医药企业电话营销训练课件.ppt

1、医药企业电话营销训练课程医药企业电话营销训练课程课程目录课程目录第一讲第一讲 电话营销的职能电话营销的职能第二讲第二讲 信任在电话交易中的作用信任在电话交易中的作用第三讲第三讲 电话营销的支持系统电话营销的支持系统第四讲第四讲 电话沟通所遇到的障碍电话沟通所遇到的障碍第五讲第五讲 电话销售前的准备工作电话销售前的准备工作第六讲第六讲 客户类型分析及对策客户类型分析及对策第七讲第七讲 电话销售技巧电话销售技巧第八讲第八讲 电话销售的礼仪电话销售的礼仪第一讲第一讲:电话营销的职能电话营销的职能电话营销的电话营销的1010大职能大职能 营销职能营销职能1.1.建立和维护营销数据库建立和维护营销数据库

2、2.2.获取各种信息获取各种信息3.3.寻找销售线索寻找销售线索4.4.组织研讨会和会议组织研讨会和会议5.5.直邮直邮电话营销的电话营销的1010大职能大职能 销售职能销售职能6.6.电话销售电话销售7.7.交叉销售交叉销售8.8.扩大销售扩大销售9.9.建立客户关系建立客户关系10.10.客户服务客户服务第二讲第二讲:信任在电话交易中的作用信任在电话交易中的作用信任是什么？信任是什么？什么是信任？什么是信任？信任意味着什么？信任意味着什么？当提到信任的时候，你首先想到的是当提到信任的时候，你首先想到的是什么？什么？不错，你会想到信赖、诚实、可以委不错，你会想到信赖、诚实、可以委以重任以重任

3、信任有三个来源信任有三个来源对你公司的信任对你公司的信任对电话销售人员的信任对电话销售人员的信任对你所提供服务（产品）的信任。对你所提供服务（产品）的信任。公司层面的信任公司层面的信任 主要要求公司能提供让人信任的产品或服主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。务，并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点，实行电话销售相对就如果能做到这一点，实行电话销售相对就容易很多。容易很多。企业需要提供以下支持企业需要提供以下支持 广告（软、硬广告）广告（软、硬广告）影响目标客户，影响目标客户，如果在电话销售人员与他们接触之如果在电话销售人员与他们接触之前，他们就已经对你有所了

4、解，那前，他们就已经对你有所了解，那就容易多了。就容易多了。企业需要提供以下支持企业需要提供以下支持电话销售往往需要和传真、电子邮件、电话销售往往需要和传真、电子邮件、邮件信函等结合起来进行，取得最大的邮件信函等结合起来进行，取得最大的效果。效果。宣传材料最好有三种形式：宣传材料最好有三种形式：发传真用的发传真用的寄电子邮件用的寄电子邮件用的1.1.普通邮寄用的普通邮寄用的企业需要提供以下支持企业需要提供以下支持 互联网迅速发展的今天，网站逐步成互联网迅速发展的今天，网站逐步成为客户初步评估供应商的一个窗口，为客户初步评估供应商的一个窗口，所以，一个专业而漂亮的网站也会为所以，一个专业而漂亮的

5、网站也会为企业增加不少的信任度。企业增加不少的信任度。相关案例和客户评价相关案例和客户评价 有些客户需要这些材料来建立信任度有些客户需要这些材料来建立信任度,他们喜欢听第三方的意见。他们喜欢听第三方的意见。所以，要随时准备一些可以帮助他们所以，要随时准备一些可以帮助他们产生信任感的故事讲给他们听，例如产生信任感的故事讲给他们听，例如客户的评价信。客户的评价信。销售人员层面的信任销售人员层面的信任 在大部分的情况下，销售人员层在大部分的情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。任关系重要。业务流程业务流程销售代表销售代表开拓市场开拓市场销售代表把销售代

6、表把订单交给公司订单交给公司仓储部门仓储部门按订单发货按订单发货运输人员发货至运输人员发货至客户并收回货款客户并收回货款客户对服务满意客户对服务满意下次电话下订单下次电话下订单内勤人员接订单内勤人员接订单明确的多方参与的电话销售流程明确的多方参与的电话销售流程 电话销售在很多情况下需要各个部门的配电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表等多人协话销售人员需要和外部销售代表等多人协调工作。调工作。如果这个流程不清楚、不明确的话，会造如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定很清楚，有些事谁都可以负

