欢乐牛排员工手册(格式)课件.ppt

1、欢乐牛排员工手册欢乐牛排员工手册 员工手册目录员工手册目录1、前言前言2、經營理念、策略、方針經營理念、策略、方針3、歡樂精神歡樂精神4、公司組織圖公司組織圖&店務人員階級組織系統店務人員階級組織系統5、店面組織架構及人員職掌店面組織架構及人員職掌6、員工守則員工守則7、新進人員須知新進人員須知&服裝儀容與出勤作業規定服裝儀容與出勤作業規定8、新進人員訓練課程新進人員訓練課程9、服務人員基本禮節用語服務人員基本禮節用語10、點單、劃單之技巧點單、劃單之技巧10-1、產品點報單訓練表、產品點報單訓練表10-2、定型化的點單步驟、定型化的點單步驟10-3、英文點單及簡易對話、英文點單及簡易對話10

2、-4、準備工作內容概要、準備工作內容概要11、顧客接待要領顧客接待要領12、水果生菜沙拉之製作與處理水果生菜沙拉之製作與處理13、麵包作業麵包作業14、肉類特性、牛肉營養價值、選肉秘訣、西餐禮儀肉類特性、牛肉營養價值、選肉秘訣、西餐禮儀15、肉品質量分析表肉品質量分析表16、顧客應對實例顧客應對實例17、如何應營顧客如何應營顧客18、顧客對企業的關係顧客對企業的關係19、100顧客滿意度顧客滿意度20、挽回一個不愉快的顧客、挽回一個不愉快的顧客&處理顧客處理顧客問題之方法問題之方法21、顧客抱怨分析顧客抱怨分析22、廚房作業廚房作業23、薯條炸製操作流程建議、薯條炸製操作流程建議24、內堂整理

3、內堂整理25、物料管理物料管理26、腓肋保鮮與注意事項腓肋保鮮與注意事項27、員工自用管理辦法員工自用管理辦法28、營業收入買單損失賠償辦法營業收入買單損失賠償辦法&內部內部弊端防止與改善弊端防止與改善29、錢袋管理辦法錢袋管理辦法&員工服儀管理辦法員工服儀管理辦法30、員工出勤休假事宜員工出勤休假事宜&休假對照表休假對照表(年假年假)31、店面雜貨進出貨及庫存管理規定店面雜貨進出貨及庫存管理規定32、福利金之發放及規定福利金之發放及規定33、店物管理雜項工作要則店物管理雜項工作要則34、內堂人員、買單手、湯台手、出內堂人員、買單手、湯台手、出餐手、煎台手等之訓練餐手、煎台手等之訓練35、煎台

4、訓練煎台訓練36、湯台、出餐職責與安全湯台、出餐職責與安全37、成本節控方法成本節控方法38、徵人方法徵人方法39、營業店每月應繳交之報表或單據營業店每月應繳交之報表或單據40、學習進度表學習進度表41、教育訓練學習卡教育訓練學習卡42、好主管應有的基本特質好主管應有的基本特質43、店長應有的精神店長應有的精神44、店長之職責店長之職責45、幹部進階測試幹部進階測試46、店面督導考察重點店面督導考察重點前言前言首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創新服務品質、精美產品之餐飲連鎖企業體，其集有志從事牛排餐飲服務工作，開創美好前程的青年伙伴，集體創業而成。它本著務實、踏實的精神，提供顧客清

5、潔、親切、舒適的用餐環境，落實服務佳、品質好的經營方針，供應美味可口、精緻衛生的牛排美食，顧客的滿意是我們的目標，讓我們的同仁同心協力共創美好的未來。所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導與介紹，以使您能在最短的時間內，能順利進入工作狀況，掌握一切。經營理念經營理念 歡樂溫馨健康美味專業創新誠信務實品質技術服務第一關懷顧客 尊重顧客經營策略經營策略 推動連鎖系統，永續企業經營統一企業形象，確保市場商譽精良生產物流，提升產品品質明確經營方針，著重教育訓練灌輸創業理念，輔導開創事業服務定型化禮節親切化品質嚴格化管理組織化福利多樣化經營方針經營方針我們的座右銘我們的座右銘負責就是能力，勤勞

6、才有前途我們的標誌我們的標誌牛象徵肯幹實幹牛象徵肯幹實幹效法牛的精神傻勁勤勞合群負責我們的要求我們的要求生活有規律上班有精神工作有效率守時守紀樂觀進取經營管理目標經營管理目標服務定型化禮節親切化品管嚴格化管理組織化福利多樣化我們的形象語我們的形象語“歡迎光臨”“謝謝光臨”店務人員階級組織系統店務人員階級組織系統 店長實習店長代理店長實習代店副店長實習副店副店長副店長副店長副店長時段假日早晚班服務員收尾班時段假日早晚班見習員店面組織架構及人員職掌店面組織架構及人員職掌店長：店長：綜理店內外一切事務，負起營運利潤成敗實任，參與公司決策活動，參與店長會議及各項公司內外之在職訓練進修，人員之心理輔導溝

