诊所咨询技巧课件.ppt

1、诊所咨询的技巧咨询，而不仅仅是检查！咨询，而不仅仅是检查！在你们诊所里，哪些是咨询？检查？咨询是教育！LASIK是一项教育和引导性的手术！接待患者咨询前做好准备 需求和动机 障碍和问题咨询过程的要点咨询过程的要点 有效利用时间 介绍检查和手术的过程 教育患者，充分回答问题 记住预约手术是最终目的“面对面面对面”咨询的重要性咨询的重要性 对诊所来说 评估患者生理上是否适合 评估患者心理上是否适合 向患者解释手术的好处和风险 建立良好的客户关系 对患者来说 进一步了解激光视力矫正的信息 最后评估医生和诊所是否适合进行手术诊所咨询的过程充分教育患者诊所咨询的过程充分教育患者 在咨询的过程中，可以给患

2、者看各种宣传小册子，讨论手术的好处和风险，回答各种问题。建议带患者参观诊所，展示VISX准分子激光，WaveScan波前像差仪器和你们的使用经验。差异化服务的重要性差异化服务的重要性CustomVue和普通LASIK的不同收费收费手术效果手术效果客户服务客户服务患者的心理需求变化患者的心理需求变化安全了解足够能够负担感觉好 觉得被理解开始信任觉得受重视觉得受欢迎咨询的咨询的5个环节个环节n 到达Arrivaln 初次谈话Initial Interviewn 诊断检查Diagnostic Testingn 结束谈话Closing Interviewn 随访Follow-Up每个环节要达到2个目的

3、：解决基本的咨询诊断问题建立牢固的信任关系到达到达 欢迎欢迎 主动迎接 介绍咨询的流程 做什么 为什么 多长时间 询问他们有什么特殊问题 让患者保持良好的情绪 了解患者更多的信息咨询人员的目标咨询人员的目标同患者建立良好的关系了解患者的障碍和动机回答基本问题，进行宣传和教育同患者建立良好的关系同患者建立良好的关系“客户关系是你工作中最重要的部分因为有了客户，公司才存在”“世界越来越高科技化，人们越来越需要面对面的交流和服务”John NaisbettMegatrends咨询过程中，注意学会倾听咨询过程中，注意学会倾听大多数人只听进去了25%，而是推测或者想当然的认为了其他的 75%主动式倾听

4、询问以了解有用信息 倾听回答，了解其实际含义 注意患者的感受 教育患者谈话的开始阶段谈话的开始阶段 了解患者动机“你考虑激光手术多久了？”“你为什么会想到要做激光视力矫正手术？”“你为什么会选择我们诊所？”了解患者障碍“你为什么以前没做呢？”常见的动机 对框架眼镜/隐型眼镜厌烦是接受LASIK的主要动机 decision 改善个人形象 随时随地拥有清晰的视力 周围有人做手术往往能够触发患者的动机介绍你们的诊所介绍你们的诊所 医生的经验医生的经验 与其它诊所不同的特点 临床结果临床结果 行业的统计结果（FDA等）你们诊所的结果“5个选择你们诊所的理由个选择你们诊所的理由”介绍手术介绍手术 激光视

5、力矫正的手术过程 你们诊所的手术过程 使用简单，通俗的语言 注意小结 技术优势 避免技术细节和术语 介绍给患者带来的好处而非技术特点 临床问题请医生回答直面患者关心的问题直面患者关心的问题不能回避，赢得信任不能回避，赢得信任很多人都以为手术很疼痛，我可以帮你了解一下我们如何来最大程度的减轻手术过程的不适感听起来好像你对价格不太满意，我可以详细告诉你我们的价格包含的服务有是有个别人做过普通LASIK手术后出现一些夜间视力的问题，而CustomVue手术可以很好的解决这个问题 回答价格和竞争问题回答价格和竞争问题 了解价格体系了解价格体系 类似医院的平均价格 强调患者能够负担的起 其他的付款方式其

