物业服务风险管理课件.ppt

1、物业服务风险管理物业服务风险管理学 习 公 约这是一次心灵之旅请彼此信赖，彼此欣赏，彼此帮助用心学习，用心体会共同到达成功的彼岸温 馨 提 示请将手机调整到震动状态，谢谢！课程目标：了解物业服务中的常见风险掌握风险管理的流程、工作方法增强风险防范意识主要内容：一、物业服务风险管理概述二、物业服务常见风险识别及案例分析三、风险管理的机制四、风险管理的企业特点（一）什么是物业服务风险？是指物业服务企业在提供物业服务的过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的，由物业服务企业承担的意外损失。一、物业服务风险管理概述一、物业服务风险管理概述（二）物业服务风险产生哪些损失？1、公司财产损失、额外

2、的维修2、产生法律纠纷、担上赔偿责任3、丧失业户的信任支持，工作不能正常开展4、业户关系的对立，群体性事件5、品牌及声誉受损，媒体曝光，政治影响6、员工受到伤害，内部管理困难金碧物业的重点防范损失：维护恒大企业品牌 一、物业服务风险管理概述一、物业服务风险管理概述（三）风险管理的目标1、减少风险发生的可能能不发生就不发生2、减少风险发生的损害如果发生，少损失3、减少损害的法律责任损失发生，少责任4、减少损害造成的舆论影响维护品牌形象 一、物业服务风险管理概述一、物业服务风险管理概述（四）风险管理的基本程序1、风险识别：我们面临哪些风险？2、风险评估：破坏程度？发生概率？3、风险控制：如何减少风

3、险的负面影响？4、风险控制的控制：风险预防、应急措施是否得到落实？5、风险管理改进 一、物业服务风险管理概述一、物业服务风险管理概述（一）秩序维护风险（二）车辆管理风险（三）消防管理风险（四）设施设备风险（五）公共区域环境风险（六）社区关系及行政风险（七）与开发商相关风险（八）经营操作风险（九）自然因素风险 二、物业服务常见风险识别及案例分析（一）（一）秩序维护风险秩序维护风险类别分序号风险表现形式概率可能造成的损失1秩序维护风险1入室盗窃、抢劫大法律纠纷、赔偿、品牌形象2入室故意伤害、杀人小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象3小区内诈骗小投诉、法律纠纷、曝光4公共区域盗窃、抢劫大人员伤亡、法

4、律纠纷、赔偿、品牌形象5公共区域故意伤害、杀人小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象6保安员人身安全大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光7员工殴打业户大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象8业户或其他人员自杀大人员伤亡、纠纷、负面影响9非法入境人员租住小纠纷、负面影响10室内存放易燃易爆强烈气味物品大人员伤亡、法律纠纷、曝光11空置房被非法利用大投诉、纠纷、人员伤亡、财产损失12公共区域违章搭建大投诉、纠纷、行政处罚13户内违章装修大投诉、纠纷、拒交物业费14利用住宅非法经营大投诉、纠纷15不明身份人员强行进入小区大人员伤亡、投诉、纠纷、负面影响16黑社会、暴力索债进入小区小人员伤亡、投诉、法律纠纷、

5、负面影响17装修噪音、装修环境污染大投诉、纠纷18业户违规占用公共区域大投诉、纠纷19业户之间斗殴、暴力纠纷大人员伤亡、赔偿、曝光 案例一：业主家失窃，物业公司要承担什么样的责任？（一）秩序维护风险 案例一：大白天业主家中遭小偷光顾，贵重物品被窃，小区物业在安保工作上存在瑕疵。上海市X区人民法院作出一审判决，物业公司赔偿业主叶女士损失2万元。叶女士提出 1、小区内曾多次发生盗窃，虽公安机关也提醒物业公司提请业委会安装监控探头，但其不予理睬；2、此前自己也曾申请安装防盗窗，但未获物业公司的准许，而其安保措施又未加强。3、据此认为，由于物业公司管理不善，未尽保安职责，导致自己家中遭窃，作为物业公司