7、责，成职责界定很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。户一种混乱的感觉。交易型销售交易型销售 交易型销售是指纯粹的产品买卖，我买交易型销售是指纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重的是产品本身，而他从你卖，客户看重的是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售人员那里购什么地方购买、从哪个销售人员那里购买，对他并没有太大的影响。买，对他并没有太大的影响。他往往很熟悉自己的需求，知道要购买他往往很熟悉自己的需求，知道要购买什么药品。什么药品。顾问型销售顾问型销售 顾问型销售与交易型销售就有很大的区别顾问型销售与交易型销售就有

8、很大的区别,客户往往并不太清楚自己的需求。客户往往并不太清楚自己的需求。例如，第一次购买一个自己不太懂的产品例如，第一次购买一个自己不太懂的产品时，他需要的是一个值得信任的专业顾问时，他需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品。这个时候自己的产品。这个时候,这个销售人员在其这个销售人员在其中的价值就会体现出来。中的价值就会体现出来。顾问型销售顾问型销售 由于是新药品，有相当多的客户并不能确定自由于是新药品，有相当多的客户并不能确定自己到底要的是什么，你作为药品应用领域的专己到底要的是什么，你作为药品应用领域的专家，就会给客

9、户提建议，作参谋，这样，你对家，就会给客户提建议，作参谋，这样，你对客户就有价值，客户也不会忘记你。客户就有价值，客户也不会忘记你。高效专业的电话销售队伍高效专业的电话销售队伍1 1最后一个关键成功因素，就是你要一个高效专最后一个关键成功因素，就是你要一个高效专业的电话销售队伍。业的电话销售队伍。一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：1.1.销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。和计划等。高效专业的电话销售队伍高效专业的电话销售队伍2 2任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的任何一个生意的基础，靠的是什

10、么？靠的就是双方建立起来的相互信任。就是双方建立起来的相互信任。人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是电话销售的基础。做生意，信任就是电话销售的基础。如果你让我再用一句话来说明电话销售最如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么，那就是：相互信任大的挑战是什么，那就是：相互信任。信任关系建立的两个因素信任关系建立的两个因素 客户对电话销售人员的信任来自于两个方客户对电话销售人员的信任来自于两个方面面 电话销售人员的讲话方式。电话销售人员的讲话方式。电话销售人员的讲话内容。电话销售人员的讲话内容。电话销售人员是否坦诚。坦率，就是要与电话销

11、售人员是否坦诚。坦率，就是要与客户开诚布公。客户开诚布公。电话销售人员是否可靠。电话销售人员是否可靠。1.1.电话销售人员是否致力于长期关系的建立。电话销售人员是否致力于长期关系的建立。第三讲第三讲:电话营销的支持系统电话营销的支持系统我们面临的问题与解决方法我们面临的问题与解决方法1 1没有自己的客户数据库，增大了风险，没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于对客户需求进行分析；也不利于对客户需求进行分析；各种资源没有有效整合，包括销售资各种资源没有有效整合，包括销售资源和客户资源；源和客户资源；我们面临的问题与解决方法我们面临的问题与解决方法2 2 销售效率低，机会成本大；销售效率低，机

12、会成本大；销售培训不被重视，销售人员整体销售培训不被重视，销售人员整体水平有待提高；水平有待提高；成熟的销售人员并不太好找，即使成熟的销售人员并不太好找，即使找到，成本也比较高；找到，成本也比较高；我们面临的问题与解决方法我们面临的问题与解决方法3 3 销售人员较高的流动率，不利于业务和客销售人员较高的流动率，不利于业务和客户关系的稳定。户关系的稳定。运用电话销售可以解决这些问题，根据上运用电话销售可以解决这些问题，根据上述问题，引入电话销售体系，并建立客户述问题，引入电话销售体系，并建立客户数据库。数据库。准确定义你的目标客户准确定义你的目标客户1 1 准确定义目标客户都会增加你的成功率准确

