某全球客户问题管理系统方案.ppt

1、 质量管理信息系统部质量管理信息系统部1 质量管理信息系统部质量管理信息系统部2 系统概述系统概述操作介绍操作介绍业务规则业务规则操作案例操作案例常见问题解答常见问题解答求助求助 质量管理信息系统部质量管理信息系统部3 GCRMS已实现国内问题的集中管理，工程师也可以使用已实现国内问题的集中管理，工程师也可以使用VPN通过通过Internet直接访直接访问系统问系统(红色路径红色路径)，通过，通过GCRMS的二期优化，系统基本满足国内业务需要的二期优化，系统基本满足国内业务需要海外目前主要使用海外目前主要使用CRMS系统进行问题管理系统进行问题管理(绿色路径绿色路径)为合作伙伴为合作伙伴Mot

2、oMoto提供了通过提供了通过InternetInternet提交问题和查询问题的功能提交问题和查询问题的功能(黄色路径黄色路径)质量管理信息系统部质量管理信息系统部4 GCRMS系统系统(Global Customer Request Management System)基于基于CA公司公司UniCenter软件包定制开发，是目前国内统一的客户问题入软件包定制开发，是目前国内统一的客户问题入口及管理系统口及管理系统CRMS系统系统(Customer Request Management System)海外客户问题管理系统，在海外客户问题管理系统，在SUPPORT网站上建立的一个问题管理模块网

3、站上建立的一个问题管理模块E-CRMS系统系统(Europe CRMS)主要为欧洲地区部客户提供的临时问题管理系统，支持客户通过主要为欧洲地区部客户提供的临时问题管理系统，支持客户通过WEB直直接提交问题和查询问题处理状态，地区部工程师跟踪、处理客户问题，接提交问题和查询问题处理状态，地区部工程师跟踪、处理客户问题，不能解决的，可以转到不能解决的，可以转到CRMS系统继续处理，并且方案可以通过系统继续处理，并且方案可以通过CRMS返回到返回到E-CRMS系统系统网上问题处理系统网上问题处理系统(Notes系统系统)(Network Problem Handling)研发使用的问题管理系统，用于

4、跟踪、记录研发问题处理情况。对于技研发使用的问题管理系统，用于跟踪、记录研发问题处理情况。对于技术支持部无法解决的网上设备问题，需要提交到该系统术支持部无法解决的网上设备问题，需要提交到该系统 质量管理信息系统部质量管理信息系统部5 目前目前GCRMS和和CRMS都存在不足，因此目前这两个系统都在都存在不足，因此目前这两个系统都在进行优化进行优化 质量管理信息系统部质量管理信息系统部6 优点优点系统精简，录入简单系统精简，录入简单信息量小，且自行开发可以深度定制，对于网络带宽较小的地方，访问信息量小，且自行开发可以深度定制，对于网络带宽较小的地方，访问速度较快速度较快海外应用时间较长，与海外现

5、有流程吻合度高海外应用时间较长，与海外现有流程吻合度高缺点缺点没有与没有与ICD集成，不具备问题单与电话同步转移和主叫用户识别功能集成，不具备问题单与电话同步转移和主叫用户识别功能没有与网上问题接口，转研发的问题需要手工传递数据没有与网上问题接口，转研发的问题需要手工传递数据没有与基础数据库、工时系统等其它系统集成，不能共享信息，形成信没有与基础数据库、工时系统等其它系统集成，不能共享信息，形成信息孤岛息孤岛报表功能很弱，不能提供报表功能很弱，不能提供TL9000需要的统计报表需要的统计报表视图、通知等辅助功能弱，对问题的监控不方便视图、通知等辅助功能弱，对问题的监控不方便没有没有SLA的管理

6、控制功能的管理控制功能信息安全性较低信息安全性较低 质量管理信息系统部质量管理信息系统部7 优点与多个系统的集成，共享信息，提升效率优点与多个系统的集成，共享信息，提升效率与网上问题处理系统集成，实现自动数据传递，避免手工操作，提高及与网上问题处理系统集成，实现自动数据传递，避免手工操作，提高及时性和正确性时性和正确性与工时系统集成，派单时自动创建工时任务；问题单关闭时，同步关闭与工时系统集成，派单时自动创建工时任务；问题单关闭时，同步关闭工时系统中的任务，减少人工操作工时系统中的任务，减少人工操作与基础数据库集成，共享产品、设备、组织、人员等信息，减少数据的与基础数据库集成，共享产品、设备、

