢共赢经营的心态经营的心态目标目标/计划计划/客户客户/利润利润/成本成本/质量质量/时间时间/环境环境/资源资源2023-2-1南昌办事处8修炼积极心态的十四大方法修炼积极心态的十四大方法1.1.为自己设立为

4、自己设立SMARTSMART目标，定期回顾你的目标，图象化你的目标目标，定期回顾你的目标，图象化你的目标2.2.为你的目标制定一个行动计划，然后一步一步去实现为你的目标制定一个行动计划，然后一步一步去实现3.3.记录你的成就，举办个人成就展，定期回顾，建立个人奖励机制记录你的成就，举办个人成就展，定期回顾，建立个人奖励机制4.4.吃好、睡好、锻炼好、照顾好自己，使自己强壮、机警、健康吃好、睡好、锻炼好、照顾好自己，使自己强壮、机警、健康5.5.保存一份信心文档，将你喜欢、崇拜自己的地方列出来保存一份信心文档，将你喜欢、崇拜自己的地方列出来6.6.经常对自己说些肯定和鼓励的话经常对自己说些肯定和

5、鼓励的话7.7.花费一定的钱，让自己的外表看起来很得体花费一定的钱，让自己的外表看起来很得体8.8.经常看一些励志的文章、书籍和音像资料经常看一些励志的文章、书籍和音像资料9.9.要和积极的人在一起，尽量避免和消极的人接触要和积极的人在一起，尽量避免和消极的人接触10.10.面对失败，不找借口，面对失败，不找借口，100100接受责任接受责任11.11.切实做好准备，行动前做切实做好准备，行动前做“心理预演心理预演”，要积极地期待，要积极地期待12.12.实行递增回报原理，去感谢给与你帮助和你将需要其帮助的人们实行递增回报原理，去感谢给与你帮助和你将需要其帮助的人们13.13.通过激励他人达到

6、激励自我的目的通过激励他人达到激励自我的目的14.14.不要和别人比较和计较。不要和别人比较和计较。2023-2-1南昌办事处9成功者的六大信念成功者的六大信念1.1.希望、爱和责任是人生动力的源泉希望、爱和责任是人生动力的源泉2.2.命运三剑客：心态、习惯和性格命运三剑客：心态、习惯和性格3.3.发展规律：波浪式、危机并存发展规律：波浪式、危机并存4.4.人际关系就是生产力人际关系就是生产力5.5.智慧创造财富智慧创造财富6.6.惜福惜福2023-2-1南昌办事处10销售精英的四大信念销售精英的四大信念1.客户客户2.营销营销3.服务服务4.价值价值2023-2-1南昌办事处11客客 户户来

7、到本企业的最重要的人来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。最终为我的工资单付款的人最终为我的工资单付款的人我的确是在为她工作。我的确是在为她工作。一个我不应当与之争论的人一个我不应当与之争论的人Dale CarnegieDale Carnegie说过：说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论赢得争论的唯一途径是避免争论”尤其是与顾客的争论。尤其是与顾客的争论。一个让我学会耐心的人一个让我学会耐心的人即便她并不总是对我具有耐心。即便她并不总是对我具有耐心。2023-2-1南昌办事处12客客 户户一个既能使我成功也能使我失败的人一个既

8、能使我成功也能使我失败的人全看我怎样对她的评论作出反应全看我怎样对她的评论作出反应只要我能够控制自己的反应只要我能够控制自己的反应就能够把握自己的生活。就能够把握自己的生活。一个像我一样怀有偏爱和偏见的人一个像我一样怀有偏爱和偏见的人她也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢她的着装她也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢她的着装但她仍然是一个特别的人，因为她是我的顾客。但她仍然是一个特别的人，因为她是我的顾客。一个我应当小心翼翼不去冒犯的人一个我应当小心翼翼不去冒犯的人即便她是错的，我也应该委婉地，有礼貌地即便她是错的，我也应该委婉地，有礼貌地指出她的错误。指出她的错误。2023-2-1南昌办事处13客客

9、 户户一个有时候意味着一种挑战的人一个有时候意味着一种挑战的人我接受挑战我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。并且很高兴能使她转怒为喜。一个非常特别的人一个非常特别的人她作为我的客户可能只有短短的几分钟她作为我的客户可能只有短短的几分钟而在此间我却能够帮助她而在此间我却能够帮助她100%100%地满足她的需要。地满足她的需要。一个我会不计较劳苦对待的人一个我会不计较劳苦对待的人她也许不会注意到这一点，但我却知道她也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别平庸与优秀之间的差别其实只有其实只有10%10%。Rebecca L.Morgan2023-2-1南昌办事处14深刻理解销售工作的模式