6、负有不可推卸的过错责任，故起诉要求物业公司赔偿被盗财物经济损失的30%即4.5万元。（一）秩序维护风险 物业公司则认为，1、业主叶女士家中被盗属实，但公司已尽物业保安职责监控探头系小区开发商未予安装，故其对此并无过错；3、小区内实行24小时保安制度，负责小区巡视等保安工作，故公司不存在失职行为 4、公司没有法定义务对叶女士的财产承担保护责任。（一）秩序维护风险 法院审理后认为 1、从叶女士提供的相关证据可以证实物业公司作为物业服务企业在小区安保工作上确实存在瑕疵，2、在阻止叶女士等业主自行安装防盗设施后未采取进一步的防范措施，故其负有管理未尽职责的过错，理应在其过错范围内对叶女士的被盗损失承担

7、相应的赔偿责任，3、故法院对叶女士主张的赔偿数额酌定予以支持。（一）秩序维护风险 二、物业服务常见风险识别及案例分析（一）秩序维护风险案例分析：物业公司要承担什么样的秩序维护风险？法定义务制止、报告、应急措施、协助安全防范、协助救助合同义务物业服务合同、物业收费标准应该包含的服务侵权责任平等民事主体之间的侵权责任业户关系矛盾品牌形象受损 二、物业服务常见风险识别及案例分析（一）秩序维护风险首先看物业管理公司是否有符合其资质等级和收费标准的保安人员和安保设施设备；其次看物业管理公司是否有完备、合理的安保规章制度；再次，看物业保安人员是否切实利用了有关安保设施设备、是否切实遵守了安保规章制度。如果

8、物业管理公司做到了以上三点，就表明了物业管理公司尽到了最大限度的注意义务。反之，则应当根据其具体的失职情况承担相应的违约责任。（二）（二）车辆管理风险车辆管理风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失2车辆管理风险1车内物品被盗小法律纠纷、赔偿、曝光2碰撞、擦挂、坠物砸车大法律纠纷、赔偿、曝光3车辆丢失小法律纠纷、赔偿、曝光4物业区域内内交通事故小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光5地下停车场水浸小法律纠纷、赔偿、曝光6车场收费资金安全小财产损失、7收费员、车场管理员人身安全小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光8机械车位故障损坏车辆大投诉、纠纷、赔偿9道闸等设施被破坏小财产损失、纠纷10业主无停车位使

9、用大群体投诉、拒交管理费11车辆违规停放堵塞交通大群体投诉 案例二：机械车位车辆受损，物业公司要承担什么样的责任？（二）车辆管理风险 案例二：车主王某将车停在物业公司提供的电脑升降车位后离开，车辆在下沉过程中受损。王某认为自己在停车员指导下停车入位，物业公司应该承担赔偿，但物业公司却拿出免责条款为自己开脱。日前，北京市第一中级人民法院认定物业公司格式条款无效，并判决其赔偿车辆修理费9600元。车主王某起诉北京汇灵物业管理有限责任公司称，2010年7月10日下午2点多，他驾驶轿车驶入由汇灵物业公司管理的地下机械式收费停车场，并在停车场员指挥下驶入车位。但此后，车辆在车位移动过程中受损，后半部已经

10、严重变形。王某认为，汇灵物业公司在车辆沉降至地下时，没有尽到注意义务，从而造成他的车辆严重损坏，并因此索赔48000元修车费。（二）车辆管理风险 案例二：汇灵物业公司称，车位下沉等操作是由电脑排列组合完成的，停车入位是由王某自行完成的，是因为王某自己没有将车辆停入正确位置，才导致车辆损坏。此外，汇灵物业公司还拿出了双方签订的服务协议书，其中约定，“车主需要服从停车管理人员的指挥和疏导；停车入位由车主自行完成。如主动要求停车管理人员指挥停车入位，发生事故后果自负”。法院认为，机械停车位比普通地面停车位复杂，汇灵物业公司作为停车场管理单位应提供指导王某停车入位的服务，而不单单只是疏导、巡视服务。因