13、定义目标客户都会增加你的成功率 如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误种是由于目标客户定位的错误,使得你的很多的使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果市场活动没有取得应有的效果,致使致使InboundCallInboundCall数量少数量少,那即使电话销售人员再那即使电话销售人员再专业、成功率再高，专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；销售业绩也不会很好；准确定义你的目标客户准确定义你的目标客户2 2 另外一种情况是外电的成功率低，因为电另外一种情况是外电的成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但话销售人员每天

14、接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有个年收入仅有3 3万元的刚刚毕业的人万元的刚刚毕业的人,向他向他推销一台价值推销一台价值100100万的汽车，显然是不合万的汽车，显然是不合 适的。适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。准确的营销数据库准确的营销数据库1 1 定义好你的目标客户后定义好你的目标客户后,你需要一个客户数你需要一个客户数据库。据库。这个数据库中的客户资料越准确这个数据库中的客户资料越准确,电话销售电话销售的效率就越高，成效也越明显。的效率就越高，成效也越明显。这个数据

15、库的价值还在于你可以不断跟进这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户客户,随时把握客户的需求变化，客户管理随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。也容易许多。准确的营销数据库准确的营销数据库2 2 如果你没有这个准确的数据库，你可以想如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单，工作可能没有任用来查找潜在客户名单，工作可能没有任何计划而言，今天不知道明天要同哪些客何计划而言，今天不知道明天要同哪些客户联系等等。户联系等等。准确的营销数据

16、库准确的营销数据库3 3 更为重要的，由于数据库不准确，他们的更为重要的，由于数据库不准确，他们的打电话成功率相当低。打电话成功率相当低。虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果话沟通上，但他们的无效电话很多，结果他们的业绩不理想。他们的业绩不理想。对他们的信心和成就感有很大的影响，可对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会导致他们的离职。能会导致他们的离职。良好的系统支持良好的系统支持1 1 系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管系统支持包括电话系统、客户

17、跟踪销售管理软件等等。理软件等等。如果是在如果是在CallCenterCallCenter中进行电话销售，那中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍。么电话系统相对来讲并不会成为障碍。良好的系统支持良好的系统支持2 2 但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言，他们可能会有电话销售人员，但司而言，他们可能会有电话销售人员，但公司却一直以来都是用分机拨号，那可能公司却一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等等。会造成电话拨不通、拨不出等等。良好的系统支持良好的系统支持3 3 这不仅会造成效率下降，也会增加电话销这不仅会造成效率下降，

18、也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉。售人员时间被浪费的感觉。这样会伤害他们的成就感。这样会伤害他们的成就感。时间久了，同样会造成他们的离职。时间久了，同样会造成他们的离职。另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。理软件。良好的系统支持良好的系统支持4 4 系统中。一个合适的销售管理软件可以提系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。如果析客户，制定合适的电话销售策略。如果你已经实施了客户关系管理（你已经实施了客户关系管理（CRMCRM）系统，）系统，那么这

19、部分也不会成为太大的问题。那么这部分也不会成为太大的问题。各种媒介的支持各种媒介的支持各种媒介的支持各种媒介的支持1 1 包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，确需求的客户，市场活动做得好，InboundCallInboundCall数量会增多，而一般主动找数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。上门来的客户谈起来就容易多了。各种媒介的支持各种媒介的支持2 2 当市场活动

20、做得好时，当电话销售人员打当市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司，那电话销售人员做起工径知道你们公司，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。作来也相对容易多了。电话销售不是孤立的，需要市场活动的积电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。上来讲也是在进行市场活动。第四讲第四讲:电话沟通所遇到的障碍电话沟通所遇到的障碍电话沟通障碍电话沟通障碍1 1 客户易说客户易说“不不”时间短时间短 缺少感性认识缺少感性认识 可信度低

21、，难判断客户的想法可信度低，难判断客户的想法电话沟通障碍电话沟通障碍2 2解决方法解决方法充分准备充分准备简洁、强调重点和价值简洁、强调重点和价值邮寄资料邮寄资料客户证明材料等客户证明材料等1.1.确认、倾听确认、倾听外界障碍外界障碍接电话的人正忙，没时间与你谈；接电话的人正忙，没时间与你谈；电话接触不好、手机信号不好周；电话接触不好、手机信号不好周；围环境不好，有吵闹声；围环境不好，有吵闹声；客户一边接你的电话，一边在做客户一边接你的电话，一边在做 其他事情。其他事情。语言与理解障碍语言与理解障碍 你的客户可能讲方言，但你听不懂，你的客户可能讲方言，但你听不懂，使你不能明白对方到底在讲什么。

