[高等教育]沟通技巧与激励技术课件.ppt

1、有关成功的因素是：有关成功的因素是：85%85%是是沟通沟通与人与人际关系，际关系，15%15%是专业知识和技术。是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿来自不愿沟通沟通。沟通，使人拥有迈向沟通，使人拥有迈向卓越卓越成功的成功的力量力量沟通信息的传递与理解 内容内容心态心态甲甲理解理解不理解不理解乙乙理解理解同意同意同情同情不理解不理解反驳反驳拒绝拒绝若双方都站在对方的立场上若双方都站在对方的立场上一说就能一说就能一开始就站在反对的立场上一开始就站在反对的立场上破坏沟通破坏沟通 倾听倾听阅读阅读书写书写说话说话沟通是指运用沟通是指运

2、用语言语言、文字或一些特、文字或一些特定的定的非语言非语言行为（指外表、脸部行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。种不同的目的。沟通的意义沟通的意义?发讯人传送方?受讯人接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。参与沟通，要有两方的当事人。参与沟通，要有两方的当事人。说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通

3、的目的沟通的目的组织沟通组织沟通是指领导人和下属间传达讯息和意思相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。沟通的类别沟通的类别人际沟通是指两个人或一群人之间交换讯息或意思的过程。组织的沟通，常须配合组织的沟通，常须配合人际人际沟通来完成。沟通来完成。人际沟通人际沟通 口语沟通和书面沟通。口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通沟通的进行方式沟通的进行方式 关键在于：要根据时间、空间、权力位差，以及成本效益（时间的经济性、空间的经济性）等因素在决定最好的方式。如何有效掌握最好的方式，提升如何有效掌握最好的方式，提升组织沟通的

4、品质？组织沟通的品质？组织沟通的最佳选择途径。组织沟通的最佳选择途径。沟 通 重 要 原 则沟 通 重 要 原 则 平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础提和基础 信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则：物质上和精神上的互利互利原则：物质上和精神上的互利 平等相符：真诚合作平等相符：真诚合作沟通被中断 人为的干扰，如：同事突然进来。开会报告中有人举手发言。环境中的噪音 电话铃声。消防车的警铃声。PSPS：解决之道：解决之道：重复重复刚才说过话，以确定对方刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。和你一样

5、了解情况。沟通会出现的障碍有那些？用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的只要别人听自己的 态度不正确态度不正确 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS：解决之道：察觉自己的思考方式，：解决之道：察觉自己的思考方式，用用空杯空杯的心态来进行沟通。的心态来进行沟通。发讯人本身的问题发讯人本身的问题 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。发讯不当：A.选错时间 B.选错地方

6、 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不当 沟通时机不当沟通时机不当 有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅 先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳 没有注意言外之意没有注意言外之意 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对

7、某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满 态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题 上级的心理障碍上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。拒闻过：被批评的话听不进去。喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。显聪明：炫耀自己聪明过人。厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。深成见：自以为是，不接受别人的建言。部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。PSPS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两

8、情相悦。情相悦。职位差距的障碍语意上的障碍 语言、文字的不同 专业用语，术语的使用发讯者（Who）沟通媒介或工具（In Which Channel）沟通内容（Say What）收讯者（To Whom）沟通的反应有何效果（What Effect）沟通是一种程序，包括以下五个沟通是一种程序，包括以下五个要素要素 在沟通过程中，一定有发在沟通过程中，一定有发讯者讯者 和受讯者两人以上。和受讯者两人以上。沟通的过程中，必涉及沟通的过程中，必涉及讯息和了解。讯息和了解。PSPS：结论：结论：一个人的口头沟通能力好坏，一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和

9、效益。个人生活中的品质和效益。口头沟通 如何提升你的表达能力、说明力?引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣?让对方让对方了解了解话中的意思话中的意思?使对方边听边接受发讯者的主使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生张，同时，产生行动行动的意识。的意识。除了三要素之外，还要根据当除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。内容，以及话的长短。口头沟通必须包括三要素口头沟通必须包括三要素口头沟通，想要表达得好，口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在最有效的方法，就是在开口开口前，先把话想好。前，先把话想好。先过滤：把要表达的资料过

10、滤，先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩浓缩成几个要成几个要点。点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的观念相同：使用双方都能了解的特定特定字眼、用字眼、用语。语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要要确认确认：要确定对方了解你真正的意思。：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法不同类型的受讯者，都要自问：不同类型的受讯者，都要自问：我能改变他们多少，去我能改变他们多少，去采取积极正确的行动。采取积极正确的行动。然后，就

