全科医疗中的人际关系和沟通课件-2.ppt

1、 建立长期稳定的合作式的医患关系是全科医疗得以成功的基础，是全科医疗的核心问题。维系并依靠团队合作是胜任全科医生工作任务的保证。为此，就需要强化人际交流、人际沟通的能力培养。社会关系生产关系人际关系社会意识形态关系 一、一、人的群体性人的群体性二、二、人际关系人际关系三、三、人际沟通人际沟通 1.1.什么是人的群体性？什么是人的群体性？个体存在于群体之中个体存在于群体之中 群体是个人存在的普遍形式群体是个人存在的普遍形式2.2.什么是群体？什么是群体？一种有机集合形式一种有机集合形式不是单个个人的总和不是单个个人的总和不是个体简单的组合不是个体简单的组合是个人彼此相互作用、相互联系、有是个人彼

2、此相互作用、相互联系、有条件条件的特的特殊总和殊总和一、人的群体性一、人的群体性 共同的目标共同的目标 (goal)共同的活动共同的活动 (activity)共同的情感共同的情感 (feeling)共同的评价共同的评价 (evaluation)3.3.人在群体中的作用人在群体中的作用社会角色：处于一定社会关系位置上的个社会角色：处于一定社会关系位置上的个 体及其行为模式体及其行为模式群体代表：个人在一定群体中的任务不是群体代表：个人在一定群体中的任务不是 表现个性，而是执行有限的角表现个性，而是执行有限的角 色规定。色规定。二、人际关系二、人际关系 1.1.什么是人际关系？什么是人际关系？在一

3、定的社会团体中在一定的社会团体中,人们之间直接的可人们之间直接的可觉觉 察到的察到的,并受心理特征所制约的相互交往并受心理特征所制约的相互交往 的关系的关系 人际关系是社会关系的人际关系是社会关系的一种表现形式一种表现形式物缘关系物缘关系:在人们的直接生产过程中自然结成一定在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互关系的相互关系,又有产品的交换与分配。又有产品的交换与分配。此时的人际关系是物质性的此时的人际关系是物质性的 最基本的关系最基本的关系 人类的第一种现实活动人类的第一种现实活动血缘关系血缘关系:在人口再生产这种活动中形成新的在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。人际关系。这种关系是婚

4、姻本身及其延续形成这种关系是婚姻本身及其延续形成的的 例：夫妻、父母与子女例：夫妻、父母与子女 人类的第二人类的第二种活动种活动情缘关系情缘关系:在上述两种活动中人们之间形成另一种在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关系。人际关系。这种关系是由情感因素引起的这种关系是由情感因素引起的 例：朋友、哥们例：朋友、哥们 地缘关系地缘关系:在上述两种活动中人们之间还可形成另在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人际关系。一种人际关系。这种关系是由居住地理上的接近引起的这种关系是由居住地理上的接近引起的 例：邻里、同乡例：邻里、同乡 机缘关系机缘关系:一种特殊人际关系。一种特殊人际关系。这种关系是由某

5、种特殊的机遇把人们结合在一这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一起起 例：公共汽车、火车例：公共汽车、火车 飞机上的乘客飞机上的乘客 维系这五种基本的人际关系的纽带维系这五种基本的人际关系的纽带物缘关系物缘关系血缘关系血缘关系情缘关系情缘关系地缘关系地缘关系机缘关系机缘关系利益利益感情感情特殊的利益、特殊的情感特殊的利益、特殊的情感 人人交往交往媒介媒介人际关系示意图人际关系示意图 AEBHDFGC表示喜欢表示喜欢选择方向选择方向表示厌恶表示厌恶排斥方向排斥方向2.2.人际关系形成的基本条件人际关系形成的基本条件人的需要是形成人际关系的条件人的需要是形成人际关系的条件需要的类型：生理需要需要

6、的类型：生理需要 安全需要安全需要 社交需要社交需要 尊重需要尊重需要 自我实现需要自我实现需要 自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要社交需要社交需要安全需要安全需要生理需要生理需要人的需要示意图人的需要示意图321453.3.人际关系的积极意义人际关系的积极意义使人类获得社会性使人类获得社会性 促进事业成功促进事业成功使人身心健康的重要因素使人身心健康的重要因素 如：对人的寿命的影响如：对人的寿命的影响 美国对美国对69006900个成年人进行了为期个成年人进行了为期9 9年的连续观年的连续观察。察。结果：结果：1 1）社会交往的多少与人的死亡比例）社会交往的多少与人的死亡比例 呈相关关

