医患关系与沟通技巧课件.ppt

1、三河通济医院：闫九庆QQ：799367479 目前医患关系比较紧张，全国有73的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。试举数例：1、医师漫不经心地：“看什么病呀？”患者：“我知道什么病，还来找你吗？”2、患者因无钱住院，医师：“没钱治什么病呀？还不如省点钱回去买点吃的，赚

2、个饱死呢！”患者：“你放心，我肯定死在你后头！”3、一位产妇生产后，不断呻吟，说会阴部疼痛，在一边的护士说“叫什么叫，我还腰痛呢！”产妇母亲：“你叫过没有，你生孩子不叫吧？腰痛，你回家休息去，别在这儿丢人现眼！”1 1、有利于提高医疗服务质量、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务体现优质服务 病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句“慢走”。医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。2 2、有利于提高诊疗效果、有利于提高诊疗效果 医务人员良好的语言艺术，有助于病人情医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治绪的好转

3、，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。疗产生增效作用。正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。病一一靠语言一一靠药物。“因病而异因病而异”、“因人施语因人施语”3 3、有利于提高医务人员的交际能力、有利于提高医务人员的交际能力 良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现 有关调查表明：医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20%。医患关系的定义医患关系的定义 影响

4、医患关系的因素影响医患关系的因素 医患关系的原则医患关系的原则 医生的行为准则医生的行为准则医患沟通技巧与实践医患沟通技巧与实践 医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系。是一种特殊的人际关系。医患关系以医疗活动为中心，以维护病人健康为目的。医患关系又是一种帮助性的人际关系，医患交往的过程实质上是医护人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱病痛、预防疾病、保持健康；医患关系还是一种以患者为中心的人际关系，一切医疗过程和医患交往过程都要作用于患者，并以解决患者健康问题为目的。医患关系有狭义和广义两种内涵医患关系有狭义和广义两种内涵 狭义的医患关系是特指医生与患者间关系的一个专门

5、术语。广义的医患关系中的“医”不仅指医生，还包括护理、医技人员、管理和后勤人员及医疗群体等；“患”不仅指患者，还包括与患者有关的亲属、监护人、单位组织等群体。尤其对失去或不具备行为判断力的特殊患者（昏迷休克的患者、婴儿等）这时与患者有关的人往往直接代表患者。（1）伦理道德关系 医者医疗道德，救死扶伤人道主义 病人医疗权利，求医行为（2）经济关系（3）法律关系 医患双方人身安全均受法律保护和监督，双方在法律面前人人平等。（4）服务与被服务的关系（5）科学技术关系（1）建立良好的医患关系有利于对疾病的诊断；（2）建立良好的医患关系有利于提高治疗效果；（3）建立良好的医患关系可避免医患纠纷。医患交往

6、的形式医患交往的形式 主要是指医患之间针对诊断、治疗、护理的具体方法而进行的沟通与交往。如谁为主动，谁为被动，医患双方共同关心的问题是什么？这种交往本质上是医务人员应用科学知识、技能为病人医疗，病人如何配合治疗。这种形式是医患交往的主要形式。主要是指医患之间情感和思想上的交往。这种交往应成为医患交往的基本方面。现代医务人员由于受到生物医学模式影响，使一些医务人员更重视医疗的技术方面，而忽视了非技术方面，造成一些不良后果。美国学者萨斯和赫伦德提出的三种医患关系模式：主动被动式主动被动式 指导合作式指导合作式 共同参与式共同参与式主动被动式指导合作式共同参与式医患关系医生主动病人被动医生主动病人主

7、动医生主动病人被动互相配合特 征医生为病人做什么医生教会病人做什么医生教会病人自我治疗实用范围昏睡、休克、全麻、严重创伤病人、婴儿及精神病人急性病病人慢性病病人医患关系的定义医患关系的定义 影响医患关系的因素影响医患关系的因素 医患关系的原则医患关系的原则 医生的行为准则医生的行为准则医患沟通技巧与实践医患沟通技巧与实践影响医患关系的因素影响医患关系的因素 病人方面的因素病人方面的因素医护人员方面的因素其他方面的因素 （1）由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。（2）患者要求是合理的，但由于条件所限，得不到解决。尽管

