商务礼仪谈话的礼仪详解课件.ppt

1、谈话礼仪谈话礼仪考虑要素 谈话的目的是什么？为了达到好的沟通效果，应该有怎样的心态？语气？听与说的处理？怎样听？怎样说？主要内容主要内容 谈话礼仪谈话礼仪有声语言礼仪无声语言礼仪 电话礼仪电话礼仪谈话礼仪谈话礼仪 谈话（沟通）的原则：谈话（沟通）的原则：时刻为你的听众着想说什么很重要，但怎么说更重要 交流是双向的，谈话的目的是要让对方理解和感知你要表达的信息。WIIFM说什么说什么 社交礼仪中的社交礼仪中的“六不谈六不谈”：不谈倾向错误的内容不谈涉及别人隐私的内容 收入、年纪、健康、家事、经历不谈涉及国家机密和行业机密的内容不谈非议交往对象的内容不谈诋毁领导、同行、同事的内容不谈庸俗低级的内容

2、说什么说什么 社交社交“四宜谈四宜谈”：宜谈双方拟定的话题宜谈格调高雅的问题宜选轻松愉快的话题宜谈双方所擅长的话题怎么说怎么说 三个重要的技巧三个重要的技巧:要懂得礼让对方；要懂得少说多听；要善于同别人合作怎么说怎么说 交谈交谈”五忌五忌”：不轻易打断对方不随便补充对方不随便纠正对方不草率质疑对方不刻薄挖苦对方怎么说怎么说 交谈要点：交谈要点：表情合作，神态自若声调适中让人听懂怎么说怎么说 谈话的四种基本模式：谈话的四种基本模式：陈述观点陈述观点协调和影响他人协调和影响他人劝说劝说表达不同意见表达不同意见陈述观点陈述观点 生活中最标准、最常用的交流模型。任何时候，想陈述一件事情都可以运用这个模

3、型。上台发言 介绍自己 工作进度报告陈述观点陈述观点 基本结构基本结构中心或主题：中心或主题：陈述你要沟通的主题陈述你要沟通的主题论据或分论点：论据或分论点：给出几个分论点或论据来支持你的主题再述主题或主要观点：再述主题或主要观点：再次提醒听众你的主要观点是什么，这一点对于建立听众与建立听众与所谈论内容的关联性和吸引他们的注意力所谈论内容的关联性和吸引他们的注意力方面特别重要。注意事项注意事项 中心或主题：中心或主题：在谈话开始的几秒钟之内使对方产生兴趣，如果内容很多，进行排序，如果内容很多，进行排序，重要的内容先说。重要的内容先说。论据或论点：论据或论点：必须能够直接支持你的观点。再述主题或

4、主要观点：再述主题或主要观点：不是简单的立场重申，要向听众展示你说的内容为什么是和要向听众展示你说的内容为什么是和他们息息相关的他们息息相关的对他们有益？或者对对他们有益？或者对他们提出了哪些请求。他们提出了哪些请求。协调和影响他人协调和影响他人 适合团队领导者适合团队领导者，尤其是协调区域跨度大、文化和语言差异明显以致于沟通困难、容易产生误解的团队工作。协调和影响他人协调和影响他人 基本模式：基本模式：感谢和理解感谢和理解：首先对团队成员的发言表示认可。陈述建议：陈述建议：把你想要说的核心观点向团队阐明核心观点向团队阐明，如果是在整个会议的结尾发言结尾发言，那么你可以对整个会议做一个做一个总

5、结总结，并提出自己认为团队应该如何前进的建议提出自己认为团队应该如何前进的建议。考虑听众考虑听众或分论点：或分论点：提出几个短小精悍的分论点或证据来证明你的主要观点，并解释为什么你的想法可以让整并解释为什么你的想法可以让整个团队获益。个团队获益。总结或下一步：总结或下一步：为你的观点和建议做个总结，对团队下一步的发展做出展望。注意事项注意事项 职位、身份不同，表达的结构基本相同，但是语气职位、身份不同，表达的结构基本相同，但是语气有所不同。有所不同。每个人都有责任促进沟通：每个人都有责任促进沟通：缩短会议时间和提高沟通效率的良方。“感谢和理解感谢和理解”不可或缺：不可或缺：显示你有认真倾听对方

