医院危机管理及媒体应对课件.ppt

1、医院危机管理及媒体应医院危机管理及媒体应对对第一页，共62页。前 言n危机管理和媒体应对是医院管理的两个重要方面的内容。n而媒体应对是医院管理中最为薄弱的环节之一，在医院的危机管理和突发事件的处置中，媒体对医院的影响至关重要。n医院要尊重媒体，善待媒体，同时要借助媒体，通过了解彼此而取得“双赢。n媒体应对表达的是一种能力、一种智慧、一种自信。第二页，共62页。本讲主要内容n一、在医院危机管理中提高媒体应对能力的必要性n二、提高应对媒体的五种能力n三、媒体应对的原那么、技巧与策略第三页，共62页。这是一个形象的时代：形象就是生产力；这是一个传媒的时代：媒体无处不在；这是一个包装的时代：素面不是福

2、；这是一个透明的时代：纸包不住火；这是一个说服的时代：谎话千遍可以成真理；这也是突发事件频繁发生的时代：没有突发事件就是非常态。第四页，共62页。一、在医院危机管理中提高媒体应对能力的必要性n一这是一个全媒化的时代，媒体无处不在：媒体构造和传播形态发生重大变化。n二这是一个突发危机事件频发的时代，危机无时不有:医院危机事件频繁发生。第五页，共62页。一媒体构造和传播形态发生重大变化 中国已经进入全媒体时代。现代社会中，媒体的影响力越来越大，媒体已经渗透到社会生活的各个方面，形成了一股不可无视的力量。网络的问政，使得公众对医院的监视越来越强。而当前形势下，医院危机处理中也越来越多地伴随着社会媒介

3、的参与。第六页，共62页。不要小看微博的力量，微博“粉丝已经造成了媒体力量的大洗牌。微博的粉丝如果：大于100，就相当于一本内刊；大于1000就相当于一个布告栏；到达10000相当于一本杂志；大于10万相当于一份省市报或行业报刊；大于百万影响力就堪比一份全国性报纸刊物；大于1000万，你就是CCTV了！据研究：一条信息在新浪网上停留5分钟，阅读的人数就超过1000万以上。第七页，共62页。第八页，共62页。第九页，共62页。“我要求凡是在西丰管辖范围之内的每个公民，请管好你的嘴！不要乱讲！我要求凡是在西丰管辖范围之内的每个公民，请管好你的嘴！不要乱讲！讲话必须要有根据，否则是要负出代价的！讲话

4、必须要有根据，否则是要负出代价的！”张志国张志国最牛县委书记“张志国2021年1月1日，法制日报社主办的?法人?杂志发表?辽宁西丰：一场官商比赛?一文。正是这篇报道，给记者朱文娜带来了辽宁省西丰县公安局的?拘传证?。第十页，共62页。“替党说话，还是替老百姓说话2021年7月，明令关闭的煤矿仍在非法开采，面对记者的采访时，陕西横山县委书记苏志中说，“你们中央台的记者管得也太多了吧，你问的事我一概不知道。第十一页，共62页。n2021年11月初郑州一报社记者在报道1200万元的养犬管理费去向时，采访郑州财政局预算外资金管理局城建处处长王冠旗，被王冠旗这样质问。你是不是党员？有网友发帖质疑，难道养

5、犬办的信息只向党员公开吗？第十二页，共62页。第十三页，共62页。n 2021年11月7日，群众反映河南郑州市须水镇西岗村经适房用地被开发商用来建别墅，记者前往采访时，当地规划局副局长逯军在拔掉了采访机话筒之后，第一句话居然是:“你们播送电台管这闲事干什么？还这样质问记者：“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？官员质问记者：替党说话还是替百姓说话？官员质问记者：替党说话还是替百姓说话？第十四页，共62页。“天价烟局长周久耕第十五页，共62页。从“微笑局长到“表哥杨达才第十六页，共62页。雅安雅安“无表哥无表哥-范继跃范继跃第十七页，共62页。第十八页，共62页。王勇平语录王勇平语录“高铁体

