现代企业人力资源管理理念与基础知识课件.ppt

1、1现代企业 人力资源管理理念与基础知识2l让冠东公司中高层管理人员了解现代企业人力资源 管理理念与基础知识l明确自己在企业人力资源管理实践中的基本职责3l第一部分：理念与基础知识什么是人力资源管理（HRM）？HRM包括哪些主要功能模块？现代企业为什么需要HRM？现代企业人力资源管理与传统的人事管理有何区别？企业人力资源部的功能定位是什么？人力资源专业从业人员需具备什么知识与技能？l第二部分：现代企业人力资源管理职责分工体系l第三部分：冠东公司人力资源系统建设与人力资源管理工作的几点注意事项4第一部分：HRM理念与基础知识5l什么是人力资源管理（什么是人力资源管理（HRMHRM）？）？人力资源管

2、理是对人力资源的取得、开发、维持和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。它是研究组织中人与人之间关系的调整、人与事的配合，以充分开发组织的人力资源，挖掘人的潜能，调动人的积极性，提高人的工作效率，努力促成组织目标与个人目标实现的理论、技术、工具和方法。概念说明概念说明v本定义描述了现代企业人力资源管理的四大核心功能：选、育、用、留。v现代企业人力资源管理的根本目的是促成组织目标与员工个人目标的共同实现，谋求组织与员工之间的“双赢”。v现代企业人力资源管理有一整套理论做支持，更讲究科学的技术、方法和流程。6l人力资源功能模块（人力资源功能模块（战略性人力资源管理）战略性人力资源管理）人力

3、资源规划招募甄选培训与开发绩效管理薪酬福利组组织织绩绩效效7业务管理业务管理双向沟通双向沟通文化与价值观文化与价值观愿景与战略目标愿景与战略目标人力规划（选）培训开发（育）绩效考核（用）报酬认可（留）8价值创造价值创造谁创造了企业谁创造了企业的价值？的价值？价值创造理念整合基于战略发展要求 确定企业的价值排序企业价值创造的 2：8法则价值评价价值评价创造了创造了多少价值？多少价值？价值评价的机制、工具、技术与方法五大评价系统（潜能 评价、职业化行为评 价、绩效评价、绩效 改进、绩效管理循环 系统）价值分配价值分配价值价值如何分配？如何分配？价值分配的形式（机 会、职权、信息、认 可，工资、奖金

4、、红 利、股权等）价值分配的理念与依 据（薪酬理念、分权 机制、绩效考评）核心是组织权力与经 济利益的分配价值实现与价值增值价值实现与价值增值93 3、1 1 人对企业意味着什么？人对企业意味着什么？资本是船、品牌是帆、文化是魂、人才是本 海尔集团 办公司就是办人 联想集团 人力资本增值的目标优于财务资本增值的目标 深圳华为公司 与其是购并企业，不如是购并人才 CISCO总裁l“人人”对于冠东公司而言，意味着什么？对于冠东公司而言，意味着什么？10l员工的核心专长与技能一旦形成，竞争对手在短时期内难以模仿，将为组织赢得竞争优势。“竞争对手”包括两个方面的含义：广义的竞争对手指企业在市场上已有的

5、和潜在的竞争者，狭义的竞争对手指员工个人所面对的劳动力市场上（企业内、外部）任何一个正在从事或可能从事相同或相似工作的劳动者个体。如，美国杜邦公司的竞争对手难以引进杜邦公司卓有成效的安全教育体系，是因为“在这个制造炸药起家的公司里，安全意识已深深铭刻在每位员工的心理了。”新加坡航空公司空姐服务的核心专长与技能。资料说明资料说明v核心专长与技能具有稀缺性、难模仿性、价值性等特征，其拥有者将赢得竞争优势，其形成有赖于长期的人力资源管理与开发。v问题：冠东公司的员工应该形成什么样的核心专长与技能？冠东每一位员工应形成什么样的核心专长与技能（职业通道选择与职业技能开发）。11 企业的可持续性发展顾客忠

