员工礼仪及行为规范课件.ppt

1、员工礼仪及行为规范员工礼仪及行为规范|员工通过公司立身处世；公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行，员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德；身体力行，就是事业。|礼仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展，所以，公司要求员工行有礼、动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。n 了解礼仪规范的具体要求；了解礼仪规范的具体要求；n 掌握常用的商务礼仪规范；掌握常用的商务礼仪规范；n 自觉遵守公司行为礼仪与规范；自觉遵守公司行为礼仪与规范；n 内强素质、外塑形象；内强素质、外塑形象；3目标目标提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人提高职

2、业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养；素质、个人修养；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。45 礼仪的原意：礼仪的原意：礼者：礼者：仪式：仪式：礼仪：礼仪：礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。要知礼、懂礼、讲要知礼、懂礼、讲礼，要示人以尊重。礼，要示人以尊重。仪式，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识准确仪式，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识准确恰当地表现出来。恰当地表现出来。是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地是

3、一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。为。u礼仪，是一个合成词，由礼仪，是一个合成词，由“礼礼”和和“仪仪”两个部分组成。按照两个部分组成。按照说文解字说文解字解释，解释，“礼礼”即即“履也。所以事神致福也。从示履也。所以事神致福也。从示从豐。从豐。”示是神，豐是豆器上放的祭品。示是神，豐是豆器上放的祭品。所以所以“礼礼”本身反映的事务是祭祀敬神，本身反映的事务是祭祀敬神，求神灵赐福。引申出表示敬意的意思。求神灵赐福。引申出表示敬意的意思。u“仪仪”有两层意思：一

4、指容止仪表，二指有两层意思：一指容止仪表，二指法度、标准。法度、标准。“仪仪”可以理解为向别人表可以理解为向别人表示尊重的形式。示尊重的形式。u随着历史的发展，随着历史的发展，“礼礼”的内涵已经有了的内涵已经有了延伸和扩展，演变为一种手段和制度，并延伸和扩展，演变为一种手段和制度，并设有专门的部门，如古有礼部，今有礼宾设有专门的部门，如古有礼部，今有礼宾司。在现代社会，礼仪是指一种被人们共司。在现代社会，礼仪是指一种被人们共同认可的律己敬人的程序及行为规范，属同认可的律己敬人的程序及行为规范，属于道德范畴。于道德范畴。u礼仪作为礼仪作为 一种约束和社会规范，表现在一种约束和社会规范，表现在礼貌

5、、礼节、仪式、礼仪等四个方面。礼貌、礼节、仪式、礼仪等四个方面。自自 尊尊（1 1）首先要自尊，自尊自爱，塑造）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象；良好的个人形象；（2 2）其次要尊重自己的职业，做到）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业；爱岗敬业；（3 3）第三要尊重自己的公司，时刻）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。维护企业的品牌形象。尊尊 重重 尊尊 他他（1 1）尊重上级）尊重上级 （2 2）尊重下级）尊重下级 （3 3）尊重客户）尊重客户 （4 4）尊重同事）尊重同事 （5 5）尊重所有人）尊重所有人 7礼仪的作用：礼仪的作用：打开交际大门的钥匙；打开交际大门的钥匙；

6、密切人际关系的纽带；密切人际关系的纽带；追求事业成功的纽带；追求事业成功的纽带；良好社会秩序的基石；良好社会秩序的基石；改善社会风尚的良药；改善社会风尚的良药；塑造高尚人格的途径。塑造高尚人格的途径。礼仪的概念：礼仪的概念：礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单，最起码的道德行为规范，礼仪的基本要求的最简单，最起码的道德行为规范，礼仪的基本要求是尊重和关心，礼仪是一门综合性较强的行为科学，是尊重和关心，礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对

7、于礼仪的认识和表现各有差异。各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪910 目录目录仪表礼仪仪表礼仪 一、服饰礼仪一、服饰礼仪二、仪容礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪三、仪态礼仪11 服饰指的是：人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。服饰礼仪的基本要求：呈现个性呈现个性扬长避短扬长避短民族特色民族特色简洁为美简洁为美 仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪12 女士服饰要求：得体、美观、大方衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；鞋子

8、：黑色或棕色，鞋跟不要过高；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子 不可以有破损，应带备用袜子。不可以有破损，应带备用袜子。配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3 3件。件。手提包：选择合适款式，内装合适物品定期整理。手提包：选择合适款式，内装合适物品定期整理。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪13一、我司女职员仪表标准：一、我司女职员仪表标准：1 1、必须穿公司制服、深色职业套装（裙），搭配与套、必须穿公司制服、深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋；

