海景企业文化建设企业资料课件.ppt
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1、总经理致辞海景企业文化建设海景企业文化建设经营酒店经营酒店就是经营顾客的心就是经营顾客的心 “好的好的”产品源于产品源于“好的好的”的设计理念。的设计理念。所以,理念带来了所以,理念带来了“好的好的”产品,带来了产品,带来了“好的好的”口碑,也赢得了口碑,也赢得了“好的好的”市场市场。米卢:态度决定一切米卢:态度决定一切理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品产品”对讲机的改进对讲机的改进 银行的服务银行的服务 让你的软件永远比硬件多一颗星 让你的客人帮你创造客人第一部分 文化做功 让文化做功,用先进的理念指导员工为客人让文化做功,用先进的理念指导
2、员工为客人提供优质服务,因为:提供优质服务,因为:优质服务,会给企业带来优质服务,会给企业带来良好的信誉,和丰厚的利润。良好的信誉,和丰厚的利润。第一部分 让文化做功,用先进的理念统一员工的意识,因为:让文化做功,用先进的理念统一员工的意识,因为:团队最根本的团队最根本的“标志标志”就是就是 意识统一,行为统一意识统一,行为统一 文化与机制的关系文化与机制的关系 大雁团队的现象大雁团队的现象 解放战争的口号解放战争的口号 第一部分 文化导向 以顾客为导向 因为:顾客满意是一切工作的大结果因为:顾客满意是一切工作的大结果第一部分以顾客为导向的文化内涵以顾客为导向的文化内涵(顾客为什么(顾客为什么
3、“出门难出门难”?中国的中国的“家家”文化)文化)情感亲情服务文化(顾客希望什么?)(顾客希望什么?)态度不说“不”字的文化(顾客最怕什么?)(顾客最怕什么?)利益不让客人吃亏的文化第一部分拉近与顾客之间的距离拉近与顾客之间的距离情感情感“移情移情”经营理念经营理念 “把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。”面对自然灾害,显得无奈不能自主,领教它的威力后才懂得面对自然灾害,显得无奈不能自主,领教它的威力后才懂得“敬畏敬畏”敬畏客人敬畏客人第一部分海景的两个信念海景的两个信念 信念之一:以人为本,创造和留住每一位顾客,把每个员工培养成社会的有用之才。(培养(培养优秀员工、创造优质服务、优秀
4、员工、创造优质服务、顾客创造顾客)顾客创造顾客)信念之二:追求顾客满意最大化,利润也会最大化。(功夫在诗外(功夫在诗外 奖金分配比例)奖金分配比例)第一部分牢牢把握牢牢把握“经营顾客心经营顾客心”的原则:的原则:把服务作为酒店的第一产品,把利润看成顾客满意的副产品 帮助顾客赢,我们才能赢。只有牺牲眼前利益,才会有将来利益 看一个酒店经营的好坏,不是看它一时的营业额的多少,而是要看它拥有多少忠诚的回头客。塑造忠诚顾客是起点,顾客忠诚才是目的。经营酒店,实际上是在经营顾客的心。第一部分 第一部分 在我们的服务实践过程中,经过不断的摸索总结,探索出具有自己特色的“完美的服务价值链”第一部分 完美的服
5、务价值链完美的服务价值链 热情对待每位顾客 做在顾客到来之前 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动第一部分满足顾客需求的四个之前满足顾客需求的四个之前 预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。第二部分 以优质服务三境界,创造和留住每一个顾客以优质服务三境界,创造和留住每一个顾客 让顾客满意让顾客满意 让顾客惊喜让顾客惊喜 让顾客感动让顾客感动第二部分让顾客满意让顾客满意 顾客认为必须做到的,我们按规范、规定、标准向顾客提供服务,通常就可以让顾客满意。它的基本要求是:1)正确的理念:把客人当亲人,视客人为家人
6、。2)积极热情的态度:在为顾客服务的整个过程中,始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3)合乎规范和标准的服务:第二部分让顾客惊喜让顾客惊喜 顾客认为可以不做,但我们做到了,了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息,就可以给顾客以惊喜。基本要求是:1)理念深化:客人就是亲人,就是家人。2)识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求,并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。3)凡是顾客提出的需求,无论酒店和个人是否有能力解决,都要尽最大的努力去做,这样,才会给顾客惊喜。切记:记住顾客忌讳,比记住顾客喜好更重要。切记:记住顾客忌讳,比记住顾客喜好更重要。第二部分让顾客感动让顾客感动 顾客想都没想,或认为酒
7、店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助,同时认为这与酒店毫无关系时,我们帮助了他,就创造了顾客感动。基本要求是:1)理念升华:客人胜似亲人、胜似家人。2)追求的结果:宁可牺牲酒店和自己的利益,也要为顾客排忧解难,尽管这些不属于酒店的服务范畴。3)想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需。让顾客感动是服务的最高境界让顾客感动是服务的最高境界第二部分让我们一起讨论一下什么是真正意义的让我们一起讨论一下什么是真正意义的“顾客顾客满意满意”?顾客满意=顾客来到酒店后的实际感受 顾客来酒店之前的期望值 让顾客不断有惊喜、感动,对你的服务永远有让顾客不断有惊喜、感动,对你的服务永远有“新鲜新鲜感感”,哪怕
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