第七章旅游工作中的压力应激与挫折课件.ppt

1、2023-1-7第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压第七章旅游工作中的压力应激与挫折力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折任务一任务一 压力、应激与挫折概述压力、应激与挫折概述第七章旅游工作中的压力应激与挫折一、压力一、压力王女士是一家大公司的部门经理，她热王女士是一家大公司的部门经理，她热爱并且出色地完成了自己的本职工作。爱并且出色地完成了自己的本职工作。然而，在过去的一年里，由于被提升到然而，在过去的一年里，由于被提升到现在的职位，她产生了一种莫名其妙的现在的职位，她产生了一种莫名其妙的不适感，她常常感到尽管自己的工作有不适感，她常常感到尽管自己的工作有成效，可还是不

2、能出类拔萃，这种焦虑成效，可还是不能出类拔萃，这种焦虑的情绪深深地侵入她的意识之中。的情绪深深地侵入她的意识之中。第七章旅游工作中的压力应激与挫折她开始延长工作时间，把工作带回家，她开始延长工作时间，把工作带回家，甚至经常工作到深夜。她感到筋疲力尽，甚至经常工作到深夜。她感到筋疲力尽，却仍然在担心第二天的工作。她的同事却仍然在担心第二天的工作。她的同事鼓励她说：鼓励她说：“你一直是最好的，现在也你一直是最好的，现在也一样一样”，而她的上级却认为她工作效率，而她的上级却认为她工作效率太低，经常旁敲侧击地说：太低，经常旁敲侧击地说：“你应该工你应该工作的更好才是。作的更好才是。”但王女士却明白，自

3、但王女士却明白，自己已经干不好了。己已经干不好了。第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折就业压力！就业压力！第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折这杯水有多重呢？这杯水有多重呢？第七章旅游工作中的压力应激与挫折健康压力健康压力第七章旅游工作中的压力应激与挫折现代人越来越为了工作而疲于奔命。每个现代人越来越为了工作而疲于奔命。每个人每天都要焦头烂额地应付堆积如山的人每天都要焦头烂额地应付堆积如山的文件、此起彼伏的电话、络绎不绝的访文件、此起彼伏的电话、络绎不绝的访客。客。第七章旅游工作中的压力应激与挫折（一）压力

4、的定义（一）压力的定义一、什么是压力？一、什么是压力？压力是个体对某个不压力是个体对某个不能很好应对的、不能很好应对的、不确定而又重要的情确定而又重要的情境产生的生理、心境产生的生理、心理和行为反应。理和行为反应。负负荷荷感感受受能能力力第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折第一，压力首先是个体感知到的、体验第一，压力首先是个体感知到的、体验到的情绪的反应（如焦虑、忧愁）和生到的情绪的反应（如焦虑、忧愁）和生理反应（如血压升高、呼吸加快）；理反应（如血压升高、呼吸加快）；第二，压力是个体对某一不能较好地应第二，压力是个体对某一不能较好地应对情境的反应。如果个体能从容应

5、对，对情境的反应。如果个体能从容应对，则某一情境不会使人产生压力；则某一情境不会使人产生压力；第三压力是个体对某一重要情境的反应。第三压力是个体对某一重要情境的反应。所谓重要是指如果处理不好，可能会给所谓重要是指如果处理不好，可能会给个体带来危害或使目标不能实现。个体带来危害或使目标不能实现。第七章旅游工作中的压力应激与挫折（二）压力的来源（二）压力的来源第七章旅游工作中的压力应激与挫折光线强或暗光线强或暗噪音噪音放射性放射性炎热或严寒炎热或严寒工作条工作条件件第七章旅游工作中的压力应激与挫折工作负荷工作负荷收入与支出之冲突收入与支出之冲突?高跟鞋与抽筋小腿之冲突高跟鞋与抽筋小腿之冲突?逐渐增

6、长的食欲与猪腩肉之冲逐渐增长的食欲与猪腩肉之冲突突?永远敲不完的电脑与永远睡不永远敲不完的电脑与永远睡不足觉之冲突足觉之冲突?日渐繁忙的事务性工作与日渐日渐繁忙的事务性工作与日渐衰退的斗志之冲突衰退的斗志之冲突?对未来生活美好憧憬的期望与对未来生活美好憧憬的期望与因工作忙碌而强迫搁浅痛苦因工作忙碌而强迫搁浅痛苦的内心挣扎之冲突的内心挣扎之冲突第七章旅游工作中的压力应激与挫折1 1、电磁辐射损伤免、电磁辐射损伤免疫力疫力2 2、脑功能减弱。、脑功能减弱。3 3、颈肩腕综合征。、颈肩腕综合征。4 4、电脑忧郁躁狂症。、电脑忧郁躁狂症。5 5、干眼症与电脑眼、干眼症与电脑眼病。病。6 6、恐怖鼠标手