6、高铁体n“这只能说是生命的奇迹。n“至于你信不信，我反正是信了。n人民卫士：中国足协说：中国足球能进2021年世界杯，至于你信不信，反正我信了！n我不相信：北京今天没堵车，这是一个奇迹，但它就是发生了。至于你信不信，我反正信了。n造句：味千拉面拿浓缩液兑汤是因为肉价上涨买不起骨头！至于你们信不信，我反正信了。第十九页，共62页。结论：n这些教训告诉我们，不懂得应对媒体，在突发事件或采访过程中，会不断制造新的负面新闻，而这些新的负面新闻本来是可以防止的，其造成的不良后果是令人遗撼的。第二十页，共62页。1、新的媒体格局形成n媒体是交流、传播信息的工具和载体，媒体在影响社会舆论方面具有重大作用。n

7、传统媒体：报纸、播送、电视(传统三大媒体)n新媒体：网络第四媒体n 手 机第五媒体n两者关系：主流仍是传统媒体，新媒体对传统媒体的影响与日俱增，新媒体与传统媒体相互融合。第二十一页，共62页。2、当前媒体开展的新态势n传统媒体的影响力继续强势n互联网等新兴媒体蓬勃开展n新闻报道界限日趋淡化n信息传播效率日趋提高第二十二页，共62页。3、互联网成为治国理政的新平台n网络舆论带来的挑战n网络问政常态化是大势所趋第二十三页，共62页。网络舆论带来的挑战中国网络舆情的开展大致经过了两大顶峰：第一个顶峰是2003年。这一年被称为“网络媒体元年。2003年之后，互联网开场介入中国社会的热点公共事务。第二个

8、顶峰是2007年，其重要标志在于网络已经不再单单是跟在传统媒体后面进展进一步的解读，而是变成独立的重点新闻源头，甚至有些时候传统媒体已经开场在互联网上寻找线索，出现了一种倒挂的局面。第二十四页，共62页。案例1：湖北巴东的邓玉娇案第二十五页，共62页。案例2：河南灵宝王帅案第二十六页，共62页。案例3：李刚事件第二十七页，共62页。医院在公众心目中整体形象的评价二医院危机事件频繁发生第二十八页，共62页。n 据中国医师学会2004年调查报告，平均每家医院发生66起医疗纠纷，5起打砸医院事件，其中5名医师打伤。n 中华医院管理学会2005年调查的270家医院资料显示，平均每个三甲医院每年发生医疗

9、纠纷30起，其中73%医院发生过殴打医务人员的事件。几乎每一次医患危机都会引来媒体的争相报道，这使得医院的声誉遭受非常严重的打击。第二十九页，共62页。n危机总是无处不在，最直观的表达就是对突发事件的负面报道,在资讯、传媒、信息异常兴旺的当今世界,这些危机事件对被报道主体的危害可谓是致命的。面对突如其来的挑战与危机，很多人会选择“沉默是金，也有人干脆喊出“防火防盗防记者 n其实危机，既是危险，又是机遇，关键在于你的智慧、胆识和正确策略的执行 第三十页，共62页。“危机的中国式解读n所谓危机，既是危险，亦是机遇。n危=危险、危难、危局n机=时机、机遇、商机n危机=解决困局+找到时机n危机无处不在

10、，无时不有。第三十一页，共62页。医院危机包括医疗灾难医疗灾难后勤保障系统瘫痪后勤保障系统瘫痪医患关系恶性事件医患关系恶性事件.核心员工背叛或犯罪核心员工背叛或犯罪自然灾害自然灾害其他其他.第三十二页，共62页。n医院危机按其性质可分为医疗灾难、后勤保障系统瘫痪、医患关系恶性事件、核心员工背叛或犯罪和自然灾害等。医院在面对众多的公关危机中，又以医患关系的危机最为严重。n医院作为社会的一个公共组织，其置身于复杂的社会大系统之中，如何理顺医院与政府、患者、媒体的关系，已成为医院如何构建良性内环境，塑造安康外环境的一个重要环节。第三十三页，共62页。n不可完全预知性n进展的时间紧迫性n可能会有严重的

11、破坏性n爆发过程中的高度不可控性医院危机主要特征第三十四页，共62页。n医疗卫生行业面对的社会环境比较严峻，群众媒体所关注的是新闻的爆炸性与独家性，而医院关注的是如何化解危机，因各自的追求不同，媒体报道医疗行业的负面新闻较多,医疗卫生系统的社会形象下降，医院和医务人员的社会形象受损，医患矛盾加剧。n近年频频曝光的医疗行业的危机事件内容广泛、有关于乱收费的、有关于医疗事故的、有关于效劳态度的、有关于伪劣药品的。第三十五页，共62页。北京新兴医院“包治百病的浮夸广告事件 上海一家媒体率先对北京新兴医院“包治百病的浮夸广告事件进展质疑后，众多媒体连续“跟进报道，对新兴医院进展轮番轰炸。面对媒体的一片

