医院品牌和管理创新课件.ppt
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- 医院 品牌 管理 创新 课件
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1、整理ppt第二期全国医院管理与品牌建设高层研讨会第二期全国医院管理与品牌建设高层研讨会 加强医院品牌建设加强医院品牌建设提升医院管理水平提升医院管理水平 刘先明刘先明20052005年年1111月月2828日日整理ppt讲座提纲讲座提纲一、什么医院品牌;一、什么医院品牌;二、医院品牌的八个特征;二、医院品牌的八个特征;三、医院品牌的五大作用;三、医院品牌的五大作用;四、有效创建医院品牌的基本思路和方法:四、有效创建医院品牌的基本思路和方法:(一)科学、合理规划,引导医院步入健康、良性发展轨道;(一)科学、合理规划,引导医院步入健康、良性发展轨道;(二)充分依靠病患者和公众,完全服务病患者和公众
2、;(二)充分依靠病患者和公众,完全服务病患者和公众;(三)规范化、精细化管理,奠定医院品牌的坚实基础;(三)规范化、精细化管理,奠定医院品牌的坚实基础;(四)持续有效创新,增强和保持创建医院品牌的动力,增加构成医院品牌的(四)持续有效创新,增强和保持创建医院品牌的动力,增加构成医院品牌的源泉和因素;源泉和因素;(五)创建医院文化和创建医院品牌相结合,实现医院文化和医院品牌的和谐(五)创建医院文化和创建医院品牌相结合,实现医院文化和医院品牌的和谐创建。创建。整理ppt一、什么医院品牌一、什么医院品牌1、品牌:是一种理念、名称、标记或符号,或是它们的组合,品牌的直接目的是方便公众和消费者快捷辨认本
3、机构的产品、服务,并使之区别于竞争对手,在显在或潜在消费者的心目中或消费行为中形成合作优先和优势的地位。2、医院品牌:作为社会环境里客观存在的和公众能直接体会、体验的一种品牌,医院品牌是医院及其医疗服务产品不同于其他竞争医院及其医疗服务产品的、而又独自、持续拥有能构成竞争、发展、服务大众优势的医院理念、医院标志、服务规范、服务质量、专家、环境、设施等的组合,代表着医院特定的形象特征。从另一个角度看:医院品牌的背后是优秀、先进的医院文化+医院业务、医院服务的规范化与较高质量+医院业务、医院服务、医院管理的有效创新。整理ppt一、什么医院品牌一、什么医院品牌1、品牌:是一种理念、名称、标记或符号,
4、或是它们的组合,品牌的直接目的是方便公众和消费者快捷辨认本机构的产品、服务,并使之区别于竞争对手,在显在或潜在消费者的心目中或消费行为中形成合作优先和优势的地位。2、医院品牌:作为社会环境里客观存在的和公众能直接体会、体验的一种品牌,医院品牌是医院及其医疗服务产品不同于其他竞争医院及其医疗服务产品的、而又独自、持续拥有能构成竞争、发展、服务大众优势的医院理念、医院标志、服务规范、服务质量、专家、环境、设施等的组合,代表着医院特定的形象特征。从另一个角度看:医院品牌的背后是优秀、先进的医院文化+医院业务、医院服务的规范化与较高质量+医院业务、医院服务、医院管理的有效创新。整理ppt二、医院品牌的
5、八个特征二、医院品牌的八个特征1、医院品牌的专有性医院品牌用以识别其他医院的医疗服务或医疗产品。医院品牌拥有者经过法律程序的确认,享有品牌的专有权,有权要求其他医院或者个人不能仿冒、伪造,这实际上也是医院品牌的排他性。2、医院品牌的有形性医院品牌是多种因素的组合体,它之所以存在和传播是建立在医院为病患者或保健需求者提供了实实在在的、满意的医疗服务,而且这些医疗服务真真切切地融合到活生生的人身上及其社会行为中,就像人们穿着名牌服装、活动于社会各种场合中一样。整理ppt二、医院品牌的八个特征二、医院品牌的八个特征3、医院品牌的无形性由于医院品牌拥有者可以凭借品牌优势更多、持久地获得病患者及其家属的
6、信任和服务机会,可以利用品牌的市场影响力不断发展,并通过医疗服务行为获得经济效益,自然就有品牌的价值。这种价值并不能像物质资产那样用实物表示,但它能使医院的无形资产迅速增大,并且可以作为病患者及其家属选择就诊场所或环境的重要砝码。4、医院品牌的表象性任何品牌都是建立在一定的载体上的,医院品牌也有物质载体,需要通过一系列的物质载体来表现自己,使品牌形象化。品牌的直接载体主要是文化理念、文字(经典故事、管理制度、成果论文、新闻报道)、符号、图案、医院环境、医疗设施;间接载体主要有医疗服务产品的质量、知名度、美誉度、市场占有率、病患者首选率。没有物质载体,品牌就无法表现出来,更不可能达到品牌的整体传
