客户需求分析方法(同名982)课件.ppt
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1、1/This is GE/2023-2-4客户需求分析方法2/This is GE/2023-2-4目录了解用于客户情景分析和语言表达需求的了解用于客户情景分析和语言表达需求的KJ分析方法的重分析方法的重要组成部分要组成部分 分组分组 联系联系 区别区别 排序排序 找出找出NUD客户需求客户需求指出指出KJ方法怎样用于开发客户需求方法怎样用于开发客户需求指出怎样创立一项客户调查来检验和获得客户需求的排序指出怎样创立一项客户调查来检验和获得客户需求的排序数据数据 找出和确认客户找出和确认客户NUD需求需求 Taguchi流失功能需求数据流失功能需求数据3/This is GE/2023-2-4K
2、J方法适用于 I-D-O-V的第一阶段产品商业化过程开发阶段设计阶段能力阶段评价评价评价评价评价评价4/This is GE/2023-2-4KJ方法的位置:利润要求利润要求:价值要求价值要求:产品系列计划要求产品系列计划要求:新、奇、特要求新、奇、特要求:确立确立,排序排序 和验证和验证 VOC 要求要求:将将 VOC 转换为转换为 N-U-D 产品需求产品需求记录系统要求记录系统要求:完善、明确产品要求:功能必须满足产品需求功能必须满足产品需求:概念形成概念形成:基准设计结构基准设计结构:市场和技术蓝图市场和技术蓝图:技术、平台要求技术、平台要求5/This is GE/2023-2-4K
3、J 方法是协助发现NUD需求的工具新新:一种新的需求,客户从来没有提出,独特独特:一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求,但你公司还没有类似产品有一定难度有一定难度:一种很难去实现的要求6/This is GE/2023-2-4如果不是NUD,怎么办那么这种需求就是“ECO”容易容易对我们来说可以很容易地去实现对我们来说可以很容易地去实现普通普通我们曾经满足过这种需求,它不是独特我们曾经满足过这种需求,它不是独特的的有历史的有历史的它不是新的需求,我们有丰富经验它不是新的需求,我们有丰富经验来满足这种需求来满足这种需求7/This is GE/2023-2-4回顾获得和处理客户需求的
4、过程确定采访的目标为什么要去采访?根据目标建立采访指南开发情景需要.客户工作环境情景和需求建立情景KJ图确认采访的具体目的我们希望得到什么?建立重要的需求记录.客户共同的需求.将情景KJ图分解为特殊的NUD需求文件和普通需求文件使用转化表格,把客户的语言需求和情景联系起来,找出客户前后一致的需求利用客户前后一致的需求,来建立KJ图与重要客户确认KJ图的结果,定性确认每一个NUD需求的重要性在重要参数管理数据库中,记录客户NUD需求及其重要性指标(1-10)选取合适的客户组合.谁能提供需要的信息?设立客户采访团队.谁去哪里?输出输入进行采访,观察客户,获取他们需求的语言和情景信息收集数据,定性分
5、析重要客户需求的质量流失功能客户NUD需求将进入质量功能使用程序,建立质量格式确认市场区隔我们理解谁是我们的客户,他们在哪里,他们的工作环境8/This is GE/2023-2-4DFSS 工具:情景 KJ 分析用于将采访客户过程中收集来的情景需求图进行分组.经过处理的情景将与客户表达的需求进行融合,准备进入需求KJ分析过程1.在采访客户过程中形成的原始印象或文字性情景记录确定确定优化优化设计设计验证验证产品上市产品上市业务战略业务战略,市场市场需求和需求和 产品系产品系列资产列资产AABB1.所有记录下来的情景KJ图2.多组融合客户需求的情景图9/This is GE/2023-2-4DF
6、SS 工具:情景转化 该方法把情景需求和表达的需求转化为统一的客户需求,在这个环节中客户的VOC需求和情景需求被结合起来,准备进入需求KJ分析过程1.情景KJ分析处理过的情景2.在客户采访过程中记录下的客户清晰表达的需求确定确定优化优化设计设计验证验证产品上市产品上市业务战略业务战略,市场市场需求和需求和 产品系产品系列资产列资产AABB1.完成统一的、已转化的客户需求,准备进入需求KJ分析环节10/This is GE/2023-2-4DFSS 工具:需求 KJ 分析1.可以转化为客户正式需求的客户情景要求和语言表达的要求 该方法用来对客户要求进行分组排序后,并用于交给客户由他们来排序打分,
