生产管理专题讲座课件.ppt

1、温馨提示温馨提示请将你的手机调为振动请将你的手机调为振动l产品实现流程：产品实现流程：市场需求市场需求-开发设计开发设计-制造制造-销售销售-服务服务市场回馈市场回馈l现场管理内容：现场管理内容：品质管理、成本管理、纳期管理、品质管理、成本管理、纳期管理、5S5S管理、安全管理；管理、安全管理；人员管理、材料管理、设备管理人员管理、材料管理、设备管理生生产产管理管理职务说职务说明明书书职务说职务说明明书书一、人员管理篇一、人员管理篇一、工作的要求l工作的内容：工作的种类、处理量、遵循的基准、要求的准确度、是否为固定反复的工作、重要度、紧急度、职责度。l必要的能力：知识、技术、熟练、资格、处理人

2、际关系方面的能力等。二、个人条件l智慧及掌握技能的熟练程度：专业知识、实际业务知识、技术、技能、取得的资格等。l处理人际关系的能力：理解能力、悟性、说服力、协调性、思想沟通等。l性格的要件：性格、价值观、兴趣、欲望等。l属人的条件：年龄、性别、经历、家庭情况等。l态度方面：自主、乐业、爱心、责任和创新。工作的条件工作的条件个人的条件个人的条件职务分职务分配配（适材（适材适所）适所）训练纪律管理劝导辅导 训练训练是指通过改变受训者的是指通过改变受训者的知知识识、技术技术和和态度态度，从而改变受训者，从而改变受训者的思想及行为，使用权他具备足够的思想及行为，使用权他具备足够的能力去担当目前的工作，

3、或准备的能力去担当目前的工作，或准备迎接将来派予的新挑战。迎接将来派予的新挑战。、训练训练工作技能工作技能工作知识工作知识工作态度工作态度工作成功的关键工作成功的关键90%在于对待在于对待工作的态度工作的态度123564l前提前提:消除学习人员的紧张情绪消除学习人员的紧张情绪l1 1、说给他听、说给他听l2 2、做给他看、做给他看l3 3、让他做做看、让他做做看l4 4、让他说说看、让他说说看l5 5、给他回馈或意见、给他回馈或意见l6 6、再回头看一看、再回头看一看 l-对照以上步骤对照以上步骤,我们经常疏漏的是什么我们经常疏漏的是什么?1、毫不保留地把自己的知、毫不保留地把自己的知识识和和

4、经验传递给经验传递给属下。属下。2、把与属下的会面看成是一次次指、把与属下的会面看成是一次次指导导他他们们的机会。的机会。3、仔、仔细观细观察属下的行察属下的行为为，向他提供具体而且有用的反，向他提供具体而且有用的反馈馈4、多利用案例分析的形式、多利用案例分析的形式进进行行讨论讨论。5、要善于把工作化繁、要善于把工作化繁为简为简：把工作：把工作进进行分解行分解为为每一步，每每一步，每一步一步应该应该很很简单简单了；把工作要求做成固定的了；把工作要求做成固定的报报告格式或告格式或表表单单.6、工作、工作辅导辅导要有要有爱爱心、心、细细心、耐心。心、耐心。因此，我们怎么教学员才能让他记得牢呢？因此

5、，我们怎么教学员才能让他记得牢呢？2 2、看示范、看示范 20%20%5 5、与人讨论、与人讨论 70%70%3 3、听、听 30%30%6 6、尝试去做、尝试去做 80%80%4 4、看与听、看与听 50%50%7 7、教导别人教导别人 95%95%1 1、阅读、阅读 10%10%辅导辅导知识知识技能技能的问题的问题工作表现差工作表现差 态度差态度差劝导劝导个人个人人际关际人际关际的问题的问题工作表现差工作表现差 态度差态度差 公开场合公开场合 有关知识和技术问题有关知识和技术问题 他不知道方法他不知道方法 事前准备充足事前准备充足 早已有固定的答案早已有固定的答案 以示范为主以示范为主 可

6、以介入第三者可以介入第三者 展示答案展示答案 可以见到结果可以见到结果 私人面谈私人面谈 有关个人或人际关系问题有关个人或人际关系问题 他有方法但感觉迷茫他有方法但感觉迷茫 事前毫无准备事前毫无准备 在讨论中找解决方法在讨论中找解决方法 以聆听为主以聆听为主 不可以介入第三者不可以介入第三者 建议一个方法建议一个方法 未必见到结果未必见到结果辅导辅导劝导劝导1 1、打破冷漠，展开谈话；、打破冷漠，展开谈话；2 2、以友善的态度表明你的立场；、以友善的态度表明你的立场；3 3、用开放式问题询问当前的情况，共同推敲原因；、用开放式问题询问当前的情况，共同推敲原因；4 4、共同讨论可行的解决办法；、