6、的发言，你所表达的观点与对方刚刚陈述的内容是相关的。“考虑听众考虑听众”也很重要：也很重要：是能否赢得他人支持的关键。“总结或下一步总结或下一步”：让团队成员或者合作伙伴明确自己的责任。劝说劝说 让别人认同你的观点让别人认同你的观点，凭几句简单的陈述远远不够。，凭几句简单的陈述远远不够。劝说劝说 基本结构：基本结构：感谢和理解：感谢和理解：肯定对方已做的发言和陈述。陈述建议：陈述建议：说出自己想要传达或劝说别人的主要观点或“主题”考虑听众，提出分论点：考虑听众，提出分论点：提供证据证明你的观点，阐述你的想法为什么对听的人有利。打消可能的疑虑：打消可能的疑虑：把听众可能产生的疑虑的解决办把听众可

7、能产生的疑虑的解决办法提早讲出来，以便让对方感受到你已经把这个事法提早讲出来，以便让对方感受到你已经把这个事情以及他们的利益和顾虑都考虑到了。情以及他们的利益和顾虑都考虑到了。总结或下一步：总结或下一步：对你的观点或建议做总结性的陈述，同时也为团队如何向前推进指明方向向前推进指明方向。注意事项注意事项 感谢和理解：感谢和理解：表示对对方的尊重，容易让对方对你所要说的话产生共鸣。如上例，找一个与上司面对面的机会，先问上司对工作目标的想法，然后抛出自己的建议。打消可能的疑虑：打消可能的疑虑：要成功地说服他人，就要真正地把自己置于对方的角度考虑问题。如果能够想对方之所想，你的说服工作就成功了一半。总

8、结或下一步：总结或下一步：想法只有真正被成功执行才称得上“好”，因此一定要确认双方该如何将讨论好的方案具体贯彻实施。表达不同意见表达不同意见 劝说和自己持相左意见的人听取自己的意见。表达不同意见表达不同意见 基本结构：基本结构：感谢和理解：感谢和理解：肯定对方已做的发言和陈述 感同身受感同身受：表达我已真心理解对方的立场和观点 以及以及：（注意这里尽量不用转折词“但是”，否则前面的两点努力会前功尽弃）陈述建议陈述建议+提供选择提供选择：表达出真正想要表达的观点或主题。考虑听者或分论点：考虑听者或分论点：提出一些有力的分论点或是证据来证明你的主要观点，同时还要阐明为什么你的想法会对听者有利。打消

9、可能的疑虑：打消可能的疑虑：把听者可能会对你的建议产生的疑虑提早讲出来，让对方感受到你已经把他们的利益和顾虑都考虑进去了。总结或下一步：总结或下一步：总结总结你的观点或建议。注意事项注意事项 保持冷静心态，永远站在听者的角度上考虑问题：目标是让被劝说者做出最好的选择。时刻坚持WIIFM原则，不吝啬地表达自己的感谢、理解和同情：表明你和被劝说者是“战友”而不是“敌人”。多用中立词“和”，尽量避免诸如“可是”、“但是”这样的否定词：“但是”传递的隐含信息就是“我之前说的话全为铺垫，不是真心的”。避免说“不”，而是提供解决方案或其他方法供人选择：解决问题才是解决问题才是“王道王道”。无声语言无声语言

10、 目光语 界域语目光语目光语 注视范围 注视时间目光语目光语 人际交往中的注视范围人际交往中的注视范围 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：一般有三种注视方式：一是公务注视二是社交注视 三是亲密注视 商务交往的注视商务交往的注视区域：区域：一般的商务交谈或人际交谈。眼睛注视的三类区域：眼睛注视的三类区域：正三角区 倒三角区 大三角区公事公办的注视区域：公事公办的注视区域：当你居于主动地位（谈判、上级与下级）谈话等。亲密的注视区域：亲密的注视区域：只有较亲密的人或伴侣关系。注视时间的长短注视时间的

11、长短 应当是总交谈时间的三分之一长。界域语界域语 界域语是交际者之间以空间距离空间距离所传递的信息。犹如其身体的延伸，人际交往只有在这个空间允许的限度内才会显得自然。位置界域距离界域位置界域 是指交际者之间的座位所产生的交际意义和效果。电话礼仪电话礼仪 时间的选择 通话的态度 通话的内容时间的选择时间的选择 打电话要选择对方方便的时间打电话要选择对方方便的时间:晚上10点以后，早上7点以前时差节假日对方会议或忙碌中通话的态度通话的态度 接听电话的时机 接听电话的表情 谈话时间的控制 谁先挂电话 接到打错电话通话的内容通话的内容 使用敬语 接听电话后的第一句话 转接电话的处理 代接电话的处理 特殊情况的处理（被意外事情打断，需对方等候）征求对方同意，并告知等待的时间 电话留言的设置 名字、打电话的目的、回电话的号码、回电话的最佳时间