7、。、恐怖鼠标手。第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折角色冲突和角色模糊角色冲突和角色模糊职业生涯发展职业生涯发展人际关系：与客户、同事、上人际关系：与客户、同事、上下级之间的关系下级之间的关系不安定因素不安定因素企业裁员、并购以及遭遇工作企业裁员、并购以及遭遇工作事故等灾难性事件事故等灾难性事件还有。还有。第七章旅游工作中的压力应激与挫折生活压力源：生活压力源：配偶死配偶死亡、离婚、夫妻分亡、离婚、夫妻分居、家庭成员死亡居、家庭成员死亡或生病、结婚、解或生病、结婚、解雇等雇等第七章旅游工作中的压力应激与挫折生活事件生活事件 LCULCU 生活事件生活事件 LCULC

8、U 丧偶丧偶 100离婚离婚 73亲人死亡亲人死亡 63个人受伤或患病个人受伤或患病 53结婚结婚 50退休退休 45怀孕怀孕 40家庭增加新成员家庭增加新成员 39 调动工作调动工作 36与配偶吵架与配偶吵架 35工作职务改变工作职务改变 29儿女离家儿女离家 29个人有卓越成就个人有卓越成就 28居住环境改变居住环境改变 25与上级纠纷与上级纠纷 23 转学转学 20睡眠习惯改变睡眠习惯改变 16 饮食习惯改变饮食习惯改变 15 度假度假 13过节过节 12第七章旅游工作中的压力应激与挫折社会压力源：社会压力源：社会地位、权势、财力等社会地位、权势、财力等第七章旅游工作中的压力应激与挫折四

9、十岁，人到中年，奔波的时间多，激动四十岁，人到中年，奔波的时间多，激动的时候少。父母要养，儿女须育，思想的时候少。父母要养，儿女须育，思想定型，情感脆弱，身体也开始走下坡路，定型，情感脆弱，身体也开始走下坡路，可以说四面楚歌危机四伏。可以说四面楚歌危机四伏。不堪承受的重！不堪承受的重！第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折 1.感到与朋友和家庭疏远，或在人群中有感到与朋友和家庭疏远，或在人群中有一种挥之不去的孤独感。一种挥之不去的孤独感。2.突然感到害羞，或在人群中有一种暴露突然感到害羞，或在人群中有一种暴露感，或总觉得别人对自己品头论足。感，或总觉得别人对自己品头论

10、足。3.很难回忆起最近的谈话或诺言，经常感很难回忆起最近的谈话或诺言，经常感到困惑，理解力和记忆力明显下降。到困惑，理解力和记忆力明显下降。4.不愿接电话，对其他人失去兴趣，也不不愿接电话，对其他人失去兴趣，也不愿意接受他们的关心。愿意接受他们的关心。第七章旅游工作中的压力应激与挫折 5.尽管经常感到疲倦，入睡却非常困难。尽管经常感到疲倦，入睡却非常困难。6.很容易流泪，情绪变幻不定，时而高兴，很容易流泪，情绪变幻不定，时而高兴，时而沮丧。时而沮丧。7.可能几分钟也坐不住，经常摆弄手指或可能几分钟也坐不住，经常摆弄手指或戒指。戒指。8.会因为微不足道的原因就放弃做某件事，会因为微不足道的原因就

11、放弃做某件事，或者和周围的人过不去，容易怀疑其他人在或者和周围的人过不去，容易怀疑其他人在指责自己。指责自己。9.把工作作为逃避，这是压力的典型症状，把工作作为逃避，这是压力的典型症状，尽管压力下你会表现为漫不经心。尽管压力下你会表现为漫不经心。第七章旅游工作中的压力应激与挫折 10.出现不由自主的过度饮食或买衣服，日出现不由自主的过度饮食或买衣服，日常生活变得千篇一律，很难再有什么新兴趣。常生活变得千篇一律，很难再有什么新兴趣。11.不再对食物感兴趣，要么不吃不喝，要不再对食物感兴趣，要么不吃不喝，要么对冰箱里的食物不加选择地么对冰箱里的食物不加选择地“清剿清剿”。12.安静可能使你不安，所

