第8章-管理沟通与冲突课件.ppt

1、护理管理学人文护理教研室护理管理学人文护理教研室 识记识记 1.1.描述管理沟通概念及原则。描述管理沟通概念及原则。2.2.陈述管理沟通的类型。陈述管理沟通的类型。3.3.概括冲突的概念及分类。概括冲突的概念及分类。学习目标学习目标护理管理学人文护理教研室理解理解1.1.理解管理沟通的目标及作用。理解管理沟通的目标及作用。2.2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。3.3.阐述冲突的基本过程。阐述冲突的基本过程。运用运用1.1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。2.2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。掌握

2、护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。学习目标学习目标护理管理学人文护理教研室护理管理学人文护理教研室管理沟通管理沟通(management communication)(management communication)是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流1.管理活动中的沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动。2.管理沟通是完整的一个过程。护理管理学人文护理教研室人与人沟通的特点 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理

3、解护理管理学人文护理教研室管理沟通管理沟通的的过程过程要素要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受者、反馈关键环节关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道信息源信息源信息信息接受者接受者反馈反馈信息编码信息编码信息解码信息解码沟通渠道沟通渠道护理管理学人文护理教研室目的目的收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系.作用作用传递信息:影响知觉、思想、态度，改变行为。表达情感:满足心理需求，解除内心紧张，确定与对方人际关系。护理管理学人文护理教研室 信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解 组织内的沟通应按组织结构的完整性进行、逐级传递信息、由上一层级向下一层级传递信息护理管理学人文护理

4、教研室护理管理学人文护理教研室书面沟通通过图表、文字的表达形式进行沟通口头沟通正式/非正式的面谈、会议、电话沟通非语言沟通通过手势、动作、姿势、表情、音调、音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息护理管理学人文护理教研室按沟通的方向分类垂直沟通团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递包括上行和下行两个方向平行沟通组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递斜向沟通不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通护理管理学人文护理教研室按沟通的渠道分类正式沟通 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式。非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流护理管理学人文护理教研

5、室链式链式轮式轮式圆周式圆周式Y式式全通道式全通道式护理管理学人文护理教研室沟通类别沟通类别优点优点缺点缺点正式沟通正式沟通效果好效果好权威性高权威性高约束力强约束力强沟通渠道长沟通渠道长速度慢速度慢层次多层次多信息过滤多信息过滤多非正式沟通非正式沟通形式灵活形式灵活沟通速度快沟通速度快补充正式沟通不足补充正式沟通不足信息容易失真信息容易失真促进小集团形成促进小集团形成护理管理学人文护理教研室沟通的方法：（一）发布指令（二）组织会议（三）护理查房（四）个别谈话（五）积极倾听护理管理学人文护理教研室（一）发布指令（强制性）1.指令的类型：一般或具体，书面或口头，正式或非正式2.指令发布的技巧制定

6、指令传达计划明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实确定指令有效传达复述、示范、抓关键环节处理对指令不同态度认同/不关心/怀疑/反对护理管理学人文护理教研室（二）组织会议1.会议的性质和形式指导性会议、汇报性质会议和商讨会议2.组织会议的技巧（1）会前准备 目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策等（2）会议注意事项营造民主气氛、回顾上次会议、围绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议护理管理学人文护理教研室（三）护理查房1.定义：护理查房是临床护理工作为了提高距离质量及 临床教学水平而采取一种管理方式，是病房业 务学习的主要方式。2.护理查房的程序和方法 护

7、理查房前应制定计划，明确本次查房的目的 时间、地点、参加人、主讲人、病人、记录人 员、查房程序及必要的准备。护理管理学人文护理教研室（三）护理查房3.护理查房的技巧做到以患者为中心 避免过多检查/评论查房人员不宜过多 控制床边查房时间保存护理查房记录护理管理学人文护理教研室（四）个别谈话定义：是指领导者用正式或非正式的形式在组织内同下属或同级交谈，是管理中一个主要工作形式。1.谈话的类型及作用类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性作用：监督、参与、悉人、指示护理管理学人文护理教研室2 2.谈话的技巧谈话的技巧激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿掌握谈话评论分寸

8、选择适当的谈话时机护理管理学人文护理教研室（五）积极倾听定义：要正真理解听到的内容，它要求对声音刺激给予 注意、解释和记忆。1.积极倾听的基本要求：专注、移情、接收、对完整性负责护理管理学人文护理教研室（五）积极倾听2.倾听的技巧技巧了解谈话内容/背景 用表情表达兴趣注意语气/肢体语言 勿急于发表看法适当提问/复述/澄清 谈话结束后讨论控制情绪/避免激动 安排充分和完整的交谈时间护理管理学人文护理教研室语言因素信息过滤 信息选择性知觉信息传递不适时沟通渠道因素情绪因素其它因素护理管理学人文护理教研室护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈

9、妈生气，责骂小佳。小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲述。谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记录单上涂画护理管理学人文护理教研室护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？护理管理学人文护理教研室护理管理学人文护理教研室1.冲突(conflict)指群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相

10、排斥的一种矛盾表现形式。护理管理学人文护理教研室2.对冲突的认识发展过程 （1）传统观点 （2）人际关系观点 （3）相互作用观点护理管理学人文护理教研室（1）建设性冲突(constructive conflict)（2）非建设性冲突(non-constructive conflict)护理管理学人文护理教研室建设性冲突(constructive conflict)是指一种支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。非建设性冲突(non-constructive conflict)由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造

11、成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。护理管理学人文护理教研室分类分类特点特点作用作用建设性建设性冲突冲突双方有共同目标双方有共同目标,有解决问题意愿有解决问题意愿争论是为了寻求解决问题的方法争论是为了寻求解决问题的方法双方冲突以问题为中心展开争论双方冲突以问题为中心展开争论冲突双方均愿意了解对方的观点冲突双方均愿意了解对方的观点争论过程中的信息交流不断增加争论过程中的信息交流不断增加发现组织问题，寻找解决措施发现组织问题，寻找解决措施促进公平竞争，提高组织效率促进公平竞争，提高组织效率防止思想僵化，提高决策质量防止思想僵化，提高决策质量 激发创造力，适应外界环境激发创造力，

12、适应外界环境非建设非建设性冲突性冲突争论不再围绕解决问题展开争论不再围绕解决问题展开双方关注自己观点是否取胜双方关注自己观点是否取胜相互人身攻击现象时常发生相互人身攻击现象时常发生双方均不愿听取对方的意见双方均不愿听取对方的意见意见交换不断减少甚至停止意见交换不断减少甚至停止造成成员心理紧张、焦虑造成成员心理紧张、焦虑导致人与人之间相互排斥导致人与人之间相互排斥造成组织内部的士气涣散造成组织内部的士气涣散削弱组织战斗力，影响绩效削弱组织战斗力，影响绩效护理管理学人文护理教研室(一)潜在对立阶段酝酿阶段 沟通因素/结构因素/个人因素（二）认知与个人介入阶段（三）行为阶段外显对抗形式（四）结果阶段

13、护理管理学人文护理教研室处理冲突的策略回避(avoidance)漠不关心妥协(compromise)互相让步顺应(accommodation)弱化差异强迫(enforcement)利用权力协作(collaboration)寻求双赢护理管理学人文护理教研室处理冲突的方法1.结构法 (1)隔离法：通过组织设计减少部门之间 依赖性 (2)以储备作缓冲：设计储备环节或部门 (3)以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾护理管理学人文护理教研室2.谈判法（1）分配谈判(利益划分)；（2）综合谈判(双赢结果)谈判要点态度积极主动：针对问题，避免攻击保持灵活应变：寻求双赢的解决方法营造开放气氛：必要时寻求第

14、三方协调3.促进法（建设性冲突）护理管理学人文护理教研室(一)护士与护士之间的冲突包括护士与护士之间的各种不客气、不礼貌、对抗性的相互关系。1.冲突形成原因医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突2.冲突管理认识冲突存在客观性和两面性加强同理心以信任原则、合理处理冲突 确认问题的原因或人。护理管理学人文护理教研室（二）护士与病人之间的冲突1.冲突形成的原因患者方面（38.89%）/护士方面2.冲突管理增强法制和服务意识 规范护士的服务行为增加护理人员的配置加强业务和技能训练护理管理学人文护理教研室（三）护士与其他医务人员之间的冲突1.冲突形成的原因工作性质不同、期望值不同医护人员的情绪因素医护人

15、员的沟通不良2.冲突管理建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围护理管理学人文护理教研室小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事在科里面共同合作，扎实认真做好工作。但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐。由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受到了大家排挤。有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训机会两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院递交了辞职报告护理管理学人文护理教研室阐述本次案例中所描述的冲突性质。护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该案例的关键点是什么？如果你是护士长你会如何早日发现问题，并帮助小王融入群体？护理管理学人文护理教研室沟通重要吗？为什么？如何才能做到有效沟通？如何正确看待护理管理冲突？在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，如何恰当解决实际工作中的冲突？护理管理学人文护理教研室