7、组织、人员等信息，减少数据的录入和维护，提高数据的正确性和规范性，易于与其它系统集成录入和维护，提高数据的正确性和规范性，易于与其它系统集成通过与通过与CTI集成，实现语音、数据同步转移，避免重复询问客户讯息的集成，实现语音、数据同步转移，避免重复询问客户讯息的无效工作，提升客户满意度无效工作，提升客户满意度通过主叫号自动匹配客户、通过主叫号自动匹配客户、SCODE快速索引客户、快速定位客户问题等快速索引客户、快速定位客户问题等方式提高工作效率方式提高工作效率可以随时查询客户、独立网络信息以及该客户、该网络以前发生问题的可以随时查询客户、独立网络信息以及该客户、该网络以前发生问题的情况，提高解

8、决问题的效率情况，提高解决问题的效率共享知识库和问题库，工程师可迅速分享全球同事的处理经验，极大地共享知识库和问题库，工程师可迅速分享全球同事的处理经验，极大地提高自身技能，加快问题的解决速度提高自身技能，加快问题的解决速度 质量管理信息系统部质量管理信息系统部8 质量管理信息系统部质量管理信息系统部9 优点平台优越优点平台优越采用成熟软件包，符合问题管理领域业界规范采用成熟软件包，符合问题管理领域业界规范利用软件包自身强大功能，促进业务提升利用软件包自身强大功能，促进业务提升支持多服务器集群结构，易于平滑升级，支持业务量增长支持多服务器集群结构，易于平滑升级，支持业务量增长流程易于定制和修正

9、，满足业务变化需要流程易于定制和修正，满足业务变化需要 质量管理信息系统部质量管理信息系统部10 优点更好的业务支撑优点更好的业务支撑随时掌握全球问题的处理情况，根据与用户承诺的随时掌握全球问题的处理情况，根据与用户承诺的SLA自动监控问题处自动监控问题处理过程和时间，通过提醒支持人员督促问题的及时解决理过程和时间，通过提醒支持人员督促问题的及时解决自定义工作台视图，方便工程师对问题的监控管理自定义工作台视图，方便工程师对问题的监控管理随时掌握各个工程师的工作量和技能水平随时掌握各个工程师的工作量和技能水平完整的事件记录，便于审计和责任追溯完整的事件记录，便于审计和责任追溯规范、统一客户问题管

10、理流程，完善、统一的业务测评统计报表规范、统一客户问题管理流程，完善、统一的业务测评统计报表 质量管理信息系统部质量管理信息系统部11 缺点缺点为了保证数据质量，系统进行了很多数据验证，会降低问题单录入效率为了保证数据质量，系统进行了很多数据验证，会降低问题单录入效率软件包内部实现复杂，且受到软件包开发技术的限制，系统交互信息量软件包内部实现复杂，且受到软件包开发技术的限制，系统交互信息量较多，受网络带宽的影响较大较多，受网络带宽的影响较大一些用户需求受软件包开发平台的限制而难以实现一些用户需求受软件包开发平台的限制而难以实现(如软件包不允许同时如软件包不允许同时修改两种对象，导致在问题单中不

11、能同时修改人员的属性；软件包的邮修改两种对象，导致在问题单中不能同时修改人员的属性；软件包的邮件通过日志触发，难以实现邮件抄送功能；软件包限制直接修改其数据件通过日志触发，难以实现邮件抄送功能；软件包限制直接修改其数据库，导致其它系统与库，导致其它系统与GCRMS接口复杂接口复杂)质量管理信息系统部质量管理信息系统部12 GCRMS作为国内外工程师统一使用的问题管理平台，实现全球范围内的客户问题作为国内外工程师统一使用的问题管理平台，实现全球范围内的客户问题集中管理集中管理(红色路径红色路径)Portal作为国内外客户统一的接入点，为客户提供完善的案例查询、问题录入、问作为国内外客户统一的接入

12、点，为客户提供完善的案例查询、问题录入、问题跟踪功能题跟踪功能(黄色路径黄色路径)质量管理信息系统部质量管理信息系统部13 GCRMS海外优化项目于海外优化项目于2004年年8月底正式立项，通过对系统进行优月底正式立项，通过对系统进行优化和化和“瘦身瘦身”，提高系统访问性能。预计明年在海外全面推行，进而，提高系统访问性能。预计明年在海外全面推行，进而提高海外问题处理的效率和规范性，加强海外问题的管理提高海外问题处理的效率和规范性，加强海外问题的管理目前正在实施的目前正在实施的Portal项目客户问题管理模块，将在项目客户问题管理模块，将在GCRMS平台上平台上开发专门提供给客户和合作方使用的问

