浅谈两岸三地国际快递模式以FARDAR国际快递公司为例课件.ppt

1、2023/2/151淺談兩岸三地國際快遞模式以FARDAR國際快遞公司為例指導教授：盧淵源教授指導教授：盧淵源教授 第五組：第五組：蔣義福蔣義福93224040209322404020賴育群賴育群942108013942108013盧俊宏盧俊宏942108023 942108023 楊欣明楊欣明942108035942108035陳正忠陳正忠942108036942108036黃煌智黃煌智942108063942108063古博文古博文942108083942108083 2023/2/152Outlinel前言前言 l壹、公司概況壹、公司概況l貳、業務流程貳、業務流程 l參、參、進出口報關須

2、知事項進出口報關須知事項l肆、肆、FARDARFARDAR國際快遞公司與國際快遞公司與FedExFedEx快遞快遞 公司公司SWOTSWOT分析及策略配對分析及策略配對l伍、伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運顧客滿意度、服務要素及未來營運 方針方針2023/2/153前言l快遞的興起與由來跨國企業的興起銀行業調閱資料l速度為國際快遞業制勝的主要關鍵 l中國大陸將成為世界第二大貿易主體 2023/2/1542023/2/155壹、公司概況 lFARDAR國際快遞公司成立於1983年2月 l2019年全面電腦化 l2019年在深圳機場投資興建物流園區 2023/2/156壹、公司概況l公司追求的目

3、標 -服務永無止境l公司信奉的宗旨 -一帆風順-快準達 2023/2/157貳、業務流程一、出口快遞貨物運送作業 一般快遞貨物運務員到客戶指定地點收件後，隨即把收件資訊傳輸至公司。等卡車回到快遞專區卸貨時，隨即調出資料進行過磅等作業。過磅、量材數全部自動化處理，貨箱經過輸送帶到過磅處，接著同步進行過磅及量材數。過磅量材後隨即進行加製條碼，輸入貨物追蹤系統，與計算各項應收費用，並同時傳送快遞貨物申報單，放行後即等待出口。班機裝載貨物起飛，透過網路將資訊送到目的地的快遞公司電腦主機，進行EDI報關文件製作及預先報關，飛機一到即可進行配送作業。2023/2/158貳、業務流程一、進口快遞貨物運送作業

4、 當出口地班機起飛後，出口地公司電腦主機會將該班機所託載貨物資料，透過網路傳到台灣本地FARDAR之電腦主機，進行EDI報關文件製作及預先報關，放行後飛機一到立刻依程序做全島配送。當天晚上最後一班飛機通關後聯業將貨物送到各地之營業據點存放，次日早上配送到收件客戶的住所。(1)通知取件 客戶(寄)通知送達 客戶(收)(2)收件 (3)拖運單交付 (4)提單交付 配送 快遞公司 快遞公司 起運國 網路傳送出貨資瞭 目的國 A國機場 B國機場 填具文件報關出口 海關 海關 填具文件報關進口 實體流 資訓流 一般國際快遞流程圖 2023/2/1510參、進出口報關須知事項一、快遞貨物之定義，所稱快遞貨

5、物，條件分為：（一）非屬管制品、違禁品、侵害智慧財產權 物品、活動植物、保育類野生動植物及 其產製品。（二）每件（袋）毛重七十公斤以下之貨物。2023/2/1511參、進出口報關須知事項二、快遞貨物重量快遞專差攜帶之快遞貨物，應符合下列條件：(一)非屬管制品、違禁品、侵害智慧財產權 物品、保育類野生動植物及其產製品。(二)每件(袋)毛重三十二公斤以下之貨物。2023/2/1512參、進出口報關須知事項三、快遞貨物之免稅規定：同批進口貨物完稅價格（包括交易價格、運費及保險費）在新台幣三千元以下者，免徵關稅與海關代徵之營業稅、貨物稅、菸酒稅及菸品健康福利捐。2023/2/1513參、進出口報關須知