11、此汇灵物业公司在格式合同中要求王某自行停车入位，并约定如果指导停车后果自负，这完全是加重王某的负担，排除汇灵物业公司义务的约定，应属无效。（二）车辆管理风险 案例二：法院指出，汇灵物业公司虽负有一定指导王某停车入位的义务，但停车入位主要由王某来操作。在停车板后部安装有高、低两个阻车装置的情况下，王某驾驶车辆连续翻越两道阻车装置，却仍没有发现车辆尾部伸出停车板范围，应认定王某在此次停车过程中存在重大过失，他应对事故负担主要责任。而汇灵物业公司未及时发现原告停车位置不当，导致王某车辆受损，存在一定保管不善的过错，应对事故承担次要赔偿责任。因此法院判决汇灵物业公司赔偿王某车辆修理费9600元。（二）

12、车辆管理风险 二、物业服务常见风险识别及案例分析（二）车辆管理风险案例分析：物业公司要承担什么样的车辆管理风险？是场地租赁合同、物业服务还是车辆保管合同？注意义务 警示、限行等标识和设备完好水浸、碰撞、火灾、坠物管理完善，记录留存，严格一车一卡（三）（三）消防管理风险消防管理风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失3消防管理风险1共用部位设施设备引发火灾大人员伤亡、法律纠纷、曝光2业户室内引发火灾大人员伤亡、法律纠纷、曝光3装修引发火灾小人员伤亡、法律纠纷、曝光4消防设施不能正常启用大人员伤亡、法律纠纷、行政处罚、刑事责任、曝光5消防通道占用不能使用大6消防应对措施不当大7爆炸小人员伤亡、法

13、律纠纷、赔偿、曝光 案例三：近日，X市中级法院终审判决一物业公司对小区火灾造成一住户两人死亡案承担部分责任；物业公司赔偿死者亲属死亡赔偿金、丧葬费、精神抚慰金30余万元。为什么？一是消防管道内未保持供水 二是消防通道被占用 三是烟感警报器未及时发生作用（三）消防管理风险（三）消防管理风险火灾隐患的排查消防设施设备的完好消防应对措施及应急预案消防管理的证据留存告知、制止、报告义务的履行 二、风险识别：物业服务常见风险及案例分析（四）（四）设施设备风险设施设备风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失4设施设备风险1二次供水设备故障大群体投诉、拒交管理费2二次供水水池污染、投毒小人员伤亡、法律纠纷

14、、赔偿、曝光3业户室内进水大投诉、赔偿4下水管堵塞大投诉、赔偿5公共区域爆管大群体投诉、额外水费、维修费6业户或员工触电大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光7停电大群体投诉、纠纷8突然超负荷、短路造成业主家电气设备损毁小群体投诉、赔偿9电梯困人大投诉、纠纷10电梯伤人大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光11电梯故障停用小群体投诉、纠纷12电梯水浸小财产损失、服务中断13设施设备被盗、损坏大财产损失、服务中断14门禁系统故障大投诉、法律纠纷、赔偿15监控系统故障大投诉、法律纠纷、赔偿（四）设施设备风险承接查验手续安全操作规范设备的巡视与定期维护外委方的选择与监管专项维修资金的妥善使用 二、风险识别：物业

15、服务常见风险及案例分析（五）（五）公共区域环境公共区域环境 风险风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失5公共区域环境风险1人工湖、水池人员落水大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光2人员滑倒、台阶摔倒大人员受伤、纠纷、赔偿、曝光3植物伤人小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光4白蚁蛇鼠大经济损失、人员伤亡、法律纠纷、曝光5游泳池人员伤亡大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光6游泳池水质不合格大人员受伤、纠纷、赔偿、行政处罚、曝光7高空抛物伤人大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光8共用部位高空坠物伤人大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光9宠物噪音、宠物伤人小投诉、人员受伤、纠纷、赔偿、曝光10公共区域尖锐物大人员伤亡

16、、法律纠纷、赔偿、曝光11公共区域护栏松动大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光12公共区域坑、洞、障碍物大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光13健身器材、游乐设施伤人小人员受伤、纠纷、赔偿、曝光（五）公共区域环境风险案例四：X花园游泳池溺水事件二、风险识别：物业服务常见风险及案例分析严重违反相关技术规范，改造的泳池存在重大安全隐患严重违反相关技术规范，改造的泳池存在重大安全隐患是导致事故最重要的原因之一。是导致事故最重要的原因之一。原回水管位置排水沟在泳池最低处有格栅改造后回水管只有一个150毫米回水口并且没有符合要求的格栅防护（五）公共区域环境风险案例五：上海仲量联行高空玻璃坠落毁车44辆事件二、风