13、题管理模块，项目预计开发专门提供给客户和合作方使用的问题管理模块，项目预计2005年年中转产上线中转产上线GCRMS和和Portal在明年成功推行后，将实现华为公司全球客户问题在明年成功推行后，将实现华为公司全球客户问题从问题受理到闭环的全流程统一管理，统一客户问题入口和管理系统，从问题受理到闭环的全流程统一管理，统一客户问题入口和管理系统，为用户提供更有效的服务为用户提供更有效的服务 质量管理信息系统部质量管理信息系统部14 质量管理信息系统部质量管理信息系统部15 质量管理信息系统部质量管理信息系统部16 质量管理信息系统部质量管理信息系统部17 技术支持中心技术支持中心HotLine服务

14、热线服务热线CCR客户关怀（回访）客户关怀（回访）Agent L1客服一线客服一线Agent L2客服二线客服二线Technician L2技术支持二线技术支持二线地区部地区部Regional TAC地区部专家地区部专家办事处办事处/代表处代表处Contact L1产品经理或维护组长产品经理或维护组长Technician L1办事处工程师办事处工程师Contact非技术问题接口人（秘书）非技术问题接口人（秘书）其它部门其它部门Staff其它人员其它人员系统按角色设计，不同角色具有不同的界面和权限系统按角色设计，不同角色具有不同的界面和权限岗位如果发生变化，可以通过权限申请电子流修改角色岗位如果

15、发生变化，可以通过权限申请电子流修改角色 质量管理信息系统部质量管理信息系统部18 系统概述系统概述操作介绍操作介绍业务规则业务规则操作案例操作案例常见问题解答常见问题解答求助求助 质量管理信息系统部质量管理信息系统部19 客户端软件环境：客户端软件环境：只能使用只能使用IE作为本系统的作为本系统的WEB浏览器，浏览器，IE版本最好使用版本最好使用IE 6.0，并打上，并打上最新补丁最新补丁IE6安装路径：安装路径：文件服务器文件服务器RootSoftwareApplicationInternet terminalexplorer$IEIE60SP1IE设置：设置：在公司内网中需要取消在公司内

16、网中需要取消Proxy如果使用坐席的人员一定要将如果使用坐席的人员一定要将IE浏览器中的工具浏览器中的工具Internet选项高级选项高级中的中的“重新使用启动快捷方式的窗口重新使用启动快捷方式的窗口”选项取消掉选项取消掉对于处理对于处理M公司问题的人员需要安装证书公司问题的人员需要安装证书在在IE中输入网址中输入网址“http:/ 质量管理信息系统部质量管理信息系统部20 IE设置：设置：将将IE浏览器中的工具浏览器中的工具-Internet选项选项-Internet 临时文件设置临时文件设置-检查所存检查所存网页的较新版本设为网页的较新版本设为“自动自动”，否则可能会出现，否则可能会出现U

17、pdates Couts不能更新不能更新的问题的问题如果录入中文信息，请将如果录入中文信息，请将IE字符集设定设为简体中文字符集设定设为简体中文GB2312，否则会出，否则会出现乱码现乱码如果问题描述、处理过程等编辑字段的内容显示为楷体，可以修改如果问题描述、处理过程等编辑字段的内容显示为楷体，可以修改IE设设置将其改为宋体：置将其改为宋体：IE-工具工具-选项选项-字体字体-纯文本字体纯文本字体 质量管理信息系统部质量管理信息系统部21 登录地址：登录地址：生产环境：生产环境：http:/测试环境：测试环境：http:/172.19.1.152登录账号及初始密码：登录账号及初始密码：登录帐号

18、为登录帐号为Notes地址名首字母地址名首字母5位工号位工号(不足不足5位前面补位前面补0)，如，如Notes地地址为址为zhangsan 1234/huawei员工的登录账号为员工的登录账号为z01234，初始密码与登录账，初始密码与登录账号相同号相同登录以后，可以通过登录以后，可以通过WEB界面左侧的界面左侧的SCOREBOARD里的里的“Change Password”按钮更改自己的密码按钮更改自己的密码缺省用户的权限较小，如果是作为技术支持工程师使用系统，需要给系缺省用户的权限较小，如果是作为技术支持工程师使用系统，需要给系统管理员发送邮件或者在统管理员发送邮件或者在全球技术服务部信息

19、导航全球技术服务部信息导航Notes库中打开库中打开“IT权限申请权限申请”，填写权限申请单，申请权限时需要说明申请的，填写权限申请单，申请权限时需要说明申请的角色 质量管理信息系统部质量管理信息系统部22 接入方式：接入方式：Intranet(公司内部网络公司内部网络)Internet+VPN，不能通过，不能通过Internet直接访问系统直接访问系统注意事项：注意事项：如果要熟悉系统或进行系统功能测试，请使用测试环境。不要在生产环如果要熟悉系统或进行系统功能测试，请使用测试环境。不要在生产环境进行测试，以免影响生产环境的使用。测试环境境进行测试，以免影响生产环境的使用。测试环境http:/