7、播效果。整理ppt二、医院品牌的八个特征二、医院品牌的八个特征5、医院品牌的跨区域性医院品牌具有识别功能,代表一个医院或代表一些医疗服务产品。医院可以利用这些特点来展示品牌对市场的开拓能力,还可以帮助医院利用品牌优势突破地域限制吸引外地病患者。6、医院品牌的动态性医院品牌创立后,在其成长过程中,由于所处和周边环境、专业医疗机构的不断变化,非健康的病患者和保健需求者的不断提高,医院品牌也是变化的,可能扩大、提升,也可能缩小、降低。整理ppt二、医院品牌的八个特征二、医院品牌的八个特征7、医院品牌的隔离性形成一个医院的品牌是医院的医疗产品和服务多种因素的组合,但并不能说明该医院所有的医疗产品和服务
8、都有品牌价值,某些医院专家性的医疗产品和医疗服务具有一定品牌价值,往往只是代表某医院某个专家本人,但并不能直接为该医院其他医疗产品和服务带来医疗服务机会。8、医院品牌的风险性对于医院品牌的风险,我们医院要有足够的认识,因为有了一定的品牌,医疗服务的机会数量增多,质量要求也越来越高,疑难病症的复杂性自然增加,出现医疗纠纷或服务质量的机会也相应增加,如果因为一个病例的技术和服务质量等不到位,很容易形成负的品牌效应,这些都给医院品牌的维护带来难度。整理ppt三、医院品牌的五大作用三、医院品牌的五大作用1、医院品牌有助于宣传健康知识、提高公众对健康的关注和公众的整体健康水平:伴随着医院品牌的传播,通常
9、都包含着病例、病患者的康复、痊愈的故事,这些包含着病例故事的医院品牌的传播,会提高公众对病症及其预防、治疗等知识的了解,增强人们的的预防、保健意识,减少某些病症的出现,从而促进社会整体的健康水平。2、医院品牌有助于增强病患者的康复信心、促进医疗服务质量和服务数量的和谐提升:一个未曾在本医院接受治疗服务的病患者,受医院品牌所包含的专家、成功案例、设施、环境等因素的影响选择该医院治疗时,自然会对自己的病患的治疗有更多的信心,较有信心的心理会让病患者主动配合治疗,医疗质量也就多了一份保证,病患者康复的时间也相应能缩短一些,有限的医院专家和设施等资源也就能为更多的病患者提供医疗服务。整理ppt三、医院
10、品牌的五大作用三、医院品牌的五大作用3、医院品牌是医院竞争性占据本地市场并延伸、扩大市场的利器:由于医院环境、医疗设施、医护人员工作的场所相对固定,就医顾客或病患者接受医疗、护理时通常是需要在医护人员指导下连续一段时间来进行的,所以医院服务病患者、公众的行为具有很强地域性,如果医院拥有自己的品牌就可以在所处地域形成、提升、巩固自己的市场影响力,使本地的病患者首选本医院及其医疗服务,实现医院服务当地社会和谐发展的职能和服务人类健康事业的崇高使命。4、医院品牌是促进医院增加服务病患者和奉献社会机会的重要砝码:由于具有品牌的医疗产品和医疗服务能在社会上广泛传播和随着病患康复者的社会活动、流动而现身说
11、法,使得其他病患者及其家人、朋友和社会公众在有很多渠道和方式认知医院品牌,医院知名度和良好信誉也随之大大提高,能吸引更多病患者首选、优选本医院接受医疗服务。整理ppt三、医院品牌的五大作用三、医院品牌的五大作用5、医院品牌有助于医院处理好公益性的事业行为和经济性的商业行为:服务人类的健康事业是医院永恒不变的崇高使命,而社会是多元化发展的,不同的人群在获得、恢复健康的能力又是不同的,有相当部分的人没有足够的经济能力来面对癌症、疑难病症等大病、重病或突发事件引发的伤病,此时,除了社会医疗保险支持外,医院也能通过医院品牌的影响力获得社会公众的关注和支助,医院自身也能因为品牌而直接和间接获得的经济效益
12、给以一定的支助。整理ppt四、有效创建医院品牌的基四、有效创建医院品牌的基本思路和方法本思路和方法(一)科学、合理规划,引导医院步入健康、良性发展轨道:医院品牌不是一朝一夕建成的,需要相当长时间的创建、更新和维护,是一项长期性、日常性、系统性的工作,因此,医院需要结合本医院的实际情况、医疗科学技术的发展、常规性和疑难病症的变化动态、区域人群或特定人群行为习惯和生活方式的,利用医院自身现有的有限资源、优势和医院可调用或可控制性使用的社会资源,科学、合理地规划好医院品牌的创建方向和不同发展时期的阶段性工作目标,在科学、合理的创建医院品牌规划的指导下,有条不紊地推进,引导医院步入健康、良性发展的台阶
13、和轨道,避免走弯路和走错路。整理ppt四、有效创建医院品牌的基四、有效创建医院品牌的基本思路和方法本思路和方法(二)充分依靠病患者和公众,完全服务病患者和公众:医疗卫生事业关系民族复兴、关系国计民生,医疗卫生事业直接影响和服务国民健康,国民健康是最广大人民根本利益的重要组成部分;作为医疗卫生事业的主力军医院来讲:创建医院品牌的最终目的是多、快、好、省地服务病患者和社会公众,而衡量和评价医院创建医院品牌成效的是医院服务过的病患者和社会公众的康复和保健的质量和数量,同时,创建医院品牌时也需要取得病患者和社会公众的配合和参与,所以,医院必须牢牢把握创建医院品牌是为了服务国民健康、服从国计民生的这条主
