医患沟通交流技能2课件.ppt

1、医患沟通医患沟通赵兴圣 副教授 副主任医师2013.09.12内容提要l沟通概述、定义、分类、结构l有效的沟通l医患关系l医患沟通沟通概述沟通概述l沟通的定义：沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，沟通是信息凭借一定符号载体，在在个人或群体间个人或群体间从发送者到接受者进从发送者到接受者进行传递，并获取行传递，并获取理解的过程理解的过程。n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业专业技术技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其，其余余7575决定于良好的人际沟通。决定于良

2、好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占导致工作不称职者占8282。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素沟通的分类沟通的分类(信息载体的异同信息载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只

3、靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”医患沟通概念医患沟通概念“医医”和和“患患”之间的关系之间的关系 “医生医生”和和“患者患者”？“医方医方”？“患方患方”？医生、护士、医技、后勤、医生、护士、医技、后勤、管理部门管理部门患者、家属、监护人、单患者、家属、监护人、单位组织或保险机构等位组织或保险机构等原本应该这么简单原本应该这么简单医患沟通概念医患沟通概念广义医患关系：指以医生为主体的医广义医患关系：指以医生为主体的医务人员（包括医生、护士、医技人员、务人员（包括医生、护士、医技人员、后勤、管理人员等，后勤、管理人员等，“医方医方”）与以）与以患者为主体的就医者（包括患

4、者及其患者为主体的就医者（包括患者及其家属、监护人、单位组织、保险机构家属、监护人、单位组织、保险机构等，等，“患方患方”）在）在诊断、治疗、护理诊断、治疗、护理等过程中形成的等过程中形成的人际关系人际关系。现代医患。现代医患关系通常包括技术关系和非技术关系。关系通常包括技术关系和非技术关系。医医 患患 关关 系系医患沟通概念医患沟通概念狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以费用、服务等），主要以诊疗服务的方式诊疗服务的方式进进行的沟通。行的沟通。医医 患患

5、沟沟 通通广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以养等方面，以非诊疗服务的各种方式非诊疗服务的各种方式与社会与社会各界进行的沟通交流。各界进行的沟通交流。医患沟通的目的和意义医患沟通的目的和意义提高诊疗技术与人文服务水平提高诊疗技术与人文服务水平提高患者对医嘱的遵从性提高患者对医嘱的遵从性增强患者的抗病信心增强患者的抗病信

6、心 古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学称医术为仁术，是说医学是一种是一种“救人生命救人生命”“”“活人性命活人性命”的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、救死扶伤、实行革命人道主义实行革命人道主义”，有病求医，传统的生，有病求医，传统的生物医学模式。物医学模式。传统的医患关系定位在传统的医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关

7、系建立在医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之上，促的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。术不够一样，是无能的表现。”o生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式-征得患者的同意征得患者的同意-医患关系的法律化，医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。双方约定权利义务，共同

8、参与的医患关系。当前医患关系当前医患关系?你如何看待当前医患关系？你如何看待当前医患关系？有什么体会可以和大家分享？有什么体会可以和大家分享？目前医患关系非常紧张，2008年67月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；

9、35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。根据丁香园的2009年7月初统计：的医院发生过医疗纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的“黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事件：6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院长被人暴打；6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120来晚了，4人暴打护

10、士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；6月21日福建南平医闹事件，6月28日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下 2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪 20062006年年1212月月4 4日上午日上午1010时许，一家红会医院时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自遭到一百余人围堵，陷入瘫痪

11、。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊齐声高喊“医院无良医医院无良医.医院医死人医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双来一个死一个，来两个死一双”。另外，另外，“医闹医闹”也成了新的也成了新的“职业职业”，这些，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设灵堂、打横幅

12、、摆花圈、烧纸钱、封如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额的赔偿。在获得了医医务人员等，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得医闹在各院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。地愈演愈烈。广州市越秀区一家三甲医院遇到一单广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医医闹闹”事件事件.对方狮子开大口对方狮子开大口.索赔索赔1000万元万元.全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。福建、

13、湖南、江西等省市。当前医患关系当前医患关系?主主 流流支支 流流医医 患患 冲冲 突突认识偏差认识偏差沟通不畅沟通不畅 中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于分患者，一般都属于“回天乏术回天乏术”者，医院不应者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）别）通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系通过分析研究，专家们认

14、为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下紧张的原因是多方面的，但主要有以下7 7个方面个方面：1 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的属认识上的“黑洞黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理的作，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2 2、医

15、务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患

16、者及其家属就有一种人财两空的感觉。有一种人财两空的感觉。5 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视

17、为挣钱的手段，而医黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因患者心态患者心态1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。3.耐心解释病情.很好的服务态度。4.医疗费用不能太高。5.尊重他们的人格、隐私等权利。6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为7.发生患者死亡或

18、不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医务人员心态医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。

