(最新整理)导游业务教材课件.ppt
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1、2021/7/261(最新整理)导游业务教材课件2021/7/262内容简介内容简介 21世纪,我国旅游业发展前景广阔,但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素,导游服务是其中最重要的环节之一,直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员,来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。本书的特点是:内容实用、资料新颖;在每章之后除了复习思考题外,还提供了实训项目,便于教师组织学生进行模拟导游练习,掌握导游服务技能,适应未来的旅游接待工
2、作。本书既可作为高职旅游教育的教材,也可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员的学习用书。2021/7/263目 录 第第1 1章章 导游服务导游服务 第第2 2章章 导游员导游员 第第3 3章章 导游服务程序导游服务程序 第第4 4章章 导游服务技能导游服务技能 第第5 5章章 常见问题和事故常见问题和事故的预防与处理的预防与处理 第第6 6章章 旅游者个别要求旅游者个别要求的处理的处理 第第7 7章章 导游服务相关知导游服务相关知识识 参考文献参考文献2021/7/264第第1 1章章 导游服务导游服务1.1 1.1 导游服务的产生和发展导游服务的产生和发展1.2 1.2 导游服
3、务的概念、类型和范围导游服务的概念、类型和范围1.3 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用导游服务的性质、特点、地位和作用1.4 1.4 导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势2021/7/265学习目标学习目标 通过本章的学习,了解导游服务的产生、发展及其发展趋势,掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识,对导游服务有一个系统的认识。2021/7/2661.1导游服务的产生和发展导游服务的产生和发展1.1.1 古代旅行中向导服务的产生1.1.2 托马斯库克与导游服务的产生和发展1.1.3 我国导游队伍的产生和发展1.1.4 导游服务发展的主要特征 2021/7/2671
4、.1.11.1.1古代旅行中向导服务的产生古代旅行中向导服务的产生1.人类旅行活动先河的开创2.向导服务的产生 2021/7/2681.1.2 1.1.2 托马斯托马斯库克与导游服务的产生和发展库克与导游服务的产生和发展1.产业革命对近代旅游发展的影响(1)产业革命带来了阶级关系的变化,产生了一批新兴的、富有的资产阶级,扩大了有财力外出旅游的人数。(2)产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工,使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市,生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。(3)产业革命加速了科学技术在工业中的应用,特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用,出现了速度快、运载量大的火
5、车和轮船,使大规模人员流动成为可能。2.托马斯库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯库克与导游服务的产生3.导游服务的发展2021/7/2691.1.31.1.3我国导游队伍的产生和发展我国导游队伍的产生和发展 1.近代中国导游人员的产生 2.新中国旅行社业和导游队伍的发展 2021/7/26101.1.4导游服务发展的主要特征导游服务发展的主要特征 1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化2021/7/26111.2 1.2 导游导游服务的概念、类型和范围的概念、类型和范围 1.2.1导游服务的概念和理解导游服务的概念和理解 1
6、.导游服务的概念导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2021/7/2612 (1)导游人员必须是受旅行社委派,可以是专职的,也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员,不得私自接待游客、承揽导游业务。(2)导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。(3)导游人员向游客提供的接待服务,必须符合组团合同或约定的内容和标准。2.导游服务概念的理解2021/7/26131.2.2 现代导游服务的类型现代导游服务的类型1.图文声像导游方式 图文声像导游方式,亦称物化导游方式,它包括:(1
7、)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等;(2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等;(3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。2021/7/2614 实地口语导游方式,亦称讲解导游方式,它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动,以及在参游览现场所做的介绍和讲解。2.2.实地口语导游方式实地口语导游方式2021/7/26153.3.实地口语导游方式与图文声像导游实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位方式在导游服务的地位 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代,而且将永远在导游服务
8、中处于主导地位。这是因为:(1)导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 (2)现场导游情况复杂多变 (3)旅游是一种人际交往和情感交流关系 2021/7/26161.2.31.2.3导游服务范围导游服务范围1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务(1)导游讲解服务(2)旅行生活服务(3)市内交通服务 2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系(1)导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容 (2)旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节 2021/7/26171.3 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用导游服务的性质、特点、地位和作用1.3.11.3.1导游服务的性质导游