6、事項四、快遞專差攜帶之貨物(一)快遞業者以電子資料傳輸方式辦理通關。(二)非電子資料傳輸方式辦理通關者：貨物得以書面申報，其應載明班機、日期、專差姓名、貨物名稱、數量、毛重、淨重、進口貨物之稅則號別、貨物價格、貨物編 號、輸出人或收貨人名稱及其營利事業統 一編號或身分證統一編號或護照號碼等，並檢附機票影本或登機證。2023/2/1514參、進出口報關須知事項五、進出口快遞貨物得依其性質及價格 區分類別快遞貨物進出口應以電腦連線方式透過通關網路向海關申報，分別處理，其類別如下：(一)進口快遞文件。(二)進口低價免稅快遞貨物：完稅價格新臺幣三千元以下。(三)進口低價應稅快遞貨物：完稅價格新臺幣三千

7、零一元至五萬 元。(四)進口高價快遞貨物：完稅價格超過新臺幣五萬元。(五)出口快遞文件。(六)出口低價快遞貨物：離岸價格新臺幣五萬元以下。(七)出口高價快遞貨物：離岸價格超過新臺幣五萬元。2023/2/1515參、進出口報關須知事項六、進口快遞貨物區分為四類：(一)第一類X1、進口快遞文件(二)第二類X2、進口低價免稅快遞真物（完稅 價格新台幣三千元以下）(三)第三類X3、進口低價應稅快遞貨物（完稅 價格新台幣三一元至三、元）(四)第四類X4、進口高價快遞貨物（完稅價格 超過新台幣三、元）；出口快遞貨物區 分為三類；第一類X6、出口快遞文件、第二 類X7、出口小額快遞貨物（離岸價格新台 幣二萬

8、元以下）、第三類X8、出口高價快遞貨 物（離岸價格超過新台幣二、元）2023/2/1516參、進出口報關須知事項七、進口快遞貨物簡易申報通關作業流程圖(工作站)(工作站)簡5135簡5106錯單檔流程處單理位快遞業者海關快遞系統T/VN簡5116簡5110簡5107C3收單邏輯檢查正確？專家篩選系統Y通關方式C1/C3?放行及稅費訊息核定通關方式收單完成(含計稅、扣額度、C2案件列入錯單)免稅扣額度處理C1YN511651165110貨棧業者網路關貿(工作站)(工作站)簡5135簡5106簡5135簡5106錯單檔流程處單理位快遞業者海關快遞系統T/VN簡5116簡5110簡5107簡5116

9、簡5110簡5107C3收單邏輯檢查正確？專家篩選系統Y通關方式C1/C3?放行及稅費訊息核定通關方式收單完成(含計稅、扣額度、C2案件列入錯單)免稅扣額度處理C1YN511651165110貨棧業者網路關貿2023/2/1517參、進出口報關須知事項進口快遞貨物通關流程查驗貨物Examination of Cargo通關方式Mode of Clearance預繳稅費線上扣繳On-line Duty Payment電腦自動計稅Duty Calculation by Computer進口艙單Import Manifest進口報單（X1.X2.X3.X4 類）Import Application（

10、Type X1.X2.X3.X4）貨物刷件處理（收單、X3 X4銷艙、選案）Cargo Check-in&Scanning（Application Receiving,Writing off Manifest-X3.X4,Screening）X光儀檢視Monitored by X-Ray Machine放行Releasing繳納保證金Deposit文件審核及分估處理Document ScrutinyClassification&Valuation查驗貨物Examination of Cargo通關方式Mode of Clearance預繳稅費線上扣繳On-line Duty Payment電腦

11、自動計稅Duty Calculation by Computer查驗貨物Examination of Cargo通關方式Mode of Clearance預繳稅費線上扣繳On-line Duty Payment電腦自動計稅Duty Calculation by Computer進口艙單Import Manifest進口報單（X1.X2.X3.X4 類）Import Application（Type X1.X2.X3.X4）貨物刷件處理（收單、X3 X4銷艙、選案）Cargo Check-in&Scanning（Application Receiving,Writing off Manifest

