在线客服交流技巧医疗行业课件.ppt

1、在线客服 交流技巧 医疗行业 个人资料，禁止转载主要内容主要内容一、网络咨询的回一、网络咨询的回复流程复流程二、网络咨询语言二、网络咨询语言技巧及相关案例技巧及相关案例三、技巧用语示范三、技巧用语示范四、提高网络病人四、提高网络病人质量的技巧质量的技巧五、电话咨询的解五、电话咨询的解答技巧答技巧六、对咨询人员的六、对咨询人员的培训培训七、对咨询人员的七、对咨询人员的管理管理八、工作难点八、工作难点一、网络咨询的回复流程一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-自身的定位自身的定位咨询医

2、生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-称呼称呼在咨询中要拉近我们与患者的距离给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼您？”“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生。二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-给予关怀给予关怀因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中

3、适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段：案例片段：陈医生在线陈医生在线 01-11 09:30:11好的，有不清楚的可以再和我们联系客人客人01-11 09:31:00嗯，谢谢陈医生在线陈医生在线01-11 09:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人客人01-11 09:31:30哦，好的客人客人01-11 09:32:30谢谢，88二、网络咨询的语言技巧及相

4、关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-巧提预约巧提预约“不知你什么时候方便，我看能否在那时候帮你预约到科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。案例片段一案例片段一吴医生在线吴医生在线 01-31 09:22:13你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。客人客人182182 01-31 09:23:38你们医院在哪里啊?吴医生在线吴医生在线 01-31 09:23:58路3号。案例片段二：王医生在线王医生在线 01-28

5、17:52:17这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。客人客人13111311 01-28 17:52:45好啊,王医生在线王医生在线 01-28 17:53:33你什么时候有时间帮你看一下医生的排班客人客人13111311 01-28 17:53:52明天下午吧,王医生在线王医生在线 01-28 17:54:29你叫什么名字？客人客人13111311 01-28 17:56:00我叫阿丽二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-欲擒故纵欲擒故纵在遇到外地患

6、者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。案例片段：案例片段：客人客人10731073 2007-09-09 19:06:23我在惠州，离你们医院很远李医生在线李医生在线 2007-09-09 19:07:05没关系，你可以到附近正规医院看客人客人10731073 2007-09-09 19:08:07请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-换位思考换位思考可以通过在网上以患者身份

7、向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑热情，口碑1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。案例片段：客人客人587 01-31 09:38:28我是想咨询一下强直性脊柱炎刘医生在线刘医生在线 01-31 09:39:23不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问客人587 01-31 09:39:49您知道深圳哪家比

8、较好吗?刘医生在线 01-31 09:40:38可以问问北大医院或者是人民医院客人587 01-31 09:41:15哦,谢谢您,您肯定是个好医生!刘医生在线 01-31 09:41:39不客气01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价,选择的条目是:非常满意评价的具体说明:非常好!二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑热情，口碑2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候

9、，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-医生简介医生简介可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院男性科xxx医生简历：我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位。副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差

10、等引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-快捷回复快捷回复不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。三、技巧用语示范三、技巧用语示范 问到治疗痛不痛？治病肯定不会是很舒 服的，但比起你不治 疗引起的痛苦，就不 算什么

11、，你是想长痛 还是短痛？你们医院看病会不会 很贵？我是一名打工 者，没多少钱。医生看病以治疗为原 则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工 者，该怎么治疗就怎 么治疗。三、技巧用语示范三、技巧用语示范 你们医院某某项目 收费很贵？不能解决问题的 再便宜都是贵的，能解决问题的再 贵都是便宜的。某某病能100%治疗 好吗？科学的就不是 100%，100%就是 伪科学。如神五 神六能发射成功，但谁都不敢保证 每次都100%成功。三、技巧用语示范三、技巧用语示范 xx病治疗要花多少钱？每个人病情情况和体质都不一样，治 疗方法也不一样。虽然药费和治疗费 都是按国家标准规定的，但治疗方法