8、医务人员在多方解释，病人仍不满意。如无床位住不上院、技术所限达不到病人满意疗效。（3）患者要求是合理的，满足不满足都不会对病人产生重要影响，但病人一定要坚持得到满足。如患者非要进口药等。（4）患者要求既不合理又无法满足。如小病大养，无病呻吟，无理取闹等。影响医患关系的因素影响医患关系的因素 病人文化素质低，产生病人错误的认知活动，会歪曲客观事实，干扰或阻碍医疗过程的进行。（1）病人不愿承认自己有病或病情的严重程度，怀疑自己的检查、透视、化验报告结果是由于医护人员粗心大意搞错了，或者其它病人调换了，甚至怨恨医护人员。（2）多见于文化程度低，缺乏科学卫生知识的人群，受陈腐传统观念和错误理论的影响，

9、对医学似懂非懂，以致作出许多愚昧的行为，对医疗康复十分不利。如拒绝手术，认为开刀非常疼痛，会产生后遗症，有的不遵医嘱，不按时吃药等等影响医患关系的因素影响医患关系的因素 影响医患关系的因素影响医患关系的因素 病人方面的因素医护人员方面的因素医护人员方面的因素其他方面的因素 与患者接触的初步印象定位：从言行、举止、谈吐、衣着、表情缓急进一步定位经济能力，文化程度，求医欲望。在与患者的交流与沟通中定位：根据既往病史，既往就诊史，既往治疗史定患者此次就诊的需求情况并引导。揣摩患者心理定位：接受治疗的可能性和对医疗费用的心理承受能力。态度决定一切态度决定一切细节决定成败细节决定成败l什么叫服务态度：l

10、服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人言谈举止、肢体语言、待人接物接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视重视程度。并在服务的过程中让客人满意满意的行为。l保持微笑保持微笑l做个好的聆听者做个好的聆听者l把自己的烦恼留在家里把自己的烦恼留在家里l理解并记住病人的需求理解并记住病人的需求l保持良好的姿态保持良好的姿态l提供优质的服务提供优质的服务l发扬团队精神发扬团队精神（1）积极型心理状态（2）消极型心理状态 希波克拉底（Hippocrates）有句名言，“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要

11、！”在病人无理取闹产生误解时，医护人员要控制自己的情绪冲动，耐心解释，冷静对待。影响医患关系的因素影响医患关系的因素 病人方面的因素医护人员方面的因素其他方面的因素其他方面的因素 （1）医院管理缺陷，制度，方法，人员素质 （2）经营管理思想偏差 大处方、延长住院日、乱收费、为病人提供医疗及生活服务不健全 l2、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。l3、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。医患关系的定义医患关系的定义 影响医患关系的因素影响医患关系的因素 医患关系的原则医患关系

12、的原则 医生的行为准则医生的行为准则医患沟通技巧与实践医患沟通技巧与实践 医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗疾病的过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。相信医患之间可以建立彼此信任的关系，患者是可以交流、沟通

13、的；不以医生本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度，尊重患者的人格、信仰和文化；从生物-心理-社会的医学模式出发，充分理解患者的疾病行为和情绪反应；在诊断和治疗过程中，以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助；理解医患关系是一个动态的关系，医生应根据情况适时做出调整；医患关系是围绕着疾病的诊疗而形成的，也只应局限于求医和提供医疗帮助的过程，不能发展任何超出此范围的人际关系。医患关系的定义医患关系的定义 影响医患关系的因素影响医患关系的因素 医患关系的原则医患关系的原则 医生的行为准则医生的行为准则医患沟通技巧与实践医患沟通技巧与实践医者父母心医者父母心 精湛的医术，精湛的医术，良好的医德，良好的