9、装协调的深色皮鞋；2 2、上班时必须佩带胸牌；、上班时必须佩带胸牌；3 3、不得穿吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。、不得穿吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。二、我司女职员仪表要求：二、我司女职员仪表要求：1 1、上班时可化淡妆，面带微笑；、上班时可化淡妆，面带微笑；2 2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；3 3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；4 4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油；涂抹有颜色的指甲油；5 5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜

10、，无破损；、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；6 6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪14 仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪15男士服饰要求：不求华丽、鲜艳，讲求男士服饰要求：不求华丽、鲜艳，讲求“三色三色”原则。原则。“三色三色”原则：男士在正式场合穿西装原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。不要超过三种。男士着西装注意事项：男士着西装注意事项：1 1、衬衫应系于腰带内、衬衫应系于腰带内 2 2、衬衫袖应长于西服袖、衬衫袖应长于西服袖1-2cm1-2cm3 3、领带长

11、度与腰带扣齐平、领带长度与腰带扣齐平4 4、西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊、西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊衣袖上商标应拆除。衣袖上商标应拆除。仪表礼仪服饰礼仪领带：领带：1）斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合2）方格子或点状：中规中距、按部就班适合初次约会、会见上司和长辈等场合3）不规则图案：创意、个性、活泼、流行适合酒会、宴会、约会等场合注意事项：注意事项：1）忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状2）忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状3）正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；4）领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下 3/5处。西服的种类：西服

12、的种类：双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。单排扣：最下面的扣子永远不扣。17一、我司男职员仪表标准：一、我司男职员仪表标准：1 1、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿白色制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿白色制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；2 2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；3

13、3、上班时必须佩带胸牌；、上班时必须佩带胸牌；4 4、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。二、我司男职员仪表要求：二、我司男职员仪表要求：1 1、应精神饱满，面带微笑；、应精神饱满，面带微笑；2 2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；3 3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁；、必须经常整刮胡须，保持面容整洁；4 4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品袖口无污迹，西装口袋不放物品；西装若是三粒扣子的只系上边两粒，两粒扣子的只系上面的一粒或全部不西装若是三粒扣子

14、的只系上边两粒，两粒扣子的只系上面的一粒或全部不扣。扣。5 5、必须剪短指甲，保持清洁；、必须剪短指甲，保持清洁；6 6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪男士衬衣：男士衬衣：衬衣须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。长袖衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2CM左右为宜，领子应略高于西装领，下摆要塞进西裤。注意领口和袖口要保持干净。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。男士鞋袜：男士鞋袜：（1）袜子袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。袜子着色要与西装协调，袜子必须是深色。（2）皮鞋穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干净，皮鞋的颜色为深色

15、，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，“六忌六忌”需多多注意需多多注意 一忌 西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；二忌 衬衫放在西裤外；三忌 不扣衬衫纽扣；四忌 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；五忌 领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；六忌 袜子不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调。女士西服套装：女士西服套装：要用匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。上衣的袖长以恰好盖住着装者的手腕为好，上衣不可过于肥大或包身。不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。套装上衣套装上衣套装上衣的衣扣必须全部系上。不得解开，上

16、衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。套装裙子套装裙子裙子要穿得端端正正，上下对齐。套裙上不宜添加过多的点缀。服装尺寸不得过紧。裙子长度不得少于20公分（裙下摆不得小于膝上10公分）。衬衣：衬衣：衬衣必须合身，袖长至手腕，衬衫的领围以插入一指大小为宜，衬衫应轻薄柔软。不挽袖，不漏扣，不掉扣除；领口与袖口处尤其要保持干净。鞋袜：鞋袜：（1 1）袜子）袜子如穿套裙，袜子的颜色应是肤色，袜子的款式必须是长筒袜，不能穿破损或脱丝的丝袜。不能赤脚不穿袜子。丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。不要穿黑色网络带点的丝袜。穿西裤时袜子的颜色应是深色或肤色。（2 2）鞋子）鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。不可以穿凉

17、鞋、拖鞋、布鞋等非正装皮鞋，皮鞋的颜色应为深色。避免鞋跟过高、过细。20仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪小贴士：领带小贴士：领带 领带是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花领带是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花纹很多，其中圆点代表关怀，方格代表热情等含义。纹很多，其中圆点代表关怀，方格代表热情等含义。领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带夹一般别在衬衫纽扣第夹一般别在衬衫纽扣第4 4个到第个到第5 5个扣之间较合适。个扣之间较合适。领带要求干净、平整不起皱。此外，领带的长度要领带要求干净、平整不起皱。此外，领带的长度要合适，打好的领带节