12、以你与他人在一安静可能使你不安，所以你与他人在一起时总会喋喋不休。一个人在家有时会打开收起时总会喋喋不休。一个人在家有时会打开收音机或电视，对噪声也同样难以忍受。音机或电视，对噪声也同样难以忍受。13.害怕形象变害怕形象变“坏坏”，会过度关注容颜和，会过度关注容颜和体重变化，有时会强迫自己运动和减肥，或者体重变化，有时会强迫自己运动和减肥，或者频繁去美容等。频繁去美容等。第七章旅游工作中的压力应激与挫折以上症状如在你身上有以上症状如在你身上有35项同时出现，项同时出现，并持续并持续3个月以上，说明压力给你心理和个月以上，说明压力给你心理和生理方面已造成伤害，应该注意调整和休生理方面已造成伤害，

13、应该注意调整和休息，必要时可到医院求助心理医生。息，必要时可到医院求助心理医生。第七章旅游工作中的压力应激与挫折（四）压力的影响（四）压力的影响1 1、对身体健康的影响、对身体健康的影响2 2、对心理健康的影响、对心理健康的影响3 3、对行为的影响、对行为的影响第七章旅游工作中的压力应激与挫折行为层面（抽烟、酗酒、失眠、食欲低行为层面（抽烟、酗酒、失眠、食欲低下、食欲增大、攻击等）下、食欲增大、攻击等）情绪层面（抑郁、焦虑、压抑、迷茫等）情绪层面（抑郁、焦虑、压抑、迷茫等）生理层面（头疼、关节炎、高血压、心生理层面（头疼、关节炎、高血压、心脏病、癌症等）脏病、癌症等）第七章旅游工作中的压力应激

14、与挫折招待员招待员销售代表销售代表图书管理员图书管理员救济代表救济代表（中度倦怠）（中度倦怠）社会工作者社会工作者客户服务代表客户服务代表学校教师学校教师护士护士（高度倦怠）（高度倦怠）研究物理学家研究物理学家森林巡逻队森林巡逻队炼油厂操作员炼油厂操作员实验技工实验技工（低度倦怠）（低度倦怠）护理人员护理人员公共辩护人公共辩护人消防队员消防队员警探警探（中度倦怠）（中度倦怠）工作倦怠水平工作倦怠水平人际接触强度人际接触强度人际接触频率人际接触频率高高高高低低低低第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折胡锦涛

15、胡锦涛提出：变压力为动力、变挑战为机遇提出：变压力为动力、变挑战为机遇技术压力：技术压力：是因为新技术手段的采用产生的心是因为新技术手段的采用产生的心理衰竭，如电子打卡器的使用，电脑的应用。理衰竭，如电子打卡器的使用，电脑的应用。精神压力：精神压力：是一种消极的压力，是人在长期的是一种消极的压力，是人在长期的高压环境下生活与工作，导致的心理衰竭等。高压环境下生活与工作，导致的心理衰竭等。三种类型的压力，积极的意义逐渐下降三种类型的压力，积极的意义逐渐下降第七章旅游工作中的压力应激与挫折二、应激二、应激1 1、定义、定义应激也称为压力。到底什么是压力呢？应激也称为压力。到底什么是压力呢？“能意会

16、而不可言传能意会而不可言传”当我们大多数人谈到压力时，通常指的当我们大多数人谈到压力时，通常指的是我们所感受到的来自周围的压力。是我们所感受到的来自周围的压力。分享：我们的压力都有哪些？分享：我们的压力都有哪些？在当代的科学文献中，应激这个概念至在当代的科学文献中，应激这个概念至少有三种不同的含义：少有三种不同的含义：第七章旅游工作中的压力应激与挫折38应激指那些使人感到紧张的事件或环境刺应激指那些使人感到紧张的事件或环境刺激激应激源。应激源。压力指的是一种主观反应，是紧张或唤醒的压力指的是一种主观反应，是紧张或唤醒的一种内部心理状态，它是人体内部出现的解一种内部心理状态，它是人体内部出现的解

