医患沟通-从心开始-课件.ppt

1、医患沟医患沟 通通 -从从 心心 开开 始始医患沟通的重要 上届“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素你们还记得这组漫画么你们还记得这组漫画么 沟通是多么的重要！沟

2、通是多么的重要！1月月6日晚上，网友日晚上，网友Sunshine在朋友圈晒在朋友圈晒出了一组漫画出了一组漫画“聋哑人聋哑人剖腹产术，麻醉医生剖腹产术，麻醉医生交流图交流图”，并附文，并附文“我知道我知道我的字丑我的字丑”。画面文图。画面文图并茂，超级有爱。随后并茂，超级有爱。随后这条信息迅速在各大这条信息迅速在各大社交网络引起疯狂转载社交网络引起疯狂转载认识沟通认识沟通1沟通的技巧沟通的技巧23目录目录沟通的应用沟通的应用 4 沟通案例沟通案例 沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的传递和反馈的过程，以求思想达

3、成一致和感情的通畅。情的通畅。定义一、认识沟通一、认识沟通 医患沟通医患沟通：就是医患双方为了治疗患者的疾：就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。行的一种交流。定义一、认识沟通一、认识沟通一、认识沟通一、认识沟通 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没

4、有信任，一切矛盾由此而产生。信任，一切矛盾由此而产生。医患关系医患关系 是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。医患关系的重要意义医患关系的重要意义良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾除疾 病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主病对患者造

5、成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。动参与。有益于保持和增进医患双方的心理健康。有益于保持和增进医患双方的心理健康。建立良好的医患关系可避免医患纠纷。建立良好的医患关系可避免医患纠纷。9医医患患广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属主动被动式指导合作式共同参与式医患关系医生主动病人被动医生主动病人主动医生主动病人被动互相配合特 征医生为病人做什么医生

6、教会病人做什么医生教会病人自我治疗实用范围昏睡、休克、全麻、严重创伤病人、婴儿及精神病人急性病病人慢性病病人认识沟通认识沟通 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以以病人为中心病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须学会交流和人际关

7、系的技能。所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。无能的表现。”精湛的医术，良好的医德，良精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素 二、沟通的技巧二、沟通的技巧礼仪先行五项技能真诚沟通五心展现关爱礼多人不怪礼多人不怪 中国俗语中国俗语礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一 高焕云高焕云 礼仪先行礼仪先行沟通方式沟通方式-告知告知 口头告知 谈话 患

8、者本人 患者家属 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生沟通方式沟通方式 咨询现场-电话 授课 座谈会问卷 网络沟通技巧沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼诊疗沟通诊疗沟通 换位思考站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择风险 预后-费用病情、病重沟通病情、病重沟通 选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明

9、事实 及时沟通不急于回答对方不急于回答对方的问题，先确定的问题，先确定对方的问题，然对方的问题，然后肯定对方的问后肯定对方的问题。题。加加垫垫子子01多用多用咱咱02会会幽默幽默03咱就是把我们和咱就是把我们和病人放到了一个病人放到了一个战线上战线上幽默是一种经过幽默是一种经过艺术加工的语言艺术加工的语言形式，是艺术化形式，是艺术化的语言。的语言。五项技能04巧暗示巧暗示1 1、点化式暗示法：、点化式暗示法：是运用意向紧密相关的另一件事引起被暗示者是运用意向紧密相关的另一件事引起被暗示者反应的方法。比如暗示献血后骑车的危险：上次有位献血的反应的方法。比如暗示献血后骑车的危险：上次有位献血的老师

10、非要骑车走，我们说几遍都不听，结果路上头晕了，差老师非要骑车走，我们说几遍都不听，结果路上头晕了，差点出意外。我们用说别人的方法暗示他不要这样，否点出意外。我们用说别人的方法暗示他不要这样，否则会有危险，这比直接说他要好。则会有危险，这比直接说他要好。2 2、引发式暗示法：、引发式暗示法：是通过暗示一起双方的反应，使矛盾得以礼貌是通过暗示一起双方的反应，使矛盾得以礼貌的解决的方法。比如一病人嫌另一病人晚上打鼾，扰乱得睡的解决的方法。比如一病人嫌另一病人晚上打鼾，扰乱得睡不好觉。换病床不可能，而这位打鼾的病人马上就要拆线出不好觉。换病床不可能，而这位打鼾的病人马上就要拆线出院了。您可以采用暗示的

