本田TQM经典培训教材课件.ppt
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- 本田 TQM 经典 培训教材 课件
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1、1基础课程基础课程 入门篇入门篇推进室2003.062003 HondaAll Rights Reserved通用通用进化版D DC CA AD DS ST T2TQM(进化版)基础课程进化版)基础课程 课程表课程表日 程时 间内 容备 注第一天09:0009:1009:1012:00开讲式基础课程概论篇(休息10分钟/小时)13:0015:0015:0017:30基础课程概论篇(休息10分钟/小时)练习并发表:为顾客提供什么服务 以顾客为中心定义职责练习前利用实践篇回顾相关内容第二天09:0010:3010:3012:00练习并发表:制作作业标准(业务手册)练习并发表:设定CAP-DO循环的
2、管理项目13:0014:3014:3016:0016:0016:30练习并发表:在DST循环中提取课题练习并发表:行动计划书的制作培训小结、填写训后评价表31.1.研修的目的和目标研修的目的和目标2.2.进化的背景进化的背景3.3.本田哲学本田哲学4.4.什么是什么是5.5.的基本内容的基本内容6.6.工作推进的基本方法工作推进的基本方法7.7.解决问题的基本手法解决问题的基本手法8.8.入门课程的总结入门课程的总结目目 录录4理解TQM的基本思想。可以制作自己的作业标准(工作手册)。可以活用改善的QC手法。可以运用DST-PDCA循环的基本方法。了解TQM的思想和实践过程,学习工作推进的基本
3、方法。研修研修的目的和目标的目的和目标目的目的目目 标标52 2进化的背景进化的背景我们在本田经营理念的基础上,为了使无论是人还我们在本田经营理念的基础上,为了使无论是人还是组织是组织“生动活泼自主自立生动活泼自主自立”,而开始努力展开使个,而开始努力展开使个体生动活泼的体生动活泼的TQMTQM的进化工作。的进化工作。9090年代初期,日本处于泡沫经济崩溃后的低成长阶年代初期,日本处于泡沫经济崩溃后的低成长阶段,段,HondaHonda要继续生存下去,就必须彻底做到全员杜要继续生存下去,就必须彻底做到全员杜绝徒劳的和不合理的行为,而生成一个可合理进行各绝徒劳的和不合理的行为,而生成一个可合理进
4、行各项工作的体制。项工作的体制。为此为此、19921992年,面向转换为高效牢年,面向转换为高效牢固的企业机制、创造新时代的固的企业机制、创造新时代的Honda Honda 的目标,本田的目标,本田开始在全公司范围内展开开始在全公司范围内展开TQMTQM。其后其后1010年,通过实践年,通过实践TQMTQM的工作推进方法,的工作推进方法,PDCAPDCA循循环已可稳步进行,环已可稳步进行,即使在低成长状态下,也可不依赖即使在低成长状态下,也可不依赖其他而生存下去,新时代其他而生存下去,新时代HondaHonda已打下稳固的根基。已打下稳固的根基。但另一方面,坚决执行上级指示的工作方法根深蒂但另
5、一方面,坚决执行上级指示的工作方法根深蒂固,固,Honda Honda所特有的以现场为出发点的自我主张自所特有的以现场为出发点的自我主张自下而上下而上(Bottom Up)Bottom Up)的做法被相对削弱。的做法被相对削弱。充满生机的充满生机的TQMTQM的进化的进化 临时临时号号 自我思考后行动自我思考后行动 年月日年月日 POLE POSITIONPOLE POSITION/一直以来,一直以来,我们所指向的目标是:发挥每个人的我们所指向的目标是:发挥每个人的能力、个性和热情,用个人的力量提高集体组织的能力、个性和热情,用个人的力量提高集体组织的力量。力量。次中期次中期的公司标语的公司标