7、通，公司與店內之聯繫橋樑，人員之應徵任用、教育、成敗、考核、薪資、獎金建議成本費用、雜支控制、改善作業方式技巧、善用店內福利金、定期召開店務會議。實習店長：實習店長：勝任代店長之各項任務，學習店長之各項職務。代理店長：代理店長：物料節控管理、品質要求、肉品、原物料盤點、人員紀律、教育等要求，新人帶領、人力、崗位安排調度狀況處理。實習店長：實習店長：勝任副店長之各項任務，學習代理店長之各項職責。副店長：副店長：文書報表資料處理，負責各清潔、保養、維修成果、出勤卡片、排班控制管理。實習副店：實習副店：熟悉了解各項店內基礎工作，準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，並學習副店長之職責。儲

8、備幹部：儲備幹部：學習實習副店長之各項工作，並受上級及資深人員教導帶領。全職人員：全職人員：做好基礎工作、準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，接受上級指揮領導，優秀者可晉升實習副店長。組長：組長：階級與儲備幹部同，負起店內所有工讀生之成果，勝任名項基礎工作準備工作、打掃工作、崗位工作（含煎台）保養工作、收尾工作、良好之領導能力、教育能力，品性、溝通能力 一級服務員：一級服務員：階級與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎工作，準備工作、打掃工作，保養工作、收尾工作。早、晚、假日班服務員：早、晚、假日班服務員：勝任本身班別內之各項工作（不含煎台）。早、晚、假日班見習員：早、晚、假日班見習

9、員：勝任並學習本身班別內之各項工作（不含煎台）。歡樂牛排員工守則歡樂牛排員工守則 建立倫理觀念，養成服從習慣 待人和諧有禮，做事敬業負責 上下班親自打卡，不遲到、不臨時請假、不矌職、不外出辦私事 上班著標準清潔制服，配帶識別證 客人進出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨 內堂作業注意安全，注重禮節：請、謝謝、對不起 上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔 不私自取用公司內物品，不食用客人剩下之食物 節約物料及水電瓦斯等費用，愛惜公司物品器具 員工職內、不酗酒、不打架、不偷竊 努力學習，虛心接受指導糾正，犯錯勇於認錯改正 保守工作機密，愛惜公司名譽，理性反應建議 絕對遵守工作作業規範，配

10、合執行各項政策規定及促銷活動 隨時維護產品品質與店面形象 顧客並非都是對的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮讓尊重他們新進人員須知新進人員須知報到須知員工報到時就個人狀況繳交下列資料1.身份證影本身乙份2.退伍令影本乙份（未當兵者免繳）3.詳細填寫新進人員資料表試用合約及管理規定認同書服儀簽收卡4.一吋照片3張5.郵局帳號6.三日內未繳證件者視同未報到不予核薪（非北市者七日）薪資 1.本公司員工薪資於每月10日發給遇假日則順延2.預支本公司員工得於每月25日預支薪資其預支金額不得超出應領薪資之1/4工作未滿整月者預支不予發放3.獎金及分紅得於每月25日會計核算完成經管理單位評核後發放其他

11、1.嚴禁本公司員工於上班時間或利用職務之便從事直銷或多層次之傳銷活動違者一律予以解僱2.店長或幹部應清楚逐條的將店務管理規定解釋給新人了解並簽名確認才不致會因不了解規定而犯錯 新進人員訓練課程新進人員訓練課程 壹、壹、工作性簡介工作性簡介時間、內容、福利及各獎懲時間、內容、福利及各獎懲 對於首次接觸本公司各營業店面工作的從業人員而言，店長必需針對全日店務作息時間安排，如幾點上班、幾點開始營業、午間空班時間安排，休憩時間，晚上營業結束後的善後工作安排，說明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發生在“午休”時段上；因為新進人員總以為午休時間就是休息時間。休假：採輪休制，依出勤作業規定辦理，如遇特殊情

12、況：婚、喪、事假均需按規定申請辦理，但有一原則“不接受臨時電話請假，屢犯者依規定為曠職論，不得有異議”，至於其他相關操作規定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規章要求。諸如前述各項，對新進人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明。貳、貳、環境及伙伴們介紹環境及伙伴們介紹店面環境包括內部設施及外圍相關事物。向新進人員說明店內各項設施位置，使用方式，物料儲存位置及堆陳要領，如雜貨乾料放在那？生鮮食品放在什麼地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關位置，使用注意事項等，皆逐項說明，務必使其清楚明白整個環境內容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進入陌生環境，老人需帶領熟悉周遭環境，如吃飯地方、交通站牌如何往

13、返的路線等，讓新進同仁感受被照顧，溫馨方能驅畏懼感。參、參、站店訓練：語調站店訓練：語調親切親切教導營業時間內如何招呼進出店面的客人，站立的姿勢、聲音、語調的清淅有力、親切感，通常較易出現的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢，特別該注意的是煎台區或客人視線範圍內，勿有掏鼻孔、抓頭髮等不良動作，所以對新進人員初步站店要求嚴格，防止類似事情，逐漸培養正確及優雅姿勢。肆、肆、操作流程訓練安排操作流程訓練安排 湯台、麵包台（送湯、麵包作業訓練）為出湯手之工作訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知”點餐、顧客應對技巧訓練：A 產品概略介紹課程（a）教導新進人員店內經營產