11、方法处理这个矛盾，您可以这样问院了。您可以采用暗示的方法处理这个矛盾，您可以这样问打鼾的病人：打鼾的病人：“您做手术第几天？您做手术第几天？”哦，是第四天了呀，很哦，是第四天了呀，很快就要出院了呀，只可惜我们的护士可欣赏不到晚上打鼾的快就要出院了呀，只可惜我们的护士可欣赏不到晚上打鼾的声音了。病人可能会说：声音了。病人可能会说：“我吵到你们了吧？太不好意思了。我吵到你们了吧？太不好意思了。这样这位病人知道了自己影响了护士，也一定影响了旁边的这样这位病人知道了自己影响了护士，也一定影响了旁边的病人，自己就会注意的，同时您也可以夸奖旁边的病人对这病人，自己就会注意的，同时您也可以夸奖旁边的病人对这

12、位病人的理解，而旁边的病人也会觉得他很快要出院了，可位病人的理解，而旁边的病人也会觉得他很快要出院了，可以选择在忍耐一时。以选择在忍耐一时。用含用含蓄的蓄的语言、语言、示意示意的举的举动或动或制造制造某种某种气氛、气氛、景象景象使人使人领会。领会。图像式暗示法指用图像通图像式暗示法指用图像通过暗示引起反应的方法。在医院，妇产过暗示引起反应的方法。在医院，妇产科宣传母乳喂养好是必须的，与其我们科宣传母乳喂养好是必须的，与其我们一遍一遍的讲，还不如把母乳喂养的图一遍一遍的讲，还不如把母乳喂养的图张贴在病房，温馨的画面直接就起到了张贴在病房，温馨的画面直接就起到了暗示母乳喂养好的作用。暗示母乳喂养好

13、的作用。弗培根（英）曾在人生论中说道：弗培根（英）曾在人生论中说道：“谈话的范围谈话的范围应当广泛，好像一片原野，每个人行走其中都能左右逢源。应当广泛，好像一片原野，每个人行走其中都能左右逢源。而不要成为一条单行道，只能容纳自己一个人。医务人员而不要成为一条单行道，只能容纳自己一个人。医务人员为什么要学会委婉？因为病人这个特殊的群体更需要心灵为什么要学会委婉？因为病人这个特殊的群体更需要心灵的关爱，病痛的折磨使得他们对医务人员说的话语更敏感，的关爱，病痛的折磨使得他们对医务人员说的话语更敏感，因此委婉是对病人的尊重，体现的是医务人员对病人的关因此委婉是对病人的尊重，体现的是医务人员对病人的关爱

14、。爱。0505会会委婉委婉 说话绝对是医务人员的大忌，病人的疾病是动态的，说话绝对是医务人员的大忌，病人的疾病是动态的，病情随时发生变化，任何时段医务人员都不能说绝对的话，病情随时发生变化，任何时段医务人员都不能说绝对的话，家属经常会问病人的病情如何，我们的回答只能是病人目家属经常会问病人的病情如何，我们的回答只能是病人目前的病情如何，并说明我们会尽最大的努力，但绝对不能前的病情如何，并说明我们会尽最大的努力，但绝对不能说病人说病人“绝对没问题，请放心绝对没问题，请放心”等这种话，因为病情一旦等这种话，因为病情一旦变化发生问题，以前的绝对回答会成为纠纷的导火索。因变化发生问题，以前的绝对回答会

15、成为纠纷的导火索。因此我们要给病人的适当的承诺，而不是华而不实的包揽此我们要给病人的适当的承诺，而不是华而不实的包揽。1.灵活用词，切忌绝对灵活用词，切忌绝对会会委婉委婉 病人是把生命交给我们医治的人，是我们最最贵的客病人是把生命交给我们医治的人，是我们最最贵的客人，病人就是我们的上帝，我们没有权利命令病人。我们人，病人就是我们的上帝，我们没有权利命令病人。我们直接和间接的命令都是禁忌。直接和间接的命令都是禁忌。2.婉转语气，切忌命令婉转语气，切忌命令会委婉会委婉 任何时候说话都要表现出对病人的关心，让病人感受到他在我们心目中是任何时候说话都要表现出对病人的关心，让病人感受到他在我们心目中是最

16、重要的。比如您和病人交谈的时间不短了，到要下班的时间了，如果直接最重要的。比如您和病人交谈的时间不短了，到要下班的时间了，如果直接说：说：“对不起，我要下班了对不起，我要下班了”，就会让病人觉得您下班比他还重要，不如说：，就会让病人觉得您下班比他还重要，不如说：“咱们交谈的时间不短了，您需要休息了，下次我们聊好吗？咱们交谈的时间不短了，您需要休息了，下次我们聊好吗？”这样离开符合这样离开符合情理，也显示了对病人的关心。情理，也显示了对病人的关心。会委婉会委婉 在临床中，并不是对所有的询问我们都要回答的十分明确，因为在临床中，并不是对所有的询问我们都要回答的十分明确，因为有些事情本身就没法明确，