12、 是灵活的。医生需要详细了解你病情 后才能确定你的治疗方法和费用。三、技巧用语示范三、技巧用语示范 若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？可反问对方病程、病因等问题，将问题抛 给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现 在无法确定。再说看病花钱天经地义，关 键是将病治好，如果病都治不好那花多少 钱有什么用？关键是解决你的问题。”三、技巧用语示范三、技巧用语示范 病人犹豫不决时 你先不用着急治疗，可以先来和医生交 流一下，医生会根据你的情况建议你做 哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟 通，了解一下他们的治疗效果怎样。三、技巧用语示

13、范三、技巧用语示范病人纠缠询问过久时?在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你 沟通，那你会了解得更多。案例片段一：案例片段一：客人客人499499 2007-09-09 18:18:12都要检查什么？医院张医生医院张医生 2007-09-09 18:18:58男科检查方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才需要详细询问病史，根据询问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避免不必要的浪费客人客人499499 2007-09-09 18:19:24每次都要预约吗？我的姓名是志强，大概18-20号左右吧！客人客人499 2007-09-09 18:28:04一般

14、治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、张医生张医生 2007-09-09 18:29:06因为现在看不到你的情况，我不能确定具体的费用。我院是正规医院，收费都是严格按照物价局和卫生局标准制定。客人客人499 2007-09-09 18:30:57是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现在骗人的很多。张医生张医生 2007-09-09 18:31:50 是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费用，你到时候再决定也可以。客人客人499 2007-09-09 18:

15、33:27好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间提前去怎办？张医生张医生 2007-09-09 18:33:55好的，我给你一个联系方式，0755-88297667 可以找我，我是张医生，就可以为你改时间，如果找不到地址也可以拨打电话。客人客人499 2007-09-09 18:35:50真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！四、提高患者质量的技巧四、提高患者质量的技巧 压力篇压力篇患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力

16、：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”四、提高患者质量的技巧四、提高患者质量的技巧 慎用优惠慎用优惠不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，I.冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。II.有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。四、提高患者质量的技巧四、提高患者质量的技巧 -度的把握度的把握有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而

17、难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。四、提高患者质量的技巧四、提高患者质量的技巧 -案例片段案例片段王医生在线王医生在线 01-30 09:35:52方便亲自来院吗？客人客人274 01-30 09:36:06那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过

18、来。谢谢你的帮助王医生在线王医生在线 01-30 09:37:04好的王医生在线王医生在线 01-30 09:37:19到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到时候你打电话来我就知道是你了客人客人274 01-30 09:37:41我叫徐海客人客人274 01-30 09:38:06那我到时还要预约吗？王医生在线王医生在线 01-30 09:39:05你的联系方式是？王医生在线王医生在线 01-30 09:39:20到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的客人客人274 01-30 09:39:45我的电话是XXH。四、提高患者质量的技巧四、提高患者质量的技巧 跟踪确认跟踪确认我们会在患者约好

19、的就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。五、电话咨询的解答技巧：五、电话咨询的解答技巧：A.电话交流的目的是通过最短的时间达到患者通过对你声音和言语的 认 可 进 而 认 可 医 院，最 终 来 院 就 诊。学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音？”“患者通过电话咨询想得到什么？”这就要求我们做到沉稳、专业、热情和语速平稳。B.言简意赅，点到为止C.掌握主动权，不能被患者牵着走。D.熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等。E.有“一线千金”的

20、思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每个电话F.善于自我总结六、对咨询人员的培训六、对咨询人员的培训1、逐科邀请科主任或医生对我们的疑难问题作解答及指导。之后将所讲内容整理成资料发放给大家。2、定期召开网络回复技巧交流讨论会，集思广益、取长补短。3、定期组织部门人员听电话录音，讨论解答技巧。4、不定期邀请科主任或医生和部门人员一起听咨询电话录音，现场点评指导。5、隔月安排一次部门人员的考试，了解其业务掌握情况。6、要求每周写工作总结，及时解决所提问题，把握部门人员的工作进展情况。7、不定期的安排人员拔打外院电话和上网进行咨询，一方面可以感觉作为一名患者的心态，二是可