11、全力以赴朝这个然后，就全力以赴朝这个目标去努力。目标去努力。身为一个沟通者，常会碰到下身为一个沟通者，常会碰到下列七个不同类型的受讯者。列七个不同类型的受讯者。公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。这类受讯者最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。公开反对者抱持不友善的态度。这类受讯者不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。不友善者 抱持中立的态度。这类受讯者了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们

12、的感觉不太强烈。中立者立场犹豫不决的人。这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。犹豫不决者尚未进行沟通的人。这类受讯者对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。尚未进行沟通者支持你的受讯者。你会非常欢迎这类受讯者，因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。支持者会公开积极地支持你。你会很喜欢这类受讯

13、者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。公开支持者 说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策 说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原

14、有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策 说服犹豫不决者的对策是：用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。说服尚未进行沟者的对策是：强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。说服支持者的对策是：提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化 的行动力。说服公开支持者的对策是：激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的 行动力。说服不同类型受讯者的具体对策哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！避免说些负面刺伤别人的口头禅！避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅C少用情绪性的字眼批评别人。C少用情绪性的字眼

15、拒绝别人的好意。讲话讲话带刺带刺是不当的沟通。是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。是成功的右手，说服是成功是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是中，花费时间最多的是在：在：听听别人说话上面。别人说话上面。倾听倾听绝

16、大多数人天生就有听力绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习力，则是需要后天学习才会具备。才会具备。我们在工作上每天有四分我们在工作上每天有四分之三之三 的时间花在言语的时间花在言语沟通上，其中有一半沟通上，其中有一半以上的时间是用来以上的时间是用来倾听倾听的。的。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解掌握权力掌握权力 倾听别人说话的目的：倾听别人说话的目的：增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你

17、的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。他人。培养倾听技巧，可以为个人培养倾听技巧，可以为个人带来好处带来好处外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。不感兴趣的、冷漠无情的。倾听不良的原因倾听不良的原因背对背:忽略的听忽略的听A说说,B想别的想别的:假装的听假装的听A说说,B猛丢猛丢:选择的听选择的听A、B都有心

18、：都有心：专心的听专心的听心心相印：同心的听心心相印：同心的听深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。处理方法是：处理方法是：培养主动倾听的六种技巧简称关培养主动倾听的六种技巧简称关怀怀集中你的注意力听者要设法排除集中你的注意力听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。外来的干扰和其它分神的事。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈

19、过的话。如：你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。处理方法是：处理方法是：以反应知会以适当的反应让对方知道，以反应知会以适当的反应让对方知道，你正在专注地听你正在专注地听处理方法是：处理方法是：(1)(1)适时向说话者提出适时向说话者提出一个该问的一个该问的问题问题。询问互动：提问，说听双方有问询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。交流互动。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气

20、和、冷静客观的涵养。处理方法是：处理方法是：练习情绪（练习情绪（Exercise）：练习控制）：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。全部的内容。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理方法是：处理方法是：察觉非语言的讯息：要察言观色，察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。姿势、表情。C归类：整理出大纲要点。C排顺序：分辨出先后缓急。C比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：处理方法是：组织听到的讯息：利用

21、听和谈之组织听到的讯息：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到间的速度差距，整理你所得到的讯息。的讯息。培养主动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多多留意自己的肢体语言。避免像个法官，仓促就下判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧你的你的肢体肢体语言，乐观的神态，语言，乐观的神态，服装服装等无声的讯息

22、，能塑造你的形象，深等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给深影响你给别人的第一印象。别人的第一印象。第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的用字遣词用字遣词 7 7%声音、语调声音、语调 3838%表情动作表情动作 5555%总总计计100%100%你跟人们说话、沟通，有三个因素影响你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。沟通的进行。人人都具有运用身体语言沟通的人人都具有运用身体语言沟通的能力能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以身体语言有私

23、密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨身体语言可以实现跨跨文化跨文化的沟通。的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有身体语言具有简约简约沟通的特殊功能。沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作通过身体语言实现的沟通，称作非非语言沟通，语言沟通，也可以说是身体语言沟通。也可以说是身体语言沟通。A眼睛的沟通。眼睛的沟通。A姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。A手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。A声音言语表情的沟

24、通。声音言语表情的沟通。A人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。A穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。要达到最有效的人际沟通，除具备说话的要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。巧才行。拍手拍手?捶胸捶胸?挥拳挥拳?手相握手相握?摊开手摊开手?手挠后脑勺手挠后脑勺?双手叉腰双手叉腰?拍手拍手高兴高兴 捶胸捶胸悲痛悲痛 挥拳挥拳愤怒愤怒 手相握手相握急躁急躁 摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思 双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪身体姿势 要注