6、语“无论是人还是组织都无论是人还是组织都要要生动活泼自主自立生动活泼自主自立”就再一次聚焦于这一目就再一次聚焦于这一目标,表明了全体人员生气勃勃地挑战下一时代的崭标,表明了全体人员生气勃勃地挑战下一时代的崭新的自我变革意识。新的自我变革意识。基于以上基于以上、让我们重新审视目前的工作方法,将让我们重新审视目前的工作方法,将TQMTQM进化为我们理想的进化为我们理想的HondaHonda工作方法工作方法-“-“自我思考自我思考后行动后行动”。TQMTQM进化的目标是进化的目标是“HondaHonda富于竞争力的源泉在于富于竞争力的源泉在于每一个人的生动活泼每一个人的生动活泼”,即没有每个人的生动
7、活泼,即没有每个人的生动活泼,就没有就没有HondaHonda的成长。希望以此为目标展开个体生动的成长。希望以此为目标展开个体生动活泼的活泼的TQMTQM的进化工作。的进化工作。社長社長 吉野吉野 浩行浩行6 本田成长的原动力之一是本田宗一郎本田成长的原动力之一是本田宗一郎,藤泽武夫这两位创始人的领导藤泽武夫这两位创始人的领导(Leadship)这两位创始人为我们留下的最宝贵的遗产这两位创始人为我们留下的最宝贵的遗产 就是本田哲学就是本田哲学(HONDA Philosophy)本田哲学是我们日常事业活动的基础所在本田哲学是我们日常事业活动的基础所在.也是也是HONDA GROUP中所有企业以及
8、在其中所有企业以及在其 中工作的人们的行动和判断的准则中工作的人们的行动和判断的准则.本田哲学必须得到全世界本田哲学必须得到全世界HONDA的好朋友的好朋友 的理解的理解,尊重尊重,共享以及实践共享以及实践.3.本田哲学本田哲学尊重个性三个喜悦我们放眼全球,竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品,让全世界的用户满意经常保持梦想和朝气尊重理论,创意和时间热爱工作,注重相互沟通共同创造和谐,有条不紊 的工作流程勿忘不断的研究和努力自由豁达挑战精神诚意诚实共创“没有理念的行动是凶器,没有行动的理念是无价值的”本田 宗一郎企业存在意义基本理念基本理念-MISSION-企业行动规范运营方针运营方针-MAN
9、AGEMENT-企业远景目标公司宗旨公司宗旨-Vision-企业文化本田的企业文化本田的企业文化-Culture-73.本田哲学本田哲学:主要理念主要理念1/283.本田哲学本田哲学:主要理念主要理念2/294什么是TQMTQM的定义什么是品质()什么是管理()练习:了解工作推进方法的指导思想10的定义的定义 TQMTQM:T Total otal Q Quality uality M Managementanagement站在顾客的立场站在顾客的立场 全部的工作的质量提高的活动全部的工作的质量提高的活动站在顾客的立场站在顾客的立场通过三现主义和重点项目通过三现主义和重点项目自主、合理、全公司
10、性地自主、合理、全公司性地重复重复DST-PDCADST-PDCA进行提高企业体质的活动。进行提高企业体质的活动。自主性自主性自主性自主性 自侓性自侓性合理性合理性体系性科学性体系性科学性全公司性全公司性 全员参与全员参与使所有的人和组织都使所有的人和组织都“生机勃勃自主自立生机勃勃自主自立”的活动的活动11什么是品质什么是品质()品质品质实物的品质实物的品质服务的品质服务的品质工作的品质工作的品质管理的品质管理的品质经营的品质经营的品质 在我们公司,不用说完成品,就连零件的合格率目标也是在我们公司,不用说完成品,就连零件的合格率目标也是120%120%。120%120%的合格率听来有些奇的合
