服务供求关系管理课件.ppt

1、服务营销基本内容v第一篇第一篇 服务营销基础服务营销基础v第二篇第二篇 服务营销目标与模型服务营销目标与模型v第三篇第三篇 服务营销策略服务营销策略第三篇 服务营销策略v第六章第六章 顾客期望服务调研顾客期望服务调研v第七章第七章 服务产品设计与开发服务产品设计与开发v第八章第八章 服务参与者管理服务参与者管理v第九章第九章 服务供求关系管理服务供求关系管理v第十章第十章 服务承诺与沟通管理服务承诺与沟通管理v第十一章第十一章 服务定价管理服务定价管理v第十二章第十二章 服务失误与补救服务失误与补救v第十三章第十三章 顾客关系管理顾客关系管理3第九章 服务供求关系管理v大多数服务企业无法把它们

2、的产品储存起来。大多数服务企业无法把它们的产品储存起来。在需求水平相对稳定和可以预测的情况下，在需求水平相对稳定和可以预测的情况下，缺乏库存并没有关系。然而，在那些面临需缺乏库存并没有关系。然而，在那些面临需求大幅变动、生产能力有限的服务组织中，求大幅变动、生产能力有限的服务组织中，它却造成了问题。它却造成了问题。【美美】克里斯托弗克里斯托弗洛洛夫洛克夫洛克（Christopher H Lovelock）4v顾客们顾客们等待了多久远等待了多久远没有他们没有他们认为等待了多久认为等待了多久或或者他们感觉等待是否公平更重要。者他们感觉等待是否公平更重要。对等待时间的对等待时间的感知可以与实际的等待

3、时间相差很大感知可以与实际的等待时间相差很大。【美美】理查德理查德麦特斯麦特斯（Richard Metters）v在高峰时期，我们拒绝顾客；在低谷时期，我们在高峰时期，我们拒绝顾客；在低谷时期，我们的设施闲置，雇员站在四周，看上去很烦躁。的设施闲置，雇员站在四周，看上去很烦躁。某企业管理者某企业管理者专家观点5主要内容 v第一节第一节 服务供求及其矛盾服务供求及其矛盾v第二节第二节 平衡服务供求关系策略平衡服务供求关系策略v第三节第三节 顾客排队等待管理顾客排队等待管理6第一节 服务供求及其矛盾t一、服务需求及其波动性一、服务需求及其波动性t二、二、服务供给能力及其限制因素服务供给能力及其限制

4、因素t三、服务供求关系类型三、服务供求关系类型7服务需求及其波动形式v服务需求是指人们服务需求是指人们具有支付能力具有支付能力的对某一服务产品的对某一服务产品的需要或欲望。的需要或欲望。v服务需求波动分为服务需求波动分为周期性波动和随机性周期性波动和随机性波动波动。u周期性波动周期性波动又称规律性又称规律性波动，是指在一定时间波动，是指在一定时间周期内（周期内（如一天、一周、一个月如一天、一周、一个月）服务需求高峰和）服务需求高峰和低谷出现的时间低谷出现的时间呈现规律性呈现规律性。随机性波动随机性波动顾客顾客需求需求变化是变化是随机的和没有随机的和没有规律规律的，即的，即服务需求高峰期和低谷期

5、何时服务需求高峰期和低谷期何时到来到来无法预测无法预测。8服务需求波动性原因t 自然和气候自然和气候。天气突然变冷，导致生病人数增加，。天气突然变冷，导致生病人数增加，对医疗服务需求量必然增加；而对外出旅游服务对医疗服务需求量必然增加；而对外出旅游服务需求必然减少。需求必然减少。t 文化和习惯文化和习惯。菲茨西蒙斯曾说：。菲茨西蒙斯曾说：“我们中的大部我们中的大部人在相同的时间吃饭，都在人在相同的时间吃饭，都在7月和月和8月度假月度假”。t 政策和法律政策和法律。我国五一、十一放假，导致对交通。我国五一、十一放假，导致对交通运输、旅游等服务需求增加。运输、旅游等服务需求增加。9服务需求波动对企

6、业的危害性 1/2u服务资源不能被均衡地使用。服务资源不能被均衡地使用。当需求高峰到来当需求高峰到来时，资源被过度使用时，资源被过度使用，表现为员工加班加点工，表现为员工加班加点工作，劳动强度提高，机器设备满负荷甚至超负作，劳动强度提高，机器设备满负荷甚至超负荷运转，不能得到正常保养和维护，进而导致荷运转，不能得到正常保养和维护，进而导致员工疲惫和离职、机器提前报废。员工疲惫和离职、机器提前报废。当需求低谷当需求低谷到来时，资源闲置到来时，资源闲置，员工无事可做甚至百无聊，员工无事可做甚至百无聊赖，从而给企业造成直接经济损失。赖，从而给企业造成直接经济损失。10顾客需求不能被有效满足。当需求高

