经营第一站业绩店长课件.ppt

1、目 录一认准目标、理清资源二现场管理、夯实基础三多样宣传、名气远扬四炒店技巧、提升销量五客户关怀、变潜为显一、认准目标、理清资源p理顺三个问题：（我是谁？我要去哪里？我手里有什么资源？）p作为一名天翼店长，要明确三个重点指标：目标现状移动语音发展量发展目标宽带用户发展量发展目标单店智能终端销量销售目标一、认准目标、理清资源p店长有哪些资源？显性资源终端销售区自助服务区体验区配件区受理席贵宾服务区p店面资源p硬件资源p人力资源一、认准目标、理清资源p店长有哪些资源？隐性资源终端销售区自助服务区体验区配件区受理席贵宾服务区公司资源销售奖励炒店促销成本物料支撑等终端资源延伸厂家资源支撑客户资源周边客

2、户慕名而来的客户网内客户店长必须规划每一类资源的获取、分配！目 录一认准目标、理清资源二现场管理、夯实基础三多样宣传、名气远扬四炒店技巧、提升销量五客户关怀、变潜为显二、现场管理、夯实基础p现场管理门店环境5S管理整理（工作场所的东西区分为要于不要）把不再使用的东西处理掉；使用频率很低的放在贮存处；几乎每天要用的物品放在就手处。现象一：活动礼品堆放在体验台上现象二：活动结束后气球有气无力的耷拉在一边（现场未整理）。二、现场管理、夯实基础p现场管理门店环境5S管理整顿（进行标识提高工作效率）对可供放置的场所进行规划；将物品在上述场所摆放整齐；对易混淆、易遗忘的物品进行标识。你规划好你的办公桌了吗

3、？二、现场管理、夯实基础3清扫 （分区负责、保持亮丽环境）清扫分区：客户服务区、员工作业区、内部储存间等；清理彻底：如文件柜、抽屉、显示器、键盘、电脑内文件夹归类等；损坏的物品及时修好。p现场管理门店环境5S管理4清洁 （制度化、维持工作成果）落实分区责任人，明确管理职责；定期或不定期检查；小团队间(终端销售区、营业受理区、体验区）互相评比。二、现场管理、夯实基础p现场管理门店环境5S管理5素养 （有礼、规范、协作的高素质员工）遵守公司规定、守则等（服务规范等）；加强员工素养的培训、教育、训练；开展集体活动，以展示个人才华、锻炼团队协作精神。把大厅当成餐厅把大厅当成娱乐厅二、现场管理、夯实基础

4、p现场管理基于5S的几个现场管理重点 7点30分前：盘点一下“硬件”都准备了吗？营业大厅内不存在不用的、过时的、或者有用但大量堆放的物品；店外宣传设备正常运转；店内窗明几净（包含产品清洁无死角）、空气新鲜流通、光线充足；店内公示、吊牌、宣传牌/页定点摆放；产品陈列摆放、标签检查、主推产品“亮点”突出。7点30分前：盘点一下“人员”都就位了吗？当班人员100%到岗；仪容、仪表符合规定；个人清洁班前准备工作已全部完成（包含区域清洁、营业准备）。7点308：00：准备开工！调整状态：早操锻炼重点事项：晨会布置活动内容及注意要点、鼓舞一个昨天做的最好的员工鼓舞士气：喊出开工口号！二、现场管理、夯实基础

5、p现场管理基于5S的几个现场管理重点 8：0019:00：营业中店长至少参与当天终端销售或服务体验满4个小时。关注你的团队每一位人员的服务位置，是否能满足进厅用户需求。关注各个区域人流情况，及时导流或改善销售方法：受理台排队人数太多临时增加台席营业人员无所事事启动/安排电话营销任务。关注营业中终端、礼品销售情况（及时补货或者从库房取货）关注演示设备运转情况（亮屏、广告播放）关注营业款及时存缴。遇到用户异议：遇到存在疑义（如流量消费），安排专人及时安抚处理。遇到情绪激动或恶意客户，先引导至后台服务接待处（避免造成店内客户感知下降），再行沟通。二、现场管理、夯实基础 19:00以后：营业结束了盘点