12、-X3.X4,Screening）X光儀檢視Monitored by X-Ray Machine放行Releasing繳納保證金Deposit文件審核及分估處理Document ScrutinyClassification&Valuation放行Releasing繳納保證金Deposit文件審核及分估處理Document ScrutinyClassification&Valuation2023/2/1518參、進出口報關須知事項八、出口快遞貨物簡易申報通關電腦作業流程處單理位快報遞關業業者者貨棧工作站網路關貿海關電腦系統簡5205收單邏輯檢查簡5106簡5204簡5107簡5201正確？建檔貨

13、物通關流程(二)驗貨流程（三）專家篩選系統核定通關方式收單完成海關電腦檔案C1/C3？電腦自動審結進倉處理放行流程T/VT/VT/VT/VT/VC3C1NY處單理位快報遞關業業者者貨棧工作站網路關貿海關電腦系統簡5205收單邏輯檢查簡5106簡5204簡5107簡5201正確？建檔貨物通關流程(二)驗貨流程（三）專家篩選系統核定通關方式收單完成海關電腦檔案C1/C3？電腦自動審結進倉處理放行流程T/VT/VT/VT/VT/VC3C1NY2023/2/1519參、進出口報關須知事項出口快遞貨物通關流程出口報單（X6.X7.X8類）Export Application（Type of Declar

14、ation X6.X7.X8）貨物刷件進倉Cargo Check-in&ScanningX光儀檢視Monitored by X-Ray Machine通關方式Mode of Releasing查驗貨物Examination of Cargo文件審核及分估處理Document Scrutiny&Valuation Treatment放行 Releasing2023/2/1520參、進出口報關須知事項九、進口貨物報關時，必須填具或檢附之文件。l 1.發票或商業發票二份 l 2.裝箱單一份 l 3.提貨單（D/O）或空運提單（AWB）影本l 4.委託書一份 l 5.型錄、說明書或圖樣：l 6.產地證

15、明書：l 7.輸入許可證：l 8.進口汽車應加附進口汽車應行申報事項明細表。l 9.其他依有關規定應檢附者：如商品檢驗合格證、農 藥許可證等。2023/2/1521參、進出口報關須知事項進口貨物報關2023/2/1522參、進出口報關須知事項十、出口貨物報關時，必須填具或檢附之文件。l 1.出口報單l 2.裝貨單 l 3.裝箱單(Packing List)l 4.輸出許可證 l 5.出口貨物進倉證明(簡稱進倉單)l 6.委任書 l 7.出口報單副本留底聯 l 8.發票或商業發票2023/2/1523參、進出口報關須知事項出口貨物報關2023/2/1524參、進出口報關須知事項十一、針對大陸地區

16、有關三角貿易之限制一般所稱三角貿易，係指我國廠商接受國外客戶（買方）之訂貨，而轉向第三國供應商（賣方）採購，貨物經過我國轉運銷售至買方之貿易方式。報關時，應由進口人同時填報進出口報單，經海關查驗無訛後，簽放裝船出口，並依下列規定辦理：2023/2/1525參、進出口報關須知事項(一)依據廠商申請書辦理。(二)如廠商報明或提供輸入許可證，應同時繳 驗輸出許可證，反之，如未報明或提供輸 入許可證，則亦免查核輸出許可證。(三)洋貨不得以我國為產地之標示。(四)未經開放進口之大陸物品，不得申請以三 角貿易方式辦理通關。(五)三角貿易案件，免徵進口稅及推廣貿易服 務費。2023/2/1526參、進出口報