17、明确的回答反而让我们的工作陷入被有些事情本身就没法明确，明确的回答反而让我们的工作陷入被动，增加患者对我们的不满，因此我们要适时模糊处理。动，增加患者对我们的不满，因此我们要适时模糊处理。当我们真正意识到自己每一句话不恰当可能会给病人带来心理压当我们真正意识到自己每一句话不恰当可能会给病人带来心理压力时，就是我们主动去修炼我们的沟通艺术的开始。力时，就是我们主动去修炼我们的沟通艺术的开始。会委婉会委婉5.患者不喜欢 据中国医师协会统计，据中国医师协会统计，90%90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就是医生们

18、是医生们“不会说话不会说话”，加剧了医患矛盾，加剧了医患矛盾。在一切道德之中，善良的本性在世界上是最需要的。在一切道德之中，善良的本性在世界上是最需要的。罗素（英）罗素（英）医患信任的建立，需要充满爱心的真诚表达；医患信任的医患信任的建立，需要充满爱心的真诚表达；医患信任的崩溃，一句没有爱心的命令就够。在医患重建信任的过程崩溃，一句没有爱心的命令就够。在医患重建信任的过程中，需要我们医护人员首先向病人保持真诚，这才是对生中，需要我们医护人员首先向病人保持真诚，这才是对生命的热爱和尊重。命的热爱和尊重。高焕云高焕云 真真 诚诚 细心仁爱心包容心喜悦心沟通五心沟通五心耐心倾听倾听：听是被动的，知识

19、用耳朵接受，倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动。倾听是在意对方、重视对方，是真诚的表现，倾听他人讲话时一种修养，倾听他人就是对他人的尊重。是通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。沟通基本技巧接受：接受：接受是指无条件的接受病人。美国学者说过：“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容、谦虚、好学。”我们只有接受所有的人，才能建立良好的医患关系，医务人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。沟通基本技巧肯定肯定：肯定是指肯定病人感受的真实性，切不可予以否定，更不要与病人争论，因为到目前为止，医学对病人的多种奇异的感受仍

20、然不能做出令人满意的解释和说明。重构：重构：指把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说胡的意图和目的。例如，病人诉说：我的妻子根本不理解我，也不是真正关系我。这显然是一种抱怨，医生恰当的反应应该是：你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。一般的说，病人对医生这样的说法会予以首肯。这样一来，就把抱怨变成了需要，需要成了医生和病人的共同语言，同时也为进一步交谈开辟了途径。沟通基本技巧澄清：澄清：指弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应，尤其是对对方感到受了刺激的事，澄清是十分必要的，否则就很难有真正的沟通。提问：提问：提问分封闭式和开放

21、式提问，封闭式提问指病人只能用“是”或“不是”来回答问题，容易陷病人于“受审”地位而感到不自动、自由表达自己的可能。比如对做手术后的病人，我们询问病人感受时如果用：“您现在伤口疼吗？病人就只能回答“疼”还是“不疼”，这属于封闭式询问；如果换成：“您现在感觉怎样？”病人则可告诉我们他目前所有的感受，因此在医疗护理工作中，医务人员要多运用开放式的交流方式，以在单位时间内更多的理解我们病人的感受。沟通基本技巧代述：代述：对于有些想法和感受，病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快，对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音，善解病人的难言之隐。对

22、焦：对焦：就是选择焦点问题。病人的心里可能有多个问题，医务人员一般应该选择一个作为焦点。对于选择什么问题作焦点，要求医务人员对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。原则是，如果某问题的解决有利于其他问题的解决，至少不致妨碍其他问题的解决，那么，该为题便可以别当做焦点。然而，医务人员所选定的焦点常常并不是病人所认为的最重要的，这就需要对焦。对焦是一个互相交流、商讨的过程。一旦对上了焦，我们和病人便可围绕共同主题深入讨论，有的放矢地交谈下去，直至问题获得解答。沟通在工作中的应用沟通在工作中的应用住院费为什住院费为什么这么高？么这么高？您是说您住院期您是说您住院期间的花费高是么？间的花费高是么？

