第八章-全科医学中人际关系与沟通技巧课件.ppt

1、第八章全科医学中人际关系与沟通技巧全科医学中人际关系与沟通技巧392平时作业平时作业学习全科医学的收获（题目可自拟定）学习全科医学的收获（题目可自拟定）全科医学在我国社区卫生工作中的作用全科医学在我国社区卫生工作中的作用全科医学与临床医学的区别（对自己工作促进）全科医学与临床医学的区别（对自己工作促进）要求：要有题目和署名要求：要有题目和署名 不少于不少于1000字字 4月月1日晚上考试时交给监考教师日晚上考试时交给监考教师393内容内容 Contents第一节第一节 人际关系概述人际关系概述1第二节第二节 影响人际沟通的因素及处理方法影响人际沟通的因素及处理方法2第三节第三节 全科医学中人际

2、关系及特点全科医学中人际关系及特点3第四节第四节 医患关系及其影响因素医患关系及其影响因素4第五节全科医学中人际沟通的原则与方式第五节全科医学中人际沟通的原则与方式5第六节全科医生在应诊中的沟通技巧第六节全科医生在应诊中的沟通技巧6394要点要点 hot tip全科医学工作存在着大量的人际交流活动。全科医学工作存在着大量的人际交流活动。人际关系的层面是多重的，复杂的。人际关系的层面是多重的，复杂的。良好的人际交流是融洽、改善和协调人与人、良好的人际交流是融洽、改善和协调人与人、人与机构、机构与机构、医生与病人、病人与人与机构、机构与机构、医生与病人、病人与家庭等方面的重要手段和基本途径。家庭等

3、方面的重要手段和基本途径。395第一节第一节 人际关系概述人际关系概述全科医学中为什么要引入“人际关系”概念？人的生物属性人的生物属性人的社会属性人的社会属性决定人的决定人的各种需要各种需要人群交往人群交往是人的属是人的属性中最为性中最为突出的特突出的特点点与人沟通与人沟通人际关系人际关系和谐社会和谐社会和平发展和平发展396个人知觉中的偏见个人知觉中的偏见 在现实生活中凭着个人知觉常会产生许在现实生活中凭着个人知觉常会产生许许多多的偏见。许多多的偏见。第一节第一节 人际关系概述人际关系概述397第一节第一节 人际关系概述人际关系概述定势效应定势效应月晕效应月晕效应近因效应近因效应首因效应首因

4、效应投射效应投射效应认知的几个层面认知的几个层面人际认知人际认知398第一印象的惰性第一印象的惰性 又称首因效应，是指两个不相识的人第一次又称首因效应，是指两个不相识的人第一次见面时所形成的印象，人们总是会根据这些外显的见面时所形成的印象，人们总是会根据这些外显的印象对对方做出总体判断，并长久的留在记忆中，印象对对方做出总体判断，并长久的留在记忆中，有力地影响着今后的交往。有力地影响着今后的交往。第一节第一节 人际关系概述人际关系概述399刻板印象刻板印象 刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他的比较固定、概括而

5、笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。这样既不以人时经常出现的一种相当普遍的现象。这样既不以直接经验为根据，又不以事实资料为基础的，仅凭直接经验为根据，又不以事实资料为基础的，仅凭道听途说、一偏之见而对人形成的印象道听途说、一偏之见而对人形成的印象。第一节第一节 人际关系概述人际关系概述3910刻板印象刻板印象 我们经常听人说的我们经常听人说的“长沙妹子不可交，面如桃长沙妹子不可交，面如桃花心似刀花心似刀”，东北姑娘，东北姑娘“宁可饿着，也要靓着宁可饿着，也要靓着”，实际上都是实际上都是“刻板印象刻板印象”。第一节第一节 人际关系概述人际关系概述3911月晕效应月晕效应

6、一个作家这样描绘奇妙的月晕景色：一个作家这样描绘奇妙的月晕景色：浩月当空，浩月当空，清辉似水，渐渐的，雾霭升起，清澈的玉盘被蒙上清辉似水，渐渐的，雾霭升起，清澈的玉盘被蒙上羞涩的棉纱，周围出现了一个内红外紫的彩色光环。羞涩的棉纱，周围出现了一个内红外紫的彩色光环。远远望去使人如梦如幻，迷茫中，那光环飘飘忽忽，远远望去使人如梦如幻，迷茫中，那光环飘飘忽忽，透露着一种神秘的意蕴，一切仿佛变的更加美透露着一种神秘的意蕴，一切仿佛变的更加美好好第一节第一节 人际关系概述人际关系概述3912月晕效应月晕效应 心理学借用心理学借用月晕月晕这一自然现象来描述当人们在认识某这一自然现象来描述当人们在认识某种事

