构建和谐医患关系提升医疗纠纷调处水平课件.ppt

1、 l l 2012年03月25日 人民日报 l技术化l商业化l民主化l法治化l法治化，对于每个人来说都有不同的意义：对于医生来说，它意味着执业行为的规范化，人身安全的保障；对于患者来说，它意味着可靠的解决纠纷的手段；对于司法工作人员来说，它意味着有法可依，有据可循；对于医改的决策者来说，它意味着整个医疗体系更加顺畅 l目前中国医疗纠纷的具体情况。2014年，全国发生医疗纠纷比2013年下降8.7%，但仍然高达11.5万件。进入诉讼的医疗事故赔偿纠纷案件19944件，创历史最高纪录，比2007年的1.1万件增长了81.3%。从人民法院受理案件的情况看，案件诉因包括医疗损害侵权赔偿纠纷和医疗合同纠

2、纷，主要为医疗事故、漏诊、误诊，以及输血不合格引发的纠纷。由于举证难等原因，医疗合同纠纷案件占比不到5%，l目前医疗纠纷案件的综合治理初见成效。l2014年全国法院共审结医疗事故损害赔偿案件18340件，l其中判决7229件，占39.42%；l调解7552件，占41.8%；撤诉2878件，占15.69%。l从中可以看出，人民法院审理医患纠纷案件以调解方式结案的占比最大，调解和撤诉的占比加起来达到了57.49%。l近年来通过医疗纠纷鉴定维权的患方越来越多，医疗纠纷鉴定是调处医患纠纷的关键。2009年国家出台的侵权责任法取消了区分医疗事故和医疗过错的双轨模式，统一使用医疗损害责任这一概念、统一赔偿

3、标准，但对应该由谁来作出鉴定，如何作出鉴定未作出具体规范。医疗纠纷鉴定这个领域存在的种种乱象，造成了不少尴尬，甚至激化了医患矛盾。l2014年11月21日,北京朝阳法院向朝阳区卫生局发出首期医疗纠纷典型案例通报,通报了近期审理的五起医疗纠纷案件,指出案件中反映出的医务人员责任心不强、法律观念淡薄等问题。朝阳区卫生局就此表示，将向辖区各医疗机构转发该通报全文，并指导医疗机构汲取经验、整改不足。l通报指出，承办的案件反映出，且这些问题或直接引发了医疗纠纷、或加剧了医患矛盾、或造成了审理障碍、或消耗了社会资源，均不利于医患关系的和谐稳定和医患纠纷的及时有效化解。l朝阳法院提出五项建议，l即：l健全医

4、疗纠纷解决机制，多渠道化解医疗纠纷。健全诉讼与调解的对接制度，加强法院与行政机关、各类调解组织对接关系，理顺人民调解、行政调解、行业调解和司法调解的联调机制。：l加强组织协调，充分发挥各自的优势，形成社会各方积极参与。解决化解医疗纠纷所需要的人、财、物问题，真正实现多渠道解决医疗纠纷，把医疗纠纷解决在萌芽状态。大力推进医疗责任险，实现保险业务在全国医疗机构的全覆盖。：l加强医疗机构的内部管理，严防医疗风险。l对涉医违法犯罪行为，要依法严肃追究、坚决打击。要加大对暴力杀医、伤医、扰乱医疗秩序等违法犯罪活动的查处力度，接到报警后应当及时出警、快速处置，需要追究刑事责任的，及时立案侦查，全面、客观地

5、收集、调取证据，确保侦查质量。应当及时依法批捕、起诉，对于重大涉医犯罪案件要加强法律监督，必要时可以对收集证据、适用法律提出意见。应当加快审理进度，在全面查明案件事实的基础上依法准确定罪量刑，对于犯罪手段残忍、主观恶性深、人身危险性大的被告人或者社会影响恶劣的涉医犯罪行为，要依法从严惩处。l关于群体性事件，有学者提到“非阶层性的、无直接利益的群体性冲突”这个概念。意即，非阶级性的是说参加的人群来自社会各个方面，无直接利益的是参加群体性事件的人和事件本身没有关系。这种现象同样值得重视和警惕，从侧面看民众的怨气很大，即便与自己无关，也想找机会发泄，一有机会就要宣泄。l求是刊文称，群体性事件大多与利