21、以学习外院讲得好的地方。七、对咨询人员的管理七、对咨询人员的管理1、要求网络回复人员回复务必及时，客户等待应答时间不允许超过二分钟，且错别字和语句不通的情况一月内只允许在10次以内，超过部分按网络咨询相关制度进行处罚。2、每月安排3-4人负责回复外地患者，到次月将表现好的1名咨询员调入回深圳客户的队伍中，以表示鼓励；同时将次月业绩最差者调入回外地客户的队伍，以接受磨炼。3、每日都有各人业绩公布，以激励部门人员不断努力与提高。4、每月找业绩差者谈话，沟通了解情况。历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用自读教材自读教材填要点填要点 一、铁路，更多的铁路一、铁路，更多的铁路 1地位地

22、位 铁路是铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。发展的动脉。2出现出现 1881年，中国自建的第一条铁路年，中国自建的第一条铁路唐山唐山 至胥各庄铁至胥各庄铁路建成通车。路建成通车。1888年，年，宫廷宫廷专用铁路落成。专用铁路落成。交通运输交通运输开平开平 3发展发展 (1)原因：原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 。修路成为中国人修路成为中国人 的强烈愿望。的强烈愿望。(2)成果：成果：1909年年 建成通车；民国以后，各条商路修筑建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。权收归国有。4制约

23、因素制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。正轨。修筑权修筑权救亡图存救亡图存京张铁路京张铁路 二、水运与航空二、水运与航空 1水运水运 (1)1872年年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。在列强排挤中艰难求生。2航空航空 (1)起步：起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制研

24、制 。(2)发展：发展：1918年，北洋政府在交通部下设年，北洋政府在交通部下设“”；此后十年间，航空事业获得较快发展。；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局轮船招商局水上飞机水上飞机筹办航空事宜筹办航空事宜处处 三、从驿传到邮政三、从驿传到邮政 1邮政邮政 (1)初办邮政：初办邮政：1896年成立年成立“大清邮政局大清邮政局”，此后又设，此后又设 ，邮传正式脱离海关。邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加年，中国首次参加 。邮传部邮传部万国邮联大会万国邮联大会 2电讯电讯 (1)开端

25、：开端：1877年，福建巡抚在年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪世纪30年代情况才发生变年代情况才发生变化。化。3交通通讯变化的影响交通通讯变化的影响 (1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和 ，转变了人们的思想观念。转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人

26、们的生活促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活 。台湾台湾出行出行方式方式多姿多彩多姿多彩合作探究合作探究提认知提认知 电视剧电视剧闯关东闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：提示：特点：新旧交通工具并存特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独

27、轮车，或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用近代的小火轮、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。政府及各阶层人士的提倡与推动。串点成面串点成面握全局握全局 一、近代交通业发展的原因、特点及影响一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因原因 (1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。进中国社

28、会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。了物质条件。2特点特点 (1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。地域之间

29、的发展不平衡。3影响影响 (1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1李鸿章李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，年在上海创办轮船招商局，“前前10年盈和，成年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势之势”。这说明

30、该企业的创办。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家使李鸿章转变为民族资本家解析：解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故

31、制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。三项表述都有错误。答案：答案：A 二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响响 (1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的

32、传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。会生活。2清朝黄遵宪曾作诗曰：清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写这是在描写 ()A电话电话 B汽车汽车C电报电报 D火车火车解析：解析：从从“万钧柁万钧柁”“动如绕指柔动如绕指柔”可推断为火车。可推断为火车。答案：答案：D典题例析典题例析 例例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在交通工具前往参观。然而在19世纪七