22、使你不能明白对方到底在讲什么。心理上的障碍心理上的障碍你对给陌生人打电话感到恐惧；你对给陌生人打电话感到恐惧；长时间的电话工作让你感到厌烦，你长时间的电话工作让你感到厌烦，你的情绪受到影响，你在电话中难以自的情绪受到影响，你在电话中难以自控控。第五讲第五讲电话销售前的准备工作电话销售前的准备工作电话目标应符合时效性电话目标应符合时效性我们的电话一定要有一个具体的时间，客我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动。户在什么时候会采取这些行动。1.1.例如，客户想同我签这个订单，是今天，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们还是明天，或是三个月

23、以后？这一点我们要有个清楚的概念。要有个清楚的概念。电话目标应符合具体性电话目标应符合具体性客户要同我签订单，签多少？客户要同我签订单，签多少？1.1.多少种药品、各种药品的数量、多多少种药品、各种药品的数量、多少金额、送货时间等？少金额、送货时间等？电话目标应符合真实电话目标应符合真实性性我们要根据实际情况来制定这个电话目我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的。空中楼阁，是经过我们认真判断过的。电话目标应电话目标应从客户角度出发从客户角度出发 电话销售是以客户为中心的一个目标，也电话销售是以客户为

24、中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。而不是我们要让客户采取的行动。电话目标应符合电话目标应符合多个目标原则多个目标原则主要是指要有可替代目标。主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标，当我们的目标没有达到的时候，如果我们标，当我们的目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。再与客户讲。电话目标电话目标在制定电话目标时，你需要考虑以下两下在制定电话目标时，你需要考虑以

25、下两下问题：问题：在通话结束时或电话中我希望客户做什么？在通话结束时或电话中我希望客户做什么？(电话目标电话目标)客户为什么要按我的建议采取行动？客户为什么要按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里）（对他的价值在哪里）第一目标第一目标 在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象。象。所以，他很坦率和开放，当我问到他的需求时，所以，他很坦率和开放，当我问到他的需求时，他很积极主动地把他的想法。他很积极主动地把他的想法。例如为什么需要这五个新药品，对新药品的具体例如为什么需要这五个新药品，对新药品的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我，要求、送货

26、日期要求以及预算情况都告诉了我，同时，他也提到他对我们品牌的看法。同时，他也提到他对我们品牌的看法。他要求我把相关说明书给他，并约好第二天上午他要求我把相关说明书给他，并约好第二天上午9:009:00再给他打电话。再给他打电话。第二目标第二目标 在电话中，我的专业素质给客户留下了深在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象。刻的印象。所以，他很坦率和开放，并在电话中双方所以，他很坦率和开放，并在电话中双方交流了他对五个新药品的具体需求，并要交流了他对五个新药品的具体需求，并要求我给他报价单，约好第二天上午求我给他报价单，约好第二天上午9:009:00再再给他打电话。给他打电话。案例分析案例分

27、析 在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，符合目标原则的多目标原则。符合目标原则的多目标原则。你是否也可以看出其他几个原则？你发现你是否也可以看出其他几个原则？你发现没有，我在陈述目标时，都没有讲到我要没有，我在陈述目标时，都没有讲到我要做什么，而是客户要做什么，这就是从客做什么，而是客户要做什么，这就是从客户角度出发。户角度出发。案例分析案例分析 另外，双方约定第二天上午另外，双方约定第二天上午9:009:00再打电话，再打电话，符合时效性原则；符合时效性原则；这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性原则；

28、又符合真实性原则；还有一个具体原则，这些是否具体呢？肯还有一个具体原则，这些是否具体呢？肯定具体，例如药品数量、具体需求、报价定具体，例如药品数量、具体需求、报价单等，都是具体的体现。单等，都是具体的体现。为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题1 1 在电话销售中，你应当准备好一系列的符在电话销售中，你应当准备好一系列的符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题2 2 如果你的电话目的（为什么打这个电话）如果你的电话目的（为什么打这个电话）是为了判断这个客户是否是有效客户，也是为了判断这个客户是否是有