6、他的付款方式 要了解详细情况 竞争对手价格竞争对手价格 强调你诊所的特色优势 讨论价值而不是价格 要对自己的价格自信，永远不要为价格抱歉要对自己的价格自信，永远不要为价格抱歉参观检查设备参观检查设备展示展示WaveScan的精确性的精确性 尽量考虑把WaveScan同其他的检查设备分开放置 向患者解释WaveScan检查过程。比如：VISX WaveScan能够对视力情况进行精确和详细的检查，用 WavePrint图像来表现出来。花些时间给病人简单解释WavePrint图像的结果和手术中如何应用参观准分子激光手术室参观准分子激光手术室举例：举例：1.VISX STAR S4 准分子激光准分子激

7、光VISX激光已经在全球治疗了500万只以上的眼睛，是世界上使用最多的激光。比起其他激光来说，喜欢VISX的医生要多的多2.智慧光斑技术智慧光斑技术智慧光斑技术是VISX独有的技术，能够让医生进行更为精确和个性化的治疗手术3.三维眼球跟踪系统三维眼球跟踪系统三维眼球跟踪系统能自动精确的跟踪手术中你眼睛的细微运动，所以你不用担心手术中一直要保持眼睛纹丝不动，可以完全放松观看观看CustomVue患者教育录像患者教育录像检查阶段检查阶段 进行WaveScan和其他术前检查 介绍诊所技术的先进性和对患者的好处 鼓励患者发问，并耐心解答 时刻牢记，患者也在考察你们是否是他心目中理想的进行手术的地方检查

8、技师的目标检查技师的目标介绍检查设备及其功能简单解释检查的目的是什么，如何进行People do not buy because they understand but because they feel understood-Sales Maxim回答患者关于技术方面的问题检查过程也是咨询过程检查过程也是咨询过程 教育患者 你将会做什么以及患者会有什么感觉 采用什么样的科技，如何先进 这些检查结果会帮助医生了解患者眼睛的什么信息 要有足够时间让患者问问题 临床问题留着让医生回答患者对诊所技术先进性的兴趣 研究表明，患者对科技的先进性的关注，研究表明，患者对科技的先进性的关注，更主要的是关心由

9、此带来的对视力矫正方更主要的是关心由此带来的对视力矫正方面面精确性精确性和和安全性安全性的提高。的提高。举例举例 波前像差的检查结果比以前的检查要精确波前像差的检查结果比以前的检查要精确25倍以上倍以上 认为认为VISX CustomVue手术后他们的夜间视力比戴手术后他们的夜间视力比戴框架框架/隐型眼镜好的人是认为相同或者差的人的隐型眼镜好的人是认为相同或者差的人的4倍倍 虹膜定位技术让激光手术比以前更加安全可靠虹膜定位技术让激光手术比以前更加安全可靠医生参与非常重要！医生参与非常重要！回答临床方面的问题 同患者讨论手术风险和好处 给患者提供CustomVue 教育手册教育手册 提供手术成功

10、率和满意度等信息 给绿灯“你没问题，适合进行手术！”患者如何选择在哪里进行手术？患者如何选择在哪里进行手术？研究调查表明，患者一般通过以下三个渠道来选择自己的诊所和医生：通过亲戚朋友推荐通过亲戚朋友推荐通过其他病人介绍通过其他病人介绍通过直接接触通过直接接触 帮助患者最后下决心 财务 时间 预期达成的目标 患者在你的诊所得到了所有的答案，不会再去其他诊所咨询结束结束咨询随访咨询随访 手术前一天打电话给患者 表示关心。术前一天是患者最焦虑的时候！再次提醒手术的注意事项和细节 加强患者的决心 打电话给没有预约手术的患者 感谢他们花时间到你诊所来咨询 询问他们还有什么问题或者反馈意见 提醒他们你们仍

11、然可以为他们提供帮助优化诊所的咨询流程优化诊所的咨询流程 培训CustomVue的知识 定期总结经验 定期培训 患者资料分析 量化考核 奖惩制度培训培训CustomVue 知识知识举例：CustomVue 术后1年的临床结果:100%能够裸眼通过驾照体检 98%裸眼能够看到1.0或更好 70%裸眼能够看到1.0以上 认为VISX CustomVue手术后他们的夜间视力比戴框架/隐型眼镜好的人是认为相同或者差的人的4倍*数据来源 2003 FDA 临床试验结果评估结果评估 咨询后接受手术的比例 每天/周/月/季度 患者满意度结果以及意见 咨询开始到结束的时间 患者等待的时间 诊所员工花费的时间CustomVue 咨询示教咨询示教问题问题