医疗纠纷的防范和处理方案培训课件.ppt

1、医疗纠纷的防范和处医疗纠纷的防范和处理方案理方案 医疗纠纷 长期难题 预防至关重要 处理不容忽视2医疗纠纷的防范和处理方案本课主要内容（仅供参考）：医疗纠纷的防范与处理 医疗事故处理条例及部分关联法规“点读”案例分析讨论3医疗纠纷的防范和处理方案例例1：医院：家属将老人遗弃在医院医院：家属将老人遗弃在医院 家属：医院用错药，要讨说法家属：医院用错药，要讨说法阳光讯 76岁的唐勇军老人的遗体，已在陕西省博爱医院的太平间里面停放了一个多月了，为何老人的遗体至今不能入土为安呢？医患双方都有各自的理由，都要讨一个公道的说法。家属堵住医院大门讨说法家属堵住医院大门讨说法昨日上午10时许，记者在陕西省博爱

2、医院看到，十几个花圈堵住了医院的大门，只留下一个人员出入的通道。见到记者到来，死者的女儿唐秀丽告诉记者：“我父亲名字叫唐勇军，76岁，是西安市东郊一家大企业的退休干部，退休后每月还领取1700元的退休工资呢？2009年7月7日上午，父亲因高血压被送到博爱医院就诊疗养，给老人通通血管，在住院期间老人身体一直都很正常。2009年7月27日，医护人员给我父亲注射一种名为丹红的注射液，当时还没有注射完老人突然出现气喘、呼吸急促、抽搐等症状,突发脑梗塞。见此情况，医院赶快进行了抢救，从那以后老人的病情就加重了，后来父亲成了“植物人”，到了2010年2月23日老人去世了。老人去世之后我们就忙着料理老人的后

3、事，后来找医院要协商处理老人的事情，医院先说一周以后给答复，结果医院一直没人出面说这个事儿，所以让我父亲的遗体在医院的太平间里面停放了一个多月，至今我们才用花圈堵住了医院的大门。”4医疗纠纷的防范和处理方案医院：家属将老人遗弃医院医院：家属将老人遗弃医院随后，记者来到陕西省博爱医院，该医院办公室吴主任说：“老人入院时诊断为：高血压三级，多发性脑梗塞、老年痴呆等多种病。入院治疗了几天以后，7月27日在注射丹红注射液时，患者出现气喘、呼吸急促、抽搐等症状，后查体发现右侧肢体活动不灵。我们医护人员立即进行了对症处理，但是家属说患者的病情突然加重是因为使用了丹红导致的，从这以后就不管老人了。家属不管老

4、人了，我们医院不能不管老人，我们医院给老人垫付费用治疗，家属把老人在医院一放就是半年多时间，这期间我们医院让家属来照顾、处理老人的事情，家属不来医院，也不来医院给老人交医疗费。这明明就是把老人遗弃到了医院。去年10月26日,我们医院要求家属配合给患者进行医学鉴定，但是被家属拒绝了。从患者入院到死亡，一共花费了医疗费达11万多元，陪护费1.8万多元，在这期间，我们医院曾多次要求家属清缴费用,家属一直不配合。”5医疗纠纷的防范和处理方案家属医院激辩是否家属医院激辩是否“用错药用错药”唐秀丽说：“我们根本就没有遗弃父亲，7月27日出事之后我们兄妹几个轮换着伺候父亲了20多天，因为我们都要上班，我们有

5、个亲戚每天在这里看着。难道子女没在身边就算遗弃“丹红”注射液说明书上很明确：特殊人群(特别是老年患者)用药要加强临床监护。医生在没有经过家属的同意签字，就给父亲注射了丹红，当时我们赶来，发现父亲病情加重，要求立即停止注射。我父亲是因为注射丹红以后出事的，至于父亲到底因为啥死的？死亡通知书我们到现在也没见到。”陕西省博爱医院方面说，给患者的住院诊断和治疗原则，是经过医院学术委员会讨论以及聘请的其他医院的专家教授会诊后做出的，患者唐永军有使用“丹红”的适应症。医院还通过药检部门对“丹红”进行了药学分析鉴定，结果显示正常。医院已经聘请了律师，已经向雁塔区法院提起诉讼，通过司法途径解决。要求家属尽快撤