7、峰到来时，顾客需求不能被有效满足。当需求高峰到来时，一些顾客需求无法得到满足一些顾客需求无法得到满足。不仅给企业造成直。不仅给企业造成直接经济损失，而且损害企业形象。接经济损失，而且损害企业形象。服务质量难以保证。当需求高峰到来时，面对需服务质量难以保证。当需求高峰到来时，面对需求压力和排队现象，服务求压力和排队现象，服务员工难免会失去热情、员工难免会失去热情、专注和耐心等专注和耐心等，进而导致顾客感知服务质量下降。，进而导致顾客感知服务质量下降。服务需求波动对企业的危害性 2/211t一、服务需求及其波动性一、服务需求及其波动性t二、服务供给能力及其限制因素二、服务供给能力及其限制因素t三、

8、服务供求关系类型三、服务供求关系类型第一节 服务供求矛盾12服务供给能力及其类型 1/2 v服务供给能力又称服务生产能力或服务能力，是指服务供给能力又称服务生产能力或服务能力，是指服务机构在某一时点或时段内在服务机构在某一时点或时段内在执行既定服务标准执行既定服务标准前提下能够提供服务的数量或者服务顾客的人数前提下能够提供服务的数量或者服务顾客的人数。u按照服务能力构成不同按照服务能力构成不同，分为：，分为：服务场所和设施服务场所和设施，如银行营业厅及其服务系统；如银行营业厅及其服务系统；服务设备和工具服务设备和工具，如银行营业厅里的电脑和自动取款机；如银行营业厅里的电脑和自动取款机；服务人员

9、服务人员，如银行出纳和支撑人员。如银行出纳和支撑人员。13服务供给能力及其类型 2/2 按照服务能力发挥程度不同，分为按照服务能力发挥程度不同，分为最佳供给能力最佳供给能力和最大供给能力。和最大供给能力。最佳供给能力最佳供给能力是指在保证正是指在保证正常服务质量和充分利用服务资源条件下的服务能常服务质量和充分利用服务资源条件下的服务能力。此时，服务资源得到有效与合理利用，顾客力。此时，服务资源得到有效与合理利用，顾客能获得较高服务质量。能获得较高服务质量。最大供给能力最大供给能力是指服务是指服务资源被最大程度利用时所产生的服务能力。此时，资源被最大程度利用时所产生的服务能力。此时，服务资源被最

10、大限度使用，服务产出最大化，但服务资源被最大限度使用，服务产出最大化，但顾客感知服务质量会下降。顾客感知服务质量会下降。14服务供给能力限制因素 1/3t 服务供给能力在某一时点上可以被假设为是固定的。服务供给能力在某一时点上可以被假设为是固定的。时间时间因素限制。因素限制。专业服务人员出售的是时间，如果专业服务人员出售的是时间，如果时间不能有效利用，利润将减少；如果需求过剩，时间不能有效利用，利润将减少；如果需求过剩，时间也不能被创造出来。时间也不能被创造出来。人员人员因素限制。因素限制。在需求高峰期，企业通常没有足够在需求高峰期，企业通常没有足够的服务人员尤其是专业服务人员；如果储存服务人

11、的服务人员尤其是专业服务人员；如果储存服务人员，在需求低谷期又会造成浪费。员，在需求低谷期又会造成浪费。15场所和设施因素限制。场所和设施因素限制。大型服务机构如机场、大型服务机构如机场、停车场无法在短时间内扩容；铁路公司、游停车场无法在短时间内扩容；铁路公司、游乐场无法在短时间内增加相应设施。乐场无法在短时间内增加相应设施。设备和工具因素限制。设备和工具因素限制。航空公司、铁路公司航空公司、铁路公司无法在短时间内增添飞机、列车；银行无法无法在短时间内增添飞机、列车；银行无法在短时间内添置更多在短时间内添置更多ATM机。机。服务供给能力限制因素 2/316顾客因素限制。顾客因素限制。高接触和顾

12、客高参与服务，顾客高接触和顾客高参与服务，顾客通常会成为服务能力限制因素。如银行通常会成为服务能力限制因素。如银行ATM机机取款、自助购票，如果顾客参与能力差或长时间取款、自助购票，如果顾客参与能力差或长时间占据服务设施，就会影响其他顾客获取服务（占据服务设施，就会影响其他顾客获取服务（顾顾客占据客占据ATM机整理妆容被打机整理妆容被打）。）。t 最大供给能力取决于限制因素中最紧缺的资源最大供给能力取决于限制因素中最紧缺的资源。服务供给能力限制因素 3/317u 顾客需求不能被满足。由于服务企业不能在短期内扩充服务顾客需求不能被满足。由于服务企业不能在短期内扩充服务资源，当需求高峰到来时，企业

13、就无力为所有顾客提供服务。资源，当需求高峰到来时，企业就无力为所有顾客提供服务。顾客排队等待成为常态。由于企业不能在短期内扩充服务资顾客排队等待成为常态。由于企业不能在短期内扩充服务资源，当需求高峰到来时，顾客难免需要排队等待。源，当需求高峰到来时，顾客难免需要排队等待。企业扩张服务规模受限。由于企业不能在短期内扩充服务资企业扩张服务规模受限。由于企业不能在短期内扩充服务资源，必然限制其服务能力，进而限制其服务规模和销售业绩。源，必然限制其服务能力，进而限制其服务规模和销售业绩。服务供给能力受限危害性18t一、服务需求及其波动性一、服务需求及其波动性t二、服务供给能力及其限制因素二、服务供给能