19、患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生

20、防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.福建省南平市第医院发生一起“医闹”事件.2009年6月20日.一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院.上述举例只是冰山一角上述举例只是冰山一角.在当前的社会风在当前的社会风气。目前的医疗环境下气。目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？我们急需做什么呢？学会防范学会防范.学会沟通学会沟通!保护医院保护医院!保护自己保护自己!医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟

21、通、沟通不缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人人沟通。沟通。u美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小

22、组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。医患沟通不畅的原因医患沟通不畅的原因1.经济大环境改变经济大环境改变导致医患观念的冲导致医患观念的冲突；突；语言表达不恰当语言表达不恰当 随便评价他人的诊疗随便评价他人的诊疗 交代预后不客观交代预后不客观

23、2.医生对医患沟通医生对医患沟通的不重视和不恰当的不重视和不恰当表现；表现；利利义义医患沟通不畅的原因医患沟通不畅的原因3.患者对医疗行为患者对医疗行为的不理解的不理解4.缺乏制度保障缺乏制度保障5.医学教育理念的医学教育理念的落后落后 消费关系？消费关系？知识缺乏知识缺乏 投诉、上访、医闹？投诉、上访、医闹？人文精神和人文精神和“健康健康”新认识不足新认识不足目前国内医患沟通的特点目前国内医患沟通的特点传统医学的人文精神逐渐消失传统医学的人文精神逐渐消失“以医为尊以医为尊”、“患者求医患者求医”心理仍存心理仍存“重病轻人重病轻人”、“重身轻心重身轻心”、“视人为机视人为机”患者不满意，纠纷、

24、投诉层出不穷患者不满意，纠纷、投诉层出不穷医护人员身心疲惫医护人员身心疲惫如何快乐如何快乐做医生？做医生？“不就是好好说话嘛不就是好好说话嘛”！通过良好的医患沟通通过良好的医患沟通建立良好的医患关系建立良好的医患关系说什么话？说什么话？怎么说话？怎么说话？内容内容方式方式策略策略技巧技巧医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现患者患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流医患沟通的内容医患沟通的内容1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。、病情状况：要系统、全面

25、、通俗、及时。2、诊疗流程、诊疗流程3、检查（、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风险）、治疗、治疗（治疗方案的利弊如何选择风险、）手术、必要性、）手术、必要性、目的、预后等。目的、预后等。4、可能发生的问题、可能发生的问题5、应当注意的事项、副作用、应当注意的事项、副作用6、费用的大致估算、费用的大致估算医患沟通的方式医患沟通的方式床旁或办公室沟通床旁或办公室沟通分级沟通分级沟通集中沟通集中沟通出院访视沟通出院访视沟通全程服务全程服务全人关怀全人关怀沟通方式沟通方式-告知告知口头告知口头告知谈话谈话 患者本人 患者家属书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误导

26、不要误导-填写完善填写完善 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况医患沟通的常用技巧医患沟通的常用技巧态度性技巧态度性技巧行为性技巧行为性技巧言语性技巧言语性技巧尊重、热情、真诚尊重、热情、真诚倾听、共情、积极关注、非言语行为倾听、共情、积极关注、非言语行为提问、解释、指导技术提问、解释、指导技术沟通技巧沟通技巧语言语言 安抚 白话-通俗易懂选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看

27、望语言是医患沟通的主要手段和工具。在语语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。问题。体贴、安抚、温和体贴、安抚、温和体现仁爱体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。而无憾。语言例语言例2 2-失言失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失言是医护人

28、员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。普通话普通话-通俗易懂通俗易懂语言例语言例4-4-不科学不科学n打包票的医师打包票的医师 环境私密性环境私密性 充分的时间充分的时间 案例中，王女案例中，王女士的感受在当前医士的感受在当前医患关系中有一定的患关系中有一定的代表性，有的学者代表性，有的学者把这种医患之间极把这种医患之间极为冷漠的不正常状为冷漠的不正常状况称这为医患况称这为医患“失失语语”现象现象 医护人员需要医护人员需要患者及家属配合时，患者及家属配合时，一定要讲究方法，一定要讲究方法，温和及谈心式的语温和及谈心式的语气远比冷漠、粗暴气远比冷漠、粗暴的命

29、令式语气更有的命令式语气更有效和更容易被接受。效和更容易被接受。谈心式原则谈心式原则点评：点评：一个处在焦虑、一个处在焦虑、恐惧状态的人，容恐惧状态的人，容易把事物夸大。在易把事物夸大。在着急的情况下，等着急的情况下，等待一分钟会觉得有待一分钟会觉得有1010分钟这么长。病分钟这么长。病人着急时，告知你人着急时，告知你的去向并估计需要的去向并估计需要的时间，给他一个的时间，给他一个明确的期待目标，明确的期待目标，可以减少焦虑情绪可以减少焦虑情绪 例例2 2：一患者外伤后眼角不停一患者外伤后眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们科医生在看其他人，让我们等

30、了三四分钟，我们催了他等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区诊病人和普通病人有什么区别呢？别呢？了解患者的心情了解患者的心情例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能