6、去医院门口的花圈、标语、人员。补交所拖欠医院的医疗费、陪护费11万多，尽快处理老人遗体。对于此次事件给医院造成的名誉损失，也要求家属赔偿。而死者女儿唐秀丽说：“父亲的死因至今不明，我们要给父亲讨个说法。我的父亲在医院去世，母亲受不了这样的打击，医院应做出相应的精神赔偿。”6医疗纠纷的防范和处理方案例例2：大一学生治疗流鼻涕蹊跷死亡大一学生治疗流鼻涕蹊跷死亡 医院愿赔医院愿赔5.5万万2010年03月15日 东方今报许昌讯“活蹦乱跳的儿子，咋会因为治疗流鼻涕丢了命？”3月11日，禹州市神垕镇女子王秋菊说起儿子在禹州市中心医院(老院区)诊治“流鼻涕”蹊跷死亡一事，痛不欲生。王思蒙身高1.8米，19

7、岁，家住禹州市神垕镇，是江西陶瓷学院雕塑系的大一学生，最喜欢打篮球。因为经常流鼻涕，2月16日，王思蒙随母亲来到禹州市中心医院耳鼻喉科检查。医生确定王思蒙经常流鼻涕的原因是鼻中隔弯曲，称只要做了鼻中隔校正手术，即可去掉这个小毛病。手术后，王秋菊问是否需要住院观察治疗，大夫说不碍事，后天来换药即可。第二天早上，父亲叫儿子起床时，发现王思蒙已停止呼吸。当时王思蒙脸色蜡黄，手紧握，嘴张开，嘴里有大量的血涌出。7医疗纠纷的防范和处理方案出事后，王思蒙的家属第一时间赶到医院，索要病历未果，怕院方篡改病历，一直守在主治医生办公室。随后，在禹州市卫生局协调下，医院一名姓苏的副院长出面协商此事，但院方始终没有

8、出示王思蒙的原始病历及手术记录等资料。几次协商后，院方表示赔偿5.5万元。深觉孩子死得蹊跷，王思蒙的父母将儿子的遭遇贴到了猫扑、天涯等网站的论坛上。3月11日10时，记者找到王思蒙的接诊医师琚永鹏，他得知记者的身份后，表示不经院领导批准，啥都不会介绍。随后，记者来到禹州市中心医院(新院区)，找到院长助理赵效杰。赵效杰称，他对此事一点也不清楚，让记者去找医务科。记者找到医务科时，上班时间的医务科办公室大门紧锁。记者再次找到赵效杰，让他告知记者医院负责人或医务科负责人的电话，均被拒绝。据了解，2月21日，在禹州市卫生局的组织下，王思蒙的尸体被拉到许昌市进行尸检。王思蒙的舅舅目睹了整个尸检的过程。尸

9、检时，他发现王思蒙的气管有大量淤血，怀疑是手术造成外甥鼻腔出血，血进入呼吸道引起窒息死亡。据了解，王思蒙的尸检结果将在3月底前后出来。8医疗纠纷的防范和处理方案例例3：胆囊切除后患者昏迷不醒胆囊切除后患者昏迷不醒 家属质疑处理不当家属质疑处理不当2010年03月22日 三秦都市报 患者在做了胆囊切除手术后，却出现了至今10天深度昏厥不醒的情况。家属们质疑医院在手术后处理不当，是造成患者生命垂危的主要原因。家住勉县勉阳镇高潮村5组的廖自文告诉记者，他的妻子王某今年42岁，平时身体健康。然而从1年多前开始，王某却经常感到右上腹不适，并伴有疼痛。今年1月，廖自文先后带着妻子到勉县中医院、汉中3201