7、为在系统或产品层面进行的QDF过程准备质量格式确定确定优化优化设计设计验证验证产品上市产品上市业务战略业务战略,市场市场需求和需求和 产品系产品系列资产列资产AABB1.分好组的、按优先顺序排好序的客户要求(NUD需求)2,对于每一要求重要性排序的客户反馈3.客户反馈的关于竞争对手满足客户需求的情况11/This is GE/2023-2-4DFSS 工具:客户需求排序调查1.从需求KJ图中得来的一系列客户需求 在客户意见调查过程中,客户对需求KJ图中的各项需求用数值进行排序,同时,客户也对竞争对手在满足这些需求方面的表现以数值来打分;这些数据将在QFD过程中对质量格式进行产品组合设计用到.确
8、定确定优化优化设计设计验证验证产品上市产品上市业务战略业务战略,市场市场需求和产品系列需求和产品系列资产资产AABB1.客户确认好的客户需求数值化排序 2.客户为竞争对手在满足客户需求方面的情况打分,这些需求是需求KJ图提到的12/This is GE/2023-2-4进行情景和需求KJ分析需要的信息客户采访中得到情景需求和客户语言表达客户采访中得到情景需求和客户语言表达的需求的需求处理KJ情景数据需要的资金和资源资金和资源13/This is GE/2023-2-4概念设计的三个步骤步骤一步骤一:采集和评价客户需求采集和评价客户需求步骤二步骤二:在重要参数管理数据库中设立和记录一套在重要参数
9、管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统需求系统步骤三步骤三:概念形成概念形成,可行性评价可行性评价 和和 最终概念选择最终概念选择14/This is GE/2023-2-4客户确定客户确定 采集和评价客户需求采集和评价客户需求倾听他们的需求和经验倾听他们的需求和经验创立客户采访指南创立客户采访指南 通过计划好的讨论来探讨他们的需求和价值客户采访技巧客户采访技巧 与客户面谈、倾听需求、观察客户的工作环境,了解产品使用流程步骤一步骤一:采集和评价客户需求采集和评价客户需求获得获得VOC数据的流程数据的流程KJ 分析来阐明、分类和排序分析来阐明、分类和排序 VOC 阐明、分组和排序客户新的、独特
10、的和有难度的需求客户需求重要性排序调查客户需求重要性排序调查 重访一些客户来确定记录的需求是否准确、数量化需求的客户的重要性15/This is GE/2023-2-4哦,我获得了很好的数据但我应该怎样处理数据来确认我创建的是正确的产品要求呢?你怎样把信息转化成基于客户需求的产品要求呢?对于将原始你怎样把信息转化成基于客户需求的产品要求呢?对于将原始VOC数据转化数据转化为客户需求的过程我怎样做才比较放心?为客户需求的过程我怎样做才比较放心?我怎样确认我没有忽略客户真实的我怎样确认我没有忽略客户真实的需求?需求?16/This is GE/2023-2-4KJ 方法Jiro Kawakita,
11、一位日本人文学家改造了这些方法,用于实施语言分析处理KJ方法有三个主要步骤:1.情景情景KJ分析分析2.将情景和语言表达数据转化将情景和语言表达数据转化为需求为需求3.需求需求 KJ 分析分析在客户工作环境中在客户工作环境中获得的情景获得的情景.与客户语言表达与客户语言表达的需求结合起来的需求结合起来.提供用于得到客户需求的数据提供用于得到客户需求的数据.17/This is GE/2023-2-4KJ 方法从原始的语言和文字说明开始把相似内容的数据分在同一组把分组数据用结构化的“提炼阶梯”处理,输入的数据形成一个说明的逻辑树内部数据结构按重要性进行排序,以满足研究的需要18/This is
12、GE/2023-2-4什么时候使用什么时候使用KJ方法方法?-当从当从VOC需求得来的要求说明比较多和比较复杂时需求得来的要求说明比较多和比较复杂时 -采访获得的信息由离散、无序的想法和观点组成时采访获得的信息由离散、无序的想法和观点组成时 -当提供的信息是构成正式需求和形成概念的主要方式时当提供的信息是构成正式需求和形成概念的主要方式时 -VOC数据是定性化的或无法用数学或统计手段定量化时数据是定性化的或无法用数学或统计手段定量化时19/This is GE/2023-2-4情景情景KJ:建立客户工作环境的普通情景建立客户工作环境的普通情景是什么:是采用观察者的语言数据,来理解产品使用环境复
