呼叫中心运营权课件.ppt

1、电信及资讯科技服务提供商电信及资讯科技服务提供商关关 于于 翔翔 龙龙呼叫中心业务介绍呼叫中心业务介绍呼叫中心运营管理呼叫中心运营管理深圳市翔龙通讯有限公司深圳市翔龙通讯有限公司Shenzhen Sunlong Communication Co.,Ltd.深圳新世界翔龙科技发展有限公司深圳新世界翔龙科技发展有限公司Shenzhen New World Sunlong Tech.Dev.Co.,Ltd.深圳新世界翔龙网络技术有限公司深圳新世界翔龙网络技术有限公司Shenzhen New World Sunlong Network Tech.Co.,Ltd.新世界信息科技下新世界信息科技下属公司属

2、公司Subsidiary of New World TMT集团核心业务集团核心业务地产地产服务服务基建基建电讯电讯新世界集团是在内地投新世界集团是在内地投资最大的港商资最大的港商(超过五百亿人民币超过五百亿人民币)集团组织架构图集团组织架构图新世界发展有限公司新世界发展有限公司股票编号：017香港上市公司香港上市公司直接投资直接投资新创建集团新创建集团有限公司有限公司（股票编号：0659）新世界中国新世界中国地产有限公司地产有限公司（股票编号：0917）新世界移动新世界移动控股有限公司控股有限公司（股票编号：0862）香港物业（投资及发展）新世界百货有限公司 酒店（香港、中国内地及东南亚）新世

3、界电讯有限公司（固网电讯业务）新世界信息科技有限公司 新世界翔龙通讯有限公司（电信增值业务）新世界中国实业项目有限公司 在深圳开始寻呼服务 获 ISO9002认证 在广东全省开始寻呼服务 建立双向无线信息系统 开始ISP/ICP服务 开始呼叫中心全面外 包服务 成为广东移动（深圳）一级分销商 开展无线双向数据传输业务 广州新塘中心 全面运作 第3/4个（广州/上海）呼叫中心建設中 全面推进无线双向电子站牌、电子报亭、消防系统应用 与香港新世界集团合资成立网络及技术公司注册资金5亿 东莞、广州、深圳、上海、东莞、广州、深圳、上海、北京发展北京发展SISI业务业务 东莞、广州、深圳、东莞、广州、深

4、圳、上海、北京全面开上海、北京全面开展电信增值业务展电信增值业务2005 新世界集团增资新世界集团增资2 2亿，现亿，现注册资金为注册资金为7.57.5亿亿在7个城市运营呼叫中心在8个城市从事ISP/ICP 服务信息产业部颁发的客服中心运营人员培训牌照中国网通虚拟VPN运营商呼叫中心运营呼叫中心运营权权：大连、北京、上海、南京、广州、东莞、深圳、ISP/ICPISP/ICP运营运营：大连、北京、上海、南京、武汉、广州、东莞、深圳#在香港聘请的有多年客户服务、呼叫中心运营经验的项目管理人员、运营管理人员、培训教师在澳大利亚、日本工作或训练过的的系统工程师在美国获得博士学位，熟悉国内人才市场的人力

5、资源专家精通市场调查、数据挖掘的专业人才大批富有经验的电话服务和销售人员（投入运营的服务代表和销售人员800多人）电信及资讯科技服务提供商电信及资讯科技服务提供商关关 于于 翔翔 龙龙呼叫中心业务介绍呼叫中心业务介绍呼叫中心运营管理呼叫中心运营管理深圳市 二层楼（2500米2）500 坐席广州新塘 七层楼（2700米2）500 坐席广州市第二个呼叫中心序号序号服务类型服务类型服务内容服务内容序号序号合作方合作方服务内容服务内容提供服务语种提供服务语种1新世界电讯及新世界传动网新世界电讯及新世界传动网所有热线功能所有热线功能英语、广东话、普通话英语、广东话、普通话2美国思科美国思科CISCOLi

6、nksys技术支持技术支持英语、普通话、广东语英语、普通话、广东语3AIU美国美亚保险（广州）公司美国美亚保险（广州）公司电话销售、呼入热电话销售、呼入热线、资料核对线、资料核对英文、普通话、英文、普通话、4广东移动广东移动电话销售、资料核电话销售、资料核对、活动支持、客对、活动支持、客户关怀户关怀普通话、广东话、潮州话、普通话、广东话、潮州话、客家话等地方方言客家话等地方方言5澳门非凡航空澳门非凡航空售前、售后服务热售前、售后服务热线、订票支持线、订票支持英语、广东话、普通话英语、广东话、普通话其它客户中国电信、万科地产、翰科中国电信、万科地产、翰科CDMA、海王星辰、联想售前服务、澳门大学

7、、香港城市、海王星辰、联想售前服务、澳门大学、香港城市大学、香港浸会大学、大学、香港浸会大学、2004年香港立法会选举调查、曼秀雷敦、年香港立法会选举调查、曼秀雷敦、Datatrade、新时代、新时代翻译等。翻译等。呼叫中心总监CC运营部经理CC业务部经理市场推广经理业务主管培训主管客户经理项目主管助 理督导QA高级市场策划高级市场策划座席代表行政主管培训导师培训导师培训导师培训导师了解客户需求 服务KPI指标设定为客户“量身定做”可行性方案 服务语言规范设计系统建立和实现功能 应急方案设计人员需求分析及招聘服务 人员培训（岗前培训、在岗培训）客户服务软件开发 服务质量监控及管理灾害预防策略