14、品種類和特性，及研判顧客對產品的喜好，如何推薦及說明（b）適時協助顧客選擇適合產品能力的培養B 點單、報單、寫單訓練：（a）熟記產品價目、代號（隨時予以考核）（b）點單時的聽、覆誦、確認、問候致謝（c）報單、寫單所點之產品應口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失。（d）要求點單、報單、寫單等各項訓練的禮貌 內堂服務，收拾整理訓練為內堂之工作人員訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知”中。隨時注意顧客反應，予以適時提供服務，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時可判斷出該補送何樣餐具 對於店長而言，一個未參與從事餐飲業的新人而言，就像一張白紙，可塑造性最高，在新進同仁進入公司的

15、第一天起，他將會變成積極、有效率的工作伙伴或變毫無效率的散漫人員，絕大部份的責任都該歸屬其主管的教導，嚴格不是苛刻，基礎訓練如習武前的馬步蹲練紮實的基礎訓練是發掘本能的根本，不可輕忽。服務人員基本禮節用語服務人員基本禮節用語 客人進門：客人進門：1.歡迎光臨，您好（適用客人經過）2.老闆您好，裡面請坐（30歲以上男性之稱呼）3.先生您好，裡面請坐（30歲以下男性之稱呼）4.小姐您好，裡面請坐（40歲以下女性之稱呼）5.伯母您好，裡面請做（40歲以上女性之稱呼）6.幾位（先生、小姐）您們好，裡面請坐（多位客人進門之稱呼）7.帥哥、帥妹您好，請裡面坐（小學生、國中生之稱呼）8.弟弟、妹妹您好，裡要

16、請坐（小學生之稱呼）9.您好，兒童節（母親節、端午節、父親節）快樂 點單：點單：1.歡迎光臨，先生、小姐您好，請問您用點什麼？2.（老闆、伯母、小姐、帥哥、妹妹）您好，請問您用點什麼？3.幾位（先生、小姐）你們好，請問您用點用麼？4.對不起，請問您的（牛排）需不需要加黑胡椒？（要加黑胡椒還是磨菇醬）5.請問您的（腓肋牛排）要幾分熟？6.請問您需要生采沙拉、啤洒（副產品）嗎？點單完畢後請再覆誦，確認產品內容，並說”謝謝您”（彎腰點頭）送餐具：送餐具：1.對不起（餐具擺放整齊）謝謝出湯出湯 出麵包：出麵包：1.您好，講問（牛排）那位用餐2.抱歉，麻煩您遮一下收拾時：收拾時：1.抱歉，請問您還要用嗎

17、？2.對不起，我幫您收拾一下，謝謝您！漏單時：漏單時：1.對不起，馬上來2.送湯、麵包或牛排來時抱歉讓你久等了。追加產品時追加產品時1.好的馬上來排隊時：排隊時：1.對不起，裡面剛好客滿，請這邊稍等一下，謝謝您。2.（先生、小姐、老闆）請問您有幾位？請您排隊稍等一下，馬上幫您安排，謝謝！買單：買單：1.請那邊買單，謝謝您，謝謝光臨2.老闆麻煩您這邊買單3.您用的總共360元（連續買單時）4.您用的是總共450元5.收您1000元，找您550元，謝謝您，歡迎常來6.（弟弟、妹妹、帥哥）再見，拜拜點單與劃單之技巧點單與劃單之技巧 點單入門點單入門我們西餐的醬料有蘑菇醬與黑胡椒醬兩種，蘑菇醬以（我們

18、西餐的醬料有蘑菇醬與黑胡椒醬兩種，蘑菇醬以（M）表示，黑胡椒醬以（）表示，黑胡椒醬以（B）表示）表示點單：客人看的點菜單報單：於客人點單完畢後，到煎台區，將所點之產品告訴煎台手的術語寫單；將所點之產品以符號記錄之講解：歡樂牛排客：報單為紅寫單為7豬排客，兩份加黑胡椒醬：黑豬紅豬B2 170P5 例：客歡樂牛排，兩份加黑醬分、分熟，兩份加紅醬分全熟寫單：報單：兩黑大分分，兩紅大分全熟 例：黑胡椒歡樂牛排分熟，不要麵兩個蛋，菜腳多，：麵（）、蛋（）、菜腳（）、醬（）寫單：多7報單：黑大分多其他的產品可以參照寫報單之專門術語表點單盤之劃單點單盤之劃單 以阿拉伯數劃單填寫，字體力求工整，要求速度及正性

19、 埴寫桌次、服務人員簽名 正確統計金額 改單、劃單、簽名負責 客人追加時，務必先劃單再寫單，並通知送產品 點單時必須注意姿態的正確，不可有不雅之動作點單時必須注意姿態的正確，不可有不雅之動作歡樂牛排產品點歡樂牛排產品點.報單報單 產品名稱產品名稱黑醬報單黑醬報單寫單寫單紅醬報單紅醬報單寫單寫單報單報單寫單寫單兒童超值餐-牛黑童(5)5B 220童紅超童(5)5M 220童鐵板麵 兒童超值餐-豬黑童豬 B 220P童紅童豬 M 220P童沙拉.冰品吧兒童超值餐-雞黑童鳥 B 220C童紅童鳥 M 220C童不要麵NQ歡樂牛排黑大(5)5B 170紅大(5)5M 170 麵多.麵少Q多 Q少歡樂豬