6、诚顾客满意为顾客创造价值带来利益优异的产品与服务员工生产率与素质员工满意员工需求得到满足与个人价值实现企业人力资源产品服务的提供企业人力资源开发与管理系统 企业经营价值链企业经营价值链12 冠东能否获得持续发展?我们的顾客是谁？应该是谁？他们忠诚吗？我们的顾客满意吗？顾客的需要得到满足了吗？我们为顾客创造了什么价值？我们的产品优异吗？我们的服务好吗？员工的生产能力和个人素质能否保证我们提供优异的产品与服务？我们的员工满意吗？我们的员工需要什么？他们的需要得到满足了吗？企业的人力资源管理能否满足员工的需要？人力资源部门研发能力如何？HRM系统健全吗？运行有效吗？从业人员技能与素质如何？企业经营价

7、值链企业经营价值链13l办公司就是办人 人力资源是企业最重要的战略资源，人力资源是比资金、产品等更重要的资产；确立联想人的概念，将联想人创成中国社会人力资源概念系统中的知名品牌；在塑造联想产品的品牌形象的同时，塑造联想人的品牌形象。资料说明资料说明v企业资源包括人力资源、物质资源、组织资源，越来越多的企业都认为人力资源是企业所有资源中最重要的战略性资源；v打造企业人力资源品牌概念，树立企业人力资源品牌形象，渐成国内外许多大公司的重要举措（联想人、海尔人、华为人、松下人、微软人、思科人）v问题：冠东公司如何打造问题：冠东公司如何打造“冠东人冠东人”的概念？如何提升的概念？如何提升“冠东人冠东人”

8、的品牌形象？的品牌形象？14l海尔的成功说到底是人力资源开发利用的成功，是现代企业管理者科学与民主相结合的管理方式的成功。海尔认为企业发展之本就是个人价值的实现，员工个人的发展源于团队整体的进步，个人发展的总和又构筑和提升了企业发展的层次和目标。张瑞敏称，“海尔成功的地方不是人们所看到的那些处于重要位置的年轻人，而在于我们又不断催生新人才的一个非常好的机制”。资料说明资料说明v海尔的人力资源理念充分说明，现代企业人力资源管理应充分谋求组织目标与员工目标的一致性，实现组织与员工之间的“双赢”是人力资源管理工作的基本原则。v现代企业人力资源管理工作的核心是要构建一系列有效的机制（激励与约束机制、竞

9、争淘汰机制等）。建机制的目的是要确立企业的“游戏规则”。15以球体代表员工个人舞台，球体半径的大小取决于：1、半径 能力2、弹性 活力发挥素质时间素质惰性目标、前景激励机制活力困难阻力不自信）市场竞争越激烈，企业规模越大，越大，人才竞争越激烈。16l图示说明你有多大能力，企业为你搭多大舞台。员工的发展如同斜坡的一个球体，惰性和不自信、困难、阻力使得球体有下滑的趋势，如果没有支撑力，则会下滑，而支撑力来自于个人的素质、企业活力、目标、前景以及激励机制。成功能力活力机遇。成功的取得离不开员工自身素质和能力，更与企业内外环境休戚相关。17l赛马不相马人才选拔机制是“赛马”而非“相马”，是一种动态管理

10、机制；海尔的赛马遵循“优胜劣汰”的铁的规律，只有创业，没有守业；能者上，庸者下，平者让；海尔的赛马是全方位开放式的，所有岗位都可以参赛，岗位是擂台，人人可升迁，而且向社会开放。资料说明资料说明v人才选拔机制由“相马”转向“赛马”，反映了企业人才选拔机制的质的改变，由感性走向理性，由人治走向法治。v赛马机制的实施要求企业一方面提供赛马场地员工职业发展舞台，另一方面要求企业制定相应的赛马规则人才选拔机制。18l三工并存，动态转换全体员工分为优秀员工，合格员工，试用员工（比例保持在4：5：1），分别享受不同的三工待遇（包括工龄补贴、工种补贴、分房加分等），并根据业绩和贡献大小进行动态转换；被淘汰的员