7、物时，由于个人的心境或对象的某些特征，对它产生了种事物时，由于个人的心境或对象的某些特征，对它产生了好感，就像月晕一样，觉得它的形象更好、更完美。可是实好感，就像月晕一样，觉得它的形象更好、更完美。可是实际上被思想的光环所笼罩，把对象的不足和缺点都忽略掉了。际上被思想的光环所笼罩，把对象的不足和缺点都忽略掉了。这是一种对个别事物最原始、最简单的认识。它是以直接代这是一种对个别事物最原始、最简单的认识。它是以直接代替周密的观察、用情绪体验代替理智的判断的认识方式。替周密的观察、用情绪体验代替理智的判断的认识方式。第一节第一节 人际关系概述人际关系概述3913月晕效应月晕效应 （Halo Effe

8、ct）第一节第一节 人际关系概述人际关系概述3914被狗吠的人，不一定是贼；留长胡子，也不一定是艺术被狗吠的人，不一定是贼；留长胡子，也不一定是艺术家。但有了偏见，就会把人看扁了。家。但有了偏见，就会把人看扁了。每星期五晚上，小吴都开车送太太到火车站搭车，去探每星期五晚上，小吴都开车送太太到火车站搭车，去探生病的妈妈。十分钟后，小吴妹妹所乘的火车就到站。他接生病的妈妈。十分钟后，小吴妹妹所乘的火车就到站。他接她回家帮忙他们料理家务。每逢星期日整个程序正好相反。她回家帮忙他们料理家务。每逢星期日整个程序正好相反。小吴妹妹的火车开出十分钟后，他太太才到。有一晚，他的小吴妹妹的火车开出十分钟后，他太

9、太才到。有一晚，他的妹妹刚走，小吴正等着接太太的车，一个站务员慢慢走过来。妹妹刚走，小吴正等着接太太的车，一个站务员慢慢走过来。他笑容诡异地说：他笑容诡异地说：“先生，你真有办法。难道你不怕有一天先生，你真有办法。难道你不怕有一天会被她们逮到吗？会被她们逮到吗？”月晕效应月晕效应 （Halo Effect）第一节第一节 人际关系概述人际关系概述3915和别人相处时，我们都惯于戴上一副和别人相处时，我们都惯于戴上一副“先入为主先入为主”的眼的眼睛，将别人放进一个睛，将别人放进一个“框框框框”里，再用这个框框解释此人的里，再用这个框框解释此人的角色与行为角色与行为;他是好人、他是坏人，他好像有外遇

10、、她很爱他是好人、他是坏人，他好像有外遇、她很爱占小便宜占小便宜.我们甚至把想法投射到对方身上，以致经常偏我们甚至把想法投射到对方身上，以致经常偏离事实真相。也许你也听过这则故事离事实真相。也许你也听过这则故事.月晕效应月晕效应 （Halo Effect）第一节第一节 人际关系概述人际关系概述3916有两个女人，坐在同一张桌子喝饮料。其中一个，把雨有两个女人，坐在同一张桌子喝饮料。其中一个，把雨伞靠在桌边，另一个在喝完饮料时，迷迷糊糊的，顺手拿起伞靠在桌边，另一个在喝完饮料时，迷迷糊糊的，顺手拿起雨伞就走。雨伞的主人大声叫说雨伞就走。雨伞的主人大声叫说：“喂！你拿了我的雨喂！你拿了我的雨伞。伞

11、。”前面那个女人一脸尴尬，红着脸向对方道歉，说是忘前面那个女人一脸尴尬，红着脸向对方道歉，说是忘了自已没带伞，一时误拿。这件事，让她想起需要买把雨伞，了自已没带伞，一时误拿。这件事，让她想起需要买把雨伞，顺便也买一把给孩子，于是她便去买了两把。回家的路上，顺便也买一把给孩子，于是她便去买了两把。回家的路上，她正巧又跟那位之前被她误拿雨伞的女人坐在同一辆公交车她正巧又跟那位之前被她误拿雨伞的女人坐在同一辆公交车上。那女人注视着那两把雨伞，说：上。那女人注视着那两把雨伞，说：“我看你今天的成绩还我看你今天的成绩还不错嘛不错嘛!”月晕效应月晕效应 （Halo Effect）第一节第一节 人际关系概述

12、人际关系概述3917近因效应近因效应 近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会保留很长给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会保留很长时间。多年不见的朋友或老同学，在自己的脑海中的印象时间。多年不见的朋友或老同学，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，却说不上几条，这也是一种近因效可是谈起生气的原因，却说不上几条，这也是一种近因效应的表现。利用近因效应，在与朋友分别时，给予他良好应的表现。利用近