17、释性的、情感性的、防御性的应对过程。释性的、情感性的、防御性的应对过程。压力是人体对内部需要或伤害性侵入的一种压力是人体对内部需要或伤害性侵入的一种生理反应。生理反应。第七章旅游工作中的压力应激与挫折以上三种含义各有侧重之处，但是心理以上三种含义各有侧重之处，但是心理状态和生理状态常常相伴而生，不可能状态和生理状态常常相伴而生，不可能单独出现。单独出现。因此，应激是一种伴随着外部刺激而产因此，应激是一种伴随着外部刺激而产生的身心状态，既包括生理反应，又包生的身心状态，既包括生理反应，又包括心理反应，既有遗传的成分，也有习括心理反应，既有遗传的成分，也有习得的成分。得的成分。应激引起的心理反应范

18、围很大，既有认应激引起的心理反应范围很大，既有认知上的反应，如知觉范围变小，记忆功知上的反应，如知觉范围变小，记忆功能失调、思维紊乱等，又有情绪上的反能失调、思维紊乱等，又有情绪上的反应如愤怒、害怕、沮丧、焦虑、悲伤等。应如愤怒、害怕、沮丧、焦虑、悲伤等。第七章旅游工作中的压力应激与挫折那么那么“应激应激”到底有些什么症状呢？到底有些什么症状呢？加拿大医生汉斯加拿大医生汉斯塞耶首先使用塞耶首先使用“应激应激”一词来描述身体的生理反应机制，认为一词来描述身体的生理反应机制，认为应激是身体对强加于自身的外部要求的应激是身体对强加于自身的外部要求的非具体反应。非具体反应。他提出了他提出了“一般适应综

19、合症一般适应综合症”的概念，的概念，用来指应激情境对人所造成的一般症状。用来指应激情境对人所造成的一般症状。40第七章旅游工作中的压力应激与挫折（二）应激的过程模式（二）应激的过程模式分为四个部分：分为四个部分：输入（环境需求与心理应激源）、中介输入（环境需求与心理应激源）、中介机制（感觉与认识评价）、反应（生理机制（感觉与认识评价）、反应（生理性、心理性和社会性）、结果（适应或性、心理性和社会性）、结果（适应或适应不良）适应不良）第七章旅游工作中的压力应激与挫折（三）应激的反映阶段（三）应激的反映阶段42阶段阶段1 1：警戒期：警戒期阶段阶段2 2：抵抗期：抵抗期阶段阶段3 3：衰竭期：衰竭

20、期高高低低应对能力水平应对能力水平时间时间一般适应综合症模型一般适应综合症模型第七章旅游工作中的压力应激与挫折第一阶段：警戒反应第一阶段：警戒反应当威胁或压力第一次出现时，在很短的一段时当威胁或压力第一次出现时，在很短的一段时间内，人体会产生一种低于正常水平的抗拒，间内，人体会产生一种低于正常水平的抗拒，这种短时的抗拒会引起人体的胃肠失调、血这种短时的抗拒会引起人体的胃肠失调、血压升高，接着人体会迅速采取各种防御措施压升高，接着人体会迅速采取各种防御措施并进行保护性的自我调节。并进行保护性的自我调节。如果防御性反应有效，抗拒就会消退，人体的如果防御性反应有效，抗拒就会消退，人体的生理活动也将恢

21、复正常。这个过程所发生的生理活动也将恢复正常。这个过程所发生的反应就是警戒反应。由于大多数短期的应激反应就是警戒反应。由于大多数短期的应激都会在这个阶段得到解决，这种警戒反应也都会在这个阶段得到解决，这种警戒反应也可以被称为急性应激反应。可以被称为急性应激反应。43第七章旅游工作中的压力应激与挫折第二阶段：抗拒第二阶段：抗拒如果警戒反应不能排除上面的威胁或压如果警戒反应不能排除上面的威胁或压力而仍然使应激持续，那么人体就会动力而仍然使应激持续，那么人体就会动员全身的能量和资源去反抗它们。员全身的能量和资源去反抗它们。随着能量和资源的逐渐消耗，反抗的力随着能量和资源的逐渐消耗，反抗的力量会逐渐减

22、少，同时严重的身体症状，量会逐渐减少，同时严重的身体症状，如溃疡、动脉粥样硬化等也会随之产生。如溃疡、动脉粥样硬化等也会随之产生。这种动员全身能量和资源去反抗危机的这种动员全身能量和资源去反抗危机的过程就是抗拒。过程就是抗拒。44第七章旅游工作中的压力应激与挫折第三阶段：衰竭第三阶段：衰竭如果威胁或压力非常严重，人体无法消如果威胁或压力非常严重，人体无法消除它们，那么衰竭阶段就会出现。除它们，那么衰竭阶段就会出现。在这一阶段，神经内分泌系统的分泌能在这一阶段，神经内分泌系统的分泌能力减弱，免疫系统功能降低，人体容易力减弱，免疫系统功能降低，人体容易感染各种疾病，严重者还可能会死亡。感染各种疾病

