电子商务客服sisy课件.ppt

1、客服组：姜茜渊客服组：姜茜渊目录目录n1 1、客服的基本概念、客服的基本概念n2 2、客服的主要类型、客服的主要类型n3 3、客服的作用与意义、客服的作用与意义n4 4、客服的基本素质、客服的基本素质n5 5、客服的相关的知识客服的相关的知识n6 6、客服用语的技巧客服用语的技巧n7 7、售后、售后客服的要点客服的要点PS：以下所说客服，特指：电子：以下所说客服，特指：电子商务上的客服。商务上的客服。n8 8、客户投诉的处理、客户投诉的处理n9 9、客服日常工作流程、客服日常工作流程n1010、小结、小结客服的基本概念客服的基本概念n客服是指在开设网店、这种新型商业活动客服是指在开设网店、这种

2、新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺、时通讯工具（如旺旺、QQQQ）为主的，为客）为主的，为客户提供相关服务的人员。户提供相关服务的人员。电商客服的主要类型电商客服的主要类型n1 1、售前客服：售前客服：有通过旺旺、电话，解答买家问题，专门的导购客服，帮助买家更有通过旺旺、电话，解答买家问题，专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。好地挑选商品。n2 2、售后客服：售后客服：投诉客服投诉客服：负责接受各类因各种原因引起地投诉。有专门的投诉客：负责接受各类因各种原因引起地投诉。有专门的投诉客服，处理客户投诉。服，处理客户投诉。查件

3、物流查件物流：负责协助已购买的顾客最快速的知道快递的走向和动态。：负责协助已购买的顾客最快速的知道快递的走向和动态。对于物件更负责。对于物件更负责。活动客服活动客服：对于参加淘宝组织的团购、促销、秒杀等活动的细则的：对于参加淘宝组织的团购、促销、秒杀等活动的细则的解说。解说。n3 3、推广客服：推广客服：负责网店的营销与推广。所有客服都具备推广的意识、负责网店的营销与推广。所有客服都具备推广的意识、推广的基本知识更好。推广的基本知识更好。n4 4、其他：还有专门打包的客服。目前部分比较大的网店运作时，客服、其他：还有专门打包的客服。目前部分比较大的网店运作时，客服需要参与到一部分打包的运作，对

4、于熟悉所售的商品有很好的作用。需要参与到一部分打包的运作，对于熟悉所售的商品有很好的作用。另一方面也可以减轻物流另一方面也可以减轻物流TEAMTEAM的压力。另有的压力。另有VIPVIP客服、港澳台客服客服、港澳台客服，可，可以根据店铺的需要设置。以根据店铺的需要设置。客服的作用与意义客服的作用与意义n1 1、塑造店铺形象，创建店铺文化、塑造店铺形象，创建店铺文化 对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。客本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。客

5、服在此就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的服在此就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他是跟一个善解人意或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。步树立起店铺的良好形象。n2 2、提高成交率即销售是最终目的、提高成交率即销售是最终目的 客服在

6、线能够及时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的客服在线能够及时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，内容，现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。从而立即达成交易。或者询问优惠措施等。从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客

7、户，一个有着专业知识和良好的销同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。n3 3、提高客户回头率、提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不当买家在客服的良好服务下，完

8、成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。n4 4、更好的服务客户、更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识

9、和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。类似务于客户，才能获得更多的机会。类似“导购客服导购客服”网店客服基本素质网店客服基本素质n（一）心理素质（一）心理素质n网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：受着各种压力、挫

10、折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊处变不惊”的应变力。的应变力。挫折打击的承受能力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。积极进取、永不言败的良好心态。n（二）技能素质（二）技能素质良好的文字语言表达能力；良好的文字语言表达能力；高超的语言沟通技巧和谈判技巧：只有具备这样的素质，才能让高超的语言沟通技巧和谈判技巧：只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品

11、具有一定的专业知识，丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。可以最初参与搭配、拍摄、理货、打包、回答对产品的疑问呢。可以最初参与搭配、拍摄、理货、打包、填写快递单及快递寻找。填写快递单及快递寻找。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对

