电子商务案例第十二章保险业电子商务课件.ppt

1、第十二章第十二章 保险业电子商务应用保险业电子商务应用主讲教师：桂学文主讲教师：桂学文制作者：制作者：电子商务案例分析电子商务案例分析PPTPPT制作团队制作团队保险业电子商务概述保险业电子商务概述 平安保险公司电子商务案例平安保险公司电子商务案例美国好事达电子商务案例美国好事达电子商务案例第一节第一节 保险业电子商务概述保险业电子商务概述我国保险业电子商务的发展对策我国保险业电子商务的发展对策我国保险业电子商务发展现状我国保险业电子商务发展现状国外保险业电子商务的发展现状国外保险业电子商务的发展现状保险业电子商务概况保险业电子商务概况中国保险行业发展概况中国保险行业发展概况2 2、我国保险行

2、业发展迅猛，总体上呈现出以下特点、我国保险行业发展迅猛，总体上呈现出以下特点保险市场主体稳步增加，市场体系逐步完善业务持续快速增长，保险资产规模稳步扩大保险公司经营逐步规范化、现代化 保险产品及服务创新加快 保险监管水平不断提高 保险中介市场迅猛发展 二、保险业电子商务概况二、保险业电子商务概况 1 1、保险业电子商务的含义、保险业电子商务的含义狭义狭义：即网上保险，是指保险公司或新型的网上保险中介机构通过互联网为客户提供有关保险产品和服务的信息，并实现网上投保、承保等保险业务，直接完成保险产品的销售和服务，并由银行将保费划入保险公司的一系列商务活动过程。广义广义：还包括保险公司内部基于Int

3、ernet 技术的经营管理活动，对公司员工和代理人的培训，保险公司之间以及保险公司与公司股东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动。保险业具有两个显著特征保险业具有两个显著特征：n保险服务过程可以数字化n服务内容具有极高的“时间价值”第一节第一节 保险业电子商务概述保险业电子商务概述从信息处理的角度看保险行业是最适合发展电子商务的行业之一从信息处理的角度看保险行业是最适合发展电子商务的行业之一 客户浏览网站提交投保书客户浏览网站提交投保书合同确认，合同生效合同确认，合同生效客户网上交费保单生效客户网上交费保单生效 客户利用系统查询整个流程客户利用系统查询整个流程客户出险网上索赔客户

4、出险网上索赔保险公司网上支付赔偿金保险公司网上支付赔偿金 网上保险的具体业务流程网上保险的具体业务流程v 电子商务电子商务为保险公司为保险公司创造价值创造价值 降低经营成本 提高保险业务运作效率 加强与客户的沟通和互动 有利于拓展业务范围 有利于保险公司的发展 v 电子商务电子商务为保险客户为保险客户创造的价值创造的价值 增加选择范围 享受全天候服务 享受个性化服务 有利于保护投保人的个人隐私 获得更多的价格优惠 2 2、保险业电子商务的价值分析、保险业电子商务的价值分析 公司网页模式公司网页模式 产品网站模式产品网站模式 综合网站模式综合网站模式 信息平台模式信息平台模式 网上保险经纪人模式

5、网上保险经纪人模式 网上保险服务模式网上保险服务模式 网上风险市场模式网上风险市场模式 搭载与合作模式搭载与合作模式 反向拍卖模式反向拍卖模式 3 3、保险业电子商务模式、保险业电子商务模式保险电子商务的具体模式演进迅速，变化繁多保险电子商务的具体模式演进迅速，变化繁多,具体呈现出以下电具体呈现出以下电子商务模式：子商务模式：保险电子商务不管有多少种模式保险电子商务不管有多少种模式,但但都离不开一种基本的运行模式都离不开一种基本的运行模式 :资料来源：胡冰融 易旭东.保险电子商务：保险业的新趋势.第一节第一节 保险业电子商务概述保险业电子商务概述三、国外保险业电子商务的发展现状三、国外保险业电

6、子商务的发展现状 全球保险业电子商务发展迅速，在美国、英国、法国等保险业和IT 业 发达的国家，通过网站进行投保服务已经逐渐被人们接受。欧美的保险业电子商务发展处于领先地位。下图是全球保险电子商务收入占整体保险收入情况其中,美国与欧洲市场占据了71.9%美国是世界保险业电子商务发展的领先者，几乎所有的保险公司都已上网经营 日本是亚洲保险业电子商务的发展中的领先者 欧洲网络保险的发展势头也十分迅猛全球保险电子商务收入格局四、我国保险业电子商务发展现状四、我国保险业电子商务发展现状 从整体上看，我国保险业电子商务的应用尚处在起步阶段，主要以产品宣传，向客户提供咨询、投诉等在线服务为主，少数电子商务