13、因效应，在与朋友分别时，给予他良好的祝福，你的形象会在他的心中美化起来。的祝福，你的形象会在他的心中美化起来。第一节第一节 人际关系概述人际关系概述3918假定相似性假定相似性 即教育者把教育对象看成与自己相似的倾向性心理。即教育者把教育对象看成与自己相似的倾向性心理。比如心地善良的人总以为他人善良，心地狭隘的人总以为比如心地善良的人总以为他人善良，心地狭隘的人总以为他人不开朗，自私的人会认为他人也不讲奉献和服务等，他人不开朗，自私的人会认为他人也不讲奉献和服务等，常常会常常会“以小人之心，度君子之腹。以小人之心，度君子之腹。”如果管理者在认识员工心理矛盾、做思想和态度转变如果管理者在认识员工

14、心理矛盾、做思想和态度转变工作的时候，不清除假定相似性就会影响他准确、客观的工作的时候，不清除假定相似性就会影响他准确、客观的认识和评价他人。认识和评价他人。第一节第一节 人际关系概述人际关系概述3919二、人际吸引第一节第一节 人际关系概述人际关系概述仪表吸引仪表吸引接近性吸引接近性吸引相似性吸引相似性吸引互补性吸引互补性吸引奖励性吸引奖励性吸引3920n 沟通过程沟通过程 信息发布信息发布 信息接收信息接收三、人际沟通三、人际沟通第一节第一节 人际关系概述人际关系概述n 沟通类型沟通类型 单向与双向沟通单向与双向沟通 语言性与非语言性语言性与非语言性 上、下行和平行上、下行和平行 正式与非

15、正式正式与非正式3921沟通双方的个人因素沟通双方的个人因素：n 生理因素生理因素 包括健康状况、年龄、性别等包括健康状况、年龄、性别等n 情绪态度情绪态度n 智力因素智力因素n 社会文化社会文化第二节第二节 影响人际沟通的因素及处理方法影响人际沟通的因素及处理方法一、影响人际沟通的因素一、影响人际沟通的因素：3922沟通信息、渠道与环境因素沟通信息、渠道与环境因素：n 信息本身信息本身n 沟通渠道沟通渠道n 沟通环境沟通环境第二节第二节 影响人际沟通的因素及处理方法影响人际沟通的因素及处理方法一、影响人际沟通的因素一、影响人际沟通的因素：3923第二节第二节 影响人际沟通的因素及处理方法影响

16、人际沟通的因素及处理方法二、处理沟通障碍地方法二、处理沟通障碍地方法：改变方式改变方式注重效果注重效果认真倾听认真倾听及时反馈及时反馈提高技能提高技能增强互信增强互信承认差异承认差异换位思考换位思考3924第三节第三节 全科医疗中人际关系及特点全科医疗中人际关系及特点一、一、全科医疗中人际关系全科医疗中人际关系外部人际关系外部人际关系内部人际关系内部人际关系3925第三节第三节 全科医疗中人际关系及特点全科医疗中人际关系及特点一、一、全科医疗中人际关系全科医疗中人际关系外部人际关系外部人际关系系统外部：这是该机构与卫生系统之外的社会有系统外部：这是该机构与卫生系统之外的社会有关系统开展社区卫生

17、服务方面进行的关系统开展社区卫生服务方面进行的合作与联系。能够真正体现出全科医合作与联系。能够真正体现出全科医疗和社区卫生服务的社会性与广泛性。疗和社区卫生服务的社会性与广泛性。3926第三节第三节 全科医疗中人际关系及特点全科医疗中人际关系及特点一、一、全科医疗中人际关系全科医疗中人际关系外部人际关系外部人际关系系统内部：是指卫生系统内部即社区卫生服务机系统内部：是指卫生系统内部即社区卫生服务机构与卫生行政部门、区域医疗中心及构与卫生行政部门、区域医疗中心及其他卫生机构之间的关系与联系。其他卫生机构之间的关系与联系。3927第三节第三节 全科医疗中人际关系及特点全科医疗中人际关系及特点一、一

18、、全科医疗中人际关系全科医疗中人际关系内部人际关系内部人际关系上下级之间上下级之间同级之间同级之间全科医疗服务团队沟通的策略与方法全科医疗服务团队沟通的策略与方法3928第三节第三节 全科医疗中人际关系及特点全科医疗中人际关系及特点一、一、全科医疗中人际关系全科医疗中人际关系内部人际关系内部人际关系全科医疗服务团队沟通的策略与方法：全科医疗服务团队沟通的策略与方法：1）倾听内部意见）倾听内部意见2）沟通渠道多样）沟通渠道多样3）鼓励双向交流）鼓励双向交流4）信息及时反馈）信息及时反馈5）明确角色职责）明确角色职责3929第三节第三节 全科医疗中人际关系及特点全科医疗中人际关系及特点二、二、全科

