客服部岗位职责-核心价值及总结体会课件.ppt

1、客服部核心价值和工作职责客服部核心价值和工作职责 客服的概念 客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。客服的重要性 一般来说，企业的竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销”和“服务”为核心。在目前市场质量和营销相差不太的情况下，客户服务显得更为重要。因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。良好的服务可以减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值，最重要的就是让客户省心、省力，选择了我们就是选择了放心！从企业角度而言，良好的服务可以提高自身的品牌、形象、员工素质等，从而获得客户

2、的认可，做好口碑宣传，争取更多的回头客。客服政策十大体系一、客诉管理体系二、客户回访体系三、预警监控体系四、验收体系五、维修控制体系六、档案管理体系七、风险管理体系八、客户服务体系九、满意度管理体系十、回头客管理体系 分类：网络客户投诉、重大客诉处理、多次投诉方案、来访投诉管理处理方案：对于客户投诉建立投诉档案管理表，直接与被投诉人员的 工资绩效相关联对于多次出现投诉的问题制定可行的预警方案、解决方案、及处罚措施客诉管理体系 投诉具体处理方法1、接待确认身份2、倾听合适空间3、记录适时缓解情绪（认真记录，让客户放心）4、核对（有关于这件投诉的人进行核对）5、研讨定制初步方案6、解释沟通7、确定

3、方案8、过程监控9、完美闭环10、定责11、梳理流程制定，培训最容易投诉的客户记者教师医生律师 客户回访体系回访制度每周1-2次客户回访，重要节点必须回访，主要了解客户需要，解决客户问题，监督相关人员的负责情况回访问题的处理对于回访中的问题及时通知相关部门限期整改，并要求反馈处理结果，整改不到位的相关人员予以处罚对于回访中出现对工地不负责的人员，让客户不满意的，直接记入工资考核的范畴 预警监控体系 通过回访以及工地巡查及时了解客户的性格、动态及对公司的满意度，及时解决客户的疑虑并提醒相关部门应该注意的问题，避免问题的扩大和矛盾的深化 维修控制体系 老客户定期回访确定是否需要维修，对于即将超出保

4、修期的提前两个月提醒客户是否需要维修。档案管理体系、风险管理体系 健全并妥善保管客户档案，方便后期查看、安排维修以及为其他部门提供资料借鉴客户服务，满意度管理及回头客体系 一、做好客户关怀，电话回访、短信问候二、健全客户满意度管理体系，对相关部门人员进行满意度统计三、提高客户满意度，做好口碑宣传，争取回头客。客服工作方向1，流程梳理，体系搭建2、过程监控3、服务监控4、数据收集分析5、运营管理6、战略制度 每个人都要树立有责任的服务意识 责任的本质对结果负责不推卸责任不归罪于外 客户满意度的现实价值 满意是基础感动是标准忠诚是目标客户满意客户感动客户忠诚满意是起步和标准。感动是水平，能刺激客户

5、心灵。忠诚会使客户产生更多的口碑宣传，是最有效的广告。客户满意度所处的位置及作用 公司经营客户满意度客户行为再次选购推荐购买什么都不做或投诉警告其他朋友不要购买 采取行动，履行承诺 行动价值共赢团队协作快速准确虔诚的为客户服务是公司的生存之本 通过本次培训了解到了客服的基本工作和发展方向，对比自身的情况可以没明显感觉到目前还处于基础状态，关于本部门的工作还没有形成体系。明显欠缺的两个方面一、权力的运用 一直以来在工作中的权利没有得到充分地发挥二、数据的分析与运用 对数据的积累较少，无法在实际工作中形成指导 通过本次培训学到很多，还没有及时掌握，在以后的工作中会不断践行，不断完善工作内容。学习总结