医患关系之医患沟通课件.ppt

1、1医医 患患 沟沟 通通 2医疗质量万里行活动要求我们：医疗质量万里行活动要求我们：引导社会公引导社会公众正确认识医学科学和医疗风险，提高群众众正确认识医学科学和医疗风险，提高群众医疗安全意识。医疗安全意识。3我院我院2009年上半年发生的医疗事故、医疗纠纷数年上半年发生的医疗事故、医疗纠纷数医疗纠纷医疗事故 科室例数科室例数心一1妇产科3心二2骨一2普一2普一1普二1普二1脑外2急诊1胸外1麻醉1骨二1我院我院20092009年上半年医疗赔付数年上半年医疗赔付数科室合计赔付占收入%骨一科44.88.05麻醉科21.57.14妇产科8.10.85普三科72.04普二科51.01普一科2.30.

2、43心二科1.20.18呼吸科10.17脑外科0.30.06合计91.2万元6一、全国医疗纠纷状况7医患关系恶化到前所未有程度中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。(一一)据中华医院管理学会调查显示：据中华医院管理学会调查显示：8 59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围

3、攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。9w 一个月内连发五起血腥事件600万医务人员遭遇“黑色六月 医师报记者陈惠张艳萍 2009年6月，对于我国的600万医务工作者来说，是一个绝对的“黑色六月”。在短短的一个月时间里，河南、浙江、湖北、北京、福建等地先后发生了5起骇人听闻的“血溅白衣”事件。“谁来保护医务人员的人身安全？”“难道还要让花钱买平安助长医闹的嚣张气

4、焰？”“在医患医患矛盾不断恶化升级的今天，权力机关难道还要坐视不管？”一系列针对医务人员的恶性事件发生后，全国的医务工作者为之震惊，但即使是这样，医务人员所发出的求救与求助之声始终是理性的。事件回放事件回放 6 6月月2121日，福建省南平市第一医院和医生被患者家属和日，福建省南平市第一医院和医生被患者家属和“医闹医闹”组织围攻，致使整个医院处于瘫痪状态。警察到来组织围攻，致使整个医院处于瘫痪状态。警察到来后，只是坐观待命。市政府出面调解无效，因不能满足后，只是坐观待命。市政府出面调解无效，因不能满足“医医闹闹”组织的要求，组织的要求，“医闹医闹”组织手持木棍及匕首冲至医院，组织手持木棍及匕首

5、冲至医院，将医务人员打伤。有一名医生身中将医务人员打伤。有一名医生身中6 6刀，被送进医院抢救，刀，被送进医院抢救，另外有另外有1010余名医生、护士全部有不同程度砍伤。在此过程余名医生、护士全部有不同程度砍伤。在此过程中，警察得到的命令始终是中，警察得到的命令始终是“待命待命”，市政府给医院指示始，市政府给医院指示始终是终是“尽快调解尽快调解”。“医闹医闹”组织声称再不按其要求赔偿，组织声称再不按其要求赔偿，则将医院办公大楼炸毁。市政府经研究决定，责成医院赔款则将医院办公大楼炸毁。市政府经研究决定，责成医院赔款2121万元。万元。6 6月月2323日，医务人员忍无可忍，自发组织到市政府日，医

6、务人员忍无可忍，自发组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手 2006年年12月底，深圳市山厦医院医生护士月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全

7、，医院才出此受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。下策。12我们常见医院被堵，门诊瘫痪我们常见医院被堵，门诊瘫痪 13职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔14造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，

8、在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医务人员工作确实存在过错，导致患者出现损害事实的情况。5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。17陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者民法院判决赔偿患者700700万元万元北京市也出现法

9、院判例赔偿额高达北京市也出现法院判例赔偿额高达500500万元的判例万元的判例北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140140余万余万北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解以民法院调解以160160万调解结案。万调解结案。上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：18二、医患沟通19医患沟通的重要 “两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因学会处理的医患纠纷和医疗事

10、故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟人沟通。通。20调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75

11、%决定于良好的人决定于良好的人际沟通。际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职的男名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。

12、21现代医师应具备的能力现代医师应具备的能力w 医师不但要有：责任心、同情心和爱心，w 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，w 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。22w“幸福并不取决于财富、权力和容貌，幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于而是取决于你和周围的人的相处你和周围的人的相处”。w“人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的的幸福，人生的幸福就是幸福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就是人生的成功就是人际沟通的成功人际沟通的成功”。232023-1-1223w 只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能为他