14、力及其限制因素t三、服务供求关系类型三、服务供求关系类型第一节 服务供求矛盾19服务供求关系供给过剩供给过剩低效服务低效服务最佳能力最佳能力最大能力最大能力需求量需求量需求绝对过剩需求绝对过剩需求有所过剩需求有所过剩供求平衡供求平衡时间时间需求相对供给能力的变化需求相对供给能力的变化20服务供求关系类型 1/4需求绝对需求绝对过剩过剩顾客顾客对于对于服务需求超过服务需求超过企业最大企业最大供给供给能力。此时，能力。此时，企业企业要么超负荷使用服务能力要么超负荷使用服务能力以以尽力满足需求尽力满足需求，要么让顾客长，要么让顾客长时间等待或拒绝时间等待或拒绝为某为某些顾客提供服务些顾客提供服务。t

15、 超负荷超负荷使用服务能力，必然使用服务能力，必然导致人员、设施等导致人员、设施等被过被过度使用，进而导致员工离职度使用，进而导致员工离职、设施损坏；让、设施损坏；让顾客长顾客长时间等待或拒绝时间等待或拒绝为某些顾客提供服务，必然导致顾为某些顾客提供服务，必然导致顾客抱怨和投诉，进而影响企业形象客抱怨和投诉，进而影响企业形象和收益。和收益。t 服务需求绝对过剩，对于企业和顾客都不是好现象。服务需求绝对过剩，对于企业和顾客都不是好现象。21需求有所需求有所过剩过剩顾客顾客对于对于服务需求服务需求超过企业最佳超过企业最佳供给能力但小于最大供给供给能力但小于最大供给能力能力现象。此时，企业要现象。此

16、时，企业要么超负荷使用服务能力以满足需要，么超负荷使用服务能力以满足需要，要么让顾客耗要么让顾客耗费一定时间费一定时间排队或排队或拒绝为一部分顾客提供拒绝为一部分顾客提供服务服务。t 超负荷使用能力必然超负荷使用能力必然导致员工满意度降低或跳槽以导致员工满意度降低或跳槽以及机器设备提前报废；及机器设备提前报废；让让顾客排队等待或顾客排队等待或拒绝为一拒绝为一部分顾客提供服务部分顾客提供服务，必然导致顾客不满。，必然导致顾客不满。t 需求需求有所有所过剩对于企业和顾客也不是理想过剩对于企业和顾客也不是理想状态。状态。服务供求关系类型 2/422供给供给过剩过剩顾客顾客对于对于服务需求低于服务需求

17、低于企业最佳供给企业最佳供给能力能力现象。此时，人员现象。此时，人员、设施和、设施和设备不能设备不能被充分被充分利利用；用；顾客顾客不不需要等待且需要等待且能能吸引人员吸引人员全部注意力。全部注意力。t 人员、设施和设备不能被充分人员、设施和设备不能被充分利用，意味着利用，意味着浪费和浪费和损失；顾客数量过少，影响顾客交流和互动，导致损失；顾客数量过少，影响顾客交流和互动，导致顾客感知质量降低。顾客感知质量降低。t 供给能力过剩对于企业和顾客都不是理想供给能力过剩对于企业和顾客都不是理想状态。状态。服务供求关系类型 3/423 供求供求平衡平衡顾客顾客对于对于服务需求与服务需求与企业最佳供给能

18、力保持企业最佳供给能力保持平衡平衡现象。此时，企业现象。此时，企业员工和设施都处于最佳员工和设施都处于最佳状态；状态；顾客顾客不需要排队不需要排队等待且能获得稳定服务。等待且能获得稳定服务。t 员工员工不需要不需要加班加点和提高加班加点和提高劳动强度，劳动强度，机器设备能够正常机器设备能够正常维护和保养维护和保养，企业能够按照服务，企业能够按照服务标准和流程为顾客提供标准和流程为顾客提供服服务，从而提升企业形象；顾客不务，从而提升企业形象；顾客不需要排队需要排队等待且能获得稳等待且能获得稳定性服务，能够提高顾客满意度和忠诚度。定性服务，能够提高顾客满意度和忠诚度。t 供求供求平衡平衡对于企业和

19、顾客都是最佳状态，但非常少见。对于企业和顾客都是最佳状态，但非常少见。服务供求关系类型 4/424主要内容 v第一节第一节 服务供求及其矛盾服务供求及其矛盾v第二节第二节 平衡服务供求关系策略平衡服务供求关系策略v第三节第三节 顾客排队等待管理顾客排队等待管理25第二节 平衡服务供求关系策略t一、服务需求管理一、服务需求管理 t二、服务供给管理二、服务供给管理 26服务需求管理价格刺激价格刺激礼品或馈赠礼品或馈赠提醒和告知提醒和告知开发非峰期服务开发非峰期服务价格抑制价格抑制提醒和告知提醒和告知预定预定/预约预约开发补充性服务开发补充性服务需求需求管理管理需求需求不足不足需求需求过剩过剩27服