29、效客户，也就是寻找销售线索，那你的电话目标应是就是寻找销售线索，那你的电话目标应是什么？什么？为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题3 3这个目标就是：这个目标就是：第一个目标可能是客户告诉你，他们最近第一个目标可能是客户告诉你，他们最近3 3个月中有或者没有采购计划；个月中有或者没有采购计划；第二个目标可能是虽然他们最近没有采购第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司计划，但另外一家公司/部门可能有采购部门可能有采购计划，并介绍你去同他们联系（多个目计划，并介绍你去同他们联系（多个目标）。标）。1.1.根据以上目标，你应当提出什么问题呢？根据以上目标，你应当提出什么

30、问题呢？我想至少有两个问题你需要问：我想至少有两个问题你需要问：为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题4 4我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，我们可以帮助您。的时候，我们可以帮助您。不知最近三个月，你们关于药品的采购计划是什不知最近三个月，你们关于药品的采购计划是什么呢？么呢？（有些人可能会讲这样的问题是否太直接，而事（有些人可能会讲这样的问题是否太直接，而事实上这是很高效的问题，因为你就是为了寻找最实上这是很高效的问题，因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划的客户。而客户是否很配合近三个月有采购计划的客户。而客户是否很配合你

31、告诉你这些，就全看你的沟通能力了。）你告诉你这些，就全看你的沟通能力了。）为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题5 5 2.2.我知道您公司在当地很有影响力我知道您公司在当地很有影响力,相信您相信您也有不少同行业的朋友也有不少同行业的朋友,不知就您所认识的不知就您所认识的医院院长医院院长/药店老板中药店老板中,有谁最近会有这种需有谁最近会有这种需求呢？求呢？千万别小看这个问题千万别小看这个问题,对你来讲对你来讲,就是在电话就是在电话中多问了一句中多问了一句,但最后的效果却会让你受但最后的效果却会让你受益菲浅。益菲浅。为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题6 6 如果你没有准

32、备好这两个问题的话，你就如果你没有准备好这两个问题的话，你就不可能实现你的目标，至少说实现目标的不可能实现你的目标，至少说实现目标的可能性大大降低。可能性大大降低。如何准备问题如何准备问题1 1为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题根据案例二的背景和电话目标，你为完成根据案例二的背景和电话目标，你为完成这个电话目标，你需要问些什么问题？你这个电话目标，你需要问些什么问题？你可能要问：可能要问：您能否谈谈您的整个想法？您能否谈谈您的整个想法？您能否谈谈您对这批药品的具体要求吗？您能否谈谈您对这批药品的具体要求吗？1.1.为什么这些对您很重要？为什么这些对您很重要？如何准备问题如何准备问

33、题2 2 什么样的药品最符合您的要求？什么样的药品最符合您的要求？这些药品都销售给谁？这些药品都销售给谁？这些药品要治疗什么病？这些药品要治疗什么病？为什么需要急着送货？为什么需要急着送货？什么时候送给您，会最符合您的要求？什么时候送给您，会最符合您的要求？如何准备问题如何准备问题3 3 案例二案例二如何做准备：如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备。设想电话中可能发生的事情并做好准备。这时，假如你打电话给客户时，可能发生这时，假如你打电话给客户时，可能发生什么情况？什么情况？如何做准备如何做准备可能发生的情况可能发生的情况，你怎么办？，你怎么办？第一个电话就是客户接起来的，第一个电话

34、就是客户接起来的，你要随时准备与你要随时准备与客户沟通。客户沟通。电话需转接电话需转接,对其他人要有礼貌对其他人要有礼貌,并讲是约好的。并讲是约好的。客户不在，客户不在，搞清楚什么时候会回来，再打过去。搞清楚什么时候会回来，再打过去。客户在开会，客户在开会，再次约时间，然后准时打过去。再次约时间，然后准时打过去。其他可能情况？其他可能情况？1.1.设想客户可能会提到的问题并做好准备。设想客户可能会提到的问题并做好准备。如何做准备如何做准备 案例二案例二如何做准备：如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备设想客户可能会问的问题并做好准备这时客户可能会问到什么问题呢？这时客户可能会问到什么问题