20、排黑大豬 B 170P紅大豬 M 170P不要蛋NE歡樂雞排黑鳥 B 170C紅鳥 M 170C不要麵 兩個蛋NQ2E歡樂鱈魚排黑大魚 B 200F紅大魚 M 200F麵加黑醬QB香蔥豬排 黑蔥豬 B 200P紅蔥豬 M 200P黑醬多少B多 B少蜜汁鮭魚排黑鮭 B 230F紅鮭 M 230F紅醬多少M多 M少紐約紅酒牛排黑紐（5）5B 280紅紐（5）5M 280菜腳多少V多 V少美國牛小排黑小 B 270小紅小 M 270小蛋要熟ER皇家頂級腓肋黑腓（5）5B 270S紅腓（5）5M 270S不要菜腳NV12oz招牌沙朗黑特（5）5B 250紅特（5）5M 250不要醬NS紅屋丁骨牛排黑屋

21、（5）5B 360T紅屋（5）5M 360T麵不要醬QNM神戶牛排黑神（5）5B 360紅神（5）5M 360台塑牛小排黑台 B 480紅台 M 480法式羊排黑羊 B 280M紅羊 M 280M海鮮套餐黑海鮮 B 260紅海鮮 M 260黑安格斯牛排黑安(5)5 B 300紅安 5 M 300海陸A餐黑A（5）5B 270A紅A（5）5M 270A海陸B餐黑B (5)5 B 270B紅B(5)5 M 270B海陸C餐黑C(5)B 270C紅C(5)M 270C歡樂雙片牛排黑雙(5)5 B 270紅雙(5)5 M 270定型化的點單步驟定型化的點單步驟 言語動作重點1.再一次必要的話說：【歡迎

22、光臨】2.問好：【伯父、伯母、老闆、先生、小姐、帥哥、帥妹、弟弟、妹妹、老師、同學幾位您們好】3.請問您點些什麼？您是要吃嫩一點的？還是有質感或Q 香的？最高級、大份量我們都有，需要我幫您介紹嗎？我們店在辦促銷活動，OOO產品很實惠，您要不要試試看？4.請問您牛排需要幾分熟？5.請問您牛排需不需要加黑胡椒？6.重複再說一遍：【您點的是：X幾份X幾份】7.沙拉吧、玉米濃湯、冰淇淋請自行取用，謝謝1.輕輕點頭微笑2.餐具、口布紙、溼紙巾擺放整齊且餐具輕放桌面若沒收拾乾淨，抱歉，請顧客稍等一下，馬上清理再開始點單3.注目客人眼睛，等候回答，不可看著點單盤點單點單時儀態要正確，專心聆聽顧客點單人數不多

23、時，先點完單再開始寫單團體聚餐分桌次點單，以方便出餐幼童不在點單份數內，應詢問否加湯及麵包給弟弟妹妹，幼童若未點單，但已會自行用餐，應給予一份餐具。4.輕輕點頭退下*至煎台報單、寫單1.要迅速讓客人等候是最大的敗筆2.選擇適當稱呼用語，亂用稱呼最不禮貌。餐具組擺放整齊是尊重顧客的表現適用多數人，及男女二人3.判斷客人當中誰有點餐決定權看點單盤點單是不禮貌正確了解產品特性及吃法，主動向客人推薦適當適量的產品判斷顧客種類及需求狀況，介紹適當肉質、份量、口味之產品給顧客了解公司促銷活動內容，主動向客人解說介紹4.正確建議顧客好吃的熟度。注意顧客進出動向，是否有人前去服務5.必要確定所點之項目及數量寫

24、單時若忘記點單內容不可自行猜測，必須再查看點單盤服從買單手及幹部的指揮領導。親切有禮、服務迅速、懂專業知識，會推銷、服裝整齊，才是優秀的點單手welcome 英文點單MENUMENUNTWeight兒童牛排Beef Steak13.5 Oz歡樂牛排Sirloin Steak16Oz歡樂豬排Pork Chop17Oz歡樂鱈魚排Cod-fish7Oz美國牛排US.Choice Sirloin7Oz美國小牛排US.Beef Spare-rib12Oz歡樂腓肋牛排Fillet SteakOz12OZ招牌沙朗Sirloin Steak12Oz美國紅屋丁骨Porterhouse Steak12Oz神戶牛排

25、Prime Ribeye Steak12Oz鐵板麵Macaroni大蒜麵包Garlic Bread生菜沙拉Salad寫單10E5Q多Q少NVQNMQBNQ2EB多B少NQNEV多V少NSBMERHM多M少Please pay cashier as you go out.Have a nice day.英文點單之對話Q:What do you like your steak to be?（您的牛排要幾分熟）A:RareMediumMedium-wellWell-done（三分）（五分）（七分）（全熟）Q:would you want dressing on your steak?（您的牛排要任何