12、其进行诱导。了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力良好的倾听能力n（三）综合素质（三）综合素质1 1、要具有、要具有“客户至上客户至上”的服务观念。的服务观念。2 2、要具有工作的独立处理能力。、要具有工作的独立处理能力。3 3、要有对各种问题的分析解决能力。、要有对各种问题的分析解决能力。4 4、要有人际关系的协调能力。、要有人际关系的协调能力。淘大记者淘大记者:像阿

13、布那样像阿布那样采访嘉宾：采访嘉宾：lujianzhonglujianzhong信用级别：两皇冠信用级别：两皇冠语录：语录：不要把顾客当傻子否则你就是傻子不要把顾客当傻子否则你就是傻子其实议价也是一个交流和沟通的过程。交易成不成没关其实议价也是一个交流和沟通的过程。交易成不成没关系，可以交个朋友嘛。俗话说，生意不在人情在。系，可以交个朋友嘛。俗话说，生意不在人情在。顾客不是上帝顾客不是上帝 准确的说准确的说 顾客应该是玉帝顾客应该是玉帝忙不过来也要忙忙不过来也要忙 可以让顾客等可以让顾客等 但是不能让顾客白等但是不能让顾客白等客服的相关的知识客服的相关的知识n（一）商品知识方面（一）商品知识方

14、面1.1.商品的专业知识：商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。比如服饰的材质、保洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。比如服饰的材质、保养方式、服饰的基础配备、今年的潮流搭配都是应不断不断在学习和养方式、服饰的基础配备、今年的潮流搭配都是应不断不断在学习和补充的。补充的。2.2.商品的周边知识：商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人

15、群，这些情况都需要我们有个基本不同的商品可能会适合部分人群，这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。比复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。比如正品和仿品的回答。比如材质上区别的回答。如正品和仿品的回答。比如材质上区别的回答。n（二）网站交易规则方面（二）网站交易规则方面1.1.一般交易规则一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规

16、则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等基础操作要熟练。易、申请退款等基础操作要熟练。2.2.支付宝等支付网关的流程和规则支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及

17、其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。n（三）物流及付款知识方面（三）物流及付款知识方面1.1.如何付款如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过汇款，工行同城可以通过ATMATM机完成汇款。告知顾客汇款方式机完成汇款。告知顾客汇款方式的

18、时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客

19、了解他所熟悉的银行，然后顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。n（2 2）了解不同物流的其他重要信息）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。公司的电话，同时

20、了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。邮费查询、汇款方式、批发方式等。快递联系经验：快递联系经验：韵达压价：江浙沪韵达压价：江浙沪5 5元首重，其他地区元首重，其他地区1010元。元。圆通、申通压价：江浙沪圆通、申通压价：江浙

21、沪6 6元首重，其他地区元首重，其他地区1212元。部分可以收元。部分可以收1010元。元。快递价格比其他低，是更好地吸引客户的一种方快递价格比其他低，是更好地吸引客户的一种方式。式。1 1、客户出的总价会低。、客户出的总价会低。2 2、一般大的店铺商、一般大的店铺商城快递费用都压的相对较低，因为每天的发货量城快递费用都压的相对较低，因为每天的发货量都很高，和快递公司是一种长期的合作关系。都很高，和快递公司是一种长期的合作关系。客服用语技巧客服用语技巧n语言文字方面语言文字方面 1.1.少用少用“我我”字，多使用字，多使用“您您”或者或者“咱们咱们”这样的字眼：这样的字眼：让顾客感觉我们在全心

22、全意的为他（她）考虑问题。让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.2.常用规范用语：常用规范用语：“请请”是一个非常重要的礼貌用语。是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临欢迎光临”、“认识您很高兴认识您很高兴”、“希望在这里能找希望在这里能找到您满意的到您满意的DD”DD”。“您好您好”、“请问请问”、“麻烦麻烦”、“请稍等请稍等”、“不好不好意思意思”、“非常抱歉非常抱歉”、“多谢支持多谢支持”。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因方式就会表达出不同的意思。很多交易中

23、的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。为语言表述不当而引起的。n“他们总是问我，为什么不推荐价格高的这样利润高。这个就是一种他们总是问我，为什么不推荐价格高的这样利润高。这个就是一种拉近顾客的技巧，千万不要因为利润高就推荐给顾客。一方面容易产拉近顾客的技巧，千万不要因为利润高就推荐给顾客。一方面容易产生顾客的反感，另一方面，一定要根据顾客的需求，这样才会有回头生顾客的反感，另一方面，一定要根据顾客的需求，这样才会有回头客，顾客会发现客服的真心推荐，更容易拉近距离，建立一种信任感。客，顾客会发现客服的真心推荐，更容易拉近距离，建立一种信任感。n其实议价也是一个交流和沟通的过程。交易成不成没关