25、意场合和人物点头点头?摇头摇头?昂首昂首?垂头垂头?侧看侧看?点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情(一)不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的7.褪色的/疲倦的/麻木不仁的8.有点愤怒的、微微懊恼的9.假装开心10.不开心/苦恼的11.不能肯定的、怀疑的12.深感苦恼的面部表情(二)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的两两 腿

26、腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：？两腿交叉：两腿交叉：？并拢双腿：并拢双腿：？两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信 两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不热情、害羞胆怯或不热情、不融洽不融洽 并拢双腿：并拢双腿：正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：？米）：？个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：？：？社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）：？）：？近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）：？）：？公开空间公开空间（大于（大于36m）：？）：？亲密空间（约小于

27、亲密空间（约小于0.45米）：只有感情米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公开空间公开空间（大于（大于36m）演讲向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。PSPS：眼神接触是身体语言

28、沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度态度和感情的变化，和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式成功的沟通方式PSPS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神：常对着镜中的你说：我喜欢

29、我自己！眼神就会就会 带着关怀、诚恳的感觉。带着关怀、诚恳的感觉。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。1.1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度态度。2.2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。倾，有时也不妨正襟危

30、坐。3.3.成功的沟通方式。成功之道：成功的沟通方式。成功之道：自重自重而不傲慢。而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1.1.微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟善用你的手势、面部表情进行沟通通一个人说话的声音、语调和他的面貌一个人说话的声音、语调和他的面貌

31、表情表情一样重要。（占一样重要。（占38%38%）要把声音利用到最大限度，就是要用要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）横膈膜（丹田）呼吸，而不呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。放松

32、、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在在适当适当的字眼上加强语气。的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。声调控制要掌控：声调控制要掌控：(1)(1)高低（又称语调）。高低（又称语调）。(2)(2)快慢（又称语速）。快慢（又称语速）。(3)(3)重轻。重轻。(4)(4)大小（又称音量）。大小（又称音量）。(5)(5)停顿。停顿。(6)(6)语气，才让话说语气，才让话说起来好听。起来好听。(7)(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器?空

33、间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。?空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。?人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。PS：在沟通中，空间位置的不同，直接：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站在台下讲，就不如站在讲台上讲和站在台下讲，就不一样。一样。人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通?每一个都有一个每一个都有一个自我自我空间，不容空间，不容别人随意轻犯。别人随意轻犯。?影响人们自我空间的最重要因素是：影响人们自我空间的最重要因素是：单位空间内的单位空间内的人员人员密度。密度。?成功的沟通技巧：

34、在较近距离内沟通成功的沟通技巧：在较近距离内沟通容易造成融洽合作的气氛。容易造成融洽合作的气氛。1.1.和秘书、接待人员谈话，最和秘书、接待人员谈话，最好的距离是保持好的距离是保持120120210210公分。公分。2.2.和公司高层干部进行工作上和公司高层干部进行工作上的谈话，保持的谈话，保持210210350350公分以公分以上的距离。上的距离。PSPS：q 衣着外表是打给世人看的自我。q 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。q 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。q 成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精

35、品。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？发问明确，针对事情发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发

36、生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来你可否告诉我这件事的来龙去脉龙去脉 为了让我更容易了解，请为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，你用另一种

37、方式告诉我，好吗？好吗？这是不是关于这是不是关于专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个

38、角度来看？下一次，可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用我们可否采用寻找真相寻找真相 这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告？忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤

39、，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？解决呢？成熟式理性：成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意我了解这个决定的内在涵意命令式权威：命令式权威：我可以理解到，这对你来说我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑实在是一个很大的顾虑儿童式直接：儿童式直接：我希望没有说错什么，而导我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉致你有被骗的感觉成熟式理性：成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的法，始终觉得这是最

40、好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利头思考一下，改天再议可能对我们更有利 尊重尊重 对事不对人对事不对人窗户与镜子让对方说得风云变色让对方说得风云变色 对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注意语对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注意语气要委婉恰当气要委婉恰当 命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上司商谈，并接受其指示司商谈，并接受其指示 对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，然后再接受命令然后再接受命令 不得已而接受命令时，以