20、172.19.1.152提提供了以下测试帐号供测试：供了以下测试帐号供测试：角色角色:office 账号账号:office1 密码密码:office1 账号账号:office2 密码密码:office2角色角色:AgentL1 账号账号:AgentL1 密码密码:AgentL1 角色角色:AgentL2 账号账号:AgentL2 密码密码:AgentL2角色角色:CCR 账号账号:CCR 密码密码:CCR角色角色:admin 账号账号:admina 密码密码:admina 账号账号:adminb 密码密码:adminb角色角色:Local TAC 帐号帐号:ovstest 密码为空密码为空 质

21、量管理信息系统部质量管理信息系统部23 使用本系统时特别注意一些使用本系统时特别注意一些IE本身的功能键和菜单的使用限制本身的功能键和菜单的使用限制不要使用不要使用“F5”快捷键快捷键不要使用不要使用IE工具条上的工具条上的“刷新刷新”按钮按钮不要使用鼠标右键弹出菜单中的不要使用鼠标右键弹出菜单中的“刷新刷新”菜单来刷新页面菜单来刷新页面请使用系统请使用系统“File”菜单下的菜单下的“Refresh”来刷新页面来刷新页面在本系统的弹出窗口中，请不要按在本系统的弹出窗口中，请不要按“Backspace”键（因为若鼠标的焦点键（因为若鼠标的焦点不在可编辑框中，按不在可编辑框中，按“Backspa

22、ce”相当于相当于“后退后退”返回上一个页面，上返回上一个页面，上一个页面是一个空页，所以窗口会出现空白。这时即使通过一个页面是一个空页，所以窗口会出现空白。这时即使通过“前进前进”返返回原页面，正在编辑的内容会丢失。由于回原页面，正在编辑的内容会丢失。由于“后退后退”是是IE自身功能，无法自身功能，无法在系统中避免，所以在编辑时一定要注意在系统中避免，所以在编辑时一定要注意“Backspace”键的使用）键的使用）质量管理信息系统部质量管理信息系统部24 栏目栏目缺省缺省需修正为需修正为Agent ID坐席号坐席号空空本人坐席号本人坐席号(坐席才需要修改坐席才需要修改)Product Lin

23、e产品线产品线本人产品线本人产品线Product Class产品小类产品小类本人产品小类本人产品小类通知方式通知方式NormalNotes_mail你需要的通知方式，为空则不发你需要的通知方式，为空则不发送自动通知邮件送自动通知邮件所属群组所属群组groups本人所属群组本人所属群组用户需要自行维护个人信息，保证数据的及时性和准确性用户需要自行维护个人信息，保证数据的及时性和准确性修改本人相关参数，请执行菜单修改本人相关参数，请执行菜单SearchAnalysts，在，在Employee ID搜搜索栏中输入本人工号进行查找。通过索栏中输入本人工号进行查找。通过“View”打开个人信息，执行打开

24、个人信息，执行“Edit”修改个人相关参数。参数设置如下：修改个人相关参数。参数设置如下：质量管理信息系统部质量管理信息系统部25 质量管理信息系统部质量管理信息系统部26 受理问题：办事处工程师接到受理问题：办事处工程师接到800派下来的问题单或者自己创建的问派下来的问题单或者自己创建的问题，打开问题单后看到的按钮如下：题，打开问题单后看到的按钮如下：如果需要自己处理，首先要点如果需要自己处理，首先要点Begin to work按钮，即表示开始处理按钮，即表示开始处理如果需要把问题单调整给其它人处理，则点如果需要把问题单调整给其它人处理，则点Adjust按钮调整给其它责任按钮调整给其它责任人

25、人 质量管理信息系统部质量管理信息系统部27 查看问题单信息：查看问题单信息：如果问题单要添加附件，则点如果问题单要添加附件，则点Attacments栏目中栏目中Attach Document按钮添按钮添加附件加附件如问题单创建工时任务成功，则如问题单创建工时任务成功，则Worklog System No项显示对应的工时系项显示对应的工时系统单号，点击该单号可以登录工时系统查看工时任务单统单号，点击该单号可以登录工时系统查看工时任务单Related Requests可以查看与该问题单相关的父单和子单可以查看与该问题单相关的父单和子单 质量管理信息系统部质量管理信息系统部28 操作人员操作人员操