10、！深刻理解销售工作的模式！评估客户需求评估客户需求成成 交交介绍产品介绍产品/服务服务联系联系客户客户 达成达成一致一致介绍产品介绍产品/服务服务了解客户了解客户/需求需求建立信任建立信任10203040403020102023-2-1南昌办事处15优质服务与客户满意优质服务与客户满意商家最需要我们业务经理做什么商家最需要我们业务经理做什么?1.快速的反应快速的反应.2.方便的沟通方便的沟通.3.准确及时的信息传递准确及时的信息传递.4.客观的评价客观的评价,问题的发现问题的发现.5.及时准确的给出解决方法及时准确的给出解决方法.6.培训与指导培训与指导.2023-2-1南昌办事处16客户满意

11、的价值客户满意的价值1.1.客户满意度增长客户满意度增长1%1%，IBMIBM的收益可以增加的收益可以增加2.752.75亿美金。亿美金。2.2.客户流失率若下降客户流失率若下降5%5%，利润则至少会增加，利润则至少会增加25%25%。3.3.吸引一个新客户比留住一个老客户花费至少多吸引一个新客户比留住一个老客户花费至少多4 4倍。倍。4.4.有一个客户投诉了，其实还有有一个客户投诉了，其实还有1010位客户出于同样的原位客户出于同样的原因不满，但他们没有投诉，只是不再光顾你了。因不满，但他们没有投诉，只是不再光顾你了。2023-2-1南昌办事处17价价 值值1.彼得彼得杜拉克说：杜拉克说：“

12、市场上没有商品，只有消费者。市场上没有商品，只有消费者。”2.企业存在的唯一理由是：客户需要企业存在的唯一理由是：客户需要3.企业发展的核心动力是：忠诚客户企业发展的核心动力是：忠诚客户4.成功人生成功人生=优质服务优质服务x成功营销成功营销2023-2-1南昌办事处18价值价值现代市场经济的第一游戏规则客户决定价值客户决定价值！2023-2-1南昌办事处19客户经理核心修炼之二客户经理核心修炼之二2023-2-1南昌办事处20业务经理职位描述业务经理职位描述1.依销售任务的要求到市场，努力勤奋地完成销售依销售任务的要求到市场，努力勤奋地完成销售2.多做客户服务多做客户服务3.多开发新市场多开

13、发新市场,新客户新客户4.培养一批片区内优秀的导购员培养一批片区内优秀的导购员5.做销售巡访计划，并按计划执行做销售巡访计划，并按计划执行6.随时随地传播所销售的产品和公司形象随时随地传播所销售的产品和公司形象7.准确做市场信息收集，不能有误准确做市场信息收集，不能有误,及时及时,主动主动8.有效地帮商家做市场策划有效地帮商家做市场策划.广告广告,促销促销,小区推广小区推广9.高效地帮助商家提高执行力高效地帮助商家提高执行力10.设法和客户亲近，但不能拿销售原则做交易设法和客户亲近，但不能拿销售原则做交易11.多提建议，反馈信息，表现自己多提建议，反馈信息，表现自己12.2023-2-1南昌办

14、事处21转变角色，成为客户工程师！转变角色，成为客户工程师！1.帮助客户实现价值增加帮助客户实现价值增加2.认识到每个客户都是独一无二的认识到每个客户都是独一无二的3.确定每个客户独特的关注点和需求确定每个客户独特的关注点和需求4.把客户看成一位你试图去帮助的新朋友把客户看成一位你试图去帮助的新朋友5.不断修炼提问和聆听的能力不断修炼提问和聆听的能力6.在弄清客户的真正需求之前，不开始销售在弄清客户的真正需求之前，不开始销售7.针对每个客户的具体要求做不同的销售陈述针对每个客户的具体要求做不同的销售陈述8.为客户提供个性化的综合性解决方案为客户提供个性化的综合性解决方案 9.赢得客户信任，建立

15、绩优客户关系赢得客户信任，建立绩优客户关系2023-2-1南昌办事处22转变角色，成为复合型人才！转变角色，成为复合型人才！营营销管理培训2023-2-1南昌办事处23知识创造价值知识创造价值从寻找客户到同客户建立良好的关系再到使你自己成从寻找客户到同客户建立良好的关系再到使你自己成为一种无价资源，知识的力量一直会推你前进。今天为一种无价资源，知识的力量一直会推你前进。今天的客户不再喜欢夸大和吹嘘，但是如果你可以传递给的客户不再喜欢夸大和吹嘘，但是如果你可以传递给客户一些适合他们的知识，会大大地提高你在客户心客户一些适合他们的知识，会大大地提高你在客户心目中的价值，从而使你在同对手的竞争中脱颖

