呼叫中心-班长日常管理课件.ppt

1、L/O/G/O“呼叫中心现场管理呼叫中心现场管理”2019年Contents班长日常管理班长日常管理 呼叫中心运营指标呼叫中心运营指标 数据分析数据分析 123区域中心运营指标区域中心运营指标 v 呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平：客户满意度，员工流失率v 客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供不满意、未参与评价用户电话清单，明确需改进问题（听录音）。v 员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题等分解指标分解指标v 月均应答量（次）v 时call（次/h)：单位时间（小时）内应答的电话量。v 平均通话时长（秒）v 呼入工时利用率%v 示忙率

2、（%）v 签出次数（日/人）v 话务一次解决率（%）v 工作时长（秒）v 遵时率（%）等等。指标关联性指标关联性呼入工时利用率呼入工时利用率%平均通话时长平均通话时长示忙时长示忙时长v 客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出、示忙、示闲(等待电话)、整理呼出、整理时长呼出、整理时长示闲时长示闲时长话务一次解决率（话务一次解决率（%）指标关联性指标关联性投诉建单量投诉建单量咨询建单量咨询建单量呼入话务量呼入话务量v指标可以反映呼叫中心运营水平：指标可以反映呼叫中心运营水平：1.呼叫中心指标多呼叫中心指标多2.呼叫中心指标关联性大呼叫中心指标关联性大了解呼叫中心各项指标，实时监控避免问题发生，了

3、解呼叫中心各项指标，实时监控避免问题发生，问题发生时，能采取及时有效的处理办法问题发生时，能采取及时有效的处理办法指标关联性指标关联性Contents班长日常管理班长日常管理 呼叫中心运营指标呼叫中心运营指标 数据分析、报表数据分析、报表 123Hot Tipv日常管理哪些事情是有效的？需关注和分析哪些指标？v 呼叫中心的特点就是人员多，指标多。如何能保证呼叫中心在可控制范围内运营，改变班长处于“忙，茫，盲”的状态，是我们当务之急。了解v 关键性行为：关键性行为：v 影响别人，影响组织（建立在对个人、组织有深入了解的前提下,由少数关键行为上带来变化）v 影响班长的关键行为，必然能影响班组行为现

4、场现场管理：管理：观察、分析KPI指标、了解情况、录音听辅导：辅导：了解（深入）、培训（全面）、支撑（及时）团队氛围：团队氛围：班长进行班长进行“高效高效”的管理才能确保呼叫中心正常运营，管理是的管理才能确保呼叫中心正常运营，管理是建立在了解的基础上的建立在了解的基础上的班长管理内容班长管理内容实时跟进，及时了解实时跟进，及时了解个别辅导，全体提高个别辅导，全体提高监测指标，未雨绸缪监测指标，未雨绸缪实时监听、反馈及时、实时监听、反馈及时、辅导及时辅导及时培训覆盖全面培训覆盖全面监测指标，提前处理监测指标，提前处理“海豚效应海豚效应”Contents班长日常管理班长日常管理 现场现场管理管理2

5、员工工作情况员工工作情况v 客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出（转接）、示忙、示闲(等待电话)、整理2%67%休息、工单处理等等待电话-系统忙闲影响（排班、管控）呼入（产生效益）、减少呼出次数、转接示忙、整理示忙、整理示闲示闲接通电话接通电话 （呼出、呼入、转接）（呼出、呼入、转接）班长现场关注点？班长现场关注点？话务指标：呼入量、接通率话务指标：呼入量、接通率员工工作指标：示忙、通话利用率等员工工作指标：示忙、通话利用率等员工状态（工作？困惑员工状态（工作？困惑?发呆？偷懒发呆？偷懒？）？）客客服服代代表表国际标杆：小休国际标杆：小休-12%，等待，等待-14%，话后，话后-5%，通话

6、，通话-69%观察、分析观察、分析KPI指标指标小休率小休率=休息时长/签入时长-示忙次数?工时利用率工时利用率=登陆率登陆率=签入时长/排班时长-示闲次数？呼叫中心现场需关注KPI指标：20秒应答及时率秒应答及时率一次解决率一次解决率客户满意度客户满意度目标目标Contents班长日常管理班长日常管理 辅导辅导21.有针对性，符合需求有针对性，符合需求2.提出方法提出方法3.密集训练密集训练4.陪同练习陪同练习5.事后测验事后测验辅导法则辅导法则辅导态度辅导态度v关键的行为：关键的行为：1.经常以上级对下级的口吻说话2.说话时常尖酸刻薄的语气3.对对方的情绪视而不见4.把过错归咎于对方 不不