31、死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。对疾病的反应对疾病的反应和医生的信任和医生的信任患者及家属希望能多了解患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，一些关于自身疾病的信息，而有的告之和沟通具有非而有的告之和沟通具有非常强的时效性和不可重复常强的时效性和不可重复性。性。尽管此患者的预后与尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。而引发医疗纠纷。一发热病人确诊病因后治疗1

32、0余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。不要制造矛盾不要制造矛盾 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。评析：评析：“良言良言一句三冬暖，恶语一句三冬暖，恶语伤人六月寒伤人六月寒”语言语言气死人这事，古已气死人这事，古已有之，医务人员个有之，医务人员个人的修养和心理调人的修养和心理调控

33、能力也是提高医控能力也是提高医疗服务质量的重要疗服务质量的重要部分，应视为医务部分，应视为医务人员的职业技能之人员的职业技能之一。一。不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻观察患者语言肢体表现，及时调整谈话内观察患者语言肢体表现，及时调整谈话内容容案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里

34、病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。评析：评析：医师要明白，对医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明，但可婉转说明“如果发如果发现某种疾病（如宫外孕、现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病性病、艾滋病等）会等）会有哪些症状和征兆，会有有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义因对有效治疗的重要意义等。给病人

35、一个思索、权等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从衡利弊的时间。让病人从思索中体会到思索中体会到“医师是在医师是在治病救人治病救人”从而配合治疗从而配合治疗换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实尊重事实对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼注意事项注意事项诊疗沟通诊疗沟通换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度病情状况病情状况检查检查-为什么做检查为什么做检查-

36、可能产生的风险可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险预后预后-费用费用病重、病病重、病危病人的沟通危病人的沟通选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通及时沟通护理沟通护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行心理沟通技巧心理沟通技巧穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反应、耐心解

37、答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激书面沟通方式书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间医德沟通医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。

38、检查沟通的效果检查沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉案例案例我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务

39、用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。典型沟通案例典型沟通案例 吴某某，女，吴某某，女，80岁，结肠癌术后多年，外科住院岁，结肠癌术后多年，外科住院四个月转入中医病房。神志清晰，生命体征基本正四个月转入中医病房。神志清晰，生命体征基本正常，因不能进食、不肯留置胃管，长期静脉补液维常，因不能进食、不肯留置胃管，长期静脉补液维持，不肯出院，转至本科。持，不肯出院，转至本科。患者有二儿一女尽孝床前，患者有二儿一女尽孝床前，“不能吃饭、不能回不能吃饭、不能回家家”是他们一致的态度是他们一致的态度如何处理如何处理“烫手山芋烫手山芋”？运用了运

40、用了”医患沟通的策略医患沟通的策略”中哪些策略？中哪些策略？1.预防性沟通：入院第二天即吹预防性沟通：入院第二天即吹“出院风出院风”、分级沟通、分级沟通2.变换沟通者：科内医师轮换，变换沟通子女变换沟通者：科内医师轮换，变换沟通子女3.集体沟通：本科及外科医务人员、医务处集体沟通：本科及外科医务人员、医务处4.协调统一后沟协调统一后沟通：多通：多次与外科、医务处，甚至下级医院协调次与外科、医务处，甚至下级医院协调5.实物对照沟通：运用病房内老病人资源宣教实物对照沟通：运用病房内老病人资源宣教需要关注的三个关键问题需要关注的三个关键问题沟沟 通通 什什 么？么？与与 谁谁 沟沟 通？通？怎怎 样

41、样 沟沟 通通?沟沟 通通 什什 么？么？与与 谁谁 沟沟 通？通？怎怎 样样 沟沟 通通?结合本病例讨论结合本病例讨论内容：肿瘤晚期、内容：肿瘤晚期、时日不多；治疗方时日不多；治疗方案；下一步打算案；下一步打算老伴？哪个儿子？老伴？哪个儿子？还是女儿？还是女儿？沟通（告知）的沟通（告知）的方式、技巧、策方式、技巧、策略等略等患者这样走完他的路患者这样走完他的路 也许他一直不知道，也许他感觉到，至少他走得很好！也许他一直不知道，也许他感觉到，至少他走得很好！他不知道，临终前他还感激的医生一直在骗他他不知道，临终前他还感激的医生一直在骗他学习学习.告知法律依据告知法律依据中华人民共和国执业医师法

42、第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及

43、时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。告知内容告知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当在临床医学实践中，下列

44、诊疗活动进行前也应当先行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，先行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不安恐惧不安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消

45、沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 有效沟通有效沟通首先是信息的传递；首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。双向、互动、反馈的过程。巧问+聆听怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项说明等重要的事项 提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、教

46、育说明、教育 开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不不是是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似类似“是吗？是吗

47、？”优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。能想说什么就说什么。焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。间点或症状点来提问。案案 例例l患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。同来医

48、院就诊。l背景：医生开的处方是抗生素的干糖背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是得到的信息是“小孩

49、可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。开放式提问：开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？呢？

50、可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，护士以评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：来分析，护士可以获取以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相