23、，严重者还可能会死亡。45第七章旅游工作中的压力应激与挫折上述过程会因为个体的应激感受性和适上述过程会因为个体的应激感受性和适应能力的差异而表现出不同的模式。应能力的差异而表现出不同的模式。一般来说，那些应激感受性较低且适应一般来说，那些应激感受性较低且适应能力较高的人，其第一和第二阶段持续能力较高的人，其第一和第二阶段持续的时间比较长；而那些应激感受性偏高的时间比较长；而那些应激感受性偏高且适应能力偏低的人则很快就会到达最且适应能力偏低的人则很快就会到达最后阶段。后阶段。也就是说，应激过程还会受个体因素的也就是说，应激过程还会受个体因素的影响，存在个体差异。影响，存在个体差异。46第七章旅游

24、工作中的压力应激与挫折三、影响压力和应激差异体验的因素三、影响压力和应激差异体验的因素（一）个体的认知方式（一）个体的认知方式（二）过去的经验和经受的训练（二）过去的经验和经受的训练（三）社会支持（三）社会支持（四）个体特征（四）个体特征第七章旅游工作中的压力应激与挫折四、挫折四、挫折（一）定义（一）定义第七章旅游工作中的压力应激与挫折（二）挫折的分类（二）挫折的分类1 1、按引发挫折的因素来划分、按引发挫折的因素来划分缺乏性挫折、损失性挫折和阻碍性挫折缺乏性挫折、损失性挫折和阻碍性挫折2 2、按挫折发生的时间顺序来划分、按挫折发生的时间顺序来划分需求挫折、行动挫折、目标挫折需求挫折、行动挫折

25、、目标挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折（三）挫折的原因（三）挫折的原因1 1、主观原因、主观原因2 2、客观原因、客观原因第七章旅游工作中的压力应激与挫折地震地震第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折台风眼第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折泥石流泥石流第七章旅游工作中的压力应激与挫折姓名歧视：姓名歧视：长春一位裴姓长春一位裴姓求职者想找一个营业员求职者想找一个营业员的工作。刚开始招聘方的工作。刚开始招聘方对她很感兴趣，并初步对她很感兴趣，并初步有了用她的意思，但最有了用她的意思，但最终依然应聘失败。招聘终依然应聘失败。招聘方竟说：方竟

26、说：“你姓啥不好，你姓啥不好，偏姓裴（赔），有哪个偏姓裴（赔），有哪个商家愿赔钱？商家愿赔钱？”血型歧视：血型歧视：B B型型地域歧视地域歧视第七章旅游工作中的压力应激与挫折属相不相配造成属相不相配造成婚恋的挫折婚恋的挫折鼠羊不到头鼠羊不到头牛马难携手牛马难携手蛇虎如仇寇蛇虎如仇寇猴猪泪长流猴猪泪长流第七章旅游工作中的压力应激与挫折身高歧视：身高歧视：身高不足身高不足1.51.5米的宁波大学历史米的宁波大学历史系毕业生朱静嘉满怀热情报名参加广东省系毕业生朱静嘉满怀热情报名参加广东省公务员考试，没想到却被拦在考场外。理公务员考试，没想到却被拦在考场外。理由是由是“身高不够不能参加公务员考试身高不

27、够不能参加公务员考试”体形歧视：体形歧视：日前，重庆、南京、长沙、深日前，重庆、南京、长沙、深圳等城市的保险公司规定体重超标的肥胖圳等城市的保险公司规定体重超标的肥胖人士购买医疗险、寿险时，必须比体重正人士购买医疗险、寿险时，必须比体重正常者多交常者多交2525左右的保费。左右的保费。第七章旅游工作中的压力应激与挫折性别性别第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折 2004 2004年年1010月月1212日，人事部发布了日，人事部发布了关于中关于中央、国家机关央、国家机关20052005年考试录用公务员和机关工年考试录用公务员和机关工作人员公告作人员公告杨世建多次登陆

