医院组织管理课件.pptx

1、主要内容主要内容v概述概述v医院管理组织结构医院管理组织结构v医院组织中的人际关系管理医院组织中的人际关系管理v医院人员编制医院人员编制第一节第一节 概述概述一、组织工作的基本职能一、组织工作的基本职能1 1、通过组织工作充分发挥组织的功能、通过组织工作充分发挥组织的功能它能使医院每一个成员充分认识到自己所从事的工作对实现医院的目标它能使医院每一个成员充分认识到自己所从事的工作对实现医院的目标有着重要的作用，从而能够保质保量地完成任务。同时，医院组织发展也能有着重要的作用，从而能够保质保量地完成任务。同时，医院组织发展也能满足成员自身物质和精神需要，使其更加主动地为实现医院组织的目标而努满足成

2、员自身物质和精神需要，使其更加主动地为实现医院组织的目标而努力工作。力工作。2 2、通过组织工作协调各种关系、通过组织工作协调各种关系使医院种类医务人员、技术人员及管理人员明确自己在医院中的工作关使医院种类医务人员、技术人员及管理人员明确自己在医院中的工作关系和隶属关系，并且能够处理些关系。系和隶属关系，并且能够处理些关系。3 3、通过组织工作促进组织的革新与完善、通过组织工作促进组织的革新与完善医院组织必须根据外界环境的变化不断修正自己的目标，随时调整、改医院组织必须根据外界环境的变化不断修正自己的目标，随时调整、改善医院的组织结构，使其更加合理，也使医院各部门的职责范围更加明确，善医院的组

3、织结构，使其更加合理，也使医院各部门的职责范围更加明确，不断适应客观环境的变化与发展。不断适应客观环境的变化与发展。医院组织管理医院组织管理是研究医院组织的是研究医院组织的合理化配置合理化配置和如何发挥医院干部职工的和如何发挥医院干部职工的积极性积极性，提高医院总体运作效能的一门，提高医院总体运作效能的一门管理学科。管理学科。二、医院组织管理原则二、医院组织管理原则1 1、目标统一性原则、目标统一性原则即用组织目标统一各部门的行动。即用组织目标统一各部门的行动。总体目标总体目标第一节第一节 概述概述2 2、分工原则、分工原则（1 1）专业化分工：医、护、技和管理等）专业化分工：医、护、技和管理

4、等（2 2）部门分工：决策、指挥、监督和咨询系统）部门分工：决策、指挥、监督和咨询系统（3 3）管理层次分工：高层、中层和基层管理）管理层次分工：高层、中层和基层管理（4 4）职权分工：直线职权、参谋职权和职能职权）职权分工：直线职权、参谋职权和职能职权 二、医院组织管理原则二、医院组织管理原则3 3、管理宽度原则、管理宽度原则管理宽度是指一个管理人员能直接有管理宽度是指一个管理人员能直接有效管理的下属人员数，表现为管理的水效管理的下属人员数，表现为管理的水平状态。平状态。二、医院组织管理原则二、医院组织管理原则4 4、分级管理原则、分级管理原则战略规划层，高层战略规划层，高层战术计划层，中层

5、战术计划层，中层运行管理层，基层运行管理层，基层二、医院组织管理原则二、医院组织管理原则5 5、授权原则、授权原则授权是指上级委授给下属一定的权力，授权是指上级委授给下属一定的权力，使下属在一定的监督下，拥有相当的自主权使下属在一定的监督下，拥有相当的自主权和行动权。和行动权。二、医院组织管理原则二、医院组织管理原则6 6、统一指挥原则、统一指挥原则每一个成员，只能接受每一个成员，只能接受一个上级的领导和指令。一个上级的领导和指令。院长科主任总务主任组长班长医生工人二、医院组织管理原则二、医院组织管理原则7 7、责权利一致原则、责权利一致原则职责、职权和利益的一致性。职责、职权和利益的一致性。

6、8 8、例外原则、例外原则第一次或者在特殊情况下发生的非第一次或者在特殊情况下发生的非常规的事情，才由上级亲自处理。常规的事情，才由上级亲自处理。二、医院组织管理原则二、医院组织管理原则第二节第二节 医院管理组织结构医院管理组织结构一、医院组织结构形式一、医院组织结构形式组织结构就是组织的机构设置和权力划分。组织结构就是组织的机构设置和权力划分。目前国内外医院广泛采用的组织结构形式主目前国内外医院广泛采用的组织结构形式主要有：要有：直线型、直线职能型直线型、直线职能型和和矩阵型矩阵型等。等。1 1、直线组织结构、直线组织结构结构中职权从组织上层直接流向组织基层。结构中职权从组织上层直接流向组织