16、而出。目中的价值，从而使你在同对手的竞争中脱颖而出。2023-2-1南昌办事处24转变角色，成为知识营销先锋！转变角色，成为知识营销先锋！1.你的产品或服务的知识你的产品或服务的知识，所有的特性和变化，所有的特性和变化2.采用你的产品或服务，客户可以获得的利益采用你的产品或服务，客户可以获得的利益3.了解竞争对手的产品和服务了解竞争对手的产品和服务4.对于竞争对手的全面了解对于竞争对手的全面了解5.了解客户是如何评价你的竞争对手的了解客户是如何评价你的竞争对手的6.了解你所在行业的情况了解你所在行业的情况7.了解心理学的知识了解心理学的知识2023-2-1南昌办事处25转变角色，成为绩效改善专

17、家！转变角色，成为绩效改善专家！顶尖的客户经理发现，成功的要诀就是：顶尖的客户经理发现，成功的要诀就是：运用咨询式的销售法运用咨询式的销售法 他们以顾问的姿态来帮助客户处理降低成本，增加收入，他们以顾问的姿态来帮助客户处理降低成本，增加收入，改善绩效等问题。改善绩效等问题。你要成为一名销售医生你要成为一名销售医生 面对客户就如同面对病人一样；面对客户就如同面对病人一样；你的处事方式和态度要向医生学习你的处事方式和态度要向医生学习成为销售医生的三个要点成为销售医生的三个要点 有专业的知识有专业的知识 有专业的道德有专业的道德 关注客户的利益关注客户的利益2023-2-1南昌办事处26转变角色，成

18、为绩效改善专家！转变角色，成为绩效改善专家！如何做销售医生如何做销售医生第一件事：替客户做检查，也就是与客户面谈第一件事：替客户做检查，也就是与客户面谈 不要在第一次拜访的时候就推销产品；不要在第一次拜访的时候就推销产品；而是尽量了解客户的情况；而是尽量了解客户的情况；第二件事：诊断第二件事：诊断 通过研究提出方案；告诉客户你已有了方案；通过研究提出方案；告诉客户你已有了方案；然后宣布你的方案。然后宣布你的方案。第三件事：开处方第三件事：开处方 建议客户采取行动建议客户采取行动2023-2-1南昌办事处27转变角色，成为绩效改善专家！转变角色，成为绩效改善专家！弄清楚经销商关心什么弄清楚经销商

19、关心什么经营利润率经营利润率经营难度（市场需求）经营难度（市场需求）厂家支持与服务水平厂家支持与服务水平厂家的管理水平（市场的控制力）厂家的管理水平（市场的控制力）厂家的长期承诺厂家的长期承诺资金需求与付款方式资金需求与付款方式2023-2-1南昌办事处28转变角色，成为绩效改善专家！转变角色，成为绩效改善专家！“赚钱赚钱”销售法销售法也叫投资报酬率销售法，它是指你要以为你所推销也叫投资报酬率销售法，它是指你要以为你所推销的企业谋求利润的合伙人的角色来做销售工作。的企业谋求利润的合伙人的角色来做销售工作。这时你的沟通对象应为该企业的高层管理人员，因这时你的沟通对象应为该企业的高层管理人员，因为

20、他们负责企业获利方面的问题。为他们负责企业获利方面的问题。你工作的核心是一心一意替对方研究如何改善获利你工作的核心是一心一意替对方研究如何改善获利能力的问题，而不是推销你的产品能力的问题，而不是推销你的产品你与客户的关系是合作伙伴的关系，是互惠互利的你与客户的关系是合作伙伴的关系，是互惠互利的关系，而不再是推销与被推销的关系。关系，而不再是推销与被推销的关系。2023-2-1南昌办事处29转变角色，成为绩效改善专家！转变角色，成为绩效改善专家！“赚钱赚钱”销售法销售法利润的来源有两个：利润的来源有两个：降低成本，保持收入稳定；降低成本，保持收入稳定；提高收入并且使之稳定。提高收入并且使之稳定。

21、有两点你应注意有两点你应注意 你是在提供咨询性服务而不是做销售性工作；你是在提供咨询性服务而不是做销售性工作；客户关心的是利润而不是你的表现客户关心的是利润而不是你的表现2023-2-1南昌办事处30转变角色，成为绩效改善专家！转变角色，成为绩效改善专家！“赚钱赚钱”销售法的操作程序销售法的操作程序第一步：找出客户企业营运的问题与机会第一步：找出客户企业营运的问题与机会 问题是指企业未能提升利润的关键原因；机会是指企业未曾把握的可以增加利润或降低成本的机会；你必须深入了解你所服务的企业，这样才有可能做出科学诊断第二步：你必须能够把诊断的结果或解决方案数量化第二步：你必须能够把诊断的结果或解决方