6、当日销售、核对帐、款、物；记录营业日志；整理场所环境；关停宣传、演示、体验设备；班后会：沟通不足、提出解决办法；盘点收获（包括销量、技能、服务接待）、鼓励团队；如有竞赛活动，大概罗列当天员工个人收益评比当日销售明星；业务知识学习。p现场管理基于5S的几个现场管理重点 离店检查（钱物保管、关闭电源、锁好门窗）。目 录一认准目标、理清资源二现场管理、夯实基础三多样宣传、名气远扬四炒店技巧、提升销量五客户关怀、变潜为显三、多样宣传、名气远扬p为什么要宣传？不同的客户有不同的需求针对客户需求推出产品阶段性的促销活动宣传宣传是为了让客户更快速的找见我们（店面）！三、多样宣传、名气远扬p单店如何宣传？广东

7、深圳分公司华强北天翼体验店店长“王力鹏”微博宣传案例一：影响力效果：要领一：发表至少200篇以上微博；要领二：一次刷不超过1万活粉丝；要领三：找到专业公司，讲价！要领四：尽可能找本省的粉丝！心法：有基数才能博得更多的关注！第一招：虚虚实实要领一：活动要有吸引力；要领二：从线上到线下。效果：3天终端销量破100台！均价1800元第二招：活动招募实例：切水果冠军赛，当日最高分即送天翼3G千元大屏智能机！连切三天！提前一周招募！第三招：热点事件炒作第四招：技术贴真材实料要领一：一定是当下讨论热烈事件。要领二：一定是亲历或亲自验证。用案例说话：电信版iPhone 5是“阉割”版？！每转发一次能带来多少

8、粉丝？12第五招：一个好汉三个帮帮手粉丝基数越大，他帮你转发的效果越好；你能找见哪些帮手呢？省公司微博、市公司微博、各厂家微博，各大通讯数码俱乐部三、多样宣传、名气远扬p单店如何宣传？有这样一群哥们，他无时不存在，你发一条帖子、说说，他会立即响应，并且带来了“他自己”！案例二：三、多样宣传、名气远扬除了传统的宣传（店外：电子屏、音响、海报、传单)之外的宣传密钥，你学会了吗？目 录一认准目标、理清资源二现场管理、夯实基础三多样宣传、名气远扬四炒店技巧、提升销量五客户关怀、变潜为显四、炒店技巧、提升销量p什么是炒店？依托店面，以提升单店知名度、增加单店人流，最终促进终端销售为目的优惠促销活动。p炒

9、店盈利方式：人流慕名而来（随便看看）办理业务（有目的）周边+路过（视觉吸引）客流进店客户参与游戏客户业务流+价值流办理业务购买产品四、炒店技巧、提升销量p炒店从聚集“人流”开始活动目的活动形式活动内容活动结果决定影响一致性p活动目的：销售Iphone 5销售中兴N909更多的用户参及体验，提升产品感知度p根据目的确定客户群、客户习惯、根据客户群确定宣传、活动方案示例明确炒店目的四、炒店技巧、提升销量p炒店从聚集“人流”开始节假日产品卖点活动优惠礼品元素卓越3G 好网好礼迎新年！爱宝宝，用天翼绿色手机！纯流量时代 就选天翼大屏！购千元智能机礼包，限量送笔记本电脑促销主题（四个角度）3G下乡有天翼