7、平台实现了在线投保、核保、网上支付、报案等业务功能。1 1、发展历程、发展历程 1997年11月28日 “中国保险信息网”诞生，新华人寿完成第一份网上保单 2000年3月9日 国内首家保险电子商务网站“网险”开通 2000年3月15日 中国人寿重庆市分公司在网上为消费者提供服务 2000年5月15日 人保广州市分公司与建行合作推出网上业务 2000年4月18日 金盛人寿保险公司网站开通 2000年6月30日 中国太平洋保险开通了第三个保险服务窗口 2000年8月1日 平安公司的PA18 正式亮相 2000年9月 友邦保险上海分公司网站开通 2000年，中国人寿、平安、太平洋、友邦等十几家保险公

8、司协助建立了网上 保险广场-易保网。2009年2月26日，中国人保财险电子商务中心正式开业。第一节第一节 保险业电子商务概述保险业电子商务概述 2 2、我国保险业电子商务的特征、我国保险业电子商务的特征 交易方式的综合性 信息提供的多样性 可保险种的局限性 费用成本的低廉性 第一节第一节 保险业电子商务概述保险业电子商务概述五、我国保险业电子商务的发展对策五、我国保险业电子商务的发展对策1 1、政府发展保险电子商务的、政府发展保险电子商务的举措举措 加快信息基础设施建设，为网络保险的发展提供物质基础 加强关键技术研究，为网络保险的发展提供技术支持 加大普及性宣传力度，为网络保险的发展创造良好的

9、群众氛围 完善政府的政策、法规和监管，为保险电子商务创造良好的社会环境 积极参与国际合作与对话，提高我国网络保险的国际兼容性2 2、保险企业发展电子商务的的、保险企业发展电子商务的的策略策略 树立网络保险经营管理理念 制订适合本企业的保险电子商务发展策略 完善公司网络化建设，提高保险企业信息化水平 创造网络品牌，提升保险企业的知名度和美誉度 加强网络保险产品开发力度，提升服务品质 加强员工培训，培养具有保险知识和IT知识的复合型人才队伍 第二节第二节 平安保险公司电子商务案例 一、平安保险公司概况一、平安保险公司概况 二、平安保险的信息基础网络及平台二、平安保险的信息基础网络及平台 三、平安保

10、险的信息化数据管理三、平安保险的信息化数据管理 四、平安保险的四、平安保险的CRMCRM 五、平安保险的电子商务核心五、平安保险的电子商务核心PA18 六、案例评析六、案例评析第二节第二节 平安保险公司电子商务案例一、平安保险公司概况一、平安保险公司概况 n 1999年初开始论证自身电子商务策略的可行性n 2000年2月平安成立了电子商务公司，作出了大力发展电子商务的战略决策。中国平安保险（集团）股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。是中国首家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公

11、司。第二节第二节 平安保险公司电子商务案例二、平安保险的信息基础网络及平台二、平安保险的信息基础网络及平台 平安保险覆盖全国40多个城市的局域网和广域网共由300多台HP、SUN、DEC、Compaq、Dell等多厂商产品组成的主机系统支撑并构成；同时运行有平安18电子商务、平安产寿险和平安证券等几大关键业务系统。1 1、平安网络的、平安网络的WANWAN（Wide Area NetworkWide Area Network ）方案）方案 -VPN(-VPN(虚拟专用网络虚拟专用网络)平安在全国有3000多个网点，深圳和上海各有一个数据中心，为保证各地的网点和两个数据中心相连接，平安保险需要一

12、个可靠且可扩展的WAN架构。选用方案：诺基亚IP530 第二节第二节 平安保险公司电子商务案例2 2、通信基础平台、通信基础平台 平安保险内部网遍布全国各地，每天都产生大量需要共享的各种文件和数据，这需要一种有效的信息沟通方式，需要建立一个强大的、能广泛被员工和用户使用的企业级信息通信平台。选用平台：以 Microsoft Exchange Server 5.5作为通信基础平台，运用微软DNA结构体系，设计开发平安Intranet系统 3 3、新的服务器、新的服务器 为了满足处理海量数据的要求，2006年增加了新的服务器：70余台基于AMD皓龙处理器的惠普ProLiant DL585服务器 第

13、二节第二节 平安保险公司电子商务案例4 4、系统管理工具、系统管理工具 为了全面、集中、主动、有效管理和优化IT基础构架，实现信息系统的高可管理性和高可用性，确保各业务系统的顺畅运行和系统间数据的及时准确传递，因此要实现对全网络、跨平台实施集中统一的管理。在系统工具的选择上，平安公司选用了惠普的OpenView解决方案，其中包括有5个子方案，如下图所示。HP OpenView 解决方案解决方案系统管理解决方案系统管理解决方案数据库及应用系统管理解决方案数据库及应用系统管理解决方案资产管理解决方案资产管理解决方案 系统性能管理解决方案系统性能管理解决方案 网络管理解决方案网络管理解决方案第二节第

