销售礼仪得门店服务中的作用销售人员形象仪容仪表规范课件.ppt

1、店堂礼仪规范店堂礼仪规范Contents41236销售礼仪得门店服务中的作用销售人员形象：仪容仪表规范门店语言规范迎宾、接待、送客礼仪规范一、现代销售礼仪在门店服务中的作用什么是销售礼仪？有什么用？销售人员在工作场合使用的礼仪规范和工作艺术！销售人员在工作场合使用的礼仪规范和工作艺术！在效果的前提下（商品满足需求的前提下）受尊重程度感情倾向销售礼仪的功能1、表达尊重2、约束销售行为3、教化员工，企业形象展示窗口4、调节人及关系销售礼仪的原则3心2意销售礼仪的原则1、耐心2、关心3、爱心+1、善意2、诚意二、销售人员形象所造-仪容、仪表规范（1）销售人员仪容规范美观、整洁、卫生、简单、得体发型、

2、面部、指甲、腿脚、个人卫生发型与体形匹配：身材较胖，舒展，轻盈发式，盘起来整体向上。身材矮小，短发，盘发，不宜蓬松，更显得矮小。身材高大，大方，健康，短发为宜。身材高瘦，留中长发，扎起来。颈部细长，长发，分散颈部瘦弱的感觉发型与年龄（18-25）短发，马尾，活波，健康积极发型面部清洁要求：胡须、鼻毛淡妆、清新、自然，表示对顾客的尊重，切忌不能在店堂内化妆，不能在店堂内尤其当着顾客的面换衣服。面部经常修剪，干净指甲远看头，近看脚，不远不近看当腰。怎样能“足下生辉”销售员，不能穿露脚趾或脚后跟的鞋，过于随便的表现有损自己和店铺和商品的形象，所谓包装就是从自己的言行举止来维护店铺和商品的形象。腿脚勤

3、洗澡、勤换衣裤、勤漱口；忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐口腔：口气清新，口香糖和漱口水手：勤洗手，做完调理后就立即洗手身体：狐臭、汗臭，淡雅的香水，阿迪达斯的走珠个人卫生（2）销售人员仪表规范着装统一、色样一致保持清洁、整齐、大方站姿、坐姿，随时准备为顾客服务不要一会儿摸头一会儿接电话一会儿这翻那里动一下制服、正装，不宜佩戴配饰衣服要协调，颜色不能超过三种徽章、领带的佩戴，尽量统一佩戴，给顾客权威感男士礼仪要求男士礼仪要求总体要求总体要求整洁和蔼谦整洁和蔼谦恭不失阳刚恭不失阳刚之美之美西装西装清洁，污垢，清洁，污垢，褶皱褶皱面部胡须刮净领口无破裂，黑迹口腔清洁无异味，嘴唇滋润纽扣掉扣，该扣的扣没有头发

4、短发，发脚线整齐，干净衬衫干净整洁领带系法徽章位置双手润手霜滋润，不要看上去干燥指甲修剪整洁与否？污垢鞋打油擦亮袜颜色，异味女士礼仪要求女士礼仪要求总体要求总体要求整洁亲和力整洁亲和力温柔女性美温柔女性美西装西装清洁，污垢，清洁，污垢，褶皱褶皱面部洁净，容光焕发、淡妆领口无破裂，黑迹口腔清洁无异味，嘴唇滋润纽扣掉扣，该扣的扣没有头发短发，发脚线整齐，干净服装干净整洁领带系法徽章位置双手润手霜滋润，不要看上去干燥指甲修剪整洁与否？污垢鞋打油擦亮袜颜色，异味（3）销售人员仪态规范坐姿规范入座时规范点：1客人一起入座，出于礼貌，分清主次，后落座2左入左出，注目礼，已有为尊3入座轻柔和缓，端庄，修养4

5、坐下后，不要频繁换姿势，不东张西望5上身自然挺立，大方得体6两腿不要过开7交谈时，手不要交叉抱胸8欠身致意，注视前倾，再起身9离座，不要弄出声响，招呼好顾客腿的摆放方式：1正襟危坐2捶腿开膝3双腿叠放4双腿斜放5双脚交叉6双脚内收7前伸后曲站姿规范男：两脚平行与肩同宽，两腿伸直，双肩展开面带微笑女：双手叠放身前，右手在上，两脚张开呈小外八字或v字，两腿并拢伸直，双膝靠一起接待时，适当地肢体语言表示亲切和尊重。垂头含胸双腿交叉腹部松弛肚腩凸出耸肩驼背曲腿斜腰趴伏依靠双手抱在胸前浑身乱动中心不稳勾肩搭背背对顾客站在顾客身后两手插兜禁忌：禁忌：走姿规范步履轻盈、切忌东倒西歪、前倾后仰、驼背、低头扭腰

