第5章服务项目管理-招标师考前辅导课件.ppt

1、LOGO招标师考试辅导教员培训大纲招标师考试辅导教员培训大纲项目管理与招标采购项目管理与招标采购2目目 录录第第1 1章章项目管理应用知识体系项目管理应用知识体系 第第2章章 招标采购项目管理招标采购项目管理 第第3章章 工程建设项目管理工程建设项目管理 第第4章章 货物生产与贸易管理货物生产与贸易管理 第第5 5章服务项目管理章服务项目管理 3第五章第五章 服务项目管理服务项目管理 1 1、服务项目的概述、类型与特点、服务项目的概述、类型与特点 2.2.项目管理服务计划的编制与实施过程项目管理服务计划的编制与实施过程3 3、服务项目采购过程、服务项目采购过程 服服务务项项目目管管理理的的内内

2、容容3 3、服务项目管理实施与三大控制、服务项目管理实施与三大控制 65.1.2 服务项目类型服务项目类型服务项目类型繁多。只要是专业性的服务，又具服务项目类型繁多。只要是专业性的服务，又具有项目性质，就能构成服务项目的一个类型。有项目性质，就能构成服务项目的一个类型。75.1.3 服务项目管理特点服务项目管理特点u服务项目管理首先要遵从一般项目管理的基本原服务项目管理首先要遵从一般项目管理的基本原则和方法。则和方法。u其次，服务项目管理的要素包括：范围、组织结其次，服务项目管理的要素包括：范围、组织结构、质量、费用和时间进度等五个要素构、质量、费用和时间进度等五个要素u最后，与传统运作方式比

3、较，服务项目管理的特最后，与传统运作方式比较，服务项目管理的特点还体现在：项目的环境的多变性、项目运作方点还体现在：项目的环境的多变性、项目运作方式的创新性、以及项目风险的复杂性式的创新性、以及项目风险的复杂性85.1.4 实施服务项目管理的主要方法实施服务项目管理的主要方法 1.1.服务生命周期理论的应用服务生命周期理论的应用 3.3.项目管理知识领域的应用项目管理知识领域的应用 4.4.项目管理工具的应用项目管理工具的应用 2.2.项目过程管理方法的应用项目过程管理方法的应用 95.1.4 实施服务项目管理的主要方法实施服务项目管理的主要方法 项目过程管理的应用：项目过程管理的应用：（1

4、1）开始启动过程主要是提出项目概念，进行项目界定、成立）开始启动过程主要是提出项目概念，进行项目界定、成立目基本组织，目基本组织，（2 2）计划过程，主要工作是制定项目实施方案，进行研究和）计划过程，主要工作是制定项目实施方案，进行研究和规划，包括时间安排、费用估算等。规划，包括时间安排、费用估算等。（3 3）在执行和控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行）在执行和控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等。项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等。(4)(4)在结束过程中，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集在结束过程中，主要是总结项目的实施

5、状况，并向客户收集实施信息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的实施信息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的开展打下更好的基础。开展打下更好的基础。10项目管理工具的应用项目管理工具的应用 ：(1)1)服务工作分解结构服务工作分解结构 (WBS)(WBS)(2)(2)服务组织分解结构（服务组织分解结构（OBSOBS）115.2 服务计划服务计划-考试大纲的要求考试大纲的要求 z 掌握服务计划的编制和实施要点掌握服务计划的编制和实施要点 -服务计划是服务提供方与客户充分沟通后，向客服务计划是服务提供方与客户充分沟通后，向客户提供的实施服务的工作设想，经客户批准，作为约定户提