26、作时间操作时间操作内容操作内容查看问题处理历史进程查看问题处理历史进程 质量管理信息系统部质量管理信息系统部29 处理和闭环问题：处理和闭环问题：如果是办事处工程师自己创建的问题单，需要升级给公司二线处理，或如果是办事处工程师自己创建的问题单，需要升级给公司二线处理，或者是公司派下来的问题单，但方案无效需要退回公司，则点者是公司派下来的问题单，但方案无效需要退回公司，则点Escalate to L2 按钮升级或退回二线按钮升级或退回二线(系统自动判断升级或退回系统自动判断升级或退回)，可以升级，可以升级/退回给二退回给二线工程师或者二线组线工程师或者二线组如果自己处理完问题，不需要升级处理，则

27、填写完整问题单的各项内容如果自己处理完问题，不需要升级处理，则填写完整问题单的各项内容后，可以点后，可以点 Submit Survey 按钮提交回访，如果内容填写不完整系统会按钮提交回访，如果内容填写不完整系统会提示提示 质量管理信息系统部质量管理信息系统部30 功能功能功能描述功能描述新建问题单新建问题单办事处受理客户提出问题，新建问题单办事处受理客户提出问题，新建问题单通报二线通报二线问题为一级问题问题为一级问题(重大事故重大事故)，办事处已处理，但是必须通知二，办事处已处理，但是必须通知二线，由二线确定事故级别线，由二线确定事故级别反馈计划反馈计划如果是二线或研发给出方案的问题，办事处支

28、持人员根据解决如果是二线或研发给出方案的问题，办事处支持人员根据解决方案制定实施计划，给出计划完成时间方案制定实施计划，给出计划完成时间反馈结果反馈结果对于转到研发处理后给出的解决方案，办事处现场实施后需要对于转到研发处理后给出的解决方案，办事处现场实施后需要将实施结果反馈给研发将实施结果反馈给研发(网上问题处理系统网上问题处理系统)待观察待观察实施完成后，如果需要继续观察问题是否彻底解决，办事处支实施完成后，如果需要继续观察问题是否彻底解决，办事处支持人员可把问题单状态设为持人员可把问题单状态设为“待观察待观察”退单退单如果二线给出的解决方案无效，可以退回给二线如果二线给出的解决方案无效，可

29、以退回给二线 质量管理信息系统部质量管理信息系统部31 功能功能功能描述功能描述提交知识提交知识问题单回访闭环后，将给每一个曾经处理过该问题单的人员发问题单回访闭环后，将给每一个曾经处理过该问题单的人员发出通知，如果其中任何一人认为该问题单比较有代表性，可以出通知，如果其中任何一人认为该问题单比较有代表性，可以将该问题单编辑成知识供其他人员参考将该问题单编辑成知识供其他人员参考查询知识查询知识在处理问题时，每一个角色都可以搜索知识或全文检索所有问在处理问题时，每一个角色都可以搜索知识或全文检索所有问题记录，以便找到类似的解决方案，迅速解决问题题记录，以便找到类似的解决方案，迅速解决问题提交电子

30、流提交电子流如果办事处处理人认为该问题暴露了公司管理上的问题，需要如果办事处处理人认为该问题暴露了公司管理上的问题，需要通过管理手段根本解决，应到持续改进电子流系统中，填写跟通过管理手段根本解决，应到持续改进电子流系统中，填写跟踪单踪单 质量管理信息系统部质量管理信息系统部32 在问题处理时，经常有很多信息（如人员、客户单位、办事处等）既在问题处理时，经常有很多信息（如人员、客户单位、办事处等）既提供了弹出搜索框进行选择，又提供了文本输入框，该如何使用文本提供了弹出搜索框进行选择，又提供了文本输入框，该如何使用文本框以提高录入效率呢？框以提高录入效率呢？可以使用通配符可以使用通配符“%”（它代

31、表任何文本）（它代表任何文本）在文本框中进行输入，但必在文本框中进行输入，但必须保证输入的内容在可供选择的列表中是唯一的须保证输入的内容在可供选择的列表中是唯一的以人员为例，假如需要把问题单转给刘勇（工号为以人员为例，假如需要把问题单转给刘勇（工号为10176），因工号是唯），因工号是唯一的，那么可在文本框中输入一的，那么可在文本框中输入“%10176%”。但不能输入。但不能输入“%liuyong%”，因为名字中包含，因为名字中包含“liuyong”的有多个，存在重复的有多个，存在重复在搜索时，也可以通过使用通配符在搜索时，也可以通过使用通配符“%”进行模糊查找。如要搜索包含有进行模糊查找。如