9、服务的性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性(1)直接创收 (2)扩大客源 (3)促销商品 (4)促进经济交流5.涉外性(1)政治意义(2)民间外交民间外交 2021/7/26181.3.2导游服务的特点导游服务的特点 1.独立性强2.脑体高度结合3.知识性强4.复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多,人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”2021/7/26191.3.31.3.3导游服务的地位和作用导游服务的地位和作用 1.导游服务的地位(1)旅游者需要导游服务(2)旅游业务的开展需要高质量的导游服务2.导游服务的作用(1)纽带作用(2)标志作用
10、(3)反馈作用(4)宣传作用2021/7/26201.41.4导游服务的发展趋势 1.4.1 1.4.1 未来旅游活动发展趋势未来旅游活动发展趋势 1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 2.休闲旅游增长较快 3.旅游信息和服务设施更加发达 4.旅游活动更符合可持续发展要求 2021/7/26211.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务方式的更加人情化1.4.2 1.4.2 导游服务发展趋势导游服务发展趋势2021/7/2622 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展,导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用,导游服
11、务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解,端正择业动机,努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。本 章 小 结2021/7/2623第第2 2章章 导游员导游员2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责2.3 导游员的素质和修养2.4 导游员的职业道德和行为规范2.5 导游员的培训与考核2021/7/2624学习目标学习目标 通过本章的学习,了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识,对导游员有一个系统的认识。2021/7/26252.1.1 导游员的概念 导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证(To
12、ur Guide Identity Card),接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2.1 2.1 导游员的概念与分类导游员的概念与分类2021/7/26262.1.2 导游员的分类导游员的分类1国外导游员的分类(1)国际入境旅游导游员 专业导游员 业余导游员 游览点的讲解员 义务导游员(2)国际出境旅游导游员 旅行社经理兼领队 职业领队 业余领队 义务领队2021/7/26272.2.我国导游员的分类我国导游员的分类(1)按业务范围划分:境外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员(2)按职业性质划分;专职导游员 兼职导游员(3)按使用语言划分:中文导游员
13、 外语导游员(4)按技术等级划分:初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。2021/7/26282.2.1 2.2.1 导游员的基本职责导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等,保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求,协助安排旅
14、游者会见、座谈等活动。2.22.2 导游员的职责导游员的职责2021/7/26292.2.2 2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责 (1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题4.景区景点导游员的职责 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲
15、环保、文保知识 2021/7/26302.3 2.3 导游员的素质和修养导游员的素质和修养 2.3.1 导游员的素质1.思想素质(1)热爱祖国(2)优秀的道德品质(3)热爱本职工作、尽职敬业(4)高尚的情操(5)遵纪守法2.文化素质(1)丰富的语言知识(2)扎实的史地文化知识(3)必要的政策法规知识和国际知识(4)灵活的心理学和美学知识 (5)一定的经济和社会知识(6)多种旅行知识3.心理素质 (1)导游员的性格 (2)导游员的情感(3)导游员的心理承受力 4.能力素质(1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力(2)较高的导游服务技能(3)认识能力5.身体素质2021/7/26312.3.2
16、2.3.2 导游员的修养导游员的修养1.情操修养2.学风修养(1)勤学苦练,持之以恒(2)博览群书,不耻下问(3)治学严谨,循序渐进(4)精思明理,不图虚名 3.文化修养 2021/7/26322.4 2.4 导游员的职业道德和行为规范导游员的职业道德和行为规范2.4.1 导游员的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗,敬业乐业3.热情友好,宾客至上4.公平守信,诚实善良5.文明礼貌,亲切服务6.不卑不亢,一视同仁7.团结协作,顾全大局8.遵纪守法,廉洁奉公9.钻研业务,提高技能2021/7/26332.4.2 2.4.2 导游员的服务态度导游员的服务态度1.接待主动2.待客热情3.服务耐
17、心4.安排周详5.工作细致 2021/7/26342.4.3 2.4.3 导游员的行为规范导游员的行为规范1.忠于祖国,坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事,执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱,不失人格、国格5.注意小节 2021/7/26352.5 2.5 导游员的培训与考核导游员的培训与考核2.5.1 2.5.1 导游员的培训导游员的培训1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要(3)导游员知识更新的需要2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育3.培训的种类(1)资格培训(2)岗