7、系呈相关关系 2 2）人际关系和谐与否，和人的寿命）人际关系和谐与否，和人的寿命 长短呈正相关关系长短呈正相关关系 例例2 2：美国卡内基工人大学对美国卡内基工人大学对1000010000个人的个人的案例进行分析。案例进行分析。结果：聪明才智、专业技术、工作结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的经验只占事业成功的15%15%，另，另85%85%则决则决定于良好的人际关系。定于良好的人际关系。三、三、人际沟通人际沟通1.1.什么是人际沟通什么是人际沟通人际沟通是指两个人之间或多个人之人际沟通是指两个人之间或多个人之间之间面对面的语言交流或非语言的间之间面对面的语言交流或非语言的信息交流

8、信息交流 (information information communicationcommunication)和情感交流和情感交流(feeling feeling communicationcommunication)人际交流符号人际交流符号:语言、非语言语言、非语言2.2.人际沟通技巧人际沟通技巧语言交流技巧语言交流技巧非语言交流技巧非语言交流技巧倾听的技巧倾听的技巧提问的技巧提问的技巧访谈的技巧访谈的技巧3.3.人际沟通技巧的重要性人际沟通技巧的重要性人际关系性质分为两类：人际关系性质分为两类：协调的协调的积极友好的交往方式积极友好的交往方式 对抗的对抗的消极敌对的交往关系消极敌对的交

9、往关系人际沟通技巧的重要性人际沟通技巧的重要性 增加凝聚力，提高工作效率增加凝聚力，提高工作效率 达到相互尊重、相互信任达到相互尊重、相互信任 顺利达到自己预想的目的顺利达到自己预想的目的4.4.人际沟通中的理解人际沟通中的理解能够准确感受和领悟他人对我们所说能够准确感受和领悟他人对我们所说 的话，所表的态度，所表达的情况。的话，所表的态度，所表达的情况。思维技巧、心理位置互换的技巧、设思维技巧、心理位置互换的技巧、设 身处地、将心比心身处地、将心比心角色转换角色转换 理解的重要意义理解的重要意义 有助于全面了解和接受信息有助于全面了解和接受信息 是建立良好的上下级关系的桥梁是建立良好的上下级

10、关系的桥梁 有助于建立相互信任的关系有助于建立相互信任的关系 一、医患关系定义医患关系定义 二、医患关系的本质二、医患关系的本质三、医患关系的内涵三、医患关系的内涵四、医患关系的几种模式四、医患关系的几种模式五、建立良好医患关系的重要意义五、建立良好医患关系的重要意义六、影响医患关系的主要因素六、影响医患关系的主要因素一、医患关系定义一、医患关系定义 在临床医疗活动中形成的特殊人际在临床医疗活动中形成的特殊人际关系关系 1.1.广义的医患关系广义的医患关系 病人的群 体医生病人护士对医患间亲密对医患间亲密关系重要性的关系重要性的强调永远不会强调永远不会过分过分二、医患关系的本质 医学范畴的人际

11、关系 医患双方的目标是一致的 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等 医患双方的人格是平等的三、医患关系的内涵1.医患关系的非技术层面医患关系的非技术层面 病人对医生从哪些方面评价？医务人员与患者在一般层面上的交流和作用。如:社会交际、心理沟通、语言非语言交流、服务态度 2.医患关系的技术层面医患关系的技术层面 与患者讨论病情、手术前的谈话、告之病情、噩耗 医务人员在治疗疾病、实施操作、提供专业技术服务过程中与患者之间形成的相互关系。有相当的专业性。四、医患关系的几种模式 医生是主动的，有完全的决策权，其权威性不会受到任何怀疑。病人是完全被动的听凭医生处治。特征：为病人做什么？适用范围：急症抢

12、救治疗 医生仍然是决策权威，但应该向病人提供解释。病人是清醒的，要求知道病情的进展，并能和医生配合，听从医生指导。特征：告诉病人做什么？适用范围：病人患有急性疾病，一般为感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。医生和病人处在类似一个工作团队中，具有大体同等的主动性和权力，他们相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施。特征：帮助病人自疗 适用范围：大多数慢性病管理.五、建立良好医患关系的重要意义六、影响医患关系的主要因素 患者的感受患者的感受 患者患者：感到患病是对自己人生秩序：感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁。这种威胁迫使和意义的一种威胁。这种威胁迫使他们求助于医生的救治，从而与医他们求助于医生的