41、最后的命令为依据不得已而接受命令时，以最后的命令为依据 必须先要求命令者的意见能够合二为一必须先要求命令者的意见能够合二为一 应将相异的命令调整为同一系统应将相异的命令调整为同一系统 如无法调整时，则应遵从最上级的命令如无法调整时，则应遵从最上级的命令 如果时间允许，可以找更上级的上司商谈如果时间允许，可以找更上级的上司商谈 肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望 肯定自己、肯定别人的人肯定

42、自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰您认为对部属的行为表现,以下哪一种陈述方式较好：辛苦了辛苦了 你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了 你上个月迟到五次你上个月迟到五次 你上个月常迟到你上个月常迟到 听说你私生活很乱听说你私生活很乱 你同时和公司三个女同事约会你同时和公司三个女同事约会 昨天你对客户态度不佳昨天你对客户态度不佳 昨天昨天A客户和你打招呼，你连头都没抬客户和你打招呼，你连头都没抬 你的中打每分钟你的中打每分钟20字，而公司标准是字，而公司标准是40字字 你中文打字应该再加快你中文打字应该再加快下列各句是主管对部属的描述，有些叙述具

43、体的行为、有些描述一般态度或个人特性。请在描述具体行为的句子旁写上（B）字，描述态度和个人特性的句子旁写上（A）字。喜爱他的上司 不喜欢他的工作 处理一份请款文件 每分钟打六十字 是个能干的会计助理 本月迟到三次 她说喜欢自己的主管 采购五项机械 有令人讨厌的音乐 工作勤奋请计算下列各数学题，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示减8 84 45 52 28 86 68 84 44 45 510102 27 73 39 93 32 27 76 62 29 96 67 74 4美女与巫婆即使是猪,也有优点!向下沟通，就是把意见、讯息，依据向下沟通，就是把意见、讯息，依据职权职权路线，由

44、上层传递到下层的一种路线，由上层传递到下层的一种程序。程序。向下沟通（向下沟通（Downward Communication）小案例：部属张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处 理，否则不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事）偷懒。张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保 重哦 或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？事事 例例甲甲 主主 管管乙乙 主主 管管部 属 办 完 了 一件 颇 具 规 模 的事 件，但 凡 事都 无 十 全 十美，仍 有 待 检讨 改 进 之 处。，昨 天 的事 情，差透

45、 了，你 要 多用 点 心，不 能马 马 虎 虎 应 付了 事 啊，辛 苦 了，昨天 回 到 家 很 晚 了吧！这 件 事 办 得 很好，好 好 总 结 一 下，至 于 ，还 有 一点 不 足，下 次 咱 们多 下 点 功 夫，一 定会 办 得 更 好！人 非 圣 贤，孰能 无 过？当 属下 有 错 时 ，我 早 就说 过 要 注 意了，不 可 以 做错，搞 什 么 鬼啊！，可 能 是 因 为我 交 待 得 不 清 楚 才这 样，不 过，下 次应 改 进。主管 部属背对着墙壁彼此面对面 主管 部属两人斜对面 主管 部属两人成90度 主管 部属两人并排而坐 主管 部属背对着墙壁彼此面对面严严肃肃

46、的的气气氛氛 主管 部属两人斜对面理理性性的的气气氛氛 主管 部属两人成90度理理性性缓缓和和的的气气氛氛 主管 部属两人并排而坐缓缓和和的的气气氛氛v 要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。v 要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。v 给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。v 给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。上级如何创造良好的沟通情境？上级如何创造良好的沟通情境？不急着说，先听听看。广纳建言，接纳雅言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上对下的表达技巧，也是

47、上情下上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法达的基本作法当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀不要在公众面前吵翻天。不要开口闭口要开除、离职。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。上下沟通有意见相左，各持己

48、见时的化上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。解技巧。向上沟通就是部属对组织内的有向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、关事物以及个人本身的状况、问题，向问题，向上级上级所表示自己的态所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、度和意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。请示或反应意见。向上沟通（向上沟通（Upward Communication）组织庞大，层级太多。上级不愿，下级发表意见。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动提供意见之意愿。下级先天没有主动提供意见之便利。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨多开放：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。多鼓励：部

49、属有好的构想、建议、报告，就给予奖励。要公平：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。上级如何促进下级向上沟通的氛围？上级如何促进下级向上沟通的氛围？上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通不可越级，要按部就班为之。要去除自己的优越感。不要表现出高高在上或施恩的模样。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则应遵循的法则除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要

50、赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧。也是下情上下对上的表达技巧。也是下情上通的要领通的要领把上司的话，确认后，记在笔记本上。尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上司头上，避免功高震主。切忌越级报告。上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上司沟通时的和上司沟通时的15个建议个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导