6、、扭肩、伸懒腰1走路遇到顾客，停下来，让路2便向，先后退，在转向3引导顾客时，身体微倾，前方引领蹲姿规范自然大方，两膝并拢双腿合理支撑身体，避免滑倒，上身保持笔直，身体姿势保持优美。不良蹲姿：弯腰俯背，撅起屁股举例：两腿有一定距离，一前一后下蹲表情规范眼神专注、笑容干净眼神和顾客交流，微笑要真诚，不要笑容随即收起，缺乏诚意，给人感觉很职业。常用手势规范肢体语言不要让人感觉过于殷勤，随和就好邀请时，横摆；请入座，斜臂；指引方向，直臂。递物品，自然，珍惜，是对商品的包装也是对顾客的尊重夸奖时，拇指，鼓掌，鼓励在店内为顾客鼓掌，营造氛围禁忌仪态1用手摸面孔，挖鼻孔，咬手指嘴唇，摸头发，伸懒腰2对着顾

7、客咳嗽，吐痰3随手扔垃圾，垃圾没扔在垃圾桶里，没及时处理4店内吸烟或嚼口香糖5打哈欠，打嗝、清喉咙（要道歉）6工作时间高谈阔论，大声喧哗7当顾客面补妆，换衣服8掏耳朵，抖腿、双手抱胸9耳语，指指点点，频频看表10表现出烦躁不安（4）销售人员形象塑造身体语言1手所表达的语言2身体的姿态动作微笑练习嘴里念叨：钱展示产品仪态1方便让顾客看，正面朝向顾客2介绍产品或演示，一定要熟练、自信3展示时，手托底部，产品包装4需要捧起时，双手捧起三、门店服务语言规范（1）声音规范声音优美1语音标准2语速适中3语气正确4口齿清晰5圆浑自信表达恰当1用语正确2词汇丰富3用词文雅4避免口头禅仪态与文明用语配合前面讲到

8、的坐姿、站姿、手势语、走资与语言配合 有声语言+无声语言（2）与顾客沟通规范1语调缓和2表达热情3语气自信4礼貌用语不离口5多用通俗语言解释6尽量站在顾客角度分析7把握尺度（不与顾客讲话，倾听；对于不清楚的避免充内行，贻笑大方，给顾客留下不专业夸夸其谈；不蜚短流长；不谈引起争执 话题；避免低俗例子，让人觉得没素质）（3）文明用语规范热心、热情、用语时时刻刻注意代表公司的形象，不要与自己所描述的公司规模相悖。给人感觉要谦逊、专业。服务禁忌用语1不尊重：胖用丰满健康形容；瘦用苗条；老成熟智慧有魅力；矮用秀气。2不友好：客户提出建议和批评时，先稳住客户，不顶撞，但不能以为谦让。3不耐烦：不允许说，不

9、知道，住进时间，我们这里下班了，等等。4不客气：要站在顾客的角度感受，不能出“不知道，没效果，我也不清楚的说法”（4）倾听顾客的礼仪规范（1）让顾客觉得你是在用心地听（2）让顾客觉得你态度很真诚（3）在倾听时记笔记，效果会更好首先，立刻让顾客感觉到被尊重；其次记下顾客的情况和重点，便于沟通；防治遗漏。（4）反复确认和沟通（5）不打断顾客说话，让对方感觉良好；让对方多说，获得更多信息；让对方说完整。（6）对方挺直说话，再停顿3-5秒，给对方继续说下去的时间；利用这时间组织你的应对语言；让顾客觉得你说话是经过思考的，可信度很高。（7）不明白的地方，见机追问，体现真诚，彻底了解（8）点头微笑，不要发

10、出声音，注视对方鼻尖或前额（9）坐好，不要和顾客面对面，造成压力，而是保持一定角度（5）服务语言规范细则（1）叔叔，您来了，欢迎光临！（2）请稍候，比较一下，请稍等（3）不好意思，让您就等了（4）好的，可以的，是的多一些肯定的语气，即使不可以，不好，也要说：好的，等我一下，或者间接扭转局面。（5）好的，明白了，知道了（6）谢谢即使很熟悉的顾客，你这样说也会让他们感觉您很谦和和有素质。语言禁忌（1）这是我们店的规定，即使真是的，委婉，例如：禁止抽烟，本公司为了您和其他顾客的健康，请您委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢。（2）我们这个是顶级的，那些产品跟我们没法比。（3）不可能吧（4）一分钱，一分货。情

11、景再现：顾客问有什么优惠？一般销售：优惠内容优秀销售：将优惠的原因说清楚，再说内容，再说时限恶劣销售：现在不买以后就没有机会了四、迎宾、接待、送客礼仪规范（1）卖场迎宾接送流程（1）迎宾，分场合，会议现场：两腿并拢，足尖分开角度要求男员工30-50度，女员工15-30度。两腿并齐呈直立状，收腹挺胸，两肩展开，下颌微收，双手置前，手背向上重叠腹部。头颈挺直，平视，面带微笑。门店：熟悉的顾客，可以有一些肢体语言接触。（2）关注，视线相对，面带微笑。保持一定的距离，勿造成紧迫（3）接近，叔叔，我们这里是中医电子针灸的，您有哪里不舒服，需要我们调理用电子针灸调理一下吗？（4）帮助，顾客需要帮助时，就是