22、案数量化 因为一切都要归结为降低成本和提升利润，而成本和利润必须是因为一切都要归结为降低成本和提升利润，而成本和利润必须是以数字的形式表现的。以数字的形式表现的。第三步：你要表明你能够替企业带来提高利润的成果第三步：你要表明你能够替企业带来提高利润的成果 比如：比如：“采用我这个方案，您企业可以在三个月内提升利润采用我这个方案，您企业可以在三个月内提升利润2万万元，您所要付出的只有元，您所要付出的只有6000元。元。”当你这样告诉你的客户时，当你这样告诉你的客户时，他就没有拒绝的可能他就没有拒绝的可能2023-2-1南昌办事处31转变角色，成为绩效改善专家！转变角色，成为绩效改善专家！“赚钱赚

23、钱”销售法的操作程序销售法的操作程序第四步：你要能控制执行的过程第四步：你要能控制执行的过程 你要控制执行的过程使之顺利进行，以保证达到你要控制执行的过程使之顺利进行，以保证达到预期的效果；同时，要双方共同商定评价标准，预期的效果；同时，要双方共同商定评价标准，用以评价执行的效果用以评价执行的效果第五步：你要保持紧密地与客户共同工作第五步：你要保持紧密地与客户共同工作 你不但要给予可行的方案；你不但要给予可行的方案；你还要训练你的客户，让他们能够真正愿意执行你还要训练你的客户，让他们能够真正愿意执行并有能力执行该方案；并有能力执行该方案；你还要经常去检查、调整，保证顺利达致效果你还要经常去检查

24、、调整，保证顺利达致效果2023-2-1南昌办事处32转变角色，成为绩效改善专家！转变角色，成为绩效改善专家！应用应用“赚钱赚钱”销售法的条件销售法的条件提升自己的可信度，达到客户可以信赖的程提升自己的可信度，达到客户可以信赖的程度度 只有客户信赖你，才会让你收集他公司的资讯；只有客户信赖你，才会让你收集他公司的资讯；第一，要花功夫做家庭作业：花时间搜集客户行第一，要花功夫做家庭作业：花时间搜集客户行业的资讯；去图书馆找资料；与有关人员谈话等业的资讯；去图书馆找资料；与有关人员谈话等 第二，必须能够取得预测结果的数量资料，使你第二，必须能够取得预测结果的数量资料，使你预测的结果数字精确化；预测

25、的结果数字精确化；第三，证言。你要说服客户企业的高层，必须有第三，证言。你要说服客户企业的高层，必须有别人的支持；要有案例的证明别人的支持；要有案例的证明.2023-2-1南昌办事处33转变角色，成为绩效改善专家！转变角色，成为绩效改善专家！应用应用“赚钱赚钱”销售法的条件销售法的条件决策者最感兴趣的问题是：你对他公司利润决策者最感兴趣的问题是：你对他公司利润有多大的贡献有多大的贡献 你能够替客户创造更多的利润，你就能够要求更你能够替客户创造更多的利润，你就能够要求更高的价码，你的生意也会更好。高的价码，你的生意也会更好。你要把自己看成一个利润改善专家你要把自己看成一个利润改善专家 并且要求自

26、己按照这一形象去塑造自己；并且要求自己按照这一形象去塑造自己；不远的将来，你会看到奇迹发生！一定会的不远的将来，你会看到奇迹发生！一定会的2023-2-1南昌办事处34给大家介绍给大家介绍5种技术种技术市场分析技术市场分析技术项目执行技术项目执行技术时间管理技术时间管理技术产品介绍技术产品介绍技术沟通技术沟通技术2023-2-1南昌办事处35市场分析技术市场分析技术SWOT分析法分析法市场潜量分析法市场潜量分析法2023-2-1南昌办事处36PDCA技术技术计划计划列清单列清单排顺序排顺序分配时间分配时间执行执行记录记录记录执行的过程和结果记录执行的过程和结果完成的事项、正在完成的事项、未做的

27、事项、新增的事项完成的事项、正在完成的事项、未做的事项、新增的事项做事的顺序和做每件事情所花的时间做事的顺序和做每件事情所花的时间检查检查是否做完了清单的事项，是否有新增加的事项，为什么？是否做完了清单的事项，是否有新增加的事项，为什么？做事的顺序是否被打乱，为什么？做事的顺序是否被打乱，为什么？是否在估计的时间完成各事项，为什么？是否在估计的时间完成各事项，为什么？记录记录把检查的结果和分析记录下来把检查的结果和分析记录下来把提出的改善方案记录下来把提出的改善方案记录下来改善改善在下次计划时改善计划，使其可行在下次计划时改善计划，使其可行在下次执行计划的过程中，运用改善策略改善执行过程和结果