10、医院进行检查，均被诊断为胆囊息肉，要做手术。3月6日，王某住进勉县中医院接受治疗。确定于3月11日对王某进行胆囊切除手术。医生告诉廖自文，手术很成功。其后王某却突然出现了强烈的抽搐症状。医护人员立即对其进行了人工呼吸。然而，直到20多分钟后，其他医护人员才将供氧设备搬到病房。次日凌晨2时许，昏迷不醒的王某被送往汉中3201医院抢救。在接下来的10天时间里，王某一直处于重度昏厥，家人支付医药费4万多元。期间，医院请来西安交通大学第一附属医院王雪教授对王某的病情进行会诊，王教授在检查后认为，患者为术后缺血缺氧性脑病。家属们联想到在王某的手术后，医院长时间没给其供氧，这应该就是导致王某生命垂危的主要

11、原因。于是，家属们多次找到勉县中医院有关领导，要求医院对王某现状承担责任，并为其日后的救治负责。9医疗纠纷的防范和处理方案 在数份勉县中医院住院病人记录以及王某在该院术前所做的心电图、X线检查单上记者看到，所有的诊断结果均显示王某为胆囊息肉，其他各项生理指标都基本正常。同时，在3201医院提供的病程记录上显示，西安交通大学第一附属医院王雪教授的会诊意见为：“患者心肺复苏术后、缺血缺氧性脑病明确。脑损伤重，救治难度较大。”昨日下午，记者来到勉县中医院看到，该院正在对前院的一座门诊大楼进行翻修，许多科室都搬到了后院的简易房中。办公室一位工作人员以院长不在为由拒绝了采访。昨日下午记者发稿时，王某的哥

12、哥王明生打电话给记者说，在多次催促的情况下，医院已先后暂借给家属45万元，用于王某的治疗。但王某至今仍昏迷不醒。10医疗纠纷的防范和处理方案医疗纠纷的影响 秩序乱 医院正常秩序、病人家庭秩序 医患关系紧张、医生恐惧、患者信任缺失 关系僵 医疗纠纷的危害 医务人员之间关系紧张 精力耗损 权益损 双方 经济损失 名誉损失11医疗纠纷的防范和处理方案网上截图12医疗纠纷的防范和处理方案 五难困境：预防难 举证难 鉴定难 处理难 赔偿难13医疗纠纷的防范和处理方案 乡镇卫生院：小而全 难才有起色 能力较弱 农村病人 医疗改革 易疑难病例少 死亡病例少 政府举办-抗压能力较强14医疗纠纷的防范和处理方案

13、第一讲：医疗纠纷的防范和处理第一讲：医疗纠纷的防范和处理一、医疗纠纷的定义：医疗纠纷定义：一般认为,医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理后果及其原因的认定存在分歧,当事人提出追究责任或赔偿损失,须经行政的或法律的调解或裁决才可了结的医患纠葛。另一说法是：医疗纠纷是指在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间因医疗行为中的医疗过错、过失及其他原因导致的侵权赔偿纠纷。医疗纠纷通常是由医疗过错或过失引起的。一般来说，医疗过失（过失：因疏忽而犯的错误）是指医务人员在诊断护理过程中所存在的失误；医疗过错（过错：过失;错误）是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。简言之：医疗纠纷是由医源性或非医源性原

14、因引发的医患双方的争执。15医疗纠纷的防范和处理方案 二、医疗纠纷的范围、分类、原因和特点：（一）医疗纠纷范围：与医疗相关之一切纠纷均属之？乡镇卫生院：医生上访、农民未参合等不属于此范围。（二）医疗纠纷的分类：引起医疗纠纷的原因十分复杂，致使医疗纠纷的种类繁多。1、根据医务人员在诊疗护理过程中有无过失，从确定纠纷性质的角度将纠纷归纳为：16医疗纠纷的防范和处理方案第一种分类：医疗事故 医疗过失纠纷 医疗差错 医疗纠纷 无医疗过失纠纷 非医疗过失纠纷 医疗意外原因引起的纠纷17医疗纠纷的防范和处理方案18医疗纠纷的防范和处理方案19医疗纠纷的防范和处理方案第二种分类：医疗事故纠纷：医疗事故纠纷：