6、供的实施服务的工作设想，经客户批准，作为约定服务提供方实施服务管理的细则。服务提供方实施服务管理的细则。125.2.1 服务计划的编制服务计划的编制1.1.服务项目规划与策划服务项目规划与策划:规划的主要内容：规划的主要内容：时间计划的规划、时间计划的规划、人员组成的规划、人员组成的规划、工作安排的规划、工作安排的规划、经费预算的规划、经费预算的规划、风险防范的规划等风险防范的规划等编制项目策划书需要考虑的因素：编制项目策划书需要考虑的因素：经济效益、经济效益、社会效益、社会效益、服务态度、服务态度、服务效率、服务效率、与客户满意度有关的其他因素等与客户满意度有关的其他因素等135.2.1 服

7、务计划的编制服务计划的编制2.2.确定提供服务范围的程序确定提供服务范围的程序组织论证与评价对范围内问题作调研根据客户自答问题提出服务范围建议一般程序 特殊程序提出企业存在问题清单由企业职能部门自答客户相关负责人领导能力的评价分析客户组织机构有效性分析就客户存在主要问题与关联部门作情况分析对范围内问题作调研与客户共同确定问题提出各种解决方案确定解决方案制定实施计划开始实施145.2.1 服务计划的编制服务计划的编制3.3.确定提供咨询服务的方法确定提供咨询服务的方法 4.4.服务计划一般分两个阶段编制服务计划一般分两个阶段编制：服务项目的初步计划服务项目的初步计划服务项目的正式计划服务项目的正

8、式计划155.2.2 服务计划的实施服务计划的实施1.1.服务计划实施的内容：服务计划实施的内容：在项目策划书的指导下，组建项目在项目策划书的指导下，组建项目团队，组织项目的实施团队，组织项目的实施。在实施的过程中，加强质量管理、费用管理、人力资源管理、风险管理、时间管理，有效控制项目进度，提高效率，并根据实际情况，适时调整项目计划。165.2.2 服务计划的实施服务计划的实施2.2.应保持正常的客户关系应保持正常的客户关系客客户应参与户应参与工作工作提供建提供建议应实议应实事求是事求是提出的方案提出的方案应与应与客客户户意愿意愿达达成一致成一致服服务项务项目反目反馈馈175.3 服务合同管理

9、服务合同管理考试大纲的要求考试大纲的要求v掌握服务合同管理掌握服务合同管理v掌握服务成果的验收和评价掌握服务成果的验收和评价185.3.1.服务合同的具体内容服务合同的具体内容v 定义和解释定义和解释v 咨询服务方的义务（服务范围、正常附加和额外服务、认真尽责和咨询服务方的义务（服务范围、正常附加和额外服务、认真尽责和行使职权、客户的财产）行使职权、客户的财产）v 客户的义务（资料、决定、协助、设备和设施、客户人员、其他服客户的义务（资料、决定、协助、设备和设施、客户人员、其他服务）务）v 人员（人员的提供、代表、人员的更换）人员（人员的提供、代表、人员的更换）v 责任和保险责任和保险(双方间

10、的责任、责任期限、赔偿的限额和保障、责任保双方间的责任、责任期限、赔偿的限额和保障、责任保险与保障、客户财产的保险险与保障、客户财产的保险)v 合同的开始、完成、变更与终止（合同生效、开始和完成、变更、合同的开始、完成、变更与终止（合同生效、开始和完成、变更、进一步的建议书、延误、情况改变、撤销暂停或终止、额外服务、进一步的建议书、延误、情况改变、撤销暂停或终止、额外服务、双方的权利和责任）双方的权利和责任）v 支付（对咨询服务方的支付、支付的时间、支付的货币、第三方向支付（对咨询服务方的支付、支付的时间、支付的货币、第三方向咨询服务方的收费、有争议的发票、独立审计）咨询服务方的收费、有争议的