28、并输入完毕自己杨世建多次登陆并输入完毕自己的注册信息后，报名系统立即反馈给他的信息的注册信息后，报名系统立即反馈给他的信息是是:“:“对不起，您的年龄不符合要求，不允许对不起，您的年龄不符合要求，不允许报考。报考。”杨世建生于杨世建生于19691969年年7 7月月8 8日，同规定期限日，同规定期限19691969年年1010月月1515日相比，超龄日相比，超龄9797天。天。“就因为年就因为年龄刚过龄刚过3535周岁，连报名资格都没有，这很不公周岁，连报名资格都没有，这很不公平！平！”杨世建认为，这是对杨世建认为，这是对3535周岁以上人群的周岁以上人群的歧视。歧视。第七章旅游工作中的压力应

29、激与挫折相貌相貌第七章旅游工作中的压力应激与挫折生理缺生理缺陷陷第七章旅游工作中的压力应激与挫折欲求水准欲求水准:一个人对一个人对成功的失败的体成功的失败的体验，包括对挫折验，包括对挫折的体验，不仅依的体验，不仅依赖于某种客观标赖于某种客观标准，而且更多依准，而且更多依赖于个体内在的赖于个体内在的欲求目标。欲求目标。你的欲求水准？你的欲求水准？第七章旅游工作中的压力应激与挫折不适宜的性格和心态不适宜的性格和心态不能自我肯定不能自我肯定缺乏冒险精神缺乏冒险精神过分关注自我形象及身份过分关注自我形象及身份自我谴责自我谴责第七章旅游工作中的压力应激与挫折放三碗水在火上烧热放三碗水在火上烧热第七章旅游

30、工作中的压力应激与挫折第一个碗里放入红萝卜第一个碗里放入红萝卜第七章旅游工作中的压力应激与挫折第二个碗里放入些鸡蛋第二个碗里放入些鸡蛋第七章旅游工作中的压力应激与挫折第三个碗里 放入已经被磨成粉的咖啡豆第七章旅游工作中的压力应激与挫折煮煮15分钟分钟將里面的材料取出將里面的材料取出第七章旅游工作中的压力应激与挫折紅萝卜本来是硬的紅萝卜本来是硬的 但现在变软了但现在变软了鸡蛋的里面本來是软的鸡蛋的里面本來是软的 但现在变硬了但现在变硬了第七章旅游工作中的压力应激与挫折但是水变了颜色但是水变了颜色而且有香醇的味道而且有香醇的味道咖啡的粉末不见咖啡的粉末不见了了第七章旅游工作中的压力应激与挫折胡萝卜

31、、鸡蛋和咖啡豆胡萝卜、鸡蛋和咖啡豆的启示：从面对挫折的的启示：从面对挫折的角度考虑，把开水比做角度考虑，把开水比做挫折，比较三样东西水挫折，比较三样东西水煮前后的性质变化煮前后的性质变化第七章旅游工作中的压力应激与挫折我們可以像红萝卜我們可以像红萝卜一开始一开始我們强而我們强而有力有力结结束时，束时，我们我们沮丧沮丧且虚且虚弱弱胡萝卜代表原来是胡萝卜代表原来是健康强壮的心态，面健康强壮的心态，面对挫折后变得软弱、对挫折后变得软弱、自卑。自卑。第七章旅游工作中的压力应激与挫折我们可以像鸡蛋我们可以像鸡蛋一开始一开始我们有柔软我们有柔软且敏感的心且敏感的心结束时，我们结束时，我们没了知觉，失去没了

32、知觉，失去同情同情鸡蛋代表原来是内鸡蛋代表原来是内心善良、敏感的人，心善良、敏感的人，可面对挫折后变得可面对挫折后变得麻木、冷漠。麻木、冷漠。第七章旅游工作中的压力应激与挫折我们可以像咖啡豆我们可以像咖啡豆水并不会改变咖水并不会改变咖啡的粉末啡的粉末而是咖啡的粉末改而是咖啡的粉末改变了水变了水咖啡豆融入了水里，咖啡豆融入了水里，代表碰到挫折时，能代表碰到挫折时，能够坦然、宽容面对挫够坦然、宽容面对挫折，改变水的颜色，折，改变水的颜色，代表积极改变挫折的代表积极改变挫折的人人第七章旅游工作中的压力应激与挫折任务二任务二 旅游工作压力、应激及其处理旅游工作压力、应激及其处理一、工作压力产生的原因一