15、指医患双方就具体医疗事件是否 构成事故、应 医 否赔偿、怎样赔偿产生的纠纷。（医疗事故是指医疗 疗 机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理 纠 法 律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，纷 过失造成患者人身损害的事故。）经过医疗事故鉴定不属于医疗事故的医疗纠纷 其他医疗纠纷其他医疗纠纷 不申请医疗事故鉴定的医疗纠纷 医学会不予鉴定的医疗纠纷20医疗纠纷的防范和处理方案2、按照医疗专业分类的医疗纠纷（略）。3、从法学领域进行分类 医疗纠纷的民事诉讼 医疗纠纷的行政诉讼 医疗纠纷的刑事诉讼 例：某女，敌敌畏中毒，转嫁。过失、过错与故意之区别：故意是指医疗专业人员恶意以不正当手段伤害病

16、人。亦属于医疗伤害之范畴，现实生活中极少发生。非以纠纷名义可以解决，不在医疗纠纷中讨论。如：战争时期的人体实验；医师明知病人为肠胃炎而非盲肠炎，而施以割除盲肠之手术。21医疗纠纷的防范和处理方案中华人民共和国侵权责任法中华人民共和国侵权责任法 医疗损害责任第五十四条患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，

17、造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。第五十六条因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。第五十七条医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。第五十八条患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。22医疗纠纷的防范和处理方案 第五十九条因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患

18、者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。第六十条患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。第六十一条医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料。患者要求查阅

19、、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当提供。第六十二条医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。第六十三条医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施不必要的检查。第六十四条医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序，妨害医务人员工作、生活的，应当依法承担法律责任。23医疗纠纷的防范和处理方案（三）引起医疗纠纷的原因：错用药物：医生开错药，药房发错药，护士拿错药，过量用药等。错治病人：医嘱错误，护理不当，查对不严，交接班不细，开错刀等。错误输血：输异型血致死性溶血反应，输液错误、量大、速度快心衰。违反规章制

20、度 错报病情 擅离职守：贻误抢救。例：肺Ca麻醉BP死亡。交接班草率 当班失职：推委、不积极等医疗过失 （例：咸阳，1%普鲁卡因葡萄糖当作10%葡萄糖一级责任、摘牌。）的形成原因 注射缺陷 违反技术操作规程 内窥镜等各种检查粗暴 例：心导管操作，让父亲按着操作。手术违章操作 助产工作中不认真观察产程，违反操作规程，以至会阴三度撕裂或产妇、婴儿死亡。误诊：责任性、技术性。贻误诊断、不会诊问题、不及时转院问题等。（基层多见）误治：责任性、技术性。不负责任地将危重病人转院、转科；该保守病人给予手术等。例1：肺大泡气胸穿刺（死亡）。例2：某男青年，下午4点看急诊，恶心、腹痛，以“胃炎”开药回家。晚8时

21、，肠梗阻穿孔（死亡）。例3：某女，43岁，“子宫肌腺症、慢性盆腔炎”，“错切卵巢（拟切右侧）”纠纷二次手术。24医疗纠纷的防范和处理方案2、非医疗过失纠纷的形成原因：（1）无医疗过失纠纷的原因（见分类）。（2）医疗以外原因引起的纠纷（见分类）。概括言之概括言之8个方面：一是规章制度不落实（违反规章制度或技术操作规程）、不健全 二是责任心差对医院、对病人不负责任 三是业务能力和技术水平低、经验不足 四是职业道德品质差 例：盲目自信，不听上级意见，不重视 外单位资料等。五是收费不合理 六是言语不慎（说话不负责任）例：农药中毒，医生“我们没有 呼吸机，你们找关系借一台”“病人活不了几个小时，抢救是做