19、医疗中人际关系的特点全科医疗中人际关系的特点广泛的社会性广泛的社会性合作的互补性合作的互补性联系的持续性联系的持续性3930第三节第三节 全科医疗中人际关系及特点全科医疗中人际关系及特点二、二、全科医疗中人际关系的特点全科医疗中人际关系的特点广泛的社会性广泛的社会性医疗卫生同行医疗卫生同行其他医院其他医院社区居民社区居民社区相关机构社区相关机构3931第三节第三节 全科医疗中人际关系及特点全科医疗中人际关系及特点二、二、全科医疗中人际关系的特点全科医疗中人际关系的特点合作的互补性合作的互补性临床二级学科临床二级学科其他专科的互补其他专科的互补全科团队全科团队社区其他医疗资源社区其他医疗资源39

20、32第三节第三节 全科医疗中人际关系及特点全科医疗中人际关系及特点二、二、全科医疗中人际关系的特点全科医疗中人际关系的特点 全科团队与社区居民建立的固定的、长期的、亲全科团队与社区居民建立的固定的、长期的、亲密的服务关系。这种关系不受时间、空间、服务对象密的服务关系。这种关系不受时间、空间、服务对象的健康状况和生命周期等变化因素的影响，正因为这的健康状况和生命周期等变化因素的影响，正因为这种良好的、持续的医患关系，使得全科医生能够真正种良好的、持续的医患关系，使得全科医生能够真正了解患者的各种情况，能有效提高医疗保健服务措施了解患者的各种情况，能有效提高医疗保健服务措施的针对性、准确性和依从性

21、。的针对性、准确性和依从性。联系的持续性联系的持续性3933第四节第四节 医患关系及其影响因素医患关系及其影响因素一、医患一、医患关系及其作用关系及其作用 主动主动被动型被动型 指导指导合作型合作型 共同参与型共同参与型3934第四节第四节 医患关系及其影响因素医患关系及其影响因素一、医患一、医患关系及其作用关系及其作用 医患关系是复杂和多变的，不仅会随时间和疾病状医患关系是复杂和多变的，不仅会随时间和疾病状况而变化，而且作为社会文化的一部分，其发展必然要况而变化，而且作为社会文化的一部分，其发展必然要顺应整体的社会文化改变的需要。由于医学科学知识的顺应整体的社会文化改变的需要。由于医学科学知

22、识的不断普及，使其不再为医生所垄断。在慢性疾病和癌症不断普及，使其不再为医生所垄断。在慢性疾病和癌症盛行的今天，医生那种盛行的今天，医生那种“药到病除药到病除”的能力已不在灵。的能力已不在灵。3935第四节第四节 医患关系及其影响因素医患关系及其影响因素一、医患一、医患关系及其作用关系及其作用 此外，在计划经济向市场经济转变的社会大背景下，此外，在计划经济向市场经济转变的社会大背景下，医疗保健制度也在不断完善，这些都使医疗服务供求双医疗保健制度也在不断完善，这些都使医疗服务供求双方的地位发生着一定的变化。作为医疗消费者的病人，方的地位发生着一定的变化。作为医疗消费者的病人，开始摆脱以往的被动地

23、位，主动寻求所需的服务。医患开始摆脱以往的被动地位，主动寻求所需的服务。医患关系由关系由“医生有权利、病人守义务医生有权利、病人守义务”的方式逐渐改变为的方式逐渐改变为“病人有权利、医生守义务病人有权利、医生守义务”。3936第四节第四节 医患关系及其影响因素医患关系及其影响因素二、影响医患二、影响医患关系的主要因素关系的主要因素1医务人员方面：医务人员方面：态度与道德态度与道德人格与能力人格与能力23病人方面：病人方面：态度与期望态度与期望个人素质与教养个人素质与教养医疗管理层面：医疗管理层面：管理与制度管理与制度改善就医环境等改善就医环境等3937第五节第五节 人际沟通的原则与方式人际沟通的原则与方式一、人际沟通的原则一、人际沟通的原则表达简洁明确表达简洁明确态度亲切诚恳态度亲切诚恳渠道便捷通畅渠道便捷通畅描述客观全面描述客观全面3938第五节第五节 人际沟通的原则与方式人际沟通的原则与方式二、人际沟通的方式二、人际沟通的方式语语言言性性沟沟通通使用听得懂的语言使用听得懂的语言选用双方能接受的方式选用双方能接受的方式3939第五节第五节 人际沟通的原则与方式人际沟通的原则与方式二、人际沟通的方式二、人际沟通的方式非非语语言言性性沟沟通通目光目光交流交流表情表情交流交流肢体肢体交流交流距离与距离与方向方向