第七章-客户的沟通-客户关系管理课件.pptx

1、第第7 7章章 客户的沟通客户的沟通n所谓沟通，就是信息的交流与互换。所谓沟通，就是信息的交流与互换。n客户的沟通就是企业通过与客户客户的沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁建立互相联系的桥梁或纽带或纽带，让客户了解双方的合作前景，拉近和客户的，让客户了解双方的合作前景，拉近和客户的距离，距离，加深和客户的感情加深和客户的感情，从而建立良好伙伴关系。，从而建立良好伙伴关系。n企业与客户之间的沟通应当是企业与客户之间的沟通应当是双向沟通双向沟通，n一方面是一方面是企业与客户企业与客户的沟通，目的是使客户了解并且的沟通，目的是使客户了解并且理解和认同理解和认同企业及其产品或服务。企业及其产品或

2、服务。n另一方面是另一方面是客户与企业客户与企业的沟通，目的是使客户可以随的沟通，目的是使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括提时随地与企业进行沟通，包括提意见、建议和投诉意见、建议和投诉。第第7 7章章 客户的沟通客户的沟通n7 7.1 .1 客户沟通的作用与内容客户沟通的作用与内容及策略及策略 n7 7.2 .2 企业与客户沟通的途径企业与客户沟通的途径n7 7.3 .3 客户与企业沟通的途径客户与企业沟通的途径n7 7.4 4 如何处理客户投诉如何处理客户投诉7 7.1.1 .1.1 客户沟通的作用客户沟通的作用1)1)客户沟通是实现客户客户沟通是实现客户满意的基础满意的基础n经常与客户

3、进行沟通，才能经常与客户进行沟通，才能了解了解客户的实际需求；客户的实际需求；n企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解谅解。2)2)客户沟通是客户沟通是维护维护客户关系的客户关系的基础基础n经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中的意义，才能在沟通中加深与客户感情加深与客户感情，稳定关系。，稳定关系。因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建建立顺畅的沟通渠道立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。，这样才能维护好客户关系。7

4、7.1.2 .1.2 客户沟通的内容客户沟通的内容n信息沟通信息沟通，是企业把产品或服务的信息，是企业把产品或服务的信息传递给客户传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业反映给企业。n情感沟通情感沟通，指企业主动采取相关措施，加强与客户的，指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。n理念沟通理念沟通，指企业把其，指企业把其宗旨、理念宗旨、理念介绍给客户，目的介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。是促使客户认同和接受所采取的行动。n意见沟通意见沟通，指企业主

5、动向客户，指企业主动向客户征求意见征求意见，或者客户主，或者客户主动将对企业的意见动将对企业的意见(包括包括投诉投诉)反映给企业的行动。反映给企业的行动。n政策沟通政策沟通，主要是指企业把，主要是指企业把有关的政策有关的政策向客户传达、向客户传达、宣传所采取的行动。宣传所采取的行动。7 7.1.3.1.3客户沟通的策略客户沟通的策略(1)(1)向客户表明诚意向客户表明诚意n由于沟通的成功由于沟通的成功有赖于双方有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟的共同努力，因此企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的(主要表现在对客主要表现在对客户的户的态度上

6、态度上，如承诺的兑现，如承诺的兑现)，n可安排企业可安排企业高层进行拜访高层进行拜访，通过真诚的交流和情感沟通，增，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到利害关系。进彼此的理解，使其认识到利害关系。n如果企业没有诚意，就如果企业没有诚意，就不要指望不要指望得到客户的响应，也不要指得到客户的响应，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。望与客户的沟通能够获得成功。7 7.1.3.1.3客户沟通的策略客户沟通的策略(2)(2)站在客户的立场上与客户沟通站在客户的立场上与客户沟通n客户通常客户通常关心的是自己关心的是自己切身利益的事。切身利益的事。从某种意义上说，客户从某种意义上说，客户购

7、买的购买的不仅仅是产品或者服不仅仅是产品或者服务，还包括务，还包括企业对客户的关心企业对客户的关心以及以及客户对企业的信任客户对企业的信任。n因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，并合作伙伴的角色上，并站在客户的立场站在客户的立场上，才能获得沟上，才能获得沟通的成功。通的成功。(3)(3)讲究策略和技巧讲究策略和技巧n企业要借助客户联系卡或客户数据库提供的信息，对不企业要借助客户联系卡或客户数据库提供的信息，对不同特点的客户进行同特点的客户进行针对性、针对性、独特独特性性的沟通的沟通。7 7.2 .2 企业与客户沟通的