11、发票、独立审计）v 一般规定（语言和法律、立法的改变、转让和分包、版权、利益冲一般规定（语言和法律、立法的改变、转让和分包、版权、利益冲突、腐败和欺诈、通知、出版）突、腐败和欺诈、通知、出版）v 争端的解决（争端的友好解决、仲裁）争端的解决（争端的友好解决、仲裁）195.3.3 服务合同的采购服务合同的采购 205.3.3 服务合同的执行和争议解决服务合同的执行和争议解决服务项目评价的标准服务项目评价的标准:服务方在约定的时间内是否最终实现了服务合同规服务方在约定的时间内是否最终实现了服务合同规定的管理目标定的管理目标服务项目的合同多数属于法定的委托合同，合同的成立基于客户对咨询服务方的信任，

12、如信任不能延续，则委托人（客户）在支付了通知期前的应付服务费后，有权随时解除合同。215.4 服务项目管理实施服务项目管理实施-考试大纲要求考试大纲要求 熟悉投融资服务项目、科技研发咨询服务项目、物流管熟悉投融资服务项目、科技研发咨询服务项目、物流管理项目的特点、服务方式和管理程序以及服务质量、进理项目的特点、服务方式和管理程序以及服务质量、进度、费用控制的方法措施。度、费用控制的方法措施。225.4.2 投融资服务项目管理投融资服务项目管理投资决策和融资服务主要贯穿于项目策划和准备阶段投资决策和融资服务主要贯穿于项目策划和准备阶段 投融资服务项目是项目的一种形式投融资服务项目是项目的一种形式

13、,是指接受是指接受客户委托，在规定的时间内客户委托，在规定的时间内,运用各种知识和运用各种知识和信息信息,为经济建设的投资决策和融资提供的智力服务为经济建设的投资决策和融资提供的智力服务23投资服务与融资服务投资服务与融资服务投资服务需要解决的问题主要集中在项目策划阶段投资服务需要解决的问题主要集中在项目策划阶段,其工作内容包括其工作内容包括:投资计划研究、项目建议书、投资计划研究、项目建议书、项目可行性研究和项目评估及决策等项目可行性研究和项目评估及决策等融资服务需要解决的问题贯穿项目策划和项目准备融资服务需要解决的问题贯穿项目策划和项目准备这两个阶段。这两个阶段。在策划阶段，融资服务主要是

14、从投资的角度，通过在策划阶段，融资服务主要是从投资的角度，通过分析提出项目的融资方案，为投资决策服务分析提出项目的融资方案，为投资决策服务在准备阶段，融资服务主要是从项目法人的角度，在准备阶段，融资服务主要是从项目法人的角度，调整和落实融资方案，为项目筹资和企业投资理调整和落实融资方案，为项目筹资和企业投资理财服务财服务245.4.2 投融资服务项目管理的程序投融资服务项目管理的程序投投融融资资服服务务项项目目管管理理程程序序1 1、业主提出工作大纲（TOR）3、确定服务范围，商签服务合同4、工作计划安排5、进行项目调研6、财务分析7、融资条件评估8、融资方案编写9、编写融资招标文件10、招标

15、、评标11、谈判、签约2、咨询方提出技术或管理建议书12、督促融资方履约13、总结与工作报告255.4.2 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施 进度目标的设立进度目标的设立 1.投融资项目进度管理投融资项目进度管理投融资服务项目的进度管理投融资服务项目的进度管理 应急预案应急预案 当实际进度已经偏离计划进度时，应当实际进度已经偏离计划进度时，应采取合理措施确保进度目标的实现采取合理措施确保进度目标的实现。265.4.2 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施确定投融资服务项目咨询成果的质量标准确定投融资服务项目咨询成果的质量标准

16、投融资服务项目必须建立质量管理责任投融资服务项目必须建立质量管理责任制，并制定质量管理目标和质量计划制，并制定质量管理目标和质量计划以及质量评审制度以及质量评审制度。融资服务项目的项目经理对质量负有权融资服务项目的项目经理对质量负有权责，应该亲自抓质量工作责，应该亲自抓质量工作 275.4.2 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施 3.3.投融资服务项投融资服务项目的成本费用管目的成本费用管理理 制定清晰准确的人力资源投入计划，适制定清晰准确的人力资源投入计划，适时调动并及时调整人力人力资源配置。时调动并及时调整人力人力资源配置。坚持收取合理的咨询服务费用，不进

