企业管理丨医院全面质量管理-课件.ppt
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- 企业管理 医院 全面质量管理 课件
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1、医院全面质量管理亚洲大学健康产业管理学系副教授兼系主任 何清松博士课程大纲一、质量与医疗质量的概念。二、TQM(全面质量管理)概念与实务。三、QCC(品管圈)之概念与实务。四、医疗质量指针介绍。五、平衡计分卡介绍。21世纪优质医疗的六大目标 IOM在2001年提出:Between the health care we have and the care we could have lies not just a gap,but a chasm.优质的医疗体系须达六大目标 安全(Safety)有效(Effectiveness)病人为中心(Patient-centeredness)及时(Timel
2、iness)效率(Efficiency)公平(Equity)数据源:Crossing the Quality Chasm:A new Health System for the 21st Century,IOM,2001年3月一般医疗质量管理常见的问题未落实以病人为中心的原则临床面着墨较少相关规范制订不够周延有效的量测系统建置尚未完备过度重视营运绩效忽略专业技能以外的医疗教育医疗质量文化尚未深耕台湾实施全民健康保险,对医疗体系产生的影响1.医疗需求增加。2.医疗资源分配之拉引及推移。3.给付内容与标准影响医疗投资方向。4.总额支付制度增加医疗提供者控制费用之责任。5.组织面临转型。6.加速建立
3、各项评估制度7.医疗机构功能层级化8.减少不合法的医疗提供者9.加速信息化作业。医疗院所如何在巨变的竞争医疗环境中求生存1.确定医疗院所功能,订定明确营运方针2.建立单位成本会计制度3.建立经营绩效管理制度4.业务信息化5.开发潜在市场,提供多元化服务6.实施整体质量管理制度7.重视小区服务,并与其建立良好关系8.提供健康促进与预防保健服务什么是质量?一项产品或服务的无形特质。平常不存在,直到产品或服务与质量评断人,产生互动时才会显现出来。质量的好坏优劣,建立在个人价值系统的认知,牵涉因素很多。质量是符合顾客的需求品质的定义(I)戴明(Deming):质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有
4、用的产品。裘兰(Juran):质量就是合用(fitness for use),而所谓合用又可分为两大方向,即没有瑕疵与符合使用者的需求。石川馨:质量是一种能令消费者或使用者满足,并且乐意购买的特质。ISO:质量乃产品或服务的总合性特征与特性,具有满足顾客明订的或潜在的需求之能力质量是以顾客为导向,不仅对制造业适用,服务业、医疗业均适用。品质的定义(II)王永庆:王永庆:质量是要追求人、事、物的质量质量是要追求人、事、物的质量人:员工的专业能力与知识、敬业精神及对医院的向心力。事:工作流程的标准化、管理规章的合宜性及工作简化等。物:仪器设备的校正与保养、药品与医材的质量等。美国国家质量奖(Mal
5、colm Baldrige Award)达到或超越顾客期望(meeting or exceeding customer expectations)戴明14项品管要项(Demings 14 points to qualtiy)1.应不断改进产品及服务之水平,作为永续经营的目标。2.经常吸取古今中外崭新理念或哲理来经营企业。3.需为了质量经营管理,而采取监督员工的手段。4.不以价格导向作为企业经营之单一方式,但可灵活运 用联合采购及统筹招标来大幅降低成本。5.我们必须持续地、不断地、永恒地努力检讨计划、产 品及服务中的每固工作环节之过程有何瑕疵。6.建立同仁在职教育及训练计划之管道。7.学习并实践
6、领导统御之最高艺术。戴明14项品管要项(Demings 14 points to qualtiy)8.驱除员工面临挑战时的恐惧。9.拆除科室间本位主义的籓篱。10.扬弃教条式的口号及标语。11.避免追求遥不可及的数字目标,而应循序渐进、脚踏 实地地逐步检讨及改进工作之过程及整体之流程。12.废除年终考绩制度,因为评定差等容易剥夺人性之尊 严及工作之价值感。13.推行严密的自我教育、自我训练及自我提升的课程。14.让每位员工适应改变、追求改变并学习改变。1940s符合规格规格1950s符合目标目标1960s符合使用使用1970s符合成本成本1980s符合需求需求1990s符合环保环保2000s符