17、险识别：物业服务常见风险及案例分析上海时代金融中心下了场惊心动魄“玻璃雨”，从天而降的碎玻璃像雨点一样砸下，造成陆家嘴环路停车场内44辆车不同程度“破相”。事后证实，当时大楼物业仲量联行公司正在进行玻璃养护，结果更换玻璃幕墙时，由于操作不当导致一块面积约4平方米的钢化玻璃幕墙从46楼坠下，酿成事故。（五）公共区域环境风险定期的安全排查警示标识、防范措施（做到什么程度？）管理证据、管理痕迹外委、保险等风险转移措施 二、风险识别：物业服务常见风险及案例分析（六）社区关系及行政（六）社区关系及行政 风险风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失6社区关系及政府风险1业委会纠纷、矛盾、解聘物业大经济损

18、失、法律纠纷、解除合同2业主群体拒交物业服务费大经济损失、纠纷3业主之间的纠纷投诉大业户矛盾、拒交物业服务费4无法正常使用专项维修资金大投诉，纠纷，工作被动，隐患5公共区域经营收益纠纷大投诉，纠纷，工作被动6业主群体事件大工作被动、法律纠纷、曝光、品牌形象7居委会、派出所等关系不融洽大工作被动8行政部门强制摊派吃拿卡要小经济损失、工作被动9劳动保障、房管局、工商、城管等部门行政处罚小经济损失、工作被动、曝光10工商注册、年审通过困难小工作被动（七）与开发商相关风（七）与开发商相关风险险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失7与开发商相关风险1销售承诺与业主感受不一致大群体纠纷、破坏销售环境、品

19、牌形象2房价下降，业主“维权”大群体纠纷、破坏销售环境、品牌形象3交楼延迟大群体纠纷、品牌形象4交楼楼宇质量大投诉、纠纷、品牌形象5维保修不及时大投诉、纠纷、拒交物业服务费、品牌形象6承接查验风险大工作被动、投诉、行政处罚、曝光7水电气等供应不到位大投诉、纠纷、拒交物业服务费、品牌形象8幼儿园、超市等配套不到位大投诉、纠纷、拒交物业服务费、品牌形象9周边村民土地拆迁纠纷大群体纠纷、破坏销售环境、品牌形象10周边环境空气、噪音污染大投诉、纠纷、拒交物业服务费11施工工人群体事件大群体纠纷、破坏销售环境、品牌形象12工地财物失窃大经济损失13工地火灾大人员伤亡、纠纷、经济损失、赔偿（七）与开发商相

20、关风险 案例六：X幼儿园长期未开园事件 二、风险识别：物业服务常见风险及案例分析（七）与开发商相关风险以维护恒大品牌为最高使命充分理解，态度积极，努力协调，及时反馈 二、风险识别：物业服务常见风险及案例分析（八）经营操作风险（八）经营操作风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失8经营操作风险1消杀药品中毒小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光2灭鼠鼠药误食小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光3高空作业风险大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光4员工高温中暑大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光5员工工伤大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光6电脑损坏，重要资料丢失小纠纷、管理成本7业户资料泄密大投诉、纠纷、拒交物业服务

21、费8员工上下班途中发生危险大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光9化学药品存放不当小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光10清洁玻璃、栏杆时跌落小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光11员工食堂食物中毒小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光12女员工人身安全小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光13员工宿舍财物失窃大经济损失、团队士气、14员工宿舍火灾大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光15员工侵占公司财产大经济损失、团队士气、16员工消极怠工、罢工小服务中断17管理层跳槽大团队动荡、服务质量下降18骨干员工流失大团队动荡、服务质量下降（八）经营操作风险 案例七：原华润置地（北京）物业管理有限责任公司万明园项目会计胡建明及管理