26、醬料嗎？）A:Black pepper sauce.Tomoto sauce.（黑胡椒醬）（蘑菇醬）Please help yourself with the cola/black tea over there.（可樂、紅茶在那裡，請自用）Garlic bread大蒜麵包Cream of corn soup玉米濃湯Salt鹽Black pepper黑胡椒粉Chill sauce辣椒醬準備工作之內容概要準備工作之內容概要 四人準備工作五人準備工作六人準備工作1.加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫2.查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的用量，並加蓋4.牛排肉用小

27、肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，並注意堆陳5.鐵木板及營業用器具就定位6.煎台、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護7.切腓肋、補蛋、加油8.AM10:50點煎台火、磨鍋鏟9.做酥皮濃湯 做配菜1.加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫2.查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的用量，並加蓋4.牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，並注意堆陳5.鐵木板及營業用器具就定位6.煎台、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護7.切腓肋、補蛋、加油8.AM10:50點煎台火、磨鍋鏟9.做酥皮濃湯 做配菜1.加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫2.查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.加醬料至保溫

28、桶，新舊分開保溫，數量為中午的用量，並加蓋4.牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，並注意堆陳5.鐵木板及營業用器具就定位6.煎台、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護7.切腓肋、補蛋、加油8.AM10:50點煎台火、磨鍋鏟9.做酥皮濃湯 做配菜1.檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定準備種類及數量，並事先作退冰工作2.燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯、醬料送至營業點，麵送至冰箱3.洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位排列整齊備註：1.麵一包約20份2.煮麵10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟3.湯一大110-120份；一中約

29、80份；一小約40份4.一大等於三小；一中等於二小5.紅醬一中150份；黑醬一中180份1.檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定準備種類及數量，並事先作退冰工作2.燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯、醬料送至營業點，麵送至冰箱3.洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位排列整齊備註：1.麵一包約20份2.煮麵10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟3.湯一大110-120份；一中約80份；一小約40份4.一大等於三小；一中等於二小5.紅醬一中150份；黑醬一中180份1.檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定準備種類及數量，並事先

30、作退冰工作2.燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯、醬料送至營業點，麵送至冰箱3.洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位排列整齊備註：1.麵一包約20份2.煮麵10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟3.湯一大110-120份；一中約80份；一小約40份4.一大等於三小；一中等於二小5.紅醬一中150份；黑醬一中180份1.做沙拉吧 切水果，小菜2.補沙拉吧3.做冰吧 補冰吧4.口味 鮮度 美觀控管1.做沙拉吧 切水果，小菜2.補沙拉吧3.做冰吧 補冰吧4.口味 鮮度 美觀控管1.做沙拉吧 切水果，小菜2.補沙拉吧3.做冰吧 補冰吧4.口味

31、 鮮度 美觀控管1.擦桌椅、整理櫃台、買單盤2.檢查及補充調味料3.補充麵包蛋糕餅乾4.掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間5.補充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶 湯台、麵包台、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃7.補充煮麵台 湯台的保溫水8.塗麵包 麵包機、麵包籃的檢查與清潔 補餐巾紙9.補充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表1.擦桌椅、整理櫃台、買單盤2.檢查及補充調味料3.補充麵包蛋糕餅乾4.掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間5.補充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶 湯台、麵包台、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃7.補充煮麵台 湯台的保溫水10.塗麵包

32、 麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙8.補充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表1.擦桌椅、整理櫃台、買單盤2.檢查及補充調味料3.補充麵包蛋糕餅乾4.掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間5.補充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶湯台、麵包台、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃7.補充煮麵台 湯台的保溫水11.塗麵包 麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙8.補充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表1.工作指導、教授2.機動1.工作指導、教授2.機動#本表僅作參考，對於工作內容的含蓋與增加則由店長分配顧客接待要領顧客接待要領 當顧客踏進門來，應含笑鞠躬，千萬不要忘記打招呼與客人談話，口齒要清淅，禮節要週

33、到客人若有什麼奇異舉動或糗事，千萬不要批評或譏笑如遇客人為難，必須忍耐，不得生氣如果遇到困難或問題無法解決，應立即報告上司與客人應對，應站於易談話之處，最好站倚客人左側（不要擋住價目表或通道）缺貨或無客人想要的商品時，應以和氣的態度予以婉謝引導客人到座位，並請坐下客人點餐後應再重覆一遍，並清楚的記錄，以免招致糾紛顧客應對（操作例題）顧客應對（操作例題）客人光臨：歡迎光臨（幾位）先生小姐，您好，裡面請坐點單：歡迎光臨（先生小姐，您好）請問（幾位）用點什麼？送餐具：將餐具擺放整齊於餐桌上，說聲“謝謝您”。（至湯台報單煎台寫報單）出湯或送麵包：抱歉（對不起）送完湯或麵包別忘了說聲”謝謝您，請趁熱吃“