28、在下次执行计划的过程中，运用改善策略改善执行过程和结果2023-2-1南昌办事处37时间管理技术时间管理技术杜拉克时间管理法杜拉克时间管理法对于时间运用情况进行实时记录对于时间运用情况进行实时记录对时间运用的实时记录进行统计分析对时间运用的实时记录进行统计分析提出时间管理改善方案提出时间管理改善方案运用运用PDCA技术管理方案实施过程技术管理方案实施过程2023-2-1南昌办事处38FAB技术技术FAB简介简介F(Features/fact):产品本身的特性产品本身的特性/属性属性A(Advantages)：相对于竞争对手产品的优势相对于竞争对手产品的优势B(Benefit/value)：产品

29、带给用户的利益：产品带给用户的利益/价值价值销售说明与宣传策略销售说明与宣传策略B：大标题（广告词）：大标题（广告词）A：支撑大标题的付标题：支撑大标题的付标题F：支撑支撑A的素材的素材2023-2-1南昌办事处39人际沟通技术人际沟通技术“成功从沟通开始！成功从沟通开始！”“表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。”“人们因情感而接受，以事实来评判。人们因情感而接受，以事实来评判。”“眼见为实，耳听为虚。眼见为实，耳听为虚。”2023-2-1南昌办事处40人际沟通模型人际沟通模型传递者原意编码传递符号接收反馈接收者新意译码接收符号传递反馈渠道2023-2-

30、1南昌办事处41人际沟通的基石人际沟通的基石信 任2023-2-1南昌办事处42人际沟通的两大障碍人际沟通的两大障碍被否认的感觉沟通的结果使对方感到自己沟通的结果使对方感到自己无能、没有价值，或无关紧无能、没有价值，或无关紧要要优先考虑尝试恢复自我价值优先考虑尝试恢复自我价值精力被用在试图建立自尊而精力被用在试图建立自尊而不是自我价值不是自我价值炫耀、自我中心的行为、退炫耀、自我中心的行为、退缩，或者失去动机是常见的缩，或者失去动机是常见的反应反应需要防御的感觉沟通的结果使对方感受到威沟通的结果使对方感受到威胁或是攻击胁或是攻击自我保护成为最重要的考虑自我保护成为最重要的考虑因素因素精力被用在

31、构筑防御而不是精力被用在构筑防御而不是倾听倾听侵犯性、愤怒、竞争性，或侵犯性、愤怒、竞争性，或者回避是常见反应者回避是常见反应2023-2-1南昌办事处43支持性沟通的八大原则支持性沟通的八大原则支持性沟通的八大原则支持性沟通的八大原则原则说明原则说明原则一：原则一：要以问题为导向避免以人为导向要以问题为导向避免以人为导向关注可以改变的问题和事情，而不是人及其特点关注可以改变的问题和事情，而不是人及其特点原则二：要保持表达的一致性避免不一致原则二：要保持表达的一致性避免不一致关注真实的信息，使得口头陈述与心中所想是一致的关注真实的信息，使得口头陈述与心中所想是一致的原则三：原则三：要用描述性语

32、言避免做负面评价要用描述性语言避免做负面评价关注描述客观事实、你的感觉，并提供备选方案关注描述客观事实、你的感觉，并提供备选方案原则四：原则四：要用肯定式沟通避免否定式沟通要用肯定式沟通避免否定式沟通在沟通中尊重对方、平等相待、鼓励参与、真诚分享、在沟通中尊重对方、平等相待、鼓励参与、真诚分享、求同存异求同存异原则五：要确保陈述是具体的避免笼统原则五：要确保陈述是具体的避免笼统关注具体的事件和行为，避免宽泛的、模棱两可的、极关注具体的事件和行为，避免宽泛的、模棱两可的、极端的陈述端的陈述原则六：确保沟通的关联性避免被截断原则六：确保沟通的关联性避免被截断确保沟通内容前后连贯、沟通过程连续顺畅、

33、沟通人员确保沟通内容前后连贯、沟通过程连续顺畅、沟通人员注意集中注意集中原则七：原则七：要对所说的话负责避免推卸责任要对所说的话负责避免推卸责任要对你所说的一切负责，使用第一人称代词要对你所说的一切负责，使用第一人称代词“我我”原则八：原则八：要善于倾听并给予有效回应要善于倾听并给予有效回应只有善于倾听才有可能给予有效的回应只有善于倾听才有可能给予有效的回应建议、转移、建议、转移、探求、反射探求、反射2023-2-1南昌办事处44化解矛盾的五大沟通要领化解矛盾的五大沟通要领1.1.正视抱怨允许发泄恰当处理给予感谢。正视抱怨允许发泄恰当处理给予感谢。2.2.你要你要宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船得