12、声讨，新兴医院晕头转向，不知所措，应对完全失当，结果使自己越陷越深，难以自拔。开场时医院采取“一概不回应的策略，院方没有发言人准确表述自己的客观立场，希望此事不了了之。谁知却引出更多的深入报道，有些甚至是道听途说式的报道，报道的方向、方式完全失控；继而，新兴医院又以错误的身份定位面对媒体，希望媒体“客观公正地报道，并为自己解脱，结果不仅没有开脱自己，反而陷入了新的质疑声中。第三十六页，共62页。n上海一家媒体率先对北京新兴医院“包治百病的浮夸广告事件进展质疑后，众多媒体连续“跟进报道，对新兴医院进展轮番轰炸。n面对媒体的一片声讨，新兴医院晕头转向，不知所措，应对完全失当，结果使自己越陷越深，难

13、以自拔。n开场时医院采取“一概不回应的策略，院方没有发言人准确表述自己的客观立场，希望此事不了了之。谁知却引出更多的深入报道，有些甚至是道听途说式的报道，报道的方向、方式完全失控；继而，新兴医院又以错误的身份定位面对媒体，希望媒体“客观公正地报道，并为自己解脱，结果不仅没有开脱自己，反而陷入了新的质疑声中。北京新兴医院“包治百病的浮夸广告事件第三十七页，共62页。哈医大二院“天价医疗事件 n结果：医院全体领导班子受到严重影响，有的甚至调离原单位，相关人员受到相应的处分，医院声誉蒙受巨大损失，事业开展受到灾难性打击。中国医疗界也为之蒙受耻辱，严重影响了白衣天使的形象。第三十八页，共62页。哈医大

14、二院“天价医疗n事件曝光前，患者家属通过多种渠道获得了住院费用清单，发现了医院存在药物使用记录不全或有明显的计算错误。对于这些过错，患者家属曾专门与医院管理者及当事医生对质，提出索赔。患方最初的想法更多的是向医院讨一个说法，也可以说是主动给院方发出了“私了的信号。但院方对患方发出的信号没有给予足够的重视，只是一味地强调对患方提出的问题进展核查，而最终核查的结果又与患方所认为的大相径庭，逼迫患方将事件全盘抖给媒体。直到“天价医疗事件曝光后，院方仍未对事件可能的走向及将要产生的后果作出正确的评估，甚至表示：“不担忧你告，就是告了，医院照样收治病人，因为老百姓离不开医院。当地老百姓通过媒体知道这一事

15、件后，医院门诊量开场急剧下降，许多已出院的病人都开场疑心自己住院时医院是否也多收过费用，事态一发不可收拾，酿成一场严重的危机。第三十九页，共62页。n这起罕见事件的成因极为复杂，固然与病人家属以钱权之势影响和主导医疗过程有关，但事件之所以最终酿成危机，与医院管理者和当事医生无视游戏规那么和不遵守管理标准有着直接关系。n就医院方面而言，细究其原因：首先归咎于社会对医院的不正常认识、紧张的医患关系、医生的酬劳与其价值不对等，一些医生的工作积极性和责任心缺失，在临床操作流程中失误甚至失职。其次是医院在风险预警机制建构方面存在严重缺失，公关和危机意识不强，面对潜伏巨大矛盾的医患关系，没有慎重处理经济效

16、益与职业形象的关系，使一宗普通的医患纠纷最终演变成为影响非常恶劣的公共事件，医院也因此成为众矢之的。再次是医院在事发之后的应对措施很不得体，错误地高估了医院的能量和社会对其依赖程度，以近乎“自杀的强硬态度对待蜂拥而至的媒体，最终使医院的公共形象彻底消灭。第四十页，共62页。成功的应对案例 一些成功的应对策略那么往往能起到化险为夷,迅速淡化不利影响,将危机事件可能产生的危害降到最小限度。兰州大学第一医院关于“35万元医药费风波的调查泗县疫苗事件危机处理第四十一页，共62页。n反之,这方面,经过成熟市场经济锤炼的西方企业的作法很值得我们借鉴。比方:2005年10月,索尼发生“问题相机事件后,及时作