7、合创造创造质量管理的演进质量的发展过程年代品质的历史面品质的观念面质量的制度面1900年代1920年代作业员的质量管理领班的质量管理检验员的质量管理质量是检查出来的品检(QI)1940年代统计的质量管理质量是制造出来的品管(QC)质量保证质量是设计出来的品保(QA)1960年代全面质量管理质量是管理出来的全面品管(TQC)1980年代全面质量保证质量是习惯出来的全面品保(TQA)质量的国际发展趋势Yesterday Today Tomorrow医疗质量的定义1.医疗质量包括了两方面:(1)医疗服务技术;(2)医疗服务艺术(石曜堂;1978)2.医疗质量是运用现有的医疗知识,以增加病人理想医疗照
8、护(包括医疗提供者应用(1)医疗技术及(2)医疗人际互动的介入以改善病患健康及满意度)结果的程度,及减少不当医疗结果发生的机率。(OTA;1988)质量是追求最好的医疗结果ThompsonThompson:每个病人都能达到理想的医疗结果,除了避免因医疗而引起的并发症,还要注意到病人及其家属的医疗需要,并且兼顾到成本效益和适当的文书记录。(GrahamGraham,1990 1990)医疗服务质量六大特质1.有效性(Effectiveness)在最好医疗照护下可达到最大健康改善的能力。2.效率(Efficiency)在不牺牲可达成的健康改善的原则下,降低医疗照护成本的能力(其强调的是符合经济效益
9、的原则)。3.适合性(Optimality)权衡成本及医疗照护效果,以期达到最有利的平衡状态。医疗服务质量六大特质4.接受性(Acceptability)必须符合病人及其家属和社会的愿望、欲望及期望。5.正当性(Legitimacy)必须符合社会伦理、价值观及法律的规定。6.公平性(Equity)确保每个人皆能公平合理地接受医疗照护及其所带来之效益。建立以病人为中心的优质医疗以病人为中心及时及时效率效率有效有效公平公平安全安全实证医学实证医学质量促进质量促进信息应用信息应用团队合作团队合作医疗服务质量涵盖面向1.技术质量(Technical Quality):取决于提供医疗服务之医护相关人员其
10、专业能力(Competence)也就是顾客(病患)得到什么样的产品(医疗服务)。2.功能质量(Functional Quality):取决于病患求医过程中所有接触人员提供服务之态度与方法也就是说将产品(医疗服务)提供给顾客(病患)之整体环境、态度及方法。影响功能质量(Functional Quality)之要素(1)有形因素(Tangibles)(2)信誉(Credibility)(3)礼貌(Courtesy)(4)可近性(Accessibility)(5)对顾客(病患)了解度(Understandability)(6)沟通(Communication)(7)及时的反应(Responsiven
11、ess)(8)可信赖度(Reliability)(9)安全(Security)医疗质量之评估Donabedian认为医疗质量是由 结构(Structure)过程(Process)结果(Outcome)结构、过程、结果之间保持着因果的关系,即具有良好的结构,将有助于提供好的医疗过程,而良好的医疗过程将产生较好的医疗结果。最好的评估策略是同时选取各评估方法(结构、过程、结果)的最适指标,以增加其评估的正确性。以最小的危险与最少的成本给予病患最适当的健康状态。三者组合医疗质量之评估-Donabedian(一)结构(Structure):物料、人力、组织架构如平均每床楼板面积,病床设备标准,护理站设备
12、标准,专任主治医师及其他医事人员人数与病床数比,专任主治医师中具专科医师资格比例等。医疗质量之评估-Donabedian(二)过程(Process):求医过程及治疗行为如临床路径(Clinical Paths)(三)结果(Outcome):照护成效、满意度如病人死亡率(5%),剖腹产率(20%)医疗服务质量评估之解析技术质量技术质量结构(结构(StructureStructure)过程(过程(ProcessProcess)结果(结果(OutcomeOutcome)技术处置(Technical Procedures)1.可用之仪器、设备2.人力配置(人数、资格、与专门技术)3.训练计划4.是否教