18、必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮合适，打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。你知道领带的几你知道领带的几种打法吗？种打法吗？21仪表礼仪服饰礼仪例：温莎结例：温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。此外，领带的打法还有平结此外，领带的打法还有平结 、交叉结、交叉结 、双

19、环结、双环结 、双交、双交叉结叉结 、亚伯特王子结、亚伯特王子结 、四手结（单结）、四手结（单结）、浪漫结、浪漫结 、简式结、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家可以慢慢练习。（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家可以慢慢练习。22 仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪23（一）面容（一）面容 脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形象是你给对方的第一张名片；象是你给对方的第一张名片；眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳跃、鲜亮、花

20、纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干净。干净。（二）手（二）手 双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮。防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮。（三）头发（三）头发 头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。佩戴发卡款式应符合商务场合。仪表礼仪仪容礼仪24仪表礼仪仪容礼仪在工作场合，女士宜施

21、在工作场合，女士宜施“淡妆淡妆“。化妆的时候应该遵守以下。化妆的时候应该遵守以下 礼仪礼仪：勿在大庭广众勿在大庭广众之下化妆之下化妆勿在异性面前勿在异性面前化妆化妆注意化妆的浓注意化妆的浓淡应与环境相淡应与环境相宜宜慎用浓香型的慎用浓香型的化妆品化妆品勿使妆面出现勿使妆面出现残缺残缺勿随意借用他勿随意借用他人的化妆品人的化妆品化妆后检查妆化妆后检查妆后效果后效果化妆化妆25（一）微笑（一）微笑1.1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；魅力；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真真正甜美而非职业化的微笑是发自内

22、心的、自然大方的、真实亲切的；实亲切的；2.2.要与对方保持正视的微笑；要与对方保持正视的微笑；3.3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；4.4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；要不卑不亢，给人以真诚感；要不卑不亢，给人以真诚感；要觉着稳重，给人以镇定感；要觉着稳重，给人以镇定感；要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；仪态礼仪：仪态礼仪：

23、|应恰到好处地微笑。让人感到谦虚、落落大方、端庄自应恰到好处地微笑。让人感到谦虚、落落大方、端庄自然。然。|1 1、站姿：两脚跟着地，脚尖分开约、站姿：两脚跟着地，脚尖分开约4545度，腰背挺直，度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然伸直，不耸肩。两臂自然伸直，不耸肩。|2 2、坐姿：上班坐姿要端正，切忌出现、坐姿：上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪趴、躺、歪”等不雅体态。要移动椅子的位置时，应该把椅子放到你等不雅体态。要移动椅子的位置时，应该把椅子放到你该放的位置，然后再坐。该放的位置，然后再坐。|3 3、走姿

24、：走路需抬头、挺胸，要轻快有节奏，不要拖、走姿：走路需抬头、挺胸，要轻快有节奏，不要拖着脚跟走路，无紧急事件不可匆忙、慌张。着脚跟走路，无紧急事件不可匆忙、慌张。|4 4、出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，（一、出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，（一般是三下）听到应答再进。进入后，回手关门，不能大般是三下）听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说对不起，打断你们的谈话。且要说对不起，打断你

25、们的谈话。|5 5、递交物件：递交物件时，例如文件等，要把正面、递交物件：递交物件时，例如文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、剪刀等，要把文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、剪刀等，要把笔尖、刀尖向着自己，使对方容易接着。笔尖、刀尖向着自己，使对方容易接着。介绍礼仪：介绍礼仪：|（1 1）自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再）自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自己的名片。己的名片。|（2 2）介绍他人时，态度要热情友好，应抬起前臂、五）介绍他人时，态度要热情友好，应抬起

26、前臂、五指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。的视线把另一方的注意力引导过来。|（3 3）介绍的顺序：将男性介绍给女性，年轻的介绍给）介绍的顺序：将男性介绍给女性，年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的，晚到的介绍给早到年长的，职位低的介绍给职位高的，晚到的介绍给早到的，本单位的介绍给外单位的。的，本单位的介绍给外单位的。拜访礼仪：拜访礼仪：拜访前应先通知对方，约好会面时间，避免突然造访。拜访前应先通知对方，约好会面时间，避免突然造访。约好拜访时间后应准时赴约，不要早退或迟到。若有紧约好拜访时间后应准