17、關須知事項十二、大小進出口郵包的計費標準免徵進口關稅廣告品及貨樣台幣12000以下免証美金20000以下免徵進口關稅(不含菸酒)台幣3000以下免出口報單美金5000以下免証美金20000以下免驗證美金2000以下免報關美金5000以下大小出口郵包大小出口郵包大小進口郵包大小進口郵包免徵進口關稅廣告品及貨樣台幣12000以下免証美金20000以下免徵進口關稅(不含菸酒)台幣3000以下免出口報單美金5000以下免証美金20000以下免驗證美金2000以下免報關美金5000以下大小出口郵包大小出口郵包大小進口郵包大小進口郵包2023/2/1527肆、SWOT 分析及策略配對一、競爭策略二、競爭規

18、劃三、策略優先考量重點2023/2/1528肆、SWOT 分析及策略配對一、競爭策略l 策略為達成企業或組織使命與目標準則。l 競爭策略是企業是實現企業實現企業目標，如達成利潤、成長率、市場佔有率等。l 策略並非憑空發展出來，策略是有系統地規 劃與整合企業內部資源和外部因素，且應建 立在內部和外部環境因素的基礎上。l 相關說明請參照下圖4.1。2023/2/1529肆、SWOT 分析及策略配對圖4.1廠商目標、資源、架構與產業環境連結圖 策 略企業或公司目標與價值觀資源與作業能力組織與制度產業環境競爭對手顧客供應商2023/2/1530肆、SWOT 分析及策略配對二、競爭規劃l 企業進行策略規

19、劃時，必須先作產業分析。l 產業分析是指競爭環境的分析，包括外部環 境分析與內部環境分析，因此產業分析是策 略形成的先期作業，是影響策略成敗關鍵。l 應用SWOT矩陣，作策略配對，以發展有效的 因應策略。l 請參照圖4.2所示。2023/2/1531肆、SWOT 分析及策略配對設定目標環境外部分析環境內部分析界定機會與威脅界定優勢與劣勢策略形成SWOT分析策略執行績效評估設定目標環境外部分析環境內部分析界定機會與威脅界定優勢與劣勢策略形成SWOT分析策略執行績效評估圖4.2策略規劃程序圖及產業分析2023/2/1532肆、SWOT 分析及策略配對(一)環境因素分析：1.外部環境針對企業未來發展

20、有影響的機會因素和威脅因素，包含該產業有關科技、政治、貿易投資、產業發展等總體環境，與客戶市場、上游合作廠商、競爭對手有關產業環境因素。2.內部環境因素包括組織優勢因素和劣勢因素，是企業內部所擁有的關鍵性能力，包括：財務資源、母公司資源、組織人力資源、資訊技術能力、作業與配送能力及行銷與服務等不同範疇。2023/2/1533肆、SWOT 分析及策略配對(二)構成SWOT矩陣：1.將前一步驟分析所得各種因素，構成SWOT矩 陣。在此過程，對於公司發展有直接、重要 影響的積極因素排列分析在前面，而間接、次要影響的消極因素列在後面。2023/2/1534肆、SWOT 分析及策略配對劣勢(T):T1：

21、兩岸快遞進入障礙較低，新進入則多，競爭威脅較強。T2：禽流感、恐怖活動或兩岸政治，干擾經濟與航空運輸。T3：美伊戰爭，油價上漲。劣勢(W):W1:採高價格策略。W2：市場佔有率下降。機會(O)：O1:兩岸貿易持續發展，台商投資熱絡並出現群聚現象。O2:重貨包裹，業者具優勢。O4:網際網路發達，可改善服務。優勢（S）:S1：運務作業、安全可靠、準時、彈性配合。S2：資訊服務作業，準確、可靠。S3：早期進入台灣市場，高知名度。S4：管理作業，制度健全、有效率。S5：有自有機隊。劣勢(T):T1：兩岸快遞進入障礙較低，新進入則多，競爭威脅較強。T2：禽流感、恐怖活動或兩岸政治，干擾經濟與航空運輸。T

