医患沟通技巧课件讲义.ppt

1、12医疗关系医疗关系医务人员与病人医务人员与病人（医患关系）（医患关系）医务人员之间医务人员之间医生与病人医生与病人护士与病人护士与病人医技人员与病人医技人员与病人医生与医生医生与医生护士与护士护士与护士医生与护士医生与护士临床与医技临床与医技3医患关系医患关系 医者：医生、护士、全体医医者：医生、护士、全体医务工作者、务工作者、医疗单位医疗单位广义广义患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属社会伦社会伦 理关系理关系 合同合同 关系关系4医患关系u现代转变：从传统的生物医学模式转变为现代转变：

2、从传统的生物医学模式转变为生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式u医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意u医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。定权利义务，共同参与的医患关系。5 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧医患沟通的技巧 医、护、药、技人员的沟通医、护、药、技人员的沟通67目前医患关系非常紧张，目前医患关系非常紧张，20082008年年6 67 7月份中华医月份中华医院管理学会对全国院管理学会对全国270270家各级医院进行了相关

3、的调查，家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有疗纠纷有100100例左右，到法院诉讼的有例左右，到法院诉讼的有20-3020-30例左右，例左右，二级医院每年发生二级医院每年发生2020例左右，到法院诉讼的有例左右，到法院诉讼的有5 5例左例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100100万左万左右，此外，全国有右，此外，全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。一、目前医

4、患关系一、目前医患关系8另外，另外，“医闹医闹”也成了新的也成了新的“职业职业”，这些人和患，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设在医院设灵堂、灵堂、打横幅、打横幅、摆花圈、摆花圈、烧纸钱烧纸钱、封堵大门通道封堵大门通道、打砸公、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得动使得医闹在各地愈演愈烈。医闹在各地愈演愈烈。一、目前医患关系一、目前医患关系9根据丁香园的

5、本月初统计：的医院发生过根据丁香园的本月初统计：的医院发生过医疗纠纷。医疗纠纷。5 5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的“黑色六月黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事件：恶性事件：6 6月月1 1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；麻戴孝；6 6月月8 8日杭州一院长被人暴打；日杭州一院长被人暴打；6 6月月1111日武汉护士日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌

6、长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120120来晚了，来晚了，4 4人暴打护士；人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；6 6月月2121日福建南平日福建南平医闹事件，医闹事件，6 6月月2828日福建三明市因患儿死亡，主治医生被日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下迫从五楼跳下一、目前医患关系一、目前医患关系10 整个整个20092009年年6 6月份见诸报端的血腥医闹月份见诸报端的血腥医闹事件已达事件已达6 6起，共造成近起，共造成近2020余名医务人员死伤。余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用目前的医患关系已不能用“紧张紧张”而须用而须用“严

7、峻严峻”二字来形容了。二字来形容了。6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅。一、目前医患关系一、目前医患关系1112 中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分分由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于绝大部分患者，一般都属于“回天乏术回天乏术”者，者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）疗纠纷的区别）通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关通过分析研究，专家

8、们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下系紧张的原因是多方面的，但主要有以下7 7个方个方面面：一、目前医患关系一、目前医患关系131 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通许多专业知识是普通患者及家属认识上的患者及家属认识上的“黑洞黑洞”，而一旦出了问题，在，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄测，有关方面再处理不当，结果就是一起起

9、惊心动魄的医闹事件。的医闹事件。2 2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因14 3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。害。4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患费用与

10、期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。者及其家属就有一种人财两空的感觉。5 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。不信任。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因15 6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。7 7、有些纠纷的产生完全是患者因

11、经济利益的驱、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。了医闹们的气焰，恶化了医患关系。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因16 求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。高度自

12、我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。认为认为医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现患者心态患者心态17 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听

13、不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问

14、题。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现医务人员心态医务人员心态18 录音、录相医生的谈话、医生的操作录音、录相医生的谈话、医生的操作 笔记、偷复病历诊疗情况笔记、偷复病历诊疗情况 隐满病情考医生隐满病情考医生 多处就诊或暗请会诊多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹另行服药、为闹事做准备。事做准备。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现患者防范患者防范19 厌恶和无可奈何，得过且过。厌恶和无可奈何，得过且过。不积极突破旧的方案，不敢创新，不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。明哲保身。能推就推，不超越专业范围，能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最疑难的病，最好不看。好不看。不讲真

15、话，对病情夸大其词。不讲真话，对病情夸大其词。不敢真心交流不敢真心交流医生戒备医生戒备三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现20沟通的基础：沟通的基础：有有共同的敌人共同的敌人疾病疾病；平等、互重；平等、互重；处理处理医疗纠纷、保护行医权的医疗纠纷、保护行医权的法律。法律。u医务人员医务人员站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信任危信任危机机预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提高技术水平，确保要不断提高技术

16、水平，确保正确、合理正确、合理的诊疗。的诊疗。自我保护自我保护u患者：患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。四、医患沟通的基础四、医患沟通的基础21 2020世纪以来，世界医学经历了技术上的突飞猛进，凭世纪以来，世界医学经历了技术上的突飞猛进，凭借当代日益发展的声、光、电技术和先进的医学装备，借当代日益发展的声、光、电技术和先进的医学装备，构建了一个严密的客观认知体系。现代化的医院中拥构建了一个严密的客观认知体系。现代化的医院中拥有着大批的诊断、治

17、疗设备，各种高难度的技术手段有着大批的诊断、治疗设备，各种高难度的技术手段也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的发展而相映生辉！发展而相映生辉！五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义22有时去治愈有时去治愈常常去帮助常常去帮助总是去安慰总是去安慰五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义23五、医