8、途径企业与客户沟通的途径n7 7.2.1 .2.1 通过业务人员与客户沟通通过业务人员与客户沟通n7 7.2.2 .2.2 通过活动与客户沟通通过活动与客户沟通n7 7.2.3 .2.3 通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通心等方式与客户沟通n7 7.2.4 .2.4 通过广告与客户沟通通过广告与客户沟通n7 7.2.5 .2.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通n7 7.2.6 .2.6 通过包装与客户沟通通过包装与客户沟通 7 7.3 3 客户与企业沟通的途径客户与企业沟通的途径n

9、客户与企业沟通指客户与企业沟通指客户将其需求反映给企业客户将其需求反映给企业的行动。的行动。n沟通沟通途径有途径有：来人、来函、电话、网络、电邮等。：来人、来函、电话、网络、电邮等。n如果客户不将心中的不满讲出来，就很可能不知道自如果客户不将心中的不满讲出来，就很可能不知道自己哪里出错了，从而己哪里出错了，从而一错再错一错再错，引起更多客户不满。，引起更多客户不满。n因此，企业因此，企业必须鼓励必须鼓励不满意的客户提出自己的意见，不满意的客户提出自己的意见，这就要想办法这就要想办法降低客户投诉的降低客户投诉的“门槛门槛”，为客户提供各种为客户提供各种便利的沟通途径便利的沟通途径，并保持途径的，

10、并保持途径的畅通，畅通，让客户投诉变得简单让客户投诉变得简单。7 7.3 3 客户与企业沟通的途径客户与企业沟通的途径n7 7.3 3.1.1开通开通免费投诉电话、免费投诉电话、2424小时投诉热线或网上投诉小时投诉热线或网上投诉n7 7.3 3.2.2设置设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等及电子邮件等n7 7.3 3.3.3建立建立有利于有利于客户与企业沟通的制度客户与企业沟通的制度 明白白地明白白地告诉客户告诉客户企业接受投诉的企业接受投诉的部门及其联系部门及其联系方式和工作程序方式和工作程序，还可，还可设立奖励制度设立奖励制度鼓励

11、客户投诉。鼓励客户投诉。n如上海铁路局上海站则通过设立如上海铁路局上海站则通过设立“乘客征求意见奖乘客征求意见奖”，鼓励乘客投诉。鼓励乘客投诉。7 7.3 3 客户与企业沟通的途径客户与企业沟通的途径n总之，企业要总之，企业要方便方便客户与企业的沟通，客户与企业的沟通，方便方便客户投诉客户投诉和提意见，和提意见，n并且并且尽可能降低尽可能降低客户投诉的成本，减少其花在投诉上客户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力和金钱等。的时间、精力和金钱等。n如果企业如果企业多创造些多创造些与客户面对面交流的机会，敞开心与客户面对面交流的机会，敞开心扉，进行平等沟通，扉，进行平等沟通，n那么企业与客户间

12、那么企业与客户间没有没有打不开的心结，化不开的冰。打不开的心结，化不开的冰。7 7.4 4 如何处理客户投诉如何处理客户投诉n7 7.4 4.1 .1 客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因n7 7.4 4.2 .2 为什么要重视客户的投诉为什么要重视客户的投诉n7 7.4 4.3 .3 处理客户投诉的四步曲处理客户投诉的四步曲n7 7.4 4.4 .4 提高处理客户投诉的质量提高处理客户投诉的质量 7 7.4 4.1 .1 客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因n1.1.产品或服务的质量问题产品或服务的质量问题n2.2.服务态度或服务方式问题服务态度或服务方式问题n3.3.受骗上当受骗上当 例如