11、格率听来有些奇怪,但这正是无法把合格率控制在怪,但这正是无法把合格率控制在100%100%的结果。如果把目标定在的结果。如果把目标定在100%100%,事实上会因为人为的原,事实上会因为人为的原因不可避免地会造成因不可避免地会造成1 12%2%的不良率。的不良率。2 2月分的生产目标为月分的生产目标为DREAMDREAM号号22002200台,台,KABUKABU号号1 1万台,但对万台,但对于购买这些产品的顾客而言,他们购买的并不是于购买这些产品的顾客而言,他们购买的并不是22002200台中的台中的1 1台,也不是台,也不是1 1万台中的万台中的1 1台,而是台,而是1 1台中的台中的1
12、1台。他们所购买的每一台车都代表了本田技研的全部技术和全部信誉。台。他们所购买的每一台车都代表了本田技研的全部技术和全部信誉。对于顾客而言,交到他们手上的对于顾客而言,交到他们手上的1 1台车就是本田技研本身。台车就是本田技研本身。即使是几千台、几万台车中的即使是几千台、几万台车中的1 1台有问题,对顾客解释说这是几千台、几万台分之一,顾客也不会接受。台有问题,对顾客解释说这是几千台、几万台分之一,顾客也不会接受。正因为连几千台分之一、几万台分之一的不合格品也不允许有,所以无论如何都要达到正因为连几千台分之一、几万台分之一的不合格品也不允许有,所以无论如何都要达到120%120%的合格率。的合
13、格率。120%120%的合格品(本田月报的合格品(本田月报1953.31953.3)TQMTQM品质是指全部工作的品质品质是指全部工作的品质品质要求品质要求12什么是管理什么是管理()管理()的意思即是活动管理()的意思即是活动指指“为持续高效地为持续高效地 达到某一目的(工作)达到某一目的(工作)而进行的一切有必要的活动而进行的一切有必要的活动”。什么是管理什么是管理一提到一提到“管理管理”马上会让人想到强制或是束缚,但实际并非如此。马上会让人想到强制或是束缚,但实际并非如此。例如例如健康管理是指旨在维持改善健康的活动健康管理是指旨在维持改善健康的活动目标管理是指旨在达到目标的活动目标管理是
14、指旨在达到目标的活动13练习:了解工作推进方法的指导思想练习:了解工作推进方法的指导思想请将你进入公司以来所体验到、学习到的,或向前辈、上司学习到的与请将你进入公司以来所体验到、学习到的,或向前辈、上司学习到的与HondaHonda的工作方的工作方法相关的理念尽可能列举出来。法相关的理念尽可能列举出来。全体课题练习 站在顾客的立场站在顾客的立场 三现主义三现主义时间:15分钟回答例14 TQM的概念的概念概念概念:以本田哲学为基础,用合理的方式,自主完成工作以本田哲学为基础,用合理的方式,自主完成工作 哲哲 学学工作是一个自主的过程:有自己的想法,采取主动 工作是一个合理的过程,它使公司的目标
15、得到实现(有效地)实现顾客的喜悦实现顾客的喜悦观念观念程序程序方法方法 DST-PDCADST-PDCA 循环循环 以顾客为中心以顾客为中心的自主合理的全的自主合理的全公司活动公司活动每个人都积极主动工作,创造合理的工作流程每个人都积极主动工作,创造合理的工作流程固有技术、技能的积累和继承固有技术、技能的积累和继承共享本田哲学共享本田哲学TQM的演变的演变-完成-获得赞誉 -自律 -差异性-重要性-按优先顺序-全公司范围的-系统化 -科学化 2 2WayWay沟通沟通 日常管理日常管理/方针管理方针管理 行动计划行动计划PDCAPDCA表表 月度报告月度报告/素质诊断素质诊断155TQM的基本