20、务需求管理 1/5区分需求定价区分需求定价对于在不同时间出售的同种服务或对于在不同时间出售的同种服务或者在不同时间购买同种服务的顾客分别制定不同价格，者在不同时间购买同种服务的顾客分别制定不同价格，即即在需求高峰时期提高售价，在需求低谷时期降低售价。在需求高峰时期提高售价，在需求低谷时期降低售价。t 电力公司分时段计价、航空公司淡季打折都是如此。电力公司分时段计价、航空公司淡季打折都是如此。t 要发挥价格在需求调节中的作用，必须了解价格变化对要发挥价格在需求调节中的作用，必须了解价格变化对于某一时刻需求量的影响程度。于某一时刻需求量的影响程度。28提供提供赠品或赠品或优惠券优惠券对于对于在淡季

21、购买的顾客附赠一在淡季购买的顾客附赠一定礼品或优惠卷，以刺激其在淡季定礼品或优惠卷，以刺激其在淡季购买服务。购买服务。提醒和告知提醒和告知利用网站利用网站、微、微信、布告栏等工具，告知信、布告栏等工具，告知顾客服务高峰期和低谷期，并鼓励顾客服务高峰期和低谷期，并鼓励顾客在顾客在非峰非峰期期购买服务。购买服务。对对银行研究表明，预先获得告知的顾客即使不得不等待，银行研究表明，预先获得告知的顾客即使不得不等待，仍比那些没有仍比那些没有获得告知获得告知的顾客更的顾客更能容忍能容忍等待时间等待时间。服务需求管理 2/529预定预定/预约预约利用利用预定系统确定顾客接受服务的时间，预定系统确定顾客接受服

22、务的时间，以便均衡地为顾客提供服务以便均衡地为顾客提供服务。资料。资料显示，采用显示，采用预约可以预约可以使使医院服务能力提高医院服务能力提高10%和和花费花费在每一位患者身上的诊断时在每一位患者身上的诊断时间增加间增加5%。s为避免顾客违约，一些企业为避免顾客违约，一些企业采用采用超额预定超额预定策略策略。但这但这又冒又冒某些顾客无法获得服务的某些顾客无法获得服务的风险。对此，菲茨西蒙斯认为：风险。对此，菲茨西蒙斯认为：“宾馆最起码应该为客人在其他宾馆里安排一间相同档次宾馆最起码应该为客人在其他宾馆里安排一间相同档次的房间，并随后用车将客人免费送到那里的房间，并随后用车将客人免费送到那里。”

23、服务需求管理 3/530开发补充性服务开发补充性服务在需求高峰或顾客等候时期向其在需求高峰或顾客等候时期向其提供替代性服务，以将其从服务瓶颈环节转移出来。提供替代性服务，以将其从服务瓶颈环节转移出来。t 开发补充性服务，能够提供一个容纳顾客等待的空间开发补充性服务，能够提供一个容纳顾客等待的空间且增加额外收入。调查显示：且增加额外收入。调查显示：饭店在生意繁忙的晚上饭店在生意繁忙的晚上让老顾客坐在休息室里喝着饮料等待，比让他们在就让老顾客坐在休息室里喝着饮料等待，比让他们在就餐区排队站着等待能够减少抱怨，且设有酒吧的饭店餐区排队站着等待能够减少抱怨，且设有酒吧的饭店盈利率会成倍增加。盈利率会成

24、倍增加。服务需求管理 4/531开发非峰期服务开发非峰期服务在在需求淡季需求淡季开发其他开发其他内容内容的服务项目的服务项目，以免因为，以免因为淡季购买者淡季购买者人数减少而人数减少而导致企业资源浪费。导致企业资源浪费。s 开发非峰期开发非峰期服务要特别服务要特别慎重慎重：一是会模糊企业：一是会模糊企业定位定位，致使原有顾客，致使原有顾客流失；二是要增加流失；二是要增加新的设新的设备、技术和备、技术和劳动力，致使服务成本增加。劳动力，致使服务成本增加。服务需求管理 5/532t一、服务需求管理一、服务需求管理 t二、服务供给管理二、服务供给管理 第二节 平衡服务供求关系策略 33服务供给管理提

25、高服务效率提高服务效率延长服务时间延长服务时间扩充服务地点扩充服务地点增加服务人员增加服务人员增加服务设施增加服务设施启动服务预留启动服务预留降低服务强度降低服务强度缩短服务时间缩短服务时间减少服务地点减少服务地点裁减服务人员裁减服务人员减少服务设施减少服务设施冻结服务预留冻结服务预留供给供给管理管理供给供给不足不足供给供给过剩过剩34调整服务调整服务效率效率A.A.在需求高峰期，为增加供给在需求高峰期，为增加供给能力能力，要求，要求员工员工加快服务速度和提高劳动强度，加快服务速度和提高劳动强度，以便提供以便提供更更多服务或服务多服务或服务更多顾客。更多顾客。B.B.在需求低谷期，为避免设施、