13、，有的商场承诺包退包换，但是一旦例如，有的商场承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要求时，商场总是客户提出退换要求时，商场总是找理由拒绝找理由拒绝。7 7.4 4.2.2 为什么要重视客户的投诉为什么要重视客户的投诉1.1.投诉的客户是忠实的客户投诉的客户是忠实的客户 （魏征）（魏征）n投诉的客户只占全部客户的投诉的客户只占全部客户的5%5%还不到还不到，95%95%的不满意客的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他转向其他竞争品牌竞争品牌，而且还会，而且还会散布散布对企业不利的信息。对企业不利的信息。n有期望才会有投诉有期望才会有投诉，客户

14、肯花时间投诉，表明他们对，客户肯花时间投诉，表明他们对本企业抱有本企业抱有“恨铁不成钢恨铁不成钢”的心态，表明他们对企业的心态，表明他们对企业仍然有信心，他们期待仍然有信心，他们期待“浪子回头金不换浪子回头金不换”！n可见，应该可见，应该感谢感谢前来投诉的客户，因为他们把不满告前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉亲朋好友诉了企业，而不是告诉亲朋好友真正的朋友真正的朋友！2.2.投诉带来珍贵的信息投诉带来珍贵的信息n客户是产品或服务客户是产品或服务最直接的最直接的使用者和消费者，所以他使用者和消费者，所以他们是们是最权威最权威的评判者，最具发言权。的评判者，最具发言权。n客户抱怨

15、或者投诉客户抱怨或者投诉揭示了揭示了企业经营管理中存在缺陷。企业经营管理中存在缺陷。n因此，投诉是因此，投诉是重要线索重要线索，帮助企业认识自己的不足。，帮助企业认识自己的不足。n客户投诉还蕴藏着客户投诉还蕴藏着巨大的商机巨大的商机，因为它带来开发新产，因为它带来开发新产品、新服务的灵感，许多知名企业都品、新服务的灵感，许多知名企业都得益得益客户抱怨。客户抱怨。如海尔可洗地瓜的洗衣机正是在客户提出如海尔可洗地瓜的洗衣机正是在客户提出“无法无法洗地瓜洗地瓜”这一这一“无理无理”要求下开发出来的新产品。要求下开发出来的新产品。3.3.妥善处理投诉，可以令客户满意妥善处理投诉，可以令客户满意 n如果

16、企业对客户的投诉处理不当，那么不仅投诉客户如果企业对客户的投诉处理不当，那么不仅投诉客户会会流失到竞争对手流失到竞争对手那边，而且他还会将其不满广为传那边，而且他还会将其不满广为传播，从而容易播，从而容易引发其他客户的流失引发其他客户的流失。n同时，由于客户的口碑效应，企业在吸引新客户时的同时，由于客户的口碑效应，企业在吸引新客户时的难度会加大难度会加大，而且公司信誉也会下降，而且公司信誉也会下降，生存受威胁生存受威胁。n客户投诉的成功处理可以客户投诉的成功处理可以带来回头客带来回头客业务。业务。美国美国TRAPTRAP公司研究表明，公司研究表明，有抱怨不投诉有抱怨不投诉的客户只的客户只有有9

17、%9%会再上门，而投诉的客户有会再上门，而投诉的客户有15%15%会再上门，会再上门，投诉得到解决投诉得到解决的客户则有的客户则有54%54%会再上门，会再上门，如果投诉可以如果投诉可以迅速解决迅速解决，则有，则有82%82%的客户会再上门。的客户会再上门。3.3.妥善处理投诉，可以令客户满意妥善处理投诉，可以令客户满意n客户还常常依靠企业处理投诉的客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效诚意和成效评判一个评判一个企业的优劣，如果投诉结果企业的优劣，如果投诉结果满意，就会留下好印象。满意，就会留下好印象。n据据IBMIBM公司的经验，若对产品售后所发生的问题能迅速公司的经验，若对产品售后所发生的

18、问题能迅速而又圆满地加以解决，客户的而又圆满地加以解决，客户的满意程度将比没发生问满意程度将比没发生问题更高。题更高。n因此，有投诉不是坏事，关键是看怎样处理。因此，有投诉不是坏事，关键是看怎样处理。n美国运通公司副总裁马利安美国运通公司副总裁马利安 雷斯浮森提出等式：雷斯浮森提出等式：更好的投诉处理更好的投诉处理=更高的客户满意度更高的客户满意度 =更高的品牌忠诚度更高的品牌忠诚度=更好的企业业绩。更好的企业业绩。7 7.4 4.2.2 为什么要重视客户的投诉为什么要重视客户的投诉n世界上世界上没有一个企业没有一个企业永远不会出现失误，也永远不会永远不会出现失误，也永远不会出现危机，从这个角