11、工进入企业内部劳务市场，接受培训、考核、新的就业机会；临时工发展之路：经过五年以上的时间，根据业绩与贡献，临时工也可以进入企业的中坚层、骨干层。资料说明资料说明v“三工并存，动态转换”的关键在于真正实施“动态转换”，其核心要旨是三工分别享受不同的待遇（物质与非物质），其主要衡量标准是业绩与贡献。19成本被动反应型非生产非效益部门执行层以事为中心“进、管、出”资源主动开发型直接带来效益和效率的生产与效益部门决策层以人为中心工作设计、人职匹配、人员开发、保留等管理价值管理活动部门性质管理地位管理特点管理功能传统人事管理传统人事管理现代现代HRM20l人力资源究竟是企业的资源还是企业的成本？大多数企

12、业，一旦要削减成本支出，首先想到的就是裁员和减少劳动报酬，许多企业人力资源管理的核心功能仍然是控制人工成本，而不是增加报酬支出，不是如何提高企业人力成本支出/投资的回报率。从竞争角度来看待企业的薪酬问题，高薪酬有助于吸纳和留住优秀人才，高工资所带来的高生产率足以补偿工资成本的增加，降低劳动力成本并不一定提高组织的竞争力，视薪酬支出为投资，而不仅仅是成本。21职能导向被动反应行政管理互不信任决策权力集中战略导向主动出击专业咨询合作伙伴决策权力分散从从到到22资料说明资料说明v近些年来，企业人力资源部门的角色变化主要表现在两个方面，即一方面表现在企业战略经营伙伴地位的上升，以及人力资源产品与服务研

13、发功能的加强；另一方面表现为传统的人事档案管理工作地位的下降。v这一变化要求我们高度重视人力资源管理在企业战略形成与战略执行过程当中的重要作用，并要求我们以市场营销的观念和做法来看待企业的人力资源管理工作，现代企业人力资源管理实际上是一项营销工作。现在现在57年前年前战略经营伙伴（5）2211产品开发（4）1914人力资源服务提供（3）3135审核控制（2）1219保持人事记录（1）152215%15%22%22%12%12%19%19%31%31%35%35%19%19%14%14%22%22%11%11%0%5%10%15%20%25%30%35%12345现在57 年 前2324l人力资

14、源与企业战略 企业人力资源管理职能要参与到企业的战略管理层面当中去。企业人力资源管理者如何参入到企业战略制定与战略执行当中去呢？如何在这一过程中既考虑到与人有关的一些管理问题，同时又考虑到人力资源储备是否具执行某种战略的能力？应对措施之一：理解企业战略，明确企业战略对人力资源管理提出的客观要求，检点企业企业的人力资源及其管理现状，做出相应的人力资源管理决策并付诸实施（被动反应型）；应对措施之二：检点企业的人力资源及其管理现状，进行人力资源管理决策并采取切实措施加强企业人力资源开发，为企业战略发展需要开发和储备人才，为企业战略决策提供相关信息与人力资源保障（主动开发型）。问题：冠东公司的战略（设

15、想）是什么？这一战略（设想）向企业的人力资源管理工作提出了什么要求？企业现有人力资源及其管理现状能否满足这些要求？人力资源部门应该采取什么举措？25问题：目前冠东公司处于组织发展的什么阶段？这一阶段的人力资源管理问题主要是什么？个人化个人化（组织创始阶段）（组织创始阶段）职能化职能化（组织形成阶段）（组织形成阶段）功能分层功能分层（组织规范阶段）（组织规范阶段）产业决策产业决策（组织扩张阶段）（组织扩张阶段）组织创新组织创新（组织再造阶段）（组织再造阶段）领导危机领导危机集分权危机集分权危机决策危机决策危机官僚危机官僚危机26l竞争淘汰的理念企业内部没有竞争淘汰，企业整体将被市场所淘汰（许继电

16、气）5的淘汰率是企业的生命线（许继电气）今天工作不努力，明天努力找工作（海尔）谁不勤奋，就让谁贫困（长沙卷烟厂）l竞争淘汰的形式GE的活力曲线，每年淘汰10海尔的三工并存，动态转换，竞争上岗，末位淘汰27奉献者奉献者打工者打工者偷懒者偷懒者投入 回报投入=回报投入 回报28奉献者奉献者打工者打工者 偷懒者偷懒者奉献者经常吃亏由投入回报投入=回报打工者向偷懒者看齐由投入=回报投入 回报偷懒者变得越来越多离开公司离开公司无能者、懒惰者进入无能者、懒惰者进入29奉献者奉献者打工者打工者偷懒者偷懒者评价：使奉献者不吃亏报酬：使奉献者多拿打工者向奉献者看齐使偷懒者变成打工者或逃离公司逃离逃离30SABC