22、给家属 看的”。“PP粉”七是病情复杂（医学发展水平、单位技术条件限制）八是管理混乱是很多问题的核心，即医院管理水平和能力的低下、混 乱（制度、人员、环境、药品、设备、器材、文书书写或管理、“接待并发症”等）。25医疗纠纷的防范和处理方案*病案 问题：书写、检查、疑点、漏洞（规范、诊断、辅检、治疗、查房）；保管、复制、封存；伪造、涂改及隐匿等。26医疗纠纷的防范和处理方案陕西省要求各医疗机构间检查检验陕西省要求各医疗机构间检查检验结果互认结果互认稿件时间：2010-03-26 16:28来源：陕西日报 陕西省卫生厅3月25日发出通知，强调各医疗机构间检查、检验结果互认制度，并要求医务人员在书写

23、病历时要文字工整，字迹清晰，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心解释说明。通知指出，医疗机构要严格执行各项药品和医疗价格价格管理制度，完善病历记录和费用清单审核制度，全面实行价格公示、费用清单和费用查询制度，严禁自立项目收费、重复收费、擅自提高收费标准等违规行为。进一步规范高值耗材、贵重药品和医学新技术的临床应用。继续推行医疗机构间检查、检验结果互认制度。医务人员在书写病历病历时应规范使用医学术语，文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过本医疗机构注册的医务人员审阅、修改并签名。继续实行药品通用名开具处方处方、不当处方院

24、内公示点评制度、药品用量动态监测和超常预警机制。对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心解释说明。27医疗纠纷的防范和处理方案（四）医疗纠纷的特点：事出有因 不良后果 合并多因 钱能解决29医疗纠纷的防范和处理方案（五）医疗事故事例分析例1:男性，成年。进食时胸骨后梗塞感，消瘦1月，X线检查，疑为食管癌而行胃镜检查：直视下进镜，患者恶心和烦躁，进镜35cm，发现食管左侧壁有高低不平新生物，上有溃滚、糜烂、白苔;进置活检钳时，患者剧烈恶心、呃逆、随之躁动;术者迅速在病变处钳取组织，患者随即有呼吸困难、胸痛和面色苍白，乃立即结束检查，对症处理。1小时后，发现纵膈右移，左胸叩诊反响增强，

25、胸透示左侧气胸，抽出气体750ml。经食管磺油造影，拟诊食管中段破裂穿孔。作闭式引流6小时，无好转。行开胸查，做食管中段裂口初期缝合，闭式胸腔引流，抗感染，但因感染未能控制而死亡。例1的失误原因：防范不足，食管癌性病变是发生穿孔的基础。剧烈死心，呕吐又极易发生穿孔。患者自检查起就反应强烈、提示术前指导、咽喉局麻与术前用药不足。术中又未追加胃复安、安定之炎药物以减轻检查反应和预防患者配合不好而引起穿孔等并发症的可能;活检取材过深，造成穿破;手术治疗不够及时，虽然食管癌预后差，穿孔后手术难度更大，但穿孔已致纵膈气肿、左侧气胸和危及生命时，应该立即手术，而不应再作6小时闭式引流，增加感染扩散的机会和

26、对机体的损害。30医疗纠纷的防范和处理方案 例2:男性，成年。因肠炎住院，行乙状结肠镜检查，穿破乙状结肠，经手术裂口修补术，治愈。例2是硬管乙状结肠镜检查中并发穿孔，其原因主要是操作粗暴，用力不当。*由于消化道纤维内镜（胃镜、纤维结肠镜）操作方便，安全度高，可直接观察病变情况，确诊率高，又能进行治疗，且可代替部分外科手术，故应用日益普及。但如适应证掌握不严，术前准备不足，操作不慎，仍可发生各种并发症。轻者如腮腺肿胀，下颌关节脱位，腹痛等;重者如穿孔、出血等。31医疗纠纷的防范和处理方案例3:男，54岁。因发热、右上腹痛16天，于1984年2月18日入院。病起寒战高热，第三天感右上腹持续胀痛，向