13、救治，从而与医生形成一定的生形成一定的 医患关系。医患关系。急性病患者急性病患者的患病体验来的快而猛的患病体验来的快而猛烈，其对医生的信赖和服从通常是烈，其对医生的信赖和服从通常是绝对的。绝对的。慢性病患者慢性病患者的患病是逐渐发展的症的患病是逐渐发展的症状显现缓慢、细微、持久。对医生状显现缓慢、细微、持久。对医生的信赖往往是相对的，对医疗措施的信赖往往是相对的，对医疗措施往往持怀疑和讨价还价的。往往持怀疑和讨价还价的。患者的希望与企求患者的希望与企求 病人选医生的标准病人选医生的标准 容易接近容易接近 容易沟通容易沟通 可以信赖可以信赖 可以依靠可以依靠 能提供满意服务能提供满意服务 具有高

14、超的技术具有高超的技术 技术技术艺术艺术道德是衡量医生道德是衡量医生成功与否的三各方面成功与否的三各方面第三节 全科医疗中的沟通一、沟通的概念一、沟通的概念二、医患沟通的原则二、医患沟通的原则三、医患沟通的方法三、医患沟通的方法四、医患交际一般礼仪四、医患交际一般礼仪五、妨碍医患沟通的因素五、妨碍医患沟通的因素一、沟通的概念 医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。发送信息接收沟通的基本过程（单向沟通）沟通的类型1.单向与双向沟通发送者信息接收者接收者信息发送者双向沟通模式2.语词性沟通与非语词性沟通 语言 文字 表情 姿势3.上下行、平行沟通 4.正式

15、与非正式沟通全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的时间在和服务对象交流，因此全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。二、医患沟通的原则二、医患沟通的原则1.1.真诚真诚 2.2.爱心爱心 爱人者，人恒爱之；爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；敬人者，人恒敬之；喜欢别人、承认别人的价值为前提喜欢别人、承认别人的价值为前提3.3.让别人觉得与你交往值得让别人觉得与你交往值得 交换交换：物质、情感、其它：物质、情感、其它 注意投资注意投资：不怕吃亏、不急于获得回报、：不怕吃亏、不急于获得回报、不要怕付出太多不要怕付出太多.维护别人的自尊心维护别人的自尊心.创造一种自由、平等的交流氛围创造一种自由、平

16、等的交流氛围 安全感、有对交流情境的自我控安全感、有对交流情境的自我控 制感制感三、医患沟通的方法三、医患沟通的方法1.1.医务人员的口语类型和作用医务人员的口语类型和作用类型类型:问询性语言问询性语言诊断性语言诊断性语言指令性语言指令性语言交际性语言交际性语言宽慰性语言宽慰性语言说明性语言说明性语言 怎么不舒服怎么不舒服?别紧张别紧张,你患的是慢性咽喉炎你患的是慢性咽喉炎请记住请记住,抽血前不能吃饭抽血前不能吃饭你的朋友真多你的朋友真多!不用怕不用怕,过几天就会好过几天就会好介绍疾病知识、治疗方案介绍疾病知识、治疗方案作用:治病性：治病性：公元前公元前400400年希腊医学家希年希腊医学家希

17、波克拉底说：医生有两件东西能治病，波克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物一是语言，二是药物致病性：致病性：不良的语言刺激会导致病情不良的语言刺激会导致病情恶化，有时可直接导致疾病的发生。恶化，有时可直接导致疾病的发生。交际性：交际性：运用医院自己的公共关系手运用医院自己的公共关系手段和艺术，通过人际沟通，提高医院段和艺术，通过人际沟通，提高医院社会知名度，改善医院在人们心目中社会知名度，改善医院在人们心目中的形象。的形象。2.2.医务人员的口语规范医务人员的口语规范道德性规范道德性规范 *与患者语言交流时只涉及患者健康和医疗与患者语言交流时只涉及患者健康和医疗方面问题，不涉及其他