24、系，可以交个其实议价也是一个交流和沟通的过程。交易成不成没关系，可以交个朋友嘛。俗话说朋友嘛。俗话说“生意不在人情在生意不在人情在”。在情况允许的条件下，适当的。在情况允许的条件下，适当的议下价格也完全可以。没必要把价格顶的很死。俗话说退一步海阔天议下价格也完全可以。没必要把价格顶的很死。俗话说退一步海阔天空。更何况，他能让你赚钱，你为啥就不能让让他呢对吧。他能反复空。更何况，他能让你赚钱，你为啥就不能让让他呢对吧。他能反复和你议价说明他还是很想买你的东西的，否则他早就去找其他卖家了，和你议价说明他还是很想买你的东西的，否则他早就去找其他卖家了，不需要反复的和你绕，从这角度说这位顾客也是诚意购

25、买。这样想就不需要反复的和你绕，从这角度说这位顾客也是诚意购买。这样想就好很多啦，但是实在价格离谱的，也不能生硬拒绝，婉转的说明下就好很多啦，但是实在价格离谱的，也不能生硬拒绝，婉转的说明下就行了。行了。讨价还价的技巧讨价还价的技巧n（一）、较小单位报价法（一）、较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。n（二）、证明价格是合理的（二）、证明价格是合理的无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产

26、品的定价是合理的。证明的办法就比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货一分钱一分货”。可以应用说服技巧，。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了买家一

27、定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。总之，一句话：只要你能说明定产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。价的理由，买家就会相信购买是值得的。n（三）、在小事上慷慨（三）、在小事上慷慨在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。主而言，如何让步是关系到整个洽

28、谈成败的关键。就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。比如，赠送一些小饰品时不要向买家使买家感到已得到对方的优惠或让步。比如，赠送一些小饰品时不要向买家收费，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进收费，免费向买家提供

29、一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊。双方的友谊。n（四）、比较法说明价格的合理性（四）、比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比效果会非常好，如把商品

30、的价格与日常支付的费用进行比较等。较等。n（五）、讨价还价要分阶段进行（五）、讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。策的无奈模样。n买家：买家：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”n这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀！先生，你可真厉害呀！”n故意花上

31、几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没办法，实在没办法，那就那就?”?”n比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。n当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成再降无论如何也不成了。了。”n在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能

32、就此达成协议。达成协议。（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要。到底有没有必要呢？当然有必要。（七）、不要一开始就亮底牌（七）、不要一开始就亮底牌有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：煞有介事地说：“这个最低价，够便宜的吧！这个最低价，够便宜的吧！”网店主的这种做法网店主的这种做法其成功率是很低的。其成功率是很低的。（八）、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价（八）、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价在买

33、家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次就说一次“又亏了又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的

34、。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。更少一点。(切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。)最快敲定下单技巧最快敲定下单技巧（一）、顾客说：我要考虑一下。（一）、顾客说：我要考虑一下。1 1、询问法：、询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，

35、板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？要考虑一下？2 2、假设法：、假设法：如：亲，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，如：亲，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得可以获得（外加礼品）。我们一年才搞一次促销活动，现在有许（外加礼品）。我们一年才搞一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。（二）、顾客说：太贵了。（二）、顾客说：太贵了。对策：一

36、分钱一分货，其实一点也不贵。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。1 1、比较法：、比较法：2 2、拆散法：、拆散法：3 3、平均法：、平均法：4 4、赞美法：、赞美法：（三）、顾客说：市场不景气。（三）、顾客说：市场不景气。对策：对策：1 1、讨好法：、讨好法：通过说购买者聪明、是成功人士的料等，讨好顾通过说购买者聪明、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掏了钱包！客，得意忘形时掏了钱包！2 2、化小法：、化小法：将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不

37、景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买所以说不会影响您购买产品的。产品的。3 3、例证法：、例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，动、马上购买。如：某某先生，人人时间购买时间购买了这种产品，用后感觉怎么怎么样（有什么评价）。了这种产品，用后感觉怎么怎么样（