26、能力在需求低谷期，为避免设施、能力和和人力浪人力浪费，适当费，适当减少设施、设备和减少设施、设备和人力利用（人力利用（安排安排设备维修和设备维修和维护、安排维护、安排员工休假和员工休假和培训）培训），以以使服务能力使服务能力适应需求适应需求。服务供给管理 1/635调整服务时间调整服务时间A.A.在需求高峰期，为增加供给和满足更多需求，在需求高峰期，为增加供给和满足更多需求，安排员工加班和延长服务时间安排员工加班和延长服务时间（按照国家规（按照国家规定给予支付报酬，同时应在需求低谷时期安定给予支付报酬，同时应在需求低谷时期安排休假）排休假）。B.B.依据顾客需求时间变化调整企业服务时间依据顾客

27、需求时间变化调整企业服务时间，以使服务供给时间以使服务供给时间与顾客需求时间保持一致与顾客需求时间保持一致。服务供给管理 2/636调整服务调整服务地点地点s由于由于服务生产与消费不可分割服务生产与消费不可分割，为节约，为节约时时间和间和体力，体力，顾客顾客通常就近通常就近购买服务购买服务。否则。否则会放弃或以自己劳动替代购买服务。为刺会放弃或以自己劳动替代购买服务。为刺激需求，企业可改变服务地点，包括激需求，企业可改变服务地点，包括上门上门服务、流动服务、多服务、流动服务、多地点地点服务服务等。等。服务供给管理 3/637调整服务调整服务人员人员t 为适应服务需求变化，企业可以调为适应服务需

28、求变化，企业可以调整服务人员，包括雇用临时工、培整服务人员，包括雇用临时工、培训训员工员工一专多能等。一专多能等。服务供给管理 4/638调整服务设施调整服务设施t 为为适应服务需求变化适应服务需求变化，企业，企业可以调整服可以调整服务设施和设备，以使务设施和设备，以使其与其与顾客需求相顾客需求相适适应，包括应，包括改造改造或移动设施和或移动设施和设备、租赁设备、租赁或共享设施和或共享设施和设备、增加设备、增加设施和设施和设备、设备、增添增添自动化服务设施自动化服务设施。服务供给管理 5/639为未来扩张提前投资为未来扩张提前投资s 随着随着时间时间推移、客户推移、客户数量数量增加以及企业服务

29、增加以及企业服务能力能力增强，企增强，企业原有场地或设施业原有场地或设施会会显得局促。但此时显得局促。但此时企业要扩张服务企业要扩张服务规规模会受很多模会受很多限制限制：周边：周边没有闲置没有闲置土地；购置土地；购置其他其他企业场地企业场地费用极高；改造费用极高；改造基础设施需要投入更多基础设施需要投入更多资金。资金。s 聪明企业会聪明企业会为未来扩张提前投资，即为未来扩张提前投资，即在初在初建建时预留时预留土地，土地，按照高标准设计和铺设道路、按照高标准设计和铺设道路、管网、下水道管网、下水道等等，当，当企业扩企业扩张张规模时规模时，可以，可以节省很多成本和减少麻烦。节省很多成本和减少麻烦。

30、服务供给管理 6/640主要内容 v第一节第一节 服务供求及其矛盾服务供求及其矛盾v第二节第二节 平衡服务供求关系策略平衡服务供求关系策略v第三节第三节 顾客排队等待管理顾客排队等待管理41第三节 顾客排队等待管理t一、排队等待及其形成原因一、排队等待及其形成原因t二、排队等待可能给企业造成的损失二、排队等待可能给企业造成的损失t三、顾客排队等待管理三、顾客排队等待管理42排队等待及其形式 1/2v排队是指顾客排队是指顾客按照一定规则等待接受服务按照一定规则等待接受服务的过程或的过程或现象。现象。t 排队意味着在一定时间内顾客需求大于企业供给，排队意味着在一定时间内顾客需求大于企业供给，也意味

31、着顾客必须逐次接受服务而非同时接受服务。也意味着顾客必须逐次接受服务而非同时接受服务。t 排队不是无规则等待或争抢，一哄而上和相互争夺排队不是无规则等待或争抢，一哄而上和相互争夺不是排队，凭力气大小决定服务先后顺序不是排队。不是排队，凭力气大小决定服务先后顺序不是排队。43排队等待及其形式 2/2t 排队主体排队主体并非都是人，可能是物并非都是人，可能是物，如等待修理的机器、，如等待修理的机器、等待安检的包裹、等待通过高速公路的汽车；等待安检的包裹、等待通过高速公路的汽车；也可能也可能是信息传输是信息传输，如等待接通电话、等待电子邮件发出。，如等待接通电话、等待电子邮件发出。t 排队并非都是在

