大学精品课件：第6课 加强与客户沟通.ppt

1、第第6 6课课 加强与客户沟通加强与客户沟通 知识点知识点 1.客户沟通的作用及内容客户沟通的作用及内容 2.企业与客户沟通的途径企业与客户沟通的途径 3.客户与企业沟通的途径客户与企业沟通的途径 4.如何处理客户投诉如何处理客户投诉 1.客户沟通的作用和内容客户沟通的作用和内容 1.1客户沟通的作用客户沟通的作用 1.2客户沟通的内容客户沟通的内容 1.1客户沟通的作用客户沟通的作用 不满意的客户有不满意的客户有1/3是因为产品本身问题；是因为产品本身问题； 其余其余2/3是因为企业与客户的沟通不良。是因为企业与客户的沟通不良。 第一：客户沟通是实现客户满意的基础。第一：客户沟通是实现客户满

2、意的基础。 向客户灌输双方长远合作的意义；向客户灌输双方长远合作的意义； 描绘合作的远景；描绘合作的远景； 说明企业的独特优势；说明企业的独特优势； 加强私人交流，提升感情；加强私人交流，提升感情； 第二：客户沟通是维护客户关系的基础。第二：客户沟通是维护客户关系的基础。 案例6-1 总结：客户沟通的作用总结：客户沟通的作用 1.实现客户满意；实现客户满意； 2.维护客户关系。维护客户关系。 1.2客户沟通的内容客户沟通的内容 传递企业的产品或服务信息给客户；传递企业的产品或服务信息给客户； 传递客户的需求和问题给企业；传递客户的需求和问题给企业； 加强与客户的感情交流；加强与客户的感情交流；

3、 企业把其宗旨、理念介绍给客户；企业把其宗旨、理念介绍给客户； 企业主动向客户征求意见；企业主动向客户征求意见； 客户主动向企业反映意见（投诉，建议）；客户主动向企业反映意见（投诉，建议）； 企业向客户传达企业有关政策；企业向客户传达企业有关政策； 信息沟通信息沟通 情感沟通情感沟通 理念沟通理念沟通 意见沟通意见沟通 政策沟通政策沟通 P147：到底把客户当什么：到底把客户当什么 问题问题1：快速消费品行业，服务娱乐行业，大客户大行：快速消费品行业，服务娱乐行业，大客户大行 业销售，培训咨询行业等四个行业，分别应该把客户当业销售，培训咨询行业等四个行业，分别应该把客户当 什么？什么？ 问题问

4、题2：对于高职位的客户，应该把他们当什么？：对于高职位的客户，应该把他们当什么？ 问题问题3：工业品直销和渠道分销，分别应该把客户当什：工业品直销和渠道分销，分别应该把客户当什 么？么？ 2.企业与客户沟通的途径企业与客户沟通的途径 企业人员企业人员 举办活动举办活动 信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等 广告广告 公共宣传物公共宣传物 包装包装 要求：要求： 有条有理有条有理 重点突出重点突出 结合案例结合案例 最后总结最后总结 运用多种工具和方式运用多种工具和方式 3.客户与企业沟通的途径客户与企业沟通的途径 客户与企业的沟通：客户与企业的沟通：

5、 客户将其需求或者要求反映给企业，包括将对企业的意客户将其需求或者要求反映给企业，包括将对企业的意 见反映给企业的行动。见反映给企业的行动。 途径：途径： 开通免费投诉电话，开通免费投诉电话，24小时服务热线或者网上投诉等；小时服务热线或者网上投诉等； 设置意见箱、建议箱、意见表及电子邮件等方式；设置意见箱、建议箱、意见表及电子邮件等方式； 建立有利于客户与企业沟通的制度。建立有利于客户与企业沟通的制度。 奖励制度等奖励制度等 4.如何处理客户投诉如何处理客户投诉 （1）为什么要重视客户的投诉？）为什么要重视客户的投诉？ 投诉的客户更有可能成为忠诚客户。投诉的客户更有可能成为忠诚客户。 投诉带