7、共同讨论可行的解决办法；5 5、共同探讨每一个部分的优劣点；、共同探讨每一个部分的优劣点；6 6、选择其中最实惠的方法；、选择其中最实惠的方法；7 7、制订行动计划日程表；、制订行动计划日程表；8 8、订定跟进措施与下次检讨日期。、订定跟进措施与下次检讨日期。1.维护公司利益；2.对待员工的标准；3.更有效地完成既定工作目标。对公司1.维护员工利益；2.工作行业有所 归属。对员工1 1、纠正行为偏差；、纠正行为偏差；2 2、维护个人及公司利益。、维护个人及公司利益。作用：作用：应该：应该：1.1.一视同仁，态度公平一视同仁，态度公平;2.2.考虑对方的处境和感受考虑对方的处境和感受;3.3.行

8、动迅速（逐步升级）行动迅速（逐步升级）.4.4.先让属下申辩，聆听及解答先让属下申辩，聆听及解答;5.5.态度庄重态度庄重;6.6.立场坚定。立场坚定。不应该：不应该：1.1.翻旧帐翻旧帐;2.2.冲动冲动;3.3.在属员情绪不佳时作纪律处罚在属员情绪不佳时作纪律处罚;4.4.说到做到说到做到(有根有据有根有据)1.1.重温以往的讨论及指出出现时的情况重温以往的讨论及指出出现时的情况;2.2.询问造成问题的原因及寻求改善询问造成问题的原因及寻求改善;3.3.聆听及表示了解对方的感受聆听及表示了解对方的感受;4.4.告知受处分的原因告知受处分的原因,将会采取的处分及其后果将会采取的处分及其后果.

9、5.5.定出要执行的事项及议定检讨日期定出要执行的事项及议定检讨日期;6.6.向属员表示支持向属员表示支持.日本松下日本松下电电器公司的器公司的创创始人松下幸之助始人松下幸之助总结总结自己一生的自己一生的经营实经营实践，提出了激励践，提出了激励员员工的工的21点技点技巧，可巧，可为为我我们们借借鉴鉴：l让让每个人都了解自己的每个人都了解自己的岗岗位，不要忘位，不要忘记记定期和他定期和他们讨论们讨论他他们们的工作表的工作表现现；l给给予予奖赏奖赏，但，但奖赏奖赏要与成就相当；要与成就相当；l如有某种改如有某种改变变，应应事先通知。事先通知。员员工如能先接到通知，工作效率一定比工如能先接到通知，工

10、作效率一定比较较高。高。l让员让员工参与同他工参与同他们们切身有关的切身有关的计计划和决策的研究；划和决策的研究；l信任信任员员工，工，赢赢得他得他们们的忠的忠诚诚和依和依赖赖；l实实地接触地接触员员工，了解他工，了解他们们的的兴兴趣、趣、习惯习惯、和敏感事物，、和敏感事物，对对他他们们的的认识认识就是你的就是你的资资本；本；l聆听下属的建聆听下属的建议议。l如果有人如果有人举举止怪异，止怪异，应该应该追追查查；l尽可能委婉地尽可能委婉地让让大家知道你的想法，没有人喜大家知道你的想法，没有人喜欢欢被蒙在鼓里；被蒙在鼓里；l解解释释要做某事的目的，要做某事的目的，员员工会把事情做得更好；工会把事

11、情做得更好；l万一你犯万一你犯错误错误，立刻承，立刻承认认，并且表示歉意。如果你推卸，并且表示歉意。如果你推卸责责任，任，责责怪旁人，怪旁人，别别人一定会瞧不起你；人一定会瞧不起你；l告之告之员员工他所担工他所担负职务负职务的重要性，的重要性，让让他他们们有有责责任感；任感；l提出建提出建议议性的批性的批评评，批，批评评要有理由，并帮助其找出改要有理由，并帮助其找出改进进方法；方法；l在在责备责备某人之前，先指出他的某人之前，先指出他的优优点，表示你只是希望能点，表示你只是希望能够够帮助他；帮助他；l以身作以身作则则，树树立榜立榜样样；l言行一致，不要言行一致，不要让员让员工弄不清到底工弄不清