32、服务台前面排成一列有形的队伍，可排队并非都是在服务台前面排成一列有形的队伍，可能是按照序号排队，也可能是由某种物件排队（能是按照序号排队，也可能是由某种物件排队（如在如在医院诊断室前凭借医疗手册排队医院诊断室前凭借医疗手册排队）。当然，）。当然，典型排队典型排队形式还是人们按照一定规则排成队列等待接受服务。形式还是人们按照一定规则排成队列等待接受服务。44常见服务排队系统举例到达的顾客到达的顾客要求服务的内容要求服务的内容服务机构服务机构不能运转的机器不能运转的机器修理修理修理工程师修理工程师修理工程师修理工程师领取修配零件领取修配零件发放修配零件的管理员发放修配零件的管理员病人病人诊断治疗或

33、动手术诊断治疗或动手术医生（或包括手术台）医生（或包括手术台）电话呼唤电话呼唤通话通话交换台交换台收款单收款单领取汇款领取汇款邮局服务人员邮局服务人员驶入港口的货船驶入港口的货船装装/卸货物卸货物装装/卸货物的码头卸货物的码头银行卡银行卡取款取款自动取款机自动取款机到达机场上空的飞机到达机场上空的飞机降落降落机场跑到机场跑到资料来源：李维铮等编著资料来源：李维铮等编著 运筹学运筹学 清华大学出版社清华大学出版社 1993年年 45排队现象发生原因 1/2 服务能力有限性和缺乏弹性服务能力有限性和缺乏弹性。多数健康诊所不能经济和。多数健康诊所不能经济和容易地增加医疗设施和医生以满足冬季感冒多发季

34、节的容易地增加医疗设施和医生以满足冬季感冒多发季节的高峰需求，致使患者不得不排队等待。高峰需求，致使患者不得不排队等待。服务服务需求波动性需求波动性和随机性和随机性。由于文化和习惯、自然和气。由于文化和习惯、自然和气候、政策和法律等因素影响，服务需求具有波动性。当候、政策和法律等因素影响，服务需求具有波动性。当服务需求处于高峰期时，难免出现排队等待现象；顾客服务需求处于高峰期时，难免出现排队等待现象；顾客购买服务具有随机性，如果在顾客到达服务场所时所有购买服务具有随机性，如果在顾客到达服务场所时所有服务资源和能力都被占用，顾客就需要排队等待。服务资源和能力都被占用，顾客就需要排队等待。46 顾

35、客接受服务时间长短不确定性顾客接受服务时间长短不确定性。若一名患者病情复杂，。若一名患者病情复杂，医生需要花费很长时间为其检查和治疗，其他患者即使按医生需要花费很长时间为其检查和治疗，其他患者即使按照约定时间到达医院或就诊室，也难免需要等待。照约定时间到达医院或就诊室，也难免需要等待。顾客自助服务或参与服务能力存在差别顾客自助服务或参与服务能力存在差别。在自助服务和需。在自助服务和需要顾客高度参与的服务行业，如果一些顾客自助或参与服要顾客高度参与的服务行业，如果一些顾客自助或参与服务能力差，就会长时间占据自助设备或服务平台，由此会务能力差，就会长时间占据自助设备或服务平台，由此会导致其他顾客排

36、队等待。导致其他顾客排队等待。排队现象发生原因 2/247第三节 顾客排队等待管理t一、排队等待及其形成原因一、排队等待及其形成原因t二、排队等待可能给企业造成的损失二、排队等待可能给企业造成的损失t三、顾客排队等待管理三、顾客排队等待管理48t 对于企业来说，顾客排队意味着储存顾客，能够有效使用服对于企业来说，顾客排队意味着储存顾客，能够有效使用服务能力，进而创造更大价值。对于顾客来说，排队等待意味务能力，进而创造更大价值。对于顾客来说，排队等待意味着耗费很多时间、体力以及能否获得服务的精神折磨，必然着耗费很多时间、体力以及能否获得服务的精神折磨，必然招致顾客不满、抱怨甚至放弃购买，最终影响

37、企业利益。洛招致顾客不满、抱怨甚至放弃购买，最终影响企业利益。洛夫洛克说：夫洛克说：“没有人喜欢等待，这是一个令人烦躁和浪费时没有人喜欢等待，这是一个令人烦躁和浪费时间的过程，有时候还会令人生理上不适。间的过程，有时候还会令人生理上不适。”华盛顿邮报华盛顿邮报说：说：“在这段时间里，顾客显得烦躁、坐立不安和闷闷不在这段时间里，顾客显得烦躁、坐立不安和闷闷不乐乐”。有人认为，在排队队伍中等待。有人认为，在排队队伍中等待5分钟耗费的体力和精力分钟耗费的体力和精力超过高负荷工作超过高负荷工作5分钟耗费的体力和精力。分钟耗费的体力和精力。排队等待可能给企业造成的损失 1/349u 顾客流失和需求减少。