7、基层。特点：特点：（1 1）组织中每一位主管人员对其下属有直接职权）组织中每一位主管人员对其下属有直接职权（2 2）组织中每一个人只能向一个直接上级报告组织中每一个人只能向一个直接上级报告（3 3）主管人员在其管辖范围内有完全的职权或绝对的职权）主管人员在其管辖范围内有完全的职权或绝对的职权优点：设置简单，权责分明，统一指挥，集中管理，决策迅速，工优点：设置简单，权责分明，统一指挥，集中管理，决策迅速，工作效率高。作效率高。缺点：管理者权限过重，组织内信息沟通不顺畅。缺点：管理者权限过重，组织内信息沟通不顺畅。适合于规模较小、管理层次较为简单的医院。适合于规模较小、管理层次较为简单的医院。一、

8、医院组织结构形式一、医院组织结构形式院长院长各诊疗科室各诊疗科室主任主任一、医院组织结构形式一、医院组织结构形式2 2、直线职能组织结构、直线职能组织结构是由医院中各级行政领导进行直接指挥与各级职能科室人员进行是由医院中各级行政领导进行直接指挥与各级职能科室人员进行业务指导相结合的一种组织形式。业务指导相结合的一种组织形式。特点：特点：（1 1）按管理职能划分部门和设置机构，实行专业化分工，加强专）按管理职能划分部门和设置机构，实行专业化分工，加强专业管理，但是医院的经营活动仍由院长统一指挥。业管理，但是医院的经营活动仍由院长统一指挥。（2 2）把管理人员分为两类：直线人员和职能人员。）把管理

9、人员分为两类：直线人员和职能人员。（3 3）实行高度集权。）实行高度集权。优点：统一指挥，权责明确，弥补院长精力、能力方面的不足。优点：统一指挥，权责明确，弥补院长精力、能力方面的不足。缺点：职能部门之间信息沟通不畅，专业化分工带来协调问题。缺点：职能部门之间信息沟通不畅，专业化分工带来协调问题。适合于中等规模的医院，我国的区、县中心医院等二级医院大多采适合于中等规模的医院，我国的区、县中心医院等二级医院大多采用这种组织结构形式。用这种组织结构形式。院长院长各职各职能科能科室室各诊疗各诊疗科室主科室主任任 一、医院组织结构形式一、医院组织结构形式医技科A医技科B医技科C临床科1临床科3临床科2

10、院长院长职能部门职能部门3 3、矩阵组织结构、矩阵组织结构在直线职能组织的基础上，在直线职能组织的基础上，又有横向的机构系统。又有横向的机构系统。优点：使集权与分权有机结合优点：使集权与分权有机结合，增强了医院管理工作的科学性，增强了医院管理工作的科学性和灵活性，有利于医院各学科的和灵活性，有利于医院各学科的发展和专门人才的培养。发展和专门人才的培养。适合于医疗任务重、业务情况适合于医疗任务重、业务情况复杂、辅助诊疗技术较高，科研复杂、辅助诊疗技术较高，科研任务较多的大型医疗单位。任务较多的大型医疗单位。一、医院组织结构形式一、医院组织结构形式4 4、其他复合组织类型、其他复合组织类型（1 1

11、）董事会领导下的医院集团）董事会领导下的医院集团（2 2）医院后勤部门的社会化）医院后勤部门的社会化董事会董事会职能职能院长院长职能职能保安保安绿化绿化 被服洗涤被服洗涤 环境卫生环境卫生总务科总务科第二节第二节 医院管理组织结构医院管理组织结构二、医院组织部门划分二、医院组织部门划分目前我国医院的主要构成部门有：目前我国医院的主要构成部门有：诊诊疗部门疗部门、辅助诊疗部门辅助诊疗部门、护理部门护理部门、党党政后勤部门政后勤部门、和、和其他部门等其他部门等。二、医院组织部门划分二、医院组织部门划分1 1、诊疗部门诊疗部门 在综合性医院中，诊疗部门通常包括在综合性医院中，诊疗部门通常包括门、急诊

12、门、急诊诊疗部门和诊疗部门和住院住院诊疗部门。门诊诊疗部门通常包括诊疗部门。门诊诊疗部门通常包括预防保健预防保健、计划生育计划生育门诊。门诊。我国医院临床科室的划分：我国医院临床科室的划分：（1）按治疗手段分为，内科（神经内科、心血管、消化、呼吸、肾病、）按治疗手段分为，内科（神经内科、心血管、消化、呼吸、肾病、血液病、传染等科）、外科（肛肠、泌尿、肿瘤、脉管、肛胆、乳腺等血液病、传染等科）、外科（肛肠、泌尿、肿瘤、脉管、肛胆、乳腺等科）；科）；（2）按治疗对象分为妇产科、儿科、老年病科；）按治疗对象分为妇产科、儿科、老年病科；（3）按病种分为肿瘤科、结核病科、传染病、精神病科、遗传病科、糖）