18、与此无关的问题。方面问题，不涉及其他与此无关的问题。*保守秘密，医务人员要珍重患者的信任、保守秘密，医务人员要珍重患者的信任、尊重患者的人格。尊重患者的人格。*严谨稳妥，保持良好稳定的工作态度，不严谨稳妥，保持良好稳定的工作态度，不可将不良情绪转移到患者身上。可将不良情绪转移到患者身上。交际性规范交际性规范 以处理好医患关系为标准以处理好医患关系为标准 遵循平等的原则遵循平等的原则 职业性规范职业性规范 主动性主动性 保护性保护性 鼓励性鼓励性3.3.医务人员的语调医务人员的语调 升调升调：表示反问、疑问、惊讶，：表示反问、疑问、惊讶，一般使用在询问性和交际性语言中一般使用在询问性和交际性语言

19、中 降调降调：表示肯定、感叹、祈使、陈述：表示肯定、感叹、祈使、陈述 一般用于诊断性、宽慰性语言中。一般用于诊断性、宽慰性语言中。平调平调：表示严肃、叙述，：表示严肃、叙述，一般用于说明性和指令性语言中。一般用于说明性和指令性语言中。曲调曲调：表示含蓄、幽默，：表示含蓄、幽默，一般用于宽慰、交际性语言中。一般用于宽慰、交际性语言中。4.4.医务人员体态语运用医务人员体态语运用目光语目光语 目光注视的方式：专注目光注视的方式：专注 目光注视的内涵：庄重、友善、亲切目光注视的内涵：庄重、友善、亲切面部表情面部表情 微笑微笑手势语手势语体态语体态语 坐姿：社交坐姿坐姿：社交坐姿 立姿：站相立姿：站相

20、 步姿：稳健、沉静步姿：稳健、沉静四、医患交际一般礼仪四、医患交际一般礼仪1.称呼（1）正式场合 姓+职称/职务 姓名 泛尊称 姓名+泛尊称 职业+泛尊称 （2）非正式场合 老/小+姓 姓+辈分 名、名+同志 昵称、爱好y（3）称呼语应用艺术 亲疏有别、上下有别 注意地域与文化背景 避免错误称呼：庸俗化称呼、歧视性绰号、简化性称呼2.握手（1）握手的方式：轻怠慢、重不礼貌 （2）伸手的先后：医生主动接纳、慰问（3）握手的次序：职务先搞后低、年龄先长 后幼、先主后宾、先女后男（4）握手禁忌：禁用左手、与熟人方可双手、禁用脏手、一般不戴手套（传染病除外）、一般不戴墨镜3.自我介绍 真实准确 祥略得

21、当 热情大方 谦逊有礼 方式多样五、妨碍医患沟通的因素五、妨碍医患沟通的因素1.病室的环境病室的环境（多个医生、多个病人）（多个医生、多个病人）多组的交谈噪声多组的交谈噪声 身体的隐私性身体的隐私性 交谈内容的隐私性交谈内容的隐私性 位置的设置位置的设置2.异性病人或性相关问题异性病人或性相关问题职业化、中性化职业化、中性化3.抵御死亡和痛苦的心理屏障抵御死亡和痛苦的心理屏障医生职业的要求，与病人保持恰当的医生职业的要求，与病人保持恰当的距离距离4.医生缺乏自信医生缺乏自信惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点第四节如何与不同类型的病人沟通一、与儿童患者的沟通

22、一、与儿童患者的沟通二、与青少年患者的沟通二、与青少年患者的沟通三、与中年人患者的沟通三、与中年人患者的沟通四、与老年患者的沟通人四、与老年患者的沟通人五、与预后不良患者的沟通五、与预后不良患者的沟通六、与临终患者的沟通六、与临终患者的沟通一、与儿童患者的沟通一、与儿童患者的沟通1.1.儿童的特点儿童的特点 好奇、好动好奇、好动 无知、幼稚无知、幼稚 胆小、认生胆小、认生 不能自理不能自理 害怕医生打针害怕医生打针2.与儿童患者沟通的技巧候诊室的布置输液室、接种室的布置医生的穿戴 医生、护士的态度语言和非语言的交流 语音柔和、语调亲切、语速慢语音柔和、语调亲切、语速慢 讲普通话、地方方言讲普通