7、 要要 v一对一交流一对一交流v一对多交流一对多交流v短信邮件短信邮件v培训方案培训方案辅导方式辅导方式Contents班长日常管理班长日常管理 团队氛围团队氛围2v 班组长管理能力班组长管理能力v有影响力强大的托儿在帮你有影响力强大的托儿在帮你v有表现突出的班组标兵有表现突出的班组标兵v组员重视竞赛成绩组员重视竞赛成绩v组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好v经常有班组休闲活动进行经常有班组休闲活动进行v每个组员都有各自明确目标每个组员都有各自明确目标v每天跟组员回顾班组的绩效表现每天跟组员回顾班组的绩效表现1.1.是否知道组员生活细节和生日是否知道

8、组员生活细节和生日班组长管理能力班组长管理能力问题分析流程SPSD正向正向：Situation：问题的背景是什么？解决什么？有哪些问题？问题的背景是什么？解决什么？有哪些问题？Problem：问题与困难，阻碍我们达成目标是？有哪些问题？问题与困难，阻碍我们达成目标是？有哪些问题？Strength：标杆行为，我们有哪些标杆行为，怎么克服？标杆行为，我们有哪些标杆行为，怎么克服？Duplicate：标杆行为，找出标兵的行为，并复制标杆行为，找出标兵的行为，并复制v 工具一工具一:团队竞赛与团队荣誉团队竞赛与团队荣誉v 工具二工具二:团队托儿团队托儿v 工具三工具三:录音分享录音分享v 工具四工具四

9、:休闲活动休闲活动班组气氛班组气氛呼叫中心支撑呼叫中心支撑客服代表客服代表培训培训1.月培训，周培训，日培训月培训，周培训，日培训2.班长班长1.接通率接通率2.工时利用率工时利用率3.示忙、小休示忙、小休4.录音分析录音分析排班师排班师1.合理安排班次合理安排班次2.质检质检1.技能指标（修正员工）技能指标（修正员工）2.致命与非致命错误致命与非致命错误支撑到位，一切以员工为主支撑到位，一切以员工为主提升班长提升班长”行动力行动力”遇到困难自己解决，以遇到困难自己解决，以“任务任务”为为“导导向向”，“竞赛竞赛”为为“动力动力”提出改善计划，并加以解决，促进解决能提出改善计划，并加以解决，促

10、进解决能力的提升力的提升调动员工积极性调动员工积极性SMARTSPECIAL,ATTAINABLE.REALISTIC,TIME,MEASURARABLE具体，可实现，可证明可观察，有时限性，可衡量目标目标班长班长-行动学习法行动学习法1.1.以实现问题或项目为主题以实现问题或项目为主题催化师：善于提问而非解决问题催化师：善于提问而非解决问题结构化知结构化知识识执行执行 质疑质疑反思反思3.3.将结构化的深度对话渗透在将结构化的深度对话渗透在“问问题题-反思反思-总结总结-计划计划-行动行动-发现问发现问题题-再反思再反思“的循环过程的循环过程2.2.在催化师的指导在催化师的指导下下Conte

11、nts班长日常管理班长日常管理 呼叫中心运营指标呼叫中心运营指标 数据分析、报表数据分析、报表 123数据分析的目的数据分析的目的v 以以“数据为基础的决策数据为基础的决策”，质量改进的过程，质量改进的过程v 数据分析的目的在于发现问题，数据分析的目的在于发现问题，分析原因和关系，以及寻分析原因和关系，以及寻找可行的解决方法。找可行的解决方法。v 数据分析的另外一个目的，使更有效地数据分析的另外一个目的，使更有效地沟通沟通。决策层报告、。决策层报告、与团队成员分享，都是一个沟通分享的过程。与团队成员分享，都是一个沟通分享的过程。一个具备参考价值的报表一个具备参考价值的报表v 必须在必须在数据来源数据来源上上 系统化、自动化 提供原因及解析 长期观察 密切监视 重视趋势v 必须在必须在格式格式上上 目的明确 突出重点 容易阅读 现状、问题一目了然v 必须在必须在内容内容上上 与企业的目标、策略相符 与企业的绩效考核指标相符 与部门的角色定位相符 提供面向未来的行动计划“好好”的分析报告的分析报告p 应当从应当从“业务业务”出发出发,而不是从数据出发而不是从数据出发p 避免避免个案与数据堆垒个案与数据堆垒p 要要有可比性有可比性p 要要有改进方案有改进方案p 要有要有行动计划行动计划p 要有要有持续性持续性L/O/G/OThank You!Thank You!Thank you