12、到底该该做什么；做什么；l把握住每一个机会，表明你以把握住每一个机会，表明你以员员工工为骄为骄傲，傲，这样这样能能够够使他使他们发挥们发挥最大的潜力；最大的潜力；l假如有假如有发发牢牢骚骚，需赶，需赶紧紧找出他的不找出他的不满满之之处处；l尽最大可能，安尽最大可能，安抚抚不不满满的情的情绪绪，否，否则则所有人都会受到波及；所有人都会受到波及；l制制订长订长、短期目、短期目标标，以便，以便让让人据以衡量自己的人据以衡量自己的进进步；步；l维护员维护员工工应应有的有的权权力与力与责责任。任。下列因素是你决定何下列因素是你决定何时时表表扬扬和何和何时时不不应应表表扬扬：l1、表、表扬时扬时一定要一定

13、要诚诚心心诚诚意。如果你没有任何理由就随便恭意。如果你没有任何理由就随便恭维员维员工，你真心表工，你真心表扬时扬时他他们们就不信。就不信。l2、具体指出你表、具体指出你表扬员扬员工哪一方面的工作。工哪一方面的工作。举举例如下：例如下：l不当作法：“你干得很棒。你干得很棒。坚坚持下去。持下去。”（对对方会把方会把这这当作一般恭当作一般恭维维，而且由于她前一个小，而且由于她前一个小时还偷懒时还偷懒来来着，她会着，她会认为认为你并不高明。）你并不高明。）正确作法：“雪利，你今天上午雪利，你今天上午处处理理顾顾客投客投诉处诉处理得很好。理得很好。”（具体指出了（具体指出了哪件事做得好。）哪件事做得好。

14、）l3、对对出色完成的工作越早表出色完成的工作越早表扬扬越好。如果越好。如果员员工某工某项项工作十分出色，但你工作十分出色，但你过过了很了很长时间长时间才表才表扬扬他，他，表表扬扬的作用就减弱了。同的作用就减弱了。同时时，员员工也会工也会认为认为你甚至没有你甚至没有马马上注意到他出色完成了工作。上注意到他出色完成了工作。l4、一旦可能，就用、一旦可能，就用实际实际行行动动表达你的感激之情。例如某人表达你的感激之情。例如某人总总能出色地完成能出色地完成艰艰巨的任巨的任务务，谢谢谢谢他，然他，然后后试试着着给给他更多的他更多的责责任。但一定要将此与他出色的表任。但一定要将此与他出色的表现联络现联络

15、起来。可以起来。可以说说：“你已你已经连续经连续8周超周超额额完完成了任成了任务务，曼尼，你是否愿意接特殊，曼尼，你是否愿意接特殊订货订货呢？呢？”l5、通、通过过表表扬员扬员工某方面的出色工作来鼓励他改工某方面的出色工作来鼓励他改进进其它方面其它方面较较差的工作。例如：差的工作。例如：“今天你赶制出了那今天你赶制出了那笔笔紧紧急急订货订货，做得很不，做得很不错错。现现在在让让我我们们看看你是否能看看你是否能够够努力降低努力降低总总体次品率？体次品率？”l6、接受批、接受批评评的的员员工在工作上有工在工作上有进进步，表步，表扬扬他他们们。例如：。例如：“卡卡门门，你工作区的，你工作区的维护维护

16、工作做得好多了。工作做得好多了。坚坚持下去。持下去。”这时员这时员工会更努力，因工会更努力，因为为他他们们知道你了解到他知道你了解到他们们付出的辛付出的辛劳劳。l7、同、同时对项时对项目有目有贡贡献的献的员员工一起分享你得到的任何功工一起分享你得到的任何功劳劳。如果。如果员员工得知你在工得知你在别别人面前夸人面前夸奖奖他他们们，他他们们就真正相信你的就真正相信你的劳动劳动心存感激了。心存感激了。l8、不要、不要刚刚表表扬扬完就离开。花些完就离开。花些时间时间与与员员工工谈谈谈谈他他们们的成的成绩绩，以表明你关注格外出众的努力。，以表明你关注格外出众的努力。l9、利用小、利用小奖奖励表达的感激之

17、情。励表达的感激之情。给给某人某人买买杯咖啡，杯咖啡，请请某人吃午餐，或是某人吃午餐，或是让刚刚让刚刚干完一干完一项项急活的人急活的人早点下班。早点下班。这这些作法些作法强强烈表明了你感烈表明了你感谢谢他他们们的努力。的努力。l10、在适当的、在适当的时时候不但要表候不但要表扬扬个人，个人，还还要表要表扬扬整个集体。每次本部整个集体。每次本部门门召开例会召开例会时时，称，称赞赞整体工作。整体工作。“干得不干得不错错，这这个月的生个月的生产产情况最好。情况最好。”这这种种评语评语有助于有助于员员工保持旺盛的干工保持旺盛的干劲劲。l11、不要表表扬扬平平常常的平平常常的业绩业绩。如果某人很一般地完