17、D0月度月度IIIIIIIV任职资格标准任职资格标准31I I类类 员工的工作表现一直在任职资格标准线以上，且呈上升趋势，说明 其既有很强的现实能力又有一定的潜力，可重用和提拔使用。IIII类类 员工工作表现不稳定，且情绪不稳定，查明原因，重点帮助解决思想问题，调动工作积极性。IIIIII类类 员工工作表现呈下降走势，可能是能力跟不上工作的要求或情绪持续低落，如为前者安排培训，后者重点是调动积极性。IVIV类类 员工表现达不到要求，且能力不够，需转岗或降级使用。32第二部分：现代企业人力资源 管理职责分工体系33l现代企业人力资源管理的三个层面 人力资源部门的专业职能管理 管理者的人力资源管理

18、 员工的自我开发与管理l企业人力资源管理并不仅仅是人力资源部的事情，而是所有管理者与每一位员工的职责。34任职资格绩效考核辅导交流培训开发薪资福利招聘录用职业规划授权与分配工作HR部门的责任HR部门与管理者的共同责任管理者的责任35职能职能 直线部门责任直线部门责任 人力资源部门责任人力资源部门责任招聘与用人招聘与用人培训开发培训开发考核与报酬考核与报酬1 1、提供工作分析的有关资料 2 2、使部门人力资源计划与企业的战略协调一致 3 3、对申请人进行面试，综合HRM部门收集的资料，做最终录用和委派决定 4 4、对升降、调迁、奖惩和辞退做决定1 1、工作分析的编写 2 2、制定人力资源规划 3

19、 3、申请人背景调查；记录和保管好人事档案 4 4、落实直线经理的有关决定；提供咨询1 1、提供培训开发需求和待培训者名单 2 2、指导员工设计个人开发计划 3 3、指导员工在职培训与开发1 1、制定并实施培训开发计划 2 2、为员工发展提供咨询 3 3、规范在职培训与开发的纲领1、提出绩效考核的标准 2、对本部门的员工进行考核、面谈 3、协助人力资源部门进行岗位调查，帮助确定员工的任职资格等级 ，为报酬水平的确定提供依据 4、对下属奖励方案提出建议，对下属工资水平提出建议，参与公司的奖酬决策 5、提供本部门员工对报酬和福利的需求信息 1、评审各部门绩效考核标准，设计考核程序和方法 2、指导各

20、部门主管进行绩效考核 3、对绩效考核结果进行统计、分析提出处理意见 4、倾听员工对考核提出的申诉，对特殊事项进行仲裁 5、进行工资调查，以确定合理的报酬水平 6、协助进行人工成本核算 7、制定公司的报酬和福利规划 8、进行报酬管理，遵守国家有关政策36l人力资源管理不仅仅是人力资源部的工作，而是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的推荐，是决定管理者升迁与人事待遇的重要因素。37l人力资源管理者必须由业余选手转变为职业选手l人力资源管理者的角色 战略伙伴 员工代言人 变革的推动者 职能专家与顾

21、问38精通精通业务业务掌控流掌控流程与变程与变革革精通精通专业专业业务敏锐性顾客导向外部关系关注质量倡导变革流程导向组织设计员工遴选与配置考评与薪酬辅导与咨询雇佣关系、沟通企业的价值观企业的价值观可信可信判断力判断力勇气勇气39第三部分：冠东公司人力资源系统建设 与人力资源管理工作的几点注意事项40l要基于冠东公司的发展战略（设想）：企业发展战略要求企业的人力资源及其管理实践发挥相应的支撑与保障功能（“上海昆山海门”之战略设想向企业的HRM工作提出了什么要求）？l要基于冠东公司所处的企业发展阶段：冠东公司高速发展过程中出现了许多人力资源管理问题，主要表现为价值评价、薪酬分配、机会分配（即职业发