32、要搜索包含有“Thailand”的客户单位，可以在的客户单位，可以在Name搜索栏中输入搜索栏中输入“%Thailand%”，搜索即可搜索即可 质量管理信息系统部质量管理信息系统部33 质量管理信息系统部质量管理信息系统部34 系统每天晚上会定时、自动从基础数据库中导入基础数据系统每天晚上会定时、自动从基础数据库中导入基础数据导入的数据类别有：产品与版本、客户组织与人员、内部组织与人员、导入的数据类别有：产品与版本、客户组织与人员、内部组织与人员、合作组织与人员、合同信息、独立网络、行政区划等信息合作组织与人员、合同信息、独立网络、行政区划等信息对于上述数据问题，需要从基础数据库的数据源方面查

33、找原因，基础对于上述数据问题，需要从基础数据库的数据源方面查找原因，基础数据的相关资料请查询技术服务数据的相关资料请查询技术服务IT之窗之窗数据流向是单向的，即从基础数据库数据流向是单向的，即从基础数据库GCRMS系统系统 质量管理信息系统部质量管理信息系统部35 客户问题管理系统网上问题管理系统技术支持部分析问题产品质量问题1.创建问题单PDT处理提交解决计划接收解决计划2.接收解决计划提交解决方案二线接收解决方案3.接收解决方案办事处反馈实施情况接收实施结果/闭环回访/闭环二线审核/退回研发 反馈实施计划5.反馈待观察 反馈问题解决技术支持部初审技术支持部审核4.方案无效/退回方案无效/退

34、回 质量管理信息系统部质量管理信息系统部36 网上问题处理系统网上问题处理系统GCRMS数据接口数据接口研发提交解决计划：研发提交问题解决计划后，系统会自动将网上问题研发提交解决计划：研发提交问题解决计划后，系统会自动将网上问题处理系统中的问题级别、重大事故级别、产品、版本、问题单号、计划处理系统中的问题级别、重大事故级别、产品、版本、问题单号、计划时间等信息刷新到时间等信息刷新到GCRMS系统，并邮件通知处理人。系统，并邮件通知处理人。研发提交问题解决方案：研发提交解决方案后，系统会自动将网上问题研发提交问题解决方案：研发提交解决方案后，系统会自动将网上问题系统中的审核意见、原因分类、故障版

35、本、解决程度系统中的审核意见、原因分类、故障版本、解决程度、问题单号、附件、问题单号、附件等信息刷新到等信息刷新到GCRMS系统中。此时系统中。此时GCRMS中问题单的状态变为中问题单的状态变为“L2 handing”，由，由L2继续处理问题继续处理问题研发作废网上问题单：网上问题处理系统中问题单被作废后，系统会自研发作废网上问题单：网上问题处理系统中问题单被作废后，系统会自动将动将GCRMS中对应的问题单状态改为中对应的问题单状态改为L2 handing，由二线人员继续处，由二线人员继续处理理 质量管理信息系统部质量管理信息系统部37 技术支持部派单办事处自行创建问题 回访、闭环创建任务单

36、推广、闭环1.创建任务单2.闭环关闭任务单客户问题管理系统客户问题管理系统技术支援工时系统技术支援工时系统 质量管理信息系统部质量管理信息系统部38 办事处自己创建的问题单，并且没有升级二线，需要手工点击办事处自己创建的问题单，并且没有升级二线，需要手工点击“create task”按钮来创建工时任务单按钮来创建工时任务单公司一二线在将问题单转给办事处处理时，系统将自动创建工时任务公司一二线在将问题单转给办事处处理时，系统将自动创建工时任务单单创建工时任务时会传递创建工时任务时会传递Customer Organization（客户单位）、（客户单位）、TS Office（处理部门）、（处理部门

37、）、Product Line（处理产品线）、处理产品线）、Product（产（产品）、客户群、标准工时、工时类型、是否现场服务、品）、客户群、标准工时、工时类型、是否现场服务、Severity、Urgency等信息等信息问题单关闭时会自动关闭子单及所有相关的任务单。问题单关闭时会自动关闭子单及所有相关的任务单。数据为单向传递，即数据为单向传递，即GCRMS工时系统工时系统 质量管理信息系统部质量管理信息系统部39 基础数据维护基础数据维护本系统中的客户单位、设备档案等信息来自全球技术服务部基础数据库，本系统中的客户单位、设备档案等信息来自全球技术服务部基础数据库，如果使用中发现缺少客户单位、独