18、成了某。如果某人很一般地完成了某项项日常工作，你表日常工作，你表扬扬了他，他就失去了了他，他就失去了更加努力的更加努力的动动力。力。实际实际上，他可能会退步的，因上，他可能会退步的，因为为他会他会觉觉得你不知道他到底是否努力了，否得你不知道他到底是否努力了，否则则你根你根本就不会表本就不会表扬扬他。但另一方面，如果某人做某他。但另一方面，如果某人做某项项低低级级工作却干得十常出色，鼓工作却干得十常出色，鼓劲劲他他坚坚持下去每个人持下去每个人都需要不都需要不时时地得到表地得到表扬扬，即使那些在部，即使那些在部门门内没人愿意干的活的人也一内没人愿意干的活的人也一样样。l12、常年累月地出色工作、常

19、年累月地出色工作应应受到比表受到比表扬扬更更实际实际的的奖奖励，例如提升成励，例如提升成绩绩突出的人，分配突出的人，分配给给他他们们更有意更有意思的工作，或是思的工作，或是给给他他们们最高的加薪。有最高的加薪。有时时，你必，你必须须与不同或其他人斗争才能与不同或其他人斗争才能这样这样做，但做，但这这是是值值得的，得的，因因为这为这告告诉员诉员工，出色的工作是会得到工，出色的工作是会得到奖奖励的。励的。虽虽然然员员工一再出工一再出错错,你可能仍然不愿意批你可能仍然不愿意批评评他他们们。不管你是受批。不管你是受批评还评还是批是批评评人，批人，批评评不是件高不是件高兴兴事。但事。但是，不去面是，不去

20、面对这对这种令人不快的种令人不快的对对峙并不能解决峙并不能解决问题问题，实际实际上，如果你不及上，如果你不及时时批批评评一些不良表一些不良表现现的的话话，时间时间一一长长，就会憋一肚子气最后，就会憋一肚子气最后导导致大致大发发雷霆。雷霆。这这当然令避面更加棘手。当然令避面更加棘手。下列技巧却可以令你克服心理障碍，受批下列技巧却可以令你克服心理障碍，受批评评的的员员工情工情绪绪也不会那么大。也不会那么大。1、想想你要改、想想你要改进员进员工哪方面的表工哪方面的表现现。这这使你有机会想清楚自己要使你有机会想清楚自己要说说什么，以及解决什么，以及解决问题问题的可能方法。例如，某位的可能方法。例如，某

21、位员员工工粗心大意，粗心大意，这这是因是因为为他自己不他自己不认认真，真，还还是因是因为对为对他的培他的培训训不不够够，抑或是其它什么他无法控制的原因？，抑或是其它什么他无法控制的原因？2、事先决定你想、事先决定你想说说什么和怎么什么和怎么说说。首先，。首先，这这可在真正的可在真正的谈话时谈话时，令，令谈话谈话按自己的意愿按自己的意愿发发展。其次，你也有机会想想展。其次，你也有机会想想员员工可能会找哪些借口，并做好准工可能会找哪些借口，并做好准备备如何反如何反驳驳他的借口。他的借口。3、要想真正奏效，批、要想真正奏效，批评评意意见见必必须须是是经过经过深思熟深思熟虑虑的，批的，批评评方式也要能

22、取得你所方式也要能取得你所预预期的效果。期的效果。4、应应私下里批私下里批评评。实际实际上，如果你在会上，如果你在会议议室或其它什么地方，而不是你的室或其它什么地方，而不是你的办办公室批公室批评别评别人，人，这这种中性的地点将部分消种中性的地点将部分消除除员员工的不安，减工的不安，减轻员轻员工受批工受批评时评时通常会通常会产产生的戒生的戒备备心理。此外，会心理。此外，会谈还谈还不会被其它事打不会被其它事打扰扰。如会。如会谈谈被打断，不被打断，不仅仅会令会会令会谈谈跑跑题题，让员让员工工觉觉得得这这并不重要，并不重要，还还会令会令员员工有工有时间时间找借口不承找借口不承认错误认错误。5、批、批评

