医院优质服务体系建设方案课件.pptx
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- 关 键 词:
- 医院 优质服务 体系 建设 方案 课件
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1、对“优质服务”认识与理解对“优质服务”认识与理解海南航空VS台湾中华航空价廉的高超护理诊疗知识和技术2、SWOT分析了解现状,制定目标与计划目的是提高医院服务质量和员工素质二、建设“以患者需求为中心”的服务文化我们的竞争者情况怎样(threats)?像对待我们自己的母亲一样,为病人提供优质的护理和服务,而无需特别安排。培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能四、促进患者与医院互动医院优质服务体系建设医院优质服务体系建设门诊服务中心门诊服务中心陈燕琼陈燕琼讲课大纲讲课大纲 1.医院优质服务的必要性医院优质服务的必要性 2.什么是优质服务什么是优质服务 3.3.如何创建医院优质服务体系如何创建医院优
2、质服务体系学习目的学习目的 1.加深对优质服务的认识与理解 2.增强优质服务的意识 3.认识优质服务体系的建设*医院优质服务必要吗?医院优质服务必要吗?医院医院现处环境的尴尬现处环境的尴尬医院内部医院内部员工工作紧张员工工作紧张心情不愉快心情不愉快多一事不如少一事多一事不如少一事政府投入不足政府投入不足法律不够健全法律不够健全媒体报道过度媒体报道过度医患关系紧张医患关系紧张内忧内忧外患外患如何突围呢?如何突围呢?6医院医院的挑战的挑战“三座大山三座大山”病病 患患竞竞 争争发发 展展7医院医院服务的挑战服务的挑战教育程教育程度更高度更高竞争对竞争对手增多手增多服务期服务期望变化望变化患者的患者
3、的多样性多样性8对对“优质服务优质服务”认识与认识与理解理解9情景讨论海南航空VS台湾中华航空2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇车祸而导致右足断离,需要在12小时内赶到兰州军区总医院行断肢再植;在嘉峪关机场,海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记;小晴改由乘车前往兰州,18小时后到达,断肢由于大部已溃烂无法再植2008年3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症,意识清楚但无法动弹,打算赶回台湾治疗。台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架,并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品,安全及时送叶玲回到台北。台湾中华航
4、空台湾中华航空海南航空海南航空顾客导向顾客导向组织导向组织导向以顾客为核心以组织为核心符合顾客需求符合组织要求层次很少等级层次复杂员工授权与责任需要请示上级帮顾客解决问题帮顾客解决问题顾客要求太多顾客要求太多减少纠纷减少纠纷官司不断官司不断 尊重病人尊重病人 提供资讯提供资讯 方便病人方便病人 一贯的优质服务一贯的优质服务 节约成本的照顾节约成本的照顾何谓医院优质服务何谓医院优质服务 如何对待我们的病人如何对待我们的病人 像对待我们自己的母亲一样,为病人提供像对待我们自己的母亲一样,为病人提供优质的护理和服务,而无需特别安排。优质的护理和服务,而无需特别安排。新加坡亚历山大医院新加坡亚历山大医
5、院二、建设“以患者需求为中心”的服务文化台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架,并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品,安全及时送叶玲回到台北。海南航空VS台湾中华航空我们的优势(strengths)和不足(weakness)?四、促进患者与医院互动如何对待我们的病人二、建设“以患者需求为中心”的服务文化这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。四、促进患者与医院互动台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架,并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品,安全及时送叶玲回到台北。七、建立患者满意度调查制度海南航空VS台湾中华航空开心回家开心回家通过手
6、机短信或通过手机短信或信件预约日前提醒信件预约日前提醒预约日预约日登记登记验血验血用小点心用小点心!等待就诊等待就诊就诊就诊就诊后服务就诊后服务再预约与付费再预约与付费药房药房“你在门诊的整体体验你在门诊的整体体验”安排入院安排入院 身高和体重身高和体重你的体验你的体验从此开始从此开始 优质服务是顾客的全程体验优质服务是顾客的全程体验服务冰山服务冰山第一线第一线客户服务客户服务可见部分占可见部分占服务的服务的 1/101/10服务知识服务知识集体协作集体协作态度态度内部顾客服务内部顾客服务服务系统服务系统沟通沟通个人支援个人支援管理行为管理行为服务流程服务流程幕后幕后服务的服务的 9/10 9
7、/10 是是不可见的不可见的服务意识服务意识行为规范行为规范服务信条服务信条只注重表面的服务只注重表面的服务而忽略了服务的系统而忽略了服务的系统建设建设,是目前服务遇是目前服务遇到的最大问题到的最大问题目的是提高医院服务质量和员工素质对剧本中的语言和行为定出标准,使其执行到位我们的优势(strengths)和不足(weakness)?确立“以患者需求为中心”的服务文化海南航空VS台湾中华航空对“优质服务”认识与理解在嘉峪关机场,海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记;寻找关键点,并收医院各方与集患者对该点的不满意和他们的愿望与建议我们的
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