34、出餐：對不起，請問（XXX產品名稱）那位用？謝謝您，請慢用，謝謝收拾桌上麵包籃、碗或其他東西，對不起，我幫您收拾一下，謝謝您顧客離去：謝謝您，或謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨收拾用完餐之餐具，垃圾時，注意顧客是否有遺漏物品在座位上，若有應馬上送還給顧客備註：擺餐具時，口布紙放左邊，刀叉置於右邊，濕紙巾放於口布紙上方，歡樂牛排字樣朝上備註：擺餐具時，口布紙放左邊，刀叉置於右邊，濕紙巾放於口布紙上方，歡樂牛排字樣朝上生菜沙拉製作及處理衛生生菜沙拉製作及處理衛生生菜沙拉講究新鮮、美觀、適量、爽口及衛生1.沙拉盤務必乾淨，油膩不潔的盤子不宜使用2.生菜砧板與切肉砧板要區分3.波浪刀、生菜刀、削目、砧板

35、、墊板，務必保持乾淨，事後事前務必清洗乾淨4.生菜、紫甘藍、小黃瓜、紅蘿蔔、使用前須清洗，去除不良粗質部份，並浸泡於冷水。（生菜切半後再浸泡）*吸收水份後，做出來的生菜才會清脆、爽口吸收水份後，做出來的生菜才會清脆、爽口*5.蕃茄使用前必須清洗，保存前不可泡水6.生菜浸泡應適量，晚上泡，明早用7.紅蘿蔔浸泡時，不可去皮，使用時再去皮8.注意冰箱溫度，以免凍傷9.不好的產品不出給客人10.生菜盤內不可水，沙拉醬+水=變質 步驟1.先將生菜從冰水中撈起，用清潔網濾乾，撕成大小適合一次就口的面積2.斜切小黃瓜，並保有波浪狀，約0-4公分的厚度3.切紫甘藍及紅蘿蔔，不宜太厚4.蕃茄需去除不良部份及果蒂

36、5.將沙拉盤排開，擺適量之生菜，盤面以小黃瓜、紅蘿蔔、紫甘藍蕃茄點綴之6.適當的保存，中午用量早上做，晚上用量下午做。若當日的生菜未賣完應分類倒回水中浸泡，此時番茄不宜再使用。早上做生菜時，需與隔夜的混合使用*務必確認品質甚用，凍傷、變黃等不宜使用務必確認品質甚用，凍傷、變黃等不宜使用*7.浸泡水應每日更換以保衛生8.生菜若零庫存時，應準備冰水以便補貨時再行使用*馬上浸泡約馬上浸泡約20-30分鐘（以冰水浸泡為宜）分鐘（以冰水浸泡為宜）*注意事項1.生菜上的沙拉醬不宜過多送給客人後，注意觀察便可了解您是否浪費昂貴的沙拉醬，適當的量應為送給客人吃完後，盤中沒有剩餘太多的沙拉醬2.沙拉桶必須每天更

37、換清洗3.要有先進先出的觀念與流程，確保產品之新鮮4.晚上收尾可先整理冰吧產品做翻盤動作 然後存放冰箱 隔天始用 可節省準備工作時間麵包麵包 1.塗麵包時，先檢查麵包是否正常，若有發霉現象要去除，不可塗醬，並馬上報告店長處理。2.塗麵包時，以刀法將大蒜奶油塗抹均勻於整片麵包上，奶油不可太多或太少，麵包頭、尾部份去除3.麵包箱要保持清潔乾淨，不可有水份，用完每天要定時清洗4.塗好之麵包要排列整齊，放於麵包箱內5.麵包送到時，要平放整齊，以防壓擠變形，並將塑膠袋割一切口，擺放通風處，以防發霉6.麵包塗料：大蒜奶油太硬加熱太軟冷藏衛生加蓋7.大蒜奶油加熱時，時間不可太久，以防焦底8.塗麵包時應先將大

38、蒜奶油攪拌，以免蒜末沉澱9.麵包變形嚴重或大小應挑出，以維護產品之品質與美觀肉類特性腓肋牛排沙朗牛排牛小排丁骨肉類特性腓肋牛排沙朗牛排牛小排丁骨牛排美國紅屋牛排神戶牛排牛排美國紅屋牛排神戶牛排牛肉的營養價值牛肉的營養價值部份特性及選肉秘訣回上頁部份特性及選肉秘訣回上頁西餐禮儀西餐禮儀肉類特性肉類特性 腓肋牛排TENDERLOIN STEAK OR FILILET STEAK是脊椎骨內側靠內腔部份的小里肌肉，每隻牛只有2條，每條3-6磅，相當珍貴（特性：無筋、無油、細嫩）腓肋為牛後腰脊椎骨下方，貫穿後腰前端與後端的肉，即丁骨牛排的丁字型骨頭內側那條肉它的纖維細長，組織鬆軟，含油量極低，肉汁豐富（

39、血水），肉味屬清香腓肋一般較適合3-7分熟食用，如此不致因血水流失過多，而無法品嚐到香甜的肉汁腓肋牛排採用紐西蘭及澳洲精選冷凍里肌牛肉，因此部位活動量少，所以肉質細嫩、汁多香甜、無筋、含油量少，不喜愛油香與Q筋的顧客，此部位最適合。沙朗牛排TOP SIRLOIN STEAK OR RIBEYE STEAK肉有質感且帶油性沙朗為前腰無骨牛肉，及取牛第3-9或4-10支肋骨的肉肉中夾著一塊油，油上方的肉較軟且不易熟，油下方的肉稱為沙朗心，此乃沙朗最精華的部份肉中均勻的夾著油絲，肉感帶勁，是最適合現代年輕人的牛排本店價目中，歡樂午排即為沙朗牛排，所不同的是肉分了許多等級，而招牌沙朗用的便是較高級的沙