23、时别评时别只只说说不好的方面。如果你同不好的方面。如果你同时时表表扬员扬员工好的方面，他就更容易接受你的批工好的方面，他就更容易接受你的批评评。毕毕竟，如果竟，如果员员工一无是工一无是处处，你要做的就你要做的就该该是开除他，而不是批是开除他，而不是批评评他。他。6、任何、任何时时候都要征求候都要征求员员工工对对如何改正如何改正错误错误的意的意见见。这样这样会使会使员员工参与到批工参与到批评过评过程中来，也使他成程中来，也使他成为积为积极解决极解决问题问题的的一分子。一分子。7、考、考虑虑批批评较评较差表差表现时现时要要实际实际些。每个人的能力各不相同改善些。每个人的能力各不相同改善员员工表工表

24、现时现时，要做到具体，要做到具体问题问题具体分析。具体分析。8、注意、注意别进别进行威行威胁胁或是人身攻或是人身攻击击，这样这样只会令只会令员员工更不愿合作。工更不愿合作。9、别别开玩笑。因开玩笑。因为员为员工可能会因此工可能会因此认为认为你不重你不重视这视这个个问题问题，或将此看作，或将此看作讽讽刺挖苦，将它当成人格侮辱。刺挖苦，将它当成人格侮辱。10、千万不要生气。即使、千万不要生气。即使员员工工对对你必你必须说须说的的话话反反应应不佳，激怒了你，也要不佳，激怒了你，也要坚坚持住。持住。发发火只会令局面失控。火只会令局面失控。11、这这通常通常发发生在生在错误发错误发生生过过程中就被程中就

25、被发现发现的的时时候。候。这时这时，由于，由于时间紧时间紧迫，你最可能迫，你最可能发发脾气。果真如此的脾气。果真如此的话话，你最好，你最好事后向当事人事后向当事人为为你的你的发发怒、威怒、威胁胁和其它无理行和其它无理行为为道歉。但是，如果批道歉。但是，如果批评评本身正确、本身正确、仅仅仅仅是方法不是方法不对对，不要，不要让员让员工工产产生他的生他的错误错误是可以接受的印象。即使你修正了你是可以接受的印象。即使你修正了你对错误对错误的最初反的最初反应应，也要注意表明他必，也要注意表明他必须须改正改正错误错误。12、对对那些影响工作的非工作因素要敏感。如果你知道某个人生活出了那些影响工作的非工作因

26、素要敏感。如果你知道某个人生活出了问题问题，可能的，可能的话话，等他解决了个人，等他解决了个人问题问题后再找后再找他他谈话谈话。实际实际上，在上，在许许多情况下，个人危机多情况下，个人危机结结束后工作也常常改束后工作也常常改进进了。了。13、批、批评评某人的表某人的表现时现时，一定要注意，一定要注意别别把他与其他人作比把他与其他人作比较较。这样这样不不仅员仅员工会工会愤愤愤愤不平，部不平，部门门内的内的协协作也会下降，因作也会下降，因为员为员工会将工会将这这当做是出当做是出风头风头争争庞庞。14、由于会、由于会谈谈的目的是令人改的目的是令人改进进某方面的工作或行某方面的工作或行为为，确保，确保

27、员员工正确理解会工正确理解会谈谈所达成的所达成的协议协议非常重要。因此，在会非常重要。因此，在会谈谈结结束前束前对对所达成的所达成的协议协议以及以及员员工工应应如何改正缺点如何改正缺点进进行行总结总结也大有裨益。也大有裨益。15、一定要跟踪管理，确保、一定要跟踪管理，确保员员工确工确实实做了改正。此外，最重要的是，如果做了改正。此外，最重要的是，如果员员工表工表现现没有没有马马上好上好转转，一定要有耐心。，一定要有耐心。员员工工可能要可能要经经多次努力才能改正多次努力才能改正较较差的表差的表现现，因此一次努力失，因此一次努力失败败后不要后不要马马上就因失去信心而放弃。上就因失去信心而放弃。注意

28、：注意：激励不激励不仅仅针对仅仅针对个人个人 重要的是激励重要的是激励团队团队。一、人一、人际际关系的冲突大体上有以下几种情况关系的冲突大体上有以下几种情况:l人人际际之之间间沟通失沟通失误误与意与意见见交流受阻交流受阻,产产生隔生隔阂导阂导致冲突致冲突;l人人际际之之间间在某些在某些实质实质性性顺题顺题上不相容的利益上不相容的利益导导致冲突致冲突;l人人际际之之间认识间认识上的原因上的原因,如知如知识识、经验经验、思想、思想、观观念不同，理想、信念、价念不同，理想、信念、价值观值观不同，不同，对对某些人或事的某些人或事的评评价差异而引起冲突；价差异而引起冲突；l人人际际之之间间行行为习惯为习