22、3：美伊戰爭，油價上漲。劣勢(W):W1:採高價格策略。W2：市場佔有率下降。機會(O)：O1:兩岸貿易持續發展，台商投資熱絡並出現群聚現象。O2:重貨包裹，業者具優勢。O4:網際網路發達，可改善服務。優勢（S）:S1：運務作業、安全可靠、準時、彈性配合。S2：資訊服務作業，準確、可靠。S3：早期進入台灣市場，高知名度。S4：管理作業，制度健全、有效率。S5：有自有機隊。圖4.3:FedEx快遞公司2023/2/1535肆、SWOT 分析及策略配對劣勢(T):T1：兩岸快遞進入障礙較低，新進入則多，競爭威脅較強。T2：兩岸快遞之寄件與收件多為台商，本土物流業者有優勢。T3：禽流感、恐怖活動或兩

23、岸政治，干擾經濟與航空運輸。T3：美伊戰爭，油價上漲。劣勢(W):W1：運務作業有不準時的情況。W2：查詢作業，不準確、不快速。W3：兩岸間沒有自有機隊。W4：市場佔有率低，未達經濟規模。機會(O)：O1：兩岸貿易持續發展，台商投資熱絡並出現群聚現象。O2：因航空業過度投資，機位過剩，業者具較強議價能力。O3：重貨包裹，業者具優勢。O4：網際網路發達，可改善服務。優勢（S）:S1：業務人員具專業素養與態度。S2：管理作業，制度健全、有效率。S3：SOP制度完善、確實執行。劣勢(T):T1：兩岸快遞進入障礙較低，新進入則多，競爭威脅較強。T2：兩岸快遞之寄件與收件多為台商，本土物流業者有優勢。T

24、3：禽流感、恐怖活動或兩岸政治，干擾經濟與航空運輸。T3：美伊戰爭，油價上漲。劣勢(W):W1：運務作業有不準時的情況。W2：查詢作業，不準確、不快速。W3：兩岸間沒有自有機隊。W4：市場佔有率低，未達經濟規模。機會(O)：O1：兩岸貿易持續發展，台商投資熱絡並出現群聚現象。O2：因航空業過度投資，機位過剩，業者具較強議價能力。O3：重貨包裹，業者具優勢。O4：網際網路發達，可改善服務。優勢（S）:S1：業務人員具專業素養與態度。S2：管理作業，制度健全、有效率。S3：SOP制度完善、確實執行。圖4.4:FARDAR國際快遞公司2023/2/1536肆、SWOT 分析及策略配對三、策略優先考量

25、重點對關鍵服務要素做重要性績效分析，並建議業者對具有優先的關鍵服務要素採優先保持策略，對處於劣勢的關鍵服務要素採優先改善策略。四、制定策略及行動計畫在完成環境因素分析及SWOT矩陣構造後，並以策略導向為策略考慮重點，便可按SWOT策略配對，制定策略及行動計畫。2023/2/1537肆、SWOT 分析及策略配對ST策略：（S1.S2.S3T3.T4）運用作業優勢及高知名度；與航空公司、燃料業者建立異業結盟，以提供保證機位，保證價格需求，爭取合約客戶，可對不穩定的市場威脅，提供穩定的服務品質。SO策略：（S1.S2.S3O1.O2.O3）以運送安全、可靠、與服務準確、快速等作業優勢，及高知名度；結

26、合航空公司過剩機位的機會，以及截件及午夜飛行為訴求，爭取兩岸的重貨物包裹快遞業務。優勢（S）：S1：運送、可靠。S2：服務準確。S3：高知名度。威脅（T）T1：禽流感、恐怖活動或兩岸政治，干擾經濟與航空運輸。T2：美伊戰爭，油價上漲。機會（O）：O1：兩岸貿易持續發展，台商投資熱絡並出現群聚現象。O2：航空公司機位過剩O3：重貨包裹，業者具優勢。內部因素外部因素ST策略：（S1.S2.S3T3.T4）運用作業優勢及高知名度；與航空公司、燃料業者建立異業結盟，以提供保證機位，保證價格需求，爭取合約客戶，可對不穩定的市場威脅，提供穩定的服務品質。SO策略：（S1.S2.S3O1.O2.O3）以運送