27、右肩放射，凝为胆囊炎，使用多种抗生素，但热不退，腹痛范围扩展，顽固呃逆。超声检查发现肝区多个液平。曾有胃病史多年，无急慢性传染病史及外伤手术史。体检：精神萎靡。巩膜不黄。右下胸呼吸音低，叩诊浊音，语颤减弱。腹稍膨隆，肝区皮肤轻度可凹性水肿，全腹压痛伴肌卫及的反跳痛，以右上腹为甚。肝肋下5cm，剑突下7cm，叩触痛均显著。腹水征阴性，肠鸣活跃。血红蛋白122g/l(12.2g/dl)，白细胞26109/L(26000/mm3)，中性粒细胞94%，尿阴性。透视右膈抬高，右肋膈角少量积液，但肺和腹部无异常。拟诊肝脓肿及胆道系统感染。住院后即予持续抗感染等治疗，包括氨苄青霉素、氯霉素、链霉素、补液及输

28、血。次日出现感染性休克及电解质紊乱，并有酱油样大便共4天，经积极抢救，病情缓和。肝穿刺引流出性脓液1,000ml，培养出变形杆菌。超声显示肝左叶45cm和肝右叶6cm2个液平，胆囊及脾阴性。遂再次穿刺，换置2根0.3cm塑料管引流，负压吸引，每日冲洗均有深棕红色粘稠脓液100ml左右，味臭。曾4次脓腔造影，显示“”形前后肝内脓腔融合，引流欠畅。脓肿病理组织检查为脓性分泌物，小片肝组织，血凝声及中性粒细胞和淋巴细胞。4月23日末次超声显示肝脏增大，局限性液平段6cm、距体表3.5cm。在此期间，体温波动在3738，血白细胞13.432.4109/L，血沉110120mm/h,AFP2u，AFP2

29、5ng/ml，肝扫描右外上缘缺损，胸腔穿刺液为渗出性，细菌培养阴性。32医疗纠纷的防范和处理方案5月5日行脓腔冲洗时，注入30%双氧水约3ml，突然肝区闷痛，口唇青紫，心搏骤停，立即插管供氧，心脏按压，心内注射，终未复苏。最后诊断肝脓肿;肝癌?死亡原因：急性肺梗塞。本例的直接死因为双氧水所致空气栓塞或急性肺梗塞。市售双氧水(过氧化氢)浓度为30%，系强腐蚀剂，仅作化学试剂、漂白剂或防腐剂用，应避免与皮肤粘膜接触。临床使用的双氧水浓度应为3%，主要用作清洁创面，其机理为过氧化氢与组织、细菌、血液或脓液中的过氧化氢本酶接触可放出新生态氧，具有杀菌作用，所生大量气泡可净化创面。必须强调，深部脓腔或脓

30、液较多的脓腔不宜使用，因为双氧不注入闭合的腔内时，释放的氧没有自由出口，可引起脓腔穿破。本例误将30%双氧水当作3%双氧水，注入闭合的深在肝脓腔内，由于突然产生大量气体，腔内压力过大，气体进入受腐蚀的肝内血管，回流入心，引起空气栓塞;也可能是脓腔壁组织或血栓脱落，导致急性肺梗塞。33医疗纠纷的防范和处理方案三、医疗纠纷的防范（一）树立和强化五种意识：1、安全意识 重视医疗安全，要年年讲、月月讲、天天讲。（卫生部 国家中医药管理局 国家发展和改革委员会 财政部）农村卫生服务体系建设与发展规划（2006年8月）中央预算内专项资金（国债）项目乡（镇）卫生院建设指导意见2、荣辱意识提高医方的语言技巧，