18、患沟通的意义五、医患沟通的意义u 沟通（沟通（CoCommunicationsmmunications）释义为对话、通信、传达、）释义为对话、通信、传达、传授、交流、联系。在沟通过程中，人员必须借助于各传授、交流、联系。在沟通过程中，人员必须借助于各种媒介如语言、表情、动作、姿态和行为把自己所知道种媒介如语言、表情、动作、姿态和行为把自己所知道的信息、看法和态度传递给他人的信息、看法和态度传递给他人。医务人员的语言、表。医务人员的语言、表情、动作，甚至医院的环境、诊室的布置、人际关系的情、动作，甚至医院的环境、诊室的布置、人际关系的氛围，无一不在向患者及其亲属传达某种信息、情感和氛围，无一不在

19、向患者及其亲属传达某种信息、情感和态度。态度。24三、医患沟通的意义三、医患沟通的意义u医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。员对患者的关爱情感，密切医患关系。25

20、26医患沟通内容医患沟通内容1 1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。2 2、诊疗流程、诊疗流程3 3、检查（、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风险）、治疗（、治疗（治疗方案的利弊如何选择风险、）手术、必要性、目的、预后等。、）手术、必要性、目的、预后等。4 4、可能发生的问题、可能发生的问题5 5、应当注意的事项、副作用、应当注意的事项、副作用6 6、费用的、费用的大致大致估算估算有效有效沟通沟通27医患沟通方式医患沟通方式-告知告知u口头告知（谈话）口头告知（谈话）-患者本人患者本人 患者家属患者家属u书面：书面：逐条解释、通俗语言、表达清楚、不

21、要误导、逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善，填写完善，-无所不谈无所不谈无所不签无所不签28问卷其其它它电话电话现场现场医患沟通方式医患沟通方式-其它其它 咨询咨询 网络网络 授课授课座谈会座谈会2930 语言是医患沟通的主要手段和工具。语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。现问题。医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一语言语言31医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一语言

22、例语言例2 2-失言失言 常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。3233医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一语言例语言例3-方言方言普通话普通话-通俗易懂通俗易懂3435语言例语言例4-4-不科不科学学医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一n打包票的医师打包票的医师3637 环境私密性环境私密性医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二选择最佳时机选择最佳时机3839 充分的时充分的时间间医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二选择

23、最佳时机选择最佳时机案例中，王女士案例中，王女士的感受在当前医患关系中的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医漠的不正常状况称这为医患患“失语失语”现象现象4041 谈心式原则谈心式原则医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二选择最佳时机选择最佳时机 医护人员需医护人员需要患者及家属配合时，要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。更有效和更容易被接受。4243点评：点评：一个处在焦虑、恐一个

24、处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得下，等待一分钟会觉得有有1010分钟这么长。病人分钟这么长。病人着急时，告知你的去向着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 例例2 2：一患者外伤后眼角不停流一患者外伤后眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是给看，

25、说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别病人和普通病人有什么区别呢？呢？了解患者的心情了解患者的心情选择最佳时机选择最佳时机44医患医患沟通的技巧二沟通的技巧二 对疾病的反应对疾病的反应和医生的信任和医生的信任选择最佳时机选择最佳时机患者及家属希望能多了解一些患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，关于自身疾病的信息，而有的而有的告之和沟通具有非常强的时效告之和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。性和不可重复性。尽管此患者尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关的预后与医疗行为并无因果关系，但患

26、者家属坚持认为这一系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。发医疗纠纷。例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。45 一发热病人确诊

27、病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 不要制造矛盾不要制造矛盾选择最佳时机选择最佳时机 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。46评析：评析：“良言一句三冬良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已语言气死人这

28、事，古已有之，医务人员个人的有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。人员的职业技能之一。医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻47观察患者语言肢体观察患者语言肢体表现，及时调整谈话内表现，及时调整谈话内容容医患沟通的技巧三医患沟通的技巧三案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部

29、检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。评析：评析：医师要明白，对于上述案例医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明婉转说明“如果发现某种疾病如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些

30、症状和征兆，会有等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到人从思索中体会到“医师是在治医师是在治病救人病救人”从而配合治疗。从而配合治疗。48换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实尊重事实 对待患者反应

31、使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼医患沟通的技巧医患沟通的技巧注意事项注意事项49病情、病重沟通病情、病重沟通 选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属 用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通及时沟通医患沟通的技巧医患沟通的技巧50护理沟通护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈通、及时反

32、馈 输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察 入院的介绍入院的介绍 出院的送行出院的送行医患沟通的技巧医患沟通的技巧51心理沟通技巧心理沟通技巧 穿着、举止穿着、举止-尊重尊重 言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心 信任心、依从感信任心、依从感-信任信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激医患沟通的技巧医患沟通的技巧52书面沟通方式书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍专科、技术、医师

33、介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、知情同意书（病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外同意书；有创操作知情同意书：如脑外腰穿；麻醉、腰穿；麻醉、手术知情同意书手术知情同意书-术式，可能的情况发生、并发症、术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉医患沟通的技巧医患沟通的技巧53医德沟通医德沟通遵守医学伦理的六项基本

34、原则。遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。医患沟通的技巧医患沟通的技巧5455医务人员之间的沟通医务人员之间的沟通 院、科之间院、科之间 科、科之

35、间科、科之间 上、下级之间上、下级之间 同行之间同行之间医护药技人员之间的沟通医护药技人员之间的沟通56检验沟通的效果检验沟通的效果 医、患、医务人员之间是否满意医、患、医务人员之间是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少。医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少。医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高 人性化但制度完善，法规健全。人性化但制度完善，法规健全。医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高。医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高。医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围、文化底蕴、创新上进。利、和谐氛围、文化底蕴、创新上进。57