13、杂背景的一种系统流程 目的:建立有关客户工作环境的印象和文字性说明 加强团队对客户没有表述的可能需求的敏感度 提高团队对客户工作环境的综合理解和掌握方法:在采访和观察产品实际使用过程中,收集客户情景信息 分析阐明文字信息,以创立一些关于客户使用环境的丰富的情景描述 其后,我们将把情景信息和客户文字信息结合起来,来获得客户需求20/This is GE/2023-2-4情景KJ:建立客户工作环境的普通情景共有两类情景.采访过程中在采访者脑海里形成的一幅动态或静态画面采访者实际看到的有关工作环境的动态或静态画面.这些情景被用生动的语言在易事贴上记录下来这是你们团队所看到的记录.21/This is
14、 GE/2023-2-4这些情景往往是协助开发潜在需求的难得数据 有些需求并没有被客户表达出来 通过脑海中的情景,你发现的新的机会 看到的而不是听到的机会情景KJ:建立客户工作环境的普通情景22/This is GE/2023-2-4KJ方法的处理过程演示方法的处理过程演示话题话题对高层组的重要性排序并得出结论5)对组进行再分组,起名字并显示高层组之间的联系4)为每一组起名字3)把相似信息归为一组 此步骤又被称为相似相似性分组2)记录、阐明并理解客户表达所包含的信息1)同意VOC采访的话题话题话题话题话题话题话题话题话题1st2nd3rd结论结论话题话题23/This is GE/2023-2
15、-4在概念设计中在概念设计中,KJ方法用于方法用于 1)发现和描述客户需求 2)处理定性VOC数据 3)重点处理NUD需求24/This is GE/2023-2-4KJ图有助于建立分层结构,图有助于建立分层结构,我们可以方便地找到需要的细节我们可以方便地找到需要的细节轿车 结构紧凑型 正常结构CoupeSports SedanWagonHatchbacketc.AudiBMWLexus325i325xi330 xi我需要一辆新轿车我需要一辆相对紧凑的轿车我倾向于运动型的4门sedan我喜欢我朋友的BMW车的性能我需要4轮驱动的,尤其是在东北的冬天条件下25/This is GE/2023-2
16、-4建立情景 KJ 图的步骤步骤 1:为VOC情景分析提供明确的主题步骤 2:在易事贴上阐明并记录情景(黑黑色情景)步骤 3:合并重复的情景来减少情景数量步骤 4:把相似的情景分在一组(尽量每组3-4 幅情景图)步骤 5:为每一组起一个名字(红色红色 情景图表示精练阶梯中的更高一层)步骤 6:为红色情景图进行再分组步骤 7:对每一组起一个名字(兰色兰色 情景图代表在精练阶梯中的更高一层)步骤 8:在兰色情景图组之间用箭头表示它们之间的支持或矛盾关系话题话题话题话题话题话题话题话题话题话题26/This is GE/2023-2-4建立情景建立情景KJ你的角色你的角色:你作为客户的顾问你作为客户
17、的顾问.话题的内容话题的内容:当你在客户使用环境中观察客户行为时,你会想到什么?寻求寻求:-多种情景 -从客户那里来的重要需求,并且没有提到任何解决 方案27/This is GE/2023-2-4情景KJ 步骤步骤1:为VOC情景分析提供明确的主题A.:建立KJ情景分析图.在墙上挂上一张大白纸,并把话题写在左上角B.:理解话题说明 大家对KJ情景分析的主题达成共识话题说明.28/This is GE/2023-2-4情景KJ 步骤:步骤 2:在易事贴上阐明并记录情景(黑黑色情景)利用易事贴来记录关于每一个情景的说明利用易事贴来记录关于每一个情景的说明每一贴记录一个情景使用完整的语句,确认每一
18、个人理解该情景每一贴应反映一个不同的思路清点情景的数量清点情景的数量每一个人都可以用一支红笔在他每一个人都可以用一支红笔在他/她认为重要的帖子她认为重要的帖子的右下角点一个红点的右下角点一个红点每一帖只能有一个红点每一帖只能有一个红点去掉没有红点的帖子去掉没有红点的帖子清点有红点的帖子的数量清点有红点的帖子的数量如果有20到30帖,那么进入下一个步骤如果多于30帖,那么在帖子上点第二个红点,重复上述过程,只流下有两个红点的帖子29/This is GE/2023-2-4在KJ图中将所有带红点的情景描述贴在左边把每个帖子依次放在图中央,由创作人解释它的含义 如果每个人都理解,把该帖子移到最右边
19、如果不理解或重复了,把帖子分为一组情景情景KJ 步骤步骤:步骤步骤3:合并重复的情景来减少情景数量:合并重复的情景来减少情景数量30/This is GE/2023-2-4在在KJ图中随即放置情景说明图中随即放置情景说明把情景图归为数类把情景图归为数类 每一个成员都应该参与 如果一些帖子不适合任何一类,把它们归为独立一类在这个过程中,考虑任何可能的遗漏在这个过程中,考虑任何可能的遗漏 有没有重要的情景图象被遗漏了?情景情景KJ 步骤步骤:步骤步骤4:把相似的情景分在一组:把相似的情景分在一组(尽量每组(尽量每组3-4幅情景图)幅情景图)31/This is GE/2023-2-4REDLETT