10、，限时馈赠买一送一送你一个G，跨越2G玩3G明确炒店目的确定“主题”四、炒店技巧、提升销量p炒店从聚集“人流”开始活动方案活动主题活动时间、地点客户群销售优惠活动形式（游戏、抽奖、免费送、讲座、体验）活动组织（谁负责什么环节）物料准备宣传方案活动方案至少提前15天确定明确炒店目的确定“主题”完善活动方案四、炒店技巧、提升销量p炒店从聚集“人流”开始预热宣传物料（预热方式、成本）现场活动物料现场活动物料户外搭棚物料帐篷、桌子、凳子、音箱、电视辅助宣传物料展架、海报、彩页活动物料抽奖箱、礼品、特殊功用卡片（如猜谜卡）明确炒店目的确定“主题”完善活动方案物料准备物料方式份数预算海报小区张贴单页现场发

11、放举牌活动区域流动宣传卡片活动区域投放电子宣传图片邮箱、社区、微博四、炒店技巧、提升销量p炒店从聚集“人流”开始明确炒店目的确定“主题”完善活动方案物料准备活动预热预热区域四、炒店技巧、提升销量p炒店从聚集“人流”开始p 工作有序小窍门：建一张清单，帮助工作有序开展日期项目内容负责人5月10日确定6.1-6.2活动目的宣传低辐射产品特点策划组5月10日-5月15日确定活动方案人群：有孩子的家庭、孕妇；话务频繁的年轻白领策划组活动内容：促销活动内容；现场游戏内容活动宣传：根据人群定为两类，一类针对有孩子的家庭，着力点在孩子拿智能手机玩亲子游戏、听故事、学英语存在的辐射隐患；一类是话务频繁的年轻白

12、领，压力大，着力点在于喊出“接电话接到头疼？快换天翼手机”！确定宣传方式、和宣传地点。5月16日5月23日准备物料礼品、宣传物料、游戏物料、现场活动必备物料XXX5月54日5月30日活动预热周边小区XXX广场对带孩子户外活动的家长宣传XXX周六日对超市周末采购人群宣传XXX店外飘字广播插播，拦截周边人群XXX单店电子宣传、短信手段同步宣传XXX必经：主推产品陈列区和体验区如果可以：终端柜台体验区主推产品体验机提前准备 分类3G软件（如儿童互动类、故事类、社交类、游戏类）推荐用户体验，帮助客户下载四、炒店技巧、提升销量基础一：现场布置的四个要点厅内客户路径体验机亮屏主推产品柜台陈列突出宣传礼品布

13、放（烘托氛围）p将“人流”转换为客流四、炒店技巧、提升销量基础二：为你要销售的每一款手机找一个差异化卖点p将“人流”转换为客流品牌RAM网络制式操作系统摄像头材质屏幕尺寸CPU品牌手机最热销的性价比最高的屏幕分辨率最高的玩游戏速度最快的超长待机的最薄的商务功能最强大的四、炒店技巧、提升销量p将“人流”转换为客流礼品拉动中奖了、请进厅领取礼品产品包驱动笔记本礼包限量抢购，进厅体验笔记本。游戏路径向猜对谜语的小朋友奖励一个卡通气球（进厅领）终端元素四核机上市！智能机直降！特价机！客流转换的几类方式（举例四类）课后题：请设计一个将人流转换为“客流”的方案？四、炒店技巧、提升销量p将“客流”转换为价值

14、流客流转换的“话术”要点主动接近、个性化问候问好式：您好！您了解咱们免费获赠分钟数的活动吗？插入式：1.您好！前面还有好几个顾客，我先带您去体验一下最新的4核机吧？2.快到假期了，您需要出游必备的导航软件吗？迂回式：1.您好！您稍等一下我帮宝贝拿个气球！2.您经常用手机及孩子一起玩一些亲子游戏吗？目的：引发客户兴趣四、炒店技巧、提升销量p将“客流”转换为价值流客流转换的“话术”要点主动接近、个性化问候客户识别、需求引导方式示例询问您喜欢那个牌子的手机？您送人还是自己用？您喜欢打游戏还是看电子书呢？引导现在国产的华为XXX（主推终端）和三星X系列的芯片都一样这次您换成单卡机，再开一个月的改号通知