19、度来讲，客户投诉出现危机，从这个角度来讲，客户投诉在所难免在所难免。n企业要与客户建立长期的企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系相互信任的伙伴关系，就要，就要妥善处理客户的抱怨或投诉，妥善处理客户的抱怨或投诉，把处理投诉看做一个弥补产品或者服务欠佳造成把处理投诉看做一个弥补产品或者服务欠佳造成的损失，以及的损失，以及挽回不满意客户的机会挽回不满意客户的机会。n此外，也要把处理投诉看做此外，也要把处理投诉看做促进自身进步和提升客户促进自身进步和提升客户关系关系的契机。的契机。顾客顾客不是不是我们我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上占了上占了上风，那就是风，那就

20、是失去失去他的时刻他的时刻 赢得争论的唯一途径是赢得争论的唯一途径是避免避免争论！争论！一个有时候意味着一个有时候意味着挑战挑战你的人。你的人。我们应当去接受挑战并我们应当去接受挑战并且且很高兴能使很高兴能使她转怒为喜她转怒为喜。一个既一个既能够使我成功能够使我成功也能够也能够使我失败的人使我失败的人 只要我能只要我能控制自己控制自己的反应，就能轻的反应，就能轻松松把握自己把握自己的命运！的命运！7 7.4 4.3.3 处理客户投诉的四步曲处理客户投诉的四步曲1.1.让客户发泄让客户发泄n客户是给企业带来利润的人，是能够使企业失败的人，客户是给企业带来利润的人，是能够使企业失败的人，也是一个像

21、我们一样也是一个像我们一样怀有偏爱和偏见怀有偏爱和偏见的人。的人。n因此，客户来投诉时，我们应因此，客户来投诉时，我们应热情地招呼热情地招呼对方，真诚对方，真诚地对待每一位前来投诉的客户，地对待每一位前来投诉的客户，并并体谅对方体谅对方的语气的语气投诉时态度难免激动。投诉时态度难免激动。n心理学家说，人在愤怒时最需要的是情绪的宣泄，只心理学家说，人在愤怒时最需要的是情绪的宣泄，只要将心中要将心中怨气宣泄出来怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，情绪便会平静下来，所以，要让投诉客户充分所以，要让投诉客户充分发泄心中的不满乃至愤怒发泄心中的不满乃至愤怒。n在让客户发泄时要注意在让客户发泄时要注意聆听聆听

22、和和认同认同两个环节。两个环节。2.2.记录投诉要点、判断投诉是否成立记录投诉要点、判断投诉是否成立n要记录的要记录的内容有内容有：投诉人、对象、内容、时间，客户：投诉人、对象、内容、时间，客户购买的时间、使用方法，投诉要求、联系方式购买的时间、使用方法，投诉要求、联系方式n在记录同时，要在记录同时，要判断投诉是否成立判断投诉是否成立，理由是否充分，理由是否充分，投诉的要求是否合理。如果不能成立，也要用投诉的要求是否合理。如果不能成立，也要用婉转婉转的的方式使客户认清是非曲直，方式使客户认清是非曲直，耐心解释耐心解释，消除误会。，消除误会。n如果投诉成立，就应当首先如果投诉成立，就应当首先感谢

23、客户感谢客户，可说，可说“谢谢您谢谢您对我说这件事对我说这件事”，让客户感到他和他的投诉是，让客户感到他和他的投诉是受欢迎受欢迎的，他的意见很宝贵。一旦客户的，他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励受到鼓励，往往还会，往往还会提出其他的意见和建议，从而带来更多提出其他的意见和建议，从而带来更多有益信息有益信息。n感谢后要道歉感谢后要道歉，道歉时注意称谓，尽量用，道歉时注意称谓，尽量用“我我”，而，而不用不用“我们我们”，因为，因为“我们很抱歉我们很抱歉”听起来听起来无诚意无诚意。3.3.提出并实施可以令客户接受的方案提出并实施可以令客户接受的方案n道歉后要着手为客户解决问题，要站在道歉后要着手为客户