20、ERING为每一个以分类的黑色情景图组起一个名字用红色红色 的字来写这些名字 红色红色 的字应该仅在精炼阶梯中的一个层次中使用 这是一个精华的描述,而不是一个总结的说明突出内部的质量或品质特性突出内部的质量或品质特性在这个过程中不要加入新的元素独立类不需要标注红色的字情景情景KJ 步骤步骤:步骤步骤5:为每一组起一个名字:为每一组起一个名字(红色情景图表示精练阶梯中的更高一层)(红色情景图表示精练阶梯中的更高一层)Topic32/This is GE/2023-2-4RED将黑色层面的情景说明归类到红色层面的说明(独立类的说明继续保持)将红色层面的说明分组使用红色层面的易事贴,而不是其下属层面
21、的说明情景情景KJ 步骤步骤:步骤步骤6:为红色情景图进行再分组:为红色情景图进行再分组REDREDREDREDREDREDLWLWLW33/This is GE/2023-2-4兰色兰色字符字符用兰色兰色 字符来标识每一个红色说明兰色兰色 名字应仅被用于比红色层次高的一个精炼阶梯层次中情景情景KJ 步骤步骤:步骤步骤7:对每一组起一个名字:对每一组起一个名字(兰色情景图代表在精炼阶梯中的更高一层)(兰色情景图代表在精炼阶梯中的更高一层)话题话题34/This is GE/2023-2-4需求需求KJ:把我们的理解转化为客户的需求把我们的理解转化为客户的需求:目的目的:从情景和表达的需求组合中
22、发现客户的需求建立清晰综合的客户需求说明35/This is GE/2023-2-4把所有采访中得到的客户表达的需求填写到需求转换表格中把一种语言需求和至少一种情景联系起来(也会有多种情景相联)采用需求转换表格得到客户需求写下清晰的、非答案性的客户需求说明不带有答案的说明采用实际语言使用连续变化的语言而不是间断性的语言准备建立需求准备建立需求KJ的过程的过程36/This is GE/2023-2-4需求说明需求说明:语句正确简明语句正确简明!需求具有两个构成因素:1.一个 主语:需求是围绕它展开的2.一个 谓语:需要的实际动作避免使用否定结构 去表达什么是需要的,而不是什么是不需要的37/T
23、his is GE/2023-2-4使用使用VOC/情景情景 到到 客户需求的客户需求的 转换表格转换表格客户语言表达的需求记录下的KJ情景转换好的客户需求把带有客户需求的易事贴放在这里,稍后,帖子将会在需求KJ练习中使用38/This is GE/2023-2-4采用采用KJ方法发掘深层次客户需求方法发掘深层次客户需求目的目的排好序的客户需求 在QFD前,将NUD需求和普通需求分开把NUD需求用于QFD产品层面的质量格式准备 需求需求KJ 方法方法除了需要把客户情景改为转换好的客户需求外,需求KJ方法与情景KJ方法步骤完全一样需要增加一个步骤,把客户需求重要性进行排序产品层面产品层面质量格式
24、质量格式 技术要求39/This is GE/2023-2-4建立需求KJ图的步骤 步骤 1:为客户需求分析提供明确的主题步骤 2:在易事贴上阐明并记录客户需求(黑黑色层面客户需求)步骤 3:合并重复的客户需求来减少需求数量步骤 4:把相似的客户需求分在一组(尽量每组3-4 幅客户需求图)步骤 5:为每一组起一个名字(红色红色 需求图表示需求层次中的更高一层)步骤 6:为红色需求图进行再分组步骤 7:对每一组起一个名字(兰色兰色 需求图代表在需求层次中的更高一层)步骤 8:在兰色需求图组之间用箭头表示它们之间的支持或矛盾关系:不矛盾=矛盾=步骤 9:投票决定最重要的三个红色客户需求红点=3,兰
25、点=2 绿点=1(每人一种颜色的点)话题话题话题话题话题话题话题话题话题话题话题话题第1第2第3结论结论40/This is GE/2023-2-4当你完成需求KJ时,对NUD客户需求进行细分建立一个Excel表格把黑色层面的客户需求列在第一列把一列作为指示客户需求类别::N=新的,U=独特的,D=有难度的 或 SR=标准的(已有的,普通的或容易的客户需求)把一列作为指示客户需求KANO类别:B=基本需求.(符合标准要求),LS=线形满足(符合使用要求)或 D=惊喜(符合潜在要求)41/This is GE/2023-2-4客户满意度的Kano模型介绍我们不仅寻求满足客户要求的需求,而且寻求给
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