12、你销售开始的时候。介绍产品，从针对顾客的病症，到如何使用仪器来做治疗，从表到里，从使用维护，从基本的中医理论到技术数据；当然要区别顾客心理，提出专业性建议，做好顾客的参谋和健康管理。避免“买”，可用选、拿、带走、投资健康等等（5）比较，熟练业务知识，专家般自信气质，提出客观正确的建议，避免一味肯定或否定，避免直接冲突。（6）交易，交款时，在其他顾客面前展示，但是重点是介绍新的仪器的检查是否齐全，现场试一下，拿仪器时，大声、自信。（7）送客，送至大门，肢体语言接触，也可以强调上门服务。（2）顾客通话礼仪（1）清晰愉悦的语气接电话，注意细节形象。（2）接听技巧，报姓名 -招呼问候（确认）-细听事情

13、内容 -复述顾客内容以确认。（3）应对事例：店员调离，对不起，开新店，他调到新店了请顾客等候时，好的，我已经通知xx了，请你稍等一下接听抱怨电话，谦虚的态度，知道了，真是抱歉，您跟我相信说一下吧（3）打电话礼仪（1）什么时候打，约定的时间，对方方便的时间。（2）时间，“三分钟原则”。（3）内容，短、精、准，事先准备，简明扼要，适可而止，结束，不好意思，打扰您了。（4）礼貌、修养、内涵。（4）其他礼仪规范（1）电梯，后退站在侧边，客人后进先出（2）开关门，手把好门，请进；门是向内开的，自己先进去，把住门，请客人进去。（3）出入房间，理疗室，轻轻敲门，或者招呼一下。拜访顾客，按一下门铃，听反应，再

14、决定按？（4）左手托住茶杯底端，右手扶住茶杯。（5）迎宾、接待、送客礼仪迎宾（1）五步目迎，三步问候，面带微笑，三分笑。（2）15-30度鞠躬，邀请。（3）注目、喜欢的眼神。（4）引导的手势。熟客，握手，挽手。（5）不要一开始就问：我可以帮您做些什么？也不要表现出消极。更不要吃东西，边嚼东西边说话。接待（1）顾客不说话，不要尴尬或脸色大变。（2）与顾客保持一定的距离。（3）接待过程中，接电话：一般销售：侧身，唧唧喳喳优秀销售：背身，简单扼要恶劣销售：面对，唾沫横飞（4）根据顾客情况来体验（咽喉不舒服）一般销售：3657效果很不错优秀销售：你喉咙不舒服是吧，cellfood针对蛮强的（5）顾客问

15、商品知识：一般：面露难色，尴尬优秀：发挥平日充实自我的成果，信心十足恶劣：这个要问问小祝，求助他人。（6）顾客要求折扣：一般：请示主管，不可以直接拒绝优秀：委婉拒绝，说明原因，强调效果和以后优质服务恶劣：感觉不能促单，随便应付（7）退还：一般，心中不满，默默拿回来，急切如焚。优秀：礼貌道歉，请求说明原因，重在沟通。恶劣：出口不逊，拒绝兑换。销售中注意的六项礼貌规范（1）你是否聆听他人的发言。（2）你的言谈中是否经常流露出很多怨言。（3）你是否具有幽默感、专业。（4）你是否对公司和顾客充满信心。（5）不要在顾客面前吸烟，吃口香糖。（6）守信用，承诺顾客就要做到。用诚意服务顾客（1）站在顾客的角度

16、分析他的身体状况，分析产品的原理，以及产品的原理的基础上，产品是怎么发挥作用，来缓解顾客的身体状况。（2）总之，为他们争取优惠和优质服务。话术，让顾客感觉到你的诚意。动作迅速给顾客好感（1）动作利落，做治疗的时候动作熟练，专业。（2）对顾客的要求反应迅速。一视同仁（1）感觉顾客不会产生销售，而不屑一顾，或差别对待（2）因顾客穿着而对其不理不睬。（3）顾客没进店或者看了下就走了，冷眼，而不送客（4）不管是买还是没买，买多少都要让人感觉到你的真诚和专业。另客人讨厌的接待服务（1）店员紧随其后，跟踪。（2）不理不睬，顾客看了就走，店员变脸色。（3）强迫，造成压力。（4）拍马屁，妥协。（5）没有商品知识，给人感觉不热忱。（6）个人卫生差，不在乎客人感觉行事。（7）轻易承诺，没有掌握政策底线。（8）店员闲聊，或者相互很粗鲁。（9）顾客离开，讲顾客坏话，嘲笑。（10）对顾同行熟视无睹。（11）不认真倾听顾客的诉苦和抱怨。（12）质量问题自己也书不清楚。（13）讲别家的坏话。