35、呢？他可能会问：他可能会问：如何准备问题如何准备问题4 4 你们有没有这样的药品？你们有没有这样的药品？你们的你们的A A剂型与剂型与B B剂型有什么不同？剂型有什么不同？你们的服务是怎么样的？你们的服务是怎么样的？价格是多少？价格是多少？什么时候能送货？什么时候能送货？如果产品出现质量问题怎么办？等等如果产品出现质量问题怎么办？等等第六讲第六讲客户类型分析及对策客户类型分析及对策希望了解型希望了解型 （10%10%）表现：有强烈的了解愿望，但不购买，可表现：有强烈的了解愿望，但不购买，可能是现在的企业尚未发展到需要的阶段，能是现在的企业尚未发展到需要的阶段，可能是即将调离等特殊原因。可能是即

36、将调离等特殊原因。对策：属潜在客户，定期联络与药品信息对策：属潜在客户，定期联络与药品信息传递可让他了解我们的公司产品与服务。传递可让他了解我们的公司产品与服务。表现：答应得快忘得也快。因为心地善良，表现：答应得快忘得也快。因为心地善良，不愿开罪人，同时为了争取一定时间思考。不愿开罪人，同时为了争取一定时间思考。但到了行动阶段，往往改变主意。但到了行动阶段，往往改变主意。对策：促使其当即拍板决定，并且签订合对策：促使其当即拍板决定，并且签订合同和汇款。同和汇款。爽快同意型（爽快同意型（6%）表现：表现：自以为什么都懂，包括对医药市场和药自以为什么都懂，包括对医药市场和药品知识品知识.对策：对策

37、：（1 1）注意满足他们的自尊）注意满足他们的自尊;（2 2）使用圈内人语言，表现出自己的专业水平。）使用圈内人语言，表现出自己的专业水平。博学型（博学型（6%）表现：好胜心强，凡事习惯于挑战他人，语气过表现：好胜心强，凡事习惯于挑战他人，语气过于率直于率直对策：对策：冷静，不为其所激怒，保持诚恳中性的语气说话；冷静，不为其所激怒，保持诚恳中性的语气说话；对药品的特点和效果不使用过于鲜明的形容词。对药品的特点和效果不使用过于鲜明的形容词。1.1.让他先说够，减少发问频率。让他先说够，减少发问频率。好胜直率型（好胜直率型（6%）表现表现:不相信我们公司的实力和药品。不相信我们公司的实力和药品。对

38、策：对策：先解决他的心情，然后介绍公司和药品；先解决他的心情，然后介绍公司和药品；1.1.特别要介绍成功的案例。特别要介绍成功的案例。悲观失望型（悲观失望型（2%）表现：持观望态度，或对电话业务心存怀疑。表现：持观望态度，或对电话业务心存怀疑。对策：对策：提供药品参考资料，加紧跟催，明确下一次拜访时提供药品参考资料，加紧跟催，明确下一次拜访时间，促使其决定。间，促使其决定。犹豫不决型（犹豫不决型（70%）第七讲第七讲 电话销售的技巧电话销售的技巧 我所接听或拨出的每通电话都是重要的。我所接听或拨出的每通电话都是重要的。我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。

39、的声音。我打电话可以达到我想要的结果。我打电话可以达到我想要的结果。电话拜访的信念电话拜访的信念1电话拜访的信念电话拜访的信念2 我要一通电话比一通电话更有进步。我要一通电话比一通电话更有进步。因为我是帮助他人成长，所以我要通过电因为我是帮助他人成长，所以我要通过电话把信息传给他。话把信息传给他。我充满热忱，我会相信自己，我会自己感我充满热忱，我会相信自己，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。动，一个感动自己的人，才能感动别人。电话拜访的信念电话拜访的信念3 我一定会成为电话行销的顶尖高手。我一定会成为电话行销的顶尖高手。没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是