22、处副主任王建民，利用供暖费充抵物业费、私下出租仓库及车库等方式侵占数十万元，被北京市第一中级人民法院判处8年和5年有期徒刑。二、风险识别：物业服务常见风险及案例分析（八）经营操作风险安全操作规范的培训与落实高空作业、高危作业的外委重要资料的保密与备份工伤保险的百分之百覆盖重要岗位的备份 二、风险识别：物业服务常见风险及案例分析（九）自然因素风险（九）自然因素风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失9自然因素风险1雷击大设备损坏，人员伤亡，2台风、大风大设施损坏，物品坠落，树木受损3泥石流、滑坡小人员伤亡、法律纠纷、赔偿4洪水小人员伤亡、财产损失、赔偿5内涝大设备损坏，车辆水浸，赔偿6冰雹小人

23、员伤亡、车辆受损、赔偿7地震小人员伤亡，房屋受损，法律纠纷（九）自然因素风险 案例八：广州“57”特大暴雨灾害导致水浸车法院认为被告作为物业管理公司不能预见“57”特大暴雨，下雨时停车场内迅速积水，积水量严重超过停车场正常阻水和排水设施的承受能力，最终导致小区第三期停车场被完全淹没，这是不能避免和克服的。法院同时认为，中海物业在暴雨黄色预警信号发布后，应该及早采取防御措施，但其采取的一般性排险措施未能有效减缓雨水浸入停车场；在通知车主方面，中海物业仅以消防广播的方式通知车主，通知方式过于简单且效果不佳，因此，中海物业作为车辆保管人，应对原告车辆损害承担一定的赔偿责任。根据合同法，法院判决中海物

24、业承担20%的赔偿责任，即按各原告车辆评估确定维修费用的20%进行赔偿。最终法院判决中海物业赔偿36名车主共计73.5万元。二、风险识别：物业服务常见风险及案例分析（九）自然因素风险不可抗力？应尽的防范、告知、救助义务设施设备的正常可用应急预案 二、风险识别：物业服务常见风险及案例分析（一）风险管理意识（二）建立风险识别与分析机制（三）风险防范与处置机制 三、风险管理的机制1、对风险缺乏敏感度和判断力、对风险缺乏敏感度和判断力 三、风险管理的机制（一）风险管理意识2、对要求缺乏措施及有效贯彻执行典型表现形式：典型表现形式：p意识到风险，但没有防范措施；意识到风险，但没有防范措施；p有防范措施，

25、但没有监督落实；有防范措施，但没有监督落实；（一）风险管理意识 三、风险管理的机制思考：如何避免儿童单独进入游泳池？3、面对管理困难放弃原则和要求 举例：举例：（一）风险管理意识 三、风险管理的机制岗位缺人严重，没有经过培训就上岗人手不足，违反规定单人操作设备缺少必要防护器具，违规高空作业4 4、缺少专业精神和职业精神、缺少专业精神和职业精神举例：举例：（一）风险管理意识 三、风险管理的机制无证人员违规操作电梯违反法律的秩序维护管理（二）建立风险识别与分析机制1、基础风险识别表2、定期检查、走动管理（不要坐在办公室做物业管理）3、责任分区、分系统、调动全员4、信息收集、信息共享5、头脑风暴6、

26、专家意见 三、风险管理的机制（三）风险防范与处置机制1、隐患立即解决、落实整改期限2、风险的外委、风险的保险3、各项操作制度的建立与落实4、风险的告知、防范、报告等尽职证明5、风险应急预案的编制与演练6、防风险人员的培训、物资的采购 三、风险管理的机制1、物业系统使命的特点 金碧物业的最大风险就是品牌的负面影响2、干部员工队伍的特点 年轻干部多、新员工多导致必须要有详尽的方案和培训，快速通畅的汇报机制3、全国快速扩张的地域风险 风土人情、地方法规、周边关系4、复杂多样的管理阶段 成熟期、交楼期、销售期、工地管理期等不同阶段的风险特点 四、风险管理的企业特点u风险管理对金碧物业的特殊意义品牌维护u对管理者的意义一个事故，会毁掉多年的辛苦业绩u风险管理建立在良好的基础管理上，否则就是空中楼阁u风险管理：危机意识长存 识别复杂环境 分门别类处置 持续不断改进 课程总结课程总结 感谢大家！感谢大家！