14、二节 平安保险公司电子商务案例三、平安保险的信息化数据管理三、平安保险的信息化数据管理数据集中策略数据集中策略 数据集中是实现统一的风险管控和整体成本控制的基础，2002年开始做数据集中，2003年4月集中工作基本完成，数据集中到深圳和上海两个数据中心。首先实现了财务数据的集中管理，财务数据全部实现实时传递；其次，全国范围内的业务数据大集中；另外，通过构建互联网和电话业务集成的客户服务系统，实现客户关系的集中管理。数据存储方案数据存储方案 选用了惠普惠普SureStore E XP512SureStore E XP512磁盘阵列磁盘阵列+智能智能SANSAN管理软件管理软件，实现了真正意义上的

15、零停机时间的备份和恢复解决方案，为平安保险业务数据提供了“双保险”。各各二二级级机机构构DDNDDN专线专线1 1DDNDDN专线专线2 2深圳数据中心深圳数据中心上海数据中心上海数据中心两中心互相备份两中心互相备份 影像管理系统影像管理系统数据备份管理数据备份管理在业务处理中心建立了一套影像管理系统，实现影像录入、上传、在业务处理中心建立了一套影像管理系统，实现影像录入、上传、存储存储 、查询及管理等功能。采用、查询及管理等功能。采用MOMO光盘库，在深圳及上海数据中光盘库，在深圳及上海数据中心使用。心使用。平安选用平安选用VERITAS NetBackupVERITAS NetBackup

16、软件提供完整的数据保护机制，进软件提供完整的数据保护机制，进行数据库、表空间等数据的备份；每天的数据库逻辑备份；数据行数据库、表空间等数据的备份；每天的数据库逻辑备份；数据库日志文件备份库日志文件备份 ；根据需要，还要定期进行数据库系统的全备；根据需要，还要定期进行数据库系统的全备份，并在两次全备份期间采取增量备份方式。份，并在两次全备份期间采取增量备份方式。第二节第二节 平安保险公司电子商务案例四、平安保险的四、平安保险的CRMCRM 保险公司客户关系管理要解决三个基本问题，即保险公司客户关系管理要解决三个基本问题，即如何得到如何得到保险客户，保险客户，如何留住如何留住保险客户和保险客户和如

17、何极大化如何极大化保险客户价值。保险客户价值。客户维护客户维护 保险资料保险资料台台 账账 。统一客户信息统一客户信息 提供任意查询提供任意查询 实现业务管理实现业务管理 多种分析手段多种分析手段 事件提醒事件提醒新闻公告新闻公告查询中心查询中心行销支持行销支持早会经营早会经营互动园地互动园地交换式语音应交换式语音应答答呼叫自动分派呼叫自动分派数据库应用数据库应用 电话录音电话录音呼出管理呼出管理 呼入管理呼入管理 质量监控质量监控短信服务短信服务 Text 1Text 2Text 3Text 4个人个人CRMCRM车险车险体化体化CRMCRM行销支援行销支援管理系统管理系统CallCentC

18、allCenterer系统系统第二节第二节 平安保险公司电子商务案例五、平安保险的电子商务核心五、平安保险的电子商务核心PA18 PA18新概念网站是中国工商银行与中国平安保险股份有限公司合作建立的国内首家提供综合个人理财服务的网站，是平安公司攻击性战略的重要核心。倡导高品质生倡导高品质生活，是理财新活，是理财新概念，生活新概念，生活新概念的融合概念的融合第二节第二节 平安保险公司电子商务案例安全保障方案 注重交易的保密性 防止证券交易的盗买盗卖 防止黑客入侵2 2、安全特色、安全特色保险产品信息服务网上投保程序代理人推荐 客户服务 1 1、在线保险服务、在线保险服务第二节第二节 平安保险公司

19、电子商务案例六六.案例评析案例评析保险业电子商务的发展必须要依托于传统业务，并整合传统业务的优势，才能拥有更加广阔的发展空间和充分的市场机会。充分发挥互联网的优势，牢牢坚持“以客户为本”的原则，最大限度满足客户的需求。充分发挥中间销售渠道的作用，开创全新的商业模式。加强合作与结盟是公司发展的战略举措。创建于创建于19311931年，是年，是美国第二大从事个人险种业务的财险和意美国第二大从事个人险种业务的财险和意外险保险公司外险保险公司，公司在汽车和房屋保险市场拥有大约，公司在汽车和房屋保险市场拥有大约1/81/8的市场的市场份额，并跻身于全美最大的份额，并跻身于全美最大的1515家人寿保险公司