34、饶人处且饶人得饶人处且饶人。3.3.鼓励他人参与肯定他们的成绩和价值。鼓励他人参与肯定他们的成绩和价值。4.4.勇于承担责任这是领导权的最佳表现。勇于承担责任这是领导权的最佳表现。5.5.批评人要一留面二肯定三批评四鼓励。批评人要一留面二肯定三批评四鼓励。2023-2-1南昌办事处45赢得客户合作的八大沟通要领赢得客户合作的八大沟通要领1.让客户感受到你真的尊重他。让客户感受到你真的尊重他。2.让客户感受到你真的信任他。让客户感受到你真的信任他。3.让客户感受到他真的很在乎他。让客户感受到他真的很在乎他。4.让客户感受到你是他们中的一员。让客户感受到你是他们中的一员。5.表现出你的宽容。表现出

35、你的宽容。6.迅速给予客户回应。迅速给予客户回应。7.表现出你人性的一面。表现出你人性的一面。8.帮助客户发展自己。帮助客户发展自己。2023-2-1南昌办事处46说服他人的八大沟通要领说服他人的八大沟通要领1.把对方当作伙伴而非对手。把对方当作伙伴而非对手。2.是为了让对方接受那些对他们有益却因种种原因还没能理解的东西。是为了让对方接受那些对他们有益却因种种原因还没能理解的东西。3.时刻明白时刻明白“成见成见”是座山，需要你的耐心。是座山，需要你的耐心。4.说服流程：首先要了解对方（想法、性格、长处、兴趣、情绪），其说服流程：首先要了解对方（想法、性格、长处、兴趣、情绪），其次接受对方的想法

36、，第三设法让对方充分了解说服的内容。次接受对方的想法，第三设法让对方充分了解说服的内容。5.说服原则：明确需求与动机；利益在先道理在后；给予选择不强迫。说服原则：明确需求与动机；利益在先道理在后；给予选择不强迫。6.说服秘诀：以德服人；以情动人；以理晓人；以力助人；榜样作用；说服秘诀：以德服人；以情动人；以理晓人；以力助人；榜样作用；间接方法；黑脸白脸。间接方法；黑脸白脸。7.说服关键：赢得对方信任。说服关键：赢得对方信任。8.注意对方的矛盾心理：猜疑心理、戒备心理、不安心理。注意对方的矛盾心理：猜疑心理、戒备心理、不安心理。2023-2-1南昌办事处47人际沟通与人际关系人际沟通与人际关系人

37、际关系与人际沟通是相互影响的。有效的人际沟通，人际关系与人际沟通是相互影响的。有效的人际沟通，可以帮助你避免沟通的障碍，赢得对方的信任，建立可以帮助你避免沟通的障碍，赢得对方的信任，建立良好的人际关系；良好的人际关系也有利于人际沟通良好的人际关系；良好的人际关系也有利于人际沟通的顺利进行！为问题的解决和绩效的达成铺平了道路。的顺利进行！为问题的解决和绩效的达成铺平了道路。在与客户高层沟通时，在教练和辅导客户职员时若能在与客户高层沟通时，在教练和辅导客户职员时若能注意遵守支持性沟通的八大原则和运用相应的一些实注意遵守支持性沟通的八大原则和运用相应的一些实操技巧，相信你的人际沟通水平一定有大幅度的

38、提高！操技巧，相信你的人际沟通水平一定有大幅度的提高！成功从沟通开始！沟通要从心开始！用心胜过一切的成功从沟通开始！沟通要从心开始！用心胜过一切的技巧！技巧！2023-2-1南昌办事处48销售谈判技术销售谈判技术1.把握销售谈判的时机把握销售谈判的时机2.掌握销售谈判的原则掌握销售谈判的原则3.把握销售谈判的关键把握销售谈判的关键 2023-2-1南昌办事处49销售谈判技术销售谈判技术把握销售谈判的时机把握销售谈判的时机最终的商务谈判，通常发生在客户采购流程最终的商务谈判，通常发生在客户采购流程中的购买承诺阶段。客户要通过谈判确定采中的购买承诺阶段。客户要通过谈判确定采购的细节，包括价格、产品