40、等于他不够了解，（我推介的）角度不于他不够了解，（我推介的）角度不是最好。是最好。得体的声音得体的声音 显示你的沉着、冷静显示你的沉着、冷静 吸引他人的注意力，为你做点什吸引他人的注意力，为你做点什么么 更加有力的说服他人更加有力的说服他人 使你的决定深入对方心理使你的决定深入对方心理优美声音的标准优美声音的标准 满怀热忱和活力满怀热忱和活力 变化你的说话语调变化你的说话语调 注意你的发音注意你的发音 禁止用鼻音说话禁止用鼻音说话 调节你的说话音量调节你的说话音量 控制你的说话速度控制你的说话速度电话拜访过程中的结构电话拜访过程中的结构 开场白开场白 陈述、探寻、聆听及异议处理陈述、探寻、聆听

41、及异议处理 缔结缔结开场白开场白 开场白（打招呼、核实对方企业、自我介开场白（打招呼、核实对方企业、自我介绍）绍）“好的发球好的发球”是成功的一半是成功的一半 三句话后，你的语气语调已注定了本次三句话后，你的语气语调已注定了本次电话的基调：电话的基调：开场白开场白 是爽朗活跃还是萎靡拘谨？是爽朗活跃还是萎靡拘谨？是沉稳可信还是玩笑轻率？是沉稳可信还是玩笑轻率？是充满自信还是胆怯犹疑？是充满自信还是胆怯犹疑？是体恤他人还是专注自我？是体恤他人还是专注自我？都决定了你的电话是吸引还是排斥，塑造都决定了你的电话是吸引还是排斥，塑造着你的电话性格。着你的电话性格。注意适当停顿，以示尊重与关心。注意适当

42、停顿，以示尊重与关心。开门见山地说明来意；开门见山地说明来意；提出一个客户需求；提出一个客户需求；指出产品的某一个特性和带给客户的相应利益指出产品的某一个特性和带给客户的相应利益来满足该需求；来满足该需求；找一个共同关心的话题；找一个共同关心的话题；询问最近的工作情况；询问最近的工作情况；提起共同认识的第三方。提起共同认识的第三方。开场白技巧开场白技巧电话销售练习电话销售练习 请设计一段新客户开发的开场请设计一段新客户开发的开场 说明：四川奇力是你刚刚在网上找到的一说明：四川奇力是你刚刚在网上找到的一家以生产处方药为主的民营企业，你打电家以生产处方药为主的民营企业，你打电话过去刚好是总机电话，

43、请做演练。话过去刚好是总机电话，请做演练。电话销售练习电话销售练习 请设计一段给你熟悉的客户打电话，推广请设计一段给你熟悉的客户打电话，推广课程的开场白。课程的开场白。说明：华北制药一直与时代汇杰有良好合说明：华北制药一直与时代汇杰有良好合作关系，并且负责培训的李小姐也一直非作关系，并且负责培训的李小姐也一直非常支持你的工作，请做一段与李小姐联系常支持你的工作，请做一段与李小姐联系推广课程的开场。推广课程的开场。注意：请使用自己认为最恰当的语气和声注意：请使用自己认为最恰当的语气和声音音特特 性性转转 化化介绍产品的目的介绍产品的目的增加聆听能力的方法增加聆听能力的方法 相信倾听的重要性；相信

44、倾听的重要性；予以注意；予以注意；避免对说话人抱有偏见；避免对说话人抱有偏见；边听边做简要的记录；边听边做简要的记录；寻找说话人的目的，设法了解他的企图。寻找说话人的目的，设法了解他的企图。黄金法则黄金法则 你希望别人以什么样的姿态来听你你希望别人以什么样的姿态来听你说话，你就应该拿什么样的姿态去说话，你就应该拿什么样的姿态去聆听别人说话。聆听别人说话。他要求我把相关说明书给他，并约好第二天上午9:00再给他打电话。另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。他往往很熟悉自己的需求，知道要购买什么药品。注意适当停顿，以示尊重与关心。帮助客户了解公司的药品、独特的卖点以及它的市场潜力。如果你没有