13、按病种分为肿瘤科、结核病科、传染病、精神病科、遗传病科、糖尿病科等；尿病科等；（3）按人体系统和器官分为眼科、耳鼻喉、口腔、皮肤等科；）按人体系统和器官分为眼科、耳鼻喉、口腔、皮肤等科；（5）具有中医特色的分科，如针灸科、推拿科、骨伤科、痔瘘科等。）具有中医特色的分科，如针灸科、推拿科、骨伤科、痔瘘科等。2 2、辅助诊疗部门、辅助诊疗部门 主要包括药剂科、营养科、放射科、临床检验科、超声、主要包括药剂科、营养科、放射科、临床检验科、超声、临床病理科、麻醉科、消毒器材供应室、同位素、心脑电图、临床病理科、麻醉科、消毒器材供应室、同位素、心脑电图、理疗体疗科、功能检查及窥镜室等。理疗体疗科、功能检

14、查及窥镜室等。我国医技科室呈中心化管理发展，如中心实验室、中心我国医技科室呈中心化管理发展，如中心实验室、中心功能检查室等。功能检查室等。3 3、护理部门、护理部门 包括临床护理（病房护理、门急诊护理）、保健护理和包括临床护理（病房护理、门急诊护理）、保健护理和医技部门护理。实行护理部和各科护士长两级管理体系。医技部门护理。实行护理部和各科护士长两级管理体系。二、医院组织部门划分二、医院组织部门划分4 4、党政后勤部门、党政后勤部门 党群部门：医院党办、团委、工会等；党群部门：医院党办、团委、工会等；行政系统：院长办公室、医务科、人事科、财务科等；行政系统：院长办公室、医务科、人事科、财务科等

15、；后勤部门：总务科（建筑、设备维修、物资、车队、锅后勤部门：总务科（建筑、设备维修、物资、车队、锅炉房、食堂、洗衣房、环卫清洁等）。炉房、食堂、洗衣房、环卫清洁等）。5 5、其他部门、其他部门 （1 1）科研教学部门）科研教学部门 （2 2）辅助组织，如学术、医疗事故鉴定、药事管理、病）辅助组织，如学术、医疗事故鉴定、药事管理、病案管理、院内感染管理、服务监督委员会等案管理、院内感染管理、服务监督委员会等 。二、医院组织部门划分二、医院组织部门划分信息科信息科我国综合性医院组织结构模式我国综合性医院组织结构模式医院医院医院办公室医院办公室医务科医务科护理部护理部科教科科教科设备科设备科人事科人

16、事科财务科财务科总务科总务科保卫科保卫科医技科医技科门诊门诊挂号室挂号室注射科注射科急诊科急诊科内科各专科内科各专科外科各专科外科各专科妇产科儿科妇产科儿科中医科骨伤科中医科骨伤科眼科耳鼻喉眼科耳鼻喉口腔皮肤口腔皮肤传染科传染科预防保健科预防保健科药剂科营养科药剂科营养科同位素室同位素室检验科病理科检验科病理科中心功能检查室中心功能检查室理疗体疗室理疗体疗室麻醉科麻醉科中心手术室中心手术室中心消毒供应室中心消毒供应室中心实验室中心实验室入院卫生处理室入院卫生处理室 院长院长医疗副部长医疗副部长 各临床科各临床科 ICU病房病房 预防保健科预防保健科 急诊科急诊科 药剂科药剂科 医务部医务部 营

17、养科营养科 临床检验科临床检验科 临床病理科临床病理科 中心实验室中心实验室 血库血库 放射科（医学影像科）中心功能检查室放射科（医学影像科）中心功能检查室 窥镜室窥镜室 麻醉科麻醉科 中心手术室中心手术室 康复科康复科 病案统计室病案统计室 医学图书馆、信息科医学图书馆、信息科护理副院长护理副院长 各临床科护士长各临床科护士长 护理部护理部 门诊部科护士长门诊部科护士长 中心手术室科护士长中心手术室科护士长 急诊科护士长急诊科护士长 ICU科护士长科护士长 消毒器材供应室科护士长消毒器材供应室科护士长 行政副院长行政副院长 办公室办公室 人事科人事科 财务科财务科 保卫科保卫科 物质供应科物