23、话、地方方言 动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤 注意与家长的沟通注意与家长的沟通 充分体谅家长的心情充分体谅家长的心情二、与青少年患者的沟通二、与青少年患者的沟通1.青少年的特点 自主性强自主性强 不喜欢让别人将他们当孩子不喜欢让别人将他们当孩子 注重个人形象注重个人形象 不喜欢说教式的长篇大论不喜欢说教式的长篇大论 心理问题心理问题 青春期问题青春期问题2.与青少年患者沟通的技巧 诊室的布置单人诊室 交流的语调对待成年人 交流的态度诚恳 交流动作尊重 案例：某女，17岁，一天利用课间来到校内的诊所，看见里面有其他同学在看病，什么话没说退了出去。第二天她又来到了

24、诊所，见一位男医生在看病，于是又退了出去。第三天当她又来到诊所时一位女医生热情接待了她，得知其怀孕，男人已失踪。全科医生如何做？1.1.中年人特点中年人特点 情况最复杂的一类患者：情况最复杂的一类患者：政府官员、平民百姓、知识分子、政府官员、平民百姓、知识分子、下岗工人下岗工人 一视同仁一视同仁 有针对性的进行职业需要的交流有针对性的进行职业需要的交流 更具人文关怀精神，全方位地对患者表现更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切之情关切之情三、与中年人患者的沟通三、与中年人患者的沟通2.与中年患者沟通的技巧 一视同仁一视同仁 有针对性的进行职业需要的交流有针对性的进行职业需要的交流 更具人文关

25、怀精神，全方位地对患者表更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切之情现关切之情 患者张某：患者张某：45岁，男，患糖尿病岁，男，患糖尿病5年，年，一直在一家大医院的内分泌科进行门诊一直在一家大医院的内分泌科进行门诊治疗，由于数种口服降糖药同时使用，治疗，由于数种口服降糖药同时使用，且已用至最大剂量，血糖控制仍不理想，且已用至最大剂量，血糖控制仍不理想，专科医生建议患者改用胰岛素治疗，患专科医生建议患者改用胰岛素治疗，患者不仅不愿意接受，而且还出现焦虑忽者不仅不愿意接受，而且还出现焦虑忽然抑郁情绪，血糖控制更不理想，经朋然抑郁情绪，血糖控制更不理想，经朋友介绍找到一位全科医生，请求帮助。友介绍找

26、到一位全科医生，请求帮助。全科医生该如何办？全科医生该如何办？1.1.老年患者特点：老年患者特点：年老体弱、反应迟钝、年老体弱、反应迟钝、病因复杂、预后难测、病因复杂、预后难测、害怕孤独、渴望温情害怕孤独、渴望温情四、与老年患者的沟通四、与老年患者的沟通 2.2.与老年患者沟通的技巧与老年患者沟通的技巧 称呼恰当称呼恰当 细心周到细心周到 耐心倾听耐心倾听 避免争执避免争执 充分理解充分理解 多多鼓励多多鼓励1.1.预后不良患者的特点预后不良患者的特点 严重残疾、癌症、多种慢性病严重残疾、癌症、多种慢性病 肢体疼痛肢体疼痛 精神紧张精神紧张 社会压力社会压力 情绪暴躁情绪暴躁 孤僻绝望孤僻绝望

27、 五、与预后不良患者的沟通五、与预后不良患者的沟通2.2.预后不良患者的交流技巧预后不良患者的交流技巧 审慎回答审慎回答 热情服务热情服务 减轻压力减轻压力 给予情绪支持给予情绪支持 填充空虚填充空虚 六、与临终患者的沟通六、与临终患者的沟通 1.1.临终患者的特点临终患者的特点 第一期第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现 第二期第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛 苦、两眼发直苦、两眼发直 第三期第三期 愤怒期：爆怒、对抗治疗愤怒期：爆怒、对抗治疗 第四期第四期 悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪悲伤期：伤心痛苦、暗

28、自流泪 第五期第五期 协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生 第六期第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳 第七期第七期 接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负 担，早日结束生命担，早日结束生命2.2.与临终患者的交流技巧与临终患者的交流技巧 交流科学的死亡观交流科学的死亡观 缓解心理痛苦缓解心理痛苦 减轻压力减轻压力 给予情绪支持给予情绪支持 满足精神需要满足精神需要 体现社会的关爱和温情体现社会的关爱和温情 真正关心患者真正关心患者 避免伤害患者避免伤害患者 心灵沟通心灵沟通 及时沟通及时沟通