45、准备好这两个问题的话，你就不可能实现你的目标，至少说实现目标的可能性大大降低。注意：请使用自己认为最恰当的语气和声音使顾客感受的压力放松，使其平静下来。接电话时不宜同时做别的事情，会晤客人或会议期间有电话打进，可说明原因，表示歉意，另约时间。对策：促使其当即拍板决定，并且签订合同和汇款。什么样的药品最符合您的要求？第二讲 信任在电话交易中的作用表现：答应得快忘得也快。你希望别人以什么样的姿态来听你说话，你就应该拿什么样的姿态去聆听别人说话。通话时先问对方是否方便，征询意见；处理异议的目的处理异议的目的知道客户反对时如何回应知道客户反对时如何回应1.1.澄清负面信息，为顺利成交铺路澄清负面信息，

46、为顺利成交铺路异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理方法异议处理方法缓冲缓冲探询探询聆听聆听1.答复答复缓冲缓冲 使顾客感受的压力放松，使其使顾客感受的压力放松，使其平静下来。平静下来。探询探询澄清异议缘由澄清异议缘由 找出背后理由找出背后理由发现真正异议发现真正异议 迅速反应但避免早下结论迅速反应但避免早下结论聆听聆听答复答复 不可以说他错，但可以使他接受你不可以说他错，但可以使他接受你的意见。的意见。缔结成交缔结成交 定义定义销售的最终目的销售的最终目的 客户已经信服该产品，你要采取行客户已经信服该产品，你要采取行动使其开始动使其开始:继续合作；继续合作；扩大合作范围。扩大合作范围。第八

47、讲第八讲 电话销售的礼仪电话销售的礼仪打电话的注意事项打电话的注意事项一、时间适宜一、时间适宜双方事先约定的时间；双方事先约定的时间；对方方便的时间；对方方便的时间；避开对方业务繁忙的时避开对方业务繁忙的时间和生理厌倦的时间；间和生理厌倦的时间；1.1.公务电话尽量不要占用公务电话尽量不要占用私人时间。私人时间。打电话的注意事项打电话的注意事项二、通话长度二、通话长度以短为佳，宁短勿长，三以短为佳，宁短勿长，三分钟原则；分钟原则；通话时先问对方是否方便，通话时先问对方是否方便，征询意见；征询意见；通话前将通话要点列一张通话前将通话要点列一张清单；清单；1.1.有发话人中止通话，是电有发话人中止

48、通话，是电话礼仪的惯例。话礼仪的惯例。打电话的注意事项打电话的注意事项三、语言文明三、语言文明通话之初问通话之初问“您好！您好！”问候之后报家门问候之后报家门总机转接说总机转接说“谢谢谢谢”1.1.终止通话说终止通话说“再见再见”接电话的注意事项接电话的注意事项接听及时；接听及时；“铃响不过三铃响不过三”原则；原则；不宜操之过急，也不宜姗姗来迟；不宜操之过急，也不宜姗姗来迟；主次分明；主次分明；接电话时不宜同时做别的事情，会晤客人接电话时不宜同时做别的事情，会晤客人或会议期间有电话打进，可说明原因，表或会议期间有电话打进，可说明原因，表示歉意，另约时间。示歉意，另约时间。代接电话的注意事项代接

49、电话的注意事项礼尚往来；礼尚往来；尊重隐私，不要充当尊重隐私，不要充当“包打听包打听”；记忆准确：最好做笔录，来电者单位、姓记忆准确：最好做笔录，来电者单位、姓名、时间、转达要点、是否要求回电话、名、时间、转达要点、是否要求回电话、回电时间等；回电时间等；及时转达，尽量不要再托人转达。及时转达，尽量不要再托人转达。谢谢谢谢The end!Thank you!我的祝愿我的祝愿 愿广大的医药营销工作者努力掌握这门知识，在愿广大的医药营销工作者努力掌握这门知识，在工作中能够灵活应用，定能为企业创造更多的利工作中能够灵活应用，定能为企业创造更多的利润，自己也能在实战中得到锻炼，从而成为一个润，自己也能在实战中得到锻炼，从而成为一个优秀的职业经理人，为将来成为一个优秀的企业优秀的职业经理人，为将来成为一个优秀的企业家打下良好的基础。家打下良好的基础。谢谢您化这么多的时间来研究这个课件！谢谢您化这么多的时间来研究这个课件！您的忠实的朋友您的忠实的朋友钱自胜钱自胜 电话：电话：