17、出抱歉及退款决定,换回消费者的信任;春节香港迪斯尼“春节拒客事件被报道后,高层出面数次抱歉,不回避问题,向消费者表现出解决问题的承诺,同时,尽快制定了整改措施,防止以上事件的再次发生;还有麦当劳应对“油炸食品过敏事件,雀巢公司应对“碘超标事件等等,都凭借有效的公关策略而使事态得以解决,由此可见,正确的应对可以淡化危机的负面影响。第四十二页，共62页。兰州大学第一医院“35万元医药费风波第四十三页，共62页。2006年，兰州某家医院“患者一天用呼吸机143个小时的新闻曝光，引起了媒体的轩然大波，兰州大学第一附属医院领导得知此事后，迅速启动危机公关预案，及时召开新闻发布会，?人民日报?进展正面宣传

18、报告，根本上把一个负面的危机处理得比较好。兰州大学第一医院“35万元医药费风波第四十四页，共62页。n?中国青年报?的“中青视线栏目对兰州大学第一医院关于“35万元医药费风波的调查,从另一个侧面反映了兰州大学第一医院运用正确的公关策略而最终使问题得以解决的案例。这一危机事件的缘起在于兰州媒体报道了兰州大学第一医院在一患者住院费用明细清单中出现一天“使用 143小时呼吸机的记载,此报道经网络传播,引起全国舆论哗然。院方积极配合?中国青年报?的记者调查,终于查清问题的结症,医院没有多收费、乱收费,而是在实际收费中不标准,不及时记帐,本该分开记帐的工程累计合并到一起,几天的费用归到了一天,就出现了“

19、一天使用143小时呼吸机的情况,另外还有医院因新开工程在?医疗效劳价格手册?中找不到对应工程而进展了变通收费,但“总的费用并没有问,甘肃省纪委、卫生厅等部门也认可这一结论。其后,院方代表积极与患方联系,表达了歉意,并说明愿意进一步沟通解决的态度。至此,这一几乎又酿成重大危机的事件终于得到了平息。兰州大学第一医院“35万元医药费风波：2006年第四十五页，共62页。泗县疫苗事件危机处理2005年6月,安徽省泗县发生一起由于违规集体接种甲肝疫苗引起的群体性心因性反响事件。第四十六页，共62页。八毛钱事件：n2021年9月5日，当事人陈某在其微博上发了一个?10万元手术最终吃8毛钱药搞定?的帖子，该

20、帖称：出生才两天的宝宝便秘，在照了十几次X光、做了100多项检查后，深圳儿童医院作出诊断：要动大手术，花费约10万元。第四十七页，共62页。2021年不能忘记的医疗事件 2021年是中国医疗界极不平静的一年，各种医患纠纷、伤医杀医和医疗事件层出不穷。那些不能忘记的医疗事件，在给予人们提示、警醒和打击的同时，也让政府、社会进展着深刻的反思。第四十八页，共62页。ICU护士“手扇女童脸5月31日，经媒体报道，贵阳一名两岁先天性心脏病女童在贵州省人民医院承受手术后次日死亡。女童家属报警，调取ICU病房的监控视频得知小孩死前遭到护士猛扇耳光。当事医院立即作出反响：抱歉、开除当班护士、先行补偿死者家属2

21、0万余元。贵州省卫生厅也介入此事，认定当班护士严重违反护理标准。第四十九页，共62页。婴儿疑似婴儿疑似“烤死事件烤死事件 7月18日，网友爆料福建省泉州市儿童医院“新生婴儿放保温箱，温度太高被活活烤死一事，贴出女婴皮肉开裂的后背照片，惨不忍睹。监控录像被删除，无法取证。官方对该患儿的救治过程进展全面调查，排除新生儿被保温箱烫死这一说法。根据照片，网友和专家认为患儿疑似患有葡萄球菌性烫伤样皮肤综合征。女婴的死和保温箱是否有直接关系，需要尸检后才能得知。然而，家属在同意尸检后又出现转折，原定尸检再次被叫停。最终家属与院方达成协议，婴儿遗体于20日火化。第五十页，共62页。患者杀医事件震惊全国n10

22、月25日，浙江省台州温岭市第一人民医院三名医生被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰死亡，其余两人重伤。凶手连恩青此前为该院患者，在该院做鼻内镜下鼻腔微创手术后仍感鼻子不舒服，呼吸不畅。医生数次为其检查认为手术没有问题，患者之后被鉴定为“持久的妄想症障碍。第五十一页，共62页。医闹大肆打砸医院n12月9日，广州伊丽莎白妇产医院，近百人拿着石头砖块对医院大肆打砸，门窗尽毁，造成6名医院保安员受伤。第五十二页，共62页。第五十三页，共62页。n 在袭医事件屡发的当下，2021年2月25日凌晨在南京口腔医院隶属鼓医集团，又发生了医务人员被打事件，引发社会高度关注，而打人者被证实是有一定职务的公