29、惯或个性品或个性品质质不相容造成冲突等。不相容造成冲突等。l人人际际关系冲突是不可避免的。解决人关系冲突是不可避免的。解决人际际关系的冲突，要注意人与人之关系的冲突，要注意人与人之间间的沟通技的沟通技术术。l在正常情况下，在正常情况下，团团体或体或员员工人工人际际冲突一般不会突然冲突一般不会突然发发生，大都要生，大都要经过经过一个一个隐隐蔽蔽发发展的展的过过程，程，这这个个过过程程一般称一般称为为潜在冲突。潜在冲突，是潜在冲突。潜在冲突，是处处理解决冲突理解决冲突时时容易被人忽容易被人忽视视的一切。的一切。实际实际上，如果充分重上，如果充分重视对视对潜潜在冲突的在冲突的处处理，很多冲突都是可以

30、避免或消除的。理，很多冲突都是可以避免或消除的。二、二、潜在冲突形成的原因，除了上述的潜在冲突形成的原因，除了上述的4种以外，种以外，还还有以下几个方面的潜在因素：有以下几个方面的潜在因素：l人人际际之之间间目目标标的的对对立立如同一宿舍内甲要完成学如同一宿舍内甲要完成学习习目目标标，而乙需要休息以使精力充沛地工作，就容易，而乙需要休息以使精力充沛地工作，就容易为为熄灯熄灯时间发时间发生潜在冲突。生潜在冲突。再如再如现场现场的品的品证证指指责责品品质质量量问题问题，而生，而生产产者者为为了生了生产进产进度抱怨品度抱怨品证过证过分苛刻因而分苛刻因而产产生冲突。生冲突。l人人际际利益需要相争。利益

31、需要相争。一般表一般表现现在双方或多方都有同在双方或多方都有同样样的需要，而的需要，而实际实际能能够满够满足的机会有限，一方足的机会有限，一方获获得，就意味着另一方失去。得，就意味着另一方失去。如升如升职职称只有一个名称只有一个名额额，而大家都想晋升，而大家都想晋升，这这就潜在着一就潜在着一场场冲突。冲突。l工作工作岗岗位分工不明。位分工不明。虽虽然在同一工作然在同一工作团团体中，人与人之体中，人与人之间间存在着相互依存、相互合作的关系，但如果分工不明（事存在着相互依存、相互合作的关系，但如果分工不明（事实实上有上有时时很很难难分明）就容易分明）就容易导导致工作攀化、互相推致工作攀化、互相推诿

32、诿和和过过分依分依赖赖等等现现象，象，这这种管理失种管理失误误的的现现象，潜伏着种种人象，潜伏着种种人际际冲突。冲突。l分配不公。分配不公。由于与他人由于与他人对对比比产产生不公平感，并生不公平感，并产产生心理失衡，易爆生心理失衡，易爆发发冲突。冲突。另：如意另：如意见见分歧、分歧、误误会、日常小事引起的情感波会、日常小事引起的情感波动动等都能等都能导导致冲突，致冲突，对这对这种种潜在的冲突不种种潜在的冲突不进进行采取有行采取有效的引效的引导导措施，任其措施，任其发发展，就可能演展，就可能演变变成公开的，甚至是成公开的，甚至是较较大大规规模的冲突。模的冲突。l潜在冲突只是潜在冲突只是为为公开冲

33、突提供了一种可能性，只要有适当公开冲突提供了一种可能性，只要有适当预预防措施，潜在冲突完防措施，潜在冲突完全可以控制并不再全可以控制并不再发发展展为为公开冲突。公开冲突。l 常用的常用的预预防措施主要有以下四种：防措施主要有以下四种：1、进进行思想工作行思想工作了解了解团团体体员员工的个性特点，因人而异地工的个性特点，因人而异地进进行疏行疏导导，使人，使人们们在不知不在不知不觉觉中增加了解、中增加了解、消除矛盾、解决分歧。消除矛盾、解决分歧。2、提高、提高团团体成体成员员的心理相容性。（同理心）的心理相容性。（同理心）l要提高一个人要提高一个人对对其他人的心理其他人的心理现现象不象不发发生排斥