13、人所才能为他人所理解理解；w 只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能得到必要的才能得到必要的信息信息；w 只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力才能获得他人的尽力相助相助。沟通的关键词沟通的关键词古代西方医圣希波克拉底说过：古代西方医圣希波克拉底说过：对于一个医生来说，了解病人比了解一个人对于一个医生来说，了解病人比了解一个人 患了什么病更重要。患了什么病更重要。医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。世界医学教育联盟爱丁堡宣言（节录）：世界医学教育联盟爱丁堡宣言（节录）：医学教育的目的是培养促进全体人民健康的医生。医学

14、教育的目的是培养促进全体人民健康的医生。病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而 不是满足于仅仅治疗某些疾病。不是满足于仅仅治疗某些疾病。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出：指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。25医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者

15、：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属 生物-心理-社会医学术模式-征得患者的同意-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。27医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现w 患者患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生w医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超

16、越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。29医务人员心态医务人员心态w患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。w患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。w一些小病没关系，司

17、空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。w医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。高问题。w工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。到理解，很委屈。w由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。w患者是否要告我患者是否要告我。30沟通的基础沟通的基础w 与你

18、的知识、技术与经验有关与你的知识、技术与经验有关w 与你的态度有关与你的态度有关w 与你的人文修养有关与你的人文修养有关w 与科室文化有关与科室文化有关w 与科室程序、流程规范有关与科室程序、流程规范有关 社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗准确、安全医疗。31告知法律依据告知法律依据w中华人民共和国执业医师法第二十六条：“医师应当如实向患者或者医

19、师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”w医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意

20、见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。者被授权负责人员的批准后实施。”w 医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。避免对患者产生不利后果。”医疗机构在

21、注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。34沟通方式-告知履行告知义务的形式w 书面告知书面告知-防止口说无凭防止口说无凭w 口头告知口头告知-难以取证难以取证w 公示告知公示告知告知义务的客体 患者本人：基于对患者自主选择权的尊重。患者本人：基于对患者自主选择权的尊重。监护人监护人 委托代理人委托代理人 近亲属或关系人近亲属或关系人35告知内容告知内容 w入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何w

22、对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；w转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；w对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知36告知义务的标准和要求w 告知义务的标准告知义务的标准w 告知义务的要求告知义务的要求 1、充分告知、充分告知 2、通俗告知、通俗告知 3

23、、明确告知、明确告知 4、及时告知、及时告知 5、书面告知、书面告知告知义务的类型及内容w（一）医方告知义务的类型1、作为患方行使选择权基础的告知义务、作为患方行使选择权基础的告知义务患者的病情、预定实施的医疗行为、预想的结果和伴随的危险患者的病情、预定实施的医疗行为、预想的结果和伴随的危险性以及该医疗行为不予进行的后果等。性以及该医疗行为不予进行的后果等。2、医疗行为伴随的报告和指导义务、医疗行为伴随的报告和指导义务（二）医疗告知的内容1、患者病情、患者病情 2、医疗措施及理由、医疗措施及理由 3、医疗风险：依通常医学法则、医疗风险：依通常医学法则 不良结果可预见但无确实有效不良结果可预见但

24、无确实有效防范方法的定型风险防范方法的定型风险4、有无其他可替代的医疗措施、有无其他可替代的医疗措施 5、相关诊疗费用、相关诊疗费用6、其他告知内容、其他告知内容38告知义务的免除w（一）保护性医疗？医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条规定，在医疗活动中，医第十一条规定，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询；但是，应当避疗风险等如实告知患者，及时解答咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。癌症患者免对患者产生不利后果。癌症患者:知情权服从于保护知情权服从于保护性治疗的原则性治疗的原

25、则.老年人老年人-子女，中年人子女，中年人-配偶配偶 未成年人未成年人-父父母母w（二）依据一般生活经验无须告知：肌肉注射、（二）依据一般生活经验无须告知：肌肉注射、静脉注射静脉注射w（三）急危患者，严格掌握（三）急危患者，严格掌握违反告知义务的法律责任(一一)行政责任行政责任(二二)民事责任民事责任w 违反说明告知义务违反说明告知义务w 损害事实损害事实w 因果关系因果关系w 过错过错(三三)刑事责任刑事责任40医疗告知的内容w 一、手术告知一、手术告知手术风险与疾病治疗效果犹如一对孪生兄弟，一直相伴相随手术风险与疾病治疗效果犹如一对孪生兄弟，一直相伴相随（一）手术告知和程序（一）手术告知和

26、程序1.告知疾病本身的危害性告知疾病本身的危害性,明确手术价值明确手术价值,选择手术治疗方案可行性及益选择手术治疗方案可行性及益处处;2.实施手术治疗的性质、目的、程序及手术治疗的中远期后果；实施手术治疗的性质、目的、程序及手术治疗的中远期后果；3.手术可能性伴随的危险、并发症与准备的防备措施；手术可能性伴随的危险、并发症与准备的防备措施；4.提出治疗建议提出治疗建议,供患者或家属最终做出选择和决定供患者或家属最终做出选择和决定.。（二）告知手术风险的内容主要三种情况1、手术中的一般风险：一般并发症、一般性问题2、具体手术的风险3、具体病人特殊风险（三）扩大手术范围（四）改变手术方式二、特殊检

