导医礼仪服务规范培训课件.ppt

1、导医礼仪规范培训导医礼仪规范培训礼仪的概念礼仪的概念 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪一定的习惯便是礼仪。礼仪的六大原则礼仪的六大原则 律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。宽容：要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人

2、。平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。真诚：言行一致，表里如一。适度：掌握分寸，认真得体。服务礼仪的四要素服务礼仪的四要素 仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称 举止：指人的肢体动作 谈吐：即一个人的言谈话语 接人待物：指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度 仪容、仪表仪容、仪表仪容仪容男士女士整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，勿标新立异发型不留长发，前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发。如留长发须束起或使用发髻。帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩面容脸、颈及耳朵

3、绝对干净，每日剃刮胡须脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气着装着装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。员工上岗需着医院指定的工装员工上岗需着医院指定的工装 不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗 非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应

4、的服装应该按照医院的要求穿着相应的服装 衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜 员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着不将院内配备的工服在医院以外穿着 在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。环、手镯等，维

5、护护理职业的严肃性。医护人员的着装、仪容要做到医护人员的着装、仪容要做到 自然 大方 整洁 雅静 健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任表情表情 表情的两要素：笑容、目光表情表情 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，修养和魅力。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要缺乏

6、诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人不要把微笑只留给上级、朋友等少数人案例分析案例分析 在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑微笑，护士给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生就诊，会使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院

7、赢得了更多的“回头客”。表情表情 目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。不同的目光代表了不同的意义不同的目光代表了不同的意义视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视线水视线水平表现平表现客观和客观和理智。理智。举止举止 站姿礼仪 坐姿礼仪 走姿礼仪 其他礼仪 站姿礼仪：挺 直 高 稳 标准的站姿是：（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。（2）双肩放松，稍向下

8、沉，人有向上的感觉。（3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松（5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60，身体重心落于两脚正中 几种常见的站姿（）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。（2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。具体到女士与男士，直立站姿有所区别对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一后成“

9、丁”字步。既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧。对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。不良站姿不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 坐姿：端庄，稳重，大方 入座在他人之后从座位左侧向周围人致意以背部接近座椅 离座注意先后起身缓慢站好再走从左离开（1）入座时要轻、稳、缓（2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。（3）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧放，侧放时应两腿回收，男士两膝间可以打开一拳至两拳的距离正确的坐姿正确的坐姿错误的坐姿错误的

10、坐姿 两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。入座时不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。行姿行姿 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动3035度。遇急事可以快步走 行姿运用的特例行姿运用的特例 上下楼梯上下楼梯 走指定楼梯走指定楼梯 减少楼梯上的停留减少楼梯上的停留“右上右下右上右下”礼让他人礼让他人 出入房门出入房门 要先通报

11、要先通报 要以手开关要以手开关 要面向他人要面向他人 要要“后入后出后入后出”要为人拉门要为人拉门 错误的行姿错误的行姿1.低头看脚尖:我心事重重,萎靡不振2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉3.跳着走:心浮气躁4.走出内/外八字5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦6.走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞8.行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为侵犯人权或人身侮辱9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响10.边行走,边吃喝手、臂式礼仪手、臂式礼仪 握手礼节 指

12、引礼节握手握手 握手的次序 握手的动作要领 握手的注意事项 握手的方式握手的次序握手的次序 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的动作要领握手的动作要领 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握握手的注意事项握手的注意事项 不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度指引指引 横摆式：手臂向外侧横向摆动，小臂与地面呈45角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门

13、时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。谈吐谈吐 服务中的礼貌用语 卫生服务行业禁语礼貌用语礼貌用语 语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您。初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批评为指教；麻烦别人称打扰；求给方便为借光；托人办事为拜托等等。要努力养成使用敬语的习惯。礼貌用语礼貌用语 服务中的“五声，十字”五声五声 问候声您好，早上好，晚上好 送别声再见 致谢声谢谢 致歉声对不起、不好意思、请原谅 询问声请问您需要什么帮助

14、吗？“十字十字”文明用语文明用语1、问候语：“您好”养成见面先说您好再说事情的习惯2、请求语：“请”字需要别人帮助和关心时3、感谢语：“谢谢”感恩之心长存是做人的修养4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起”5、道别语：“再见”卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语40例例一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用须使用“请请”、“您您”、“对不起对不起”、“谢谢配谢谢配合合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，

15、床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!二、二、应理解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾；应理解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，

16、有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!三、三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除对方的忧虑，也能对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!四、四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方应从对方的需要出发考虑问

17、题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球踢皮球”。29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找改去!五、五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁

18、也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。接人待物接人待物医患之间相互沟通医患之间相互沟通 对象性对象性：区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。案例案例 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，并和教授合影留念。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治 技巧性：指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医

19、务礼仪的可操作性很强。医患沟通中医患沟通中的互致问候的互致问候在医患沟通中体现温馨和关爱、在医患沟通中体现温馨和关爱、给予适宜恰当的真情致意和问候给予适宜恰当的真情致意和问候捧心捧腹疼痛、捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者或行动不便的患者接诊医师起接诊医师起身，搀扶一身，搀扶一下，引导患下，引导患者坐下。者坐下。一个温暖一个温暖关注的目关注的目光光一句一句“我来扶我来扶您您”；“您慢慢您慢慢走走”；“慢点慢点儿儿”：“小心小心”案例案例工作中的礼节和沟通工作中的礼节和沟通 1、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点 2、不在公共场所合有意或无意地贬低他人 3、做任何事情都要

20、有信用，哪怕是很小的事情 4、及时答复所有的邀请函 工作中的礼节和沟通工作中的礼节和沟通5、宁可慷慨，也不要小气。及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。6、当你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他工作中的礼节和沟通工作中的礼节和沟通 7、知道适当的场合穿适当的衣服 8、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多 9、不要夸耀你的过去或现在 10、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来工作中的礼节和沟通工作中的礼节和沟通 11、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最

21、后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失 12、有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢工作中的礼节和沟通工作中的礼节和沟通 13、热情参与公司的活动，与同事们聊天，不要站在角落里一言不发 14、无论在办公室还是家里，都要培养良好的电话礼仪。15、和同事共事时，不要用命令的语气说话，要使用温和的语言 16、当有陌生人有参观本部门时，要站起来、点头示意，表示出友好的态度工作中的礼节和沟通工作中的礼节和沟通 17、工作中仪态要端庄，要处于工作状态 18、工作区域不要用手机，接听时要到僻静处，工作区域不要放置人个生活用品 19、当你领取报酬时，要道谢 对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和习惯，认真遵守服务要求和规范。