13、学医院5.大小、数量与权属别1.诊断精确度2.治疗适合度3.使用技术纯熟之治疗4.照护计划、时序5.临床路径1.死亡率、罹病率2.健康或功能状态之增进或减少3.病痛减轻4.医疗过失纠纷5.负面事件之频率及分布医疗服务质量评估之解析结构(结构(StructureStructure)过程(过程(ProcessProcess)结果(结果(OutcomeOutcome)人际接触(Inter-personal Encounters)1.是否配置社工人员、口译人员等2.建筑设计、标识1.同事间之合作2.沟通的本质3.诚实、坦白的对待病患及家属4.在进行医疗照护时保持敏锐同情的心1.病患满意度2.情绪、精神
14、的平静3.家属满意度4.介绍他人及自己继续来院就医5.医嘱配合度6.医疗过失纠纷7.捐赠(时间、金钱)医疗服务质量评估之解析结构(结构(StructureStructure)过程(过程(ProcessProcess)结果(结果(OutcomeOutcome)舒适方便性(Availability of Amenities)1.干净、清洁2.病房是否配置方便性用品(如小家电等)3.容易到达及停车1.病患动线效率2.缩短等待时间1.病患满意度2.家属满意度3.介绍他人来院就医4.自己继续返院就医5.捐赠(时间、金钱)医疗服务质量指针之建立(一)结构面(Structure)指标:如楼板面积、病房设施标
15、准、安全设备标准、员工病床数比、医护及相关人员配置标准等。(二)过程面(Process)指标:中央健康保险局规定,论病例计酬之手术或处置,必须至少完成其规定基本诊疗项目之65%及必要之选择性诊疗项目。医疗服务质量指针之建立(三)结果面(Outcome)指标:院内感染率,院内死亡率等。(四)功能质量(Functional Quality):依台湾医院评鉴标准规定,医院应定期实施病患满意度调查及资料之收集。医疗服务质量指针之建立(五)其他质量指针:1.每年医疗纠纷诉讼损失金额2.办理出院手续平均时间3.住院(含手术)服务抱怨率4.院内感染发生率5.出院后15日内同一原因再住院率6.手术伤口感染率T
16、QM之定义TQM为组织的一种管理方式。此管理方式是以质量为中心,以组织的所有成员参与为基础,并且藉由顾客满意,及组织成员和社会获益来达成组织长期成功之目标。TQM之观念质量问题源于生产和流程,在生产过程中就进行质量管理使生产产品零缺点,而不是对生产的产品进行质量管理,把不良品挑出来。TQM的基本精神1.全面质量管理之基本要务在建立组织文化。人是组织最重要的资源,而主宰组织能生生不息地运作的动力,则是上下一致共同遵循的价值体系组织文化。2.组织文化不只是一个组织的共同大目标,也包含了一些小细节。3.组织文化是一种员工都清楚的行为准则,这些大目标、小细节都是整体质量管理要去积极作为的内涵。4.这些
17、行为准则告诉全体工作人员我们是什么样的组织,也提出大家努力工作背后的真正意义与理想。TQM的基本精神5.质量第一的观念,非但要由上自经营管理者、医疗专业人员、行政人员,下至第一线工作人员,人人随时随地满足其所服务顾客的需要与期望。6.从不断地改善或改良作业流程中,使适合组织之各部门需求;更进一步,发挥全面提升医疗体系服务质量的效益加惠民众。7.医疗服务在满足人民对健康合理的期望与需求,最后能引致健康情况的改善。TQM的3C5T1C-Constancy of Purpose恒常目的1C-Customer Focus顾客导向5T-Top高阶承诺-Total Involvement全员参与-Trai
18、ning教育训练-Team团队运作-Tools使用工具1C-Continuous Improvement持续改善TQM七大理念(7 Principles)(1)所有的工作是为了替顾客提供服务。(2)质量的提升是不断的满足顾客的需要与期望;换句话说,就是把对的事情做好Do The Right Things Right。(3)所有的工作流程都是“以顾客的需要为中心”而设计的。(4)经由团队合作的过程才能确保高质量的服务。TQM七大理念(7 Principles)(5)为了减少异常发生及不必要的成本浪费,改善流程是每日工作的一部份。(6)利用科学方法来收集数据和应用各种工具来分析数据,是改进流程或提
19、升质量的关键。(7)TQM推行的成功与否有赖于领导阶层对质量理念的承诺及对承诺的实践。TQM的特性1.员工组成由同构型高转为多样化2.员工期望由安全为先转为自我成长3.工作方式由单打独斗转为团队出击4.质量要求由外界要求转为自我要求 TQM两个特质*顾客导向经营管理*重视系统思考全员参与-多重品管工具理论医院是个比企业更复杂的个体,医师、护理人员、技术人员及行政人员构成最重要的四大部门,其专业性及自主性均甚高且互异,无法使用同一质量工具,因此在了解全世界医疗机构之特性后,以不同品管工具应用于不同专业,更能达到全员质量管理的目标。(邱文达,1997)多重品管工具理论ISOInternationa