18、前培训(3)岗位培训(4)年审培训4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训2021/7/26362.5.2 2.5.2 导游员的考核导游员的考核1在职导游员的考核(1)考试(2)年审2兼职导游员的考核 (1)聘用时的审核制度(2)导游工作的考核3新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用 2021/7/2637本 章 小 结 本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责,导游员的素质和修养,导游员的职业道德和行为规范,导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识,具有导游员的素质,并在旅游接待
19、的过程中,不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员。2021/7/2638第第3 3章章 导游服务程序导游服务程序3.1 导游服务规范的必要性3.2 导游服务集体3.3 地方陪同导游服务程序3.4 全程陪同导游服务程序3.5 景区景点导游服务程序3.6 出境旅游领队服务程序3.7 散客旅游服务程序2021/7/2639学习目标学习目标 通过本章的学习,了解导游服务规范的必要性和导游服务集体,掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。2021/7/26403.13.1导游服务规范的必要性导游服务规范的必要性3.1.1 导游服
20、务规范化的必要性 1.消除导游工作的随意性,保证接待质量 2.指导导游活动的正常进行 3.规避风险的必要手段3.1.2.国家对导游服务加强管理的举措 1.制定导游服务国家标准 2.完善四级监督管理体系 3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4.实施导游培训与年审制度 5计分管理制 2021/7/26413.2 3.2 导游服务集体 3.2.1导游服务集体的任务导游服务集体的任务 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划,为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务,保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同,他们的服务内容也会有所差别。2021/7/2
21、6423.2.2导游服务集体的协作共事导游服务集体的协作共事 导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社,在工作中也有各自的职责,但是他们在陪同和接待旅游团队时,都有合作共事的客观基础。首先,全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的旅游者;其次,他们有共同的工作任务-执行该团队的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务;最后,他们有共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游活动,为其提供满意的服务。因此,导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。在导游服务过程中,全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题,出现矛盾和分歧,但是,他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为
22、原则,因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标,是他们协作共事的基础。2021/7/26433.2.33.2.3导游服务集体协作共事的原则导游服务集体协作共事的原则1.主动争取各方的配合 2.尊重各方的权限和利益 3.建立友情关系4.彼此尊重、相互学习、勇担责任2021/7/26443.3地方陪同导游服务程序3.3.1 服务准备3.3.2 迎接服3.3.3 入店服务3.3.4 核对、商定日程3.3.5 参观游览服务3.3.6 其他服务3.3.7 送站服务3.3.8 后续工作 2021/7/26453.3.1 3.3.1 服务准备服务准备1.熟悉旅游接待计划(1)计
23、划签发单位(即本国组团社)名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。(2)客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准(豪华等、标准等、经济等)、领队姓名。(3)旅游团成员情况:团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。(4)了解该旅游团成员是否带小孩?小孩是否收费?收费标准怎样?(5)全程旅游路线、入出境地点。(6)所乘交通工具情况:抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。(7)掌握交通票据情况(8)特殊要求和禁忌:2021/7/26462.落实接待事宜(1)落实旅行车辆(2)掌握联系电话(3)落实住房及用餐(4)了解落实运送行李的安排情况(5)熟悉参
24、观点 2021/7/26473.物质准备 上团前,导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单,向旅行社财务借取所需团款,带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等,提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的,要带好返程车票。2021/7/26484.语言和知识准备(1)根据接待计划上确定的参观游览项目,对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。(2)接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等,要做好相关专业知识、词汇的准备。(3)对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。(4)城市概况、旅游
25、车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。2021/7/26495.形象准备(1)导游员的着装要符合导游人员的身份,要方便导游服务工作。(2)衣着要整洁、大方、自然,佩戴首饰要适度,不浓妆艳抹。(3)导游员上团时,必须佩戴导游证。2021/7/26506.心理准备(1)准备面临艰苦复杂的工作(2)准备承受抱怨和投诉 2021/7/26513.3.2 迎接服务1.旅游团抵达前的服务安排(1)确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点(2)与旅游车司机联络(3)提前到达接站地点(4)再次核准实旅游团抵达的准确时间(5)与行李员联络(6)持接站牌或导游旗迎候旅游团 2.旅游团抵达后的服务(1)主动认找
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