22、展与权责体系问题）等方面，要求企业尽快着手建立科学、规范、系统的人力资源管理实践。41l要基于冠东公司企业文化的现状：冠东公司的企业文化表现为“二元文化”（“本土文化”与“外来文化”），要求企业的人力资源管理实践发挥其文化协调与文化整合功能。l要基于冠东公司未来的持续发展：企业人力资源管理实践要致力于打造和提升企业的核心竞争力，要致力于提升员工的核心专长与技能，要致力于实现组织与员工的共同发展，为企业赢得竞争优势，并谋求企业的可持续发展。42l注意人力资源管理体系建设的系统性，以及对系统构建过程中的重要环节的把握l人力资源管理体系建设的系统性、科学性、规范性与合法性l人力资源专业服务部门的功能

23、到位与组织保障l人力资源专业从业人员的专业技能与素质亟待提升现代企业班组管理第一讲z一、班组长的地位z二、班组长的使命z三、班组长的重要作用z四、班组长的职责一、班组长的地位z1企业的纵向管理层次z在企业中，从纵向结构上划分为三个层次：经营、管理和执行。(如下图所示)管理层经营层执行层一、班组长的地位z1）班组的地位z班组是企业组织生产经营活动的基本单位，是企业最基层的生产管理组织。企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。班组就像人体上的一个个细胞，只有人体的所有细胞全

24、都健康，人的身体才有可能健康，才能充满了旺盛的活力和生命力。一、班组长的地位z2）班组长的地位z班组中的领导者就是班组长，班组长是班组生产管理的直接指挥和组织者，也是企业中最基层的负责人，属于兵头将尾，是一支数量非常庞大的队伍。在实际工作中，经营层的决策做得再好，如果没有班组长的有力支持和密切配合，没有一批领导得力的班组长来组织开展工作，那么经营层的政策就很难落实。班组长既是产品生产的组织领导者，也是直接的生产者。一、班组长的地位z3）班组对三个阶层人员的不同立场z面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话；z面对经营者他又应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说话；z面对他的直接

25、上司又应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。一、班组长的地位z班组长的特点可以用16个字来概括：z职位不高，决策不少，z“麻雀”虽小，责任不小。二、班组长的使命z班组长的使命就是在生产现场组织创造利润的生产活动。通常包括四个方面：z提高产品质量z提高生产效率z降低成本z防止工伤和重大事故三、班组长的重要作用z班组长影响着决策的实施，影响着企业目标的最终实现；z班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带；z班组长是生产的直接组织和参加者，所以班组长既应是技术骨干，又应是业务上的多面手。四、班组长的职责z劳务管理z人事调配、排班、勤务、严格考勤、情绪管理、技术培训以及安全操作、卫生、福利、保

26、健、团队建设等都属于劳务管理。z生产管理职责z生产管理职责包括现场作业、工程质量、成本核算、材料管理、机器保养等等。z辅助上级z班组长应及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。本讲小结z 班组是企业组织生产经营活动中的基层单位，是企业最基础的生产管理组织。企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才能有旺盛的活力并能在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。班组中的领导者就是班组长，他是生产管理的直接指挥和组织者，肩负着提高产品质量、提高生产效率、降低成本、防止工伤和重大事故的使命，以及劳务管理、生产

27、管理、辅助上级的职责。总之，班组长职位不高，决策不少，“麻雀”虽小，责任却不小！作为一名班组长，一定要明确自己的地位、使命和职责，确保班组这一企业“细胞”的健康。z 请牢记，有了健康的“细胞”，企业才会充满活力！现代企业班组管理第二讲z一、什么是管理z二、班组长的权力一、什么是管理z1、管理的五项工作z计划做好计划，包括年度计划、月计划、每天的计划，做到有条不紊。z组织组织生产，在组织生产中应注意如何用好班组的全体成员，如何坚持严格的班组规章制度。z协调协调好员工之间的关系，以提高员工的主观能动性和工作积极性。z控制控制好生产的进度、目标。z监督监督生产的全过程，对生产结果进行评估。一、什么是