14、医德，良好的沟通能力和熟悉法律，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，尊重患者权利，做到安全医疗。做到安全医疗。1、详细而耐心地记录病史，并给病人提供充分机会来陈述有关症状；2、对于病人的问题采取一种富于同情心的、善于观察的、颇有信心的、很为关切的态度；3、机智而富有知识；4、在有些时候出现知识不足或作出诊断的情况，能够坦率地说出来；5、具有令人满意的人格、态度和仪表；6、当需要会诊的时候愿意去寻求别的医生的帮助，或者当觉得诊断有问题时，或手术有问题时，能够提出建议再找别的医生咨询；7、治疗开始之后不会弃病人于不顾；8、在诊查之后，能给病人对于诊断和治疗以透彻而清晰的解说；9、假如在城郊或在

15、急诊的情况下，能够提供更有权威的医生作为后盾；10、在品质良好的医院中工作；11、在建议作手术时很谨慎小心；12、假如有必要找他的话可以通过电话找到；13、对于费用愿意商议，所要的费用是合乎惯例的、合理的，假如有转诊给别的医生，也要保护病人不致付过高费用；14、通过毕业后的进修教育、学术会议和讨论等各种方式，努力掌握新知识、新技术、以免落伍。诊断准确、处置得当，一句话，技术高明、态度和善。不搞“药物包围”与“检查大战”，即不是赚钱主义的医商；对患者亲切、关怀，能耐心地帮助患者解除疑虑；不论患者男女老少贫富，同等相待，有高尚的医德修养；不仅医疗躯体，也注意心理医疗；能博得患者充分信赖。1、检查不

16、认真；2、态度傲慢；3、问病史不仔细；4、操作粗暴；5、手术不细致；6、解释不耐心；7、态度不严肃、嘻嘻哈哈；8、对病人过于保密，应该告诉病人的不告诉病人。林兆谦曾总结医生在服务上的缺陷的表现：林兆谦曾总结医生在服务上的缺陷的表现：1、在诊断上不求及时、准确，在治疗上不想千方百计，在抢救上不欲争分夺秒；2、夸夸其谈，不联系病人实际，说起来条条是理，却不解决实际问题；3、大病治不了，小病又不愿意去治；4、自称“从无误诊”，自信“一贯正确”；5、该检查的检查不上，需化验的化验不上，需住院的住院不上，需吃特殊药的吃不上，但不需要的倒得到优先照顾；6、手术前的“手术交底”，不恰如其分，而是言过其实，为

17、了自我保护；7、草率否定治愈的可能性，草率否定有手术的可能，使患者失去治疗机会；8、在开展新技术上，不是从病人的利益出发，而是追求名利，标新立异，拿病人练手，拿病人作实验品；9、不了解、不过问病人的经济情况和社会对病人的经济负担，使一些并不需要继续住院的患者长期住在医院中，增加家庭和社会不必要的负担，浪费医疗资源；医患关系的定义医患关系的定义 影响医患关系的因素影响医患关系的因素 医患关系的原则医患关系的原则 医生的行为准则医生的行为准则医患沟通技巧与实践医患沟通技巧与实践 沟通是人与人之间沟通是人与人之间传递信息传递信息(意见意见.观观点点.情况情况.感情等感情等)并并达成共同协达成共同协议

18、的议的过程过程.语言 你 在 说 什 么（7%）你 是 怎 么 说 的（38%）非语言 你 的 肢 体 语 言（55%）非语言性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔 和 的 手势 表 示 友 好、商 量、强 硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微 笑 表 示友 善 礼 貌，皱眉 表 示怀 疑和不满意盯 着 看 意味 着 不 礼 貌，但 也 可能 表示兴趣，寻求支持双 臂 环 抱表 示 防 御，开会 时 独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣演 说 时 抑扬 顿 挫 表 明 热情，突然 停顿是为了造成悬念，吸引注意力沟通的三大法则：听清楚听清楚 说明白说明白