8、FAQ的持续收集及整理工作流程设计及持续改进 话务报表制定与分析电话接听流程设计及持续改进 人事管理服务与改善了解客户需求 外呼脚本设计及持续改进为客户“量身定做”可行性方案 KPI指标设定系统建立和实现功能 应急方案设计人员需求分析及招聘服务 人员培训（岗前培训、在岗培训）外拨软件开发 运营质量监控及管理灾害预防策略 FAQ的持续收集及整理工作流程设计及持续改进 话务报表制定与分析外呼流程设计及持续改进 人事管理服务与改善 电信及资讯科技服务提供商电信及资讯科技服务提供商关关 于于 翔翔 龙龙呼叫中心业务介绍呼叫中心业务介绍呼叫中心运营管理呼叫中心运营管理为什么选择翔龙？为什么选择翔龙？强大

9、的系统支持强大的系统支持专业的运营管理专业的运营管理拥有自己的软件开发队伍，可根据项目需求开发软件拥有自己的软件开发队伍，可根据项目需求开发软件数据安全双保障：深圳和广州新塘的数据安全双保障：深圳和广州新塘的2个呼叫中心建立了互为备个呼叫中心建立了互为备用的机制用的机制 拨号方式多样（自动外拨，预览拨号，预测性拨号）拨号方式多样（自动外拨，预览拨号，预测性拨号）监控功能：可对监控功能：可对ACD,AOD,坐席等状态实时监控坐席等状态实时监控 报表功能：支持水晶报表，内存报表功能：支持水晶报表，内存100多种坐席以及各种服务的标多种坐席以及各种服务的标准报表准报表，可针对客户需要进行报表格式开发

10、。，可针对客户需要进行报表格式开发。排队方式多样化排队方式多样化(最长时间坐席，基于技能，第一个空闲坐席，循最长时间坐席，基于技能，第一个空闲坐席，循环环)客户信息弹出功能客户信息弹出功能 核心功能：话音通讯核心功能：话音通讯AVAYA DEFINITY G3r通信服务器/交换机（支持5,200座席）l999 排队组 AVAYA 呼叫管理（CMS）AVAYA 自动语音应答（IVR）AVAYA 计算机电话集成（CTI）AVAYA 互联网呼叫中心管理（ICC/ICM)整合多种媒体的通讯功能：整合多种媒体的通讯功能：VOIP 通信服务；传统话音通讯与IP通讯的无缝整合；完善的互联网呼叫中心系统：包括

11、实时的话音、实时文本交互，及非实时（如电子邮件等）的消息交互数据库和应用软件Oracle 数据库管理系统为专门客户自行开发的应用软件世界知名的客户关系管理（CRM）软件品牌Siebel数据挖掘软件：世界第一品牌SPSS系列的CLEMENTINE软件系统模块软件系统模块操作界面数据库系统录音系统系统安全支持数据录入；支持信息查询；执行其它命令；支持报表管理；支持数据管理；支持录音抽取；支持远程接入；支持QA质检；辨认用户身份；账号管理；为国内电信运营商服务的某项目外拨软件界面为国内某移动运营商服务的某项目参数调整界面为香港某电信运营商服务的软件界面PKI Report contains foll

12、owing:lTotal Call Offer;lTotal Call Abandoned;lTotal Call Answer;lAvg.ACD Time;lAvg.Abandoned Time;lAvg.Handle Time;lAvg.Speed of Answer;lDelay Time;lInterval Report;lPKI VS Different Time Slot;lRelating Charts;PSI Report contains following:lModel Number;lDate/Time;lQuantity;lIssues;lRelating Charts

13、;报表内容报表内容客户可以根据自身的实际需求调整报表内容；参考样本参考样本Interval Report Chart：Daily Call Volume varies with different time intervals;针对性的流程设计与持续改进措施针对性的流程设计与持续改进措施 项目流程管理项目流程管理 电话呼入电话呼入呼出流程呼出流程 服务质量改善流程服务质量改善流程 用户来电业务范围内非业务范围内一般业务问题引导用户至其它途径转骚扰用户处理流程咨询投诉填写投诉单后台处理疑难业务问题系统或咨询相关部门填写记录FAQ解答有无其它问题有无其它问题填写咨询记录及来电类型登记表感谢用户来电

14、，再见！自动服务系统接入人工座席 完成结束座席代表/组长/呼叫中心经理每日质检程序内部抽检外部定期抽检根据标准模板与政策进行质检管理团队,客户及职员间就质量监控问题进行交流，使流程,政策和模板标准化一个季度一次质量改进小组有效升级?与客服代表讨论通过多种方式进行质量监控比较每日监控记录报告整理客服代表建议需要修改FAQ培训?新问题?确立培训方式与内容个别辅导FAQ更换需求?可行性/成本评估?更新质量改进小组记录修改FAQ内容发出系统更换需求根源分析流程管理人员刷新公告信息反馈流程系统更换需求客户满意度流程更新培训知识库问题是否具有共性？是否否否否否否是是是是是是培训内容强化考核在翔龙，质量管理体系是一种在翔龙，质量管理体系是一种全面、动态、持续改进全面、动态、持续改进的管理过程的管理过程。质量管理用准确的数据值说话，设立质量管理用准确的数据值说话，设立KPI指标并进行考核达成指标并进行考核达成评估项目评估项目类别类别衡量方法及目标值衡量方法及目标值服务质量重大错误率业务准确性为0分的电话/监听电话数*100%培训满意率被培训人员满意数量/被调查的问卷总数*100%质检评分监听分数总分/监听电话数客户投诉率客户有理投诉数/处理数*100%服务效率一次性问题解决90%服务水平98%平均接听速度1020秒平均持线等待时长2060秒失话率2%