20、的行列，同时也是家人寿保险公司的行列，同时也是全球全球500500强企业之一，其主要产品是强企业之一，其主要产品是汽车、屋主和人寿保险，包汽车、屋主和人寿保险，包括养老保险。括养老保险。1.1.网站简介网站简介 好事达好事达开展电子商务的主要途径开展电子商务的主要途径是其门户网站，该网站的风格是其门户网站，该网站的风格统一、颜色明快，导航条上各类功能都与客户服务有关，这也正统一、颜色明快，导航条上各类功能都与客户服务有关，这也正好体现了好事达保险公司的口号好体现了好事达保险公司的口号“You are in good hand”You are in good hand”。一、好事达概况一、好事达

21、概况第三节第三节 美国好事达电子商务案例美国好事达电子商务案例第三节第三节 美国好事达电子商务案例美国好事达电子商务案例主要是借介绍保险知识、让浏览者通过了解保险知识而对好事达保险产生需求。2.2.借助借助SAPSAP技术平台，优化业务流程技术平台，优化业务流程 好事达在其好事达在其9090个运营单位实施的个运营单位实施的SAPSAP解决方案，为各级组织单位创建了解决方案，为各级组织单位创建了一个良好的共享服务模式，大幅提高了核心业务流程中的效率一个良好的共享服务模式，大幅提高了核心业务流程中的效率。共享数据源，理顺交易流程 统一信息架构，实现业务流程标准化 3 3基于优化的流程，全面推进在线

22、服务基于优化的流程，全面推进在线服务 投保投保 核保核保 理赔理赔 支付支付第三节第三节 美国好事达电子商务案例美国好事达电子商务案例二、基于业务流程的在线服务二、基于业务流程的在线服务在线投保在线投保形象直观的产品展示形象直观的产品展示相关服务的链接相关服务的链接个性化服务个性化服务在线核保在线核保客户提供表单给公司客户提供表单给公司审核，然后公司再将审核，然后公司再将审核结果反馈给客户审核结果反馈给客户好事达在介绍其相类似的产品时，多采用图表比较的形式，直观、形象的将类似产品进行比较，方便客户根据实际需要作出更正确的的投保方案。同时在介绍每种产品时都会有其功能、折扣、适用范围等的链接，并在

23、每种产品下方均链接相关代理或专家，帮助客户了解该险种的详细信息。这种人性化的服务方式提高了在线投保的可能性。在线核保服务是信息交互时间最快，成本最低的方式。正如好事达的客服中心承诺的：“客户可以在任何时间任何地点办理好事达的绝大部分保险业务。”第三节第三节 美国好事达电子商务案例美国好事达电子商务案例第三节第三节 美国好事达电子商务案例美国好事达电子商务案例在线支付在线支付理理 赔赔减少各种争议产生的减少各种争议产生的可能性，并提高理赔可能性，并提高理赔效率。效率。好事达理赔中心为客户提供的理赔服务主要包括理赔申请、理赔跟踪、理赔进程查询以及灾难事故预防措施等，而这些服务都能够借助其网站实现。

24、好事达的在线支付服务主要通过其在线客服中心的系统来实现。其技术支持是SAP 保险业解决方案中的托收与支付(IS-CD)组件。第三节第三节 美国好事达电子商务案例美国好事达电子商务案例三、在线服务的保障三、在线服务的保障 1 1、全方位的客户服务中心、全方位的客户服务中心 2 2、完备的用户信息安全机制、完备的用户信息安全机制信息反馈服务信息反馈服务 激活码服务激活码服务 自动退出登陆服务自动退出登陆服务用视频解说结合常见问题回答等说明了客服中心的各项业务用视频解说结合常见问题回答等说明了客服中心的各项业务 客户可在任何时间任何地点办理好事达的绝大部分保险业务客户可在任何时间任何地点办理好事达的绝大部分保险业务 第三节第三节 美国好事达电子商务案例美国好事达电子商务案例四、案例评价四、案例评价 好事达保险公司是集营销、理财、核保、支付、理赔于一体的门户网站，向客户提供理财服务，通过电子商务来拓展业务，定位于服务，运作重点是：借助网络，全面服务先行于产品销售，形成以在线服务为特色的竞争力。借鉴意义借鉴意义：好事达保险公司这种定位于服务的电子商务就是一种很好的过渡；21世纪已经进入了“服务”时代，“服务经济”已经成为当今社会经济的主流。在金融行业作为第三产业，其实质也是服务业，因此企业如果不能做好客户服务管理，将难以立足。