28、管理z2、管理的五项内容z人。对人的管理，也就是对员工的管理。z财。对财进行管理，比如成本核算，资金流向。z物。对物品的管理，也就是对生产的管理。物品主要是指生产资料。z信息。包括：生产进度方面的信息，上级给下级下达的指示，下级向上级反馈的意见等。z时间。管理好时间就是处理好事情，管理者应对每天的工作按主次的不同来划分，进行时间管理。一、什么是管理z对于一名班组长而言，根据其定位，要求关注现场工作中的每一个环节，绝不能有丝毫的疏忽，否则就可能造成某种失误、事故，甚至出现重大的事故。因此班组长在管理中必须要遵循“管理无小事”的原则。做到班前布置，中间控制，事后检查。班前要对员工们进行工作布置和重

29、视讲明注意事项，中间要对班组生产的进度、质量、方向等几个方面进行恰当的及时控制，事后还要进行检查和总结经验。二、班组长的权力z1)职位权力。对于任何一名管理者而言，手中都握有一定的权力，这些权力随着管理者的职位高低而变化，这一权力称之为职位权力。职位权力分为奖励权、惩罚权、法定权。二、班组长的权力职位权力奖励权惩罚权法定权专长权个人 影响力非权力 因素图图21 权力的类型权力的类型二、班组长的权力z2）非权力因素。非权力因素与职位权力没有密切的关系，但是非权力因素却能有效地间接影响着权力因素的运用。非权力因素包括专长权和个人的影响力。二、班组长的权力z“服人者，德服为上，才服为中，力服为下”z

30、力服力服是只靠权力使人服从，是被迫服从。力服的优点是解决问题迅速、简单，特别是对付混乱局面时尤为有效，缺点是下级容易形成口服而心不服，不能持久，一旦上级权威减弱，下属便会不服并反抗。二、班组长的权力z才服才服是以自己的才能引导下属，让其理智地服从，但难于使能力超过自己的下属成员服从，甚至会遭到有能力下属的藐视。z德服德服是靠自己高尚的人格使下属心服口服，当前尤为强调班组长要以身作则，有奉献和牺牲的精神。z一名班组长只有把以上三者有机地结合起来，才能使自己的管理成功，才能成为一个班组的灵魂与核心。二、班组长的权力本讲小结z 与高层管理不同，班组管理必须遵循“管理无小事”的原则，因此班组长必须严格

31、做好管理的五项工作和五项内容，这是班组长的义务。同时，班组长也被赋予了一定的职位权力，班组长利用这些权力，行使班组管理的职能。但同时我们又常常看到另一种现象：同是一名班组长，为什么有的班组长能够一呼百应，而有的班组长却只能使员工口服而心不服，甚至当面顶撞？这就是非权力因素作用的结果.非权力因素与职位权力没有密切的关系,但是非权力因素却能有效地间接影响着权力因素的运用。非权力因素包括专长权和个人影响力。一名班组长只有把职位权力和非权力因素有机地密切结合，才能成为一个班组的灵魂与核心。现代企业班组管理第三讲z一、面对挫折的一般表现z二、你的形象轮廓一、面对挫折的一般表现z1、什么是挫折z2、受挫折

32、的原因z3、挫折容忍力z4、受挫折的反应z5、防卫方式一、面对挫折的一般表现z挫折是指个体愿望遭受到阻碍之后所引起的心理行为变化。挫折只是超出个体可能经受的不满意程度时才表现出来。挫折是一种主观感受，对某一个人构成挫折的原因，对另外一个人来说并不一定构成挫折，它与每个人承受挫折的能力密切相关。一、面对挫折的一般表现z客观原因z客观原因包括自然环境与社会的原因。自然环境的原因，如洪水、旱灾等；社会的原因，如社会风气、制度等。z个人内因z个人内因，如个人的主观感受。心情比较压抑的人，总是会有一种挫折感，感到自己事事不如意和顺心。一、面对挫折的一般表现z不同的人对挫折的容忍能力不同，有的人灰心丧气，