6、来珍贵的信息（商机）。投诉带来珍贵的信息（商机）。 （2）顾客为什么会投诉呢？）顾客为什么会投诉呢？ 产品或服务有质量问题产品或服务有质量问题 服务态度或服务方式有问题服务态度或服务方式有问题 感觉受到欺骗感觉受到欺骗 （3）处理客户投诉四部曲）处理客户投诉四部曲 第第1步：让客户发泄步：让客户发泄 当我们在口头上占据上风之时，就是失去他们之时。当我们在口头上占据上风之时，就是失去他们之时。 人在愤怒时，最需要的是情绪的宣泄，只要将心中的怨人在愤怒时，最需要的是情绪的宣泄，只要将心中的怨 气宣泄出来，情绪便会平静。气宣泄出来，情绪便会平静。 聆听聆听&认同认同 第第2步：记录投诉要点，判断投诉

7、是否成立。步：记录投诉要点，判断投诉是否成立。 记录：投诉人，投诉对象，投诉内容，投诉时间，客户记录：投诉人，投诉对象，投诉内容，投诉时间，客户 购买的时间，客户的使用方法、投诉要求、客户希望以购买的时间，客户的使用方法、投诉要求、客户希望以 何种方式解决问题，客户的联系方式何种方式解决问题，客户的联系方式 投诉成立：感谢投诉成立：感谢-道歉道歉-解决解决 投诉不成立：耐心解释，消除误会投诉不成立：耐心解释，消除误会 第第3步：提出并实施可以令客户接受的方案步：提出并实施可以令客户接受的方案 快速着手快速着手 具体方案：退货、换货、维修、赔偿等具体方案：退货、换货、维修、赔偿等 如果客户不满意

8、你提出的方案，向客户讨教如何解决。如果客户不满意你提出的方案，向客户讨教如何解决。 抓紧实施解决方案抓紧实施解决方案 第第4步：跟踪服务步：跟踪服务 调查客户对投诉处理方案实施后的意见；调查客户对投诉处理方案实施后的意见； 跟踪服务可以给客户留下很深很好的印象，可以打动客跟踪服务可以给客户留下很深很好的印象，可以打动客 户。户。 练习：处理客户投诉练习：处理客户投诉 李先生在家具城买了一套书柜，货物送上门并且安装之李先生在家具城买了一套书柜，货物送上门并且安装之 后书柜有些摇晃，站立不稳。但是送货工人却说没问题，后书柜有些摇晃，站立不稳。但是送货工人却说没问题， 书柜就是这样的。第二天李先生打

9、电话给家具城投诉，书柜就是这样的。第二天李先生打电话给家具城投诉， 于是家具城派工人来修理，结果还是一样摇晃，而且工于是家具城派工人来修理，结果还是一样摇晃，而且工 人为此还跟李先生起了争执。人为此还跟李先生起了争执。 李先生又打电话给家具城投诉。李先生又打电话给家具城投诉。 你如何处理？你如何处理？ （4）如何应对三类客户的投诉）如何应对三类客户的投诉 感情用事者感情用事者 固执己见者固执己见者 有备而来者有备而来者 （5）投诉处理人的心理调节）投诉处理人的心理调节 自我宣泄和倾诉自我宣泄和倾诉 转移注意力，多从事身心健康的活动转移注意力，多从事身心健康的活动 同行之间相互沟通同行之间相互沟通 提高工作成就感提高工作成就感 （6）如何提高处理客户投诉的质量）如何提高处理客户投诉的质量 建立完善的投诉系统建立完善的投诉系统 提高一线员工处理投诉的水平提高一线员工处理投诉的水平 警钟长鸣，防患于未然警钟长鸣，防患于未然 查明造成客户投诉的具体责任人，并按照规定进行惩罚，必要查明造成客户投诉的具体责任人，并按照规定进行惩罚，必要 时将事件及处理结果进行通报批评。时将事件及处理结果进行通报批评。 P162：戴尔与客户的沟通：戴尔与客户的沟通 戴尔是如何与客户沟通的？戴尔是如何与客户沟通的？ 你怎样评价戴尔与客户沟通的做法？你怎样评价戴尔与客户沟通的做法？ 本次课到此结束，谢谢大家！