20、l Standard OrganizationISOInternational Standard OrganizationQCCQuality Control CircleQCCQuality Control CirclePDCAPDCA、质量图表、质量图表、CQICQIBMKBenchmarking(BMKBenchmarking(标竿学习标竿学习)5S 5S 整理、整顿、清洁、清扫、教养整理、整顿、清洁、清扫、教养QIPQuality Indicator ProjectQIPQuality Indicator ProjectQAQuality AssuranceQAQuality Assu
21、ranceQCQuality ControlQCQuality ControlSSSuggestion SystemSSSuggestion System医院各部门质量活动工具之优先性部门第一优先第二优先第三优先医疗单位QA、SS、BMKQIPMalcolm Baldrige Health Care Criteria Award放射单位ISO-9000、QIPQA、QC、QCC检验科ISO-9000QCC、QC、5S药剂部ISO-9000、BMKQCC、QC、5S护理部QCC、QAISO-9000、BMK医事及行政部门QCC、BMKISO-9000总务部门5SISO-9000、QCC品管工具目
22、标图99分TQM61606060ISO-9000Reengineering60606060BMK5SBPRQFDQAQCC石川馨:质量始于教育,终于教育组织朝向TQM理念迈进的要求-教育与训练1.教育-灌输员工TQM基本理念及实施步骤2.训练-学习使用支持持续改善的工具和技术3.应有持续性4.针对全体员工5.将质量意识深植于每一位员工脑海中6.可依层级、专业不同而改变7.期望达成-每人每年40小时以上(20-70小时)ISO之品管原则-标准化平台说、写、作合一 顾客导向(Customer Focus):组织依赖其顾客生存,所以要了解目前及将来顾客的需求,符合其要求,及努力超过顾客之期望 领导(
23、Leadership):领导者建立组织一致的宗旨及方向,并应创造及维持内部环境使得其人员能全力参与以达成目标。全员参与(Involvement of People):各阶层人员皆是组织的要素,全员投入使其技能用在组织的利益上。流程导向(Process Approach):以流程方式来管理有关的资源及活动,更能达成期望之结果。Do what you say,Say what you do.标竿学习(Benchmarking)将自己与他人比较将自己与他人比较衡量自己产品,服务与执行,与最优秀的竞衡量自己产品,服务与执行,与最优秀的竞争者或业者公认的领导者,互相比较的持续争者或业者公认的领导者,互相
24、比较的持续过程可分:过程可分:*内部标竿学习:今日的自己与过去比较,内部标竿学习:今日的自己与过去比较,得到改善机会得到改善机会 *外部标竿学习:外部标竿学习:a.竞争标竿学习:与自己类似者比较竞争标竿学习:与自己类似者比较 b.世界级标竿学习:与世界最好的比较世界级标竿学习:与世界最好的比较 顾客导向建立顾客满意导向(内部、外部)之政策内部员工满意度调查院内病患满意度调查小区顾客满意度调查环境5S的活动 日本石川馨先生 5S 整理(SEIRI):把要与不要的东西分清楚,然后把无用 的东西丢弃 整顿(SEITON):把东西以最简便的方式放好,并使大 家一目了然 清扫(SEISON):经常打扫,
25、使工作场所成为没有灰尘 污垢的地方 清洁(SEIKETSU):维持整理、整顿、清扫的成果 素质(SEITSUKE):养成遵守既定事项的习惯5S整理之处理方法分类范围处理方法不用的东西很少使用东西1.一年也用不到一次2.六个月到一年大概用一次放在比较远处偶而使用东西1.二个月至半年大概用一次2.一个月内大概用一次安排一个地方放好经常使用的东西1.每周用一次2.每天用一次3.每小时用一次放在随手可得的地方5S之实行方法 (一)目视管理将所传达的讯息明确的标示出来,使 接受者能简单的分辨出传达的意义1.行迹管理:员工使用物品、工具后,将物品、工具清 楚的放置归位2.颜色识别:颜色易识别且表现优劣与安
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