34、的自控能力，就必生排斥的自控能力，就必须须学会接学会接纳对纳对方，并努力学会沟通，提高心理的相容性，只有心理相容性提高了，冲突即可避方，并努力学会沟通，提高心理的相容性，只有心理相容性提高了，冲突即可避免。例如，一个大方的人，看不免。例如，一个大方的人，看不惯节惯节省的人，省的人，认为对认为对方方“小气小气”，其，其实实，这这只是人的只是人的个性品个性品质质上的差异上的差异对对集体、个人利益无集体、个人利益无损损害，因而根本不必去指害，因而根本不必去指责责他，引起冲突。他，引起冲突。3、满满足的公平感。足的公平感。l这这就叫就叫“一碗水端平一碗水端平”，只要事情做得公平合理，在平等基，只要事情

35、做得公平合理，在平等基础础上上进进行公开行公开竞竞争，那争，那么，么，胜胜方、方、负负方都会心服口服，不会方都会心服口服，不会发发生冲突。生冲突。4、明确工作、明确工作职责职责。做到分工明确，做到分工明确，责责、权权、利分明，在、利分明，在团团体内培养形成分工合作、互相帮助、互相促体内培养形成分工合作、互相帮助、互相促进进、相互依存的人相互依存的人际际工作关系和人工作关系和人际环际环境。境。人人际际冲突一旦表面化、公开化、冲突一旦表面化、公开化、恶恶化，就要化，就要认认真真对对待，待，寻寻找妥善解决找妥善解决问题问题的途径，通常的途径，通常团团体体员员工之工之间间冲突的解决由第三者（双方都信任

36、冲突的解决由第三者（双方都信任的人或双方的人或双方领导领导）介入帮助）介入帮助协调协调，常用技，常用技术术如下：如下：1、正、正视视冲突，解决冲突。要将冲突冲突，解决冲突。要将冲突摆摆到桌面上来，使冲突的各种因素明朗化，尽量排除到桌面上来，使冲突的各种因素明朗化，尽量排除误误会，找出会，找出问题问题的的实质实质，才能，才能寻寻找到解决冲突找到解决冲突的有效途径，是非曲直最好由冲突的双方自己来判断，切忌只听一面之的有效途径，是非曲直最好由冲突的双方自己来判断，切忌只听一面之词词就武断仲裁。就武断仲裁。2、帮助双方、帮助双方转转化。如冲突涉及双方的世界信念、理想、价化。如冲突涉及双方的世界信念、理

37、想、价值观值观等等时时，一，一时时很很难摆难摆到桌面上来解决，到桌面上来解决，处处理者不要急于表理者不要急于表态态。需要分。需要分别对别对冲突双方冲突双方进进行教育、帮助，使双方行教育、帮助，使双方观观点点转变转变，这样这样做做虽费时虽费时，但有效，急于求成，但有效，急于求成，简单简单行事反而更不好行事反而更不好处处理。理。3、使用、使用权权威的力量。威的力量。权权威可以是双方威可以是双方领导领导、长长者等。有者等。有时剧时剧烈冲突的双方已失去理智，并有身体接触（打烈冲突的双方已失去理智，并有身体接触（打骂骂在一起），要当机立断，并在一起），要当机立断，并以命令的口气以命令的口气责责令双方脱离

38、接触，令双方脱离接触，这时这时先不必先不必纠缠细节纠缠细节，也不必要判，也不必要判别谁别谁是是谁谁非，待双方情非，待双方情绪绪平平稳稳后，再彩其他疏后，再彩其他疏导导的方法加以的方法加以解决。解决。4、回避。有些冲突可以回避了事。回避一下可使冲突、回避。有些冲突可以回避了事。回避一下可使冲突缓缓解，有解，有时时冲突双方冲突双方难难以以马马上解决，并影响到工作任上解决，并影响到工作任务务的完成的完成时时，就要，就要设设法把两法把两个矛盾个矛盾较较大的人大的人调调开。冲突双方情开。冲突双方情绪绪化因素化因素过过多多时时，难难以合作共事，如不采取以合作共事，如不采取组织组织回避反而会回避反而会导导致

39、不断的冲突。致不断的冲突。5、利用、利用团队团队管理的力量及管理的力量及团团体的体的规规章制度、章制度、奖惩奖惩条例，也可以在很大程度上条例，也可以在很大程度上约约束个体的行束个体的行为为，消除冲突的，消除冲突的负负面影响。面影响。动动之以情必之以情必须须先先晓晓之以理。如之以理。如对对确确实实属于属于组织组织内部政策内部政策导导向向问题问题，如分工不合理、制度不周全、分配不公道等而引起的冲突，就要，如分工不合理、制度不周全、分配不公道等而引起的冲突，就要进进行必要的制行必要的制度修正建度修正建议议，使之，使之趋趋向合理化。向合理化。6、引、引导员导员工工进进行建行建设设性冲突。人性冲突。人际