17、行坚持收取合理的咨询服务费用，不进行低于成本价的恶性竞争，获得较高的低于成本价的恶性竞争，获得较高的成本预算。成本预算。短期投入必要的高素质人才一次性解决短期投入必要的高素质人才一次性解决关键问题关键问题 。根据计划期平均任务确定固定员工的规根据计划期平均任务确定固定员工的规模，短期人力资源不足可利用外部资源模，短期人力资源不足可利用外部资源 。控制由于风险造成的任务范围蔓延引发控制由于风险造成的任务范围蔓延引发的费用增加的费用增加。285.4.3 科技研发咨询服务项目管理科技研发咨询服务项目管理 科技研发咨询服务项目整个概念包括：科技研发咨询服务项目整个概念包括：1 1、科技研发项目科技研发

18、项目：是在既定的资源和要求的约束下，为实现当事人是在既定的资源和要求的约束下，为实现当事人 就新技术、新产品、新工艺和新材料及其系统的就新技术、新产品、新工艺和新材料及其系统的 技术开发目标而进行的一次性技术经济活动。技术开发目标而进行的一次性技术经济活动。又分为委托开发和合作开发两类又分为委托开发和合作开发两类 2.2.科技咨询服务项目科技咨询服务项目：是在既定的资源和要求的约束下，为实现是在既定的资源和要求的约束下，为实现 技术咨询和技术服务目标而相互联系的技术咨询和技术服务目标而相互联系的 一次性技术经济活动。一次性技术经济活动。又分为技术咨询和技术服务两类又分为技术咨询和技术服务两类2

19、95.4.3 科技研发咨询服务项目的服务方式科技研发咨询服务项目的服务方式1、技术咨询合同下，咨询服务方作为委托方的顾问，一般在研发技术成果转让及技术项目实施前，向其提供参考性的技术意见和方案，但不具体从事整体组织工作，也不承担决策失误造成的损失。2、技术服务合同下，咨询服务方一般在研发技术成果转让及技术项目实施后向委托方提供解决特定技术问题的服务，要保证服务质量，并对实施结果承担责任。305.4.3 科技研发咨询服务项目的管理程序科技研发咨询服务项目的管理程序2.2.确定研发课题确定研发课题（关键技术）（关键技术）的技术评价的技术评价10.10.售后服务及后评价售后服务及后评价1.1.科技研

20、发项目科技研发项目的技术评价的技术评价3 3.项目的技术方案选择项目的技术方案选择（创新层级与幅度）（创新层级与幅度）4 4.确定科技研发项目确定科技研发项目服务的合同方式服务的合同方式5 5.商定合同条件并签约商定合同条件并签约6 6.制定服务项目制定服务项目工作计划工作计划7.7.实施技术研发实施技术研发8.8.形成研发成果及工作报告形成研发成果及工作报告9.9.知识产权保护知识产权保护315.4.3 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施 1、科技研发咨询服务项目的进度管理A.A.科技研发服务科技研发服务项目的进度目标项目的进度目标基于当事人基于当事人/委托

21、委托人的企业发展计人的企业发展计划而设定。划而设定。B.B.项目任务进行项目任务进行工作分解工作分解.明确每一明确每一任务由不同的个人任务由不同的个人或项目小组去完成，或项目小组去完成，并对给出的子项任务并对给出的子项任务安排进度计划。安排进度计划。C.C.科技研发服务项目科技研发服务项目的进度管理多采用三的进度管理多采用三种较为简单方法种较为简单方法.即：任务检查法、即：任务检查法、关键事件控制法关键事件控制法 和关键路径法和关键路径法。325.4.3服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施2 2、科技研发咨询服务项目的质量管理、科技研发咨询服务项目的质量管理B.