14、线,充分依靠病患者和公众,把创建医院品牌的成效和作用真正落实到完全服务病患者和公众。整理ppt四、有效创建医院品牌的基四、有效创建医院品牌的基本思路和方法本思路和方法(三)规范化、精细化管理,奠定医院品牌的坚实基础:与医院有关的各项体现规范化管理思想和科学的规范性文件,都是用生命的代价换来的,医院的规范化管理是保证和提高医疗服务质量的基础,也是创建医院品牌必不可少的基础;创建医院品牌时或创建医院品牌前必须规范性做到以下几点:1、遵守并执行医疗卫生各项管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规;2、遵守并执行医院服务范围涉及的各项医疗技术标准、规程,确保服务常规性病症患者、疑难病症患者、保健需求者
15、等的医疗服务质量;3、服务流程、服务过程全程规范化:在与病患者或就医顾客及其家人、陪同人员、探视人员等接触、沟通、交流的过程中,实现规范着装、规范迎送、规范文明用语、规范出诊等;让每一位病患者或就医顾客及其家人、陪同人员、探视人员进入医院的开始,一直到康复或离开医院,全程都有医院人员规范、程式性的服务与其相伴。整理ppt四、有效创建医院品牌的基四、有效创建医院品牌的基本思路和方法本思路和方法(三)规范化、精细化管理,奠定医院品牌的坚实基础:4、编制和实施病患者或就医顾客及其家人、陪同人员、探视人员的行为规范,因为病患者或就医顾客的家人、陪同人员、探视人员的不良行为也会影响病患者的心理和康复速度
16、的,一些不良生活习惯也是病症的直接诱因和帮凶,病患者接受规范性训练和体验规范性生活行为、改变不良生活行为或习惯,是有助于病患者康复的。5、有机结合医学、医疗技术、管理科学等,规范性建立、健全并实施维系医院正常运转、健康发展的各项管理制度;还可以类似上海铁路局借鉴精细管理工程、打造精品局的做法,借鉴精细管理工程、打造让人民满意的医院。6、应急预案是医院管理体系和管理制度的一种不能缺少的管理制度,应急预案编制和执行的水平会直接影响到医院品牌创建成效的,因此,必须做到:整理ppt四、有效创建医院品牌的基四、有效创建医院品牌的基本思路和方法本思路和方法()科学制定突发事件(包括突发公共卫生事件、灾害事
17、故等)应急预案,并不定期组织演练,使应急预案在事件发生时,能有条不紊地迅速得以实施;()根据医院的实力和能力,主动和积极承担或参与国内外突发公共卫生事件和灾害事故的紧急医疗救援任务。()防范医院内部出现突发事件,一旦出现内部突发事件,要及时、妥善处理医院内部发生的突发事件。7 7、医院实施规划化、精细化管理时,可借鉴、医院实施规划化、精细化管理时,可借鉴“精细管理工程精细管理工程”的理念和方法:的理念和方法:整理ppt (一)什么是(一)什么是“精细管理工程精细管理工程”?精细管理工程精细管理工程是指企业按照是指企业按照“六精五细六精五细”的思的思路与方法,对企业的管理进行精细化改造的工程。路
18、与方法,对企业的管理进行精细化改造的工程。中国移动、神州泰岳、四川九州、南航珠海、红豆集团、美的集团、上海铁路局、徐州卷烟厂、美涂士、华特、前岭媒矿、南通醋酸纤维公司借鉴的案例中国贸易报报道:精细管理工程是企业扭亏为盈的利器以以“精细管理工程精细管理工程”为魂魄和支撑,为魂魄和支撑,两次两次成功成功创新性创新性担任担任“签约总经签约总经理理”:多次为众多优秀:多次为众多优秀企业企业培训培训“精细管理工程精细管理工程”;附:精细管理工程附:精细管理工程整理ppt(二)对(二)对“精细管理工程精细管理工程”的理解和认识:的理解和认识:1、精细管理工程是一种、精细管理工程是一种适宜的适宜的管理理念或
19、管理思想;管理理念或管理思想;其最基础的、朴素的管理思想是:其最基础的、朴素的管理思想是:(1)管理其实很)管理其实很简单简单,连动物都会管理;,连动物都会管理;(2)管理)管理=管人理事管人理事+管事理人;管事理人;(3)管理的基本原则和过程是:管理的基本原则和过程是:还企业及管理中各项事物以本来面目还企业及管理中各项事物以本来面目最佳状态;最佳状态;A A、科学分析确定、科学分析确定最佳最佳状状态态;B B、时刻监视事物的变化;、时刻监视事物的变化;C C、对、对偏差问题偏差问题及时及时调整调整控制、控制、还原还原;整理ppt(二)对(二)对“精细管理工程精细管理工程”的理解和认识:的理解
20、和认识:2、基本特征:、基本特征:(1)强调关注全局发展动态并把握方向性的细节;)强调关注全局发展动态并把握方向性的细节;(2)以建立完美的过程、流程、规则、状态等为中)以建立完美的过程、流程、规则、状态等为中心,并持续不断地改善;心,并持续不断地改善;(3)强调提升性、数量化、精确性、规范性、创新)强调提升性、数量化、精确性、规范性、创新性;性;(4)关注企业的财务状况,关注企业所有要素对企)关注企业的财务状况,关注企业所有要素对企业发展的贡献性;业发展的贡献性;(5)强调过程的执行力和效果的最佳化;)强调过程的执行力和效果的最佳化;整理ppt(二)对(二)对“精细管理工程精细管理工程”的理