6、益纠纷有关，预防群体性事件的根本立足点在于化解矛盾纠纷。l目前，中国社会的总体信任进一步下降，已经跌破60分的信任底线。人际不信任进一步扩大，只有不到一半的调查者认为社会上大多数人可信，只有两到三成信任陌生人。结果显示，除了人与人之间的信任度下降，超过七成人不敢相信陌生人，从行业和部门来看，人们对商业、企业信任度最低。同时，不同阶层、群体间的不信任也在加深和固化，官民、警民、医患、民商等社会关系的不信任程度也在进一步加深。l（二）矛盾、冲突化解策略l（4）。l在遇到“医患纠纷”时，22.13的人采取了l“与对方当事人/单位协商”的行动方式，l其次有5.45的人选择了“上访/向政府l有关部门反映

7、”l一是加大安保投入力度。医疗机构要在改善医疗条件，购置医疗、检查设备的同时，安装警铃、摄像头、监控器、门禁系统等设施设备;加强配备安保人员;健全安保制度，并采取行之有效的措施贯彻执行；兼顾患者就医方便和保障医务人员安全，进一步科学优化、全面完善诊疗流程。l 二是引导医务人员树立人身安全意识。广大医务人员要坚守原则。一要保持医德高尚和良好的服务态度，二要提高医护人员自身医疗诊治水平与技能，三要加强医患沟通以减少信息不对称，四要及时发现并预警潜在安全威胁；同时，。应注意与性格孤僻、内向、不善言语和醉酒的人员交流方式；遇到突发事件要充分利用自己周围的物品保护自己，要在自己的能力范围内量力而行；第四

8、、具备有关正当防卫与避免防卫过当的基本知识。l社会关注程度越来越高l医患直接冲突的频度越来越高l走司法鉴定程序的人越来越少，直接找医院讨说法的越来越多l l闹事方式越来越专业化l索赔金额越来越高 l矛盾多样化l矛盾复杂化l矛盾调处疑难化l矛盾容易激化l中国医师协会法律事务部主任邓利强定义了4种“软医闹”的形式：l1.每天坐在医院诊室外、对前来就诊的患者讲述诊室内医生的“恶劣行径”；l2.不定期给媒体写信、或将不实信息通过自媒体或论坛在网上进行放大；l3.不断使用编造出来的信息向医院上级单位举报这家医院院长或医生存在的问题；l4.压床不出院。l厘清争议事实及涉及的专门问题l有一套规则（尽可能完善

9、、合理）l裁判者（中立的第三方）l法律法规依据是民诉法医疗事故处理条例；l成功协商解决是首选上策，可以及时，有效缓解社会矛盾，避免多诉、累诉和缠诉之弊及两败俱伤；节约诉讼成本和有限的司法资源l缓解医患矛盾，化解医疗纠纷l依法维护医患双方的合法权益l建立医患双方的理解与信任，争取矛盾和纠纷在相对短的时间内得到双方都相对心理平衡的解决 美国专家的中立对策：l应当引导全社会正确对待医疗事故，促进社会风气朝着科学和理解的方向改善l应当保障医患双方的合法权益l制定医疗事故标准，划清事故同例外的界限l不能用医学科学最新发现判定以往标准做法为事故l采取措施恢复公众对医护人员和医院的信心 依法维护双方的合法权

10、益；坚持合法，兼顾情理 制定针对性的相关规范和处理流程，及时取证，以实现高效准确的处理 综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准 拓展沟通渠道，以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动 不扩大矛盾 不上交矛盾 不激化矛盾 不损害形象 充分争取和利用社会资源l最重要的是心理及其调适 以诚相待、尊重、宽容、信任和自信等l其次才是言语、技巧 言语一定要得体、有效才能沟通 l-臆测后果，先计较金钱及个人损失l-急于责备别人l-决策缓慢l-隐瞒事实l-低估事件的危害l-回避媒体l-提供矛盾信息l-批评竞争对手l第一步确认或道歉l第二步倾听、移情、善意开端l第三步

11、公平的化解方案补偿l第四步请示遵守诺言l第五步了解满意度l第六步总结和跟进l要待之有礼l先请其坐下,倒一杯水,避免站着开始沟通,因为站着沟通比坐着沟通更容易产生冲突l一切沟通要等对方坐下来了平静了再进行l据心理学研究表明人的情绪在站着时比坐着时更容易唤起l面对同样的情景站着比坐着更容易产生激烈的情绪,更容易冲突l主动倾听:l专注l同理心l接受l适当肢体语言反馈l重复对方的话,极易使对方平静,在处理冲突中十分重要l1.准备好表格,让对方填写,会觉得处理的程序很规范l2.拿本子记录对方说的话l3.当面打电话给相关部门l纠纷是人们之间的一种利益对抗状态，有纠纷就有利益、价值的冲突，即利益表达和利益博弈,应努力做好转化工作l应善于把纠纷转化为法律问题l应善于法律问题转化为技术问题l要善于建立多元化的纠纷解决体系