38、顾客流失和需求减少。顾客排队等待时间过长，一些忙碌、顾客排队等待时间过长，一些忙碌、缺乏耐性、对服务需求不强烈和不能忍受嘈杂环境的顾客有缺乏耐性、对服务需求不强烈和不能忍受嘈杂环境的顾客有可能退出排队等待的队伍。可能退出排队等待的队伍。实际服务质量下降。实际服务质量下降。在顾客排队等待队伍过长的压力下，服在顾客排队等待队伍过长的压力下，服务人员会通过加快服务速度、缩短为每一位顾客服务时间、务人员会通过加快服务速度、缩短为每一位顾客服务时间、拒绝提供个性化服务、减少与顾客交流和互动等方法，以增拒绝提供个性化服务、减少与顾客交流和互动等方法，以增加服务供给。由于顾客排队队伍过长，员工劳动强度必然提

39、加服务供给。由于顾客排队队伍过长，员工劳动强度必然提高，致使员工在服务过程中缺乏耐心、从容、礼节等。高，致使员工在服务过程中缺乏耐心、从容、礼节等。排队等待可能给企业造成的损失 2/350 顾客感知服务质量下降。顾客感知服务质量下降。排队等待难免影响顾客情绪，尤其排队等待难免影响顾客情绪，尤其是在工作、生活非常忙碌的情况下更是如此。如果顾客积极是在工作、生活非常忙碌的情况下更是如此。如果顾客积极情绪下降和消极情绪增加，即使接受同样的服务，其感知质情绪下降和消极情绪增加，即使接受同样的服务，其感知质量也会下降。梅思特认为：量也会下降。梅思特认为：“等待能够破坏一次实际上十分等待能够破坏一次实际上

40、十分完美的服务过程完美的服务过程”。企业形象受损。企业形象受损。顾客排队等待时间过长难免会增加抱怨和投顾客排队等待时间过长难免会增加抱怨和投诉，甚至顾客会将不满通过互联网或口头进行传播，致使企诉，甚至顾客会将不满通过互联网或口头进行传播，致使企业形象受损，甚至有顾客对企业采取极端和报复行为。业形象受损，甚至有顾客对企业采取极端和报复行为。排队等待可能给企业造成的损失 3/351银行顾客排队时间与行为关系 1/6v张圣亮和何苗于张圣亮和何苗于2007年年12月月19日日2008年年1月月9日通日通过过“数字数字100调查网调查网”调查调查“银行顾客排队等待时间银行顾客排队等待时间与行为关系与行为

41、关系”。v收回有效问卷收回有效问卷484份，其中男性份，其中男性250人（占人（占51.66%），），女性女性234人（占人（占48.34%）；年龄多在；年龄多在2040岁之间；岁之间；职业分布广泛。职业分布广泛。v成文为成文为银行顾客排队时间与行为关系实证研究银行顾客排队时间与行为关系实证研究，期刊为期刊为齐鲁学刊齐鲁学刊。结果如下：结果如下：52在银行办理普通业务平均排队时间在银行办理普通业务平均排队时间14.70%33.30%36.20%11.80%4.10%0%10%20%30%40%1010分钟以内分钟以内10102020分钟分钟21214040分钟分钟41416060分钟分钟606

42、0分钟以上分钟以上排队时间依次为：排队时间依次为：2140分钟（分钟（36.2%）、）、1020分钟（分钟（33.3%）、）、10分钟分钟以内（以内（14.7%）、）、4160分钟（分钟（11.8%）和）和60分钟以上（分钟以上（4.1%），即绝大多），即绝大多数调查对象（数调查对象（52%）在银行办理普通业务平均排队时间在）在银行办理普通业务平均排队时间在20分钟以上。分钟以上。银行顾客排队时间与行为关系 2/653在银行办理普通业务能够容忍的排队时间在银行办理普通业务能够容忍的排队时间37.20%35.50%21.50%5.80%0%0%10%20%30%40%1010分钟以内分钟以内10

43、102020分钟分钟21214040分钟分钟41416060分钟分钟6060分钟以上分钟以上10分钟以内（分钟以内（36.2%）、）、1020分钟分钟(35.5%)、2140分钟分钟(21.5(21.5%)和和4160分钟（分钟（5.8%），即绝大多数调查对象），即绝大多数调查对象（71.7%）能够容忍的排队时间在能够容忍的排队时间在20分钟以内，表明银行存在着服务失误。分钟以内，表明银行存在着服务失误。银行顾客排队时间与行为关系 3/654排队时间超过容忍时间顾客行为类型排队时间超过容忍时间顾客行为类型 类型类型百分比百分比继续等待继续等待47.70%向银行抱怨向银行抱怨30.80%放弃办理

44、业务放弃办理业务49.20%到其他营业厅办理业务到其他营业厅办理业务39.70%转移到其他银行开户转移到其他银行开户27.30%传播银行负面信息传播银行负面信息12.80%对银行采取极端行为对银行采取极端行为1.00%银行顾客排队时间与行为关系 4/655 排队时间超过容忍时间而不放弃办理业务或转换银行原因排队时间超过容忍时间而不放弃办理业务或转换银行原因 类型类型百分比百分比追求地理位置方便追求地理位置方便55.80%可供选择银行或营业厅数量少可供选择银行或营业厅数量少50.00%了解信息少了解信息少27.70%转换成本高转换成本高31.20%业务垄断业务垄断17.80%银行顾客排队时间与行