21、解和认识:的理解和认识:3、精细管理工程是一个系统的、精细管理工程是一个系统的、相对的、动态的、全相对的、动态的、全员参与的管理工程;员参与的管理工程;4、精细管理工程是一种能指导或引导企业规范性与创、精细管理工程是一种能指导或引导企业规范性与创新性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法;新性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法;5、精细管理工程是本人在咨询实践中、精细管理工程是本人在咨询实践中创新创新、总结、发、总结、发展的产物,需要继续在指导、服务企业的实践、咨询、展的产物,需要继续在指导、服务企业的实践、咨询、培训过程中,不断丰富和发展。培训过程中,不断丰富和发展。整理ppt (三)精细管理工
22、程的内容(三)精细管理工程的内容“六精五细六精五细”A A、六精:、六精:(1 1)运用管理精髓:企业管理科学众所周知,企业管理理论也已成熟,)运用管理精髓:企业管理科学众所周知,企业管理理论也已成熟,但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多,要想成为一但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多,要想成为一个成功发展的企业,企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管个成功发展的企业,企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样,企业管理的精髓才能够理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样,企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运
23、用在企业成功发展中得到充分运用,丰富发展。丰富发展。(2 2)掌握技术精华:企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术)掌握技术精华:企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术,才能取胜。才能取胜。(3 3)追求质量精品:企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量)追求质量精品:企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与动态零缺陷之间关系,建立确保质量精品形成的体
24、系,为企业形精品与动态零缺陷之间关系,建立确保质量精品形成的体系,为企业形成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。整理ppt (三)精细管理工程的内容(三)精细管理工程的内容“六精五细六精五细”A A、六精:、六精:(4 4)精通营销之道:营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋,企)精通营销之道:营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋,企业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入“江河与海洋江河与海洋”的水的水流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通,并
25、能创造性的应并能创造性的应用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道,精心建好畅通于客户的管用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道,精心建好畅通于客户的管道。道。(5 5)保持精密关系:企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环)保持精密关系:企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节,其配合与协作需要精密;与企业生存、发展的环境的适宜性需要节,其配合与协作需要精密;与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密,与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。精密,与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。(6 6)精于财务核)精于财务核(预预)算:财务管理(包括资金、成本核算)是企业管理算:财
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