24、解决问题，要站在客户立场来寻客户立场来寻找解决问题的方案找解决问题的方案并采取行动，否则就是虚情假意。并采取行动，否则就是虚情假意。n首先，要首先，要马上纠正引起客户投诉的错误马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事，客户反应快表示你在严肃、认真地处理这件事，客户对此一定会很欣赏，对此一定会很欣赏，拖延时间拖延时间会使投诉变得越强烈。会使投诉变得越强烈。n其次，根据实际情况，其次，根据实际情况，参照客户的要求参照客户的要求，提出解决投，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。提出解决方案时，要提出解决方案时，要注意用

25、建议的口吻注意用建议的口吻，然后向，然后向客户说明它的好处。客户说明它的好处。3.3.提出并实施可以令客户接受的方案提出并实施可以令客户接受的方案n如果客户对处理方案不满意，如果客户对处理方案不满意，可问他的意见可问他的意见n从根本上说，投诉的客户不仅是要你处理问题，从根本上说，投诉的客户不仅是要你处理问题，而是要你而是要你解决问题解决问题。n所以，如果客户觉得处理方案不是最好的解决所以，如果客户觉得处理方案不是最好的解决办法时，一定要办法时，一定要向客户讨教如何解决向客户讨教如何解决。n再次，再次，抓紧实施抓紧实施客户认可的解决方案。客户认可的解决方案。4.4.跟踪服务跟踪服务n即对投诉处理

26、后的情况进行即对投诉处理后的情况进行追踪追踪，可以通过打电话或，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的方式，写信，甚至登门拜访的方式，n调查调查客户对投诉处理方案实施后的意见，客户对投诉处理方案实施后的意见，了解了解事情的事情的进展是否如客户所愿，进展是否如客户所愿，n如果客户仍然不满意，就要对处理方案如果客户仍然不满意，就要对处理方案再进行修正再进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。重新提出令客户可以接受的方案。n跟踪服务跟踪服务体现了体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业很重视他提出的问深、很好的印象，客户会觉得企业很重视他提出

27、的问题，是题，是真心实意地帮他解决问题真心实意地帮他解决问题，就可打动客户。，就可打动客户。7 7.4 4.4 .4 提高处理客户投诉的质量提高处理客户投诉的质量n1)1)建立完善的投诉系统建立完善的投诉系统n2)2)提高一线员工处理投诉的水平提高一线员工处理投诉的水平n3)3)警钟长鸣，防患于未然警钟长鸣，防患于未然关于关于客户满意客户满意的四个问题的四个问题n为什么为什么接受同一服务，有人感到接受同一服务，有人感到满意满意，有人感到，有人感到不满不满？n为什么为什么同一个人，接受不同的服务，同一个人，接受不同的服务，好的服务不能好的服务不能让让其满意，而其满意，而不够好的服务却能不够好的服

28、务却能使他满意？使他满意？n是不是是不是给得多给得多就会满意就会满意?n可以可以不惜代价不惜代价给得很多吗给得很多吗?关于关于客户满意客户满意的四个问题的四个问题n为什么为什么接受同一服务，有人感到接受同一服务，有人感到满意满意，有人感到，有人感到不满不满？因为他们的期望不同。因为他们的期望不同。n为什么为什么同一个人，接受不同的服务，同一个人，接受不同的服务，好的服务不能好的服务不能让让其满意，而其满意，而不够好的服务却能不够好的服务却能使他满意？使他满意？因为好的产品或者服务比他期望的要差，而因为好的产品或者服务比他期望的要差，而不够好的产品或者服务却比他期望的要好。不够好的产品或者服务却比他期望的要好。关于关于客户满意客户满意的四个问题的四个问题n是不是是不是给得多给得多就会满意就会满意?给的给的是他想要的吗？是他想要的吗？你知道他的胃口有多大吗？你知道他的胃口有多大吗？n可以可以不惜代价不惜代价给得很多吗给得很多吗?欲望欲望无止境、变本加厉！无止境、变本加厉！考虑成本、效益了吗？！考虑成本、效益了吗？！n那怎么能事半功倍那怎么能事半功倍花最小的代价花最小的代价获得客户满意？获得客户满意？n这就要知道影响客户满意的因素是什么。这就要知道影响客户满意的因素是什么。