18、质供应科 行政部行政部 后勤设备管理后勤设备管理 环境管理科环境管理科 生活福利科生活福利科 医疗设备科医疗设备科“一长三部制一长三部制”组织结构模组织结构模式式管管理理与与决决策策过过程程(策策划划、资资源源配配置置 组组织织机机构构等等)支支持持过过程程、(基基础础设设施施 工工作作环环境境)监监视视测测量量分分析析改改进进患患者者输输入入输输出出制制剂剂开开发发制制剂剂生生产产发发药药摆摆药药药药品品调调配配收收方方医医嘱嘱药药品品采采购购药药品品入入库库药药品品验验收收采采购购计计划划药药房房领领药药制制剂剂入入库库原原料料采采购购生生产产计计划划药药品品需需求求临临床床需需要要患患者

19、者需需求求临临床床药药学学服服务务其其他他药药学学服服务务满满意意测测量量药药品品检检验验过过程程监监视视药药品品监监视视顾客信息顾客信息临床需要临床需要制剂开发制剂开发药品需求药品需求生产生产检验检验顾客信息顾客信息生产计划与准备生产计划与准备原料采购原料采购验收验收制剂入库制剂入库验收验收药品入库药品入库药品采购药品采购采购计划采购计划收方、医嘱收方、医嘱药品调配药品调配摆药、发药摆药、发药药房领药药房领药临临床床药药学学服服务务某医院药剂科工作流程图某医院药剂科工作流程图根据药品高低限生成根据药品高低限生成药品请领计划单药品请领计划单自制药品库自制药品库药库药库发放药品发放药品清点药品清

20、点药品电脑上帐电脑上帐药品上货架药品上货架普通药品普通药品(按货位上架按货位上架)精神药品精神药品(精神药品专柜精神药品专柜)毒麻药品毒麻药品(专人专柜管理专人专柜管理)日常帐物维护日常帐物维护药品按月盘药品按月盘点点统计近效期统计近效期、积压药品、积压药品药品出库药品出库接下页接下页住院药房工作流程图住院药房工作流程图 药品出库药品出库科室领药科室领药处方调配处方调配医嘱摆药医嘱摆药发药发药消毒剂发消毒剂发放放临时处方临时处方临床药柜临床药柜补充补充电脑划电脑划帐记价帐记价配方配方核对核对出院带药出院带药护士对药护士对药针剂摆药针剂摆药复核复核发药发药口服摆药口服摆药按单为病按单为病人逐床逐

21、人逐床逐顿摆发顿摆发护士对药护士对药电脑划电脑划帐记价帐记价住院收费住院收费复核盖章复核盖章发药发药配方配方核对核对按科室药按科室药品用药统品用药统计单摆发计单摆发审方审方审方审方主主 任任临临床床药药理理室室门门诊诊药药房房住住院院药药房房药药库库急急诊诊药药房房中中药药房房自自费费药药房房军军免免药药房房灭灭菌菌制制剂剂室室普普通通制制剂剂室室中中草草药药提提取取室室药药品品检检验验室室供供应应销销售售组组设设备备维维修修组组制制剂剂开开发发组组生产副主任生产副主任供应副主任供应副主任核算室核算室某医院药剂科组织结构图某医院药剂科组织结构图医院药剂科各类人员任职要求：医院药剂科各类人员任职

22、要求：药剂科主任任职要求药剂科主任任职要求药剂科供应副主任任职要求药剂科供应副主任任职要求药剂科生产副主任任职要求药剂科生产副主任任职要求主任药师任职要求主任药师任职要求副主任药师任职要求副主任药师任职要求药剂科各科室主要岗位任职要求：药剂科各科室主要岗位任职要求：1 1、药库、药库药库负责人任职要求药库负责人任职要求药库采购员任职要求药库采购员任职要求药库仓管员任职要求药库仓管员任职要求2 2、药房、药房药房负责人任职要求药房负责人任职要求药房工作人员任职要求药房工作人员任职要求3 3、各制剂室、各制剂室制剂室负责人任职要求制剂室负责人任职要求制剂室人员任职要求制剂室人员任职要求4 4、设备

23、维修组、设备维修组设备维修组负责人任职要求设备维修组负责人任职要求设备维修管理人员任职要求设备维修管理人员任职要求5 5、生产供应销售组、生产供应销售组生产供应销售组负责人任职要求生产供应销售组负责人任职要求生产供应销售组人员任职要求生产供应销售组人员任职要求6 6、药检室、药检室药检室负责人任职要求药检室负责人任职要求药品检验人员任职要求药品检验人员任职要求7 7、临床药理室、临床药理室临床药理室负责人任职要求临床药理室负责人任职要求临床药理室药师任职要求临床药理室药师任职要求8 8、制剂开发组、制剂开发组制剂开发组负责人任职要求制剂开发组负责人任职要求制剂开发组实验员任职要求制剂开发组实验