40、朗，所以肉雖厚，但還不致會有太老的現象，當然這是指5至7或8分熟，如果全熟，肉吃起來也會感覺交老且乾。牛小排TOP牛小排由美國進口，肉中均勻地夾著油絲，煎肉不須添加任何調味品，煎至全熟時較香脆美味牛小排骨頭四週，筋帶油質的部份，吃起來香香QQ，是牛小排最迷人之處，如果您的牙齒不差的話，便可試試這既香又Q的牛小排了。丁骨牛排TOPTBONE STEAK肋骨脊椎中間部份，帶丁字型頭特性：可吃到腓肋牛排細嫩，及沙朗牛排的油香，並有咀嚼感，肉質較香有質感。丁骨牛排為牛後腰前段帶骨的牛肉，而後腰段的肉即一般所說的”紅屋牛排”。丁骨牛排的丁字骨頭左右分別有一大一小的肉，大的一邊為紐約克，纖維較粗、肉感較勁

41、；小的一邊是腓肋，肉質較細嫩鬆軟。在此特別說明的是：前面提過，丁骨牛排乃牛後腰前段的肉，而此段肉正是腓肋的尾端，所以如果您吃的丁骨正好沒有腓肋，只有紐約克的話，請別訝異，這是正常的，因為腓肋有的話也只有一兩口的量，畢竟我們賣的是丁骨牛排而不是紅屋牛排，丁骨牛排最適合吃7分熟，因為這個熟度最能吃出它的特色香甜帶勁。美國紅屋牛排PORTERHOUSE STEAK美國紅屋牛排為12oz，採用美國CHOICE特選級牛腰脊大里肌肉丁骨牛排，它由一丁字型骨頭將前腰脊肉（紐約克牛排）與腰內里肌肉（腓肋牛排）結合在一起，所以兼顧嫩度與質感。紅屋牛排與丁骨牛排的區別點在於：紅屋牛排帶腓肋的部份較大塊，丁骨牛排帶

42、腓肋部份極少，屬肉條末端部份。自然、健康、原味的紅屋牛排較適合3-7分熟食用，如果您有點怕生，建議您點6-7分熟，當餐送到時，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口。神戶牛排TOPUS.PRIME RIBEYE STEAK 神戶牛排為12oz採用美國極佳前腰去骨肋眼沙朗，肉質細嫩爽口，肉汁鮮美香甜，是一客讓您有感覺尊貴和優越的牛排。自然、健康、原味的神戶牛排較適合3-7分熟食用，如果您有點怕生，建議您點6-7分熟當餐送到時，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口。牛肉的營養價值牛肉的營養價值

43、TOP牛肉除了有高單位的營養及豐富的蛋白質和礦物質，複合維生素B外，它的鐵質含量是豬肉的兩倍，而且最易被人體吸收，其維生素B1、B2和必須礦物質鋅的含量更比其它肉品高 食用牛排既營養又健康每一百公克的牛肉含200卡路里，比起一百公克的蛋糕含300-400卡路里可少量多了，均衡的營養攝取，保持一天的活力，牛肉中的鐵質給忙碌生活中的您健康與活力！部份特性及選肉秘訣部份特性及選肉秘訣TOP高級牛排皆有一定的含脂量，太瘦的牛排肉汁少，入口質感差，冷凍時牛排之正常色澤是暗褐色，退冰後則是鮮紅色，肋排部（Rib）此部有帶骨的Op Rib去骨帶油的ib Roll適合燒烤，去骨去油的肋眼沙朗（Rib Eye）

44、油度適中最為爽口，可煎、可烤。牛小排（Shore Rib）帶筋帶骨適煎烤，中腰部（Loin）此部位紐約牛排（Stiploin）帶油帶筋、肉香、有咬勁、行家喜歡。腓肋牛排（Tehberloin）屬內里肌，活動量少的部位，肉質最嫩，油量少，不喜油者此部份較適合。簡稱T-Bone的丁骨牛排，由T型骨將紐約牛排與腓肋牛排結合一起，所以兼具有二者優點，一塊牛排可以享受二種不同部位的牛排風味，兼顧嫩度與香味。選肉以肉內含脂量之分佈花紋多密為上品。西餐禮儀西餐禮儀左手持叉右手持刀，以叉壓住食物用刀切成一口大小的份量，隨即用叉進食，開味甜點生菜沙拉用完後，牛排到來時正確的切肉方法，先從肉中央切起，如此一來既得