23、职人员省教育电视台科技馆副馆长袁亚平与省检察院宣传处处长董安庆，更触动了网友们的敏感神经。n 相关部门的行动不可谓不快，首先是南京警方接到报警据报道是打人者先报的警后介入调查，并于2月27日下午四点举行新闻通气会；省检察院2月26日上午，作出暂停董安庆履行处长职务、待查的决定；省广电在不少网友质疑下，也于2月26日发博：暂停当事人的工作暂停的是工作而不是职务。第五十四页，共62页。南京护士被打事件n 2021年2月25日凌晨，江苏省科学技术馆干部袁亚平持折叠伞隔着护士工作台敲打了护士陈星羽肩背部两下，江苏省检察院宣传处处长董安庆与前来制止的医护人员发生推搡，后被人劝开。事后医院人员称陈星羽出现

24、瘫痪，公安机关在第一时间发布通告称陈星羽不存在瘫痪，随后网上围绕当事人身份、瘫痪可能性、公布信息是否完整等出现各种质疑。n 在政协委员温建民探望陈星羽，并公开发表言论后，事情发生急剧转变，3月5日晚，南京警方和卫生部门发布通告称：陈星羽瘫痪。n 2021年3月6日事件嫌疑人袁亚平女，原江苏科技馆副馆长，已被警方刑事拘留，将依据伤情鉴定结果依法处理；另一涉案人员董安庆被行政记大过处分，免去省检察院宣传处长职务。第五十五页，共62页。国内国外的社会危机，现在大体上呈现出两个特点：国内国外的社会危机，现在大体上呈现出两个特点：一是常态化。此前我们总认为危机是偶然爆发的，是别人家的一是常态化。此前我们

25、总认为危机是偶然爆发的，是别人家的事情，可是现在我们看电视、报纸，这儿发生矿难、疫情，事情，可是现在我们看电视、报纸，这儿发生矿难、疫情，那儿发生群体性上访事件，危机几乎不断。政府公务员强烈那儿发生群体性上访事件，危机几乎不断。政府公务员强烈感受到自己简直就成了救火队员。感受到自己简直就成了救火队员。二是公共化。此前某个地方遭遇一次突发事件，可以清晰地划定二是公共化。此前某个地方遭遇一次突发事件，可以清晰地划定这个事件的影响范围，找到爆发的原因和应对的路径。现在事这个事件的影响范围，找到爆发的原因和应对的路径。现在事情无论大小，都会迅速转化为整个公共舆论空间内群众普遍监情无论大小，都会迅速转化

26、为整个公共舆论空间内群众普遍监视的一个公共话语。视的一个公共话语。56第五十六页，共62页。国内危机公关案例共同点n缺乏必要的公共关系组织及危机处理机制n缺乏日常的危机预警机制n缺乏专门负责此项工作的领导、部门以及工作人员n缺乏相应的危机应对程序以及具体措施，仅仅是头痛医头、脚痛医脚。第五十七页，共62页。二、提高应对媒体的五种能力n一提高突发公共事件舆论引导能力n二提高与记者交往的能力n三提高应对采访的能力n四提高塑造媒体形象的能力n五提高运用和管理互联网的能力第五十八页，共62页。1、关注党的方针政策，注重学习、注重积累、注重思考2、熟悉了解本行业法律法规、专业知识3、塑造良好的外在形象善

27、于应对媒体，取得成功，平时还需要：第五十九页，共62页。结 语 媒体无处不在，危机无时不有。但危机其实既是危险，亦是机遇。流言止于公开，沟通需要智慧。医院必须学会运用媒体，引导公众，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。只有这样，才能够凝聚力量，实现正义、和谐的开展。本讲到此完毕，谢谢大家！第六十页，共62页。第六十一页，共62页。NoImage内容总结医院危机管理及媒体应对。“替党说话，还是替老百姓说话。替党说话，还是替老百姓说话。还这样质问记者：“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话。官员质问记者：替党说话还是替百姓说话。省广电在不少网友质疑下，也于2月26日发博：暂停当事人的工作暂停的是工作而不是职务。谢谢欣赏第六十二页，共62页。