33、、工作压力产生的原因（一）环境因素（一）环境因素（二）组织因素（二）组织因素（三）群体因素（三）群体因素（四）个人因素（四）个人因素第七章旅游工作中的压力应激与挫折导游的压力导游的压力1.1.收入不稳定，缺乏社会保障收入不稳定，缺乏社会保障 2.2.劳动强度大，安全隐患多劳动强度大，安全隐患多 3.3.社会地位低，得不到公众的认可社会地位低，得不到公众的认可 4.4.组织松散，合法权益得不到保障组织松散，合法权益得不到保障 5.5.晋升机制不合理，发展前景欠佳晋升机制不合理，发展前景欠佳 6.6.巨大的精神压力巨大的精神压力 7.7.缺乏归属感缺乏归属感 第七章旅游工作中的压力应激与挫折一个标

34、团导游的工作流程一个标团导游的工作流程 接受任务接受任务研究接待文件研究接待文件准备接团资准备接团资料料领取备用资金或票据领取备用资金或票据核实抵离时核实抵离时间间了解所住饭店、用餐情况了解所住饭店、用餐情况准备所准备所要参观景点的资料要参观景点的资料联系接团驾驶员联系接团驾驶员欢迎团队欢迎团队进行介绍讲解进行介绍讲解分配游客住分配游客住房房落实行李件数落实行李件数组织参观活动组织参观活动购购买入场票据买入场票据 第七章旅游工作中的压力应激与挫折进行景点导游讲解进行景点导游讲解途中导游途中导游回答游回答游客疑问客疑问下一个景点下一个景点组织用餐组织用餐下一下一个景点个景点注意游客走失注意游客走

35、失协助客人安排协助客人安排购物、娱乐活动购物、娱乐活动预定叫早服务预定叫早服务开始开始第二天行程第二天行程流程结束的总结流程结束的总结清点行清点行李、清点人数李、清点人数清点机、车票清点机、车票准时将准时将客人送至机场、车站或码头客人送至机场、车站或码头组织告别组织告别仪式仪式回公司交清票据，汇报情况，领回公司交清票据，汇报情况，领取报酬。取报酬。第七章旅游工作中的压力应激与挫折二、工作压力的应对策略二、工作压力的应对策略（一）组织单位的应对策略（一）组织单位的应对策略1 1、合理的人事配置、合理的人事配置2 2、对员工进行工作培训饿坏技术指导、对员工进行工作培训饿坏技术指导3 3、加强群体建

36、设，创设良好的人际环境、加强群体建设，创设良好的人际环境4 4、推行、推行EAPEAP（员工帮助计划）项目（员工帮助计划）项目第七章旅游工作中的压力应激与挫折（二）个体方面的应对策略（二）个体方面的应对策略1 1、以积极的态度面对压力、以积极的态度面对压力2 2、正确看待压力对人的影响、正确看待压力对人的影响3 3、合理地分配时间、合理地分配时间4 4、掌握缓解压力的方法、掌握缓解压力的方法第七章旅游工作中的压力应激与挫折导游工作压力的应对策略导游工作压力的应对策略1 1、从导游角度出发、从导游角度出发提高自身的服务技能和道德素质提高自身的服务技能和道德素质 2 2、从政府角度出发，完善相关法

37、律法规、从政府角度出发，完善相关法律法规并落实执行，规范旅游市场。包括解决并落实执行，规范旅游市场。包括解决导游的底薪、导游的底薪、“三无三无”问题以及得到合问题以及得到合理的社会保障。理的社会保障。第七章旅游工作中的压力应激与挫折3 3、从旅行社角度出发、从旅行社角度出发改善晋升机制、薪酬制度；改善晋升机制、薪酬制度；建立企业文化，给予导游更多人文关怀。建立企业文化，给予导游更多人文关怀。4 4、从游客角度出发、从游客角度出发减缓经济压力；减缓经济压力；减少精神压力。减少精神压力。第七章旅游工作中的压力应激与挫折三、应激对健康的影响三、应激对健康的影响积极影响和消极影响积极影响和消极影响第七

38、章旅游工作中的压力应激与挫折四、正确对待应激四、正确对待应激（一）仔细了解自己身体的应激信号（一）仔细了解自己身体的应激信号（二）确定引起应激的原因（二）确定引起应激的原因（三）培养自己应对应激的技能（三）培养自己应对应激的技能（四）学会寻求帮助（四）学会寻求帮助第七章旅游工作中的压力应激与挫折导游应该如何处理游客投诉？导游应该如何处理游客投诉？XXXX国际旅行社的导游员小李带一个境外国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴团赴B B城海滨旅游度假，下榻城海滨旅游度假，下榻B B城的某饭城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐海