27、时赴约，不要早退或迟到。若有紧急事务不能如期赴约，应尽快通知对方并致歉。拜访过急事务不能如期赴约，应尽快通知对方并致歉。拜访过程中应尽量避免过多的打扰对方，工作拜访应注意提高程中应尽量避免过多的打扰对方，工作拜访应注意提高效率，以不影响对方的工作为宜。效率，以不影响对方的工作为宜。28 双手的食指，放在你的嘴角，将嘴双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上提，可以感觉到在你微笑时候，角往上提，可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘的，形成一个半圆形。嘴角是上翘的，形成一个半圆形。微笑时候到底需要露几颗牙微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？其实只要保证嘴角是上扬齿呢？其实只要保证嘴角是上扬的，自然放松的微笑就

28、是最好的的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必强求非要露几颗牙齿，微笑，不必强求非要露几颗牙齿，一般已露出一般已露出8 8颗牙齿为标准。颗牙齿为标准。29 （二）目光（二）目光正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然；自然；|在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。|盯住

29、对方的某一部位盯住对方的某一部位“用力用力”地看，这是愤怒的最直接地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。表示，有时也暗含挑衅之意。|浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。|窥视别人，这是心中有鬼的表现。窥视别人，这是心中有鬼的表现。|用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。|频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。弄眼，失

30、之于稳重，显得轻浮。|左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。不专。31 接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很的时候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不自在；你一定要面带笑容地说不自在；你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临湖北博瀚置业有您好，欢迎光临湖北博瀚置业有限公司，请问有什么需要我服务的吗？限公司，请问有什么需要我服务的吗？”|1 1、称呼语：姓、称呼语：姓+职位（就高不就低）。职位（

31、就高不就低）。|2 2、见面语：请进，请坐，请用茶等。、见面语：请进，请坐，请用茶等。|3 3、问候语：您好、早、早上好、下午好等。、问候语：您好、早、早上好、下午好等。|4 4、欢迎语：欢迎、欢迎您来博瀚置业有限公司、欢迎光临、欢迎指导、欢迎语：欢迎、欢迎您来博瀚置业有限公司、欢迎光临、欢迎指导等。等。|5 5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等。、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等。|6 6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。|7 7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等。、

32、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等。|8 8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。|9 9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。系、这是我应该做的等。|1010、征询语：请问您有什么事？我能为您好做什么吗？需要我帮您做、征询语：请问您有什么事？我能为您好做什么吗？需要我帮您做什么吗？等。什么吗？等。|1111、请求语：请关照！请指正！请稍候！请留步！请您协助我们！等。、请求语：请关照！请指正！请稍候！

33、请留步！请您协助我们！等。|1212、商量语：您看这样好不好？等。、商量语：您看这样好不好？等。|1313、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的等。、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的等。|1414、基本礼貌用词、基本礼貌用词1111字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。32仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（三）站姿（三）站姿1.1.标准站姿标准站姿抬头、挺胸、含颚、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；下垂；2.2.男士：双脚分开，与肩同宽；双男士：双脚分开，与肩同宽；双手交叉，放于腹前或体后。手交

34、叉，放于腹前或体后。背手式：背手式：主要用于男士。要求在基主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，左手握本站姿的基础上，左手握住右手手腕住右手手腕，置于背后腰，置于背后腰带处，两腿自然分开，与带处，两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。肩同宽，两脚尖平行。男子：站姿应男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上。刚毅洒脱，挺拔向上。33礼仪礼仪仪态礼仪仪态礼仪3.3.女士：双脚并女士：双脚并拢，脚尖呈拢，脚尖呈V V字或丁字状，字或丁字状，双手交叉放于双手交叉放于腹前。腹前。握手式：握手式：在在基本站姿的基础上，双手基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一只脚略前

35、。一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。要略微分开。女子：应站得庄重大方，秀雅优美女子：应站得庄重大方，秀雅优美 34仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（四）坐姿（四）坐姿1.1.基本坐姿基本坐姿从左侧入座，入座从左侧入座，入座要轻，坐在椅子的要轻，坐在椅子的1/32/31/32/3之之间；间；2.2.后背挺直，双膝自然并拢（男士后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；立腰；3.3.如长时间端坐，可将两腿交

36、叉重如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。叠，但要注意将腿往回收。4.4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。自己的桌椅上或架到别人桌椅上。35仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪36女士女士坐姿：坐姿：男士男士坐姿：坐姿：坐在椅子上的时候，要收腹挺胸，坐在椅子上的时候，要收腹挺胸，背要直，双脚背要直，双脚 与肩同宽。与肩同宽。要从椅子的左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在要从椅子的左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在身体的一边。身体的一边。总结：总结：总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。总的来说，男女的座姿大体相同，只是

37、在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之如：女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在