27、安全、可靠、與服務準確、快速等作業優勢，及高知名度；結合航空公司過剩機位的機會，以及截件及午夜飛行為訴求，爭取兩岸的重貨物包裹快遞業務。優勢（S）：S1：運送、可靠。S2：服務準確。S3：高知名度。威脅（T）T1：禽流感、恐怖活動或兩岸政治，干擾經濟與航空運輸。T2：美伊戰爭，油價上漲。機會（O）：O1：兩岸貿易持續發展，台商投資熱絡並出現群聚現象。O2：航空公司機位過剩O3：重貨包裹，業者具優勢。內部因素外部因素圖4.5 對FedEx快遞公司之策略建議2023/2/1538肆、SWOT 分析及策略配對WT策略：（W1.W2.W3T1.T2）積極改善作業缺點，選擇有發展潛力的產業，如生 化 科

28、 技 與 3C為 市 場 區 隔，提 供 差 異 化 的 服務，並與本土物流業作市場區隔；此外可針對台商加強媒體廣告，爭取兩岸台商的認同，提升市場知名度及佔有率。WO策略：（W1.W2.W3O1.O2.O3）要求按SOP確實改善運務不準時、追蹤不確實等缺點；以專業業務員對有群聚現象的台商，主動提供物流解決方案，並以租用包機及夜間飛行，爭 取 台 商 重 貨 物 包 裹 業 務。劣勢(W):W1：運務作業有不準時的情況。W2：查詢作業，不準確、不快速。W3：兩岸間沒有自有機隊。W4：市場佔有率低，未達經濟規模。威脅（T）T1：兩岸快遞進入障礙較低，新進入則多，競爭威脅較強。T2：兩岸快遞之寄件與

29、收件多為台商，本土物流業者有優勢。機會（O）：O1：兩岸貿易持續發展，台商投資熱絡並出現群聚現象。O2：航空公司機位過剩。O3：重貨包裹，業者具優勢。內部因素外部因素WT策略：（W1.W2.W3T1.T2）積極改善作業缺點，選擇有發展潛力的產業，如生 化 科 技 與 3C為 市 場 區 隔，提 供 差 異 化 的 服務，並與本土物流業作市場區隔；此外可針對台商加強媒體廣告，爭取兩岸台商的認同，提升市場知名度及佔有率。WO策略：（W1.W2.W3O1.O2.O3）要求按SOP確實改善運務不準時、追蹤不確實等缺點；以專業業務員對有群聚現象的台商，主動提供物流解決方案，並以租用包機及夜間飛行，爭 取

30、 台 商 重 貨 物 包 裹 業 務。劣勢(W):W1：運務作業有不準時的情況。W2：查詢作業，不準確、不快速。W3：兩岸間沒有自有機隊。W4：市場佔有率低，未達經濟規模。威脅（T）T1：兩岸快遞進入障礙較低，新進入則多，競爭威脅較強。T2：兩岸快遞之寄件與收件多為台商，本土物流業者有優勢。機會（O）：O1：兩岸貿易持續發展，台商投資熱絡並出現群聚現象。O2：航空公司機位過剩。O3：重貨包裹，業者具優勢。內部因素外部因素圖4.6 FARDAR國際快遞公司之策略建議2023/2/1539伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針一、顧客滿意度探討(一)、顧客滿意度概述 Naumann（2019）的

31、論文中曾提到，提供給顧客價值的基本模式如下圖，若預期的利益大於預期的費用，顧客價值是較高的。相反地，如果預期利益小於預期費用，顧客感覺該產品擁有較低的價值。2023/2/1540伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針顧客價值的組成（Naumann，2019）2023/2/1541伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針Prus 與Brandt（2019）曾提出過以下四點見解：l 1.高顧客滿意度是顧客忠誠的必要條件，但是高 顧客滿意並不必然會有相對高的顧客忠誠。l 2.當廠商利用促銷的方式吸引消費者時，這些消 費者不一定是忠誠顧客，若當競爭者也推出促 銷活動時，顧客就有可以轉而使用其它業者的