38、立网络、公司内部组织等基础信息，如果使用中发现缺少客户单位、独立网络、公司内部组织等基础信息，请到源数据系统请到源数据系统(CIS、用户设备档案系统、用户设备档案系统)中录入，不要在本系统中创建中录入，不要在本系统中创建 质量管理信息系统部质量管理信息系统部40 问题单录入规范问题单录入规范问题来源问题来源(Request Source)800Customer深圳深圳800受理的客户问题受理的客户问题800Engineer深圳深圳800受理的工程师问题受理的工程师问题800Partner深圳深圳800受理的合作商问题受理的合作商问题DataCommCustomer北京数通受理的客户问题北京数通

39、受理的客户问题DataCommEngineer北京数通受理的工程师问题北京数通受理的工程师问题DataCommPartner北京数通受理的合作商问题北京数通受理的合作商问题OfficeCustomer办事处受理的客户问题办事处受理的客户问题OfficePartner办事处受理的合作商问题办事处受理的合作商问题OVSCustomer海外受理的客户问题海外受理的客户问题OVSPartner海外受理的合作商问题海外受理的合作商问题 质量管理信息系统部质量管理信息系统部41 问题单录入规范问题单录入规范问题类型问题类型(Request Area)技术问题技术问题(Problem)特指使用华为产品的用户

40、提出的，由于华为产品影特指使用华为产品的用户提出的，由于华为产品影响到客户业务的问题响到客户业务的问题客户投诉客户投诉(Complaint)客户对华为技术有限公司服务或产品的抱怨和不客户对华为技术有限公司服务或产品的抱怨和不满，或者未按照合同交付情况的投诉满，或者未按照合同交付情况的投诉技术咨询技术咨询(Service RequestTech)客户提出的咨询，服务请求，或者客户提出的咨询，服务请求，或者超出合同外的需求；工程货物问题、工程人力资源协调问题、工程中客超出合同外的需求；工程货物问题、工程人力资源协调问题、工程中客户不配合等的问题，需要转给办事处工程经理处理的，属于非技术问题户不配合

41、等的问题，需要转给办事处工程经理处理的，属于非技术问题(工程调测问题、工程施工的遗留产品技术问题工程调测问题、工程施工的遗留产品技术问题 属非技术问题属非技术问题)；要转给；要转给办事处服务经理和服务业务经理处理的问题，也属于非技术问题办事处服务经理和服务业务经理处理的问题，也属于非技术问题 质量管理信息系统部质量管理信息系统部42 问题单录入规范问题单录入规范问题级别问题级别(Severity)Problem类问题：按严重程度分为类问题：按严重程度分为13级，其中级，其中1级问题为重大事故；客级问题为重大事故；客户问题管理系统中重大事故级别户问题管理系统中重大事故级别(Critical St

42、ituation)与网上问题处理系统与网上问题处理系统的对应关系如下：的对应关系如下：0特级，特级，11级，级，22级，级，33级，级，44级级只有选择只有选择(重大事故重大事故)的问题，才能看到重大事故相关的按钮的问题，才能看到重大事故相关的按钮二线填写问题原因和问题级别后，办事处不允许修改二线填写问题原因和问题级别后，办事处不允许修改Ungency为保留字段，目前暂不使用为保留字段，目前暂不使用 质量管理信息系统部质量管理信息系统部43 报表系统中报表分为两种：定期发布报表、条件查询报表报表系统中报表分为两种：定期发布报表、条件查询报表定期发布报表：一般用于周报、月报、季报的指标统计，在当

43、前周（月定期发布报表：一般用于周报、月报、季报的指标统计，在当前周（月/季）报表自动显示上周（月季）报表自动显示上周（月/季）的统计情况。即统计内容随周（月季）的统计情况。即统计内容随周（月/季）季）的变化而自动变化的变化而自动变化条件查询报表：一般用于日常监控指标及问题情况的查询统计，打开报条件查询报表：一般用于日常监控指标及问题情况的查询统计，打开报表时需要根据查询目的输入相关查询条件，报表根据所录条件显示查询表时需要根据查询目的输入相关查询条件，报表根据所录条件显示查询结果。即查询统计结果与每次所选择的查询条件有关结果。即查询统计结果与每次所选择的查询条件有关 质量管理信息系统部质量管理

44、信息系统部44 目前报表系统统计对象目前报表系统统计对象目前系统中的统计对象分为五大类：整个公司（目前系统中的统计对象分为五大类：整个公司（company)、国内、国内（inland）、办事处（）、办事处（office）、深圳客服中心（）、深圳客服中心（call center）、北京数通）、北京数通客服中心（客服中心（data communication）、海外（）、海外（oversea）。目前报表系统的层次结构目前报表系统的层次结构第一层：第一层：call center（深圳客服中心报表）、（深圳客服中心报表）、CCR（800热线报表）、热线报表）、data communication（北京