22、B.项目组织。组建的项目团队与支持机构应适合于研发任务的需要项目组织。组建的项目团队与支持机构应适合于研发任务的需要 A.A.人力资源。确定适当的人员、尤其是核心技术人员承担项目任务人力资源。确定适当的人员、尤其是核心技术人员承担项目任务 C.C.技术风险。应采取措施降低项目风险技术风险。应采取措施降低项目风险 D D、强化全员的质量意识及进行严格的成果验收。、强化全员的质量意识及进行严格的成果验收。335.4.3 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施3 3、科技研发咨询服务项目的成本费用管理、科技研发咨询服务项目的成本费用管理 （与投融资服务项目的成本费用管理

23、相近）345.4.4 物流服务项目管理物流服务项目管理 物流服务项目管理的基本概念：物流服务项目管理的基本概念：1.1.物流项目：是指为了提供某种物流产品或服务所物流项目：是指为了提供某种物流产品或服务所进行的一次性活动。又分为物流工程项目和物流进行的一次性活动。又分为物流工程项目和物流服务项目服务项目2.2.物流服务项目：没有实物资产形成，而是利用物物流服务项目：没有实物资产形成，而是利用物流资产提供相关物流服务。物流服务项目的服务流资产提供相关物流服务。物流服务项目的服务内容、服务要求等由其所服务的母项目决定内容、服务要求等由其所服务的母项目决定 355.4.4 物流服务项目管理的服务方式

24、物流服务项目管理的服务方式物物流流服服务务项项目目管管理理的的服服务务方方式式1.1.由客户或物主委托一个物流公司承担其物流服由客户或物主委托一个物流公司承担其物流服务项目。物流公司主要利用自身的物流资产完成务项目。物流公司主要利用自身的物流资产完成物流项目的全部任务物流项目的全部任务。2 2、由客户或物主委托一个专业的物流咨询公司、由客户或物主委托一个专业的物流咨询公司承担其物流服务项目。物流咨询公司利用物流承担其物流服务项目。物流咨询公司利用物流公司或其他单位的仓储、运输、装卸搬运、包装公司或其他单位的仓储、运输、装卸搬运、包装、流通、加工、配送等资产完成物流项目的全部、流通、加工、配送等

25、资产完成物流项目的全部任务。任务。365.4.4 物流服务项目的管理程序物流服务项目的管理程序1 1、物流服务项目的管理程序一般包括如下环节：、物流服务项目的管理程序一般包括如下环节：A A、存储服务（包括库存管理与仓储管理，前者确定合理存量及资金占、存储服务（包括库存管理与仓储管理，前者确定合理存量及资金占用，后者保证存货质量及准确数量信息）用，后者保证存货质量及准确数量信息）B B、运输服务（包括方式选择与方案设计，运输实施及监控）、运输服务（包括方式选择与方案设计，运输实施及监控）C C、配送服务（包括拣选、加工、分割、包装、组配、回收等）、配送服务（包括拣选、加工、分割、包装、组配、回

26、收等）2.2.物流服务项目的管理程序一般包括如下工作流程：物流服务项目的管理程序一般包括如下工作流程：A A、物流服务项目需求的调研、物流服务项目需求的调研B B、物流服务项目采购、物流服务项目采购C C、商签正式合同、商签正式合同D D、履行合同、履行合同E E、合同的终止与后续服务、合同的终止与后续服务375.4.4 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施 1 1、物流咨询服务项目的进度管理、物流咨询服务项目的进度管理 （与一般项目进度管理要求手法接近）（与一般项目进度管理要求手法接近）385.4.4 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制