23、一看就知道您是一看就知道您是个精打细算的人，个精打细算的人，您看需要我给您您看需要我给您解释一下哪一项？解释一下哪一项？加垫子加垫子沟通在工作中的应用沟通在工作中的应用该怎么向王大该怎么向王大爷催缴欠款？爷催缴欠款？王大爷，今天要用消王大爷，今天要用消炎药，炎药，200200元就可以把元就可以把要拿回来，现在看来要拿回来，现在看来这个药的效果不错，这个药的效果不错，可千万别断了啊，护可千万别断了啊，护士可等着米下锅呢士可等着米下锅呢幽默幽默沟通在工作中的应用沟通在工作中的应用此产妇正在此产妇正在因为不能忍因为不能忍受临产的疼痛受临产的疼痛而大喊大叫而大喊大叫？1.生孩子很痛是么？生孩子很痛是么

24、？2.你很想马上不疼是么？你很想马上不疼是么？3.很想把孩子赶快生下来对么？很想把孩子赶快生下来对么？4.你还害怕疼的太久对么？你还害怕疼的太久对么？5.我去问问医生，看看能否生的我去问问医生，看看能否生的更快些更快些6.你也想生个健康的宝宝对么？你也想生个健康的宝宝对么？你叫一声孩子的氧气就不够用了，你叫一声孩子的氧气就不够用了，他会在肚子里憋得慌，你不心疼他会在肚子里憋得慌，你不心疼么？我都心疼了。么？我都心疼了。同理心同理心 冷静、沉默和注视 倾听、分解（分散）少解释、少分辨 多了解、多商量、再核实、再讨论 医患关系的民主化知情同意 耐心、简明扼要回答与解释 注视对方、语气平缓 澄清主次

25、问题 婉拒同事被家 主动上前分解、转移，离开现场 了解情况、核实事实 允许有时间差来反馈医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通 院、科之间院、科之间 科、科之间科、科之间 上、下级之间上、下级之间 同行之间同行之间你还能想到哪些在沟通中需要注意的问题你还能想到哪些在沟通中需要注意的问题微笑沟通微笑沟通平等、轻松的注视平等、轻松的注视重视、认真的注视重视、认真的注视和谐的气氛和谐的气氛医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧

26、的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须

27、为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院

28、提出费用过高问题。提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。患者是否要告我。医患纠纷产生的原因医患纠纷产生的原因(一一)医方因素医方因素医务人员的服务态度不好医务人员的服务态度不好医疗质量不高医疗质量不高医院管理不善医院管理不善不良的医德医风不良的医德医风(二二)患方因素患方因素

29、患者对医疗期望值过高患者对医疗期望值过高患者的要求得不到满足患者的要求得不到满足少数患者的无理取闹少数患者的无理取闹(三三)社会因素社会因素全民法律意识提高全民法律意识提高医疗保障制度改革医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加患者的医疗自费比例增加少数新闻媒体的不负责任炒作少数新闻媒体的不负责任炒作部分违法行医人员扰乱了医疗市场部分违法行医人员扰乱了医疗市场医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范(略略)(一一)加强医务人员的自律加强医务人员的自律(二二)加强医患双方的法制宣传加强医患双方的法制宣传(三三)加快医疗体制改革步伐加快医疗体制改革步伐,进一步完善医疗保障体系进一步完善医疗保障体系(四四)加强

30、医德医风建设加强医德医风建设(五五)加强医患沟通加强医患沟通,构建和谐医患关系构建和谐医患关系 沟沟 通通 案案 例例 -学会沟通学会沟通让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例 急诊抢救急诊抢救 患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者

31、已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。注意点本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，

32、反应出问题严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例 诊治不及时诊治不及时 患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要着急，先喝口水，给你降降火，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，

33、你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。注意点注意点本案例语言表达上非常有问题。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举不恰当例。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。医生医生“吓死吓死”病人，谁之过？病人，谁之过？案例：案例：一名60多岁的老太太，患病住进医院需

34、要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。语言简单粗暴，内容表述不语言简单粗暴，内容表述不清清 案例：案例：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者

35、家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。夸大疗效及对不良预后估计不足夸大疗效及对不良预后估计不足 案例：案例：一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活23年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关

36、系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人 案例：案例：一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。点评点评 “抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人”是人际沟通中的是人

37、际沟通中的大忌。相同的行为表现还有：上级医师在大忌。相同的行为表现还有：上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。因。沟通不及时沟通不及时 案例1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸

38、衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。案例2 一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍 案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。

39、可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。案例案例2：一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事避免了误诊。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍 存在问题存在问题：在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理

40、解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍 评析：评析：1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的

41、关怀和同情（也不是怜悯）。2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发生某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍 3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情。与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