45、数通客服中心报表）、（北京数通客服中心报表）、other（技术支持部国（技术支持部国内及办事处报表）、内及办事处报表）、oversea（海外所需报表）、（海外所需报表）、TL9000（tl9000所需报所需报表）表）质量管理信息系统部质量管理信息系统部45 办事处相关主要报表办事处相关主要报表(部分介绍部分介绍)转办事处问题转办事处问题7天解决率天解决率转办事处问题遗留情况统计转办事处问题遗留情况统计办事处受理问题处理情况统计办事处受理问题处理情况统计办事处客户问题解决平均满意度办事处客户问题解决平均满意度 质量管理信息系统部质量管理信息系统部46 一、进入报表系统一、进入报表系统在在WEB客

46、户问题管理系统中，点击客户问题管理系统中，点击VIEW菜单下菜单下REPORTS。然后输入。然后输入用户名与密码即可。用户名与密码即可。二、报表名称的中文提示二、报表名称的中文提示把鼠标放置到报表的英文名称上，光标变为手状，稍侯会出现中文提示把鼠标放置到报表的英文名称上，光标变为手状，稍侯会出现中文提示框框三、阅读报表内容三、阅读报表内容用鼠标左键点击报表英文名称，出现兰色提示操作框，点击用鼠标左键点击报表英文名称，出现兰色提示操作框，点击VIEW菜单菜单即可即可 质量管理信息系统部质量管理信息系统部47 系统概述系统概述操作介绍操作介绍业务规则业务规则操作案例操作案例常见问题解答常见问题解答

47、求助求助 质量管理信息系统部质量管理信息系统部48 1、作废问题单：、作废问题单：处理人若要作废问题单：在问题单摘要（处理人若要作废问题单：在问题单摘要（Summary）中说明情况，并将）中说明情况，并将问题单调整给产品经理，由产品经理审核后发邮件给应用管理员袁智慧问题单调整给产品经理，由产品经理审核后发邮件给应用管理员袁智慧(33192)处理。问题单作废后，处理。问题单作废后，“当前状态当前状态”将改为将改为“CLOSE CANCELED”。2、提交回访有时候会出现一个、提交回访有时候会出现一个Feedback的页面的页面对于由研发提交方案的问题单，需要先将实施结果对于由研发提交方案的问题单

48、，需要先将实施结果FeedBack到网上问题，到网上问题，以闭环网上问题单，然后才能提交回访以闭环网上问题单，然后才能提交回访3、问题单出现乱码、问题单出现乱码字符集设定不正确，要求设为简体中文字符集设定不正确，要求设为简体中文GB23124、问题单描述和处理过程编辑状态显示楷体，不能显示宋体：、问题单描述和处理过程编辑状态显示楷体，不能显示宋体：设置设置IE-工具工具-字体，将纯文本字体改为宋体即可；注意即使原来已经字体，将纯文本字体改为宋体即可；注意即使原来已经是宋体，也要重新设置一下才能生效是宋体，也要重新设置一下才能生效 质量管理信息系统部质量管理信息系统部49 5、非正常关闭窗口，导

49、致问题单锁住、非正常关闭窗口，导致问题单锁住编辑编辑Edit问题单后，请注意不要直接关闭问题单后，请注意不要直接关闭IE，要点击界面中的，要点击界面中的Save，或，或者者Cancel；否则会锁住问题单，再编辑时，需要按照界面中黄色的提示；否则会锁住问题单，再编辑时，需要按照界面中黄色的提示信息，点击信息，点击Checkbox，再重新提交，再重新提交6、角色变化导致问题单状态异常：、角色变化导致问题单状态异常：要求调整角色前，将未处理完的问题转给其他人处理要求调整角色前，将未处理完的问题转给其他人处理7、为什么不能从、为什么不能从Notes里直接点击问题单链接，打开客户问题管理系里直接点击问题

50、单链接，打开客户问题管理系统？统？修改修改Notes配置：配置：1、编辑当前场所：、编辑当前场所：Internet浏览器设为浏览器设为Microsoft Internet Explorer；2、用户惯用选项：高级选项，选中、用户惯用选项：高级选项，选中“将将Internet URL转换为热点转换为热点 质量管理信息系统部质量管理信息系统部50 8、问题单中的产品线选项中非产品线、问题单中的产品线选项中非产品线Other(not product line)是干什是干什么用的？么用的？目前的产品线中的一项：目前的产品线中的一项：Other(not product line)是给不属于技术支援的是给