45、體又能看出它的熟度是否適中，然後吃一口切一口，才可細細品嘗它的美味，用餐完後，叉尖朝上，刀鋒向內，並且放在盤子中央，表示吃完了或不想吃了。所謂吃得其所，就是要您選擇舒適環境，適當美食，更重要是請您保持開朗的心情進食，才能吃得營養健康。歡樂牛排產品質量分析表歡樂牛排產品質量分析表 品名品質說明重量兒童牛排指定優良產牌，精選C級A級沙朗3-5兩歡樂牛排指定優良產牌，精選C級A級沙朗4.5-5兩60oz歡樂豬排優良冷凍電宰里肌肉4.5-6兩50oz歡樂鱈魚排鱈魚中間段，船形精華肉多部份4.5-5兩60oz美國牛排美國CHOICE沙朗前端部份牛肉5-5.5兩70oz美國牛小排美國CHOICE牛小排，挑

46、選精華肉多部份5.5-6兩7.5oz12oz招排沙朗紐西蘭澳洲精選PB.PS級冷凍冷藏沙朗（牛肋眼肉條）7-8兩10oz歡樂腓肋牛排紐西蘭澳洲精選C-A級S級冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉）4.5兩60oz10oz招牌腓肋紐西蘭澳洲精選C-A級S級冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉）7-7.5兩10oz美國丁骨牛排美國CHOICE T-BONE油角短切，牛腰脊丁骨牛排7-7.5兩10oz美國紅屋牛排美國CHOICE T-BONE油角短切，牛腰脊大里肌丁骨牛排8-9兩12oz神戶牛排美國CHOICE ONE BY ONE 油角短切，助眼肉排7-8兩10oz*一天開始店務至營業結束之工作時段一天開始店務至營業結束

47、之工作時段*準備工作準備工作中午營業中午營業午餐時間午餐時間中午打掃中午打掃保養工作保養工作晚上營業晚上營業收尾工作收尾工作顧客應對顧客應對【例題例題】Q&A1Q:鐵板不夠熱？鐵板不夠熱？A:抱歉，是否需要我馬上給您換一個？狀況一：如客人回答不用了。A:對不起，下次改進，謝謝您。狀況二：如顧客有需要的表情或默許時，端盤且說”抱歉”後至煎台告訴煎台手需要一個熱鐵板，並報桌次。2Q:肉太生？肉太生？TOP（先觀察肉的熟度及肉色）狀況一：如已夠熟時。A:對不起，肉已很熟了，如再煎會比較難吃，味道較差，顧客若回答沒關係要再熟一點，則端盤後說”抱歉”而至煎台向煎台手說請再煎熟一點，並報是第幾桌的。狀況二

48、：肉還太生。A:對不起，我給您的牛排再煎一下。*注意：注意：請煎台再煎一下，並報第幾桌請煎台再煎一下，並報第幾桌3Q:牛排太熟？牛排太熟？TOP（看肉是否超過標準熟度再處理）*注意：對顧客的態度及語氣要誠懇，不要讓顧客感覺是他的錯狀況一狀況一：已切開吃了一些時，請問幾分熟，如相近時。A:對不起，牛排如於5分熟時，它和高溫鐵板接觸將使牛排加速其熟度，（觀察顧客的態度，如不滿意，於不得已之情況下，只有換一客）狀況二狀況二：肉剛送到，但已切開，已超過顧客的要求太多時A:對不起，是否需要給您重新換一客（顧客反應是要重換時）A:請您再等一會兒，我為您重煎一客，故會較慢些，謝謝您。（顧客如說不用時）A:對

49、不起，下次一定改進，謝謝您。*注意：注意：a語調誠懇、認錯語調誠懇、認錯 b與顧客應對時，最好以該桌聽到為原則與顧客應對時，最好以該桌聽到為原則 c如重換一客，至煎台報告時，報桌號如重換一客，至煎台報告時，報桌號4Q:牛排或湯、生菜內有蠅蟲？牛排或湯、生菜內有蠅蟲？TOPA:對不起，這蠅蟲是剛掉下去的，我馬上換一盤（一碗）。5Q:牛排肉質不好，或筋太多？牛排肉質不好，或筋太多？TOPA:對不起，牛排整條肉的部位肉質不一樣，故難免有幾塊筋較多，且吃沙朗牛排主要是在吃它的質感。狀況一狀況一：如顧客聽您的解說後還是不滿意，且他只切開吃一小塊時。A:對不起，是否需要我為您再重換一份，如顧客表示要重換，

50、須告訴他要稍等一會狀況二狀況二：如顧客說不用了。A:謝謝您，下次改進。*注意：除非不得已，最好不要給顧客重換一客，回鍋產品送回煎台報桌號注意：除非不得已，最好不要給顧客重換一客，回鍋產品送回煎台報桌號6Q:你們的肉比以前的小？你們的肉比以前的小？TOP狀況一狀況一：如顧客未吃或只切開一小塊時，查看肉是否太小、太薄或重量不足，如太小時。A:此客牛排因我們疏忽掉了一小塊，請稍後我們馬上補給您，然後至煎台輕聲的告訴煎台手，用盤子裝一點補肉或拆肉。狀況二狀況二：如顧客已吃掉大半或吃完時，還有你查看後覺得肉夠大或重量足。A:對不起，我們公司的肉都有一定的水準及重量，差別只在於肉的厚薄之差，重量一定。7Q