15、，会解决您的问题吗？示益如果您用天翼手机，就能放心让孩子自己学儿歌了如果你送父母一张天翼卡，每个月就能免费赠送父母通话分钟数了如果您开一个月改号通知，以后每个月都能省一个月租了四、炒店技巧、提升销量p将“客流”转换为价值流主动接近、个性化问候客户识别、需求引导终端体验体验的路上先了解你的客户：问题1：先生/小姐，之前有用过智能手机吗？问题2：最喜欢什么功能，或者最喜欢用手机来做什么？一无所知型没有用过智能手机!使用者用过!有部分应用使用习惯！发烧友精通参数、对新上市手机敏感度高！一无所知型使用者发烧友推荐体验生活服务类或有广泛传播度（天气QQ微信）体验过程中视客户兴趣体验（如斗地主）推荐体验新

16、性能终端（如4核机）推荐（有货）的新上市终端或具有网络影响力终端（如小米、麦芒）直接带客户至终端柜台真机体验。针对不同客户，体验方向不同：四、炒店技巧、提升销量p将“客流”转换为价值流主动接近、个性化问候客户识别、需求引导终端体验体验中重要的两个操作点：让客户自己操作询问感受（亮点、缺点）p以用户真实体验感受为基础p放大亮点功能很多用户都是冲着XX功能买的；手机有这个功能，以后就能XX；p弱（转）化缺点这款手机略厚一点，用来扩大电池容量，所以待机时间长，能待机XX天。四、炒店技巧、提升销量p将“客流”转换为价值流主动接近、个性化问候客户识别、需求引导终端体验促进成交客户体验感觉还不错，再坚持一

17、秒：（客户犹豫中）免费赠礼：例：活动期间购买享受X者优惠XX赠送。（客户犹豫中）兴趣拉动：您刚试了一下机子，感觉速度性能还不错吧，今天入手就能玩了，我帮您包一台吧！（客户犹豫中）对比建议：这款机子比您看中的要便宜XX元，可是没您的外型好看，而且您选的机子系统是最新的。（客户犹豫中）从众：活动这两天，选这款机子的人最多。（客户犹豫中）激将：这个新型号很紧俏，我这做活动才申请优先配的，现在就剩最后两台啦，我帮您包一台吧！四、炒店技巧、提升销量p将“客流”转换为价值流两类使用的产品解读技巧p客户对合约产生质疑（交了钱了每个月还要消费那么高，不实惠！）购机支出1合约价1190元VS裸机价990元看似多

18、交200元 话费支出2合约机66元*36-1190=1186元VS裸机价66*36=2376元省1190元打得多、交的少就是合约！交话费、白拿手机还是合约！四、炒店技巧、提升销量p将“客流”转换为价值流两类使用的产品解读技巧p客户对流量很迷茫（我需要开多少M流量？）体验台常备一张流量单、帮助客户开通流量包：四、炒店技巧、提升销量p炒店期间工作很密集，但是也不能忽略服务至少应该做四类服务：三个应用推荐并帮助用户下载三个应用一封“信”受理单、发票、终端一个包。一个门户推介一个门户，方便用户查询使用情况。一张名片公司名片（规定）。单店名片（选择）。炒店总结炒店日期：XXXX炒店实施：XX营业厅策划小

19、组：XXX四、炒店技巧、提升销量p紧张的炒店时间过去了.盘点销量终端销售新增客户业务变更缴费活动亮点什么让客户蜂拥而至？成功销售案例成功服务案例沟通不足客户失望而归的原因？因筹备不足发生了哪些突发事件？形成总结指导持续炒店效果提升。你被困在一幢200米高的大楼的楼顶。你手里有一根150米长的绳子和一把瑞士军刀。你所站的地方有一个铁钩子。往楼下看时，你发现大楼正中间，也就是100米高的位置上，有一个可以落脚的金属支架，上面还有另外一个钩子（如图）。你怎样才能利用这些东西安全到达地面？四、炒店技巧、提升销量把绳子割成50米和100米两段。把50米绳子的一端拴在楼顶的钩子上，另一端打一个小环。让10