39、滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。要求换家餐馆用餐。第七章旅游工作中的压力应激与挫折面对愤怒的游客，导游员小李首先代表面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游

40、客做了诚恳道歉。饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。求。第七章旅游工作中的压力应激与挫折本案例中的导游员小李及时得体地处理本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴

41、旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴饭店带来经济损失的意外事故及时地饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。正确与否，其意义非同小可。第七章旅游工作中的压力应激与挫折钱炜教授在钱炜教授在“PATA”97“PATA”97年会上传出的年会上传出的信息信息一文中说：一文中说：“不满意的顾客只有不满意的顾客只有4 4会提出投诉；凡有一名投诉者，必会提出投诉；凡有一名投诉者，必有有2626名顾客心怀不满离你而去名顾客心怀不满离你而去什么什么也不说。这些不满离去的顾客中，也不说。这些不满离去的顾客中，6565将再也不会回来使

42、用你的服务。将再也不会回来使用你的服务。”文中文中又说：又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，理得当，6767的游客将回来继续使用你的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。显示的结果。”第七章旅游工作中的压力应激与挫折导游员应怎样受理和处理投诉呢导游员应怎样受理和处理投诉呢?一、四个原则：一、四个原则：1 1投诉不应影响导游员对提出投诉的游客投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。及其他游客的态度。2 2对任何投诉，导游员都应感谢游客。对任何投诉，导游员都应感谢游客。3 3导游员应在尽可能短

43、的时间内处理好游导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉。客的投诉。4 4导游员也应努力去争取这位游客，同时导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对么不对 第七章旅游工作中的压力应激与挫折二、具体处理步骤：二、具体处理步骤：1 1同失望的游客进行接触。同失望的游客进行接触。2 2聆听和理解。聆听和理解。3 3抓住申诉的核心内容。抓住申诉的核心内容。4 4分析和评价游客的申诉。分析和评价游客的申诉。5 5比较各种解决办法。比较各种解决办法。6 6向游客通知决定。向游客通知决定。7 7事后检查。事后检查。8 8把情况和解决办法记

44、录在笔记本上。把情况和解决办法记录在笔记本上。第七章旅游工作中的压力应激与挫折任务三任务三 挫折及其管理挫折及其管理一、挫折的影响一、挫折的影响第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折遇到挫折时，你会。遇到挫折时，你会。一是改变行为，绕开一是改变行为，绕开障碍，目标仍可实障碍，目标仍可实现现二是障碍不可逾越，二是障碍不可逾越，即无路可走，无计即无路可走，无计可施，目标不能达可施，目标不能达到，挫折由此而生到，挫折由此而生第七章旅游工作中的压力应激与挫折二、挫折的防卫二、挫折的防卫（一）否认（一）否认（二）投射（二）投射（三）方向（三）方向（四）压抑（四）压抑（五）合理化

45、（五）合理化（六）补偿升华（六）补偿升华（七）幽默（七）幽默第七章旅游工作中的压力应激与挫折员工受挫后的行为表现员工受挫后的行为表现1.1.攻击行为攻击行为2.2.退化行为退化行为3.3.冷漠态度冷漠态度4.4.固执行为固执行为5.5.妥协反应妥协反应6.6.自我惩罚自我惩罚第七章旅游工作中的压力应激与挫折二、挫折的两重性二、挫折的两重性积极VS消极第七章旅游工作中的压力应激与挫折刘备面对失去二弟的挫折，因兄弟之情刘备面对失去二弟的挫折，因兄弟之情无法释怀，放大痛苦，结果在痛苦中无法释怀，放大痛苦，结果在痛苦中做出错误决定，贸然出兵伐吴，落得做出错误决定，贸然出兵伐吴，落得“白帝托孤白帝托孤”的千古悲剧。的千古悲剧。第七章旅游工作中的压力应激与挫折三、战胜挫折的策略三、战胜挫折的策略（一）正确看待挫折（一）正确看待挫折（二）及时调整自己的目标，学会放弃（二）及时调整自己的目标，学会放弃（三）采取合理的自我调节方式（三）采取合理的自我调节方式（四）奋发图强，不断升华（四）奋发图强，不断升华（五）培养坚强的毅力（五）培养坚强的毅力第七章旅游工作中的压力应激与挫折第七章旅游工作中的压力应激与挫折失败和受挫时不要泄气失败和受挫时不要泄气2023-1-7第七章旅游工作中的压力应激与挫折