45、为关系 5/656排队时间超过容忍时间对银行满意度影响排队时间超过容忍时间对银行满意度影响 排队时间过长对银行满意度有负面评价影响排队时间过长对银行满意度有负面评价影响依次为比较影响（依次为比较影响（43.2%）、非常）、非常影响（影响（34.1%）、一般影响（）、一般影响（20.5%）、不太影响（）、不太影响（1.9%）和不影响（）和不影响（0.4%），），即即77.3%的调查对象会因为排队时间过长而对银行有明显负面评价。的调查对象会因为排队时间过长而对银行有明显负面评价。34.10%43.20%20.50%1.90%0.40%0%10%20%30%40%50%非常影响非常影响比较影响比较影

46、响一般影响一般影响不太影响不太影响不影响不影响银行顾客排队时间与行为关系 6/657第三节 顾客排队等待管理t一、排队等待及其形成原因一、排队等待及其形成原因t二、排队等待可能给企业造成的损失二、排队等待可能给企业造成的损失t三、顾客排队等待管理三、顾客排队等待管理58t 顾客顾客排队等待管理一般排队等待管理一般有有4个目的个目的：实际缩短实际缩短顾客排队等待时间，提高企业服务效率；顾客排队等待时间，提高企业服务效率；降低降低顾客心理感知排队等待时间，防止顾客产生负面顾客心理感知排队等待时间，防止顾客产生负面情绪和流失；情绪和流失；减少和消除顾客排队等待过程中减少和消除顾客排队等待过程中可能发

47、生的不愉快，防止顾客产生不恰当行为；可能发生的不愉快，防止顾客产生不恰当行为；减少减少和消除顾客排队等待后产生的负面情绪和和消除顾客排队等待后产生的负面情绪和行为，维护企业形象和建立顾客忠诚。行为，维护企业形象和建立顾客忠诚。顾客排队等待管理 1/2顾客排队等待管理 2/2顾客排队顾客排队等待管理等待管理选择排选择排队方式队方式缩短感缩短感知时间知时间弥补排弥补排队损失队损失 设计排设计排 队规则队规则60t 排队方式是指顾客如何排队的问题，或者说排队方式是指顾客如何排队的问题，或者说是是顾客以何种形式排队等待接受服务顾客以何种形式排队等待接受服务。t 合理安排顾客排队方式是防止混乱、保持公合

48、理安排顾客排队方式是防止混乱、保持公平、维护良好秩序、提高服务效率和缩短顾平、维护良好秩序、提高服务效率和缩短顾客感知排队等待时间的重要手段。客感知排队等待时间的重要手段。t 顾客排队方式一般有顾客排队方式一般有3种：种：多列排队、单列多列排队、单列排队和号码排队和号码（数字）（数字）排队排队。合理选择顾客排队方式61多列排队多列排队是指企业有几个服务平台或服务窗口就安排顾客排成几多列排队是指企业有几个服务平台或服务窗口就安排顾客排成几列队伍进而依次接受服务。针对多列排队，后来者可以自由选列队伍进而依次接受服务。针对多列排队，后来者可以自由选择排列队伍，但一般都会选择队伍最短或排队人数最少的队

49、列。择排列队伍，但一般都会选择队伍最短或排队人数最少的队列。62顾客可以根据个人偏好选择服务平台、窗顾客可以根据个人偏好选择服务平台、窗口或服务人员，进而满足个性化需要。口或服务人员，进而满足个性化需要。排列队伍看起来不是很长，能够减少顾客排列队伍看起来不是很长，能够减少顾客不加入队列现象，进而挽留顾客。不加入队列现象，进而挽留顾客。不需要增加专门设施且占用空间较小，从不需要增加专门设施且占用空间较小，从而可以节省运营商成本。而可以节省运营商成本。多列排队优点63不能保证不能保证“先到先服务先到先服务”。如果顾客选错队列，。如果顾客选错队列，就会耗费很多时间，导致先到达服务现场者并就会耗费很多

50、时间，导致先到达服务现场者并非就能先获得服务。非就能先获得服务。难以避免插队现象。每一列队伍都是开放的，难以避免插队现象。每一列队伍都是开放的，难免有一些顾客不遵守排队规则。难免有一些顾客不遵守排队规则。有些服务台突然停止服务，导致排在该服务台有些服务台突然停止服务，导致排在该服务台的顾客需要重新排在其他队列尾部。的顾客需要重新排在其他队列尾部。顾客信息安全会受侵犯。顾客信息安全会受侵犯。多列排队缺点64单列排队单列排队是指顾客在等待接受服务时仅排成一列队伍，在接近单列排队是指顾客在等待接受服务时仅排成一列队伍，在接近服务平台或窗口时选择到闲暇服务平台或窗口接受服务。常见服务平台或窗口时选择到