24、员任职要求9 9、核算室、核算室核算室负责人任职要求核算室负责人任职要求核算室会计任职要求核算室会计任职要求核算室电脑操作员任职要求核算室电脑操作员任职要求v 岗位的目标是什么：岗位的目标管理岗位的目标是什么：岗位的目标管理v 岗位做什么：岗位职责岗位做什么：岗位职责v 岗位怎么做：岗位怎么做：作业指导书作业指导书（正常（正常/例外处理）例外处理）v 岗位怎样考核：岗位的绩效管理岗位怎样考核：岗位的绩效管理v 岗位怎样控制：岗位的岗位怎样控制：岗位的KPIKPI指标指标v 岗位的基本要求：岗位的技能要求岗位的基本要求：岗位的技能要求v 岗位和岗位之间的关系：组织机构图岗位和岗位之间的关系：组织

25、机构图 人际关系是社会关系的一种表现形式，它是人际关系是社会关系的一种表现形式，它是指在社会组织或团体中，人们之间直接的、可觉指在社会组织或团体中，人们之间直接的、可觉察的，并且受心理特征所制约的相互交往关系。察的，并且受心理特征所制约的相互交往关系。它是在社会实践过程中形成的一个人对其他人吸它是在社会实践过程中形成的一个人对其他人吸引或排斥的心理倾向及其相应的行为。引或排斥的心理倾向及其相应的行为。第三节第三节医院组织中的人际关系管理医院组织中的人际关系管理一、影响因素一、影响因素1 1、利益的一致性、利益的一致性2 2、态度的相似性、态度的相似性3 3、组织结构的合理性、组织结构的合理性4

26、 4、交往的密切性信息传递的程度、交往的密切性信息传递的程度二、处理原则二、处理原则1 1、相互尊重、相互尊重2 2、相互信任、相互信任3 3、公平待人、公平待人第三节第三节医院组织中的人际关系管理医院组织中的人际关系管理三、主要内容三、主要内容（一）医护关系（一）医护关系1 1、医护关系即医生与护士在为病人服务的相互交、医护关系即医生与护士在为病人服务的相互交往和相互作用。往和相互作用。2 2、模式、模式“主从型主从型”转变为转变为“并列互补型并列互补型”3 3、意义、意义（1 1）保证医疗过程的完整性）保证医疗过程的完整性（2 2）适应医疗过程的多样性）适应医疗过程的多样性第三节第三节医院

27、组织中的人际关系管理医院组织中的人际关系管理（二）医患关系二）医患关系1 1、医患关系是以医师为主体的医务人群和以病人为中、医患关系是以医师为主体的医务人群和以病人为中心的患者人群之间的关系。心的患者人群之间的关系。“医医”是指一个为患者提供医疗服务的整体，如医是指一个为患者提供医疗服务的整体，如医师、护士、医技人员和行政管理人员等；师、护士、医技人员和行政管理人员等；“患患”首先是病人本身，其次还有与病人有密切关首先是病人本身，其次还有与病人有密切关系的家属、工作单位等。系的家属、工作单位等。2 2、模式、模式（1 1）主动被动型：处于完全的被动状态之中。）主动被动型：处于完全的被动状态之中

28、。（2 2）指导合作型：病人有一定的参与意识。）指导合作型：病人有一定的参与意识。（3 3）共同参与型：对患者的意见十分重视。）共同参与型：对患者的意见十分重视。三、主要内容三、主要内容近两年以来的医疗纠纷表现得越来越离谱。据湖北近两年以来的医疗纠纷表现得越来越离谱。据湖北省卫生厅不完全统计，省卫生厅不完全统计，19991999年元月至年元月至20012001年年7 7月，全省发月，全省发生生围攻医院、殴打医务人员的暴力事件围攻医院、殴打医务人员的暴力事件 568 568起，有起，有 398 398名医务人员被打，名医务人员被打，3232人致残；在医院陈尸事件人致残；在医院陈尸事件 17 17

29、起；在起；在医院拉横幅、烧纸钱、限制医生人身自由事件医院拉横幅、烧纸钱、限制医生人身自由事件7474起。起。去年去年8 8月，武汉市六医院医务科王女土遭患者硫酸毁月，武汉市六医院医务科王女土遭患者硫酸毁容，今年容，今年2 2月，月，一名患者将选其回家的武汉协和医院救一名患者将选其回家的武汉协和医院救护车和医务人员扣为人质，索要护车和医务人员扣为人质，索要3030万元赔偿。万元赔偿。据介绍，前几年的医疗纠纷多数能通过协调解决，据介绍，前几年的医疗纠纷多数能通过协调解决，赔偿最多的也不过两万元；而如今纠纷处理越来越难，赔偿最多的也不过两万元；而如今纠纷处理越来越难，只要不被鉴定为医疗事故，患者就会