27、查、特殊治疗的告知（一）有一定危险性、可能产生不良后果的检查和治疗1、特殊治疗本身可能给患者带来的负面影响和可能产生的难以避免的并发症2、特殊检查的医学效果评价3、特定患者应当注意的特殊事项4、特殊治疗的危险性（二）由于患者体质特殊或病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗（三）临床试验性检查和治疗（四）收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗42w 医疗美容的告知医疗美容的告知w 输血的告知输血的告知w 麻醉的告知：麻醉的告知：介绍麻醉知识和选择麻醉方法的理由介绍麻醉知识和选择麻醉方法的理由病人麻醉前需要配合的方面病人麻醉前需要配合的方面麻醉可能发生的意外情况或者并发症麻醉可能发

28、生的意外情况或者并发症术中可能改变麻醉方式术中可能改变麻醉方式病人麻醉后需要配合的方面病人麻醉后需要配合的方面终止妊娠问题：终止妊娠问题：已婚、未成年人处理已婚、未成年人处理43沟通技巧沟通技巧-实践锻炼实践锻炼w语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂w选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解了解患者的心情患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 w观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容w关心看望关心看望44

29、沟通技巧沟通技巧w 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦w 不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者w 不能贬低同行不能贬低同行w 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到w 尊重事实尊重事实w 对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼45诊疗沟通诊疗沟通w 换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度w 病情状况病情状况w 检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险w 治疗治疗方案的利弊如何选择方案的利弊如何选择风险风险w 预后预后-w 费用费用46病情、病重沟通病情、病重沟通w 用词注意用词注意-

30、言语中肯、同情心言语中肯、同情心w 不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬w 不能轻描淡写、讲明事实不能轻描淡写、讲明事实w 及时沟通及时沟通47心理沟通技巧心理沟通技巧w 穿着、举止穿着、举止-尊重尊重w 言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解w 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心w 信任心、依从感信任心、依从感-信任信任w 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激48书面沟通方式书面沟通方式w 入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南w 专科、技术、医师介绍专科、技术、医

31、师介绍w 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息w 病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书w 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉49检验沟通的效果检验沟通的效果w医患双方是否满意医患双方是否满意w医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少w医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高w人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高度较高w医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高w医

32、院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务理念、文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进50沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，

33、但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。围，应主动寻找相应人员帮助解决。51患者投诉患者投诉案例 2 晚上晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了

34、。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像像.这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础第一形象，是让病人信任你的基础。52患者投诉患者投诉案例3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，

35、说眼球没有人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。53让我们一

36、起来沟通让我们一起来沟通案例 1 急诊抢救 患者张某，女性，患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐坐什么坐？人都死了还坐.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。救是急诊科最专业

37、的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科急诊科积极抢救积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。54注意本案例沟通重点本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关

38、：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。规范性。w 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。w 不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来不能让对方反

39、复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。救。55w 不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这医务人员会说

40、，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。么整个事件还在自己的掌控权之中。56让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例 2 诊治不及时 患者陈某，男性，患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出值班医师不在已经外出急会诊，急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是分钟后回来，你不要火，先口

41、水，给你降降压，因为冲动是魔鬼魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个

42、”家属认为家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。医院诊治不及时，要求讨个说法。57注意点本案例本案例语言表达上非常有问题。语言表达上非常有问题。w 应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。w 明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。在哪里，事先都要有目标。w 信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先信任第

43、一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。w 用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。58医生医生“吓死吓死”病人，谁之过？病人，谁之过？案例：一名一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病于该老太对做手术

44、非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠一桩离奇的医疗纠纷由此发生。纷由此发生。59语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清 案例：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患

45、者家属说患者家属说:“今天没空，明天再来今天没空，明天再来”。当患者家属表明。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你就你们有事，我们医生就没事们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭

46、时，不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。数月之久的医疗纠纷。60夸大疗效及对不良预后估计不足夸大疗效及对不良预后估计不足 案例：一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄

47、手术给患者带来的好处，并说术后可能存活带来的好处，并说术后可能存活23年，使患者家属对手术抱有很年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后高的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。61抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人 案例：一发热病人确诊病因后治疗一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗

48、，余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的期治疗的“损失损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案

49、存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因原因。62沟通不及时沟通不及时 案例案例1 1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，

50、现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。在患者死亡之后引发纠纷。案例案例2 2 一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷绝接受而发生纠纷。63隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍 案例案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不