33、有的人百折不挠；有的人能承受工作中的挫折，却不能容忍自尊心受到伤害；有人能忍受别人的侮辱，但面对环境障碍却焦虑不安。人的这种适应能力，遭受挫折时免于行为失常的能力称为挫折的容忍能力（挫折的承受能力）。一、面对挫折的一般表现z 通常人的挫折容忍力高低将受下列三个方面的影响：z生理条件z过去的经验与学习z对挫折的认知和判断z作为一名管理者，尤其要提高自己抵抗挫折的能力，应该以更加平常的心态来对待工作中和生活中的挫折。一、面对挫折的一般表现z1）攻击z有人受到挫折以后容易产生攻击行为，包括直接攻击对方；也有人攻击自己，这实际上是一种自虐行为；还有人攻击不相关的人。这种攻击性行为常常会影响工作质量和服

34、务质量。z【案例】z踢猫效应一、面对挫折的一般表现z2）不安常表现为失去信心，乃至绝望、茫然、担忧，生理上会表现出头疼、冒冷汗、心跳加速、胸部紧缩、脸色苍白。z3）冷漠有人受到挫折以后以一种非常冷漠的态度对待周围的人和环境。这一情况可能证明其受到了相当严重的挫折。z4）固执又称为钻牛角尖或称为偏执，可能会导致一些完全错误的，甚至盲动的行为出现。z此外，还会出现倒退、妥协或坚持的反映。一、面对挫折的一般表现z文饰。即找出一些理由为自己辩护。z逃避。即假装生病，逃避挫折。z压抑。把自己的不安、欲望强压下去，喜怒不行于色。z投射。即把自己的动机和想法转嫁到别人身上。z替代和升华。即转移注意力，努力争

35、取其它方面的成就。z容忍和反向。严重时发展为伪装，即表面上与对方同心同德，实际上却是离心离德。二、你的形象轮廓z国外有的专家把人的性格分成四种类型，称之为形象轮廓，分别是型（冒险型）、型（表达型）、型（同情型）、型（技术型）。它不同于气质，气质是先天的，形象轮廓与气质有一定的关系，但它的形成更多地取决于后天的环境。四种形象轮廓型（冒险型）型（表达型）型（同情型）型（技术型）二、你的形象轮廓z优点首创精神非常强，喜欢富有挑战性的工作，喜欢独立自主的工作，敢于负责，不轻易的转移目标或分散注意力，甚至有时有点儿固执，执著地追求自己的目标。缺点 待人比较冷淡和疏远，不愿意接受别人的建议。个人举止风风火

36、火，着急，忙乱，写字比较大，生活中坐立不安，动作迅速，不注意礼貌和倾听。二、你的形象轮廓z优点 善于表达，充满了活力，有独立的见解，工作中喜欢找捷径，创造性比较强。提倡合作，有说服力。缺点 容易激动，容易受环境的影响，不太注意细节，愿意做超过自己能力的工作，常常以自我为中心，希望被别人接纳。个人举止 非常自信，着装非常漂亮、讲究仪表，然而家里很乱，除非有人到家里做客才会收拾，并把所有来不及收拾的东西藏到不易被客人看到的地方。与人交谈时看着对方，表示同意，但是心里却在想别的事情。二、你的形象轮廓z优点 非常忠诚和平和，考虑问题非常周到，工作特别有计划。尽管不是自己的事情，但特别愿意帮忙。缺点特别

37、希望得到别人的赏识，但作为管理者，应该学会赏识别人。心太软，对批评非常敏感，而且不愿意争要权力，容易被别人摆布，有时成为别人的尾巴，甚至傀儡。个人举止 很有条理，时间观念相当强，待人接物平易近人，与别人交流沟通时是最好的听众。二、你的形象轮廓z优点 客观、冷静，重事实，重细节，逻辑推理特别强。缺点常常做不出决定，一般不愿意冒险。个人举止 整洁而有条理，写字很小，待人非常友好，喜欢刨根问底，注意倾听，目的是想抓住对方的漏洞。【自检】请你根据自己的优缺点及行为举止，画出自己的形象轮廓。优点优点 缺点缺点 行为举止特点行为举止特点 形象轮廓形象轮廓本讲小结z 充分了解员工的性格是管理好班组的重要因素