39、配置、服务、付购的细节，包括价格、产品配置、服务、付款、安装和实施计划。款、安装和实施计划。2023-2-1南昌办事处50销售谈判技术销售谈判技术掌握销售谈判的原则掌握销售谈判的原则出发点：帮助客户实现梦想出发点：帮助客户实现梦想目的：双赢的结局目的：双赢的结局态度：对事不对人态度：对事不对人2023-2-1南昌办事处51销售谈判技术销售谈判技术把握销售谈判的关键把握销售谈判的关键把握双方谈判的底线把握双方谈判的底线注意谈判立场背后的利益注意谈判立场背后的利益2023-2-1南昌办事处52“巨人巨人”素质模型素质模型专业技术专业技术营销能力营销能力服务能力服务能力人际关系人际关系成功心态成功心

40、态学习能力学习能力2023-2-1南昌办事处53客户经理核心修炼之三客户经理核心修炼之三2023-2-1南昌办事处54改变你一生的故事改变你一生的故事有一个村庄没有水，但有一位智慧的村长。一天，这位村长找两个年轻有一个村庄没有水，但有一位智慧的村长。一天，这位村长找两个年轻人小王和小李，与他们签订了供水合同。合同签订后，小王就去买了两人小王和小李，与他们签订了供水合同。合同签订后，小王就去买了两个大桶，从有水的村子运水到该村，每小桶水个大桶，从有水的村子运水到该村，每小桶水10元钱出售给村民。而小元钱出售给村民。而小李大半年不见影子。小王做垄断生意，十分不错。李大半年不见影子。小王做垄断生意，

41、十分不错。小李这半年没有去玩，他做了四件事：小李这半年没有去玩，他做了四件事：写了一个商业计划书；写了一个商业计划书；找到了两个投资者；找到了两个投资者；请了一名项目经理；请了一名项目经理；请了一个施工队。请了一个施工队。小李再用了大半年的时间修建了从有水的村子到该村的供水系统。这大小李再用了大半年的时间修建了从有水的村子到该村的供水系统。这大半年小王还赚了不少钱。半年小王还赚了不少钱。小李建成供水系统后，开了一个全村的会议，他告诉村民三件事：小李建成供水系统后，开了一个全村的会议，他告诉村民三件事：你们会用到干净（未受二次污染）的水；你们会用到干净（未受二次污染）的水；你们会十分方便地用水（

42、只需一扭开关）；你们会十分方便地用水（只需一扭开关）；你们会用到十分便宜的水（每小桶你们会用到十分便宜的水（每小桶5元而非元而非10元）元）2023-2-1南昌办事处55改变你一生的故事改变你一生的故事 启示：菲利普菲利普科特勒：科特勒：竞争是网络间的竞争，而不是公司间竞争是网络间的竞争，而不是公司间的竞争的竞争胜利者是具有较好网络的公司。胜利者是具有较好网络的公司。罗勃特罗勃特清崎：清崎：你要取得事业与财富的大成功，就必须你要取得事业与财富的大成功，就必须建立一个事业与财富的系统，也就是说，你最好处于建立一个事业与财富的系统，也就是说，你最好处于B象限（象限（ESBI）。）。薛少君：薛少君：

43、事业的成功与财富的获取，你要听大师的指事业的成功与财富的获取，你要听大师的指点，向成功者学习：拒绝眼前利益的诱惑，精心建设点，向成功者学习：拒绝眼前利益的诱惑，精心建设事业与财富的系统（网络）！并且，时刻提醒自己：事业与财富的系统（网络）！并且，时刻提醒自己：网络不是目的，是达成目的的手段。时刻问自己：我网络不是目的，是达成目的的手段。时刻问自己：我的目的是什么？它对吗？的目的是什么？它对吗？2023-2-1南昌办事处56理想与现实理想与现实稳定的销售渠道，细密高效的分销网络，已经成为营销致胜的新稳定的销售渠道，细密高效的分销网络，已经成为营销致胜的新焦点，一时间，焦点，一时间，“得网络者得天

44、下得网络者得天下”的呼声，此起彼伏。然而，的呼声，此起彼伏。然而，现实情况却不尽如意，网络动荡不安，分销商频频跳槽，渠道成现实情况却不尽如意，网络动荡不安，分销商频频跳槽，渠道成本居高不下，对销售商的激励渐渐失去效力，本居高不下，对销售商的激励渐渐失去效力，商家处于分销受阻商家处于分销受阻的危险边缘，如何建立起一条稳定高效的的危险边缘，如何建立起一条稳定高效的“黄金通道黄金通道”，已成为，已成为企业不得不面对的现实问题企业不得不面对的现实问题 2023-2-1南昌办事处57案例分析案例分析马可波罗带大经销商马可波罗带大经销商2023-2-1南昌办事处58供应链与顾客满意供应链与顾客满意厂商共同