32、 服務。l 3.擁有高的市場佔有率並不代表同樣擁有高的顧 客忠誠。l 4.當顧客擁有高度忠誠度時，顧客並非習慣性購 買，而是經過決策後才會進行消費。2023/2/1542伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針Paasuraman，Zeithaml 與Berry（1985）曾針對顧客滿意度提出五項評比準則：l1.處理客戶溝通，運用彈性。l2.值得信賴，承諾客戶的一定要執行。l3.即時且自動自發的反應客戶的需求。l4.擁有良好的員工禮儀、儀表，且具專 業性。l5.主動關懷，表達個人的關切。2023/2/1543伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針Gavin（1983）也針對顧客滿意度提出八項

33、評比標準：l 1.提昇產品品質。l 2.業績表現。l 3.外表。l 4.信賴度。l 5.親和力。l 6.耐心、恆心。l 7.熱心服務。l 8.關懷、同理心。2023/2/1544伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針(二)、服務品質缺口2023/2/1545伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針l缺口一：消費者的期望與管理者的認知之間所產生的缺口l缺口二：管理者的認知與設計服務品質之間所產生的缺口l缺口三：設計服務品質與服務傳遞之間所產生的缺口 l缺口四：服務傳遞與外部媒體傳遞之間所產生的缺口2023/2/1546伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針l缺口五：消費者對於服務前與服務後認

34、知之間所產生的缺口 1.期望服務（E）認知服務（P），消費者覺得服務品質不高、不滿意。2.期望服務（E）=認知服務（P），消費者覺得服務品質不錯、滿意。3.期望服務（E）認知服務（P），消費者覺得服務品質很高、很滿意。2023/2/1547伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針二、顧客服務要素探討SERVQUAL 服務品質五大構面 主要依據Parasuraman、Zeithaml 與Berry（1988）三位學者所提出的SERVQUAL 服務品質五大構面為依據，主要可測量服務品質之優異，並可量測出的五個服務缺口差距，利用該量表，管理者可以明顯得知較低的顧客滿意度，以及服務品質的改進重點，並可

35、將公司未來改善的方向著重於顧客不滿意的部分，也可以了解到顧客對於服務品質的期望。2023/2/1548伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針l 五大構面主要的重點分別說明如下：1.有形性（Tangibility）：主要為企業提供服務時，所使用的實體設備，包括硬體設施、提供服務時所使用的工具和設備、以及服務人員的儀容及實體表現等。2.信賴性（Reliability）：當企業提供服務時，在整個服務執行過程中的可信賴程度、穩定性及一致性，主要為企業給予顧客承諾時，企業能可靠無誤的正確執行所承諾的服務。3.回應性（Responsiveness）：當服務人員與顧客接觸時，服務人員能夠即時提供服務及快速

36、反應顧客需求，且願意幫助顧客。4.保證性（Assurance）：當服務人員提供服務時，傳達給顧客的專業知識是否正確，及服務顧客時的禮貌性表現。其中包括專業服務的知識和技能，在服務的過程中，對於顧客是真誠、體貼、有禮貌，且重視顧客的權益，能夠讓顧客信賴公司的服務，避免對於服務不確定性的危機及恐懼感。5.關懷心（Empathy）：在服務的過程中，針對每位顧客提供個別的關心及照顧，且能夠與顧客做有效的溝通，並瞭解顧客的需要。2023/2/1549伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針l第六構面價格 當顧客選擇使用該企業所提供的服務之前，除了會評估企業在上述五大構面中的服務品質是否足以滿足顧客的需求