31、警惕非医疗过失 纠纷。3、法制意识依法执业 照章办事。4、责任意识加强医务人员的责任心，改善服务态 度，改善诊疗环境。高贤峰“新主人翁精神”“努力去做一名主人翁，这不但是给企业一个发展机会，更是给自己一个成功的机会！”什么是新主人翁精神？员工凭什么做主人翁？岗位主人翁行为指南？5、质量意识减少诊断及操作失误，严格控制检查、治疗适应症。34医疗纠纷的防范和处理方案（二）重视三个方面的工作措施：制定医疗事故、差错纠纷防范及处理预案；建立医疗全程（事前、事中、事后）风险防控机制；加强医院（卫生院）综合管理，提高医疗质量和服务质量。（三）加强对医疗纠纷成因的研究，加强医患沟通，学习和运用相关法律法规。

32、加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。正确认识和处理事前防范与事后调处的关系。通过分析典型医疗纠纷及其特点进行针对性改进，预防和减少医疗纠纷的发生。关注和学习有关法规、政策文件。35医疗纠纷的防范和处理方案例1：关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见（卫生部司发通20105号）：核心是16个字：重视、组织、队伍、保障、业务、管理、保险、宣传。一、高度重视人民调解工作的重要作用，积极构建和谐医患关系 因医疗纠纷引发的群体性事件，成为影响社会稳定的突出问题。贯彻“调解优先”原则。发挥人民调解扎根基层、贴近群众、熟悉民情的特点和优势。坚持合理合法、平等自愿、不妨碍当事人诉讼权利的

33、原则。二、加强医疗纠纷人民调解组织建设 建立医疗纠纷人民调解委员会。建立医疗纠纷人民调解工作领导小组，指导医疗纠纷人民调解委员会 的工作。医疗纠纷人民调解委员会原则上在县（市、区）设立。36医疗纠纷的防范和处理方案 三、加强医疗纠纷人民调解员队伍建设 四、建立健全医疗纠纷人民调解委员会的保障机制 五、规范医疗纠纷人民调解委员会的业务工作 受理本辖区内的医疗纠纷。六、加强医疗纠纷人民调解工作的指导管理 卫生行政部门要根据本地实际情况，对公立医疗机构就医 疗纠纷与患者自行和解的经济补偿、赔偿最高限额等予以规定。七、进一步健全和完善医疗责任保险制度 八、加大医疗纠纷人民调解工作宣传表彰力度37医疗纠

34、纷的防范和处理方案例2：医院投诉管理办法（试行）一、目的：加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。二、根据：医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法。三、概念：投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。四、适用范围：各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。五、主管：卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。3

35、8医疗纠纷的防范和处理方案六、原则：“以病人为中心”，合法、公正、及时、便民。七、医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案。建立投诉管理责任制度。建立健全医疗安全预警制度。八、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。九、投诉管理机构与人员。医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。投诉接待与处理。实行“首诉负责制”。质量改进与档案管理。建立健全投诉档案。监督管理。十、未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，要追究医院和有关部门负责人的领导责

36、任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照有关规定给予处理。39医疗纠纷的防范和处理方案四、医疗纠纷的处理（一）牢记原则：以事实为依据，以法律为准绳。（二）抓住关键：查找原因心中有数 摸清意图掌握主动 订立预案有的放矢（三）注意态度：耐心、理解、不推脱（四）把握语言：诚恳但不卑屈，不闪烁其词，不含糊其辞，不留“把柄”。（五）依靠上级：了解自己的情况、能力，防止事态扩大、演变成群 体事件、恶性事件。（六）多措并举：教育（讲清道理）行政（协商）经济（补偿）法律（鉴定、诉讼）（七）汲取教训：不回避、不包庇、赏罚有据、分析原因、汲取教训。40医疗纠纷的防范和处理方案总之，医疗活动具有很强的风险性，它受现有医学科技水平及技术、医务人员的业务水平、职业道德、服务质量、医疗仪器设备的质量和病员的个体差异等等众多因素的影响，无论哪一个环节出现问题，都有可能出现失误，引发纠纷。而要做到每一个环节都万无一失，是几乎不可能的，从这个意义上讲，医疗纠纷的发生在所难免，但若能对医疗护理过程及医院管理中的每一个环节严格把关，将大大降低医疗纠纷的发生。41医疗纠纷的防范和处理方案