30、无休止地闹事，经只要不被鉴定为医疗事故，患者就会无休止地闹事，经法院判败的案子也会反复纠缠。患者赔偿开价近年来也法院判败的案子也会反复纠缠。患者赔偿开价近年来也扶能上，动辄几十万元，有的高达扶能上，动辄几十万元，有的高达500500万元。万元。3、患者的权益、患者的权益（1）生命权（）生命权（2）人身权（）人身权（3）健康权（）健康权（4）姓名权）姓名权（5）肖像权（）肖像权（6）公平医疗权（）公平医疗权（7）疾病认识权（）疾病认识权（8）知情同意权）知情同意权（9）服务选择权（）服务选择权（10）名誉权（）名誉权（11）隐私保护权（）隐私保护权（12）监督权）监督权（13）医疗文件复印、复制

31、权（）医疗文件复印、复制权（14）求偿权（）求偿权（15）免责）免责权权（16）请求回避权）请求回避权 4、患者的义务、患者的义务（1）自觉遵守医院规章制度的义务。）自觉遵守医院规章制度的义务。（2）积极与医师合作的义务。积极与医师合作的义务。（3）尊重医务人员及其劳动的义务。）尊重医务人员及其劳动的义务。（4）自觉维护医院秩序的义务。）自觉维护医院秩序的义务。（5）自觉交纳医疗费的义务。）自觉交纳医疗费的义务。（6）正常出院的义务：不准以任何借口长期占据病床拒不出院。）正常出院的义务：不准以任何借口长期占据病床拒不出院。（7）配合尸体常规处置的义务。）配合尸体常规处置的义务。（8）有避免成为

32、一个病人的义务。）有避免成为一个病人的义务。（二）医患关系二）医患关系 5 5医师（含医院）的权利医师（含医院）的权利 6 6医师的义务医师的义务 （二）医患关系二）医患关系服务转换行为服务转换行为寻求更好的服务寻求更好的服务竞争竞争无相应专科无相应专科患者居住地患者居住地不自觉转换不自觉转换开大处方开大处方欺骗欺骗红色回扣等红色回扣等不安全不安全道德问题道德问题没反应没反应否定反应否定反应勉强反应勉强反应对服务失误的反应对服务失误的反应不礼貌不礼貌不认真不认真服务接触失败服务接触失败账单错误账单错误服务失误服务失误医疗没有制约医疗没有制约医疗技术低下医疗技术低下核心服务失误核心服务失误价格增

33、长价格增长高价高价难以接受的价格难以接受的价格不公平的价格不公平的价格价格价格地点、时间地点、时间等待服务等待服务等待预订等待预订不方便不方便服务转换原因服务转换原因服务失误服务失误沉默沉默换医院就诊换医院就诊继续在该医院就诊继续在该医院就诊行动行动适度行动适度行动过激行动过激行动向医院向医院投诉投诉向第三向第三方抱怨方抱怨向家庭或向家庭或朋友抱怨朋友抱怨换医院就诊换医院就诊继续在该医院就诊继续在该医院就诊服务失误之后的患者反应示意图服务失误之后的患者反应示意图中国消协专家顾问邱宝昌律师讲述了他受理的一中国消协专家顾问邱宝昌律师讲述了他受理的一桩医疗费纠纷案件。桩医疗费纠纷案件。1999199

34、9年，刘女士在京城某著名医院住了年，刘女士在京城某著名医院住了1818天院，天院，但在核算账目时刘女士发现，院方收取了她未使用过但在核算账目时刘女士发现，院方收取了她未使用过的雾化吸入器及相应药品的费用。经过她仔细的核算的雾化吸入器及相应药品的费用。经过她仔细的核算后认为该院多收费、乱收费达后认为该院多收费、乱收费达2727处之多；累计多收处之多；累计多收40004000元左右。刘女士为此将这家医院告上法庭，医院元左右。刘女士为此将这家医院告上法庭，医院最后承认，在刘女士住院期间花去的最后承认，在刘女士住院期间花去的15806158067979元中，元中，确有确有40004000元左右属于多收

35、费。元左右属于多收费。案案 例例案案 例例-“温柔的杀手温柔的杀手”一位女士六年前在北京某著名的大医院作剖腹产手术，当她躺一位女士六年前在北京某著名的大医院作剖腹产手术，当她躺上了手术台，主刀医生才发现手术包内缺少一件器械，只得马上更上了手术台，主刀医生才发现手术包内缺少一件器械，只得马上更换手术包。虽然手术是成功的，但这个小小的意外却一直留在她的换手术包。虽然手术是成功的，但这个小小的意外却一直留在她的脑海里挥之不去。她认为既然医院的工作人员能将器械遗忘在工作脑海里挥之不去。她认为既然医院的工作人员能将器械遗忘在工作间，他们同样有可能把器械遗留到患者的腹中。她将此事告知所有间，他们同样有可能