37、，更會針對價格的部分加以評估。在國際快遞市場當中，各業者提供的服務一般而言並無明顯差異，對於企業來說，除了可以將產品安全且準時的送達之外，因為每月寄件量已達一定量的標準，顧客對於價格的部分也會有所評估。2023/2/1550伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針2023/2/1551伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針l 依據Donald 和Pamela（2019）所著的Business Research Methods 中提到的李克特五點尺度法，將重視程度與滿意程度分為五個尺度，依據顧客個人的感覺，給予顧客勾選。在重視程度方面，當顧客勾選非常重視選項時，則給五分，重視給四分，普通給三分

38、，不重視給二分，非常不重視則給一分，在滿意程度部分亦同。2023/2/1552伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針2023/2/1553伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針(三)、因素命名l 因素一：顧客服務與交運保證能力 此因素中共包含八個服務要素，1、包括公司能提供便利的營業時段 2、對於顧客抱怨之處理態度 3、廣佈的服務據點 4、運送品遺失或毀損之賠償方式 5、公司提供便利的網路服務與資訊 6、公司能彈性配合顧客 7、維持運送品包裝外觀與清潔性 8、運送品寄達時會通知顧客2023/2/1554伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針l 因素二：可靠性 此因素包中共含五個服務要素，

39、1、包括運送過程安全可靠 2、運送品準時寄達 3、第一次就能把事情做對 4、貨件的追蹤查詢服務 5、公司能快速回應顧客的要求。l 因素三：知識與專業性 此因素中共包含四個服務要素，1、包括運務人員（司機、搬運）態度儀表 2、業務人員的專業能力 3、業務人員的態度儀表 4、服務人員會樂意地幫助顧客2023/2/1555伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針l 因素四：價格性 此因素中共包含二個服務要素，1、包括現金或數量折扣 2、運費與計價方式合理性l 因素五：關懷性 此因素中共包含四個服務要素，1、包括免費提供紙箱及贈送品 2、公司能針對個別顧客給予關心 3、提供顧客便利的輔助設備與軟體 4

40、、服務過程會向顧客解釋服務內容 2023/2/1556伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針圖5.2顧客滿意度及顧客重視程度統計圖2023/2/1557伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針l 1.顧客重視與企業實體提供的服務當中，差距最大的前五項分別為運送品遺失或毀損之賠償方式、運送品寄達時會通知顧客、公司能提供便利的營業時段、公司提供便利的網路服務與資訊及公司能彈性配合顧客。從這五個服務要素的實際差距來看，讓顧客感到最不滿意為顧客托運的物品遺失或毀損時的相關處理方式，因此業者可以針對顧客滿意度較低的項目開始改善，以提升較高的顧客滿意度。2023/2/1558伍、顧客滿意度、服務要素及未

41、 來營運方針l 2.快遞業的五大服務因素，分別為顧客服務與交運保證能力、可靠性、知識與專業性、價格性與關懷性。顧客較重視的部分為可靠性，此因素中平均分數最高的顧客服務要素為運送品準時送達，當公司提供該項服務要素失誤時，就會使顧客滿意度大幅下滑，快遞業者更需注重此一因素的服務準確程度。在此顧客最重視的因素當中，顧客最不滿意的服務要素為公司能快速回應顧客的需求，因此，快遞業者應該針對此一服務要素做加強，以達到高顧客重視與高顧客滿意度。2023/2/1559伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針l 3.在個人使用者的寄件地點，以上海的寄件比率為最多，再來依序前幾位分別為東莞、北京、深圳、蘇州及廣東，建議國際快遞業者可以加強在這幾個地方設立服務據點，以搶得市場占有率。l 4.擁有高的顧客滿意度時，顧客續用該公司服務的意願就會愈高2023/2/1560伍、顧客滿意度、服務要素及未 來營運方針利用上述的過程，找出對於企業的優勢及可實行之策略，針對重要的因素加強，使公司的產品或服務能夠再強力曝光；對於較不滿意公司產品或服務之群體，了解分數較低的顧客服務要素，將缺點的部分做一調整，提高顧客滿意度，進而繼續使用公司所提供之服務為最終目的。2023/2/1561l報告完畢報告完畢