45、体的持续改进厂商共同体的持续改进顾客顾客需求需求顾客顾客满意满意供应商供应商厂家厂家经销商经销商DPAC输入输入输出输出2023-2-1南昌办事处59满意螺旋理论满意螺旋理论顾客顾客渠道渠道公司公司2023-2-1南昌办事处60理想理想=厂商利益共同体厂商利益共同体所谓理想的渠道选择，是指在实际的渠道建设过程当中，建立起所谓理想的渠道选择，是指在实际的渠道建设过程当中，建立起一套标准的、统一的、科学的、系统的、稳定的、高效的分销网一套标准的、统一的、科学的、系统的、稳定的、高效的分销网络，使渠道的各个重要元素，进入一种高效的利益平衡状态，以络，使渠道的各个重要元素，进入一种高效的利益平衡状态，

46、以顾客满意为核心，形成一个超速运转的利益共同体，在不断提升顾客满意为核心，形成一个超速运转的利益共同体，在不断提升终端销售的过程当中，使渠道链条上的各元素利益最大化，从而终端销售的过程当中，使渠道链条上的各元素利益最大化，从而迅速提升渠道竞争力。迅速提升渠道竞争力。2023-2-1南昌办事处61厂商利益共同体合作方式厂商利益共同体合作方式合同式体系。合同式体系。在厂家与经销商之间，经销商与经销商之间，以一在厂家与经销商之间，经销商与经销商之间，以一定的合约为约束，在一定的利益基础上，把渠道中各个独立的实定的合约为约束，在一定的利益基础上，把渠道中各个独立的实体联合起来，形成一个合同式的营销体系

47、。特许经营就是一个典体联合起来，形成一个合同式的营销体系。特许经营就是一个典型的合同式体系，通过特许权，将生产到经销的各个环节连接起型的合同式体系，通过特许权，将生产到经销的各个环节连接起来，形成一个完整的直达终端的经营体系。来，形成一个完整的直达终端的经营体系。管理式体系。管理式体系。一些厂家依靠自己的市场声誉、产品创新能力及其一些厂家依靠自己的市场声誉、产品创新能力及其它力量，成为整体流通渠道的主导成员，从而将销售渠道中的不它力量，成为整体流通渠道的主导成员，从而将销售渠道中的不同成员联合成一个体系。同成员联合成一个体系。所有权式体系。所有权式体系。厂家以入股的方式来控制销售渠道，如格力空

48、调厂家以入股的方式来控制销售渠道，如格力空调西南销售公司就是由格力集团与经销商共同入股组成的。所有权西南销售公司就是由格力集团与经销商共同入股组成的。所有权经营体系的整合水平最高，厂家与经销商的联系最为巩固。在这经营体系的整合水平最高，厂家与经销商的联系最为巩固。在这一体系中，渠道成员的独立性部分或全部丧失，整个渠道的活动一体系中，渠道成员的独立性部分或全部丧失，整个渠道的活动将全部受制于厂家的目标，渠道的经营能力也大大提高。将全部受制于厂家的目标，渠道的经营能力也大大提高。2023-2-1南昌办事处62厂商利益共同体营运方法厂商利益共同体营运方法联合促销。联合促销。厂家与经销商共同进行促销，

49、如合作广告厂家与经销商共同进行促销，如合作广告经销商经销商发布广告，厂家给予一定金额的补贴（从货款中扣除或凭单据报发布广告，厂家给予一定金额的补贴（从货款中扣除或凭单据报销）；陪同销售销）；陪同销售厂家派销售人员协助经销商向其下级客户销厂家派销售人员协助经销商向其下级客户销售；销售工具售；销售工具厂家为经销商提供样品、厂家为经销商提供样品、POPPOP等。等。专门产品。专门产品。厂家为经销商提供专门产品既可以增强销售网络凝聚厂家为经销商提供专门产品既可以增强销售网络凝聚力，也可以减少消费者购买时对价格的比较。如厂家对大的零售力，也可以减少消费者购买时对价格的比较。如厂家对大的零售商专门生产某一

50、产品，以及经销商买断某一品牌经营等。商专门生产某一产品，以及经销商买断某一品牌经营等。信息共享。信息共享。厂商共享市场调查、竞争形势、消费者动向等方面的厂商共享市场调查、竞争形势、消费者动向等方面的信息。信息。咨询培训。咨询培训。即厂家为经销商提供销售、产品、管理和营销等方面即厂家为经销商提供销售、产品、管理和营销等方面的咨询和培训活动，以提高经销商的营销和管理水平。的咨询和培训活动，以提高经销商的营销和管理水平。经销商经营不善的几大原因经销商经营不善的几大原因?2023-2-1南昌办事处63区域市场的选择区域市场的选择认真做好市场调查，并对以下关键方面进行全面细致认真做好市场调查，并对以下关