16、思想顾客观点顾客观点以顾客为中心定义职责以顾客为中心定义职责 DST-DST-PDCAPDCA循环循环以事实为依据以事实为依据管理项目管理项目过程的管理及改善过程的管理及改善WayWay沟通沟通工具工具16顾客观点顾客观点定义:站在顾客的立场上工作定义:站在顾客的立场上工作你的顾客是谁?你的顾客是谁?社会或顾客社会或顾客追求的是什么追求的是什么接受自己工作的人接受自己工作的人追求的是什么追求的是什么敏感地认清顾客敏感地认清顾客所追求的东西所追求的东西重新考虑自己所认定的、重新考虑自己所认定的、以及自己觉得已经做得以及自己觉得已经做得不错的做法及理念不错的做法及理念 倾听直接的声音倾听直接的声音
17、制定目标制定目标提高满意度提高满意度17n 通过事实了解顾客观点的重要性通过事实了解顾客观点的重要性每年大约有每年大约有25%25%的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去,则只需的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去,则只需4 4年,现有年,现有 的顾客将成为的顾客将成为0 0,公司将不得不倒闭。,公司将不得不倒闭。假如开发新顾客的费用为假如开发新顾客的费用为100100,则维持及继续顾客的费用只需其,则维持及继续顾客的费用只需其6 6分之分之1 1,即,即17%17%。美国的美国的数据数据数据数据 如不能从源头上彻底改善投诉问题,则不仅要失去顾客的信任,还将承受如不能从源头上彻底改善投诉
18、问题,则不仅要失去顾客的信任,还将承受 不断膨胀的庞大的投诉费用。不断膨胀的庞大的投诉费用。4848的人会对周围的的人会对周围的人传播不好的评价人传播不好的评价对于问题处理不对于问题处理不满的顾客满的顾客再购入率再购入率产品未出现产品未出现问题的顾客问题的顾客将问题处理得令顾客满意时将问题处理得令顾客满意时投诉是由顾客所赐与的礼物,它可帮助我们进一步投诉是由顾客所赐与的礼物,它可帮助我们进一步提高顾客满意度、加强与顾客的信任关系。提高顾客满意度、加强与顾客的信任关系。调查结果调查结果处理不当时处理不当时产品出现问题产品出现问题而投诉的顾客而投诉的顾客再购入率再购入率再购入率再购入率部门事例18
19、顾客顾客顾客顾客 顾客顾客顾客顾客后工序是顾客后工序是顾客前工序也是顾客前工序也是顾客你的顾客是谁你的顾客是谁?顾客顾客终端用户终端用户销售销售倾听顾客倾听顾客的声音的声音研究设计研究设计生产生产前工前工序序上游部上游部门门前工前工序序上游部上游部门门本工序本工序自部自部门门后工序后工序下游部下游部门门19你的顾客满意吗?你的顾客满意吗?充足度充足度期待度期待度与期待相符的满意与期待相符的满意超过期待的满意超过期待的满意未能达到期待的满意未能达到期待的满意充足度充足度期待度期待度魅力魅力品质品质应有品质应有品质投诉投诉公司宗旨 期待会与时俱进期待会与时俱进 竞争:其他公司也会努力竞争:其他公司
20、也会努力不断前进很重要不断前进很重要20以顾客为中心定义职责以顾客为中心定义职责站在顾客的立场考虑自己的工作站在顾客的立场考虑自己的工作考虑自己的顾客是谁考虑自己的顾客是谁考虑向自己的顾客提供何种服务考虑向自己的顾客提供何种服务确认自己部门的职责及自己的职责确认自己部门的职责及自己的职责站在顾客的立场定义职责站在顾客的立场定义职责 指明文规定以下内容的东西指明文规定以下内容的东西组织及个人组织及个人向谁(怎样的顾客)向谁(怎样的顾客)为什么(怎样的目的)为什么(怎样的目的)提供怎样的产品及服务(工作、职责)提供怎样的产品及服务(工作、职责)组织内各职位的职责组织内各职位的职责 明文规定为基本理