38、有什么评价）。（四）、顾客说：能不能便宜一些。（四）、顾客说：能不能便宜一些。对策：对策：价格是价值的体现，便宜无好货价格是价值的体现，便宜无好货 1 1、得失法：、得失法：单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的

39、产品无法达到预期的满足。期的满足。2 2、底牌法：、底牌法：这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。买得不亏。3 3、老实法：、老实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实是

40、一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的有稍贵一些的产品，您可以看一下产品，您可以看一下 （五）、顾客说：别的地方更便宜。（五）、顾客说：别的地方更便宜。对策：服务有价。现在假货泛滥。对策：服务有价。现在假货泛滥。1 1、分析法：、分析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务

41、。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问。如：疑问。如：先生，我们这里的服务好，可以帮忙进行先生，我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。还是我们这里比较恰当。2 2、转向法：、转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁

42、顾客心理防线。复不停地说，摧毁顾客心理防线。3 3、提醒法：、提醒法：提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。1 1、投资法：、投资法：做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看

43、看以后会产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！它值！2 2、反驳法：、反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？3 3、肯定法：、肯定法：“值！当然！值！当然！”再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可再来分

44、析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。售后客服的要点售后客服的要点n好的店铺，是绝不会忽视售后服务环节的好的店铺，是绝不会忽视售后服务环节的（一）、树立售后服务观念（一）、树立售后服务观念 1.1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。2.2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。

45、做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种该建立一种“真诚为客户服务真诚为客户服务”的观念。的观念。3.3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在但只要你在“真诚为客户服务真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。服务，相信一定会得到相应回报的。4.4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都

46、是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。（二）、交易结束及时联系（二）、交易结束及时联系 物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点：时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点：1.1.发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息。发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息。可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到

47、很可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。样也方便你查寻。2.2.为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品成交的当天就发出成交邮件！建议物品成交的当天就发出成交邮件！3.3.由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。件。因此如果当你的顾客因此如果当你的顾客2 2天内没有回复你的邮件，你可以主动旺旺天内没有回复

48、你的邮件，你可以主动旺旺留言。留言。（三）、买家款到详细记录（三）、买家款到详细记录 网上购物的买家来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，汇款网上购物的买家来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，汇款的时间也会有很大的差异，对于卖家来讲，一定要及时记录下买家关的时间也会有很大的差异，对于卖家来讲，一定要及时记录下买家关于汇款的相关内容，包括如下几点：于汇款的相关内容，包括如下几点：1 1、汇款到达的时间：买家把款汇出后最怕的就是卖家没收到，一旦你、汇款到达的时间：买家把款汇出后最怕的就是卖家没收到，一旦你收到货款一定要记录下来，并及时告知买家让其放心随后安排及时发收到货款一定要记录下来，并及时告

49、知买家让其放心随后安排及时发货。货。2 2、买家汇入的银行：你可以总结哪些银行是绝大多数买家经常使用的，、买家汇入的银行：你可以总结哪些银行是绝大多数买家经常使用的，从而清楚认识到是否需要办理所有银行的卡。例如：工行、农行、商从而清楚认识到是否需要办理所有银行的卡。例如：工行、农行、商业银行、交通银行等业银行、交通银行等3 3、买家汇入的金额：记录是否这个物品打了一定的折扣或者就是原价、买家汇入的金额：记录是否这个物品打了一定的折扣或者就是原价卖出，帮助卖家制定一些打折活动。卖出，帮助卖家制定一些打折活动。4 4、撰写提醒邮件：卖家难免会遇到买家出价不买的情况，建议卖家们、撰写提醒邮件：卖家难

50、免会遇到买家出价不买的情况，建议卖家们正确行使手中的权利，维护自己的利益。在发生这种情况时，发送一正确行使手中的权利，维护自己的利益。在发生这种情况时，发送一封自己撰写的提醒邮件给买家会起到一定的效果。封自己撰写的提醒邮件给买家会起到一定的效果。“逃单逃单”（四）、不同买家不同备注（四）、不同买家不同备注 1.1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征：因为只卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征：因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意。的买家喜欢的物品，更好地发展生意。2.2.建立买家的资料库，及时记