36、把器械遗留到患者的腹中。她将此事告知所有的同学，一传十，十传百，就连的同学，一传十，十传百，就连“同学的同学同学的同学”、“同学的同事同学的同事”、“同事的同事同事的同事”也都知道此事，虽然这间医院的妇科名气很大，产也都知道此事，虽然这间医院的妇科名气很大，产妇们宁可到乡镇卫生院生产，也不会选择这间近在咫尺的医院。正妇们宁可到乡镇卫生院生产，也不会选择这间近在咫尺的医院。正是因为她的是因为她的“有力宣传有力宣传”，六年间，该医院直接流失了近，六年间，该医院直接流失了近200200台剖腹台剖腹产手术，按照一个人影晌五个人计算，该医院六年来间接流失的剖产手术，按照一个人影晌五个人计算，该医院六年来

37、间接流失的剖腹产手术不会少于腹产手术不会少于10001000台。这位女士在不知不觉中充当了恐怖主义台。这位女士在不知不觉中充当了恐怖主义者的角色，得了个者的角色，得了个“温柔的杀手温柔的杀手”的称号。的称号。从全国近几年发生的医疗纠纷情况来看，患者中的从全国近几年发生的医疗纠纷情况来看，患者中的“恐怖分子恐怖分子”让医务人员非常头痛，因此，医院除大力提高技术质量和服务质量让医务人员非常头痛，因此，医院除大力提高技术质量和服务质量外；还在医院建立专业的投诉处理办公机构，区分患者的投诉种类，外；还在医院建立专业的投诉处理办公机构，区分患者的投诉种类，给予法律或内部的解决机制，迅速做出反应，及时补救

38、患者的损失。给予法律或内部的解决机制，迅速做出反应，及时补救患者的损失。（一）定义（一）定义 冲突是人与人之间的矛盾以及工作中产生冲突是人与人之间的矛盾以及工作中产生的磨擦现象，我们可以把冲突定义为一个过程，的磨擦现象，我们可以把冲突定义为一个过程，这个过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心这个过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或要产生消极影响。的事情产生消极影响或要产生消极影响。（二）观念的变迁（二）观念的变迁1 1、传统观点、传统观点避免冲突避免冲突2 2、人际关系观点、人际关系观点接纳冲突接纳冲突 3 3、相互作用观点、相互作用观点鼓励冲突鼓励冲突四、医院组织工作中的冲

39、突管理四、医院组织工作中的冲突管理（三）性质（三）性质 冲突按其产生的后果可分为两大类：冲突按其产生的后果可分为两大类：建设性冲突建设性冲突和和破坏性冲突破坏性冲突。（四）后果（四）后果1 1、建设性冲突产生积极结果、建设性冲突产生积极结果2 2、破坏性冲突产生消极后果、破坏性冲突产生消极后果 （五）解决方法（五）解决方法1 1、历史上最早的办法是消灭对立面，即你死我活的办法，用调、历史上最早的办法是消灭对立面，即你死我活的办法，用调出、改组、解散一些机构来解决。这种方式的结局是出、改组、解散一些机构来解决。这种方式的结局是“一胜一一胜一败败”。2 2、第二种方式是由第三者调节或者采取、第二种

40、方式是由第三者调节或者采取“收买收买”政策。其结局政策。其结局是是“双败双败”结局。结局。3 3、第三种方式是正视矛盾存在，解决问题时针对问题或争议，、第三种方式是正视矛盾存在，解决问题时针对问题或争议，而不是针对双方的个人或团体。而不是针对双方的个人或团体。四、医院组织工作中的冲突管理四、医院组织工作中的冲突管理第四节第四节 医院人员编制医院人员编制一、概念一、概念医院人员编制就是应用现代医院医院人员编制就是应用现代医院的组织管理理论，确定各级各类人员的组织管理理论，确定各级各类人员合理编设的原则和方法。合理编设的原则和方法。第四节第四节 医院人员编制医院人员编制二、原则和影响因素二、原则和