21、念及公司宗旨明文规定为基本理念及公司宗旨 与企业、本部、部门科室的职责相关联的职责与企业、本部、部门科室的职责相关联的职责基本理念基本理念:尊重个性、三个喜悦:尊重个性、三个喜悦公司宗旨公司宗旨:我们放眼全球,竭尽全力以合理的价格提:我们放眼全球,竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品,让全世界的用户满意。供高质量的商品,让全世界的用户满意。作为作为TQMTQM研修的教育启蒙活动的推进担当提供以下服务研修的教育启蒙活动的推进担当提供以下服务举办研修的准备(安排会场、举办指南、教材准备等)研修业务局(接待、日程指引、讲师补助、问卷调查总结等)新人研修的补助讲师等 (教育启蒙(教育启蒙GrGr担当进
22、入公司第担当进入公司第3 3年的事例年的事例)根据根据TQMTQM全公司展开的方针,向各本部提供以下服务,全公司展开的方针,向各本部提供以下服务,为展开事业活动作出贡献。为展开事业活动作出贡献。展开TQM的教育启蒙活动。对以TQM为基础的公司宗旨的展开进行推进管理研究开发新工作的推进方法担当总战等全公司会议体的业务局21练习练习考虑为自己的顾客提供什么服务考虑为自己的顾客提供什么服务请在另发的表上列出与你的工作直接或间接相关的顾客,并总结出他们期待你提请在另发的表上列出与你的工作直接或间接相关的顾客,并总结出他们期待你提供怎样的工作供怎样的工作(商品或服务商品或服务)。个人课题练习个人课题练习
23、研修生研修生各本部各本部的的业务局业务局 推推进进室教育室教育启启蒙蒙干部成员干部成员 推进推进室室室室长长 研修研修召开计划与召开指引召开计划与召开指引(日程(日程的调整的调整)研修結果(研修結果(问卷调查问卷调查結果等)結果等)的报告的报告 研修研修的召开计划与结果的报告的召开计划与结果的报告 本本期研修期研修计划的展开状况的经过报告计划的展开状况的经过报告 研修研修召开指引召开指引 研修中研修中的业务局相关服务的业务局相关服务 研修研修后的跟踪后的跟踪 研修研修计划的准备推进状况报告、计划的准备推进状况报告、共有共有 教材教材的的最新最新化及在库管理化及在库管理部门名称部门名称顾客(从公
24、司内顾客到终端用户顾客(从公司内顾客到终端用户)提供的工作提供的工作(商品(商品或服务或服务)事例:事例:推进室教育启蒙推进室教育启蒙推进担当推进担当 (进入公司第进入公司第3 3年年)部门事例时间:30分钟22练习练习确认部门职责和自己的职责确认部门职责和自己的职责参考你的职责、实绩申告书,在另发的表上填写你所在部门的职责参考你的职责、实绩申告书,在另发的表上填写你所在部门的职责及你自身的职责。及你自身的职责。个人课题练习个人课题练习依照依照全全公司展开的方针,向各本部提供以下服务,为事业活动的展开做出贡献。公司展开的方针,向各本部提供以下服务,为事业活动的展开做出贡献。展开的教育启蒙活动。
25、使用进行公司宗旨展开的推进管理。研究开发新工作的推进方法。担当总战等全公司会议体的业务局。作为作为研修研修的的教育教育启启蒙活动的推进担当提供以下服务。蒙活动的推进担当提供以下服务。举办研修的准备(安排会场、举办指引、教材准备等)研修业务局(接待、日程指引、教材分发、讲师补助、问卷调查总结等)新人研修的补助讲师等 其他(教育启蒙Gr管理业务工作 等)科室职责科室职责推推进进室的事例室的事例 自身职责自身职责推推进进室教育室教育启启蒙推蒙推进进担当(担当(进入公司第进入公司第3 3年的事例年的事例)部门事例部门事例时间:30分钟23本田经营理念DST-PDCADST-PDCA循环循环理解理解循环
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