38、上面的腿和脚不可向上翘面的腿和脚不可向上翘“二朗腿二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。（一）入座顺序：先后顺序，礼让尊（一）入座顺序：先后顺序，礼让尊（二）入座方法：左进左出（二）入座方法：左进左出（三）落座无声：不慌不忙，悄无声息（三）落座无声：不慌不忙，悄无声息（四）入座得体：背对座位，轻轻坐下（四）入座得体：背对座位，轻轻坐下（五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席（五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席37（五）行姿（五）行姿1.1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，女士：抬头、

39、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2.2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。(六六)蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下向下。38（七）手势七）手势在示意方向或人物时，应用手掌在示意方向或人物时，应用手掌手势的幅度和频率不要过大过多手势的幅度和频率不要过大过多在示意他人过来时，应用手

40、掌，且掌心向下。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。手势语的四种类型手势语的四种类型：|形象手势形象手势 模拟物状模拟物状|象征手势象征手势 抽象意念抽象意念|形象手势形象手势 传递情感传递情感|指示手势指示手势 具体对象具体对象|在公众之中在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声应力求避免从身体内发出的各种异常的声音，如：咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为音，如：咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之；之；|公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、最好不当众挖耳朵、柔眼睛，

41、也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）；修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）；|参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）；（如葱蒜、韭菜、洋葱）；|在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。|1.1.握手礼仪握手礼仪 与女士握手应注意的礼节与女士握手应注意的礼节：与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。与长辈或贵宾握手的礼仪：与长辈或贵宾握

42、手的礼仪：对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重!|2.2.介绍礼仪介绍礼仪“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本|3.3.正式介绍正式介绍一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。|4.4.非正式介绍非正式介绍 是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先

43、说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是”，就可以了。1.1.名片礼仪名片礼仪职位低者先递名片，在拜访单位,拜访者先递名片。递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名。双手接受对方名片，客人递名片时,应站起来接受。接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。2.2.注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误 在客人面前慌忙翻找名片在后裤兜掏名片递名片时不说姓名把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.3.3.引导客人要领引导客人要领 引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行，在引导途中

44、,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知，在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进。4.4.接待来访礼仪接待来访礼仪 将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座），送茶者在进入接待室前应敲门。每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.当来访者是上级，你要站起来握手,接待来访者时，手机应静音。目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼

45、仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪43握手礼：握手礼：源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：|1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。|2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。|3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。|4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。45目录目录同事相处礼仪同事相处礼仪 一、一、鞠躬礼仪鞠躬礼仪 二、二、上下级礼仪上下级礼仪 三、与领导三、与领导沟通礼仪沟通礼仪46同事相处礼仪：同事相处礼仪：同事

46、重于亲朋。在日常的工作、生活中，我们与同事的接同事重于亲朋。在日常的工作、生活中，我们与同事的接触是最多的。触是最多的。在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。天天见面就将问候省略掉了。“您好您好”、“早早”、“早上早上好好”、“再见再见”之类的礼貌用语要经常使用，才能更好地拉之类的礼貌用语要经常使用，才能更好地拉近同事之间的距离。近同事之间的距离。同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪47 同事相处的原则同事相处的原则 1.1.同事相处要态度真诚、称呼得当；同事相处要态度真诚、称呼得当；2.2.同事之间要相互协作

47、，多沟通、多交流；同事之间要相互协作，多沟通、多交流；3.3.工作中出现意见分歧时应相互理解、换工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径；决问题的途径；4.4.新员工入司时，部门负责人及老员工应新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队。作环境，掌握岗位应知应会，融入团队。4748 在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以下礼貌用语：应使用以下礼貌用语：

48、问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了赞赏的语言：太好了、真棒赞赏的语言：太好了、真棒致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去礼貌用语礼貌用语49挂念的语言：身体好吗？怎么样，近况还好吗？生活过挂念的语言：身体好吗？怎么样，近况还好吗？生活过的好吗？

49、的好吗？婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作，本次不能前往还有许多工作，本次不能前往理解的语言：深有同感、所见略同理解的语言：深有同感、所见略同迎送的语言：欢迎、明天见、再见迎送的语言：欢迎、明天见、再见祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？事？应答的语言：没关系、不必客气应答的语言：没关系、不必客气50一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪 鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它不鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬

50、重的一种郑重礼节。它不仅是我国传统礼仪之一，也是很多国家常用的礼貌方式。仅是我国传统礼仪之一，也是很多国家常用的礼貌方式。在我国，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈表达由衷的敬意。在我国，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈表达由衷的敬意。行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士双手行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士双手合起放在体前；合起放在体前；鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；鞠躬礼，一般在距对方鞠躬礼，一般在距对方2-32-3米的地方；米的地方；鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高；鞠躬的幅度越大，所表示的