41、影响因素（一）基本原则（一）基本原则 1 1功能需要原则功能需要原则 2 2、能级对应原则、能级对应原则 3 3合理结构原则合理结构原则4 4精简高效原则精简高效原则 5 5动态管理原则动态管理原则 6 6适度流动原则适度流动原则 （二）影响因素（二）影响因素 1 1、任务轻重、任务轻重 2 2、专科特点、专科特点 3 3、人员素质、人员素质 4 4、经常性院外任务、经常性院外任务 5 5、工作条件、工作条件 6 6、管理体制、管理体制 7 7、现行政策、现行政策8 8、医院外部因素、医院外部因素 第四节第四节 医院人员编制医院人员编制三、方法三、方法（一）医院编制总数的核定（一）医院编制总数

42、的核定（二）中医院人员配备要求（二）中医院人员配备要求（三）基本计算方法（三）基本计算方法1、确定劳动定额方法、确定劳动定额方法（1 1）经验估算法）经验估算法（2）统计分析法）统计分析法（3）类推比较法）类推比较法（4）技术测定法）技术测定法2、人员编制定员方法、人员编制定员方法（1）效率定员法）效率定员法（2）设备定员法）设备定员法（3）岗位定员法（）岗位定员法（4）比例定员法）比例定员法（5）业务分工定员法）业务分工定员法（6）依据服务人口定员法）依据服务人口定员法 第四节第四节 医院人员编制医院人员编制四、医院编制改革四、医院编制改革 1 1、扩大医院人事管理自主权，因院制宜，、扩大医

43、院人事管理自主权，因院制宜，按需定编按需定编 2 2、调整医院人员结构比例，体现以病人、调整医院人员结构比例，体现以病人为中心的原则为中心的原则 3 3、贯彻相关法律法规，、贯彻相关法律法规，努力提高人员整体素质努力提高人员整体素质第五节第五节 医院规章制度医院规章制度医院的管理事实上是医院组织的管理，是对一群医院的管理事实上是医院组织的管理，是对一群特殊人群（医务人员、病人）的管理。特殊人群（医务人员、病人）的管理。医院的规章制度主要包括医院的医院的规章制度主要包括医院的领导体制领导体制、医疗、医疗预防预防、教学科研教学科研、技术管理技术管理、经济管理经济管理、总务管理总务管理及及思想政治工

44、作思想政治工作六个方面。六个方面。归纳起来，医院的规章制度主要包括医院工作制归纳起来，医院的规章制度主要包括医院工作制度、医院工作人员职责及医院对患者的管理制度三个度、医院工作人员职责及医院对患者的管理制度三个方面的内容：方面的内容：一、医院组织日常工作制度一、医院组织日常工作制度二、有关医院工作人员职责的规定二、有关医院工作人员职责的规定三、医院对病人的管理制度三、医院对病人的管理制度命运本来就不公平所以我要改变命运。23.1.1323.1.13Friday,January 13,2023勿以恶小而为之，勿以善小而不为。三国志刘备语。1:00:231:00:231:001/13/2023 1

45、:00:23 AM在你不害怕的时间去斗牛，这不算什么；在你害怕时不去斗牛，也没有什么了不起；只有在你害怕时还去斗牛才是真正了不起。23.1.131:00:231:00Jan-2313-Jan-23人不能把金钱带入坟墓，但金钱却可以把人带入坟墓。1:00:231:00:231:00Friday,January 13,2023没有激流就称不上勇进，没有山峰则谈不上攀登。23.1.1323.1.131:00:231:00:23January 13,2023办企业有如修塔，如果只想往上砌砖，而忘记打牢基础，总有一天塔会倒塌。2023年1月13日上午1时0分23.1.1323.1.13成功最重要的就是不

46、要去看远方模糊的，而要做手边清楚的事。2023年1月13日星期五上午1时0分23秒1:00:2323.1.13命运是一件很不可思议的东西。虽人各有志，但往往在实现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向与志趣相反的路，而一举成功。2023年1月上午1时0分23.1.131:00January 13,2023现代社会是竞争的社会，瓜葛的社会。而且，也意味着现代的人，生活在嫉妒的温床中。2023年1月13日星期五1时00分23秒1:00:2313 January 2023你吃过的苦，会照亮未来的路。上午1时0分23秒上午1时0分1:00:2323.1.13生活不会向你许诺什么，尤其不会向你许诺成功。它只会给你挣扎痛苦和煎熬的过程。所以要给自己一个梦想，之后朝着那个方向前进。如果没有梦想，生命也就毫无意义。23.1.1323.1.131:001:00:231:00:23Jan-23壮士临阵决死哪管些许伤痕，向千年老魔作战，为百代新风斗争。慷慨掷此身。2023年1月13日星期五1时00分23秒Friday,January 13,2023我今天就要打败你，我不睡觉也要打败你，这是我们的文化。23.1.132023年1月13日星期五1时00分23秒23.1.13谢谢各位！谢谢各位！