40、际之之间间的建的建设设性冲突主要包括如下方法：性冲突主要包括如下方法：a鼓励批鼓励批评评与自我批与自我批评评:有有时时批批评评言言词词可能激烈并伴有一定的情可能激烈并伴有一定的情绪绪化色彩和互相争化色彩和互相争执执，但只要不，但只要不发发展成人身攻展成人身攻击击，那么，那么这这种冲突就具种冲突就具有有积积极的意极的意义义。有。有时时，一，一对对看似看似发发生冲突的个体，但冲突之后，生冲突的个体，但冲突之后，话话已已说说在当面，在当面，误误会即可消除，可能会感到相互会即可消除，可能会感到相互间间更加接近。更加接近。b分清是非，分清是非，统统一思想，以便更好的去一思想，以便更好的去实现实现互相之互

41、相之间间的工作目的工作目标标。很多。很多时时候是非、候是非、观观念的分清是在冲突中形成的。念的分清是在冲突中形成的。c通通过过冲突，冲突，发现发现自身的不足，并自身的不足，并进进行反思，有利于自身的建行反思，有利于自身的建设设和和发发展。展。如果人如果人际间总际间总是一是一团团和气，必然掩盖着双方的弱点，只有通和气，必然掩盖着双方的弱点，只有通过过冲突方可暴露、解决。冲突方可暴露、解决。d向冲突双方提供必要的信息。提供有关信息，是向冲突双方提供必要的信息。提供有关信息，是为为了提高他了提高他们们的自省能力，的自省能力，统统一思想一思想观观念。念。e让让冲突更加明朗化。适当拖延解决冲突的冲突更加

42、明朗化。适当拖延解决冲突的时间时间可以使很多掩盖着的冲突暴露出来，如果解决冲突的可以使很多掩盖着的冲突暴露出来，如果解决冲突的时时机机还还不成熟，不妨不成熟，不妨让让冲突冲突继续继续发发展下去，等到是非曲直展下去，等到是非曲直较为较为明明显时显时再着手再着手处处理。理。但但领导领导或其他或其他处处理者要注意：不能采取坐山理者要注意：不能采取坐山观观虎斗的虎斗的态态度；度；绝绝不能不能对对冲突的双方都表示自己的支持；要控制冲突冲突的双方都表示自己的支持；要控制冲突对对工作的危害程度；工作的危害程度；必要必要时时安排好弥安排好弥补补工作的手段和措施。工作的手段和措施。l1 1、从非当事方了解大概情

43、况。、从非当事方了解大概情况。l2 2、向冲突的每一方单独了解、向冲突的每一方单独了解l3 3、调解：参与人员为当事双方及处理者（上司、调解：参与人员为当事双方及处理者（上司 双方上长）双方上长）l3.13.1、创造轻松气氛、创造轻松气氛(如如:每人一杯茶、近期工作很辛苦等寒喧语每人一杯茶、近期工作很辛苦等寒喧语)l3.23.2、双方分别陈述事件经过。（须说明：一方陈述时，另一方暂时、双方分别陈述事件经过。（须说明：一方陈述时，另一方暂时只能聆听）只能聆听）l3.33.3、确认事实：双方分别指出对方叙述不一致的内容，经处理着再、确认事实：双方分别指出对方叙述不一致的内容，经处理着再询问后基本达

44、成一致。由处理者将经过进行大概总结。询问后基本达成一致。由处理者将经过进行大概总结。l3.43.4、当事双方分别说明自身在本次事件中的不足。、当事双方分别说明自身在本次事件中的不足。(必要时由处理必要时由处理者给予引导者给予引导 提示，但暂时不能轻易表态。提示，但暂时不能轻易表态。)l3.53.5、上司、上司 双方上长总结。（从最终目的出发肯定双方好的一面，双方上长总结。（从最终目的出发肯定双方好的一面，对能认识自己的不足给予肯定，从双方处理问题的方式、方法等指对能认识自己的不足给予肯定，从双方处理问题的方式、方法等指出不足，对后期工作需大家共同努力、相互信任、相互协作给予寄出不足，对后期工作需大家共同努力、相互信任、相互协作给予寄托。处罚意见最好不当面说明托。处罚意见最好不当面说明,同时注意观察双方的表情）同时注意观察双方的表情）l4 4、把当事人作为近期关注重点。、把当事人作为近期关注重点。希望大家提出宝希望大家提出宝贵贵意意见见!祝同学祝同学们们学学业业有成有成!