33、十年代，江苏沿江世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰福州船政局的军舰 解析解析由材料信息由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案答案C题组冲关题组冲关1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输公路运输 B铁路运输铁路运输C轮船运输轮

34、船运输 D航空运输航空运输解析：解析：根据所学根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。项。答案：答案：C2.右图是右图是1909年年民呼日报民呼日报上登载的上登载的一幅漫画，其要表达的主题是一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益帝国主义掠夺中国

35、铁路权益B西方国家学习中国文化西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国西方八国组成联军侵略中国解析：解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。权益。B项说法错误，项说法错误，C项不能反映漫画的主题，项不能反映漫画的主题，D项时项时间上不一致。间上不一致。答案：答案：A典题例析典题例析 例例2(2010福建高考福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销上海是近代中国茶叶的一个外销中心。中心。188

36、4年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是 ()A电报业电报业 B大众报业大众报业 C铁路交通业铁路交通业 D轮船航运业轮船航运业 解析解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案答案A题组冲关题组冲关3假如某爱国实业家在假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是息，可采用的最快捷的方式是 ()A乘坐飞机赴各地了解乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送

37、讯息通过无线电报输送讯息C通过互联网通过互联网 D乘坐火车赴各地了解乘坐火车赴各地了解解析：解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息息“20世纪初世纪初”“最快捷的方式最快捷的方式”，因此应选，因此应选B，火车速度，火车速度远不及电报快。远不及电报快。20世纪世纪30年代民航飞机才在中国出现，年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在互联网出现在20世纪世纪90年代。年代。答案：答案：B4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念改变着人们的

38、思想观念C阻碍了人们的感情交流阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活影响着人们的社会生活解析：解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：答案：C关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应 时代潮流时代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)近代交通由传统的人力工具逐渐演变为近代交通由传统的人力工具逐渐演变为 机械动力牵引的新式交通工具，火车、机械动力牵引的新式交通工具，火车、汽车、电车、轮船、飞机先后出现。汽车、电车、轮船、飞机先后出现。(2)通讯工具由传统的邮

39、政通信发展为先进通讯工具由传统的邮政通信发展为先进 的电讯工具，有线电报、电话、无线电的电讯工具，有线电报、电话、无线电 报先后发明。报先后发明。(3)近代以来，交通、通讯工具的进步，推近代以来，交通、通讯工具的进步，推 动了经济与社会的发展。动了经济与社会的发展。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)1911年，革命党人发动武昌起义，辛亥年，革命党人发动武昌起义，辛亥革命革命 爆发，随后建立了中华民国，颁布了爆发，随后建立了中华民国，颁布了中中华华 民国临时约法民国临时约

40、法；辛亥革命是中国近代化；辛亥革命是中国近代化进进 程的里程碑。程的里程碑。(2)1924年国民党年国民党“一大一大”召开，标志着第召开，标志着第 一一次次 国共国共 合作正式实现，国民大革命兴起。合作正式实现，国民大革命兴起。(3)1926年国民革命军出师北伐，连克武昌、年国民革命军出师北伐，连克武昌、九九 江，直捣南京、上海，取得巨大成功。江，直捣南京、上海，取得巨大成功。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)20世纪初，孙中山提出世纪初，孙中山提出“民族、民权、民族、民权、民生民生”三民主义，成为以后辛亥革命三民主义，成为以后辛亥革命的的 指导思想。指导思想。(2)三民主义没有明确提出反帝要求，也三民主义没有明确提出反帝要求，也没没 有提出废除封建土地制度，是一个不有提出废除封建土地制度，是一个不彻彻 底的资产阶级革命纲领。底的资产阶级革命纲领。(3)1924年，孙中山将三民主义发展为新年，孙中山将三民主义发展为新三三 民主义，明确提出了反帝要求，它成民主义，明确提出了反帝要求，它成为为 第一次国共合作的政治基础和国民大第一次国共合作的政治基础和国民大革革 命的旗帜。命的旗帜。