27、的方法措施2 2、物流咨询服务项目的质量管理、物流咨询服务项目的质量管理 （接下页）（接下页）A A、货物质量。管理对象是具有一定质量的物质实体，物流服务、货物质量。管理对象是具有一定质量的物质实体，物流服务供者应将完好质量的货物交付到客户手中。供者应将完好质量的货物交付到客户手中。B B、物流服务质量。管理对象是客户或物主能够直接感觉得到的、物流服务质量。管理对象是客户或物主能够直接感觉得到的服务质量，是服务项目的主要质量目标。物流服务质量标准因服务质量，是服务项目的主要质量目标。物流服务质量标准因不同客户的要求不同而不同不同客户的要求不同而不同。C C、物流工作质量。是物流服务单位内部管理

28、的工作质量。是指、物流工作质量。是物流服务单位内部管理的工作质量。是指物流各环节、各项业务、各项活动或者各岗位等的具体工作质量。物流各环节、各项业务、各项活动或者各岗位等的具体工作质量。物流工作质量直接影响物流服务质量和货物质量物流工作质量直接影响物流服务质量和货物质量 。395.4.4 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施D D、物流工程质量。物流工程质量是指物流服务项目中的人、设施设备、物流工程质量。物流工程质量是指物流服务项目中的人、设施设备、技术方法、管理体制等要素的素质质量。物流工程质量是物流服务项目技术方法、管理体制等要素的素质质量。物流工程质量是物

29、流服务项目的基础质量，是物流服务系统的输入条件。的基础质量，是物流服务系统的输入条件。E E、物流服务项目质量评价指标体系。物流服务项目的质量评价指标体系、物流服务项目质量评价指标体系。物流服务项目的质量评价指标体系是由物流服务项目的是由物流服务项目的“总目标总目标”和各分项目的和各分项目的“分目标分目标”组成的质量评价指标组成的质量评价指标体系。体系。F F、物流服务项目综合质量管理。物流服务项目综合质量管理是指物流、物流服务项目综合质量管理。物流服务项目综合质量管理是指物流服务项目实施过程中为确保物流服务的质量所开展的全过程管理工作。服务项目实施过程中为确保物流服务的质量所开展的全过程管理

30、工作。405.4.4 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施3.3.物流咨询服务项目的成本费用管理物流咨询服务项目的成本费用管理A A、制定物流服务项目资源计划。物流服务项目资源计划是关于物流服、制定物流服务项目资源计划。物流服务项目资源计划是关于物流服务项目所需资源的种类、数量、来源以及投入时间等方面的计划务项目所需资源的种类、数量、来源以及投入时间等方面的计划B B、物流服务项目成本估算。物流服务项目成本估算是根据物流服务项、物流服务项目成本估算。物流服务项目成本估算是根据物流服务项目的资源需求计划和各种资源的市场价格信息，估计物流服务项目目的资源需求计划和各

31、种资源的市场价格信息，估计物流服务项目各项活动的成本以及物流服务项目总成本的过程。各项活动的成本以及物流服务项目总成本的过程。C C、物流服务项目成本预算。物流服务项目成本预算是将估算得出的物、物流服务项目成本预算。物流服务项目成本预算是将估算得出的物流服务项目总成本分配到各项具体的活动、工作和阶段中，以建立流服务项目总成本分配到各项具体的活动、工作和阶段中，以建立各项成本预控制标准的管理活动。各项成本预控制标准的管理活动。D D、物流服务项目成本控制。物流服务项目成本控制就是在满足物流服、物流服务项目成本控制。物流服务项目成本控制就是在满足物流服务项目要求的前提下，对物流服务项目成本形成的各种因素，根据务项目要求的前提下，对物流服务项目成本形成的各种因素，根据事先制定的标准严格监督，发现偏差及时采取纠偏措施，以达到使事先制定的标准严格监督，发现偏差及时采取纠偏措施，以达到使物流服务项目的实际成本限制在标准规定的范围之内的管理活动。物流服务项目的实际成本限制在标准规定的范围之内的管理活动。41 20092009年年6 6月月1313日日