20、0米长的绳子穿过这个环，再把它的 两头系在一起形成一个绳圈。沿着绳子爬到落脚点，把100米长的绳子割断并收回来，然后把其中一端拴在钩子上，沿着绳子爬到地面。四、炒店技巧、提升销量炒店的目的，就像这条“被延长”的绳子！开动团队智慧，开启“业绩店长”之门！平日：炒店日：目 录一认准目标、理清资源二现场管理、夯实基础三多样宣传、名气远扬四炒店技巧、提升销量五客户关怀、变潜为显五、客户关怀、变潜为显一位女高中生在7-11的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失意味着她一周的打工收入将付之东流。这就逼着他只能想方

21、设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。她冥思苦想，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩迫不得已的点子竟然带来了新的销售增长点。从此，在7-11店铺中酸奶的冷藏柜同盒饭销售柜摆在了一起。变潜为显：适当的时机，销售适当的产品五、客户关怀、变潜为显p做为店长，必须关注的几个环节：见面时机p你的厅内是否有这样的情形：进厅客户在进厅后观望了几次，就出去了。你的终端人员听见客户说“我随便看看”，然后就不再关注此客户了。进厅客户在终端柜台、体验台浏览了一番后，除了一句“谢谢光

22、临”，什么也没带走。p记住三句话：进厅的客户都有需求（只区分迫切需求和潜在需求）有客流而没有价值流，大多数因为销售过程没有解决客户的需求、或者没有及客户“共鸣”。除了“谢谢光临”，客户还应该带走“好感”和的联系方式。五、客户关怀、变潜为显p做为店长，必须关注的几个环节：p一位顾客去家具店买椅子，店员介绍完后，客户问：为什么这把要650元，那把才300元？A店员：这把进货成本就600了，就赚了你50元。B店员：先生，请您都坐一下。300元的椅子比较软，您坐起来会感觉到舒服；而650元的椅子没有300元的软，那是因为椅子内弹簧数不一样。而弹簧数多的椅子，绝对不会变形而影响到您的坐姿，不良的坐姿会让

23、人的脊椎骨侧弯，进而引发腰疼。一把好椅子对于常年累月伏案办公的人来说，是在是太重要了！再加上这把椅子是纯钢的，比一般的椅子寿命要多一倍。如果你就是哪位顾客，你会在哪个店员处购买哪把椅子？产品是越便宜越好卖吗？pB店员的成功之处：（体验）引导顾客体验，让客户对产品形成感知。（特点讲清楚）分析椅子的好处，除了本身参数之外，从客户角度出发。（价值转换）明确（创造）出椅子的价值（坐久也不会腰疼）。成功的把客户思维从考虑价格转移到考虑价值。（共鸣）获得了客户认同。你的销售团队还有哪些销售环节需要改进呢？五、客户关怀、变潜为显p做为店长，必须关注的几个环节：一次回访做到“六个一”服务中的一次回访；明确服务

24、范围，让客户记住你、找见你。关注客户需求，让客户能想到你。宽带服务你对宽带客户做过服务吗？你的服务是在关注客户的需求？还是拉近与客户的关系，还是仅仅是在推销？你对即将到期的客户的关怀程度（发了条短信提醒、打了个电话沟通、还是开展过小区服务）？你分析过单店宽带即将到期客户续费不足的原因吗？五、客户关怀、变潜为显移动客户建立过单店客户清单吗？明确厅内长期缴费客户大概有多少吗？对长期缴费客户有特别的联系或者沟通吗？关注过单店客户异常通话行为吗（如话费突降，流量包匹配等，数据来源于针维系统）？从客户关怀的过程过发现过价值增长点吗？对网内客户的二次价值推升或者潜在需求考虑过方案或者建议吗？p做为店长，必须关注的几个环节：