38、之一。国外有的专家把人的性格分成四种类型，称之为形象轮廓，分别是型（冒险型）、型（表达型）、型（同情型）、型（技术型）。事实上每个人都不是极端的某一种类型，只不过是某一种类型的倾向比较明显。画出你的班组成员的形象轮廓，会让你在班组管理上取得更出色的成绩。此外这四种类型在挫折之下呈现的反应也不同。挫折是一种主观感受，对某一个人构成挫折的原因，对另外一个人来说并不一定构成挫折，它与每个人承受挫折的能力密切相关。挫折不仅影响员工自己的情绪，也会影响周围人的情绪，作为一名班组长尤其应该注意。现代企业班组管理第四讲z一、不同风格的人在压力下的 不同反应z二、提高情商的重要性一、不同风格的人在压力下的不同

39、反应 TBSE宣布，并行动停止，并倾听主动，并果断一些停止，并核对回避专制专制回避同意出击出击同意图(41)不同风格的人在压力下的不同反应一、不同风格的人在压力下的不同反应 B型、T型、E型、S型四种不同风格的人在压力之下呈现不同的反应。图(41)的四个方向伸出八个箭头，分别表示不同类型的人在压力之下和超常压力之下呈现的反应。在超常压力下,人容易产生挫折感，不同风格的人在超常压力下所呈现的反应也不同。因此，在待人接物和管理员工时可以给员工施加一定的压力，但是不要给员工施加超常的压力。二、提高情商的重要性z现代社会，工作节奏加快，竞争激烈，人际关系紧张，工作压力和精神压力越来越大，尤其是管理者所

40、承受的压力更比一般员工承受的压力大得多，我们常常是生活在矛盾的漩涡中，心理疾病正越来越多地威胁着人们的身体健康，被称为人类的第二杀手，心理疾病是21世纪主要的疾病。因此提高情商非常重要。情商理论认为人们取得的成功中，智商占的比例是20%，80%靠情商。情商是自我调整心态的能力。毅力、抗挫折能力等所有的非智力因素都属于情商。由于现在每个人所承受的压力越来越大，所以要经常不断地进行自我心理调整。二、提高情商的重要性z每个人承受压力的能力都有一定的局限性。随着压力的增加，个人的绩效随之提高，但是不是无止境的提高，超过了个人承受的极限之后，如果压力继续增加，那么绩效就势必会呈下降趋势了。绩效一般压力

41、压力 超常压力图(4-2)压力与绩效的关系二、提高情商的重要性z焦虑。对现实中的威胁和潜在的威胁感到不安的一种心态。长期焦虑不安的人最容易患溃疡病。z抑郁。即心情压抑。抑郁致使人们失去生活兴趣，甚至能导致自杀。z愤怒。爱生气的人很容易得心血管疾病，因为经常生气，增加心脏负荷，所以得心血管疾病的概率也相应的要比别人要高。z此外偏执、自负和自卑，这些都影响着人们的身体健康，而且也影响着工作。二、提高情商的重要性z常见的调节方法可分为四个步骤：(1)承认自己心理上有某种疾患(2)查出病因，即查出是什么原因导致不良情绪产生 (3)学会宣泄，这是非常重要的一个途径(4)升华表达，即以艺术形式表达图(4-

42、3)自我心理调节法二、提高情商的重要性z【自检】现代社会，压力越来越大，自我心理调节非常重要。你是否也感到了压力沉重？现在就按照以下步骤试着调节一下自己吧！z自我心理调节的步骤你的行动第一步承认自己心理上有某种疾患第二步查出病因第三步学会宣泄第四步升华表达本讲小结z 情商是自我调整心态的能力。情商理论认为人们取得的成功中，智商所占的比例也只不过是20%，80%靠情商。现代社会，工作节奏加快，竞争激烈，人际关系紧张，工作和精神的压力越来越大，尤其是管理者承受的压力要比一般员工遭受的压力更大得多，心理疾病正越来越多的威胁着人们的身体健康，它已成为21世纪的主要疾病。因此通过自我心理调整，即为自己做个“心理医生”来提高情商是非常重要的。希望每个人都能为保护自己的健康而成为一名成功的“心理医生”！