19、好话说出来好话说出来沟通内容沟通内容l系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性l检查、治疗、手术、必要性、目的、预检查、治疗、手术、必要性、目的、预后后l可能发生的问题可能发生的问题l应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用l费用费用l口头告知口头告知l谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属l书面书面-逐条解释，通俗语言，表达清楚，逐条解释，通俗语言，表达清楚，不要误导，填写完善不要误导，填写完善 手术患者手术患者麻醉同意书麻醉同意书 病危通知书病危通知书-病危患者，家属签字病危患者，家属签字l语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂l选择最佳时机选择最佳时

20、机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 l观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容l关心看望关心看望l注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦l不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者l不能贬低同行不能贬低同行l所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到l尊重事实尊重事实l对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字

21、眼l耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全l问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要照顾问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要照顾l护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈通、及时反馈l输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察l入院的介绍入院的介绍l出院的送行出院的送行案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护士，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我床单脏了，想换一下，但护士说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病

22、人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。对常见病、多发病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来看呢”？（1）医务人员与患儿交谈时，最好使孩子的视线和医务人员平齐或稍高。（2）医生要面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子的名字。（3）问诊要保持严肃，切忌不适宜的说笑。（4）不厌其烦地向小病人讲所要为他做些什么检查，可能有点不舒服

23、，但不会有什么疼痛。（5）使用体态语言接触患儿 1、不责备家长 2、告知诊断结果 3、用词准确（“智力发育迟缓”与“发育慢一点”）4、留下下次沟通的机会（详情下次再谈）1、交谈双方必须建立一种平等，和谐的关系（即不“一本正经”也“不失个人权威”）2、交谈不能仅仅局限于“谈”3、交谈要注意体态语的运用 4、保密的原则老年人的心理特点老年人的心理特点 1、疑老心理 2、自尊心理（长者自居）3、返童心理 4、怀旧心理（心理老化与生理老化速度不同）1、高度关心 2、多用敬语，谦词（老大爷您好，您的知识和经验比我们多，许多地方我们还要向您请教，可是关于您的病情，我们从专业角度，认为、3、体贴老人 4、启

24、发回忆 5、疏导、指导 6、诚恳慎言（观察细、诊断明、手法稳、选方精、用药准）7、医教结合为了测试自己的沟通能力，回答下列题：为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1 1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？的话尝尝不能被人正确理解？常常是常常是 有时是有时是 很少很少（2 2）和与自己观点不同的人交流时，你是）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？否会觉得对方的思想很怪异呢？从不从不 有时是有时是 经常是经常是（3 3）在与人谈话的时候，如果你对正确理）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会

25、请对解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？方明确解释？总是总是 很难说很难说 一般不会一般不会（4 4）你在开会或上课的时候，你是否能够）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲专心听讲 一般会一般会 很少很少 几乎不几乎不（5 5）如果一个同事或同学对一个你看起来）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？（她）无聊吗？会会 难说难说 不会不会（6 6）如果别人在回答你的问题时很含糊，）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？你会重新把自己的问题再说一遍吗？会会 有时会有时会 不会不会（7 7

26、）在一次会上，老板（老师）说出了一）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出件错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？了一个错误的论点，你会出来反对吗？经常会经常会 偶尔会偶尔会 不会不会（8 8）在一次会议中，有人反对你的观点，）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？你认为他（她）是反对你这个人本身吗？不是不是 可能是可能是 一定是一定是（9 9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？机短信的形式代替电话吗？喜欢喜欢 觉得无所谓觉得无所谓 不喜欢不喜欢（101

27、0）你不同意一个人已经发表的谈话内）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？容时，是否还会认真听下去？是是 难说难说 不会不会得分指导：得分指导：1.1.每个问题选择每个问题选择得得2 2分，选择分，选择得得1 1分，选分，选择择得得0 0分。分。2.2.总分在总分在0-120-12分分，说明你的沟通能力较差，必，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；须加强这方面的学习；总分在总分在1 13-163-16分分，说明你的沟通能力一般，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；总分在总分在1717分分以上，说明你的沟通能力很强。以上，说明你的沟通能力很强。这个评价并不是对你的沟通能力的这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。能力。谢谢 谢谢 观观 赏赏欢欢 迎迎 指指 正正